碧桂園物業(yè)家政部工作手冊

1、碧桂園物業(yè)家政部工作手冊碧桂園物業(yè)家政部工作手冊 目目 錄錄 第一節(jié)第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)部門職責(zé)及工作目標(biāo)1 一、家政部部門職責(zé).1 （一）財(cái)務(wù)視角.1 （二）顧客視角.1 （三）內(nèi)部流程視角.1 （四）員工學(xué)習(xí)與成長視角.2 二、家政部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn).2 （一）財(cái)務(wù)視角.2 （二）顧客視角.2 （三）內(nèi)部流程視角.2 （四）員工學(xué)習(xí)與成長視角.4 三、部門架構(gòu).5 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書崗位職務(wù)說明書7 一、總管職務(wù)說明書.7 二、副總管職務(wù)說明書.8 三、助理職務(wù)說明書.9 四、主管職務(wù)說明書.10 五、辦公室領(lǐng)班職務(wù)說明書.11 六、清潔工領(lǐng)班職務(wù)說明書.12 七、滅四害

2、領(lǐng)班職務(wù)說明書.14 八、板房領(lǐng)班職務(wù)說明書.16 九、文員職務(wù)說明書.17 十、倉庫管理員職務(wù)說明書.19 十一、鑰匙管理員職務(wù)說明書.20 十二、派報(bào)員職務(wù)說明書.21 十三、司機(jī)職務(wù)說明書.22 十四、搬運(yùn)工職務(wù)說明書.23 十五、清潔工職務(wù)說明書.24 十六、板房服務(wù)員職務(wù)說明書.26 十七、滅四害員職務(wù)說明書.27 第三節(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程操作規(guī)程29 一、總管.29 二、副總管.35 三、助理.37 四、主管.38 五、辦公室領(lǐng)班.42 六、清潔工領(lǐng)班.44 七、滅四害領(lǐng)班.49 八、板房領(lǐng)班.51 九、文員.54 十、倉庫管理員.58 十一、鑰匙管理員.61 十二、派報(bào)員.62 十

3、三、司機(jī).62 十四、搬運(yùn)工.65 十五、清潔工.66 十六、板房服務(wù)員.81 十七、滅四害員.86 第四節(jié)第四節(jié) 規(guī)章制度規(guī)章制度89 一、總管、副總管.89 二、主管管理制度.89 三、領(lǐng)班管理制度.90 四、板房服務(wù)員管理制度.90 五、辦公室管理制度.91 六、倉庫管理制度.92 七、鑰匙管理制度.92 八、運(yùn)輸組管理制度.92 九、滅四害管理制度.93 十、員工管理制度.94 十一、倉庫領(lǐng)料管理與申購制度.96 十二、倉庫安全管理制度.97 附附 件件100 附表一.100 碧桂園家政部顧客滿意度調(diào)查表.100 附表二.101 回訪記錄表.101 附表三.102 家政部室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn).

4、102 附表四.103 家政部室外清潔標(biāo)準(zhǔn).103 附表五.104 員工考核表.104 附表六.108 員工考核表.108 附表七.111 噴蚊員考核表.111 附表八.115 板房服務(wù)員工作規(guī)范.115 附表九.116 板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則.116 附表十.117 領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題.117 附表十一.120 文員錄用測試題.120 附表十二.124 文員考核表.124 附表十三.125 板房服務(wù)員考核表.125 附表十四.126 板房服務(wù)員禮貌用語及正確手勢.126 附表十五.127 文員考核面試題.127 附表十六.128 領(lǐng)班或以上管理人員面試題.128 附表十

5、七.129 辦公室人員培訓(xùn)計(jì)劃.129 附表十八.130 授課質(zhì)量調(diào)查表.130 a. b.第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 一、家政部部門職責(zé) （一）財(cái)務(wù)視角 1負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)顧客的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。 2負(fù)責(zé)控制本部門的人工成本工作。 3負(fù)責(zé)控制本部門的加班費(fèi)用工作。 4負(fù)責(zé)控制本部門材料成本工作。 （二）顧客視角 1負(fù)責(zé)對顧客提供滿意的服務(wù)。 2負(fù)責(zé)減少顧客對本部門工作的投訴，提高顧客滿意度。 3負(fù)責(zé)建立部門回訪制度。 （三）內(nèi)部流程視角 1負(fù)責(zé)總公司所有新盤、新區(qū)的樣板房開放前的清潔工作，負(fù)責(zé)總公司所有 新盤、新區(qū)的開荒清潔工作，并負(fù)責(zé)新、舊區(qū)的日常服務(wù)單的清潔，協(xié)助跟進(jìn)工 程工作。 2

6、負(fù)責(zé)全區(qū)公共區(qū)域（包括路面、停車場、公園草地、洋房公共梯間、游樂 設(shè)施、電纜溝等）的清潔工作。 3建立健全家政部辦公室行政操作規(guī)程 ，處理日常行政事務(wù)。 4負(fù)責(zé)未售出樓宇的護(hù)養(yǎng)工作。 5負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的四害防治工作。 6負(fù)責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。 7負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)派發(fā)。 8負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)工作。 9負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所、化糞池的清理工作。 10負(fù)責(zé)板房的日常管理工作。 （四）員工學(xué)習(xí)與成長視角 1負(fù)責(zé)對新入職員工的培訓(xùn)工作。 2負(fù)責(zé)對本部門在職人員的培訓(xùn)工作。 3負(fù)責(zé)對四害防治小組的培訓(xùn)工作。 二、家政部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) （一）財(cái)務(wù)視角 1工作目標(biāo)：確保全年有

7、償清潔及滅四害服務(wù)收入達(dá)到 166 萬元。 2工作目標(biāo)：確保全年本部門人工成本控制在 251 萬元。 （屬管理公司人員 成本） 3工作目標(biāo)：確保全年加班費(fèi)控制在 2.5 萬元。 4工作目標(biāo)：確保全年材料成本控制在 18 萬元。 （二）顧客視角 1工作目標(biāo)：對本部門提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到 80%滿意度 =各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）100%。 （顧客滿意度調(diào)查表見 附表一） 。 2工作目標(biāo)：本部門清潔服務(wù)單的投訴，確保每月投訴率不超過 2%。 （投訴 率=投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量） 。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過 7 起。 3工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，不定期對顧客的定期清潔采用

8、電話訪問形 式，確保每月不少于 40 次。確保顧客對本部門提供的清潔滿意度達(dá)到 80%（滿意 度=滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和） 。 （回訪登記表見附表二） 。并且每月 總結(jié)一次回訪意見，向上級反映情況。 （三）內(nèi)部流程視角 1工作目標(biāo)：總公司所有新盤、新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作 任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間予以開放，確保計(jì)劃完成率達(dá) 98% 以上。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到 95 分以上。 （部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表三） 總公司所有新盤、新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清 潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間交付顧客使用。

9、清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室 內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到 90 分以上。 （部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表 三） 對新、舊區(qū)的日常清潔服務(wù)，按工作服務(wù)單規(guī)定時(shí)間完成。對公共區(qū)域，清 潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到 90 分以 上。對顧客的有償服務(wù)，按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔，清潔完畢，本部門主管或領(lǐng) 班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到 90 分以上。 （部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn) 見附表三， 室外清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表四） 2工作目標(biāo)：全園區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無 堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶要求清洗干凈，無臟物、無異味。 （見 室外清潔標(biāo)準(zhǔn)

10、附表四）洋房公共梯間的梯級無雜物，無明顯污漬；梯扶手無 灰塵；梯窗明亮、無水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無 雜物。部門建立巡查制度，主管上、下午不定時(shí)巡查一次，領(lǐng)班對所負(fù)責(zé)的位置 巡查一次，按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分，確保每條街均達(dá)到 90 分以上。未達(dá)到 90 分的，每條街每月不超 3 次。 （室外清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表四） 3工作目標(biāo)：建立健全家政部辦公室行政操作規(guī)程 ，確保部門員工資料 準(zhǔn)確無誤，每年出錯不超過 2 次。每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過 3 次。 4工作目標(biāo)：未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)好，晴天開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來的裝 修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全

11、園區(qū)上述情況發(fā)生不超過 5 起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求每間達(dá)到 85 分以 上。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。未達(dá)到 85 分的每月不超過 3 次。 5工作目標(biāo)：四害防治小組負(fù)責(zé)園區(qū)的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的 噴蚊、滅鼠工作。確保每月關(guān)于四害投訴不超過 5 起。 6工作目標(biāo)：借匙工作需在 10 分鐘完成，送匙需在半小時(shí)內(nèi)完成，確保借 匙員每月出錯不超 2 次，而鑰匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯不超 1 次。 7工作目標(biāo)：確保派送的信件、服務(wù)單等按時(shí)派送，每月全園區(qū)顧客對此服 務(wù)投訴不超 3 起。 8工作目標(biāo)：確保園區(qū)內(nèi)各垃圾房的垃圾不堆積，不過夜。部門

12、建立巡查制 度，主管上下午各巡查一次，確保上述情況每月不超過 5 次。 9工作目標(biāo)：清運(yùn)板房的臨時(shí)廁所、公共會所、學(xué)校的化糞池的糞便，臨時(shí) 廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。主管每天不定時(shí)巡查二次，確保全園區(qū)每 月超過警戒線不超過 2 次。 10工作目標(biāo)：板房的清潔按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求確保每間達(dá)到 95 分以上。 未達(dá)到 95 分的每月不少于 5 次。 （四）員工學(xué)習(xí)與成長視角 1工作目標(biāo)：對新入職的員工進(jìn)行不少于 2 個(gè)星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對 該員工進(jìn)行考核，確?？己似骄诌_(dá) 80 分。 2工作目標(biāo)：領(lǐng)班每個(gè)月培訓(xùn) 2 次，每次 2 小時(shí)。每月對參加培訓(xùn)的員工進(jìn) 行抽樣考核，確保員工考

13、核平均分達(dá) 80 分以上。 （領(lǐng)班或以上考核表見表五） 。 對于清潔工則每天上下班時(shí)間用 10 到 15 分鐘時(shí)間對其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評，對 于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。每月進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工平均考核 分 75 分以上。 （清潔工考核表見表六） 3工作目標(biāo)：噴蚊員上崗前要做好就職前培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核分達(dá) 到 80 分方能上崗。平時(shí)每天上下班時(shí)間用 10 分鐘對噴蚊員進(jìn)行各項(xiàng)技能的培訓(xùn)。 每月進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工平均考核分 80 分以上。 （噴蚊員考核表見 表七） 三、部門架構(gòu) 順德碧桂園家政部架構(gòu)圖順德碧桂園家政部架構(gòu)圖 備注：1.現(xiàn)在順碧家政部共 346 人：其中總

14、管 1 人、副總管 1 人、助理 1 人、 主管 1 人、辦公室領(lǐng)班 1 人、文員 2 人、倉管 2 人、鎖匙組 2 人、報(bào)紙組 1 人、 領(lǐng)班 16 人、司機(jī) 2 人、搬運(yùn)工 6 人、清潔工 198 人、滅四害員 12 人。機(jī)動人員 78 人。板房服務(wù)共有員工 22 人：其中領(lǐng)班 1 人、服務(wù)員 21 人。 總管 1 人 副總管 1 人 主管 1 人助理 1 人辦公室領(lǐng)班 1 人 板房領(lǐng)班 1 人 東苑 示范 單 位 9 人 豪園 示范 單位 12 人 領(lǐng)班 14 人滅四害領(lǐng)班 2 人 司機(jī) 2 人 搬運(yùn) 工 6 人 公共區(qū)間 6 人 洋房區(qū)域 6 人 文 員 2 人 倉 庫 2 人 鑰 匙

15、 組 2 人 派 紙 員 1 人 機(jī)動組 領(lǐng)班 2 人 中區(qū)、 中北區(qū) 領(lǐng)班 1 人 西、北 區(qū)領(lǐng)班 1 人 南區(qū)領(lǐng) 班 1 人 花園區(qū)領(lǐng) 班 3 人 豪園區(qū) 領(lǐng)班 2 人 東苑領(lǐng)班 3 人 沙灣區(qū) 領(lǐng)班 1 人 總機(jī) 動人 員 78 人 室 外 清 潔 工 4 人 室 內(nèi) 清 潔 工 16 人 室 外 清 潔 工 5 人 室 外 清 潔 工 12 人 室 外 清 潔 工 10 人 室 外 清 潔 工 8 人 室 外 清 潔 工 12 人 室 外 清 潔 工 15 人 室 內(nèi) 清 潔 工 6 人 室 內(nèi) 清 潔 工 13 人 室 內(nèi) 清 潔 工 48 人 室 內(nèi) 清 潔 工 8 人 室 內(nèi) 清

16、 潔 工 39 人 室 內(nèi) 清 潔 工 2 人 運(yùn)輸組 2特殊設(shè)置：順德碧桂園設(shè)有報(bào)紙組 1 人；半島碧桂園設(shè)有雜工 2 人；鶴山 對還沒有收樓的單位設(shè)有魚池護(hù)理 2 人； 3家政部主管、領(lǐng)班、清潔工、司機(jī)等的配置如下： 司機(jī)設(shè)置是平均 5326.5 戶/人，一個(gè)司機(jī)配置 2 個(gè)搬運(yùn)工，本部門中其中 2 個(gè)搬運(yùn)工是設(shè)置在車隊(duì)中，負(fù)責(zé)搬運(yùn)生活垃圾。滅四害員中非公共區(qū)域設(shè)置 6 人， 平均 70 棟/人，其余 6 人安排到公共區(qū)域。洋房區(qū)的領(lǐng)班是按棟數(shù)劃分的，別墅 領(lǐng)班按戶數(shù)劃分。 洋房： 棟 數(shù)戶 數(shù)領(lǐng) 班清 潔 工 163112001715 631261200239721632 1261892

17、397359433260 注：如因所管轄區(qū)域有 57 套或以上荒樓可多設(shè)置一個(gè)領(lǐng)班。 別墅： 戶 數(shù)領(lǐng) 班清 潔 工 1255147 2555101716 51076521623 4.增編條件： （1）在一樓盤內(nèi)繼續(xù)有新區(qū)開發(fā)的。 （2）某一固定崗位有辭職或符合退休年齡的，按正比增編。 5減員條件： （1）符合退休年齡的。 （2）對于區(qū)內(nèi)道路、花園、公眾綠地等已相對穩(wěn)定，沒有破土基建，較少裝 修工程的情況下，可適當(dāng)對外圍減員 40%。優(yōu)化出來的剩余人員則調(diào)配到周邊樓盤 或新盤中去。 c.第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 一、總管職務(wù)說明書 工作概述：根據(jù)公司情況，合理利用人力、物力資源，全面負(fù)責(zé)各大場地

18、的 開荒、日常管理及人力、物力調(diào)配事務(wù)。嚴(yán)格按上級下達(dá)的工作計(jì)劃，按每期開 發(fā)工作任務(wù)表及相關(guān)任務(wù)計(jì)劃進(jìn)行促督、監(jiān)管工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：男 2年齡要求：30 歲以上，50 歲以下 3學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè)。 4工作經(jīng)歷：有五年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。 5工作技能：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達(dá) 90 分， 可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過 5 次，按總管崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：屋村管理處經(jīng)理 2直接下級：副總管 3合作部門

19、： （1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、建筑公司、 機(jī)電公司、裝修公司、售樓部、人力資源部 （2）外部部門：各碧桂園所在地方的鄉(xiāng)、村兩級地方政府、地方性質(zhì)的專業(yè) 技校（職校）等。 （三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo) 履行所管轄碧桂園屋村家政服務(wù)部部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有目標(biāo)。 （四）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（四）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：工作中要較為精確地做好全年各樓盤各項(xiàng)工作。例如：人力、物 力、培訓(xùn)等方面。 應(yīng)對方法： 1在人力資源方面做到人盡其用。在新盤的用人方面，一般情況下從其他比 較成熟的樓盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時(shí)大量招收人員的情

20、況發(fā)生，減少人力 投入。 2物力方面，當(dāng)新盤開盤時(shí)，對一些使用率低的工具盡量從其他樓盤調(diào)用， 以減少資源浪費(fèi)。 3. 培訓(xùn)方面，新員工入職后安排到各個(gè)比較成熟的樓盤中，以以舊帶新的形 式進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，確保達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)。 二、副總管職務(wù)說明書 工作概述：根據(jù)公司情況，部門的發(fā)展，制定發(fā)展和建設(shè)規(guī)劃，機(jī)構(gòu)設(shè)置， 制定各項(xiàng)管理規(guī)定、辦法、實(shí)施細(xì)則和活動規(guī)程，督促檢查各部執(zhí)行。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：男 2年齡要求：30 歲以上，50 歲以下 3學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè) 4工作經(jīng)歷：有三年管理工作經(jīng)驗(yàn) 5工作技能：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達(dá) 85 分，

21、可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過 5 次，按副總管崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn) 正。 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：家政總管 2接下級：家政主管、板房領(lǐng)班、助理、辦公室領(lǐng)班 3合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 協(xié)助總管履行順德、半島碧桂園屋村家政部部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工 作目標(biāo)。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1. 工作目標(biāo)：建立完善的人員定制，確保能按部門架構(gòu)圖人員配置，服務(wù)人 員清潔安排的要求定制，以便更好地提供服務(wù)，確

22、保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2. 工作目標(biāo)：對直接下級進(jìn)行培訓(xùn)。領(lǐng)班以上的每月培訓(xùn) 2 次，每次 2 小時(shí)， 確保每位員工考核達(dá) 85 分以上。 （見附表五） 3. 工作目標(biāo)：對兩園區(qū)進(jìn)行工作監(jiān)督，一個(gè)星期內(nèi)各盤巡查次數(shù)不少于 2 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：防止處理日常事務(wù)及投訴時(shí)，解決后未能找出問題根源。 應(yīng)對方法：引導(dǎo)管理人員，將問題具體化，找出問題根源，才能徹底解決問 題。 預(yù)防措施：凡事應(yīng)多問個(gè)為什么，多作提醒。 三、助理職務(wù)說明書 工作概述：做好各部門之間協(xié)調(diào)，及員工、顧客的信訪，杜絕矛盾和問題的 激發(fā)，協(xié)助主管做好信息情況的反映，落實(shí)公司以及

23、本部門工作的實(shí)施。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1年齡要求：25 歲以上，45 歲以下 2學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷、行政管理等相關(guān)專業(yè) 3工作經(jīng)歷：一年以上經(jīng)理助理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 4工作技能：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達(dá) 80 分， 可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過 5 次，按助理崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：副總管 2合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、建筑 公司、裝修公司、售樓部、機(jī)電公司、人事部、車隊(duì) （三）崗位職責(zé)

24、（三）崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)減少顧客對本部門工作的投訴。 2. 協(xié)助總管、副總管做好各碧桂園家政部的籌備工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1. 工作目標(biāo)：作好顧客信訪，確保每月對本部門的投訴不超 10 起。 2. 工作目標(biāo)：確保各盤能按工作任務(wù)表上規(guī)定時(shí)間開盤，計(jì)劃完成率 98%以 上。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：未能正確理解上級意圖，以至不能準(zhǔn)時(shí)完成上級交代的工作。 應(yīng)對方法：與上級溝通，搞懂意圖。 預(yù)防措施：多與上級溝通，與上級建立默契，遇到不懂的多請教同事。 四、主管職務(wù)說明書 工作概述：在日常工作中向下屬傳達(dá)上級的工作

25、指令、并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)基層 的工作情況，以及對各區(qū)域領(lǐng)班工作進(jìn)行監(jiān)控和基層工作實(shí)操。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1年齡要求：25 歲以上，45 歲以下 2學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè) 3工作經(jīng)歷：有二年以上同職工作經(jīng)驗(yàn) 4工作技能：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達(dá) 80 分， 可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過 5 次，按主管崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：家政部副總管 2直接下級：滅四害領(lǐng)班、各分區(qū)領(lǐng)班、運(yùn)輸組 3合作部門： 內(nèi)部部門：水電維修部、保安部

26、、工程管理部、綠化部、土建部、機(jī)電公司、 建筑公司、裝修公司、房屋管理部、售樓部 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)住戶的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。 2負(fù)責(zé)控制本部門的加班費(fèi)用工作。 3負(fù)責(zé)控制本部門運(yùn)輸組的消耗材料費(fèi)用工作。 4負(fù)責(zé)建立本部門的回訪制度。 5負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。 6. 負(fù)責(zé)為顧客提供滿意的服務(wù)。 7. 監(jiān)督區(qū)內(nèi)搬運(yùn)工作。 8. 監(jiān)督區(qū)內(nèi)的清潔工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)：（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1工作目標(biāo)：確保全年有償清潔服務(wù)收入達(dá) 163 萬元以上、有償滅四害服務(wù) 收入達(dá) 2 萬元以上。 。 2工作目標(biāo)：確保全年加班費(fèi)用控制在 2.5 萬元。 3工作目標(biāo)：確保

27、每月控制運(yùn)輸組消耗材料費(fèi)用在 500 元內(nèi)。 4工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，監(jiān)督各領(lǐng)班執(zhí)行。確保每月不少于 40 次。 5. 工作目標(biāo)：對新入職、在職人員進(jìn)行培訓(xùn)，領(lǐng)班每個(gè)月培訓(xùn) 2 次，每次 2 小時(shí)。確保平均每位員工考核分達(dá) 85 分以上。 （見附表五、六、十、十一、十二、 十三） 。 6. 工作目標(biāo)：對本部門提供的服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到 80%。滿意度=各 調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）100%，確保全園區(qū)每月投訴少于 10 次。 （見附表一） 7. 工作目標(biāo)：確保車輛正常運(yùn)作，出現(xiàn)未能派車現(xiàn)象不超過 3 次。 8工作目標(biāo)：確保巡區(qū)工作每天不少于 2 次，確保每月未能檢查各領(lǐng)班工作

28、 記錄的次數(shù)不超過 2 次。確保未能達(dá)到 90 分以上清潔標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)次數(shù)每月少于 3 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：遇到投訴車輛噪音大。 應(yīng)對方法：與顧客解釋，征求顧客意見，避免事情再次發(fā)生。 預(yù)防措施：調(diào)整搬運(yùn)時(shí)間，避免影響顧客生活。 五、辦公室領(lǐng)班職務(wù)說明書 工作概述：完成上級下達(dá)的任務(wù)，督促、跟進(jìn)辦公室日常事務(wù)。了解本部門 倉庫物料的進(jìn)出情況，做好鑰匙的借還和報(bào)紙、信件的派發(fā)的監(jiān)督工作，對新入 職、在職的員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1年齡要求：22 歲以上，45 歲以下 2身體要求：男身高 1.68 米以上，女身高

29、 1.58 米以上 3學(xué)歷要求：高中以上 4工作經(jīng)歷：有一年以上同等職位之工作經(jīng)驗(yàn) 5工作技能：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達(dá) 70 分， 可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過 5 次，按辦公室崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn) 正。 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：副總管 2直接下級：倉庫、文員、報(bào)紙組、鑰匙管理員 3合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、售 樓部、采購部、人事部、財(cái)務(wù)部 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 1控制辦公材料成本費(fèi)用工作。 2對各項(xiàng)服務(wù)的意見總結(jié)

30、后向上級匯報(bào)。 3對員工進(jìn)行培訓(xùn)考核。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1工作目標(biāo)：確保全年辦公材料成本控制在 800 元。 2工作目標(biāo)：每月把服務(wù)意見收集、登記、統(tǒng)計(jì)，向上級反映。確保每月未 能反映次數(shù)不超過 3 次。 3工作目標(biāo)：確保每位辦公室員工考核達(dá) 80 分以上（考核標(biāo)準(zhǔn)見附表十二 文員考核表 ） 。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：辦公室人員的儀容、儀表、行為規(guī)范 應(yīng)對方法：遇到員工不規(guī)范時(shí)，當(dāng)即指出，并令其即時(shí)更正。 預(yù)防措施：對員工定期培訓(xùn)，上班前注意儀容、儀表。 六、清潔工領(lǐng)班職務(wù)說明書 工作概述：每天監(jiān)管員工對區(qū)內(nèi)未

31、售樓宇的清潔保養(yǎng)、有償服務(wù)的現(xiàn)場指導(dǎo) 與跟進(jìn)，監(jiān)管員工做好區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的的日常保潔工作，工程跟進(jìn)后樓宇的護(hù)理， 對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1年齡要求：25 歲以上，45 歲以下 2學(xué)歷要求：高中以上 3工作經(jīng)歷：有兩年人員管理經(jīng)驗(yàn) 4工作技能要求：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達(dá) 70 分，可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不 超過 5 次，按清潔工領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：家政主管 2直接下級：清潔工 3合作部門： （1）內(nèi)部部門：

32、客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、保 安部、裝修公司、機(jī)電公司、售樓部 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)為顧客提供滿意的清潔服務(wù)。 2負(fù)責(zé)執(zhí)行本部門的回訪制度。 3負(fù)責(zé)新、舊區(qū)樣板房開放前的清潔工作，負(fù)責(zé)新區(qū)開荒清潔工作。 4負(fù)責(zé)監(jiān)督全園區(qū)的洋房公共梯間，全園區(qū)的路面、停車場、公園、山頂?shù)?清潔工作。 5負(fù)責(zé)監(jiān)督未售樓宇的護(hù)養(yǎng)工作。 6負(fù)責(zé)本部門的在職員工和新入職員工的培訓(xùn)工作。 7登記顧客對各項(xiàng)服務(wù)的意見，并每星期五向上級匯報(bào)。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1工作目標(biāo)：對本部門提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到 80%。滿意度 =各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/

33、（10調(diào)查表份數(shù)）100%（顧客滿意度調(diào)查表見附 表一） 。 2工作目標(biāo)：執(zhí)行部門回訪制度，不定期對為顧客提供的清潔服務(wù)采用電話 訪問或親訪形式，每月不少于 40 次，確保顧客對本部門員工的服務(wù)滿意度達(dá) 80%（滿意度=滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和100%） 。 （回訪登記表見附 表二） 3工作目標(biāo)：新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間進(jìn) 行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間予以開放，確保計(jì)劃完成率達(dá) 98%以上。清潔完 畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到 95 分以上。 （部 門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表三） 新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清

34、潔，按工作任 務(wù)表規(guī)定的時(shí)間交付顧客使用。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予 以評分，確保每間達(dá)到 90 分以上。 （部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表三） 4工作目標(biāo)：全園區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無 堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。 （室外清潔標(biāo)準(zhǔn) 見表四） ，洋房公共梯間的梯級無雜物，無明顯污漬；梯扶手無灰塵；梯窗明亮、 無水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。部門建立巡 查制度，主管上、下午不定時(shí)巡查一次，領(lǐng)班對所負(fù)責(zé)的位置巡查一次，按部門 室外清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)分，確保每間達(dá)到 90 分以上。未達(dá)到 90 分的每條街每月不 超過

35、 3 次。 （室外清潔標(biāo)準(zhǔn)見附表四） 5工作目標(biāo)：未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)好，晴天開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來的裝 修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保全年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過 5 起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求每間達(dá)到 85 分以 上。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。 6工作目標(biāo)：對新入職的員工進(jìn)行不少于 2 個(gè)星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對 該員工進(jìn)行考核，確?？己似骄诌_(dá) 80 分。對于清潔工則每天上下班時(shí)間用 1015 分鐘對其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評，對于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。每月 進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工平均考核分 75 分以上。 （清潔工考核表見表六） 7

36、工作目標(biāo)：每星期五總結(jié)顧客對各項(xiàng)服務(wù)的意見，并向上級匯報(bào)，確保每 月未能按時(shí)匯報(bào)的次數(shù)少于 2 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：清潔任務(wù)是否合理安排。 應(yīng)對方法：以快慢結(jié)合的形式進(jìn)行清潔，上班前了解員工身體狀況，了解各 員工清潔區(qū)域的具體情況，合理安排任務(wù)。 預(yù)防措施：多實(shí)地了解員工清潔狀況，多與員工溝通。 七、滅四害領(lǐng)班職務(wù)說明書 工作概述：監(jiān)督員工對各區(qū)公共區(qū)域的下水道、沙井、綠化帶、梯間等的噴 殺工作，以及顧客的日常上門噴殺服務(wù)。對渡假村別墅、員工宿舍等進(jìn)行滅四害 工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：男 2年齡要求：23 歲以上

37、，45 歲以下 3學(xué)歷要求：高中以上 4工作經(jīng)歷：有兩年本職滅四害的工作經(jīng)驗(yàn)。 5工作技能要求：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達(dá) 70 分，可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不 超過 5 次，按滅四害領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：主管 2直接下級：滅四害員 3合作部門： 內(nèi)部部門： 綠化部、客戶服務(wù)部、采購部、售樓部、康樂部、飲食部、學(xué)校、 管家部、 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)顧客的有償滅四害服務(wù)工作。 2控制本組的材料消耗成本。 3負(fù)責(zé)減少顧客對本部門工作

38、投訴。 4負(fù)責(zé)監(jiān)督區(qū)內(nèi)的四害防治工作。 5負(fù)責(zé)對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高下屬員工的防火安全意識。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1工作目標(biāo)：確保顧客對此項(xiàng)服務(wù)滿意度達(dá)到 80%滿意度=各調(diào)查表合計(jì)分 數(shù)/（10調(diào)查表份數(shù)）100%見附表一） 2工作目標(biāo)：確保全年本組材料消耗成本控制在 4.5 萬元。 3工作目標(biāo)：確保本部門每月所提供的服務(wù)的投訴次數(shù)不超 4 次。 4工作目標(biāo)：每天對園區(qū)進(jìn)行噴殺工作。逢星期三對員工宿舍、垃圾桶、垃 圾站、板房、學(xué)校等進(jìn)行噴殺。確保全園區(qū)每月對噴殺工作的投訴次數(shù)少于 4 次。 5工作目標(biāo)：每天上、下班時(shí)間用 10 分鐘對滅四害員進(jìn)行技能培訓(xùn)。每月

39、 進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工考核平均 90 分以上。 （見員工考核表附表七） （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：藥品不能亂擺放。 應(yīng)對方法：不定期對放藥點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)放錯地點(diǎn)當(dāng)即更正。 預(yù)防措施：上、下班前 10 分鐘跟員工講解藥品該放點(diǎn)，藥品的調(diào)解量，多提 醒。 八、板房領(lǐng)班職務(wù)說明書 工作概述：保證板房內(nèi)、外的整潔，熟悉該樓盤的板房資料，如戶型、面積 等，并把看樓人士的意見或建議向上級反映，不定期對板房服務(wù)員進(jìn)行檢查、培 訓(xùn)。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1年齡要求：23 歲以上，45 歲以下 2學(xué)歷要求：高中或以上 3工作經(jīng)歷：有兩年板房管理

40、工作經(jīng)驗(yàn)。 4. 工作技能要求：根據(jù)領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題測試達(dá) 70 分，可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不 超過 5 次，按板房領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：副總管 2直接下級：板房服務(wù)員 3合作部門： 內(nèi)部部門：綠化部、水電維修部、工程管理部、保安部、客戶服務(wù)部、土建部、 售樓部、裝修公司、機(jī)電公司 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)控制板房的人工成本工作。 2配合售樓部跟進(jìn)睇樓團(tuán)的工作。 3將睇樓人士提出的意見或建議向上級匯報(bào)。 4負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樣板房的日常清潔、

41、保養(yǎng)督促工作。 5對新入職員工、在職員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1工作目標(biāo)：確保全年板房人工成本控制在 20 萬元。 2工作目標(biāo)：確保每月未能熟記板房資料和未能回答訪客的咨詢次數(shù)少于 5 次。 3工作目標(biāo)：對顧客的意見或建議登記總結(jié)，每星期六向上級匯報(bào)。確保未 能每月按時(shí)總結(jié)上報(bào)次數(shù)少于 2 次。 4工作目標(biāo)：板房的清潔按家政部室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求達(dá)到 95 分以上，確保 板房的干凈整潔，每月不夠 95 分以上的不能超過 2 次。 5工作目標(biāo)：確保每月對板房員工進(jìn)行培訓(xùn)后抽樣考核，考核平均分達(dá) 80 分。按碧桂園板房服務(wù)員工作規(guī)范 （見附表八） 板房服務(wù)員

42、當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣 分準(zhǔn)則 （見附表九）監(jiān)督板房員工，確保板房服務(wù)員每月平均違規(guī)扣分不超過 5 分。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 1注意事項(xiàng)：板房的工程問題未及時(shí)下單跟進(jìn)。 應(yīng)對方法：發(fā)現(xiàn)后及時(shí)跟進(jìn)。 預(yù)防方法：多巡查，多了解，及時(shí)上報(bào)。 2注意事項(xiàng)：未能充分理解客人的需要。 應(yīng)對方法：多與客人溝通。 預(yù)防方法：用心聆聽客人說話。 九、文員職務(wù)說明書 工作概述：處理來往公文；資料管理、存檔；登記員工的入、辭職資料；人 員變動情況登記；員工考勤記錄，所有服務(wù)單的登記、通知、跟進(jìn)；辦公室日常 事務(wù)的處理，材料的申購。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：女 2年

43、齡要求：20 歲以上，35 歲以下 3學(xué)歷要求：中專以上學(xué)歷 4工作經(jīng)歷：有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 5工作技能要求：根據(jù)本部文員錄用考核表進(jìn)行考核達(dá) 70 分（附表十 一） ，可錄用。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不 超過 5 次，按文員崗位工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 2 次， 可轉(zhuǎn)正。 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：家政辦公室領(lǐng)班 2合作部門： （1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安 部、售樓部、財(cái)務(wù)部、人事部、采購部、倉庫 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)材料的申購、每月倉庫物料支出費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、每月收支

44、情況統(tǒng)計(jì)、員 工考勤登記工作。 2負(fù)責(zé)員工入、辭職資料的登記，人員變動情況的登記工作，以及來往公文 的處理、資料存檔工作。 3負(fù)責(zé)投訴的登記、上報(bào)及跟進(jìn)工作。 4負(fù)責(zé)日常服務(wù)單的電腦接單、登記、分類派發(fā)各區(qū)領(lǐng)班及回單工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1工作目標(biāo)：每月 10 號前做好倉庫物料支出費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)工作。確保申購及 時(shí)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)每月出錯不超過 2 次。確保每月 23 號前把考勤月報(bào)表交屋村管理處 經(jīng)理批閱。每月 23 號前把板房服務(wù)員工資統(tǒng)計(jì)表 、 空置房人員工資統(tǒng)計(jì)表 交統(tǒng)計(jì)部。 2工作目標(biāo)：新到職員工、辭職員工離職、人員變動情況表的登記，確保每 年出錯不超過 5

45、 次。對往來公文分類處理，確保每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象 不超過 3 次。 3工作目標(biāo)：確保投訴工作每月出現(xiàn)未登記或未通知人員跟進(jìn)的情況不超過 2 次。 4工作目標(biāo)：每天對服務(wù)單、工程單，做好登記，分類派發(fā)給各區(qū)領(lǐng)班，確 保因文員未派單而造成投訴的，每月不超過 3 次，每月回單錯誤的不超過 2 張單。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：做有償清潔時(shí)，遇到情況，領(lǐng)班上報(bào)后因處理其他事情或屋村管 理處電話占線而未能通過管理處聯(lián)系顧客。 應(yīng)對方法：登記在記事本上，下班時(shí)復(fù)印一份給屋村管理處跟進(jìn)。 預(yù)防措施：對領(lǐng)班上報(bào)的問題設(shè)專部登記并記錄電話內(nèi)容，已跟進(jìn)的予以

46、標(biāo) 記，每隔 1 小時(shí)復(fù)查是否還有未跟進(jìn)的問題。 十、倉庫管理員職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)日常清潔、整理工作。配合清潔工做好物品發(fā)放、領(lǐng) 出工作的登記，按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，掌握物品庫存量，并做好月 結(jié)統(tǒng)計(jì)工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：女 2年齡要求：20 歲以上，35 歲以下 3學(xué)歷要求：中專 4工作經(jīng)歷：有一年倉庫管理工作經(jīng)驗(yàn) （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：家政辦公室領(lǐng)班 2合作部門： 內(nèi)部部門：家政部、采購部、總倉庫 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)倉庫物品的管理工作。 2負(fù)責(zé)材料發(fā)放、用具的發(fā)放及收回工作。 3負(fù)責(zé)當(dāng)日用料倉儲不足時(shí)通

47、知文員申購的工作。 4負(fù)責(zé)月底的盤點(diǎn)工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1工作目標(biāo)：倉庫物品要按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，家政辦公室領(lǐng) 班每月不定期檢查不少于 5 次，發(fā)現(xiàn)物品亂擺放或物品變質(zhì)、損壞現(xiàn)象每月不超 過 1 次。 2工作目標(biāo)：日常用材料按定額發(fā)放，確保超額發(fā)放的情況每月不能超過 2 次。對工具、用具的借出和收回做好登記，確保全年發(fā)生工具、用具去向不明或 有借出無收回現(xiàn)象不能超過 2 次。 3工作目標(biāo)：對日常材料倉儲情況，確保發(fā)生因無材料而耽誤部門正常運(yùn)作 的現(xiàn)象全年不超過 2 次。 4工作目標(biāo)：做好每月領(lǐng)出材料的統(tǒng)計(jì)工作，確保全年不發(fā)生帳實(shí)不符的情 況不能

48、超過 1 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：控制日常用材料定額發(fā)放。 應(yīng)對方法：發(fā)現(xiàn)超額發(fā)放時(shí)通知物品領(lǐng)用人，并從下月的材料領(lǐng)用量中扣除。 預(yù)防措施：嚴(yán)格按定額標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，確?？刂瞥杀镜哪繕?biāo)。 十一、鑰匙管理員職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)全區(qū)清潔、跟進(jìn)工程鑰匙的借還。并做好登記工作，對領(lǐng)班 所需鑰匙做到準(zhǔn)確傳送，保證對非定期所借鑰匙當(dāng)天借當(dāng)天還。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：女 2年齡要求：20 歲以上，35 歲以下 3學(xué)歷要求：初中以上 4工作經(jīng)歷：有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：辦公室領(lǐng)班 2合作部門：

49、 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、工程管理部、水電維修部、土建維修部、裝修公司 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 工作目標(biāo)：清潔借匙要求在上班 10 分鐘內(nèi)做好借匙工作，跟工程借匙在接到 通知后半小時(shí)內(nèi)送到管匙清潔工手中，借匙員每月出錯不超過 2 次。而鎖匙的借 出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯不超過 2 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：借錯鑰匙。 應(yīng)對方法：及時(shí)到管理處重新借出所需鑰匙。 預(yù)防措施：拿到鑰匙后，要認(rèn)真核對，發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確后馬上上報(bào)并更正。 十二、派報(bào)員職務(wù)說明

50、書 工作概述：負(fù)責(zé)全園區(qū)報(bào)紙、信件、單張的派發(fā)，對需顧客簽收的重要信件 要準(zhǔn)確傳送，按信件有效時(shí)間內(nèi)派發(fā)，防范被他人損壞及遺失。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：女 2年齡要求：18 歲以上，40 歲以下 3身體要求：8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)，能在 80%時(shí)間在園區(qū)內(nèi)派發(fā)信報(bào) 4學(xué)歷要求：初中 5工作經(jīng)歷：有二年信報(bào)、單張派發(fā)的工作經(jīng)驗(yàn)。 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：辦公室領(lǐng)班 2合作部門： （1）內(nèi)部部門：家政部、客戶服務(wù)部、水電維修部、工程維修部、綠化部、售 樓部、人事部、學(xué)校 （2）外部部門：郵局、 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)

51、派發(fā)。 2負(fù)責(zé)減少顧客對本組的投訴工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1工作目標(biāo)：收到掛號信件、快件時(shí)，做好檢查并做好登記，對無法投遞的 信件退回并登記，確保每月信件缺失，不能按時(shí)投遞次數(shù)少于 2 次。 2工作目標(biāo)：確保路址準(zhǔn)確，在信件及服務(wù)單規(guī)定時(shí)限內(nèi)送到指定地點(diǎn)。確 保每月全園區(qū)顧客對此項(xiàng)服務(wù)的投訴不超 3 起。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 1注意事項(xiàng)：派錯路址。因?yàn)楣芾硖幟吭露紩欢ㄆ诘匕压芾碣M(fèi)、水費(fèi)、支 出明細(xì)等單據(jù)釘在一起，派送到顧客的信箱中，所以，當(dāng)管理處把不同路址的單 據(jù)釘在一起時(shí)，我組沒有仔細(xì)檢查后就派送。 應(yīng)對方法：找出

52、派錯的單據(jù)，并重新釘好，派送到指定地點(diǎn)。 預(yù)防措施：在收到管理處的單據(jù)時(shí)，檢查一下有沒有釘錯路址，再派送。 2. 注意事項(xiàng)：信件、通知等要準(zhǔn)時(shí)派送。管理處每月沒有統(tǒng)一時(shí)間把欠費(fèi) 通知傳遞給我組，故使部分顧客收到欠費(fèi)通知時(shí)的日期與實(shí)際欠費(fèi)通知上發(fā)文 日期不符。 應(yīng)對方法：向顧客解釋，如顧客仍不滿意，則向上級反映。 預(yù)防措施：向上級反映情況，并與管理處溝通，以求達(dá)成一致。 十三、司機(jī)職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)全園區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生的垃圾搬運(yùn)，車輛保潔、保養(yǎng)，化 糞池及臨時(shí)洗手間的清潔工作，以及完成顧客的有償搬運(yùn)服務(wù)工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：男 2年齡要求：20 歲以上、45

53、 歲以下 3學(xué)歷要求：高中以上 4工作經(jīng)歷：有一年駕駛經(jīng)驗(yàn) 5工作技能要求：持 b 類駕駛執(zhí)照 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：家政主管 2合作部門： （1）內(nèi)部部門：家政部、車隊(duì) （2）外部部門：加油站 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)控制本部門的消耗材料費(fèi)用工作。 2負(fù)責(zé)向顧客提供滿意的服務(wù)。 3負(fù)責(zé)減少顧客對本部門工作的投訴。 4負(fù)責(zé)清理新區(qū)的板房開放前及開荒清潔垃圾。 5遵照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)進(jìn)行垃圾中轉(zhuǎn)工作。 6根據(jù)服務(wù)單對區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學(xué)校 及各會所等清理工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1工作目標(biāo)：確保每月配

54、件費(fèi)用平均支出控制在 200 元，維修保養(yǎng)費(fèi)用控制 在 300 元。 2工作目標(biāo)：按服務(wù)單要求日期完成。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月顧客對搬運(yùn)服務(wù) 投訴不超 4 起。 3工作目標(biāo)：保持良好的車容，做好每日清洗車輛工作。確保因車容問題引 起顧客投訴不超 4 起。 4工作目標(biāo)：確保按總公司的工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間完成，完成率達(dá) 98%。 5工作目標(biāo)：確保生活垃圾無堆積。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月顧客對生活垃圾的 搬運(yùn)投訴不超 4 起。 6工作目標(biāo)：糞池不能超過警戒線。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月超過警戒線不能超 2 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：開車前沒有檢查好機(jī)動車的燃料是否充

55、足，是否有故障。 應(yīng)對方法：如發(fā)現(xiàn)車輛沒有燃料時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知上級，并關(guān)掉油門，給 車輛補(bǔ)上充足的燃料后再起動。如發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向上級反映情況，再 作處理。 預(yù)防措施：每月不定期的做培訓(xùn)工作，并考核。考核內(nèi)容由考核員自定。 十四、搬運(yùn)工職務(wù)說明書 工作概述：每日兩次對全園區(qū)內(nèi)各垃圾房進(jìn)行清潔，車輛保潔，公共場所環(huán) 境垃圾的搬運(yùn)，住戶生活垃圾的清理，以及完成顧客的有償服務(wù)工作。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：男 2年齡要求：45 歲以下 3身體要求：需連續(xù) 4 小時(shí)或以上搬運(yùn)過百斤物品 4學(xué)歷要求：初中或以上 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：家政主管 2合作部門：

56、 內(nèi)部部門：綠化部、土建部、客戶服務(wù)部、車隊(duì) （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 1遵照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)進(jìn)行搬運(yùn)工作。 2根據(jù)服務(wù)單完成對園區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、 學(xué)校及各會所等清理工作。 3完成園區(qū)內(nèi)的服務(wù)單工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1工作目標(biāo)：確保每日兩次對所管轄區(qū)域的生活垃圾的搬運(yùn)，確保生活垃圾 無堆積。確保所管轄區(qū)每月顧客對生活垃圾的搬運(yùn)投訴不超 4 起。 2工作目標(biāo)：化糞池不能超過警戒線。確保所管轄區(qū)每月未完成服務(wù)單而導(dǎo) 致超過警戒線次數(shù)不能超 2 次。 3工作目標(biāo)：當(dāng)天服務(wù)單，當(dāng)天完成。確保所管轄區(qū)每月顧客對搬運(yùn)服務(wù)投 訴不超

57、4 起。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 注意事項(xiàng)：不明確職責(zé)范圍。對綠化部修剪綠化時(shí)，修剪出來的樹枝等，土 建部工程后的工程廢料等，進(jìn)行搬運(yùn)工作。 應(yīng)對方法：先知會上級再行搬運(yùn)。 預(yù)防措施：由直接上級不定期進(jìn)行培訓(xùn)。 十五、清潔工職務(wù)說明書 工作概述：做好未售樓宇的日常養(yǎng)護(hù)，定期清潔單位的清潔，公共區(qū)域的衛(wèi) 生清潔，顧客的有償清潔服務(wù)，跟進(jìn)工程時(shí)鑰匙的交接，對清潔時(shí)遇到的問題向 上級反映。 （一）任職資格：（一）任職資格： 1性別：女 2年齡要求：45 歲以下 （二）工作關(guān)系（二）工作關(guān)系 1直接上級：清潔領(lǐng)班 2合作部門： 內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工

58、程管理部、綠化部、土建部、裝修 公司、機(jī)電公司、售樓部 （三）崗位職責(zé)（三）崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)為顧客提供滿意的清潔服務(wù)。 2 （1）室內(nèi)清潔工 a. 按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔，確保所跟進(jìn)工作評分達(dá) 90 分以上。 b.公共衛(wèi)生區(qū)（包括樓梯通道、扶手、墻身、梯窗花園四周等） ，大門必須每 日至少兩次清抹，要絕對保持干凈。 c.跟工程時(shí)，必須有清潔人員在場，確保因工程而造成沒有關(guān)好門，鑰匙沒 交接的情況每月不超 2 次。 （2）室外清潔工，按室外清潔標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)公共衛(wèi)生區(qū)清潔工作，確保評分達(dá) 90 分以上，未達(dá)到 90 分次數(shù)每月不超 3 次。 （3）機(jī)動清潔工 確保每天二次以上巡查全區(qū)內(nèi)所有別墅（荒樓）

59、的衛(wèi)生狀況，按室內(nèi)、外清 潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，確保評分達(dá) 90 分以上，未達(dá)到 90 分次數(shù)每月不超 3 次。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1工作目標(biāo)：對本部門清潔服務(wù)單的投訴，確保跟進(jìn)服務(wù)單發(fā)生投訴次數(shù)不 超過 2%。 （投訴率=投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量） 。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過 7 起。 2工作目標(biāo)：所管轄區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、無膠袋、 無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì) 分，確保達(dá)到 90 分以上。對未達(dá)到 90 分的每條街每月不超過 3 次。 （室外清潔 標(biāo)準(zhǔn)見附表四） 。 3工作目標(biāo)：未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)

60、好，晴天開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來的裝 修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全區(qū)上述情況發(fā)生不超過 5 起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 85 分以上。如發(fā)現(xiàn) 工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。未達(dá)到 85 分的每月不超過 3 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 1注意事項(xiàng)： （1）室內(nèi)清潔 a.損壞財(cái)物 b.忘關(guān)門窗 c.忘關(guān)水、電摯 （2）定期清潔時(shí)容易誤解的事情 a.在落班后沒有關(guān)窗戶造成層內(nèi)浸水而沒有及時(shí)反映的。 b.顧客出門時(shí)忘關(guān)空調(diào)，以至長時(shí)間運(yùn)行等。 c.層內(nèi)滲水、爆水管等 d.排氣扇、水龍頭，玻璃自然老化損壞等。 2預(yù)防措