【課程設計】醫(yī)院內(nèi)部診室與醫(yī)療設施布置的現(xiàn)狀調(diào)查

1、“看得起病，爬不起樓”的病結(jié)剖析濱海醫(yī)院內(nèi)部診室與醫(yī)療設施布置的現(xiàn)狀調(diào)查一、醫(yī)院概況濱海醫(yī)院是某市最大的綜合性醫(yī)院，始建于1946年。當時有7個臨床科室，70名醫(yī)師，220張病床，日均門診量500人次。經(jīng)過五十年的發(fā)展，該醫(yī)院已成為市屬最大的集醫(yī)療、教學、科研、預防為一體的綜合性大學醫(yī)院?，F(xiàn)有建筑面積76756平方米，33個臨床科室、12個醫(yī)技科室，4個研究所，開設病床1000張，年門診量達到100萬人次，日均門診2100人次左右。相對于規(guī)模小、只針對一種?？祁惣膊〉膶？菩葬t(yī)院來說，這家綜合性醫(yī)院的科室及各類部門設置齊全,能夠救治各科類的疾病，因此，它囊括了各類專科，分析起來比較全面，也具備很

2、強的代表性。二、現(xiàn)存的問題醫(yī)院是對公眾或特定的人群實施治療預防的場所，擁有一定的基礎設施和一定數(shù)量的病床、相應的醫(yī)務人員和必要的診療設備，通過醫(yī)務人員的集體協(xié)作，對住院或門診病人實施科學的和正確的診療的醫(yī)療機構(gòu)。醫(yī)院屬于服務行業(yè)，它以滿足病人和一定社會人群的醫(yī)療保健需求為服務宗旨。因此，“以病人為中心”逐漸成為各大醫(yī)院服務的主導思想。從醫(yī)院的概念和服務宗旨可以看出，外部顧客病人以及醫(yī)院自身的服務水平是醫(yī)院經(jīng)營管理的關鍵所在。下面我們將從病人需求、醫(yī)院的服務能力、服務質(zhì)量和盈利性四個方面來分析該醫(yī)院現(xiàn)存的問題。1、病人需求與醫(yī)院服務能力不匹配就服務行業(yè)來說，顧客是服務流程的客體。在服務流程中，顧

3、客參與的程度可以是無參與、間接參與或直接參與。對于大多數(shù)服務系統(tǒng)，當顧客出現(xiàn)時，服務才能開始。顧客并不是一個被動的旁觀者，當需要的時候，顧客也可成為積極的參與者或勞動者，這樣就有可能通過將某些服務活動轉(zhuǎn)移給顧客而提高服務效率。就醫(yī)院而言，病人作為顧客，是直接參與到服務流程中的。由于病人親自出現(xiàn)在服務過程中，承擔了醫(yī)院轉(zhuǎn)移給自己的一部分服務活動，結(jié)果讓我們看到了在該醫(yī)院出現(xiàn)的許多新問題：前來醫(yī)院就診的病人，特別是對醫(yī)院服務流程不熟知，對各部門科室位置不了解的病人，不得不往返于各個樓層、各個科室、各個收費窗口之間，消耗了病人的體力，同時為病人帶來了極大的不便；在一些使用頻率高的服務部門或窗口，排起

4、了長長的隊伍，病人等候問題嚴重，浪費了病人的寶貴時間；病人期望得到的服務與實際感知的服務有一定的差距產(chǎn)生這些問題的根本原因在于，病人需求和醫(yī)院服務能力不平衡，他們的需求時間與可獲得服務不相匹配。一般來說，衡量醫(yī)院服務能力的合適標準是會診時間而不是醫(yī)生數(shù)目的多少。這種方法強調(diào)了，如果沒有病人的需求，就會造成作為服務提供者的醫(yī)院的服務能力的永久損失。但當病人需求過大，超出醫(yī)院服務能力能夠滿足的范圍時，就會出現(xiàn)讓病人排隊等待的現(xiàn)象。2、服務質(zhì)量低下（1）內(nèi)部服務質(zhì)量內(nèi)部服務質(zhì)量指的是員工的工作環(huán)境，它包括員工的挑選和開發(fā)、獎酬和認可、對服務信息的獲得、技術和工作設計等。該醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)中有大學教育部

5、，負責與各大學的聯(lián)絡工作，定期將醫(yī)職人員派駐大學培訓，使得培訓成為每個員工工作經(jīng)歷的一部分；醫(yī)院自行申報有碩博士點，員工可以在院內(nèi)申報學位；醫(yī)院科研處負責課題的申報工作，對有科研成果的員工實施相應的獎勵；質(zhì)控部對全體員工的服務質(zhì)量實行監(jiān)控、考核，最終與其獎金掛鉤。在該醫(yī)院，員工由于對現(xiàn)狀不存在不滿或者外部環(huán)境不如現(xiàn)狀，安于本職工作，因此就會各自的崗位上努力提高工作水平，從而導致服務質(zhì)量的相應提升，為醫(yī)院帶來服務價值。（2）外部服務價值對于顧客來說，服務價值可以通過比較獲得服務所付出的總成本與得到的總利益來衡量。如果病人為獲得服務所付出的成本等于甚至低于他得到的利益，那么病人就會認為它獲得了高價

6、值的服務，從而增加其滿意度；反之，病人就會認為沒有獲得應有的服務價值，而使?jié)M意度降低，甚至不再成為該醫(yī)院的顧客。在該醫(yī)院，由于病人較多，病人需求量大，使得一些窗口、科室門前排隊等待現(xiàn)象嚴重；不熟悉流程、科室的病人，往返于各科室之間；高峰期時，繁忙的工作使得醫(yī)生、護士的服務態(tài)度和服務質(zhì)量下降。這些問題都將成為降低顧客滿意度的隱患。顧客滿意度與顧客忠誠度是息息相關的。有關調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對某產(chǎn)品或服務“非常滿意”的顧客再次購買該產(chǎn)品或服務的可能性是“滿意”顧客的6倍。因此，對醫(yī)院服務滿意度的提高會使得病人忠誠于該醫(yī)院，并能夠再次購買服務從而為醫(yī)院帶來利潤，同時依靠口碑效應為醫(yī)院增加病人需求。據(jù)統(tǒng)計，顧客

7、滿意度增加5%，利潤可以增長25%-85%。因此，市場份額的質(zhì)量應受到于市場份額的數(shù)量一樣的關注。市場份額的質(zhì)量是由顧客忠誠度來衡量的，而忠誠度則由顧客使用的服務質(zhì)量來衡量。在這種邏輯關系下，醫(yī)院的服務質(zhì)量降低最終將會導致醫(yī)院市場份額數(shù)量和質(zhì)量上的“雙低”現(xiàn)象，使醫(yī)院不具備獲利性與成長的能力。三、病例的確定該醫(yī)院平均一天2100人次左右的掛號數(shù)中，內(nèi)科約占1/3，外科與神經(jīng)內(nèi)科約占1/10。為此，我們選擇了20個病例，其中有11個內(nèi)科病例，3個神經(jīng)內(nèi)科病例，2個外科病例、其它各科室各選一個。它們分別為肺感染、糖尿病、冠心病、胃潰瘍、膽囊炎、腦血栓、慢性結(jié)腸炎、眼結(jié)石、鼻竇炎、燒傷、慢性腎炎、肺

8、結(jié)核、小兒支氣管炎、風濕性關節(jié)炎、牛皮癬、癲癇、頸椎增生、風濕性心臟病、高血壓、腦中風。具體病例流程如下：1、肺感染掛號（1）內(nèi)科（2）劃價收費（各）放射科登記（1）照相（1）臨床化驗（4）內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（各）門診注射（各）離開門診2、糖尿病掛號（1）內(nèi)科（2）劃價收費（各）生化實驗室（1）臨床化驗（4）檢查結(jié)果（2）內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（各）離開門診3、冠心病掛號（1）內(nèi)科（2）劃價收費（各）心電圖（2）彩超（3）抽血處（2）生化實驗室（1）檢查結(jié)果（2）內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（各）離開門診4、胃潰瘍掛號（1）內(nèi)科（2）劃價收費（各）內(nèi)窺鏡（6）內(nèi)科（2）劃

9、價收費（各）西藥房（各）離開門診5、膽囊炎掛號（1）內(nèi)科（2）劃價收費（各）臨床化驗（4）b超（各）內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（各）離開門診6、腦血栓掛號（1）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價收費（各）放射科登記（1）ct（1）腦血流圖（2）腦電圖（2）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（1）離開門診7、慢性結(jié)腸炎掛號（1）內(nèi)科（2）劃價收費（各）內(nèi)窺鏡（6）內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（各）離開門診8、眼結(jié)石掛號（1）眼科（4）劃價收費（各）劃價收費（各）西藥房（各）治療室（各）離開門診9、鼻竇炎掛號（1）耳鼻喉科（4）劃價收費（各）放射科登記（1）ct（1）耳鼻喉科（4）劃價收費（各）西藥房（各）

10、中藥房（5）治療室（各）離開門診10、燒傷掛號（1）外科（3）劃價收費（各）放射科登記（1）照相（1）臨床化驗（4）外科（3）劃價收費（各）西藥房（各）治療室（各）離開門診11、慢性腎炎掛號（1）內(nèi)科（2）劃價收費（各）臨床化驗（4）b超（2）內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（各）中藥房（5）離開門診12、肺結(jié)核掛號（1）內(nèi)科（2）劃價收費（各）放射科登記（1）照相（1）抽血處（2）檢查結(jié)果（2）內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（各）離開門診13、小兒支氣管炎掛號（1）兒科（3）劃價收費（各）放射科登記（1）照相（1）臨床化驗（4）兒科（3）劃價收費（各）西藥房（各）門診注射（各）離開門診14、風

11、濕性關節(jié)炎掛號（1）內(nèi)科（2）劃價收費（各）抽血處（2）檢查結(jié)果（2）內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（各）中藥房（5）離開門診15、牛皮癬掛號（1）皮膚科（4）劃價收費（各）西藥房（各）治療室（各）離開門診16、癲癇掛號（1）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價收費（各）放射科登記（1）ct（1）腦血流圖（2）腦電圖（2）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（各）離開門診17、頸椎增生掛號（1）外科（3）劃價收費（各）放射科登記（1）照相（1）ct（1）外科（3）劃價收費（各）西藥房（各）離開門診18、風濕性心臟病掛號（1）內(nèi)科（2）劃價收費（各）放射科登記（1）照相（1）心電圖（2）b超（各）內(nèi)科（2）劃價收費

12、（各）西藥房（各）中藥房（5）離開門診19、高血壓掛號（1）內(nèi)科（2）劃價收費（各）b超（各）生化實驗室（1）抽血處（2）檢查結(jié)果（2）臨床化驗（4）內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（各）離開門診20、腦中風掛號（1）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價收費（各）心電圖（2）腦血流圖（2）腦電圖（2）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價收費（各）西藥房（1）離開門診注：括號中顯示的是診室所在的樓層，標有“各”字樣的說明醫(yī)院在各個樓層均設有該診室，因此病人在就診時會采取就近的原則。四、醫(yī)院現(xiàn)有診室布置狀況上述病例涉及到27個部門，他們分別是內(nèi)科、外科、神經(jīng)內(nèi)科、眼科、耳鼻喉科、皮膚科等六個科室，以及掛號處、劃價收費處、中西藥房、治療室、注射室、放射科登記處、抽血處、臨床化驗室、生化實驗室、檢查結(jié)果處，以及各種功能檢查，如心腦電圖、腦血流圖、腦多普勒、b超、彩超、內(nèi)窺鏡、照相、ct等。這些部門與科室在醫(yī)院的位置如附圖所示。思考題1如何運用生產(chǎn)與運作管理的理論，