中石化滄州分公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與顧客有關(guān)的

1、qg/shcz 14.001-2008（a/0）滄州分公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與顧客有關(guān)活動的控制程序 qg/shcz 14.001-2008（a/0）1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了滄州分公司與顧客有關(guān)活動的管理職責(zé)和權(quán)限、管理內(nèi)容和控制要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于滄州分公司與顧客有關(guān)活動的控制。2 職責(zé)和權(quán)限2.1 銷售公司是與顧客有關(guān)活動的控制程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)客戶考核評價管理和與客戶溝通和協(xié)調(diào)。2.2 銷售公司、財務(wù)部（處）、計劃部、生產(chǎn)管理部、質(zhì)檢中心等部門按照該程序文件條款要求執(zhí)行。2.3 企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對本程序執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督考核，銷售公司和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對相關(guān)活動實施監(jiān)督和考核。3 管理內(nèi)容與控制要求

2、3.1 客戶考核與評價3.1.1 計算公式與指標(biāo)釋義a）月度（年度）計劃兌現(xiàn)率r1=月度（年度）客戶實際兌現(xiàn)量/當(dāng)月（當(dāng)年）客戶計劃（合同）量100%。 釋義：對客戶月度（年度）計劃兌現(xiàn)率的考核是客戶量化考核最重要的指標(biāo)。b）銷量貢獻(xiàn)率f月度（年度）客戶提貨量/月度（年度）該產(chǎn)品的總銷售量。釋義：銷量貢獻(xiàn)率即當(dāng)月客戶實際提貨量占當(dāng)月該產(chǎn)品總銷售量的比例。從分散風(fēng)險的角度，單一客戶的銷量貢獻(xiàn)率超過一定的比例，銷售會受到客戶的制約，而銷量貢獻(xiàn)率較小的客戶，雖然價格貢獻(xiàn)率及穩(wěn)定率高，但對完成銷售計劃，保障生產(chǎn)后路貢獻(xiàn)較小，不是重點開發(fā)的客戶。不同企業(yè)、不同地域、不同產(chǎn)品，大小客戶的結(jié)構(gòu)比例不同，單一

3、客戶所占比例的合理值也會有所不同，因此，合理的客戶銷量貢獻(xiàn)率需要我們根據(jù)產(chǎn)品及市場特點確定。r2為銷量貢獻(xiàn)率f對綜合得分的矯正系數(shù)，目的是使在合理貢獻(xiàn)率附近的客戶得分較高。c）價格貢獻(xiàn)率+85%釋義：，代表客戶該品種的提貨價格與該品種平均銷售價格的價格差；代表客戶該品種的提貨量；價格貢獻(xiàn)率即該客戶當(dāng)月加權(quán)均價對該產(chǎn)品平均價格貢獻(xiàn)的量化表示。達(dá)到該產(chǎn)品平均價格的價格貢獻(xiàn)率為85%。d）客戶穩(wěn)定率釋義：代表客戶該產(chǎn)品的月度提貨量，代表客戶該產(chǎn)品的月度平均提貨量，j代表當(dāng)年客戶有提貨記錄的月份數(shù)。每年一月份取上年度該客戶的穩(wěn)定率作為計算值，任意j月份的穩(wěn)定率計算周期為1j月份，j = 112 ；計算

4、時剔除檢修、開停工等不可抗力因素的影響。e）貨款回收率r5=該客戶實際到帳貨款額合計/該客戶實際發(fā)貨量貨款額合計100% 釋義： 當(dāng)貨款回收率100%時，貨款回收率得分=1；當(dāng)貨款回收率100%時，貨款回收率得分=0。給客戶一定的信用額度的，在規(guī)定期限內(nèi)欠款未超出信用額度，貨款回收率得分按1分計算。3.1.2 綜合考核得分a）客戶量化綜合考核得分值為100分，由計劃兌現(xiàn)率、銷量貢獻(xiàn)率、價格貢獻(xiàn)率、客戶穩(wěn)定率四個指標(biāo)的權(quán)重分值k1、k2、k3、k4 構(gòu)成，即 k1+k2+k3+ k4 =100。綜合考核得分y（k1 r1+ k2r2+ k3r3+ k4r4）r53.1.3 客戶考核標(biāo)準(zhǔn)a）月度評

5、價分類標(biāo)準(zhǔn)：a類客戶：綜合分值80的客戶b類客戶：60綜合分值80的客戶c類客戶：綜合分值60的客戶（將被取消月度合同簽訂資格或作凍結(jié)處置）由于客戶均執(zhí)行款到發(fā)貨，貨款回收率為100%或1。石油焦的計算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*30+ r4*20)* r5溶劑油的計算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5油漿的計算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5硫磺的計算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5硫醚的計算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5b）年

6、度評價分類標(biāo)準(zhǔn)：a類客戶：綜合分值80的客戶b類客戶：60綜合分值80的客戶c類客戶：綜合分值60的客戶（將被取消年度合同簽訂資格）3.1.4 客戶激勵政策a）不同級別的客戶享受相應(yīng)的銷售政策，如計劃資源安排優(yōu)先權(quán)，運(yùn)輸安排優(yōu)先權(quán)等。b）a類客戶具備簽訂年度合同的資格。3.2 客戶要求的識別3.2.1 信息的接收和管理a)銷售人員負(fù)責(zé)在工作日記中記錄客戶的訂貨需求、客戶相關(guān)信息，每季度對工作日記記錄情況進(jìn)行總結(jié)。銷售人員負(fù)責(zé)向客戶提供除涉密信息以外的產(chǎn)品指標(biāo)等情況。產(chǎn)品質(zhì)量合格證由質(zhì)檢中心出具。b)銷售人員根據(jù)客戶評價考核情況詢問并接收客戶下（年）月度訂貨計劃，并在每月25日前形成產(chǎn)品訂貨計劃

7、表，提交分管經(jīng)理審核，形成下月客戶發(fā)貨計劃。c) 鐵路發(fā)運(yùn)產(chǎn)品由銷售人員將到站和收貨人提前上報分管經(jīng)理，運(yùn)輸人員按照分管經(jīng)理的指示申請火車發(fā)運(yùn)計劃。d) 銷售人員對在業(yè)務(wù)中形成的內(nèi)、外部記錄予以保留、存檔。3.2.2 需要與客戶簽訂合同的，按照滄州分公司合同管理辦法合同管理規(guī)定的要求與客戶簽訂購銷合同。銷售人員按照合同審查登記、履行結(jié)算和終結(jié)程序進(jìn)行操作。3.2.3 特殊合同的評審 特殊合同即客戶對產(chǎn)品質(zhì)量要求超出國標(biāo)和企標(biāo)，結(jié)算方式超出分公司規(guī)定，提貨時間緊急，對產(chǎn)品包裝要求超出現(xiàn)有形式等的合同，由銷售人員填寫合同審查登記表，上報合同評審小組組長，組織有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)合同評審，銷售公司記錄評

8、審意見。a)生產(chǎn)管理部對技術(shù)、檢驗要求做重點評審，確定能否滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求；b)生產(chǎn)管理部、計劃部評審供貨時間、數(shù)量，確定在合同期限內(nèi)能否滿足客戶對供貨時間和數(shù)量的要求；c)財務(wù)部評審產(chǎn)品貨款的結(jié)算方式及期限，確定能否接受客戶提出的結(jié)算方式和付款時間的要求；d)計劃部評審合理損耗及計算方法，確定能否滿足客戶對產(chǎn)品損耗的處理要求；e)供應(yīng)公司評審所需原材料以及包裝標(biāo)準(zhǔn)和包裝的供應(yīng)，確定能否滿足客戶的要求；f)對合同中的其他條款如果與相關(guān)部門有關(guān)，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行評審，確定能否滿足客戶要求；g)經(jīng)相關(guān)部門評審并采取相應(yīng)措施后，對已確認(rèn)可以滿足客戶要求的合同，由銷售公司經(jīng)理在合同審查登記表

9、中評審，主管經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。3.2.4 合同簽訂a）合同經(jīng)評審確認(rèn)可以滿足客戶要求，銷售公司經(jīng)理、經(jīng)營副經(jīng)理或委托人代表分公司簽訂產(chǎn)品銷售合同或協(xié)議。b）一般合同可根據(jù)實際情況由銷售公司根據(jù)分公司要求確定是否簽訂標(biāo)準(zhǔn)合同書，其簽約份數(shù)根據(jù)需要確定。3.2.8 合同變更銷售公司負(fù)責(zé)所簽合同的變更。a）客戶提出修改合同，由客戶提出變更申請，并加蓋合同專用章，銷售人員按合同評審要求履行合同審批程序，合同變動記錄留存作為合同附件。b）分公司提出修改合同，由銷售人員提出變更申請，商請客戶變更，征得客戶同意后，按本程序進(jìn)行評審和批準(zhǔn)，變更記錄留存作為合同附件。3.2.9 合同按照相關(guān)產(chǎn)品出廠管理規(guī)定執(zhí)行。3.2.9 合同歸檔銷售公司合同管理員負(fù)責(zé)銷售公司所有合同的歸檔工作，每月收集終結(jié)的合同。3.3 本程序形成的相關(guān)記錄按企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)記錄控制程序文件執(zhí)行。4 檢查與考核4.1 月初5日前完成上月的客戶考核評價，作為下月發(fā)貨參照。4.2 合同三表按照規(guī)定權(quán)限進(jìn)行審批，符合內(nèi)控要求。5 相關(guān)支持性文件5.1 記錄控制程序5.2 產(chǎn)品營銷管理規(guī)定5.2 自銷產(chǎn)品交付出廠管理規(guī)定5.3 配置產(chǎn)品出廠管理規(guī)定5.4 價格管理規(guī)定5.5 銷售分銷erp管理規(guī)定5.6 銷售分銷模塊標(biāo)準(zhǔn)操作法5.8 合同管理規(guī)定5.9 顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程序5.10 承兌匯票管