物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)示例

1、物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)示例XXXX物業(yè)公司部部部 4質(zhì)量管理文件編號(hào)：XX -ZS-01準(zhǔn)核審修改人修改日期修改條款章節(jié)號(hào) 批 部部部部部理體系標(biāo)準(zhǔn)要求管理層體系 質(zhì)量手冊(cè)第一版審核：批準(zhǔn)：日期：文件發(fā)放號(hào)：4. 2. 3文件控制 質(zhì)量記錄控制 5.1管理承諾 5. 2以顧客為中心 3 5質(zhì)量方針 5. 4策劃 5 5職責(zé)、權(quán)限與溝通 65管理評(píng)審 1 6 資源提供 人力資源 6 . 2 , 3 6 .設(shè)施 4 6.工作環(huán)境 1 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 7 2 7.與顧客有關(guān)的過(guò)程 37設(shè)計(jì)和開發(fā) 4 .7采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 5 7 6 .監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 地址：電話：傳真： 改進(jìn)由E編： 策劃 1

2、 . 8 2監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 3 8. 數(shù)據(jù)分析 4 . 8 5 . 8 頒布令本公司依據(jù)GB/T 19001 2000質(zhì)量管理體系要求編制完成了質(zhì)量手冊(cè)第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行?？偨?jīng)理:年 月曰為了貫徹執(zhí)行 GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo),特任命為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；3確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客需求

3、的意識(shí)；4 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理:年 月曰0. 1標(biāo)題GB/T 19001 2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照0. 1目錄4. 2. 20. 2質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明0. 3質(zhì)量手冊(cè)修改控制0. 4公司概況1. 0公司組織機(jī)構(gòu)圖2. 0公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖3. 0質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表4. 0質(zhì)量管理體系4 . 1，4. 2.34. 24. 1 文件控制程序24 . . 44 . 2 質(zhì)量記錄控制程序,5. 2 5.管理職責(zé).015.35. 51 質(zhì)量方針5. 45. 2 管理策劃控制程序5. 55 . 3職責(zé)、權(quán)限和溝通5 . 4 管理評(píng)審控制程序5 . 6.16. 60 資源管理人力資源控

4、制程序6. 21 6 .466 . 3 ,6 . 2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序服務(wù)實(shí)現(xiàn)0 7 .7 . 1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序7 . 127 .37 . 3設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程采購(gòu)控制程序4 7 .7 .業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序1物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序3 57 .2 7.與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序序7 .4 . 7.75服務(wù)提供控制程序55 . 7 . 75樓宇入住及裝修控制程序2.5 . 74物業(yè)租賃服務(wù)控制程序.7社區(qū)文化活動(dòng)控制程序5 5 .75清潔服務(wù)控制程序6 .57 . 7 .綠化服務(wù)控制程序保安服務(wù)控制程序8 . 5 . 7 .7 . 5 . 9值班控制程序 7 . 5 . 10緊急情況處理

5、程序7 . 5 . 11物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序7 .68 .18 .2 .18 .2 .28 .2 .3, 8 . 2 . 48 .38 .48 .57. 6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序8. 0 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序8 . 2內(nèi)部審核程序8. 3 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序8 . 4不合格控制程序8. 5數(shù)據(jù)分析控制程序8. 6 改進(jìn)控制程序附錄1第二級(jí)文件清單附錄2質(zhì)量記錄清單0 . 2質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明1手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)系依據(jù)GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系要求和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括：（1） 公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括GB/T 19001

6、 2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；（2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；（3）對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。2術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用 GB/T 19000 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的術(shù)語(yǔ)和定義。3本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由質(zhì)管 部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還質(zhì)管部，辦理核收登記。4手冊(cè)持有者應(yīng)使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到質(zhì)管部，質(zhì)管部應(yīng) 根據(jù)需要對(duì)手冊(cè)的適用性、

7、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行文件控制程序 的有關(guān)規(guī)定。0. 3 質(zhì)量手冊(cè)修改控制 0. 4公司概況XXX物業(yè)公司成立于1998年2月，注冊(cè)資本 200萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理。本公司主要業(yè)務(wù)部門有管理部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部、質(zhì)管部、工程部、清潔部、綠化部、保安 部?，F(xiàn)管轄的物業(yè)總面積達(dá)50萬(wàn)平方米，包括寫字樓、公寓和商用樓宇。公司現(xiàn)有工作人員 250人，其中大專以上學(xué)歷的工作人員有30人。公司管理人員有著豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過(guò)國(guó)家主管部門的培訓(xùn)考核， 持證上崗。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、安全、優(yōu)美、便利、發(fā)展

8、”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T 19001 2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。公司目前正地進(jìn)一步努力，爭(zhēng)取早日達(dá)到全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)要求。1. 0公司組織機(jī)構(gòu)圖2. 0公司質(zhì)量管理休系結(jié)構(gòu)圖3. 0質(zhì)量管理休系過(guò)程職責(zé)分配表質(zhì)量職能部門管最高管理工程質(zhì)管保安清潔綠化經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)主要職能相關(guān)職能4. 0質(zhì)量管理休系i目的說(shuō)明對(duì)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的總要 求。2適用范圍適

9、用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制3 職責(zé)3 1 總經(jīng)理a負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b）批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3 2 管理者代表a確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；C）確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求意識(shí)的形成；d）代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3 3 質(zhì)管部a在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行；b）負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。4 對(duì)質(zhì)量管理體系及文件編制的要求41 質(zhì)量管理體系的總要求公司按照 GB/T 19001 2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)

10、量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施， 并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求：a公司為質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過(guò)程可以是 從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過(guò)程， 也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程， 如管理評(píng)審過(guò)程， 人 員培訓(xùn)過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)過(guò)程等；b）明確了過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量 分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；C）對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)； ）對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行d持續(xù)的改進(jìn)。4 2 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改

11、進(jìn)。421 按照 GB/T 19001 2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況， 編制了適宜的文件， 以使質(zhì)量 管理體系有效運(yùn)行。4 2 2 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖： 4 2 3 第二級(jí)文件可分為兩類：a各部門工作手冊(cè)，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種 管理制度等） ，工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等） ，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī) 范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等） ，部門質(zhì)量記錄文件等；b）其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、 項(xiàng)目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。424 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致， 隨著質(zhì)

12、量管理體系的變化及質(zhì)量方針、 目標(biāo)的變化， 應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件， 定期評(píng)審， 確保有效性、 充分性和適宜性， 執(zhí)行文件控制程序 的有關(guān)規(guī)定。425 文件的詳略程序應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng) 切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。4.41233.3.3.3.3.3.3.4. 2 . 6文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控 制程序進(jìn)行管理。2 . 7為實(shí)施上述要求，本章編制了下列程序文件：標(biāo)題GB/T 19001 2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照4. 1 文件控制程序4. 2. 34. 2 質(zhì)量記錄控制程序4. 2. 41 文件控制程序 目的對(duì)與

13、公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。 范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。職責(zé)1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)、各部門工作手冊(cè)。2管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)、各部門工作手冊(cè)。3各部門負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管。4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)體系文件的管理、控制。5 管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司行政管理性文件及與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件的管理、控制6 工程部負(fù)責(zé)工程技術(shù)類文件的管理、控制。7各部門資料員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔。4 程序 4 1 文件分類及保管4 1 1 質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有服務(wù)過(guò)程控制的程序文件） ，由質(zhì)管部備案保存。4 1

14、 2 公司第二級(jí)質(zhì)量管理體系文件分為兩類：a）部門工作手冊(cè)，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（部門管 理制度等），工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等） ，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) （國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、 服務(wù)規(guī)范、 服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等） ，部門質(zhì)量記錄文件等，由各相關(guān)部門自行保存并報(bào)質(zhì)管部備 案存檔；b）其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文 件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。4 1 3 公司級(jí)管理性文件，如各種行政管理制度，物業(yè)、業(yè)主和住戶檔案，部分外來(lái)文件， 包括政府主管部門發(fā)出的文件等，由管理部保存。42

15、文件的編號(hào)421 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)-版次，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分；ZS）質(zhì)量手冊(cè)：公司名稱代號(hào) a-01，表示公司質(zhì)量手冊(cè)第 1ZS版；例如：xx-014ZG,b）質(zhì)量記錄：主管部門代號(hào) 5質(zhì)量手冊(cè)中的文件章節(jié)號(hào)記錄編號(hào)，例如：表示質(zhì)管部在質(zhì)量手冊(cè)中第 54章管理評(píng)審控制程序中的第1 個(gè)質(zhì)量記錄文件；200005年號(hào)，例如：C）各部門其他質(zhì)量文件：部門代號(hào)GL文件順序號(hào)，表示管理部 于 2000 年發(fā)放的第 5 號(hào)文件。4. 2 2各部門代號(hào)規(guī)定如下：管理部：GL，質(zhì)管部：ZG，工程部：GC,財(cái)務(wù)部：CW，保安部：BA，綠化部：LH，清 潔部： QJ。43 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文

16、件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的。a）質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由質(zhì)管部 負(fù)責(zé)登記、發(fā)放；b）各部門工作手冊(cè)由各部門經(jīng)理組織編寫、匯總，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，質(zhì) 管部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放；c）各部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文件由相關(guān)人員編寫，部門經(jīng)理審批，由部門資料員登記、發(fā)放；d）應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫文 件發(fā)放、回收記錄 。44 文件的受控狀況文件分為：“受控” 和“非受控” 兩大類， 凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控， 由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受

17、控狀態(tài)的印章， 并注明分發(fā)號(hào)。45 文件的更改a質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)管部組織更改，填寫文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由質(zhì)管部發(fā)放。質(zhì)管部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄；b） 其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)原審批部門審批， 再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部門審批時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料；c）所有被更改的原文件必須由其主管部門收回，以確保有效文件的唯一性。 46 文件的領(lǐng)用a） 文件使用者應(yīng)填寫文件發(fā)放、回收記錄，經(jīng)相應(yīng)主管部門負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用；b）因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件；丟失補(bǔ)發(fā)的文件

18、，應(yīng)給 予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效，發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。47 文件的保存、作廢與銷毀 471 文件的保存a）與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地方；）各部門文件由本部門資料員保管。質(zhì)管部每季度對(duì)各部門文件保管情況進(jìn)行檢查；bc） 對(duì)受控文件，各部門資料員應(yīng)及時(shí)填寫本部門使用文件的部門受控文件清單。每3 個(gè)月應(yīng)將清單副本報(bào)質(zhì)管部備案，如內(nèi)容沒(méi)有變化，應(yīng)通知質(zhì)管部；d） 任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、 易于識(shí)別和檢索。 472 文件的作廢與銷毀a所有失效或作廢文件由相關(guān)部門資料員及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤岀，加蓋“作

19、廢” 印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；b）為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；C）對(duì)要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫文件銷毀申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由質(zhì)管部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。473 文件的借閱、復(fù)制借閱、復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫文件借閱、復(fù)制記錄，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱、復(fù)制。復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號(hào)。48 外來(lái)文件的控制481 收到外來(lái)文件的部門，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。 482 質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)家、行業(yè)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受控印章， 分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。483

20、各部門要把上述文件及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件填入部門受控文件清單 ，并報(bào)質(zhì)管部備案。49 根據(jù)必要性， 質(zhì)管部組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評(píng)審，各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行45 條款規(guī)定。410 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。411 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序 。4 12 檔案資料管理a）檔案資料管理包括物業(yè)資料和業(yè)主、住戶資料兩大項(xiàng)內(nèi)容；b）檔案資料管理由管理部文件管理員負(fù)責(zé)，編制檔案資料管理規(guī)定報(bào)管理部經(jīng)理批準(zhǔn) 執(zhí)行。5 相關(guān)文件5 1 質(zhì)量記錄控制程序5 2 檔案資料管理規(guī)定6 質(zhì)量記錄6 .1文件發(fā)放、回收

21、記錄6 .2文件借閱、復(fù)制記錄6 .3部門受控文件清單6 .4文件更改申請(qǐng)。文件銷毀申請(qǐng)5 . 6.4. 2質(zhì)量記錄控制程序i目的對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制。2范圍適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。3職責(zé)3. 1質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門的質(zhì)量記錄。3. 2 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。3. 3管理部檔案室負(fù)責(zé)保管超過(guò)一年的質(zhì)量記錄。3. 4 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的質(zhì)量記錄格式。4程序4. 1各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部門的質(zhì)量記錄。4. 2 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按文件控制程序執(zhí)行。4. 3 質(zhì)量記錄填寫4.

22、3 . 1質(zhì)量記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不 能填寫的項(xiàng)目 應(yīng)能說(shuō)明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。4. 3. 2如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的 數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。4. 4質(zhì)量記錄的保存、保護(hù)4. 4. 1各部門的資料員必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)，干燥的 地方，所有的質(zhì)量記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對(duì)于保存一年以上的記錄交檔案室保存。4. 4. 2質(zhì)管部編制質(zhì)量記錄清單，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總

23、，包括 名稱、編號(hào)（版本）、保存期等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。各部門 應(yīng)將本部門使用的 質(zhì)量記錄清單 作為部門工作手冊(cè)的附錄，并匯總本部門的質(zhì)量記錄原始樣本。4. 4 . 3質(zhì)管部每3個(gè)月要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用、管理情況。 質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制5 . 4.a各部門填寫文件發(fā)放、回收記錄，向質(zhì)管部領(lǐng)用所需記錄空白表；b）各部門保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫文件借閱、復(fù)制記錄，由記錄管理人登記備案。4. 6 質(zhì)量記錄的銷毀處理質(zhì)量記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷毀時(shí)，由檔案室主管人員填寫文件銷毀記錄交質(zhì)管部審核，報(bào)管理者

24、代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4. 7 記錄格式4. 7. 1各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制，部門經(jīng)理審批，交質(zhì)管部備案。4. 7 . 2各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提岀記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)文件 更改的規(guī)定。5相關(guān)文件文件控制程序。6 質(zhì)量記錄6. 1 質(zhì)量記錄清單。6. 2 文件發(fā)放、回收記錄6. 3 文件借閱、復(fù)制記錄6. 4 文件銷毀申請(qǐng)。5. 0管理職責(zé) i目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。2適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3 要求3.1管理承諾公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：3. 1 .

25、 1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b）總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；C）總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn) 識(shí)到滿足業(yè)主和住戶的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。3. 1 . 2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見質(zhì)量方針和管理策劃 控制程序。3. 1 . 3總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。3. 1 . 4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理

26、體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行資源管理的規(guī)定。3. 2 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：3. 2 . 1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來(lái) 實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序。3. 2. 2 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求 和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶才能滿意。3. 2 . 3確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：a公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的

27、規(guī)定；b）業(yè)主和住戶的期望和需求、 法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂， 因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。3.3為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件：標(biāo)題GB/T 19001 2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照5.1質(zhì)量方針5.35.2管理策劃控制程序5.45.3職責(zé)、權(quán)限和溝通5.565管理評(píng)審控制程序4.5 .5. 1 質(zhì)量方針1為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服 務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：“優(yōu)質(zhì)、安全、優(yōu)美、便利、發(fā)展”優(yōu)質(zhì)：通過(guò)我們持續(xù)的努力，為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使

28、我們管理的物業(yè)成為優(yōu) 秀管理社區(qū)。安全：通過(guò)我們持續(xù)的努力，使業(yè)主、住戶長(zhǎng)住久安。優(yōu)美：通過(guò)我們持續(xù)的努力，使我們所管理的區(qū)域整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美。便利：通過(guò)我們持續(xù)的努力，使業(yè)主、住戶感受到方便、舒適。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展。2本方針與公司總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分。體現(xiàn)了 滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。3本方針為制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定 相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行管理策劃控制程序。4各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并 堅(jiān)決執(zhí)行。5公

29、司應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境 的變化，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。6對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行文件控制程序5. 2管理策劃控制程序i目的對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。2適用范圍適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。3職責(zé)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量配置必要的資源，總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，1 . 3 .管理體系策劃輸出文件。3. 2管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。3. 3質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。3. 4

30、各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。4程序4. 1 質(zhì)量目標(biāo)4. 1 . 1為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：業(yè)主、住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率每季 度平均應(yīng)達(dá)到：96%。4. 1 . 2與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務(wù)項(xiàng)目滿意率：a管理服務(wù)90% ;b）保安服務(wù)95%;C）清潔服務(wù)98% ;d）綠化服務(wù)98%;e）維修保養(yǎng)96% ;f）社區(qū)文化活動(dòng)：98% ；g）服務(wù)質(zhì)量：98%。各部門應(yīng)在部門工作手冊(cè)中對(duì)上述要求進(jìn)一步說(shuō)明、 分解，使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。 為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。4 2 進(jìn)行質(zhì)量

31、管理體系策劃的時(shí)機(jī)公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃：a）按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；b）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；c）公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化；d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。針對(duì)具體的服務(wù)、項(xiàng)目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序。43 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a）需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸岀及活動(dòng)，并作岀相應(yīng)規(guī)定；b）識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置；c）對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)

32、評(píng)審過(guò)程和 活動(dòng)的改進(jìn)；d）根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性效率；e）策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。44 質(zhì)量管理體系策劃輸岀文件的編制原則a）應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其他 質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；b）已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。45 質(zhì)量管理體系策劃輸岀文件的編制、審批和發(fā)放451 質(zhì)量管理體系策劃輸岀文件由質(zhì)管部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總 經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。452 質(zhì)量管理體系策劃輸岀文件的

33、封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、 批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。46 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改461 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí) 行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到質(zhì)管部。462 質(zhì)管部對(duì)質(zhì)量策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫質(zhì)量策劃實(shí) 施情況檢查表報(bào)告總經(jīng)理。463 質(zhì)量策劃的更改a質(zhì)量策劃輸岀文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫文件更改申請(qǐng)單 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按文件控制程序執(zhí)行；b）在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作岀相應(yīng)的 變更，以確保體系正常運(yùn)作。47 質(zhì)量

34、管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)存檔保存。5 相關(guān)文件 5 1 文件控制程序5. 2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 6 質(zhì)量記錄6. 1質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表。6. 2各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸岀文件6. 3 文件更改申請(qǐng)單。5. 3職責(zé)、權(quán)限和溝通i目的對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2適用范圍適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3職責(zé)和權(quán)限3. 1 總經(jīng)理a全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b）以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)及各部門工作手冊(cè)；C）

35、主持管理評(píng)審；d）確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備；e）負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)；f）負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；g）負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h）負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批；i）負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批；j）履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；k）完成上級(jí)董事會(huì)，董事長(zhǎng)授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。3. 2 副總經(jīng)理兼管理者代表a協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)；b）確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；C）領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；d）

36、確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保 業(yè)主和住戶滿意；e）代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；f）對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查；g）負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作；h）負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。3 3 總工程師a）全面規(guī)劃公司服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的添置、安裝、調(diào)試、運(yùn)轉(zhuǎn)和維修等工作，為質(zhì)量管理體 系的正常運(yùn)作提供保障；b）組織領(lǐng)導(dǎo)工程技術(shù)人員的崗位培訓(xùn)。質(zhì)管部經(jīng)理 4 3a） 協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作, 組

37、織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；b）跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作；c）組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；d）負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。3 5 管理部經(jīng)理a）確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶 提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；b）與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落 實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；c）負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理；d）定期組織召開業(yè)主大會(huì)；e）組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)；f）為客戶代收、代繳各種費(fèi)用

38、；g）代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；h）監(jiān)督管理公司檔案；i）負(fù)責(zé)服務(wù)所用物資的采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理；j）負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。3 6 財(cái)務(wù)部經(jīng)理a）編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安 全運(yùn)行。定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；b）監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況；c）審查公司經(jīng)營(yíng)管理和投資方案的效益；d）負(fù)責(zé)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào)，對(duì)各部門的財(cái)務(wù)收支、成本核算、資金使用和財(cái) 產(chǎn)管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查；e）定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)助搞好物資盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)帳目做到日 清月結(jié)；f）負(fù)責(zé)資金籌集，管好各項(xiàng)基金，提高

39、基金利用率，及時(shí)督促交納稅和其他上交款項(xiàng)，定 期向業(yè)主和住戶頌各項(xiàng)基金的使用情況。3 7 工程部經(jīng)理a）負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；b）負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行；c）負(fù)責(zé)對(duì)本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)；d）負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作；e）負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī) 電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作；f）負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；g）對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)；）負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購(gòu)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；hi）負(fù)責(zé)本

40、部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管 理部組織實(shí)施；j）監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。3. 8 保安部經(jīng)理a全面主持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；b）負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事 案件和火災(zāi)事故；C）負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；d）負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提岀處理意見；e）負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各部門實(shí)施消防安全檢查；f）負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提岀申請(qǐng)。3. 9 清潔部經(jīng)理a對(duì)樓宇和小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)

41、和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。確保 質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；b）負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施；C）對(duì)清潔員組織文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；d）負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生，消毒等工作，評(píng)定工作情況，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；e）負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂差等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng) 督導(dǎo)清潔員的工作；f）負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行清潔工作量化考核，定期頌結(jié)果，預(yù)防和糾正不合格項(xiàng)；g）每周對(duì)各部門進(jìn)行一次檢查并作好記錄，按月檢評(píng)、不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。3. 10綠化部經(jīng)理a全面負(fù)責(zé)管轄的綠化工作，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；b）根據(jù)不同的季節(jié)，制定并

42、實(shí)施綠化計(jì)劃，做到“四季常綠、三季花香”；C）按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。3. 11 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理a全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營(yíng)，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行，開展多項(xiàng)有償 便民服務(wù)；b）與顧客簽定特殊合同的歸口管理；C）對(duì)開展常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的重大經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。4 內(nèi)部溝通4. 1公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及 完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。4. 2質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，可采用小組簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序。5相關(guān)文件5. 1數(shù)據(jù)

43、分析控制程序。5. 4管理評(píng)審控制程序1 目的按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2 適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。3 職責(zé)3 1 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。32 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況， 提出改進(jìn)建議， 組織編寫相應(yīng)的管 理評(píng)審報(bào)告。33 質(zhì)管部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料， 負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、 預(yù) 防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。34 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、 提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料， 并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提 出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。4 程序4 1 管理評(píng)審計(jì)劃4 1 1 每年至少進(jìn)行一次

44、管理評(píng)審，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。412 質(zhì)管部于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：a）評(píng)審時(shí)間；b）評(píng)審目的；c）評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)；d）參加評(píng)審部門（人員）；e）評(píng)審依據(jù)；f）評(píng)審內(nèi)容。4 1 3 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。a公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b）發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；c）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；）市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)； de）即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；f）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。4 2 管理評(píng)審

45、輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：a）審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果；b）客戶的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與客戶溝通的結(jié)果等；c）過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；d）改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；e）以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性；f）可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)等；g）質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性；h）改進(jìn)的建議。4 3

46、評(píng)審準(zhǔn)備431 預(yù)定評(píng)審前十天，質(zhì)管部以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況 并提交本次管理評(píng)審計(jì)劃 ，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。432 質(zhì)管部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料 由管理者代表確認(rèn)。433 質(zhì)管部向參加評(píng)審的人員發(fā)放管理評(píng)審?fù)ㄖ獑?，及本次管理評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資 料。4 4 管理評(píng)審會(huì)議a）總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做岀評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；b） 總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作岀結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。4 5 管理評(píng)審輸岀451 管理評(píng)審的輸岀

47、應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：a）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；b）與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、 過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c）資源需求等。452 會(huì)議結(jié)束后，由質(zhì)管部根據(jù)管理評(píng)審輸岀的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。46 改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證 質(zhì)管部根據(jù)改進(jìn)控制程序的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序7 448 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由質(zhì)管部按質(zhì)量記錄

48、控制程序保管，包括管理評(píng) 審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。5 相關(guān)文件 5 1 內(nèi)部審核程序5 2 改進(jìn)控制程序 5 3 文件控制程序 。5 4 質(zhì)量記錄控制程序6 質(zhì)量記錄61管理評(píng)審計(jì)劃62管理評(píng)審?fù)ㄖ獑?3管理評(píng)審報(bào)告6. 4 糾正和預(yù)防措施處理單6. 0資源管理i公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，以：a實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地改進(jìn)其有效性；b）通過(guò)滿足業(yè)主和住戶的要求使他們滿意。2資源可包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。3本公司從使業(yè)主和住戶滿意的角度岀發(fā)，對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求, 特編制以下的程序文件：標(biāo)題

49、6. 1人力資源控制程序6. 2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序GB/T 19001 2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照6 . 26 . 3, 6 . 46. 1人力資源控制程序i目的對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求， 并進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以滿 足規(guī)定要求。2 適用范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員， 包括臨時(shí)雇用的人員， 必要時(shí)還包括供方的 人員。3 職責(zé)3 1 管理部a） 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的崗位工作人員任職要求；b）負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及監(jiān)督實(shí)施；c）負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育；d）負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3 2 各部門a） 編制本部門員工崗位工作人員任職要求； ）負(fù)責(zé)本部

50、門員工的崗位技能培訓(xùn)。 b3 3 管理者代表 負(fù)責(zé)審核崗位工作人員任職要求 、公司年度培訓(xùn)計(jì)劃 。3 4 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)崗位工作人員任職要求和公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。4 程序41 人員能力411 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技 能和經(jīng)歷方面考慮。412 各部門負(fù)責(zé)人編制本部門 崗位工作人員任職要求 ，報(bào)管理者代表審核、 總經(jīng)理批準(zhǔn)。413 管理部編制各部門負(fù)責(zé)人 崗位工作人員任職要求 ，報(bào)管理者代表審核， 總經(jīng)理批準(zhǔn)。 部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一：a具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b） 大專以上學(xué)歷，并已工作2年以上；c）受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；d）具備3年以

51、上相關(guān)工作經(jīng)歷。414 崗位工作人員任職要求 經(jīng)審批后， 作為管理部選擇、 招聘、 安排人員的主要根據(jù)。 4 2 培訓(xùn)和意識(shí)421 應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員 工、特殊工作人員、內(nèi)審員等的崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。422 新員工培訓(xùn)a公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)保意 識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一個(gè)月內(nèi)，由管理部組織進(jìn)行；b）部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊(cè)的主要內(nèi)容，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行;c）崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及

52、緊急情 況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。 423 在崗人員培訓(xùn)：按培訓(xùn)計(jì)劃，每年至少應(yīng)對(duì)在崗員工進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和 考核。4 2 4 特殊工作人員資格要求及培訓(xùn)a認(rèn)真執(zhí)行北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位培訓(xùn)持證上崗制度管理辦法，管理部全同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定特殊崗位人員名單 ，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；b）電氣焊工、電工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格 書；C）質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗；d）管理部按特殊崗位人員名單安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，合格后方可上崗。 426 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)（同 422 b,c）427 通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：a滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；b）違反這些要求所造成的后果；C）自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。 公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。428 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)