銀行支行參加銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位評選活動(dòng)工作總結(jié)

1、銀行支行參加銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位評選活動(dòng)工作總結(jié)為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織了對年度文明規(guī)范服務(wù)示范單位的復(fù)查和年度文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位的評選活動(dòng)。銀行支行作為此次復(fù)審和參評單位積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的活動(dòng)號召，為進(jìn)一步推動(dòng)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作向縱深發(fā)展，打造銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列品牌，力爭做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅(jiān)決貫徹落實(shí)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)的逐條要求，扎實(shí)有效地開展工作，夯實(shí)了支行的服務(wù)基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)了較多的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

2、。主要做了以下幾方面工作：一、正確領(lǐng)導(dǎo)，有效組織。在此次活動(dòng)中漢口支行在分行黨委的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，成立了專門的文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：王波；副組長：鄒國瓊；組員：侯瑛、張艦。支行服務(wù)工作由一把手親自負(fù)責(zé)，分管行長負(fù)責(zé)日常檢查和協(xié)調(diào)，個(gè)金和營業(yè)室經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)具體工作和細(xì)節(jié)，使?jié)h口支行的各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊進(jìn)行。支行結(jié)合“年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”的要求，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財(cái)資訊及信息公告、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備及精神面貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益與資產(chǎn)質(zhì)量等六個(gè)方面進(jìn)行了全面的自查、整改和完善?？傮w評價(jià)為：在激烈的市場競爭環(huán)境中，漢口支行能夠銳意進(jìn)取，從優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)

3、服務(wù)環(huán)境入手，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷規(guī)范服務(wù)制度，以客戶滿意為宗旨，提升服務(wù)效率和服務(wù)內(nèi)涵，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績，實(shí)現(xiàn)了銀行與客戶的雙贏。二、強(qiáng)化意識，完善機(jī)制。支行大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，每周進(jìn)行服務(wù)工作點(diǎn)評，每月進(jìn)行考核通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。為使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作質(zhì)量不斷提高，銀行武漢分、支行結(jié)合中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約及各項(xiàng)工作指引、實(shí)施細(xì)則，制定了我行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查實(shí)施細(xì)則、突發(fā)事

4、件應(yīng)急處理預(yù)案、服務(wù)教育培訓(xùn)計(jì)劃、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理考核辦法 、投訴處理管理辦法等一系列措施、辦法，在機(jī)制上為文明服務(wù)工作的持續(xù)進(jìn)行提供了有力保障。三、創(chuàng)新服務(wù)，提速發(fā)展。作為窗口行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，水平的高低直接關(guān)系到銀行整體形象，影響到業(yè)務(wù)的發(fā)展。在日常工作中，支行首先從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境入手，改善硬件設(shè)施，加強(qiáng)大廳服務(wù)，保障業(yè)務(wù)處理渠道暢通。為全面提升服務(wù)環(huán)境，支行對營業(yè)大廳進(jìn)行了大幅度的改造和變動(dòng)，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)，儲(chǔ)蓄柜臺(tái)由以前的三個(gè)窗口增加到五個(gè)，并專設(shè)了兩個(gè)貴賓窗口，配備了高檔的貴賓室，08年為迎接奧運(yùn)會(huì)的到來，提升人性化的服務(wù)品質(zhì)，支行還增設(shè)特殊服務(wù)柜臺(tái)添置可升降座椅、中英文報(bào)刊等

5、，方便外賓和殘疾人士的特殊服務(wù)需求；將個(gè)金部移至營業(yè)大廳，為個(gè)人理財(cái)經(jīng)理專設(shè)了理財(cái)區(qū)，引進(jìn)證券、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)現(xiàn)場辦公，為客戶現(xiàn)場提供了全方位的金融理財(cái)服務(wù)；改善了客戶等候休息區(qū)，布置了糖果、鮮花、報(bào)刊等便民休息設(shè)施，使大廳真正成為吸引客戶的金融超市。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。年，漢口支行實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)存款16.53億元，利潤5876萬元，年人均利潤235萬元，比上年增長20%；年上半年實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)存款20.46億元，利潤2586萬元，年人均利潤207萬元；連年完成了分行下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，不良貸款控制率在分行下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)內(nèi)。多次被武漢分行評為“先進(jìn)單位”，“先進(jìn)黨支部”，年被銀行業(yè)協(xié)會(huì)

6、評選為“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范單位”。四、學(xué)習(xí)交流，服務(wù)社會(huì)。漢口支行地處繁華的金融商貿(mào)區(qū)，周邊寫字樓林立，高檔社區(qū)和學(xué)校很多，金融資源豐富，支行根據(jù)分行的“四進(jìn)”活動(dòng)精神，將周邊的“一街兩樓三小區(qū)”的社會(huì)宣傳和服務(wù)營銷落實(shí)到人，分管行長親自帶隊(duì)，開展了大量的宣傳活動(dòng)，08年至今共開展各類社區(qū)營銷活動(dòng) 20余次，做到每周活動(dòng)一方案，有進(jìn)社區(qū)放電影；有進(jìn)市場請貴賓洗溫泉、旅游；還有針對老人送米油；有在六一兒童節(jié)在西北湖廣場給小朋友慰問，分發(fā)飲品；支行還在周邊單位和社區(qū)宣講銀行金融產(chǎn)品和假幣識別方法等金融知識。通過各種營銷活動(dòng)的宣傳，使網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)功能得以有效延伸。9月份，分行、支行相關(guān)人員為進(jìn)一步完善細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)他行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做到對我行服務(wù)工作取長補(bǔ)短。支行分管行長親自到太原分行桃南支行進(jìn)行了學(xué)習(xí)交流；10月份，銀行全國各地20余位支行行長前來我行現(xiàn)場指導(dǎo)。支行全體柜面及廳堂服務(wù)人員也分別組織對周邊銀行進(jìn)行了參觀、學(xué)習(xí)，對我行的不足之處不斷整改、完善。通過相互學(xué)習(xí)和交流，起到了以點(diǎn)帶面的作用，使銀行的整體服務(wù)水平、服務(wù)意識和服務(wù)能力都有了大幅提高，擴(kuò)大了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍和內(nèi)涵。五、對評選活動(dòng)建議和意見。此次評選工作的開展，有效的提升了銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，為銀行業(yè)樹立良好的社會(huì)形象起到了促進(jìn)作用。為保障此項(xiàng)工作取得更佳效果，建議加強(qiáng)