中國聯(lián)通客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求書32

1、中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書目錄目錄 錯(cuò)誤！未定義書簽。第一章 概述 錯(cuò)誤！未定義書簽。1.1項(xiàng)目提出的背景 錯(cuò) 誤！未定義書簽。1.2客服系統(tǒng)概述 錯(cuò) 誤！未定義書簽。1.3客服系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo) 錯(cuò) 誤！未定義書簽。1.3.1近期目標(biāo) 錯(cuò)誤！未定義書簽。1.3.2長遠(yuǎn)目標(biāo) 錯(cuò)誤！未定義書簽。1.3、客戶服務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)間的關(guān)系 錯(cuò) 誤！未定義書簽。第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 錯(cuò)誤！未定義書簽。2.1全國客戶服務(wù)管理中心 錯(cuò) 誤！未定義書簽。2.2省客戶服務(wù)管理中心 錯(cuò) 誤！未定義書簽。2.3地市客戶服務(wù)中心 錯(cuò) 誤！未定義書簽。第三章 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) 錯(cuò)誤！未定義書簽。3.1客服系統(tǒng)全網(wǎng)結(jié)構(gòu) 錯(cuò)

2、 誤！未定義書簽。3.2全國中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 錯(cuò) 誤！未定義書簽。3.3省中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 錯(cuò) 誤！未定義書簽。3.4地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 錯(cuò) 誤！未定義書簽。第四章 系統(tǒng)功能 錯(cuò)誤！未定義書簽。4.1 共用部分客戶服務(wù)系統(tǒng)功能 錯(cuò) 誤！未定義書簽。4.1.1全國中心系統(tǒng)功能 錯(cuò)誤！未定義書簽。4.1.2省中心系統(tǒng)功能 錯(cuò)誤！未定義書簽。4.1.3地市中心系統(tǒng)功能 錯(cuò)誤！未定義書簽。4.2GSM 業(yè)務(wù)功能 錯(cuò)誤！未定義書簽。4.3長途業(yè)務(wù)功能 錯(cuò) 誤！未定義書簽。4.4 IP PHONE業(yè)務(wù)功能 錯(cuò)誤！未定義書簽。第五章 接口要求 錯(cuò)誤！未定義書簽。5.1客服系統(tǒng)內(nèi)部的接口 錯(cuò)誤！未定義書簽。5.2與其它

3、各個(gè)營業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)之間的接口 錯(cuò)誤！未定義書簽。5.3客服系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的接口 錯(cuò)誤！未定義書簽。5.4電子派單及電子回單的基本信息 錯(cuò)誤！未定義書簽。第六章 客服系統(tǒng)指標(biāo)及要求 錯(cuò)誤！6.1硬件相關(guān)指標(biāo) 錯(cuò) 誤！6.2 CTI/IVR 相關(guān)指標(biāo) 錯(cuò)誤！6.3數(shù)據(jù)庫相關(guān)指標(biāo) 錯(cuò) 誤！6.4應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)要求 錯(cuò) 誤！6.5用戶界面設(shè)計(jì)要求 錯(cuò) 誤！6.6 IVR 流程設(shè)計(jì)要求 錯(cuò)誤！未定義書簽未定義書簽 未定義書簽 未定義書簽 未定義書簽 未定義書簽 未定義書簽 未定義書簽6.7服務(wù)指標(biāo) 錯(cuò) 誤！33第一章 概述1.1 項(xiàng)目提出的背景隨著國家深化改革、 現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐

4、步形成， 國內(nèi) 電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市 場的國際化和我國加入 WTO國際化的市場環(huán)境要求國內(nèi)的公眾電信運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)營管理 上向國外先進(jìn)的電信運(yùn)營企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營業(yè)的國際化競爭。國內(nèi)、國際電信業(yè) 的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù) 意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的 經(jīng)營模式，正在發(fā)生著深刻的變化， 逐漸向以客戶和市場為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變， 使售前、 售中、售后整個(gè)服務(wù)過程和服務(wù)體系， 以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向， 真正體現(xiàn)“創(chuàng) 造需求”、

5、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。作為公眾電信運(yùn)營企業(yè)，中國聯(lián)通公司旨在科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營維護(hù)先進(jìn) 的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施， 并利用其為社會(huì)各界和個(gè)體提供方便、 迅速和高品質(zhì)的個(gè)性化與多 元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地 位。中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)（以下簡稱客服系統(tǒng)）的建設(shè)就是在這種背景下提出的。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)， 旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果， 通過和聯(lián)通 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合， 采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、 個(gè)性化與多樣化的 業(yè)務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。聯(lián)

6、通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施， 一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵， 同時(shí)還可以樹立現(xiàn) 代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營成本，對(duì)外代 表聯(lián)通公司，對(duì)內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營企業(yè)。1.2 客服系統(tǒng)概述客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管 理與服務(wù)系統(tǒng)。它面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)為 客戶提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營業(yè)及服務(wù)手段的延伸，是企業(yè) 為客戶提供個(gè)性化與交互式友好服務(wù)的平臺(tái)， 是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資 源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。

7、客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心( Call Center )為基礎(chǔ)，以相關(guān)計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)為依托，為 客戶提供電話、傳真、信函、In ternet等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、 投訴申告等方面的基本需求。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶的要求，掌握客 戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。從長遠(yuǎn)角度講，客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì)客 戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理( CRM的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能， 為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過 將Call Center和CR有機(jī)

8、的集成，為企業(yè)的ER和經(jīng)營決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息 支撐。為企業(yè)提供一個(gè)集服務(wù)、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)， 提高企業(yè)整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。1.3 客服系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)根據(jù)上述客服系統(tǒng)的地位、作用與所涵蓋的主要內(nèi)容，考慮到聯(lián)通目前的業(yè)務(wù)情況， 聯(lián)通的客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)分別制定長遠(yuǎn)目標(biāo)和近期目標(biāo)， 在系統(tǒng)建設(shè)過程中做到近 期目標(biāo)和長遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合。各省分公司可根據(jù)自身情況，在滿足近期目標(biāo)的前提下，逐步 實(shí)施長遠(yuǎn)目標(biāo)中所提出的要求。 這里近期目標(biāo)是指一年內(nèi)所要達(dá)到的目標(biāo)， 長遠(yuǎn)目標(biāo)指三 至五年內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)。1.3.1近期目標(biāo)制訂聯(lián)通客服系統(tǒng)建設(shè)近期目標(biāo)的基本

9、原則是：按照現(xiàn)代 Call Center 的基本要求、 涵蓋的內(nèi)容和實(shí)施方案， 完成聯(lián)通客服系統(tǒng)的基本建設(shè)并能為客戶提供基本的服務(wù)， 從而 為系統(tǒng)的下一步升級(jí)與業(yè)務(wù)擴(kuò)展打下良好的基礎(chǔ)。 為此，聯(lián)通客服系統(tǒng)建設(shè)的近期目標(biāo)如 下：合理規(guī)劃客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)和軟件體系結(jié)構(gòu)，完成客服系統(tǒng)所 需的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。面向聯(lián)通客戶，針對(duì)GSM （含預(yù)付卡）、IP電話、193長途、市話及其相應(yīng)增值業(yè)務(wù)， 為客戶提供語音、 傳真、 E-Mail 、 Internet 、信函等多種接入方式， 滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、 話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)催繳、自動(dòng)回復(fù)等服務(wù)需要。INTERNE接入方式主要為

10、客戶提供自助式服務(wù)。主動(dòng)呼出（ Out-bound ）與被動(dòng)服務(wù)（ In-bound ）并重，主動(dòng)呼出與客戶回復(fù)采用語 音、傳真、E-Mail、WWW、信函、WAP或SMS （短信）形式，為客戶提供主動(dòng)、 周到的服務(wù)。提供必要的統(tǒng)計(jì)分析手段，對(duì)客戶的訪問數(shù)據(jù)（接入方式、服務(wù)類型、投訴分類） 、 坐席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，以達(dá)到對(duì)客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的 服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的監(jiān)督和檢查。通過與相關(guān)計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)的接口和系統(tǒng)內(nèi)部各層次之間的接口，初步形成具有全網(wǎng)統(tǒng) 一客戶服務(wù)接入號(hào)碼的面向客戶的閉環(huán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。初步建立聯(lián)通客戶資料庫， 對(duì) VIP 及大客戶提供有特色的服務(wù)。 提供分銷 /

11、代銷商管理 功能。近期的客戶服務(wù)系統(tǒng)要與現(xiàn)有的營業(yè)系統(tǒng)共同完成面向用戶的服務(wù)，主要向客戶提供 非面對(duì)面的不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)（投訴建議除外） 。 對(duì)于需歸屬地協(xié)助解決的漫游用戶的投訴申告，漫游地應(yīng)提供向歸屬地的投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)遞功能1.3.2長遠(yuǎn)目標(biāo)在逐步完善近期建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM ）,結(jié)合業(yè)務(wù)運(yùn)營支持系統(tǒng)（BOSS）,建設(shè)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)體 系，為客戶提供有針對(duì)性的、主動(dòng)的、全接觸方式和個(gè)性化的服務(wù)，提供各種有針對(duì)性的 業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務(wù),增強(qiáng)客戶服務(wù)中心的銷售能力,形成對(duì)客戶及產(chǎn)品 生命周期的服務(wù)

12、支持, 提高客戶對(duì)聯(lián)通公司的忠誠度, 使其成為聯(lián)通與客戶聯(lián)絡(luò)全國統(tǒng)一 的綜合服務(wù)窗口。逐步完善客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系,業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系。建立健全客服系統(tǒng)的網(wǎng)管 與安全機(jī)制。將營業(yè)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)納入客服系統(tǒng)中來,實(shí)施統(tǒng)一的工作流（控制流、數(shù)據(jù)流）管 理；實(shí)現(xiàn)“異地服務(wù),實(shí)時(shí)受理” 。提供INTERNET網(wǎng)上交互式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)In ternet呼叫中心，并與Call Ce nter實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一 排隊(duì)、統(tǒng)一坐席管理。將客服系統(tǒng)和Call Cen ter、CRM及 In ternet Call Ce nter有機(jī)地集成為客戶提供多層次個(gè)性化和多樣化的服務(wù)；針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)客戶

13、關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)營銷的自 動(dòng)化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供業(yè)務(wù)預(yù)測與業(yè)務(wù)評(píng)估方面 所需的數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)。完善客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)間的接口，包括與決策支持系統(tǒng)（BI）間的接口、與OA（辦公自動(dòng)化）系統(tǒng)間的接口、與財(cái)務(wù)管理、分析、決策系統(tǒng)間的接口、與各銀行系統(tǒng)間 的接口等。統(tǒng)一分銷 /代銷商客戶服務(wù)界面，并對(duì)其實(shí)施統(tǒng)一管理。 對(duì)已積累的客戶信息，進(jìn)行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務(wù)預(yù)測及相關(guān)業(yè)務(wù)評(píng)估的依據(jù)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)中的呼叫中心（CALL CENTER ）部分，在滿足客戶服務(wù)的需求基礎(chǔ)上，向社會(huì)提供坐席出租等

14、增值服務(wù)，將CALL CENTER發(fā)展成為應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP） 和新的盈利中心。結(jié)合聯(lián)通各種內(nèi)部資源如 SMS、WAP、GIS系統(tǒng)及各種社會(huì)資源為客戶提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、便利、多方位的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更大的利潤。1.3、客戶服務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)間的關(guān)系 、Ip NetworkWireli neNetwork 丿電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)服務(wù)支撐系統(tǒng)包括運(yùn)營支持系統(tǒng)（OSS）和業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）。業(yè) 務(wù)支持系統(tǒng)由客戶服務(wù)系統(tǒng)（客戶服務(wù)與管理的核心）和計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)（業(yè)務(wù)管理的核心） 組成?？头到y(tǒng)是面向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、 業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴、話費(fèi)查詢等服務(wù)的窗口， 與計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)配合，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶

15、的全方位服務(wù)。同時(shí)客戶服務(wù)系統(tǒng)要為 MIS、OA、財(cái)務(wù)管理及決策支持等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持。如圖 1.1所示：業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS客戶管理（CM業(yè)務(wù)管理（SM網(wǎng)絡(luò)管理（TMN運(yùn)營支持系統(tǒng)（OSS丿WirelessNetwork圖1.1客戶服務(wù)系統(tǒng)在電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的位置聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)是聯(lián)通電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，其與相關(guān)的系統(tǒng)之間的關(guān)系如圖1.2所示：信函SMSWAPFAXVoice客服系統(tǒng)- 客尸資料*銀行接口WWW/Voip /Email計(jì)費(fèi)營業(yè)分銷管理帳務(wù)LTMN注：下面虛線框內(nèi)部分為聯(lián)通現(xiàn)有各計(jì)費(fèi)系統(tǒng)所涵蓋的內(nèi)容上面虛線框內(nèi)部分為聯(lián)通客服中心長遠(yuǎn)目標(biāo)所涵蓋的內(nèi)容圖1.2

16、客戶服務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)之間的關(guān)系第二章 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)針對(duì)聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的近期目標(biāo)，中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)， 依次是全國客戶服務(wù)管理中心、省客戶服務(wù)管理中心、地市客戶服務(wù)中心。2.1 全國客戶服務(wù)管理中心全國客戶服務(wù)管理中心（簡稱全國中心）設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng) 部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受總部市場營銷部在服 務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)， 管理全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指 導(dǎo)和監(jiān)督。全國中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析 及報(bào)表生成；設(shè)投訴申告受理坐席，負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)客服質(zhì)量的

17、投訴和申告，對(duì)客戶服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)對(duì)省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核； 負(fù)責(zé)制定與省中心間報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān) 報(bào)表； 負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等； 設(shè)置投訴申告受理坐席，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告； 負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴； 負(fù)責(zé)省級(jí)客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)；2.2 省客戶服務(wù)管理中心省客戶服務(wù)管理中心（簡稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省分公司領(lǐng)導(dǎo)， 同時(shí)接受全國中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。 省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)

18、， 并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持， 同時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心 實(shí)施管理和監(jiān)督。具體職責(zé)如下：對(duì)所轄各地市中心的客戶服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核；對(duì)全省的客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成全省及各地市的各種基本報(bào)表； 根據(jù)全國中心規(guī)定的報(bào)表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報(bào)表和數(shù)據(jù)； 受理全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)向 客戶反饋處理結(jié)果，對(duì)客戶投訴率高的問題提出改進(jìn)意見供相關(guān)部門及地市分公負(fù)責(zé)向省分公司相關(guān)部門或地市中心轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，并監(jiān)督省分 公司相關(guān)部門或相關(guān)地市中心按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的投訴，并及時(shí)向客戶反饋 處理結(jié)果，形成閉環(huán)

19、工作流；對(duì)于需全國中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時(shí)上報(bào)到全國中心； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員；2.3 地市客戶服務(wù)中心地市客戶服務(wù)中心（簡稱地市中心）受所在地市分公司的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省中心的 監(jiān)督、檢查和考核，是一個(gè)向客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。地市中心可根據(jù)需要設(shè)置遠(yuǎn)端坐席。 具體職責(zé)：根據(jù)具體需要，在地市只設(shè)少量遠(yuǎn)端坐席（或遠(yuǎn)程終端）為客戶提供本地化的服 務(wù)，同時(shí)為客戶提供面對(duì)面的投訴受理及上門服務(wù)；監(jiān)督本分公司各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按規(guī)定時(shí)限處理客戶的各種服務(wù)請(qǐng)求，并對(duì)各部門 服務(wù)質(zhì)量提出考核依據(jù)； 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，供地市分公司參考。第三章 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)3.1 客服系統(tǒng)全網(wǎng)結(jié)構(gòu)鑒于目前聯(lián)

20、通各計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采用集中采集、集中計(jì)費(fèi)的現(xiàn)狀，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)體 系結(jié)構(gòu)采用“二級(jí)處理平臺(tái)，三級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)”方式搭建。即為全國應(yīng)用系統(tǒng)建立一級(jí)數(shù)據(jù) 處理平臺(tái)， 為省及地市兩級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)建立一級(jí)數(shù)據(jù)處理平臺(tái)。 省中心負(fù)責(zé)主要和大量的客 戶服務(wù)工作 ,只將少量的本地化服務(wù)功能通過遠(yuǎn)程坐席的方式 ,由地市分公司提供。全國客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)采用樹型結(jié)構(gòu)， 實(shí)現(xiàn)全國中心和省中心的縱向連接。 在網(wǎng)絡(luò)結(jié) 構(gòu)設(shè)計(jì)中要為每個(gè)省客戶服務(wù)中心內(nèi)部建立備份路由， 確保所轄地市客戶能夠在省內(nèi)部分 傳輸線路出問題時(shí)仍可以找到聯(lián)通客戶服務(wù)中心； 同時(shí)省中心與全國中心之間也應(yīng)有備份 路由，充分地考慮到系統(tǒng)的容災(zāi)問題。見圖 3.1全

21、國客戶服務(wù)中心PSTN中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖電話業(yè)務(wù)坐席電GSMmu & mm iiiiiii min mmI省客服管理中心PSTN地市客戶服務(wù)中心PBXModem業(yè)務(wù)座席IVR服務(wù)器斗_ CTI服務(wù)器語音/傳真服務(wù)器Q 管理/維護(hù)臺(tái)S業(yè)務(wù)處理臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù)器Ether net磁盤陣列PSTN/DDN/X.2等INTERNET管理信息臺(tái)業(yè)務(wù)處理臺(tái)ModemlTIVR服務(wù)器DDN/X.25等DDN/X.25等DDN/X.25等DDN/X.25等PBX后臺(tái)坐席0Ether net管系統(tǒng)磁盤陣列數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用/通信服務(wù)器We服務(wù)器電話5業(yè)務(wù)座席Ether netIIIIIII回IIIIIlin

22、nIIIIIIIiiiiiiiGSMCT服務(wù)器語音/傳真服務(wù)器一業(yè)務(wù)坐席定計(jì)費(fèi)/網(wǎng)管系統(tǒng)動(dòng)計(jì)費(fèi)/網(wǎng)IP計(jì)費(fèi)/網(wǎng)管系統(tǒng)圖3.1客戶服務(wù)系統(tǒng)全國網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖3.2全國中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)按照近期目標(biāo)中的要求，以及目前各種業(yè)務(wù)的全國網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的具體實(shí)現(xiàn)，目前客服系統(tǒng)的全國客戶服務(wù)管理中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如圖3.2所示：Internet各省中心后臺(tái)巌務(wù)圖3.2全國客戶服務(wù)管理中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖3.3省中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)目前省客服管理中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖 3.3所示:U-U-LCTIJIVR ServerVWWV/Mal Sen/erlullTrans ServerDisk ArrayDB Server ServerIV

23、o ice J ax Server管理信且臺(tái) JIn怕rnt全國中右地市中恤圖3.33.4地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)各地市根據(jù)具體情況，設(shè)置少量遠(yuǎn)程座席，為客戶提供本地化服務(wù)。地市座席的遠(yuǎn)程 接入可以通過以下幾種方式實(shí)現(xiàn)：利用VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)利用排隊(duì)機(jī)的遠(yuǎn)程模塊通過專線連接實(shí)現(xiàn)地市設(shè)置排隊(duì)機(jī)同省中心排隊(duì)機(jī)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)圖3.4為第一種實(shí)現(xiàn)方式的示意圖：LANSwitch省中心IP gateway匕二二 IJjjp后臺(tái)巌務(wù)圖3.4地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖第四章系統(tǒng)功能聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)為針對(duì)GSM （含預(yù)付卡）、IP電話、固網(wǎng)市話和193長途業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，而每一種業(yè)務(wù)所應(yīng)具備的客服功能有相同的部分（比如業(yè)務(wù)咨詢、

24、投訴/建議），同時(shí)又有很多不同的部分（業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢等） ，為了保證系統(tǒng)一致性及可維護(hù)性，系 統(tǒng)應(yīng)對(duì)通用的部分進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)， 將不同的部分設(shè)置相應(yīng)的處理流程并形成獨(dú)立的功能模 塊，根據(jù)系統(tǒng)的需要進(jìn)行掛接。對(duì)不同的客服業(yè)務(wù)流程、處理規(guī)則提供統(tǒng)一的定義及修改 界面?？蛻舴?wù)系統(tǒng)要對(duì)多種接入方式的客戶服務(wù)要求，提供統(tǒng)一的服務(wù)處理和服務(wù)調(diào)度功 能。服務(wù)坐席應(yīng)能處理不同接入方式的客戶服務(wù)請(qǐng)求，并對(duì)請(qǐng)求實(shí)施統(tǒng)一的服務(wù)調(diào)度，將 該請(qǐng)求分配至服務(wù)坐席或業(yè)務(wù)處理機(jī)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)功能有：業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、客戶資料管理、 話費(fèi)催繳、黑名單管理、呼出服務(wù)、坐席管理、工作流監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、大客

25、戶服務(wù)、分 銷商管理、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、系統(tǒng)維護(hù)等，圖示如圖 4.1。下面先就GSM （含預(yù)付卡）、IP電話、固網(wǎng)市話和193長途業(yè)務(wù)共同的客戶服務(wù)功能進(jìn) 行描述，然后再就各業(yè)務(wù)所特有的服務(wù)功能進(jìn)行具體的描述。4.1 共用部分客戶服務(wù)系統(tǒng)功能4.1.1全國中心系統(tǒng)功能受理客戶直接投訴 全國中心設(shè)置坐席受理客戶直接對(duì)全國聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴，對(duì)于不能直接 回復(fù)的投訴，將該條記錄轉(zhuǎn)給相應(yīng)省中心或總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理， 并規(guī)定處理時(shí)限。 省中心或總部相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋給全國中心。處理省中心轉(zhuǎn)遞來的投訴 全國中心坐席同時(shí)受理由省中心上傳的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，對(duì)于不能直接回復(fù)的投訴，轉(zhuǎn)給總

26、部相關(guān)業(yè)務(wù)部門或應(yīng)受理省處理，并規(guī)定處理時(shí)限?？偛肯嚓P(guān)部門或應(yīng)受理省將處理結(jié)果反饋給全國中心，全國中心將結(jié)果反饋給相關(guān)的省中心。對(duì)于省中心上傳需其他省中心協(xié)助解決的用戶投訴，系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行自動(dòng)的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn) 遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督通過主動(dòng)呼出的方式對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)全國客服系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析生成相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并提供方便的查 詢手段和報(bào)表生成工具。數(shù)據(jù)處理對(duì)各省中心上報(bào)的數(shù)據(jù)文件，解釋處理后入庫并備份，其過程可以是自動(dòng)的，也可以是人工的。數(shù)據(jù)傳輸接受各個(gè)省中心上傳的數(shù)據(jù)，如各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表及相關(guān)數(shù)據(jù)；向各省中心下傳各種數(shù)據(jù)，如全國統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)

27、文件等。系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)日志、基礎(chǔ)信息維護(hù)、權(quán)限維護(hù)等。應(yīng)提供方便的系統(tǒng)維護(hù)工具，方便新的應(yīng)用的形成；提供簡便快捷的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù) 庫維護(hù)工具；提供圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)的運(yùn)行狀況易于管理。4.1.2省中心系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)咨詢公司簡介：公司介紹，業(yè)務(wù)種類等 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹：提供移動(dòng)、數(shù)據(jù)和固定業(yè)務(wù)的各種資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)咨詢：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，辦理各種業(yè)務(wù)所需手續(xù)等 新業(yè)務(wù)介紹：最新開通業(yè)務(wù)介紹，及該業(yè)務(wù)申請(qǐng)、辦理流程 網(wǎng)絡(luò)覆蓋：漫游開通城市信息等區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)信息介紹話費(fèi)查詢系統(tǒng)要分別為GSM （含預(yù)付卡）、IP電話、固網(wǎng)市話和193長途業(yè)務(wù)客戶提供月結(jié) 話費(fèi)總額及分項(xiàng)帳查詢（含三個(gè)月內(nèi)歷史查詢）

28、、月結(jié)話費(fèi)詳單查詢、欠費(fèi)總額、話 費(fèi)預(yù)存賬號(hào)余額查詢、繳費(fèi)情況查詢等。帳務(wù)數(shù)據(jù)分別取自GSM、IP電話、固網(wǎng)市話和193長途計(jì)費(fèi)及帳務(wù)系統(tǒng)。并可以根據(jù)用戶的要求以語音、傳真、E-MAIL或郵寄等多種方式回復(fù)客戶?？蛻糍Y料管理1）、客戶資料的整合和對(duì)客戶的分等級(jí)管理。大客戶資料管理大客戶是指商業(yè)用戶和企業(yè)客戶。 系統(tǒng)應(yīng)詳細(xì)記錄大客戶的有關(guān)信息及優(yōu) 惠實(shí)現(xiàn)、優(yōu)先級(jí)別等信息。VIP客戶資料管理VIP是指高額話費(fèi)和黨政軍等國家重要部門用戶，系統(tǒng)應(yīng)向其提供特定的 服務(wù)，例如在其生日時(shí)給予生日祝賀等。大眾客戶資料管理2 ）、客戶資料的查詢：客戶基礎(chǔ)資料查詢客戶投訴 /建議記錄查詢客戶業(yè)務(wù)受理記錄查詢要在保

29、證各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和可維護(hù)性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)對(duì)分布在不同計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的客戶基礎(chǔ)資料的高效數(shù)據(jù)訪問及數(shù)據(jù)整合，逐步建立客戶資料庫。 話費(fèi)催繳繳費(fèi)提醒 對(duì)于即將達(dá)到信用額度被停機(jī)的客戶，提前采用語音或短信、傳真等方式提 示客戶交費(fèi)。欠費(fèi)催繳對(duì)于已欠費(fèi)的客戶采用語音自動(dòng)或人工等方式催繳。黑名單管理由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)導(dǎo)入黑名單，在業(yè)務(wù)受理時(shí)要查詢其是否在黑名單中，控制黑名單上 的客戶再度惡意入網(wǎng)。投訴建議用戶可以通過電話、WWW方式、E-MAIL、FAX、郵政信函、登門等方式進(jìn)行投 訴申告。系統(tǒng)應(yīng)提供各類投訴的陳述要素和處理流程，以輔助客戶服務(wù)中心工作人員準(zhǔn)確 及時(shí)地獲取投訴信息，解決問題，最大程度地使

30、客戶的投訴申告在客戶服務(wù)中心得到 及時(shí)解決。對(duì)投訴過程可進(jìn)行全程錄音。在受理過程中列出該用戶的歷史投訴申告內(nèi) 容。為客戶提供投訴建議及故障申告的受理和回復(fù)，形成閉環(huán)工作流。實(shí)現(xiàn)漫游用戶 異地投訴數(shù)據(jù)向歸屬地的轉(zhuǎn)遞。對(duì)需要本地化服務(wù)的投訴轉(zhuǎn)接到地市遠(yuǎn)程坐席處理 對(duì)坐席無法處理的客戶投訴按照預(yù)先定義的工作流程轉(zhuǎn)交到相關(guān)的責(zé)任部門并監(jiān)督 其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。呼出服務(wù)包括投訴建議的回復(fù)、用戶調(diào)查、業(yè)務(wù)推廣（主要通過短信方式）等主動(dòng)呼出的 服務(wù)。坐席管理坐席劃分、強(qiáng)拆 /強(qiáng)入、三方通話、坐席狀態(tài)及對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。 工作流監(jiān)控系統(tǒng)可以管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以

31、是電子的， 也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未有結(jié)果反饋，系統(tǒng) 自動(dòng)報(bào)警，并將信息反饋給相關(guān)部門及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為其他部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督依 據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)所轄地市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及省中心本身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：話費(fèi)查詢 統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)、投訴申告統(tǒng)計(jì)、需求建議統(tǒng)計(jì)、資料查詢分類 統(tǒng)計(jì)、呼叫中心話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、 客服中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、 漫游受理統(tǒng)計(jì)； 用戶滿意情況、 客服系統(tǒng)故障情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；提供方便的查詢手段和報(bào)表生成工具；進(jìn)行客戶行為 分析方面的分類統(tǒng)計(jì)工作，為經(jīng)營工作和全國中心提供報(bào)表和數(shù)據(jù)。大客戶服務(wù)對(duì)大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)大客戶的呼入能自動(dòng)

32、轉(zhuǎn)到 VIP 坐席提供服務(wù)；利 用主動(dòng)呼出服務(wù)定期或不定期溝通，以便了解客戶的需要，更好的為大客戶服務(wù)。 分銷商管理對(duì)分銷商的基本資料、銷售情況等進(jìn)行管理。數(shù)據(jù)處理對(duì)所轄地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，生成省中心及全國中心所需要的結(jié)果數(shù) 據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯(cuò)、分類、排序等。數(shù)據(jù)傳輸省中心按規(guī)定時(shí)限和格式向全國中心傳輸各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 包括需全國中心或其他 省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。系統(tǒng)維護(hù)包括網(wǎng)絡(luò)管理、權(quán)限管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)、工作流的維護(hù)等。應(yīng)提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段，使系統(tǒng) 的運(yùn)行狀況易于管理。4.1.3地市中心系統(tǒng)功能投訴建議為客戶的投訴建議（主要是面對(duì)

33、面投訴）提供服務(wù)，同時(shí)處理由省客戶服務(wù)中心 轉(zhuǎn)來的需提供本地化服務(wù)的客戶咨詢與投訴。系統(tǒng)維護(hù)對(duì)系統(tǒng)中本地化的信息進(jìn)行維護(hù)。統(tǒng)計(jì)查詢可方便地查詢本分公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及基本報(bào)表， 并可根據(jù)需要生成本分公司 的報(bào)表。工作流監(jiān)控系統(tǒng)可以管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的， 也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未有結(jié)果反饋，系統(tǒng) 自動(dòng)報(bào)警，并將信息反饋給相關(guān)部門及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為其他部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督依 據(jù)?？蛻艋卦L 通過多種形式對(duì)客戶進(jìn)行的回訪，并記錄回訪的情況。4.2GSM 業(yè)務(wù)功能下面就GSM業(yè)務(wù)特有的一些省中心客戶服務(wù)功能描述如下：業(yè)務(wù)受理在對(duì)用戶

34、合法身份進(jìn)行驗(yàn)證后，提供開 /關(guān)國際長權(quán)、開 /關(guān)國際漫游、開 /關(guān)國內(nèi) 漫游、開/關(guān)省內(nèi)漫游、開/關(guān)主叫顯示、開/關(guān)呼叫轉(zhuǎn)移、開 /關(guān)呼叫限制、開 /關(guān)短信功 能、開/關(guān)呼叫等待、開/關(guān)三方通話、停/開機(jī)、用戶信息更改（密碼、地址 ）、用戶 自關(guān)機(jī)及自關(guān)機(jī)開機(jī)服務(wù)、異地緊急停機(jī)、PIN碼/PUK碼查詢等項(xiàng)服務(wù)。預(yù)付費(fèi)卡客戶服務(wù)對(duì)預(yù)付卡用戶提供部分業(yè)務(wù)受理及業(yè)務(wù)查詢功能： 業(yè)務(wù)受理：親友電話設(shè)置及更改等業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理后直接形成工單。業(yè)務(wù)查詢：用戶充值余額查詢、用戶話費(fèi)總額、通話詳單查詢、用戶充值記錄查 詢、扣款歷史記錄查詢、用戶錯(cuò)誤操作歷史查詢等。4.3 長途業(yè)務(wù)功能根據(jù)目前聯(lián)通長途通信網(wǎng)絡(luò)和

35、客戶服務(wù)及計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)的情況（見附件一） ，下面就 長途通信所特有的一些省中心客戶服務(wù)功能描述如下：業(yè)務(wù)受理受理客戶業(yè)務(wù)變更請(qǐng)求， 修改客戶資料中的相應(yīng)信息如： 客戶密碼、 帳單地址等。4.4 IP Phone 業(yè)務(wù)功能下面就IP電話的發(fā)展?fàn)顩r（見附件二），對(duì)不同于其他業(yè)務(wù)的省中心功能描述如下： 業(yè)務(wù)受理修改用戶信息：修改包括用戶密碼在內(nèi)的用戶信息。停/ 開機(jī)：應(yīng)用戶要求或其他原因停開機(jī)。第五章 接口要求客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部及其同其他系統(tǒng)之間的聯(lián)系十分緊密， 對(duì)互操作的要求較高。 因此， 為了保證與其他系統(tǒng)的良好互操作性，必須對(duì)于系統(tǒng)的各種接口進(jìn)行定義和描述。本系統(tǒng)在進(jìn)行接口方案的設(shè)計(jì)時(shí)，必須遵循

36、以下原則： 客服系統(tǒng)內(nèi)部及與其它系統(tǒng)的接口標(biāo)準(zhǔn)由總部信息系統(tǒng)部統(tǒng)一控制； 底層接口應(yīng)盡可能采用已有的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 接口定義簡單明了，便于數(shù)據(jù)的生成和傳送以及對(duì)接口的操作； 接口具有一定的可擴(kuò)展性，方便以后可能的擴(kuò)充； 屏蔽接口細(xì)節(jié)，使所編制的接口具有普遍的適應(yīng)性； 接口數(shù)據(jù)能夠方便地形成，并能被對(duì)方順利地采集 在接口數(shù)據(jù)的交互過程中，應(yīng)具有數(shù)據(jù)傳送和接收后的確認(rèn)過程 在滿足要求的前提下，使接口數(shù)據(jù)量最少 接口數(shù)據(jù)傳輸控制策略可靠且完善；具有可靠的接口數(shù)據(jù)出錯(cuò)處理機(jī)制 應(yīng)采用事務(wù)性設(shè)計(jì)或傳輸加密確認(rèn)機(jī)制，以保證傳輸數(shù)據(jù)的安全正確?？头到y(tǒng)需要定義的各種接口如下：5.1 客服系統(tǒng)內(nèi)部的接口客服系統(tǒng)內(nèi)

37、部的接口是指全國客服中心和各個(gè)省客服中心之間數(shù)據(jù)傳輸?shù)慕涌凇Ｒ?支持多廠家客服系統(tǒng)互聯(lián)。主要的接口信息 省中心向全國中心上傳的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表 省中心與全國中心間傳遞的客戶異地投訴的信息 全國中心向省中心下傳的各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件等。接口雙方傳送方式及過程 各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各類業(yè)務(wù)文件及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等的交換采用 FTP方式進(jìn)行傳送1、文件上報(bào)交易過程1) 省中心生成需交換文件2) 將文件送出并作送出標(biāo)記3) 全國中心收到文件并將成功標(biāo)記返回省中心2、文件下傳交易過程1) 全國中心生成需交換文件2) 將文件送出并作送出標(biāo)記3) 省中心收到文件并將成功標(biāo)記返回全國中心異地投訴信息的交換采用自定義協(xié)議方式

38、進(jìn)行傳送簡單交易描述1) 發(fā)起方形成電子派單2) 將電子派單打包發(fā)送致接受方，作發(fā)出標(biāo)記3) 接受方接到后發(fā)送成功標(biāo)記并還原電子派單4) 接受方在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或答復(fù)信息形成電子回單5) 接受方將電子回單及標(biāo)志發(fā)送致發(fā)起方6) 發(fā)起方收到后，向接受方回送成功標(biāo)志5.2 與其它各個(gè)營業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)之間的接口各個(gè)營業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)包括： IP Phone 、GSM 、固網(wǎng)市話、 193。主要的接口信息從各系統(tǒng)中提取的客戶資料向各系統(tǒng)提供客戶資料修改信息從各系統(tǒng)中提取客戶信用信息按給出的條件從各系統(tǒng)中提取客戶帳務(wù)信息 按給出的條件從各系統(tǒng)中提取客戶通話詳單信息 接口數(shù)據(jù)傳送方式 建議采用存儲(chǔ)過程方式完成

39、信息的交換?？紤]到不同廠家不同情況，為保證接口 界面的一致性，可采用中間表方式進(jìn)行信息交換，中間表內(nèi)容及格式標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由客戶服 務(wù)中心提出。5.3 客服系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的接口客服系統(tǒng)與網(wǎng)管中心的接口 網(wǎng)管系統(tǒng)提供的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)故障情況等網(wǎng)絡(luò)信息。建議采用存儲(chǔ)過 程方式完成數(shù)據(jù)采集， 考慮到考慮到不同廠家不同情況， 為保證接口 界面的一致性， 可采用中間表方式進(jìn)行信息交換，由網(wǎng)管中心提出可供訪問的數(shù)據(jù)，中間表內(nèi)容及格 式標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由客戶服務(wù)中心提出。客服系統(tǒng)與短信中心的接口 客服中心向短信中心提供的客戶信息和待發(fā)送信息等。建議采用存儲(chǔ)過程方式收發(fā)短信信息，即采用短信中心的 SMPP協(xié)議，并調(diào)用A

40、PI 接口函數(shù)與短信中心收發(fā)短信信息， 對(duì)短信的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的采集建議采用FTP方式傳送?？头到y(tǒng)與WAP系統(tǒng)的接口客服中心向WAP系統(tǒng)提供的客戶信息和待發(fā)送信息等。建議查詢類數(shù)據(jù)采用存儲(chǔ) 過程方式，計(jì)費(fèi)類數(shù)據(jù)采用FTP方式傳送，交易類數(shù)據(jù)由相關(guān)部門協(xié)商制定。5.4電子派單及電子回單的基本信息為統(tǒng)一客戶投訴的處理， 實(shí)現(xiàn)異地投訴的數(shù)據(jù)傳遞， 對(duì)投訴信息轉(zhuǎn)遞方的電子派單和 接收方的電子回單的基本信息內(nèi)容做如下界定：電子派單基本信息1、公司編號(hào)2、流水號(hào)3、派往公司名4、派單人姓名5、派單人聯(lián)系電話6、用戶手機(jī)號(hào)7、投訴人姓名8、投訴人聯(lián)系電話9、投訴類別10、投訴問題11、初步答復(fù)時(shí)限要求12、最終

41、答復(fù)時(shí)限要求13、派單時(shí)間 電子回單基本信息1、 公司編號(hào)2、 派單公司編號(hào)3、派單流水號(hào)4、回單人姓名5、回單人聯(lián)系電話6、處理結(jié)果及答復(fù)意見7、回單時(shí)間第六章 客服系統(tǒng)指標(biāo)及要求相關(guān)指標(biāo)包括技術(shù)指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，其中前者至少包括：硬件相關(guān)指標(biāo)、CTI/IVR 相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)庫相關(guān)指標(biāo)、應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)要求、用戶界面設(shè)計(jì)。6.1 硬件相關(guān)指標(biāo)各種服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)性能網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能PBX/AC性能數(shù)字錄音設(shè)備性能傳真設(shè)備性能機(jī)房環(huán)境、電源和地線6.2CTI/IVR相關(guān)指標(biāo)CTI/IVR支持各種主流排隊(duì)機(jī)，CTI應(yīng)支持國際標(biāo)準(zhǔn)的CSTA接口提供簡單易用、中文界面的 IVR 流程編制工具IVR流程中可對(duì)撥號(hào)間隔時(shí)間、