客服部工作手冊(cè)

1、客服工作手冊(cè)帶著一顆感恩的心我們?yōu)閻?ài)而工作以客戶為中心以服務(wù)促發(fā)展用戶的滿意是我們追求的目標(biāo) 彭水縣聯(lián)通公司客服部二零一一年一月 chinaunicom中國(guó)聯(lián)通 首卷語(yǔ) 隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。因此我們必須把提高服務(wù)水平工作擺在一個(gè)重要地位，一絲不茍的執(zhí)行服務(wù)管理，認(rèn)認(rèn)真真對(duì)待客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，全心全意的為客戶服務(wù)。為適應(yīng)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的新形勢(shì)，圍繞公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，面向客戶實(shí)施分群分級(jí)分類服務(wù)，建立標(biāo)準(zhǔn)加等級(jí)加特色的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，有力推進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)先工作，全面提升客戶服務(wù)水平，規(guī)范客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)與社會(huì)渠道的報(bào)

2、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶忠誠(chéng)度與滿意度，特?cái)M定客服工作手冊(cè)。 彭水縣聯(lián)通公司客服部 目錄第一章vip維系管理體系.4一、維系思路.4二、vip維系管理要求.5第二章客戶俱樂(lè)部管系.7一、落實(shí)vip客戶分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容.7二、俱樂(lè)部維系活動(dòng)組織實(shí)施步驟.8第三章客戶經(jīng)理隊(duì)伍建.9一、客戶經(jīng)理的選拔、晉升.9二、客戶經(jīng)理的培訓(xùn).9三、客戶經(jīng)理崗位要求.10第四章vip服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管.10一、制定好目標(biāo).10二、擬定日常服務(wù)工作計(jì)劃11三、營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)機(jī)制12四、客戶經(jīng)理績(jī)效考核13第五章客戶投、申訴處理技巧14一、客戶投、申訴定義14二、如何處理投、申訴14三、投訴處理技巧15四、客戶投訴處理需要關(guān)注的問(wèn)

3、題17五、客戶申訴需重視的問(wèn)題19第六章?tīng)I(yíng)業(yè)渠道服務(wù)管理.25一、營(yíng)業(yè)服務(wù)管理25二、到廳滿意度評(píng)價(jià)管理26第七章如何管理和提升營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)水平27一、重視營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理27二、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力28三、渠道服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)指標(biāo)講解29第一章vip維系管理體系一、 維系思路：1、 提升服務(wù)能力：目標(biāo)值：3gvip拍照用戶保有率大于90%，2g中高端拍照用戶保有率大于70%vip資料完善率大于99%，俱樂(lè)部會(huì)員占全網(wǎng)比大于2%。2、 建立10018 vip客戶服務(wù)品牌體系：vip客戶呼入、vip客戶經(jīng)理呼出全國(guó)/全市統(tǒng)一號(hào)碼；區(qū)別普通用戶服務(wù)品牌； 人工/自助服務(wù)兼容3、 建立iphone客戶網(wǎng)

4、絡(luò)服務(wù)基地模式，專屬于iphone用戶的服務(wù)區(qū)域，包含實(shí)體、網(wǎng)絡(luò)，常態(tài)化iphone用戶的服務(wù)活動(dòng)，線上線下需求服務(wù)、俱樂(lè)部入會(huì)辦理。4、 建立網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳vip服務(wù)專區(qū)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)尊崇性，提高自助服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)便捷性5、 落實(shí)vip客戶分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容，符合用戶需求，優(yōu)化現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)。a、 提升客戶維系： 客戶回饋政策：3g協(xié)議到期用戶，寬帶到期用戶，2g用戶感恩/感謝/感動(dòng)回饋，按當(dāng)期下發(fā)政策要求實(shí)施。b、 提升積分服務(wù)： 將積分商城應(yīng)用向規(guī)?；⑵放苹l(fā)展；提高積分商城運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，要求學(xué)會(huì)自己應(yīng)用、引導(dǎo)用戶應(yīng)用、協(xié)同保障運(yùn)營(yíng)。c、 提升基礎(chǔ)管理：1、vip客戶資料準(zhǔn)確專項(xiàng)整治工

5、作，vip客戶資料準(zhǔn)確：包含完整性和真實(shí)性，通過(guò)對(duì)客戶回訪進(jìn)行個(gè)人資核實(shí)。2、 建立vip服務(wù)維系月分析制度，每月編制一份服務(wù)維系分析報(bào)告。3、 vip客戶經(jīng)理百佳服務(wù)競(jìng)賽，采用4+1競(jìng)賽機(jī)制，每季度重點(diǎn)指標(biāo)競(jìng)賽，年度綜合指標(biāo)競(jìng)賽二、 vip維系管理要求：1、建立有效的信息收集整理與反饋機(jī)制，加大貴賓用戶關(guān)愛(ài)力度，建立從客戶入網(wǎng)開(kāi)始的維系關(guān)愛(ài)體系和產(chǎn)品體系，延長(zhǎng)用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)簡(jiǎn)化維系挽留流程，采取統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，制定出標(biāo)準(zhǔn)的固定的流程同vip客戶進(jìn)行服務(wù)。用戶問(wèn)題可以歸納為以下三點(diǎn)：a、用戶關(guān)愛(ài)/服務(wù)規(guī)范/維系體系問(wèn)題：參照市公司下發(fā)的vip客戶經(jīng)理工作手冊(cè)執(zhí)行。b、維系政策辦理流程問(wèn)

6、題：在系統(tǒng)支撐前提下，逐步向全渠道辦理方式轉(zhuǎn)變，加大用戶的滲透性。c、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題：建立與建維人員的信息流轉(zhuǎn)制度。2、 有效的信息分類處理方式：a、新增期：入網(wǎng)一周內(nèi)，用戶100%首次回訪，客戶基本信息核實(shí)vip身份告知及vip服務(wù)項(xiàng)目告知，首次業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，用戶服務(wù)方式及頻次需求；關(guān)鍵點(diǎn)：建立客戶經(jīng)理與用戶關(guān)系，建立vip 用戶基本信息檔案。b、穩(wěn)定期：入網(wǎng)次月始，原則上每月接觸1次，但需根據(jù)用戶實(shí)際接觸頻次需求，鉆金用戶可提供上讓服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，終端操作輔導(dǎo)，流量控制，資費(fèi)解釋、遷移新產(chǎn)品、增值業(yè)務(wù)推薦。關(guān)鍵點(diǎn)：專家服務(wù)，理財(cái)服務(wù)，個(gè)性服務(wù)。c、預(yù)警期：消費(fèi)行為預(yù)警，消費(fèi)額/量異常增降，零流量/異常

7、高流量，呼轉(zhuǎn)/停機(jī)/預(yù)約拆機(jī)；投訴預(yù)警，鉆卡用戶投訴全程跟蹤，金銀卡用戶投訴不滿意彌補(bǔ)。關(guān)鍵點(diǎn)：預(yù)警防范，投訴彌補(bǔ)。d、流失期也稱離網(wǎng)點(diǎn)：營(yíng)業(yè)前臺(tái)挽留不成功-客戶經(jīng)理二次挽留；鉆金流失月審批制度：基層員工-基層管理人員-分公司管理人員層層資源合力，客戶經(jīng)理二次挽留后授權(quán)銷戶。關(guān)鍵點(diǎn)：挽留政策的執(zhí)行。3、 vip挽留政策：針對(duì)用戶原因，對(duì)癥下藥：2、 流量預(yù)警：2g終端：3gvip原號(hào)政策；3g終端：業(yè)務(wù)輔導(dǎo)/業(yè)務(wù)營(yíng)銷。3、 網(wǎng)絡(luò)預(yù)警：推薦漏話無(wú)憂業(yè)務(wù)；在條件充許的情況下可以開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息平臺(tái)。4、 網(wǎng)齡/離網(wǎng)：換號(hào)換網(wǎng)/在網(wǎng)短-綁定型產(chǎn)品、網(wǎng)齡計(jì)劃；收入降檔/在網(wǎng)較長(zhǎng)-承諾型、增收型產(chǎn)品 沉

8、淀重點(diǎn)用戶，解決一批用戶問(wèn)題，儲(chǔ)存一批滿意用戶。4、有效運(yùn)用成本：含維系營(yíng)銷產(chǎn)品成本，根據(jù)用戶規(guī)模、收入貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)的維系成本的運(yùn)用；積分、俱樂(lè)部等分級(jí)服務(wù)成本統(tǒng)籌管理合理有效使用。5、配合作戰(zhàn)：有效信息傳遞、合理化建議、與市公司的時(shí)時(shí)溝通，各部門的配合以達(dá)到更好的服務(wù)。第二章客戶俱樂(lè)部管理體系一、落實(shí)vip客戶分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容1、公眾vip客戶定義：達(dá)到vip分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人客戶，有完整客戶資料的客戶，信用等級(jí)b級(jí)以上的客戶可定義為公眾vip客戶，可分為鉆石卡、金卡、銀卡三類（無(wú)線上網(wǎng)卡用戶不納入vip客戶體系）。2、vip客戶服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)內(nèi)容銀卡金卡鉆石卡1客服熱線優(yōu)先接入10

9、010100101001810010100182客戶經(jīng)理電話經(jīng)理（7*24小時(shí)）電話經(jīng)理（7*24小時(shí)）vip客戶經(jīng)理（5*8小時(shí)）電話經(jīng)理（7*24小時(shí)）vip客戶經(jīng)理（7*8小時(shí)）3營(yíng)業(yè)廳vip通道優(yōu)先辦理預(yù)約辦理+優(yōu)先辦理預(yù)約辦理+優(yōu)先辦理4網(wǎng)上vip專區(qū)5臨時(shí)授信2次/月2次/月無(wú)信控6緊急開(kāi)機(jī)24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)7免費(fèi)補(bǔ)卡升級(jí)不限次不限次不限次8usim卡免費(fèi)升級(jí)1次/年2次/年3次/年9賬單寄送-免費(fèi)(需申請(qǐng)）免費(fèi)(需申請(qǐng)）10新業(yè)務(wù)優(yōu)先試用11親情服務(wù)電話、短信（彩信）慰問(wèn)電話、短信（彩信）、賀卡或禮物（自選） 賀卡或禮物12特約商家本省全國(guó)全國(guó)13免打擾服務(wù) 14免預(yù)付款開(kāi)

10、通國(guó)際漫游（長(zhǎng)途） 15委托代辦- 16機(jī)場(chǎng)/火車站綠色通道本省5次全國(guó)10次17提供省間vip服務(wù)-18信用提升 19健康服務(wù)- 20免費(fèi)健康、法律咨詢- 21車輛道路救-1次/每年免費(fèi)救援二、俱樂(lè)部維系活動(dòng)組織實(shí)施步驟：1、擬定活動(dòng)方案：通過(guò)mss件報(bào)客服部初審，包括以下內(nèi)容：活動(dòng)目的、達(dá)到效果、活動(dòng)主題、時(shí)間、目標(biāo)用戶、名額、費(fèi)用預(yù)算。1、 簽報(bào)審批：方案經(jīng)客服部初審后（1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)），分公司通過(guò)mss簽報(bào)流程將活動(dòng)方案提交客服部會(huì)簽。2、 組織實(shí)施：根據(jù)活動(dòng)方案實(shí)施，針對(duì)目標(biāo)用戶宣傳、邀請(qǐng)、確定參加人員、短信確認(rèn)、扣減積分、物資及場(chǎng)地落實(shí)、宣傳包裝、簽到、活動(dòng)照片、用戶滿意度回訪。

11、3、 活動(dòng)后續(xù)工作：總結(jié)報(bào)道：活動(dòng)3個(gè)工作日內(nèi)將活動(dòng)報(bào)道和圖片報(bào)客服部，上載mss公告。5、積分商城應(yīng)用推廣：積分商城提供通信類、實(shí)物類、聯(lián)盟類三大類禮品兌換，用戶可根據(jù)自已的需要通過(guò)積分商城實(shí)現(xiàn)積分兌換、積分抽獎(jiǎng)、積分加現(xiàn)金換購(gòu)等多種應(yīng)用方式，以及本地化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式。積分維系工作要以積分商城推廣應(yīng)用為突破口，提升用戶對(duì)積分價(jià)值的感知，增強(qiáng)在網(wǎng)粘性。積分商城地址第三章客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)一、客戶經(jīng)理的選拔、晉升a、新員工通過(guò)招聘、選拔（基礎(chǔ)pc技能、語(yǔ)言溝通與基礎(chǔ)技能考核），通過(guò)考核后才能作為客服經(jīng)理。b、老員工晉升；只要有一年以上客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)的才能進(jìn)行晉級(jí)認(rèn)證考試，通過(guò)內(nèi)部晉升、分級(jí)服務(wù)，打

12、造晉升通道，按初級(jí)中級(jí)高級(jí)（星級(jí) 2g 3g），維系數(shù)據(jù)比例：鉆卡1：500；金卡1：1000；銀卡1：20002、 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容新員工老員工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)每日更新業(yè)務(wù)基本技能（pc，系統(tǒng)操作）關(guān)愛(ài)式營(yíng)銷技能近期重難點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)形式集中講解、錄音分享結(jié)對(duì)子面檢（不定時(shí)）技能測(cè)試（以賽代訓(xùn)）a、 客戶經(jīng)理崗位要求： 分級(jí)客戶經(jīng)理崗位要求標(biāo)準(zhǔn)：星級(jí) 具備基本pc技能，能獨(dú)立進(jìn)行應(yīng)用操作系統(tǒng)完成工作任務(wù)，具備基本溝通能力（通過(guò)試用期后的新客戶經(jīng)理）；2gvip熟練運(yùn)用操作系統(tǒng)，具備良好的溝通能力，能獨(dú)立受理用戶咨詢、投訴；3gvip熟練運(yùn)用操作系統(tǒng)，具備優(yōu)秀的溝通能力，能獨(dú)立、靈活處理用戶咨

13、詢、投訴。通過(guò)集中講解、錄音分享的培訓(xùn)；以賽代訓(xùn)、比學(xué)、趕、幫、超的活動(dòng)，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿、營(yíng)銷標(biāo)桿的標(biāo)桿效應(yīng)，以提升客戶經(jīng)理服務(wù)技能。第四章vip服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理一、制定好目標(biāo)：二、擬定日常服務(wù)工作計(jì)劃： 1、客戶服務(wù)過(guò)程實(shí)行閉環(huán)管理，發(fā)起、流轉(zhuǎn)、處理、回復(fù)、統(tǒng)計(jì)分析等過(guò)程，必須做到流轉(zhuǎn)暢通、時(shí)時(shí)監(jiān)控、按時(shí)處理。日常服務(wù)工作必須遵循以用戶滿意為目的，圍繞用戶滿意度關(guān)愛(ài)回訪、投訴關(guān)愛(ài)回訪、生日關(guān)愛(ài)、手機(jī)終端使用情況、終端軟件應(yīng)用（流量應(yīng)用）、流失、預(yù)警用戶關(guān)愛(ài)回訪幾個(gè)方面進(jìn)行制定并實(shí)施。4、 投訴處理介入制度的建立：針對(duì)鉆卡用戶，客戶經(jīng)理實(shí)施介入制鉆卡投訴用戶，客戶經(jīng)理時(shí)時(shí)追蹤工單處理進(jìn)程，推薦工單盡

14、快處理，配合協(xié)助相關(guān)部門。5、 腳本使用體現(xiàn)統(tǒng)一性與靈活性：關(guān)愛(ài)腳本統(tǒng)一，腳本特征：要體現(xiàn)用戶特征及回訪針對(duì)性，可分為新增用戶關(guān)愛(ài)腳本、預(yù)警用戶關(guān)愛(ài)腳本、流失用戶關(guān)愛(ài)腳本、生日用戶關(guān)愛(ài)腳本、滿意度關(guān)愛(ài)回訪腳本。電話營(yíng)銷腳本的統(tǒng)一，腳本特征：突出產(chǎn)品典型特征和賣點(diǎn)，可按終端營(yíng)銷腳本、 預(yù)存分?jǐn)傤惸_本、新業(yè)務(wù)營(yíng)銷腳本進(jìn)行分類。6、 日常營(yíng)銷工作計(jì)劃：針對(duì)不同級(jí)別用戶，不同接觸方案，提升用戶尊崇感，全面覆蓋，加大溝通力度；做到心中有“數(shù)”，目標(biāo)明確，3g與2g必須進(jìn)分開(kāi)營(yíng)銷；3g每日100%接確，通過(guò)對(duì)手機(jī)電視等增值業(yè)務(wù)介紹，以建議用戶充分利用其套餐所含m值為切入進(jìn)行營(yíng)銷，培養(yǎng)使用習(xí)慣，提升流量運(yùn)用

15、；2g每日100%接確，通過(guò)預(yù)存送食用油活動(dòng)，以禮品實(shí)用、用戶無(wú)需額外付費(fèi)，承諾送積分：以積分的實(shí)用性及不會(huì)變更用戶的消費(fèi)習(xí)慣為切入，以達(dá)到綁定用戶在網(wǎng)的目的。7、 建全監(jiān)控機(jī)制根據(jù)數(shù)據(jù)類型、內(nèi)容，分批次下發(fā)，每日下發(fā)新增（含iphone及非iphone）要求：兩天內(nèi)撥打完畢，接觸率80%8、 營(yíng)銷產(chǎn)品3g手機(jī)電視（除階段性活動(dòng)外）9、 2g承諾話費(fèi)送積分；預(yù)存送食用油、積分清零10、 每日關(guān)注撥打量、接通量撥打量80戶；接通量40戶11、 每月下發(fā)流失、預(yù)警用戶數(shù)、滿意度關(guān)愛(ài)、生日關(guān)愛(ài)12、 iphone流量運(yùn)用或提升與其他當(dāng)月維挽產(chǎn)品辦理量是否增長(zhǎng)。13、 客戶經(jīng)理存在的問(wèn)題與需客戶經(jīng)理解

16、決的問(wèn)題，向客戶經(jīng)理下督辦工作，三天后再次回訪用戶，形成督辦閉環(huán)，保障執(zhí)行規(guī)范性，力爭(zhēng)接觸點(diǎn)全覆蓋監(jiān)督。三、營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)機(jī)制1、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)：預(yù)存分?jǐn)傤悾A(yù)存送食用油、承諾送積分） 終端挽留類（原號(hào)辦理iphone）；第一步：客戶經(jīng)理預(yù)約服務(wù)，目的: 服務(wù)延展性、傳遞性、一致性服務(wù)要點(diǎn)：客戶經(jīng)理針對(duì)性推薦，詢問(wèn)到廳時(shí)間、留取電子工單。第二步：vip專區(qū)專享服務(wù)，目的：服務(wù)專業(yè)性、提升尊崇感、尊貴感服務(wù)要點(diǎn)：確認(rèn)用戶到廳時(shí)間，做好物資準(zhǔn)備，vip專區(qū)全程受理業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)辦理完畢后，通過(guò)工單提交辦理結(jié)果。2、銷戶聯(lián)動(dòng)：預(yù)約拆機(jī)或正式拆機(jī)（僅限自建廳vip專區(qū)或?qū)Ｏ?，銷戶用戶引導(dǎo)要點(diǎn)：確認(rèn)用戶級(jí)別，確

17、認(rèn)辦理需求，引導(dǎo)至vip專區(qū)/專席；vip專區(qū)挽留要點(diǎn)：針對(duì)性開(kāi)展挽留， 挽留成功，用戶挽留信息錄入“銷戶信息錄入平臺(tái)”；客戶經(jīng)理挽留要點(diǎn)： vip專區(qū)挽留不成功時(shí)，客戶經(jīng)理電話聯(lián)系用戶，挽留成功：留取電子工單，形成挽留信息，挽留無(wú)效：留取電子工單，同意用戶銷戶（注：當(dāng)用戶未正常接聽(tīng)電話時(shí)，需與用戶所在專區(qū)進(jìn)行電話聯(lián)系）。四、客戶經(jīng)理績(jī)效考核：1、3g專職客戶經(jīng)理考核：指標(biāo)指標(biāo)解釋及計(jì)算目標(biāo)考評(píng)分值考評(píng)周期用戶資料完整度新增用戶資料完整數(shù)/當(dāng)月新增用戶數(shù)80%10月度拍照用戶保有率（拍照用戶中仍在網(wǎng)用戶-在網(wǎng)用戶中任意兩月出帳ap96元用戶）/拍照用戶數(shù)用戶保有率指標(biāo)以當(dāng)期月度分解計(jì)劃值為準(zhǔn)3

18、0月度客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度滿意度回訪用戶中滿意用戶數(shù)/滿意度回訪用戶數(shù)85%20月度客戶經(jīng)理服務(wù)到達(dá)率被訪用戶中感知接受過(guò)客戶經(jīng)理服務(wù)數(shù)/成功被訪用戶數(shù)80%20月度新增用戶服務(wù)率當(dāng)月新增用戶服務(wù)數(shù)/當(dāng)月新增用戶數(shù)100%10月度服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)態(tài)度及規(guī)范類投訴0例0例5月度會(huì)員持卡率達(dá)到目標(biāo)值且高于市司平均水平不扣分,低于市司平均水平一次扣2分,每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣2分,扣完為止65%3月度積分申請(qǐng)率達(dá)到目標(biāo)值且高于市司平均水平不扣分,低于市司平均水平一次扣2分,每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣2分,扣完為止65%2月度2、2g綜合客戶經(jīng)理考核：指標(biāo)指標(biāo)解釋及計(jì)算目標(biāo)考評(píng)分值考評(píng)周期vip用戶資料

19、完整度vip用戶資料完整數(shù)/vip維系用戶數(shù)80%20月度拍照用戶保有率（拍照用戶中仍在網(wǎng)用戶任兩月出現(xiàn)出帳ap50元用戶）/拍照用戶數(shù)70%（年度）30月度vip客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度滿意度回訪用戶中滿意用戶數(shù)/滿意度回訪用戶數(shù)75%15季度vip客戶經(jīng)理服務(wù)到達(dá)率被訪用戶中感知接受過(guò)客戶經(jīng)理服務(wù)數(shù)/成功被訪vip用戶數(shù)80%10季度維系營(yíng)銷任務(wù)完成率各項(xiàng)維系營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)際完成數(shù)/各項(xiàng)維系營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃數(shù)根據(jù)活動(dòng)而定15月度服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)態(tài)度及規(guī)范類投訴0例0例10月度第五章客戶投、申訴處理技巧一、客戶投、申訴定義：1、投訴：廣義的講是“顧客的任何不滿意的表示，無(wú)論正確與否”，同時(shí)也是“一種不滿意

20、的表達(dá)，它針對(duì)一個(gè)組織相關(guān)的產(chǎn)品或投訴處理過(guò)程而發(fā)出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復(fù)或解決”。 狹義的講是指客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，并提出了較為顯性的處理要求，目的在于通過(guò)投訴使公司采取對(duì)應(yīng)的處理措施；又可理解為用戶的抱怨，客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容表示不滿意，目的在于傾訴或提出建議，通?？梢酝ㄟ^(guò)解釋而滿足客戶需求。2、申訴：是指客戶對(duì)聯(lián)通公司“首次投訴處理不滿”，進(jìn)而以各種方式再次反映問(wèn)題的行為，同時(shí)提出更為顯性的處理要求。目的在于通過(guò)申訴使公司采取對(duì)應(yīng)的處理措施。客戶申訴渠道主要有公司服質(zhì)量監(jiān)督電話89082000、市消協(xié)、市通管局客戶申訴中心、集團(tuán)公10015、工信部客戶申

21、訴中心。二、如何處理投、申訴：1、客戶投申訴解決的意義：宏觀的講是維護(hù)公司形象與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；微觀的講是（a）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：投訴出現(xiàn)源于公司某種失誤；（b）彌補(bǔ)問(wèn)題：改善提高，促進(jìn)良性循環(huán)；（c）提高客戶滿意度：完善服務(wù)質(zhì)量，改善客戶感知 ；（d）對(duì)公司績(jī)效評(píng)價(jià)：“客戶投訴率、重大申訴率、企責(zé)事件”是公司重點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo)，可通過(guò)月度通報(bào)、季度考核、重大事故問(wèn)責(zé)方式體現(xiàn)。2、投訴處理技巧與客戶感受：基本態(tài)度基于用戶是對(duì)的理念解決投訴，可分為接受投訴、理解澄清、解決處理三個(gè)階段；第一階段：接受投訴階段，按傾聽(tīng)詢問(wèn)安撫確認(rèn)四個(gè)方面進(jìn)行受理，順序不能顛到；首先要做到專心傾聽(tīng)用戶投訴的問(wèn)題并關(guān)注和理解用戶當(dāng)時(shí)的

22、心情，必須微笑面對(duì)用戶；詢問(wèn)過(guò)程中語(yǔ)言要真誠(chéng)，必須緊繞客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)；問(wèn)題明確后先對(duì)用戶情緒進(jìn)行安撫再處理事情，最后才對(duì)前述關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)；關(guān)鍵是用心聆聽(tīng)、理解客戶、綬解用戶情感。忌針尖對(duì)麥芒，要點(diǎn)采用太極拳方式以達(dá)到四兩拔千斤的效果。第二階段：理解澄清階段，a、站在客戶角度予以理解，不只強(qiáng)調(diào)我方理由；b、讓用戶了解公司政策，公司有明顯過(guò)失的需誠(chéng)意致歉；c、客戶錯(cuò)誤，正面告知正確的，不指責(zé)。d、問(wèn)題原因查找順序?yàn)榭蛻糁胧腔A(chǔ)客觀原因（雙方）公司原因維護(hù)公司權(quán)威。關(guān)鍵在交流澄清，解決問(wèn)題，忌上來(lái)就強(qiáng)調(diào)公司理由，指責(zé)用戶；要點(diǎn)：對(duì)于需正面告知的信息，要微笑自信、告知、降低用戶期望值。第

23、三階段：解決處理階段，首先判斷投訴問(wèn)題是否成立，在癥結(jié)清晰，問(wèn)題明朗后馬上解決；需要核查解決的一定有記錄工單表明態(tài)度；無(wú)法明確解決時(shí)間的，至少要告知回復(fù)時(shí)間；關(guān)鍵在于通過(guò)藝術(shù)自信方式告知結(jié)論，不能采用模糊的語(yǔ)言；忌輕易說(shuō)出你可上法院（信產(chǎn)部、消協(xié)）告我去?。ú慌懦墒侄危?，要點(diǎn)：向用戶暗示xx問(wèn)題，既便在消協(xié)、法院也不會(huì)支持，目前我提出的解決方案，是公司最優(yōu)惠的。三、投訴處理技巧：根據(jù)不同問(wèn)題采用不同的處理方法，辦法很多，不能局限于單一的方法，在實(shí)際工作應(yīng)穿插使用，因地制宜，靈活應(yīng)對(duì)，結(jié)合當(dāng)?shù)匦袨榱?xí)慣。處理技巧上可以采用以下四種方法針對(duì)性使用；2、 重復(fù)法：談理解，不斷重復(fù)我們只能做的，不去

24、講我們不能做的；例如：我非常理解你現(xiàn)在的心情，也非常愿意幫您解決這個(gè)問(wèn)題，在相關(guān)法律和公司條例范圍內(nèi)，我們會(huì)進(jìn)最大努力去爭(zhēng)取，目前（不能用“但是”），我們能作的是雙倍返還，客戶不同意，則重復(fù)之，適用于獅子大開(kāi)口要求賠償?shù)暮屯对V用戶。3、 暗示法：暗示用戶成本（時(shí)間、金錢）較高，這樣做劃不算，證據(jù)要確鑿，取證難，法律未必支持，目的是暗示客戶知難而退。參考語(yǔ)言，我非常理解你現(xiàn)在的心情，和您一樣著急；如果真的走法律程序，取證很重要，也比較難，還會(huì)發(fā)生不少費(fèi)用，時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如何判定還不好說(shuō)（進(jìn)行暗示）；不如.（提出解決方案，給出路）；適用于可能走申訴途徑的投訴用戶。4、 以退為進(jìn)法：退是為進(jìn)作準(zhǔn)備，表

25、明理解用戶并 愿意幫助用戶，進(jìn)是在用戶情緒開(kāi)始穩(wěn)定后，引導(dǎo)用戶，表明是為了實(shí)現(xiàn)用戶的要求，要有法律的依據(jù)和支持。我們也協(xié)助您尋找法律的依據(jù)；參考語(yǔ)言：我非常愿意協(xié)助解決，但您的要求需要得到法律的支持。(暗示點(diǎn)出：離開(kāi)法律，很難滿足)；公司層面能解決的是.（給出路）；您在這方面還有什么建議？（問(wèn)題回拋）；暗示，你的問(wèn)題只有法院能裁決，除非接受公司意見(jiàn)；適應(yīng)于希望走法律途徑的投訴用戶。4、置之不理法：主要是針對(duì)無(wú)理個(gè)性客戶提出的高額（特殊）賠償要求的投訴用戶，首先是判斷這類用戶提出的高額賠償（特殊）要求，可能是一種加大壓力的砝碼，實(shí)際并非真正想得到這種高額要求。 然后再采取方法，處理人員不必過(guò)于看

26、中用戶這方面的請(qǐng)求，轉(zhuǎn)移話題，對(duì)高額請(qǐng)求置之不理，降低期望。僅對(duì)實(shí)質(zhì)的問(wèn)題予以解決，采用這種方法必須謹(jǐn)慎，一但判斷有誤將會(huì)造成申級(jí)投訴，得不償失。四、客戶投訴處理需要關(guān)注的問(wèn)題：1、依據(jù)政策進(jìn)行投訴處理，解決投訴問(wèn)題必須要有根有據(jù)，a、法律規(guī)范：電信條例電信服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；b、工信部部長(zhǎng)令：電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法（信息產(chǎn)業(yè)部令第6號(hào)）、電信用戶申訴處理暫行辦法（信息產(chǎn)業(yè)部令第7號(hào)）、電信服務(wù)規(guī)范（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)）；c、工信部電信服務(wù)文件：關(guān)于規(guī)范部分電信業(yè)務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的通知（信部清【2007】414）如意呼、秘書臺(tái)、關(guān)于用戶手機(jī)銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理回復(fù)（信電簡(jiǎn)函【200

27、7】85）手機(jī)余額退還問(wèn)題、關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知（信部清【2006】574）移動(dòng)信息業(yè)務(wù)、關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知（信部電【2004】136號(hào)）移動(dòng)信息業(yè)務(wù)；d、公司政策：中國(guó)聯(lián)通重慶市分公司客戶投訴管理規(guī)范2.0附則信息產(chǎn)業(yè)部申訴中心指導(dǎo)方案；e、相關(guān)承諾：“話費(fèi)誤差雙倍返還 短信差錯(cuò)先行賠付” 僅針對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)；2、立足于自身(前端)，投訴問(wèn)題的解決，要立足每一環(huán)節(jié)，尤其力爭(zhēng)前端解決。否則，帶來(lái)更大投訴成本和負(fù)面影響。主要問(wèn)題：未快速解決、拖沓、延誤。結(jié)果是用戶申訴、投訴升級(jí)、分公司被通報(bào)、扣績(jī)效分，影響分公司形象；重大問(wèn)題，要積極尋求外部理解與支持。主要依靠

28、單位有：行業(yè)主管部門、消協(xié)、法律途徑、公安機(jī)關(guān)等。3、保持敏感度，若投訴有升級(jí)的苗頭，要保持高度的敏感-預(yù)警功能，對(duì)已經(jīng)投訴的問(wèn)題要給予充分重視，有問(wèn)題立即解決，嚴(yán)格禁止拖延回避，對(duì)尚未發(fā)生的問(wèn)題如：公司的新活動(dòng)、新政策在銷售過(guò)程中，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不要僅于個(gè)案處理。特別關(guān)注同一時(shí)間（相近時(shí)期），同一地域，相同問(wèn)題，不同人的投訴。4、首問(wèn)責(zé)任、關(guān)口前移，杜絕推諉。無(wú)論是非本部門責(zé)任，或是公司代理商、合作商責(zé)任引發(fā)的投訴；層層上報(bào)、互相配合，切記層層上報(bào)。對(duì)于解決不了的問(wèn)題，逐級(jí)上報(bào)，尋求領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門支持幫助。投訴問(wèn)題涉及部門和員工相互配合。5、對(duì)待客戶投訴必須做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，把住第一關(guān)口，重大問(wèn)

29、題，層層上報(bào)，保持敏感度，主動(dòng)服務(wù)與服務(wù)預(yù)警，將用戶投訴處理在萌芽狀態(tài)，降低投訴升級(jí)的可能，杜絕因處理不當(dāng)，投訴升級(jí)，成本升級(jí)。五、客戶申訴需重視的問(wèn)題：1、合理避責(zé)-工信部處理結(jié)論：a、企業(yè)責(zé)任-申訴問(wèn)題確屬企業(yè)營(yíng)銷違反規(guī)定、服務(wù)不達(dá)標(biāo)、管理疏漏、工作差錯(cuò)侵害用戶權(quán)益；對(duì)投訴搪塞、推諉，處理不到位或超過(guò)回復(fù)日期不能如實(shí)完整反饋材料等； b、先期處理得當(dāng)-申訴問(wèn)題企業(yè)存在一定責(zé)任，但在用戶提出申訴前，企業(yè)前期受理時(shí)，已作出符合政策和法規(guī)的妥善處理，而因企業(yè)沒(méi)滿足用戶提出的沒(méi)有政策和法律依據(jù)的過(guò)分要求，用戶又向政府電信申訴機(jī)構(gòu)提起申訴，按企業(yè)處理得當(dāng)，不核定為企責(zé)；c、立案撤消：用戶申訴問(wèn)題，人

30、民法院、當(dāng)?shù)仉娦庞脩羯暝V受理機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)受理并做出處理；經(jīng)調(diào)查申訴人并非屬于所申訴事項(xiàng)直接利害關(guān)系的當(dāng)事人或其他假冒該用戶名義提起的申訴；d、用戶原因：用戶申訴問(wèn)題屬于不了解公司政策法規(guī)，自己操作不當(dāng)或用戶為實(shí)實(shí)事求是反映問(wèn)題，企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)并未對(duì)用戶權(quán)益造成侵害；2、履行協(xié)議高壓線：a、協(xié)議約定-協(xié)議條款不嚴(yán)謹(jǐn)，沒(méi)有就關(guān)鍵問(wèn)題約定和宣傳到位，造成企業(yè)違反協(xié)議；在制定協(xié)議過(guò)程中，未考慮套餐間相互沖突，執(zhí)行中與用戶產(chǎn)生爭(zhēng)議；協(xié)議中不明確用戶所享受服務(wù)業(yè)務(wù)具體描述和限制條件；沒(méi)有如何收費(fèi)約定和服務(wù)的起始和截止等期限約定.；b、協(xié)議履行-未經(jīng)與用戶變更協(xié)議，擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目，擅自改變用戶約定的

31、電信業(yè)務(wù)收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c、協(xié)議留存-在業(yè)務(wù)受理和變更過(guò)程中不嚴(yán)格按規(guī)定簽訂業(yè)務(wù)受理單、業(yè)務(wù)變更登記單等協(xié)議;不保留與用戶簽訂協(xié)議。（中國(guó)聯(lián)通市場(chǎng)字2008187號(hào)對(duì)客戶資料、入網(wǎng)協(xié)議、業(yè)務(wù)服務(wù)定購(gòu)變更憑據(jù)、詳單帳單等用戶信息（包括電子類信息）保存期限做出全國(guó)統(tǒng)一規(guī)定：在用戶退網(wǎng)或業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)系終止后，應(yīng)至少再保存6個(gè)月。）；3、宣傳與實(shí)際執(zhí)行保持一致，工信部主張關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)中規(guī)定：a、各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)推廣的過(guò)程中，應(yīng)切實(shí)履行告知義務(wù)，確保相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完整、公開(kāi)、透明；b、各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)禁以進(jìn)行虛假宣傳活動(dòng)、含糊其辭誤導(dǎo)用戶使用，不得存在任何

32、形式強(qiáng)制行為；c、各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在發(fā)展業(yè)務(wù)特別是拓展新業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)充分考慮后續(xù)服務(wù)提供能力，不得無(wú)視服務(wù)保障能力盲目發(fā)展用戶；e、主要問(wèn)題表現(xiàn)：業(yè)務(wù)功能宣傳與技術(shù)實(shí)現(xiàn)不一致；宣傳內(nèi)容不全面，用語(yǔ)不準(zhǔn)確，產(chǎn)生歧義；宣傳夸大業(yè)務(wù)功能、服務(wù)能力；宣傳故意弱化、隱瞞附加條件。4、移動(dòng)信息業(yè)務(wù)核查：處理目前包月類移動(dòng)信息類業(yè)務(wù)仍是用戶投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題，首次核查、處理至關(guān)重要，指導(dǎo)文件信息產(chǎn)業(yè)部申訴中心指導(dǎo)方案。第一步：認(rèn)真核查用戶定制關(guān)系，核查內(nèi)容包括：a、是否符合電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定的“二次確認(rèn)”過(guò)程，不能提供用戶自主定制的證據(jù)，應(yīng)判定違規(guī)定制。b、需提供用戶自主定制關(guān)系證據(jù)，主要指用戶事先申請(qǐng)定制、基礎(chǔ)電

33、信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商管理平臺(tái)請(qǐng)求確認(rèn)、用戶最終確認(rèn)反饋等信息的具體內(nèi)容，系統(tǒng)記錄發(fā)送、接收時(shí)間、發(fā)送端與接收端的電話號(hào)碼或接入碼等。第二步：若判定屬違規(guī)行為，按公司承諾雙倍返還相關(guān)費(fèi)用。注意事項(xiàng)：a、定制關(guān)系保存期限的認(rèn)定：用戶不退定必須長(zhǎng)期保存，用戶日常業(yè)務(wù)使用記錄保存5個(gè)月；用戶退定記錄和退定前的使用計(jì)費(fèi)記錄也應(yīng)保存5個(gè)月；b、費(fèi)用的退還和時(shí)間核算的認(rèn)定：按雙方提供的收費(fèi)依據(jù)核定退費(fèi)起始日，按政策規(guī)定和承諾給用戶退費(fèi)； 有定制記錄沒(méi)有下行使用記錄，建議由查證收費(fèi)之日退費(fèi)；申訴事項(xiàng)為關(guān)于規(guī)范短信服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知發(fā)布之前，但延續(xù)至今一直收費(fèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能提供用戶自主訂制記錄，應(yīng)退還所收取用戶申

34、訴業(yè)務(wù)兩年的直接費(fèi)用。5、合理賠付：a、賠付原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩原則；保護(hù)用戶、公司合法權(quán)益原則；過(guò)錯(cuò)責(zé)任制和受益責(zé)任制并存；原則上賠付范圍僅對(duì)直接損失。b、賠付標(biāo)準(zhǔn)：可適當(dāng)賠付由公司原因引起功能中斷期間月租費(fèi)或功能費(fèi)；對(duì)多收、誤收費(fèi)用無(wú)條件退還，符合雙倍返還條件給予雙倍賠付；預(yù)收安裝費(fèi)、移裝費(fèi)，但不能如期履行，按預(yù)收金額1%/日支付違約金；可適當(dāng)補(bǔ)償投訴處理過(guò)程中客戶發(fā)生的車船費(fèi)；對(duì)于間接損失(如誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)等預(yù)期收益)，不支持高額賠付，若確需賠付，可以用戶arpu為賠付標(biāo)準(zhǔn)，原則不超過(guò)500元。若超過(guò)500元，可與客服部、法律顧問(wèn)商議。6、案例分析：案例一、6月20日天天

35、630播報(bào)：家住融橋半島的魯女士08年8月繳了1年的寬帶包年費(fèi)用，但于今年6月中旬發(fā)現(xiàn)寬帶被停止使用。用戶就有余額被停機(jī)的問(wèn)題向聯(lián)通公司咨詢，得知其寬帶包年費(fèi)用抵了與寬帶捆綁的固定電話欠費(fèi)，造成剩余話費(fèi)不足，寬帶欠費(fèi)停機(jī)。以上案例存在問(wèn)題：a、業(yè)務(wù)辦理方面：用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，寬帶與固話合帳的業(yè)務(wù)規(guī)則未在用戶端展現(xiàn)；b、業(yè)務(wù)管理與宣傳方面：合帳業(yè)務(wù)信控規(guī)則不合理，導(dǎo)致固話欠費(fèi)大于寬帶余額，而寬帶停機(jī)；寬帶余額參與固話信控，導(dǎo)致固話欠費(fèi)不停機(jī)但仍產(chǎn)生滯納金，且無(wú)催繳提醒；c、投訴處理方面：?jiǎn)T工解釋與實(shí)際不一致，余額并未抵扣固話欠費(fèi)，只是參與了信控停機(jī)規(guī)則，請(qǐng)用戶辦理分帳，處理方案與業(yè)務(wù)規(guī)則沖突；d、

36、營(yíng)業(yè)廳與營(yíng)銷人員重點(diǎn)工作：用戶開(kāi)戶時(shí)，不僅在協(xié)議中明確“合賬用戶”計(jì)費(fèi)、扣費(fèi)規(guī)則，并且體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，將規(guī)則詳細(xì)地對(duì)用戶解釋，控制此類用戶投訴的產(chǎn)生。案例二、假證件辦特號(hào)補(bǔ)卡、過(guò)戶業(yè)務(wù)，導(dǎo)致投訴：13*333333用戶劉先生于今年7月底向公司反映其手機(jī)號(hào)碼已不屬自己名字，被他人過(guò)戶。 通過(guò)查詢?cè)撎?hào)碼異動(dòng)情況發(fā)現(xiàn)： 該號(hào)于今年3月起欠費(fèi)500余元停機(jī)； 6月28日，用戶在*自建營(yíng)業(yè)廳繳清欠費(fèi)后，憑身份證進(jìn)行了補(bǔ)卡； 6月29日，用戶在*合作營(yíng)業(yè)廳，憑新老戶主雙方身份證進(jìn)行了過(guò)戶；7月8日，用戶在*自建營(yíng)業(yè)廳再次憑新老戶主雙方身份證進(jìn)行了過(guò)戶； 7月底，原戶主投訴被無(wú)故過(guò)戶；事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)：6月2

37、8日、29日原戶主的身份證為假證件、最后一個(gè)戶主（目前的新戶主）是花*元從別人手中買入。解決思路：a、從營(yíng)業(yè)廳提供的用戶資料來(lái)看，不存在違規(guī)；b、6月28日、29日，由于屬假證件補(bǔ)卡、過(guò)戶無(wú)效，按照協(xié)議約定，有權(quán)收回卡號(hào)，7月8日過(guò)戶有效，由于該卡在無(wú)效過(guò)戶的情況下再次有效過(guò)戶，導(dǎo)致該卡無(wú)法按協(xié)議約定歸還。c、由于企業(yè)不具驗(yàn)證用戶身份證件的真?zhèn)文芰Γ吕嫌脩艨赏ㄟ^(guò)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案來(lái)解決；d、最終解決方案：建議原用戶向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安調(diào)查期間，新、老戶主均不能使用該卡；公司也屬于受害者，也可主動(dòng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，盡全力讓公安機(jī)關(guān)受理該類案件，使該類用戶投訴處理有法可依。e、如何規(guī)避類似問(wèn)題的發(fā)生：

38、前臺(tái)辦理特號(hào)補(bǔ)卡、過(guò)戶業(yè)務(wù)時(shí)，可將戶主身份證與當(dāng)初開(kāi)戶時(shí)的身份證進(jìn)行比對(duì)，各單位間務(wù)必互相配合；針對(duì)在1月內(nèi)甚至更短時(shí)間內(nèi)頻繁辦理補(bǔ)卡、過(guò)戶等業(yè)務(wù)的號(hào)碼，要謹(jǐn)慎辦理，可建議用戶過(guò)段時(shí)間辦理或預(yù)交一定費(fèi)用辦理。案例三、130*用戶于今年6月到營(yíng)業(yè)廳辦理銷戶，并要求將退還剩余的500余元話費(fèi)。投訴員通過(guò)查詢，發(fā)現(xiàn)話費(fèi)余額均屬前期用戶投訴后所得的贈(zèng)款，便拒絕退費(fèi)，引起用戶不滿。處理方法：a、遵循原則按相關(guān)文件：信電簡(jiǎn)函200785號(hào)關(guān)于用戶手機(jī)銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理的回復(fù)；1、手機(jī)帳戶余額歸用戶所有，當(dāng)用戶要求對(duì)帳戶內(nèi)金額進(jìn)行支配使用時(shí)，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行其配合義務(wù)，向用戶退還帳戶內(nèi)余額。2

39、、用戶通信企業(yè)訂立的電信服務(wù)協(xié)議中，對(duì)預(yù)存通信費(fèi)使用方式或?qū)K止服務(wù)時(shí)卡內(nèi)余額處理有明確約定的，應(yīng)從其約定。b、手機(jī)帳戶余額非我司贈(zèng)款，按規(guī)范理當(dāng)退還。c、手機(jī)帳戶余額屬我司贈(zèng)款，若無(wú)協(xié)議約定理當(dāng)退還。d、手機(jī)帳戶余額屬我司投訴贈(zèng)款，原則不予退還。e、兌現(xiàn)服務(wù)承諾所退還的話費(fèi)是公司對(duì)客戶的信用表現(xiàn)，不屬于客戶的預(yù)存款項(xiàng)，只能用于話費(fèi)消費(fèi)。6、 智能網(wǎng)用戶余額屬我司投訴贈(zèng)款，不予退還。h、統(tǒng)一的解釋口徑是：如意通用戶的賬戶管理全部由系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，用戶正常激活充值后就自動(dòng)進(jìn)入正常通話期，在正常通話期內(nèi)若不進(jìn)行充值將進(jìn)入禁止呼出期，若在禁止呼出期內(nèi)仍未進(jìn)行充值，禁止呼出期結(jié)束后，用戶的過(guò)期帳戶和電

40、話號(hào)碼將被系統(tǒng)自動(dòng)注銷，其余額將不再返還用戶，其電話號(hào)碼將被自動(dòng)注銷。整個(gè)過(guò)程非人工干預(yù)的，這也是智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)。第六章?tīng)I(yíng)業(yè)渠道服務(wù)管理一、營(yíng)業(yè)服務(wù)管理：1、開(kāi)展“零容忍”行動(dòng)：以加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)管理，重點(diǎn)解決人員因素、管理因素引發(fā)的服務(wù)問(wèn)題為目的，發(fā)現(xiàn)一件通報(bào)一件，監(jiān)督整改一件。“零容忍”行動(dòng)計(jì)劃已于2010年8月作了部署（參見(jiàn)聯(lián)通渝服函201053號(hào)）。 根據(jù)文件要求，要求各窗口在內(nèi)部開(kāi)展專項(xiàng)整治嚴(yán)重影響客戶感知的七類問(wèn)題的行動(dòng)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)能力，提高員工服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)控手段，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控能力，做好業(yè)務(wù)分流，保障執(zhí)行“市、縣、廳”三級(jí)營(yíng)業(yè)渠道監(jiān)控聯(lián)動(dòng)機(jī)制，堅(jiān)決杜絕各渠道與

41、客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的服務(wù)行為。主要體同在以下七個(gè)方面：a、服務(wù)態(tài)度：窗口服務(wù)人員態(tài)度冷漠、口氣生硬，甚至與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；首問(wèn)不負(fù)責(zé)，隨意推諉客戶等問(wèn)題。b、咨詢答復(fù)：信息庫(kù)內(nèi)容不全面、不準(zhǔn)確，服務(wù)人員服務(wù)技能不足，導(dǎo)致的咨詢答復(fù)出現(xiàn)錯(cuò)誤等問(wèn)題。c、業(yè)務(wù)宣傳：企業(yè)對(duì)外宣傳（信息）內(nèi)容不全面或不準(zhǔn)確；服務(wù)人員夸大產(chǎn)品功能，誤導(dǎo)客戶消費(fèi)情況。d、現(xiàn)場(chǎng)管理：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境不整潔、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，秩序混亂無(wú)人疏導(dǎo); 應(yīng)急處理工作機(jī)制不健全或不落實(shí)，造成不良影響。e、業(yè)務(wù)辦理：窗口服務(wù)人員由于責(zé)任心和業(yè)務(wù)技能原因，引發(fā)的工作操作差錯(cuò)；不按流程辦理。f、服務(wù)時(shí)限：由于人為原因，造成的裝、移、修機(jī)超時(shí)和業(yè)務(wù)開(kāi)通超時(shí)等影響客

42、戶正常使用的情況。h、業(yè)務(wù)管理：擅自變更服務(wù)內(nèi)容；定制業(yè)務(wù)無(wú)法正常取消或取消后，又被收費(fèi)；客戶預(yù)付費(fèi)賬戶有余額卻被停機(jī)。2、開(kāi)展“零容忍”行動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，措標(biāo)包括廳所環(huán)境、人員服務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳、排隊(duì)等候、業(yè)務(wù)辦理5大版塊22項(xiàng)指標(biāo)：“零容忍”行動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)表分類細(xì)項(xiàng)內(nèi)容廳所環(huán)境廳處環(huán)境、廳內(nèi)環(huán)境、自助查詢及繳費(fèi)設(shè)備、體驗(yàn)設(shè)備（無(wú)損壞、功能性、操作提示等）、廳所布局、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)人員服務(wù)人員主動(dòng)引導(dǎo)或給予協(xié)助、咨詢解釋熟練清晰程度、業(yè)務(wù)辦理熟練程度、（系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)解釋）服務(wù)態(tài)度（語(yǔ)言、表情）、基本服務(wù)禮儀（服務(wù)三聲、坐姿站姿、動(dòng)作、穿著）、出現(xiàn)嚴(yán)重影響感知行為（聊天、打鬧、做私人的事等）業(yè)務(wù)宣傳宣傳資料

43、配備、宣傳資料內(nèi)容排隊(duì)等候營(yíng)業(yè)臺(tái)席前的等候時(shí)間（分鐘）、感知如何、等候設(shè)施（座椅、指示牌等）、等候中客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)辦理臨柜時(shí)長(zhǎng)感知、業(yè)務(wù)流程便捷性、身份驗(yàn)證過(guò)程規(guī)范、單據(jù)填寫方便、協(xié)議/業(yè)務(wù)規(guī)定合理性）二、到廳滿意度評(píng)價(jià)管理：1、評(píng)價(jià)方式：對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，采取5分評(píng)價(jià)制，被訪客戶就在1-5分之間作整數(shù)評(píng)分。同時(shí)對(duì)3分及以下的用戶進(jìn)行不滿原因調(diào)查；2、評(píng)價(jià)指標(biāo)：“排隊(duì)等候時(shí)間”、“答疑和咨詢清晰度”、“業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確快捷”、“禮貌態(tài)度”、“營(yíng)業(yè)廳環(huán)境”； 3、計(jì)算方法：(n5*5+n4*4+n3*3+n2*2+n1*1)/(n5+n4+n3+n2+n1)*20（n代表參評(píng)數(shù)）；第七章

44、如何管理和提升營(yíng)業(yè)渠道服務(wù)水平一、重視營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理：1、總體原則是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，體現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象，客戶滿意是我們的第一追求作為我們的服務(wù)理念。2、員工服務(wù)行為準(zhǔn)則： 員工服務(wù)行為準(zhǔn)則：一覽表員工服務(wù)行為準(zhǔn)則注 解1.客戶第一樹(shù)立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。2.主動(dòng)熱情熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。3.尊重客戶尊重客戶，把握客戶需求，主動(dòng)向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。4.積極負(fù)責(zé)對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。5.快速響應(yīng)快速響應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確?？蛻魡?wèn)題及時(shí)解決。6.確保效果為客戶提

45、供正確的解決方案，幫助客戶解決問(wèn)題，并力爭(zhēng)首次做好。7.學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8.協(xié)同服務(wù)樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)同事服務(wù)客戶遇到困難或其他部門要求協(xié)同配合時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)配合，協(xié)助解決問(wèn)題。9.依法維權(quán)樹(shù)立依法維權(quán)的意識(shí)，維護(hù)客戶和企業(yè)雙方合法權(quán)益3、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范內(nèi)容：著裝儀容儀態(tài)用語(yǔ)1.服飾搭配要求2.配飾要求3.工號(hào)牌佩戴要求1.營(yíng)業(yè)人員站姿2.營(yíng)業(yè)人員坐姿3.營(yíng)業(yè)人員行姿4.營(yíng)業(yè)人員手勢(shì)5.重要服務(wù)行為6.離席服務(wù)規(guī)范7.不適宜的舉止1.語(yǔ)言選擇2.稱呼用語(yǔ)3.禮貌用語(yǔ)4.三聲服務(wù)1.營(yíng)業(yè)人員面容2.營(yíng)業(yè)人員發(fā)型3. 個(gè)人衛(wèi)生二、加強(qiáng)營(yíng)

46、業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力：1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理方法：a、營(yíng)業(yè)前全檢5s現(xiàn)場(chǎng)管理法， 整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）。第1個(gè)s整理：區(qū)分“要用”與“不要用”的東西；第2個(gè)s整頓：將要用的東西確定位置放置；第3個(gè)s清掃：將不用的東西徹底清除；第4個(gè)s清潔：時(shí)時(shí)保持美觀、干凈；第5個(gè)s教養(yǎng)：使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣。b、營(yíng)業(yè)中巡檢逡巡（走動(dòng)目視）管理法，結(jié)合客戶動(dòng)線，通過(guò)視覺(jué)引起人的意識(shí)變化，可以在第一時(shí)間立即反應(yīng)問(wèn)題，是一種在短時(shí)間讓各階層人員均能了解的管理手法。從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來(lái)評(píng)判營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)

47、施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，獲取客戶滿意。它是條封閉路線：從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到，直至客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳?，F(xiàn)場(chǎng)巡檢的核心任務(wù)是：（1）通過(guò)與客戶接觸示范滿意服務(wù);（2）指導(dǎo)、支援營(yíng)業(yè)員提供滿意服務(wù)并多方觀察其服務(wù)狀況；（3）現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)。巡視中的主要手段是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)協(xié)調(diào)、示范加以解決！常見(jiàn)錯(cuò)誤是忽略客戶動(dòng)線、缺乏全局掌控！c、營(yíng)業(yè)后督檢abc分類管理法，根據(jù)技術(shù)等主要特征，按照重要程度把分析的對(duì)象（人、事）分成a、b、 c 三類，從而有區(qū)別地確定管理的方法。abc法員工管理應(yīng)用表類型a類員工b類員工c類員工比例核心員工，占總?cè)藬?shù)的 5 10介于a、c兩類員

48、工之間，人數(shù)占2035左右 基層人員 ，占總?cè)藬?shù)的6070 特征有特殊貢獻(xiàn)、能力強(qiáng)、占據(jù)重要崗位、有良好社會(huì)關(guān)系、專業(yè)知識(shí)豐富比較優(yōu)秀，是組織的“后起之秀” 知識(shí)、技能等要求低，可替代性強(qiáng) 對(duì)策重點(diǎn)管理工作結(jié)果，監(jiān)控和定期檢查，在培訓(xùn)激勵(lì)方面花大力氣根據(jù)員工能力與意愿安排較重要和富有挑戰(zhàn)性的崗位，提供較好的發(fā)展空間加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)控，對(duì)不適應(yīng)崗位或不努力者，考慮替換。三、渠道服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)指標(biāo)：1、渠道服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)指標(biāo)自有營(yíng)業(yè)廳，為了夯實(shí)渠道達(dá)標(biāo)成效，規(guī)范自有渠道達(dá)標(biāo)，須對(duì)以下項(xiàng)目進(jìn)行要求，有vi標(biāo)識(shí)、基本業(yè)務(wù)受理種類齊全、vip客戶分級(jí)優(yōu)先服務(wù)、免填單服務(wù)、一臺(tái)清服務(wù)、一單清服務(wù)、統(tǒng)一著裝、綜合業(yè)務(wù)

49、受理能力過(guò)關(guān)、設(shè)立3g專區(qū)/專席、環(huán)境評(píng)價(jià)、服務(wù)設(shè)施、宣傳資料。渠道服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)指標(biāo)自有營(yíng)業(yè)廳一覽表項(xiàng)目重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容vi標(biāo)識(shí)門楣、營(yíng)業(yè)廳牌、時(shí)間牌、形象墻標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范、整潔，無(wú)遮擋 （包含3g專區(qū)情況）基本業(yè)務(wù)受理種類齊全提供全業(yè)務(wù)受理，提供各類業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹、業(yè)務(wù)介紹，客戶投訴“首 問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”vip客戶分級(jí)優(yōu)先服務(wù)實(shí)現(xiàn)vip優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級(jí)服務(wù)；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)10分鐘免填單服務(wù)所有業(yè)務(wù)無(wú)需填寫業(yè)務(wù)單據(jù)一臺(tái)清服務(wù)全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理一單清服務(wù)考察固定和移動(dòng)業(yè)務(wù)單據(jù)打印是否可在同一臺(tái)席辦理統(tǒng)一著裝1、三聲服務(wù)；2、離席規(guī)范；3、保安人員服務(wù)到位；4、使用禮貌用語(yǔ)；5、不得聚

50、眾聊天、打鬧、撥打私人電話等；6、著裝統(tǒng)一、整潔綜合業(yè)務(wù)受理能力業(yè)務(wù)知識(shí)全面，重點(diǎn)關(guān)注3g業(yè)務(wù)知識(shí)；業(yè)務(wù)熟練、辦理速度快；主動(dòng)營(yíng)銷；銷戶必挽留設(shè)立3g專區(qū)/專席體驗(yàn)3g專區(qū)中的設(shè)備是否正?？捎茫辉儐?wèn)人員對(duì)3g業(yè)務(wù)的掌握情況環(huán)境評(píng)價(jià)廳內(nèi)整潔明亮、櫥窗通透、意見(jiàn)簿統(tǒng)一放置在咨詢臺(tái)，書寫筆可用服務(wù)設(shè)施營(yíng)業(yè)廳設(shè)備均可正常使用，若故障注明“故障中”宣傳資料業(yè)務(wù)宣傳資料擺放整齊，上墻內(nèi)容統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，上墻內(nèi)容不可手寫，不可有舊標(biāo)2、渠道服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)指標(biāo)合作營(yíng)業(yè)廳：渠道服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)指標(biāo)自有營(yíng)業(yè)廳一覽表項(xiàng)目重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容vi標(biāo)識(shí)門楣、營(yíng)業(yè)廳牌、時(shí)間牌、形象墻標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范、整潔，無(wú)遮擋客戶資料完整及時(shí)率100%隨意

51、抽取x張業(yè)務(wù)受理單據(jù)與系統(tǒng)信息進(jìn)行對(duì)照資料稽核單據(jù)確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶身份核查；單據(jù)確認(rèn)客戶簽字，模擬用戶進(jìn)行入網(wǎng)或繳費(fèi)3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)不同品牌客戶的特點(diǎn)和規(guī)律制定的，服務(wù)管理以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),有章可循。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定有利于較快推廣和實(shí)施，提高服務(wù)效率。通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程程序化三者是不可分割的整體，是共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能。目前針對(duì)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理，公司制定了非常多的制度、規(guī)范，而目前的難點(diǎn)及重點(diǎn)就是要如何保障營(yíng)業(yè)前臺(tái)的有效落實(shí)執(zhí)行。-下面是贈(zèng)送的excel操作練習(xí) 不需要的下載后可以編輯刪除（excel 2003部分）1.