淺談秘書日常接待工作的語言技巧稿

1、編號 畢 業(yè) 論 文（設(shè) 計）（ 2014 屆本科）論文題目： 淺談秘書日常接待工作的語言技巧 學(xué) 院： 文學(xué)院 專 業(yè)： 文秘教育 班 級： 10級文秘班 作者姓名： 指導(dǎo)教師： 職稱： 完成日期： 2014 年 月 目 錄隴東學(xué)院本科生畢業(yè)論文（設(shè)計）誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的本科畢業(yè)論文（設(shè)計），是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 作者簽名：（親筆簽名）

2、淺談秘書日常接待工作的語言技巧摘 要:秘書人員掌握好日常接待工作語言技巧，將對工作起到事半功倍的效果。針對秘書日常接待過程存在的語言弊病，秘書應(yīng)分別從接待來訪領(lǐng)導(dǎo)的語言技巧和接待來訪群眾的語言技巧兩方面加以掌握和運用。 關(guān)鍵詞：秘書；接待；語言；技巧荀子曾經(jīng)說過：“口能言之，身能行之，國寶也。”秘書既要“身能行之”，更應(yīng)“口能言之”，秘書的言語交際在秘書職業(yè)活動中具有非常重要的作用。1運用不同的語言，會產(chǎn)生不同的效果。特別是在日常接待工作中講究一些語言技巧，無疑是十分有益的。接待工作是履行秘書職能的重要環(huán)節(jié)，秘書在接待工作中承擔(dān)著“單位的窗口”、“班子的形象”、“領(lǐng)導(dǎo)的化身”等多重任務(wù)，做到熱

3、情、得體、規(guī)范的接待工作，可以向?qū)Ψ秸故颈締挝换蚱髽I(yè)嚴(yán)明而有條理的管理，雄厚的經(jīng)濟實力，高效的工作作風(fēng)、團結(jié)協(xié)作的的人際關(guān)系，增加客人對企業(yè)的了解，從而增強與企業(yè)的合作信心、投資信心或消費信心，還可以擴大交往合作，傳播本組織文化，塑造本組織的“形象品牌”。因此，秘書一定要掌握接待工作的流程、方法，注重接待禮儀，通過接待工作樹立組織的良好形象。秘書懂得并掌握一定的接待語言技巧是非常必要的。所謂接待語言技巧是指秘書在日常接待活動中借助語言媒介來使組織與公眾、組織與組織之間相互理解、相互協(xié)調(diào)、相互適應(yīng)，為組織樹立在公眾心目中的良好的社會形象，從而形成良好的情感氛圍，產(chǎn)生最佳“社會效應(yīng)”。筆者著重從語

4、言技巧對秘書日常接待工作的重要性、現(xiàn)代秘書接待在語言上的一些弊病以及如何提升秘書日常接待語言技巧三方面作一論述。 一、秘書日常接待語言技巧的重要性語言，作為人類傳達(dá)感情、交流思想的工具，是一種特殊的社會現(xiàn)象。秘書語言系一種職業(yè)語言，是語言這個大家族的一個分支，它既有語言的共性，也有它自身的個性，研究它將有助于理解、掌握、使用這種語言，從而在秘書工作中更好的發(fā)揮語言的功能，提高辦事效率。秘書日常接待用語不僅僅是指秘書接待的口頭語言，還包括秘書接待的體態(tài)語言。所以掌握秘術(shù)接待工作的口頭語言和體態(tài)語言，具有十分重要的意義。（一）秘書接待工作中口頭語言的重要性說話是一門藝術(shù)，古至今來，從秘書發(fā)展的歷史

5、看來，秘書人員錄音記事，占卜問卦，凈諫勸言，運籌策劃，沒有不以口語作為工具的，春秋百家爭鳴，各家學(xué)派舞墨春秋，歷史上有名的雄辯家比如蘇秦憑三寸不爛之舌而身掛六國相??；諸葛亮靠經(jīng)天緯地之言而強于百萬之師；觸龍循循善誘而救趙于水火；張儀無不是靠自己的口才游說各國、規(guī)勸君侯，在歷史舞臺上發(fā)揮重大作用，言語得失，小則牽系做人難易，大則連及國家興亡，非常重要。所以，有人以“三寸不爛之舌”稱贊口才。語言作為一種工具， 可以幫助人們更好地溝通情感、化解矛盾、互通有無。 俗語說：工欲善其事，必先利其器。2 秘書人員對語言的運用能力如何，直接影響其工作的順利進行，特別是在與領(lǐng)導(dǎo)相處的過程之中，掌握一定的語言技巧

6、，可以更容易獲得領(lǐng)導(dǎo)的賞識和信賴，更容易與領(lǐng)導(dǎo)建立和諧的人際關(guān)系。 所以，合格的秘書工作者要具備輕松駕馭語言的能力。（二）秘書日常接待工作中體態(tài)語言的重要性 說起語言，人們自然會想到口頭語言。的確，秘書與來訪者的思想交流、情感聯(lián)絡(luò)都需要簡明、直接的語言來表達(dá)傳遞。但除此之外，動作、表情、眼神等肢體語言，也被人們在不經(jīng)意的運用著，這些肢體語言在秘書接待中有著不容忽視的影響力和特殊作用。哈佛大學(xué)一份研究報告指出：在人的第一印象中，55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自說話的內(nèi)容?？梢婓w態(tài)語言對秘書的重要性。3生活中我們常常用揮手表示再見；點頭表示肯定，搖頭表示否定意思；皺眉頭表示不高興；把耳

7、朵靠近別人講話的嘴巴，可以理解為大聲講或者我在仔細(xì)聽；把一個手指放到嘴唇前，可以表示為小聲講或者是別說話。作為秘書，得體的體態(tài)語言傳遞著自信、友好、熱情的信息，既能能顯示出秘書穩(wěn)重的良好形象，更能代表組織的形象。 二、秘書日常接待語言運用存在的弊病（一）秘書接待來訪領(lǐng)導(dǎo)的語言弊病由于秘書的知識結(jié)構(gòu)不完善，中國在前幾十年中的人事制度不協(xié)調(diào)，一些秘書的知識技能只是最基本的理論，而且工作語言過于粗俗化，沒有專業(yè)的知識技能和專業(yè)語言或者在日常接待工作中語言表達(dá)過于隨意，很容易忽視自己正處于工作中，缺乏辦公環(huán)境的嚴(yán)肅性。這種工作語言過于意會讓領(lǐng)導(dǎo)不信任，在印象上大打折扣。秘書在接待領(lǐng)導(dǎo)時容易出現(xiàn)的語言誤

8、區(qū)有以下幾點。1.自以為是，居高臨下在社交中，適時給予對方真誠的贊揚，會使他感到喜悅、興奮，從而與你親近、友好?？梢?，贊美有助于增進友誼，是改善人際關(guān)系的好方法。然而，有時往往就因為秘書的一句不當(dāng)用語，就會給企業(yè)帶來很大損失。例如：來自上海的張經(jīng)理到內(nèi)地某公司商談合資辦廠事宜。公司經(jīng)理在會客室專侯，并準(zhǔn)備了煙茶水果。張經(jīng)理進公司大門后，迎侯在門廳的馬秘書和他握過手，說：“我們經(jīng)理在上面（指二樓會客室），他叫你去?！睆埥?jīng)理一聽，當(dāng)即一愣：他叫我去？我又不是他的下屬，憑什么叫我？于是轉(zhuǎn)身說：“貴公司如果有合作誠意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧?！闭f完拂袖而去。這就是一字不當(dāng)帶來的后果，這位馬秘書一

9、個“叫”字給公司帶來嚴(yán)重的損失，差點失去合作機會。所以說注重語言措辭，態(tài)度謙卑，體現(xiàn)了對人的尊重、期望與信任。不友善的話語中含有品評、判斷的成分，容易傷和氣，最終釀成大錯。2.強詞奪理，固執(zhí)己見應(yīng)變能力是文秘人員必備的基本能力，體現(xiàn)在語言表達(dá)上即為靈活多變。但是這里的意思絕不是見風(fēng)使舵、投機取巧、八面玲瓏，而是在特定的語境中，使語言處于優(yōu)化狀態(tài)。語境是千變?nèi)f化的，盡管能做到力求適應(yīng)，但經(jīng)常會出現(xiàn)始料不及的情況，這樣就需要文秘人員調(diào)整自己的說話內(nèi)容、說話方式，能機敏、靈活、巧妙地應(yīng)付出現(xiàn)的意外情況。語言藝術(shù)的呆板不靈活包括兩個方面：一是表達(dá)方式的不靈活單一化。口語化的表達(dá)方式的僵硬、古板。二是秘

10、書在與領(lǐng)導(dǎo)談話話過程中，只圍繞著目的，一味的義正辭嚴(yán)，態(tài)度強硬；或者一味的委婉含蓄，不表明自己的態(tài)度，不懂得轉(zhuǎn)換說話的方式。3.呆板木訥，不注重閑談秘書在與來訪客人交談時由于緊張等原因會出現(xiàn)呆板木訥，不知所措的狀況。例如：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)打開話匣子后， 秘書人員一邊忙自己的事，一邊心不在焉的聽，或者聽完接不上領(lǐng)導(dǎo)的話題，一味的畢恭畢敬，點頭稱“是”，讓領(lǐng)導(dǎo)與秘書的談話氣氛變得尷尬，從而降低了秘書在領(lǐng)導(dǎo)眼中的映像。4.言過其時，亂提建議孔子在論語季氏篇里說：“言未及之而言，謂之躁；言及之而不言，謂之隱；未見顏色而言，謂之瞽。”這句話的意思是說：話還沒說到那兒，你就出來發(fā)表意見了，這叫毛毛躁躁；話題已經(jīng)說到

11、這了，你本來應(yīng)該自然而然地往下說，可你卻吞吞吐吐，遮遮掩掩，不跟大家說心里話，這叫隱瞞；不看別人的臉色，上來就說話，這就叫睜眼瞎。在接待來訪者的工作中，更應(yīng)該把握住話語權(quán)，什么時候該說話，說什么話，都應(yīng)該拿捏到位。秘書人員接待來訪者，必須耐心傾聽，作好記錄，找出要點，適當(dāng)表態(tài)，要知道秘書人員代表一個部門的形象，要是該表態(tài)的不表態(tài)會增加工作量，也會讓上訪者感到失望，覺得你們單位一無是處；要是不該表態(tài)的亂表態(tài)，會讓上訪者盲目樂觀，給日后開展工作造成被動。5.不善解釋，造成誤會秘書在接待來訪領(lǐng)導(dǎo)過程中，切忌知而不言，言不由衷。面對領(lǐng)導(dǎo)的批評不能忍耐克制，或者一味的宣泄不快。認(rèn)為自己只有那么一點點錯，

12、不必作自我批評，更不必向領(lǐng)導(dǎo)解釋，無形中增加了上下級之間的感情和友誼。講理要講實理，講真理，善于解釋，既要合情，又要合原則，還要因人、因地、因時而異，方可使來訪領(lǐng)導(dǎo)心悅誠服。6.詞不達(dá)意，話語啰嗦詞簡意達(dá)是一種藝術(shù)，文秘語言也必須簡明達(dá)意，講求效率。例如，恩格斯在馬克思墓前的演說不到一千二百字，卻高度贊揚了馬克思的杰出貢獻(xiàn)；有名的葛底斯堡演說，林肯總共用了十句話六百多字；毛澤東紀(jì)念張思德的演說為人民服務(wù)，也不足千字，這些偉人的語言，無疑是我們文秘工作人員學(xué)習(xí)的典范。然而秘書在日常接待用語中，常常用詞不準(zhǔn)、談話中充滿歧義。由于口頭上的語病，一些不良的語言習(xí)慣往往不同程度地影響語意的表達(dá)或者因為緊

13、張在與來訪領(lǐng)導(dǎo)談話時啰里啰嗦、拿腔作調(diào)、自我賣弄。有的文秘人員喜歡讓別人看到自己的長處，了解自己的優(yōu)點，在這種心理支配下口若懸河，毫無節(jié)制地自我賣弄，這樣輕重倒置，既引起別人的反感，又直接影響了工作的順利開展。（二）秘書接待來訪群眾的語言弊病1.冷言冷語，愛理不理群眾來訪有的是為了使自己反映的問題得以解決，爭取自己的合法權(quán)益，也有的是想托關(guān)系、后后門。來訪者往往帶著呼聲、愿望和要求而來，他們當(dāng)中來時或氣或怨，或怒或恨，或哭或鬧。不論對哪種情緒的來訪者，秘書人員一定要滿腔熱情地主動接待，靠前工作，文明用語，要設(shè)身處地為他們著想，真心實意地為他們辦事。有時候來訪人數(shù)眾多，難免群情激奮，有些甚至動手

14、動腳、口出穢言，秘書人員由于不耐煩或情緒高漲與之相打相罵，毫無禮貌用語。2.不加區(qū)別，統(tǒng)一對待從來訪者踏入辦公室的那一刻起，秘書人員就應(yīng)該察顏觀色，觀察來訪者的服飾、年齡、性別等，大致猜測其身份。隨后在接下去的交談中，理清來訪者的職業(yè)、文化、出身等，然后揣摩其心理，對癥下藥，采取適宜的談話方式。例如，如果來訪者是一個有知識的老干部，用一些典故、國家的大政方針開導(dǎo)他，也許會得到老干部的共鳴。相反，如果對方是一個老農(nóng)民，大字不識幾個，你要是用文縐縐的話語跟他談話，會讓對方覺得和你溝通存在障礙，自然對你所說的話也不會產(chǎn)生興趣，原本淺顯通俗的道理在你這卻變得復(fù)雜難懂，自然引不起雙方情感上的共鳴。面對一

15、時混亂局面，秘書人員一時沉不住氣，頭腦發(fā)熱，不鎮(zhèn)定，不理智，不尊重來訪者，打官腔，不換位思考，不以心換心，就很難是群眾上訪工作得到解決。倘若不因人施話，不顧及到自然環(huán)境、社會環(huán)境、心理環(huán)境等，對長相有缺陷的人，你提及他的缺陷，即使是有關(guān)聯(lián)的詞語，會讓對方覺得你講話很沒分寸，很沒水平。3.體態(tài)不恭，不善傾聽“一個成功的交際者不僅需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能夠在不同場合正確運用這種信號?！?秘書的行為舉止應(yīng)穩(wěn)重、自然、大方、有風(fēng)度。走路時身體挺直，步速適中、穩(wěn)重、抬頭挺胸，給人留下正直、積極、自信的好印象。但在秘書日常接待工作中，仍存在一些令人不悅的接待表現(xiàn)，如

16、當(dāng)有來訪者時，秘書人員假裝沒看見繼續(xù)忙于自己的工作；面對來訪者一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)付態(tài)度；以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度；言談措辭語調(diào)過快，缺乏耐心；身體背對著來訪人員，只有臉向著顧客；接待來訪者時仍未停止與同事聊天或嬉鬧的動作；雙手抱胸迎接來訪者；長時間打量客戶；有時風(fēng)風(fēng)火火、慌慌張張，讓人感覺到你缺乏工作能力。坐姿要優(yōu)美，腰挺直，頭正，不要趴在桌子上，歪靠在椅子上。有人來訪時，應(yīng)點頭或鞠躬致意，不能不理不睬。工作期間不能吃東西、剪指甲、唱歌、化妝，與同事追追打打有失體面。談話時手勢要有度，不要手舞足蹈，過于做作。4.談話心不在焉秘書在傾聽來訪者的述說時心中卻在想別的事情，或在傾聽時忙于

17、記錄，跟不上來訪者講述的速度，因而未聽到完整的表述，使得群眾上訪工作不能順利解決。三、秘書日常接待工作的語言技巧 秘書日常接待工作的對象主要分為來訪領(lǐng)導(dǎo)和來訪群眾兩類。（一）秘書接待領(lǐng)導(dǎo)的語言技巧1.適當(dāng)?shù)馁澝烂貢诮哟齺碓L領(lǐng)導(dǎo)時,適當(dāng)?shù)馁澝李I(lǐng)導(dǎo)是一種必不可少的、成本最低的投資。 但是，秘書在贊揚領(lǐng)導(dǎo)時，必須注意使用恰當(dāng)?shù)馁澝涝~句，過度的贊美，會變成一種令人反感的奉承。具體說，秘書在贊美領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)注意三個方面的問題。（1）贊美要表現(xiàn)出真誠 真誠的贊美應(yīng)該是對來訪領(lǐng)導(dǎo)的一種欽佩之情的自然流露。但如果一味迎合領(lǐng)導(dǎo)的虛情假意，扭捏做作的拍馬屁、戴高帽子，不但不能引起領(lǐng)導(dǎo)感情上的共鳴、產(chǎn)生好感，相反，還

18、可能被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為是譏諷和嘲弄，驟生厭惡。3（2）要盡量提前了解或發(fā)現(xiàn)所接待領(lǐng)導(dǎo)的興趣特別關(guān)心別人的某一件事情總是容易使人產(chǎn)生好感。贊美領(lǐng)導(dǎo)某項工作抓得好、有成效，或某個問題看得準(zhǔn)、有水平，或某一段文稿修改得恰到好處，或哪一次講話非常成功，比說上一大堆無邊無際的套話更為動人。（3）贊美要言之有物，實實在在 憑空捏造、無根無據(jù)的吹捧會讓人感到非常不舒服。比如，某領(lǐng)導(dǎo)寫的字常使他自感不如小學(xué)生，而身邊的秘書卻不分良莠，在各種場合贊揚領(lǐng)導(dǎo)的字寫得如何漂亮， 領(lǐng)導(dǎo)此時決不會高興的，弄不好還以為秘書在有意挖苦自己。所以，在接待領(lǐng)導(dǎo)時，秘書不僅要懂得贊揚的重要性，而且還要善于運用贊揚的藝術(shù)，這樣才有可能與來訪

19、領(lǐng)導(dǎo)建立和諧的人際關(guān)系,從而提升本組織內(nèi)部的形象。2.善于幽默幽默的人，往往使人感到其充滿生命力，而且善于同他人打成一片。幽默的秘書，常常會給領(lǐng)導(dǎo)留下一個“生氣勃勃，對工作愉快而勝任，對于前途很有把握”的良好印象。幽默感會增強秘書應(yīng)付各種棘手問題的信心和能力。要把自己的幽默在領(lǐng)導(dǎo)面前運用得成功，有幾方面的問題要特別注意。（1）幽默的取材范圍善于幽默的人，其幽默的取材范圍是十分廣泛的。簡單講，只要秘書認(rèn)為在幽默之后能使領(lǐng)導(dǎo)愉快，或能在幽默之中達(dá)到自己的目的，那么，幾乎所有的事情都可以用于幽默。但要注意，避免對領(lǐng)導(dǎo)的缺點表示幽默，因為那樣會使領(lǐng)導(dǎo)感到秘書在取笑他，甚至?xí)l(fā)他的報復(fù)心理。不對他人，

20、尤其是領(lǐng)導(dǎo)的缺點表示幽默，是作為一個秘書應(yīng)有的涵養(yǎng)，也是同領(lǐng)導(dǎo)和諧相處的要求。（2）“空城計”只唱一次有時，秘書會為自己的一個成功的、令人愉快的幽默情節(jié)感到自豪和驕傲，因此會產(chǎn)生再用一次的念頭，其實這是錯誤的理解。“空城計”之所以能夠成功和被人記住，僅僅在于諸葛亮一生只用了一次。幽默，之所以能夠產(chǎn)生神奇的力量，也在于它不可以多次重復(fù)，至少不能夠在同一場合、 針對同一個領(lǐng)導(dǎo)運用同一內(nèi)容的幽默，這一點秘書人員要牢記。（3）幽默要短小精悍過長的幽默話語，反而會讓領(lǐng)導(dǎo)感到不那么幽默了，甚至覺得秘書是在刻意討好自己。事實上，只用三兩句就能講完的幽默話，才能收到良好的效果，給來訪領(lǐng)導(dǎo)留下深刻的印象。3.注

21、重閑談秘書在接待來訪領(lǐng)導(dǎo)時也需要“閑談”，需要注意的是：這個“閑”可不是可有可無的。“閑談”在秘書與領(lǐng)導(dǎo)的交往過程中也是很重要的，秘書要注重與領(lǐng)導(dǎo)的“閑談”，切不可掉以輕心。（1）要重視“閑談” 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)打開話匣子，談及工作之外的事情時，秘書必須馬上放下手中的事情，聚精會神地傾聽，不能心不在焉。從禮貌角度講，也應(yīng)鄭重其事地迎合領(lǐng)導(dǎo)的 “閑談”，因為這樣的機會不是經(jīng)常能夠碰到的。而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)一旦拉開架勢后，秘書必須適時接過話題，使“閑談”在悠然自得的氣氛中不間斷地進行下去。如果秘書像平時接受領(lǐng)導(dǎo)指示時那樣畢恭畢敬，只會點頭稱“是”，那“閑談”可能就談不起來。所以，秘書平時必須注重學(xué)習(xí)，養(yǎng)成思考問題的良

22、好習(xí)慣，特別是對國內(nèi)外大事，都應(yīng)該有一個較全面的了解和正確的看法。這樣，與領(lǐng)導(dǎo)“閑談”時才有談資。（2）要注意把握領(lǐng)導(dǎo)的思路在“閑談”時，領(lǐng)導(dǎo)可能就國內(nèi)外或本地區(qū)、本部門的某一件事發(fā)表意見，或?qū)δ稠椆ぷ靼l(fā)表感慨，或就某一問題與秘書探討。作為秘書，應(yīng)該準(zhǔn)確地把握住領(lǐng)導(dǎo)的思路，尤其是要循著領(lǐng)導(dǎo)的思路適時發(fā)表自己的見解，以利于領(lǐng)導(dǎo)進一步拓寬思路，或給領(lǐng)導(dǎo)以某種啟發(fā)。在交談中，秘書應(yīng)盡可能用事實、數(shù)字說話，提供的材料最好是領(lǐng)導(dǎo)平時不大注意或沒有掌握的。（3）要講究“閑談”的方式方法既然是“閑談”，秘書就不必拘束，氣氛應(yīng)該是很和諧的。在尊重領(lǐng)導(dǎo)、幫助領(lǐng)導(dǎo)的思路指導(dǎo)下，可以采取以下方法：首先是提問法。循著

23、領(lǐng)導(dǎo)的思路，以探討的口吻提出問題，與領(lǐng)導(dǎo)共同商討。這時的“問題”不應(yīng)簡單重復(fù)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)提出過的問題，而應(yīng)是深層次的、能夠引起領(lǐng)導(dǎo)的興趣并樂于繼續(xù)探討的問題。其次是反詰法。即不是一般地提問題，而是循著領(lǐng)導(dǎo)的思路和話頭，從不同的側(cè)面甚至從反面提出問題，以求得到的結(jié)論更可靠、更正確。再次是論辯法。就“閑談”中的某一話題展開論辯，雙方各抒己見，但不要出言不遜，傷了和氣。一般情況下，如果與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系還不那么密切，就不要采取這種方法。4.巧言進諫一個好的秘書，不僅表現(xiàn)為對領(lǐng)導(dǎo)言聽計從，努力完成領(lǐng)導(dǎo)者交辦的工作，而且表現(xiàn)為善于當(dāng)助手和參謀，會給領(lǐng)導(dǎo)出主意、想辦法。秘書敢于和善于給領(lǐng)導(dǎo)“進諫”，這是維護黨和人民

24、利益，對事業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)高度負(fù)責(zé)的具體表現(xiàn)。一般來說，領(lǐng)導(dǎo)者對秘書的“進諫”是持歡迎態(tài)度的。但作為秘書，應(yīng)該講究“進諫”的藝術(shù)，使領(lǐng)導(dǎo)樂于接受你的“諫言”。（1）將意見變成問題提出來 當(dāng)秘書認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決策、指示不正確時，一般不要直接反對，更不要在大庭廣眾之下批評領(lǐng)導(dǎo)者的決策、指示。秘書可以將意見變通成問題，當(dāng)面向領(lǐng)導(dǎo)提出來。在提問題時，要一并將可能產(chǎn)生的后果闡述清楚，特別對領(lǐng)導(dǎo)者事先沒有掌握的情況和考慮不周之處，要“借題發(fā)揮”，以動搖領(lǐng)導(dǎo)者原先的決心，最終改變主意。提問題也不是越多越好，而是越精越好，最好是抓住關(guān)鍵，突出重點，在最要害的問題上做文章。（2）可以提出幾個方案供領(lǐng)導(dǎo)選擇 在提供多個方案時

25、，要詳細(xì)說明每個方案的優(yōu)劣。對領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)可的效果不佳的方案，要盡量把新情況、新問題擺出來，把利害關(guān)系講清楚，供領(lǐng)導(dǎo)者重新考慮原先決策的正確性。對隱含自己的主張和建議的方案，秘書要盡量陳述得客觀一些。要將自己的論據(jù)有條理地逐一呈現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)面前，以引起領(lǐng)導(dǎo)者足夠的重視。無論是哪一種方案，都要闡明它的優(yōu)缺點，不能一概而論。秘書將每種方案的優(yōu)缺點闡述得越充分、越透徹，領(lǐng)導(dǎo)者采納意見和建議的可能性就越大。（3）秘書向領(lǐng)導(dǎo)提供壞消息時，要婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的意見和建議 秘書如果確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)者的決策不正確，而且在實踐中已經(jīng)產(chǎn)生不好的效果時，就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、迅速地向領(lǐng)導(dǎo)提供壞消息，以促使領(lǐng)導(dǎo)重新認(rèn)識原先做出的決策，進而修正原

26、先的決策或做出新決策。向領(lǐng)導(dǎo)提供壞消息時要注意有選擇，不能信口開河，要盡量客觀一些，婉轉(zhuǎn)一些。要選擇那些對全局有影響的具有典型性的事例，必要時還應(yīng)有能說明問題的數(shù)據(jù)和資料。這種事例貴在精不在多，用好了就能起到 “以一當(dāng)十”的作用，還可以防止領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生“逆反心理”。5.謹(jǐn)慎使用解釋在秘書接待領(lǐng)導(dǎo)的過程中，秘書難免會受到領(lǐng)導(dǎo)的為難或批評，大多數(shù)的情況下，這種為難或批評是對的，但也不排除領(lǐng)導(dǎo)有時會做出錯誤的批評。在領(lǐng)導(dǎo)批評錯了的情況下，秘書采取什么樣的態(tài)度，這將直接影響與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。那么，面對領(lǐng)導(dǎo)的錯誤批評，應(yīng)該怎樣解釋呢?（1）要事后解釋，不要當(dāng)面解釋 為了保持良好的上下級關(guān)系，有利于團結(jié)和今后的

27、工作，秘書應(yīng)該忍耐和克制，不要一觸即跳，給領(lǐng)導(dǎo)“火上澆油”。即使受了很大的委屈，當(dāng)面也不要頂撞，可以在事后一個適當(dāng)?shù)臅r候心平氣和地向領(lǐng)導(dǎo)說明原委。這種事后解釋的好處很多，它既維護了領(lǐng)導(dǎo)的威信，又表現(xiàn)了秘書良好的修養(yǎng)；既維系了上下級之間的正常關(guān)系，又會增加領(lǐng)導(dǎo)對秘書的信賴和愛護，一般來說，如果領(lǐng)導(dǎo)事后知道自己批評錯了，也會主動作自我批評。 如果當(dāng)面頂回去，就不可能收到這樣好的效果。（2）要“有選擇”地解釋，不要“面面俱到”無論是當(dāng)面向領(lǐng)導(dǎo)解釋，還是通過其他途徑向領(lǐng)導(dǎo)解釋，都要本著“宜粗不宜細(xì)”的原則，也就是人們常說的“點到為止”，切不可糾纏于細(xì)枝末節(jié)，只要在大的方面解釋清楚了，領(lǐng)導(dǎo)也明白了，就不

28、必喋喋不休地逐個問題逐個細(xì)枝末節(jié)地給領(lǐng)導(dǎo)解釋。如果秘書不擇要領(lǐng)，不把大的問題解釋清楚，反而在細(xì)節(jié)問題上滔滔不絕，那么，即使自己本來有理，恐怕也難以收到好的效果。所以，在向領(lǐng)導(dǎo)解釋前，秘書必須認(rèn)真思索，把事情的來龍去脈理清楚，弄清何以要向領(lǐng)導(dǎo)解釋，哪一點或哪幾點必須解釋清楚，這樣才不至于在向領(lǐng)導(dǎo)解釋時發(fā)生東一榔頭西一棒子，什么都想說但什么也說不清的錯誤。（3）要真誠解釋，不要宣泄不快 秘書主動向領(lǐng)導(dǎo)作解釋，這本身可以看作是一個“高姿態(tài)”，但如果指導(dǎo)思想不正確，說話態(tài)度不誠懇，特別是以解釋之名，行宣泄、“算賬”之實，那么，“高姿態(tài)”便成了“低水平”，其后果也是可以想象的。作為秘書，對領(lǐng)導(dǎo)任何時候、

29、任何場合下的批評，都要本著有則改之、無則加勉的態(tài)度，嚴(yán)格地檢查自己的不足和過錯，哪怕領(lǐng)導(dǎo)的批評有百分之一的正確，都要嚴(yán)于解剖自己，主動地、誠懇地向領(lǐng)導(dǎo)作自我批評。以為自己只有那么一點點錯，不必作自我批評，那就大錯特錯了。領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，頭緒很多，說錯話、辦錯事也是不足為怪的，而當(dāng)他意識到自己批評錯了，秘書又能原諒他、體諒他，主動作自我批評時，無形中就增進了上下級之間的感情和友誼?？傊?，秘書工作者對語言的駕馭能力如何，將直接影響與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系。所以，在日常的工作當(dāng)中，秘書要掌握一定的語言技巧，為獲得領(lǐng)導(dǎo)的信賴與支持、順利開展工作打下良好的基礎(chǔ)。6.增加語言智慧口才不僅僅體現(xiàn)在聽到的詞句上,而更主體

30、現(xiàn)在詞句背后閃爍的智慧上.作為領(lǐng)導(dǎo)和組織的門面，領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，在接待來訪領(lǐng)導(dǎo)時的言談需要充滿智慧。秘書如果能夠用有智慧的語言來解決問題，那么就會令自己的工作越來越順手，越來越受歡迎，因此，秘書一定要讓自己成為一個有語言智慧的人。秘書要增加語言智慧，還要培養(yǎng)自己敏捷、靈活的思維能力。思維敏捷，說話才能反應(yīng)迅速。切中要害。在很多情況下，秘書都需要對客觀現(xiàn)實迅速作出反應(yīng)；沒有敏捷的思維能力是難以勝任的?？傊?，說話能力其實是思維能力的外在體現(xiàn)。語言表達(dá)能力與思維能力密不可分。語言如果離開思維，就會成為空殼。鑒于此，秘書應(yīng)當(dāng)著重從增加自己的知識儲備，培養(yǎng)自己靈活的思維上入手，逐步增加自己的語言智慧，

31、讓自己的語言表達(dá)充滿智慧又靈活自若。（二）秘書接待來訪群眾的語言技巧1.語言得體，熱情接待搞好群眾來訪接待工作，既要有較高的政策水平，又要有熱情的工作態(tài)度，特別是需要接待人員有一個好口才。俗話說：“語言是打開心靈的鑰匙”，“一句話可令人發(fā)笑，一句話也可使人暴跳”。6運用不同的語言，會產(chǎn)生不同的效果。具體來說就是要做到：一要表意準(zhǔn)確，邏輯性強，富有感染力。二要認(rèn)清對象，不能喪失原則一味遷就上訪者。三要講究分寸。判斷要有根據(jù)，定論要下準(zhǔn)確，說話要留有余地，既不夸大也不縮小，既要合情合理，起到疏導(dǎo)、勸解、宣傳、教育的作用。2.察言觀色，因人施話不同的上訪者具有不同的氣質(zhì)。面對不同的上訪者應(yīng)采取不同的

32、接待語言策略。首先要察言觀色，具體分析，區(qū)別歸類，對號入座，然后揣摩其心理，對癥下藥，采取不同的接談方法。7一是面對“帶著疑惑”的上訪者，要耐心解釋。要用黨的政策、國家的法律法規(guī)、社會主義的道德觀去教育、啟發(fā)、說服和開導(dǎo)上訪者，幫助他們明辨是非、消除疑慮、澄清是非，正確對待個人利益與集體、國家利益之間的關(guān)系，引導(dǎo)他們正確運用和行使民主權(quán)利。對于知識水平不高、理解能力較差的上訪者，要把政策形象化，多用身邊事例，多用群眾語言，多用對比思維，使政策通俗易懂、道理簡單明了。特別要學(xué)會“見什么上訪者說什么話”，爭取在較短時間內(nèi)縮短與上訪者的心理距離，獲得對方的認(rèn)同，使之佩服你、信任你、接納你。接待工作者

33、既是政策法規(guī)的宣傳員，又是群眾面對具體問題的引導(dǎo)者，要有針對性的耐心解決群眾提出的具體問題。二是對“帶著期盼”的上訪者提出的問題，要及時協(xié)調(diào)解決。有些事情，上訪者可能已經(jīng)找過有關(guān)方面，可一直沒有落實。因此，其上訪的目的就是希望自己的問題得到盡快解決。只要上訪者提出的問題沒有違反有關(guān)政策規(guī)定，就要立即協(xié)調(diào)幫助他們解決實際困難，切忌意氣用事，不顧事實和政策規(guī)定亂表態(tài)、亂許愿，遷就來訪群眾的無理要求和錯誤行為，亂開“空頭支票”、亂開“綠燈”。這樣做雖然能圖得眼前之平安，卻為今后埋下了長期的不穩(wěn)定的隱患。三是面對情緒激動的上訪者，要耐心傾聽。一般來說，這類上訪者情緒興奮度高，行為發(fā)生快。這類上訪者一般

34、頭腦靈活、情緒一邊，接待者的解釋不合他們的心情和口味時就會不高興，甚至痛哭流涕，但稍加安慰即可破涕為笑。要堅持用黨的政策和國家法律循循善誘，耐心勸說，真誠開導(dǎo)，引導(dǎo)他們一分為二地看問題，使他們克服片面性和盲目性，心情舒暢，意念回轉(zhuǎn)，雨過天晴；同時要認(rèn)真聽取他們的申訴，并心平氣和地好言相權(quán)，做出符合情理的解答，使其氣消恨平，切忌火上澆油，公開責(zé)備，使其情緒失控。3.有效傾聽，有效詢問及有效表述傾聽是我們與他人進行溝通，創(chuàng)造出“相互理解”的共同基礎(chǔ)。有效傾聽的前提是聽者要能夠站在自己的立場上去聽；同時，創(chuàng)造能讓說者樂于說的環(huán)境也是很重要的前提條件。秘書在傾聽時應(yīng)正面朝向說話者，身體前傾，接近說話者

35、，目光保持經(jīng)常性的接觸，呈現(xiàn)一種開放的姿態(tài)；面部表現(xiàn)出真誠、熱情和微笑，并不時的點一點頭，或在適當(dāng)時機以適當(dāng)?shù)亩陶Z，如“嗯”、“是”、“好”、“是嗎”、“我明白”、“結(jié)果呢”等附和，以表示你在接收說者所表述的信息。秘書在聽的同時，必須同時注意語言和非語言所傳達(dá)的信息，觀察對方說話時的輔助性體態(tài)語，加強對語意的深層理解，辨析說者口頭的表述和內(nèi)心真實所想的差距，聽出其弦外之音。 秘書在接待來訪客人時首先應(yīng)選擇適宜的溝通空間，良好的視覺環(huán)境，感覺平等的氛圍，融洽的溝通氛圍。并且秘書應(yīng)做到集中精神，克服偏見認(rèn)真并耐心傾聽。在對方表述告一段落或全部講完時，對不清楚的地方可以加以詢問。秘書在接待來訪過程中

36、的有效表述就是指秘書把自己的觀點、看法、意見和要求，通過語言等載體表述出來，使聽者理解和接受的行為。有效表述的方法主要有使用簡短口語，表述順序清晰，內(nèi)容淺顯易懂，控制表述速度，利用重復(fù)效果，結(jié)束整理總結(jié)。 4.談話要面帶微笑，拉近距離心理學(xué)家曾列過一個說話所受影響力的公式，認(rèn)為表情占整個影響力的55%，而言辭、語調(diào)之和不過45%。那么交談中，什么樣的表情最為得當(dāng)呢? 我們的答案是微笑。8“禮儀不過是一種小心，不在交往中流露出絲毫的怠慢與鄙夷而已?！?微笑是基本禮儀，也是處理工作時的潤滑劑。我們知道，通過微笑可以拉近人與人之間的距離。但是微笑必須是真誠的，發(fā)自內(nèi)心的，“誠于中而行于外”。嘴角上揚

37、，露出八顆牙齒并不代表你在真誠的微笑，虛情假意的笑，僵化呆板的笑，引人反感，應(yīng)受到排斥。因此，秘書在工作中，必須從心里讓自己笑起來，我們的笑容看上去才是親切、真誠的。比如說，交談過程中，秘書人員總是面無表情，或者只是簡單扯動嘴角，難免會與他人產(chǎn)生隔閡，使得他人越來越疏離自己。（1）禮貌待人要切實改變“門難進、臉難看、事難辦”的衙門作風(fēng)。上訪者帶著呼聲、愿望和要求從基層而來，他們來時或氣或怨、或怒或恨，或哭或鬧，或膽怯或猶豫，或不平或滿腹牢騷。不論對帶有哪種情緒的上訪者，接訪者都要文明、平等對待，設(shè)身處地為他們想一想，將心比心，真心實意地使用禮貌用語“你好”、“請坐”、“請喝水”，主動創(chuàng)造熱情、

38、和諧、親切的接談氛圍，消除上訪者的恐懼、拘謹(jǐn)、不安情緒，沖淡怨氣和怒氣，為上訪者敞開心扉創(chuàng)造條件。對于重訪者，因為彼此較熟悉，為緩和氣氛，一開始可聊家常：“最近身體怎么樣?”有的還可以說一兩句玩笑話，但一定要注意分寸，不能由此產(chǎn)生不良效果。根據(jù)有關(guān)研究，在接待過程中，有65%的信息是通過非語言形式傳遞的。為了提高溝通的效率，減少溝通過程中的信息損耗，準(zhǔn)確把握并有意識的運用語調(diào)、手勢、表情、肢體動作、信號等非語言信息進行溝通，將會提高溝通效果。10（2）因人制宜上訪者在陳述問題的過程中，說到激動之處，往往會控制不住自己的情緒，罵罵咧咧、煩躁不安、痛哭失聲、尋死覓活。接訪者在搞好接待的同時，還要把

39、握“火候”，不誤時機的說出定心話，如“事情既已發(fā)生，必將得到解決。請相信我們會認(rèn)真調(diào)查，作出圓滿的答復(fù)和處理”。關(guān)鍵時刻的一粒“定心丸”，能使上訪者心靈得到慰藉，情緒得到穩(wěn)定，即使要求沒有得到兌現(xiàn)，也會心滿意足。在接訪活動接近尾聲時，接訪者切忌因成功在即而掉以輕心，如釋重負(fù)，還必須一鼓作氣，趁熱打鐵，巧妙的提出一點希望，這樣就會在上訪者的心靈深處打下深刻的烙印?？傊?，接待工作是秘書的一項常規(guī)性工作。接待工作水平高低能夠集中反映一個地方部門的整體形象，能夠展示出接待人員的素質(zhì)和能力，同時對于推動工作開展也具有十分重要的作用。在新形勢下的接待過程中它要求接待人員說話要分場合、要看“人頭”、要有分寸

40、，最關(guān)鍵的是要得體。不卑不亢的說話態(tài)度，優(yōu)雅的肢體語言，活潑俏皮的幽默語言這些都屬于語言的技巧，當(dāng)然，擁有一份自信更為重要，懂得語言的技巧，恰恰能夠幫助你更加自信。嫻熟地使用這些語言技巧，你的事業(yè)會更成功！俗話說“一句話說得讓人跳，一句話說得讓人笑”，同樣的目的，但表達(dá)方式不同，造成的后果也不大一樣。同樣，恰當(dāng)?shù)男袨榉绞?，謙和專業(yè)的態(tài)度，使別人難以拒絕你的要求，這也是一個人無往不勝的要求。秘書必須時刻認(rèn)識到語言在秘書日常接待中的重要作用，努力地在工作實踐中摸索和研究語言的運用規(guī)律并能具體恰當(dāng)?shù)倪\用語言技巧。 然而，在日常的接待工作中，關(guān)于語言的運用方面仍然存在一些誤區(qū)和弊病，這就要求秘書在日常生活中注意自己言語表達(dá)上的不足之處，有意識的糾正自己運用語言的不當(dāng)之處，在實踐中不斷培養(yǎng)和提升自己御用語言的技巧，以便更好地完成各項工作。參考文獻(xiàn)：1姜紀(jì)云.小議秘書接待來訪者的談話藝