中國電信 市場經(jīng)營分析

1、目目 錄錄第一章 課程簡介 .4第二章 經(jīng)營分析概述 .62.1 經(jīng)營分析的涵義.7一、概述.7二、經(jīng)營分析的概念.8三、經(jīng)營分析的重點.8四、經(jīng)營分析服務(wù)的主要對象.9五、經(jīng)營分析的主要維度.10六、經(jīng)營分析的主要分類.12七、經(jīng)營分析工作的主要特點.12八、經(jīng)營分析的一般步驟和流程.13九、經(jīng)營分析的常見模式.14十、經(jīng)營分析的分析思路.182.2 經(jīng)營分析主要內(nèi)容.18一、概述.18二、內(nèi)容簡介.18三、業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析.20四、客戶情況分析.22五、市場競爭分析.24六、服務(wù)質(zhì)量分析.26七、經(jīng)營分析目前存在的主要問題.28第三章 常用經(jīng)營分析方法及模型介紹.313.1 常用的經(jīng)營分析

2、方法.32一、概述.32二、對比分析法.36三、平衡分析法.37四、動態(tài)分析法.37五、指數(shù)分析法.38六、因素分析法.38七、異常分析法.39八、分組分析法.39九、趨勢分析法.39十、結(jié)構(gòu)與比例分析法.40十一、多維分析法.403.2 常用的經(jīng)營戰(zhàn)略分析模型.41一、概述.41二、戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序法.41三、pest 分析模型.42四、問題分解分析法.43五、pdca 分析模型.48六、kano 分析模型.50七、波士頓（bcg）分析矩陣.51八、scp 分析模型.52九、swot 分析模型.54十、波特五力分析模型.55十一、戰(zhàn)略鐘模型.55第四章 數(shù)據(jù)分析及圖表制作方法介紹 .574.

3、1 數(shù)據(jù)分析方法.58一、概述.58二、olap 分析.61三、關(guān)聯(lián)分析.61四、相關(guān)性分析.63五、趨勢預(yù)測分析.64六、彈性分析.664.2 制作技巧.694.3 圖表制作方法及步驟.72一、概述.72二、確定表達的主題.72三、確定對比關(guān)系.73四、選擇圖形.73五、確定強調(diào)的項目/類別.954.4 圖表制作案例.1004.5 分析軟件、工具簡介.104第五章 專題（客戶流失）分析介紹 .1095.1 概述.1105.2 客戶流失分析.1115.3 專題案例：寬帶(adsl)拆機分析.113第一章第一章 課程簡介課程簡介市場經(jīng)營分析共包括：經(jīng)營分析概述常用經(jīng)營分析方法及模型介紹數(shù)據(jù)分析及

4、圖表制作方法介紹專題分析介紹客戶流失分析通過本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠：初步了解經(jīng)營分析的概念、重點、主要對象、主要維度、分類、特點等；認識經(jīng)營分析主要內(nèi)容、指標體系以及常用的經(jīng)營分析方法等；理解常用的經(jīng)營戰(zhàn)略分析模型；應(yīng)用常見的數(shù)據(jù)分析方法；結(jié)合案例掌握圖表制作技巧、方法及步驟；簡單了解常用分析軟件和工具；結(jié)合寬帶拆機案例掌握客戶流失分析。第二章第二章 經(jīng)營分析概述經(jīng)營分析概述2.1 經(jīng)營分析的涵義經(jīng)營分析的涵義一、概述一、概述在這一節(jié)中，我們將通過以下幾方面來了解經(jīng)營分析的內(nèi)涵：經(jīng)營分析的概念經(jīng)營分析的重點經(jīng)營分析服務(wù)的主要對象經(jīng)營分析的主要維度經(jīng)營分析的主要分類經(jīng)營分析工作的主要特點經(jīng)營分析

5、的一般步驟和流程經(jīng)營分析的常見模式經(jīng)營分析的分析思路二、經(jīng)營分析的概念二、經(jīng)營分析的概念三、經(jīng)營分析的重點三、經(jīng)營分析的重點分析企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展情況分析應(yīng)著眼于未來研究過去和現(xiàn)在的信息在歷史資料中尋找先導(dǎo)指標注意有關(guān)未來的信息掌握管理當(dāng)局的意圖分析企業(yè)報告信息的相對可靠性了解相對于競爭對手和其他企業(yè)的業(yè)績及時了解影響企業(yè)的重大變動分析分析一個概念分解分解成不同的部分，找出找出彼此間的各種聯(lián)系大腦的一種綜合性綜合性（經(jīng)驗、技能、文化、知識、性格等）的思維過程經(jīng)營分析經(jīng)營分析生產(chǎn)經(jīng)營方面的一個事件、活動、概念分解分解成不同的部分，找出找出彼此間的各種聯(lián)系，歸納總結(jié)歸納總結(jié)出其中的關(guān)鍵聯(lián)系，提出提

6、出可供選擇的解決方案。經(jīng)營分析的實質(zhì)經(jīng)營分析的實質(zhì)綜合性很強的專業(yè)機器系統(tǒng)無法替代的人腦的高級活動企業(yè)市場經(jīng)營中的一種控制、反饋活動界定問題，尋找原因、解決問題的過程四、經(jīng)營分析服務(wù)的主要對象四、經(jīng)營分析服務(wù)的主要對象經(jīng)營分析服務(wù)于內(nèi)部人員，測定成果、溝通信息、支撐決策、表現(xiàn)自我。經(jīng)營分析團隊可以通過經(jīng)營分析工作控制執(zhí)行人員，協(xié)調(diào)管理人員，組織經(jīng)營者，為所有者的計劃提供依據(jù)。五、經(jīng)營分析的主要維度五、經(jīng)營分析的主要維度經(jīng)營分析按照業(yè)務(wù)模型、營銷模型、財務(wù)模型、價值模型、組織模型作為主要維度，綜合考慮戰(zhàn)略、企業(yè)文化，細分到管理支撐、人力資源、技術(shù)、信息系統(tǒng)、財務(wù)以及產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)、產(chǎn)品、營銷、渠道

7、、服務(wù)，還有潛在用戶、離網(wǎng)用戶、家庭客戶、政企客戶、個人客戶、特殊群體。業(yè)務(wù)模型：與顧客相關(guān)聯(lián)的前端系統(tǒng)的組織，相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度、關(guān)鍵流程財務(wù)模型：關(guān)鍵資產(chǎn)，主要收益來源，主要的成本結(jié)構(gòu)、資金等價值模型：增值過程增值過程：企業(yè)如何獲得資金、人力、知識等資源，如何整合、利用這些資源，如何加快這些資源的循環(huán)，將這種動態(tài)資源運轉(zhuǎn)模式固定下來形成適合銷售的產(chǎn)品或服務(wù)價值模型針對：價值模型針對：對產(chǎn)品或服務(wù)具有關(guān)鍵作用的領(lǐng)域增值功能的環(huán)節(jié)價值模型關(guān)注價值模型關(guān)注：企業(yè)如何獲得關(guān)鍵資源如何管理增值過程如何將價值傳導(dǎo)給顧客組織模型：管理層、人員之間聯(lián)系、決策是如何制定等六、經(jīng)營分析的主要分類六、經(jīng)營分析的主

8、要分類定量標準：定性分析和定量分析內(nèi)容標準：綜合分析和專題分析時效標準：事前分析、事中分析、事后分析職能標準：財務(wù)分析、工程統(tǒng)計分析、市場經(jīng)營分析、人力資源分析、運行維護分析層次標準：操作性經(jīng)營分析、決策性經(jīng)營分析產(chǎn)品標準：語音、數(shù)據(jù)、增值七、經(jīng)營分析工作的主要特點七、經(jīng)營分析工作的主要特點著眼整體，關(guān)聯(lián)考察各項工作關(guān)聯(lián)性服務(wù)于經(jīng)營決策，適當(dāng)超前前瞻性群舉排查，不遺漏、不重復(fù)從實踐中來，到實踐中去信息層次高，涉秘資料多多角度考慮、推理，多角度分析靈活性八、經(jīng)營分析的一般步驟和流程八、經(jīng)營分析的一般步驟和流程經(jīng)營分析的一般步驟和流程就是明確目標、資料收集、分析、撰寫報告并進行會議匯報。明確目標熱

9、點、難點、重點希望決策層注意的希望闡明的，來自上次分析會需要落實的資料收集：篩選、優(yōu)化、整理、匯總、提煉分析：由數(shù)據(jù)到結(jié)論的過程撰寫報告：表現(xiàn)九、經(jīng)營分析的常見模式九、經(jīng)營分析的常見模式經(jīng)營分析的常見模式包含很多種，正所謂軍無定式、水無常形。內(nèi)容決定形式，形式服務(wù)于內(nèi)容，當(dāng)形式經(jīng)過實踐考驗被普遍接受后就固化成一種模式。分析報告的模式主要包括金字塔式，綜合式、三步曲，專題式，通報、簡報式，工作匯報式。金字塔式綜合式、三步曲分析工作的目標監(jiān)控動作、解決問題圍繞這個目標，多數(shù)企業(yè)習(xí)慣于 “綜合模式”又稱“三步曲”：通報分析問題及打算優(yōu)點：中心明確、問題清楚。不足：形式單一，缺乏吸引力，分析流于形式；

10、可能在這種一成不變的模式中湮沒了重點問題和信息；常常會令人將之與那種乏味的長會聯(lián)系在一起。專題式隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，為之服務(wù)的傳統(tǒng)綜合分析模式也伴隨著分析會議內(nèi)容和重點的轉(zhuǎn)變，向“專題式分析”轉(zhuǎn)變。通報、簡報式針對個別事件進行專門分析，側(cè)重于實際問題的解決存在重局部輕全局的問題作為業(yè)務(wù)發(fā)展的監(jiān)控手段也被廣泛使用，只不過這種方式將更多地用于文件形式的通報和報表形式的動態(tài)監(jiān)控工作匯報式分析內(nèi)容事無巨細，對于部室工作進行全面匯報。省公司和部分地市的經(jīng)營分析已經(jīng)到達第二種模式，其它還停留在第一種模式。分析報告寫作常見缺陷分析報告寫作常見缺陷經(jīng)營分析報告中有八大類常見問題：結(jié)構(gòu)不合理：分析過程中

11、邏輯混亂，各小節(jié)間的界限不清晰，或枝節(jié)旁生、交叉重復(fù)，松散無力；次序顛倒，缺乏條理，沒有按照事物發(fā)展的順序或內(nèi)在聯(lián)系有條理地論證，一個問題還沒有說完又起另外一個問題等；缺乏統(tǒng)領(lǐng)的觀點，各小觀點之間互不銜接等。沒有主線，角度變幻莫測 經(jīng)營分析的維度很多，有產(chǎn)品、客戶、區(qū)域、時間等等，常見的缺陷是分析維度缺乏主線，同一個論題從產(chǎn)品、客戶、區(qū)域等維度平等切入，各維度還深入到非常細的分析粒度，看起來面面俱到，實際上是沒有主線，沒有找到問題的關(guān)鍵影響因素，讓讀者不知所云。標題無吸引力很多經(jīng)營分析報告的標題都比較呆板，冠以“xx 對比分析” 、 “幾點看法” 、“xx 情況” 、 “xx 調(diào)查”等標題，雖

12、然如實反映了分析報告的內(nèi)容，但缺乏變化，難以吸引受眾的注意力。從數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù) 經(jīng)營分析報告看起來更像是一份數(shù)據(jù)分析報告，羅列了大量的數(shù)據(jù)圖，但缺乏對數(shù)據(jù)背后的經(jīng)營問題的調(diào)研、總結(jié)、推斷，比如只知道收入下降了，但說不出到底是資費因素、話務(wù)量因素還是別的什么因素的影響。前后脫節(jié)最常見的現(xiàn)象是前面的分析和后面的策略建議完全沒有關(guān)系，策略建議是憑業(yè)務(wù)經(jīng)驗得出來的。表達不準確：措詞不當(dāng)，用一些含糊的模棱兩可的說法，尤其是一些怎么看起來都不會錯，但無法指導(dǎo)具體工作的措詞；通篇都是圖，缺乏必要的說明，沒有總結(jié)和提煉；簡單地展示數(shù)據(jù)表，沒有轉(zhuǎn)化成更有表現(xiàn)力的圖形；選用的圖形不當(dāng)，該用折線圖時用了條形圖等。指示使

13、用不當(dāng)：選用指標不當(dāng)，如我們說某個產(chǎn)品的發(fā)展速度指標（增長率）時，如果發(fā)展速度特別高，就要看看它對應(yīng)的水平指標，如果是基期非常小，單純突出發(fā)展速度沒有太大意義；書寫不規(guī)范，量綱不統(tǒng)一或不符合企業(yè)內(nèi)部約定俗成的規(guī)范，雖然觀點沒有什么錯誤，但是論述缺乏深度和力度。妄下結(jié)論：僅根據(jù) 12 個指標就下結(jié)論；僅根據(jù)一些定量數(shù)據(jù)或表現(xiàn)現(xiàn)象就下結(jié)論；更有甚者，結(jié)論和分析脫節(jié)，沒有分析論證的支持。分析報告寫作技巧分析報告寫作技巧經(jīng)營分析報告講究文字簡潔有力。分析報告中，好的標題和小結(jié)應(yīng)做到確切、新穎、簡潔，有以下幾點實用技巧：多用說明論點、事實的話語，試比較：“移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)大有可為” 說明事情的同時還擺明了論

14、點，更能吸引讀者的注意力“關(guān)于移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Φ恼{(diào)查”交待了報告所涉及的內(nèi)容適當(dāng)采用提問的形式，試比較：“客戶為什么離網(wǎng)” 提出問題，能引起讀者的疑問和懸念“客戶離網(wǎng)情況分析” 平淡很多用具體的事實，試比較：“我公司 8 月份非話音業(yè)務(wù)收入大增”“我公司 8 月份非話音收入突破 xx 大關(guān)”用對比的方法，試比較：“我公司收入進度排名第 6” 說明了當(dāng)前的情況，對讀者的吸引力明顯較弱“我公司收入進度排名由第 12 上升到第 6”運用對比把前后期的不同情況突出反映出來了，能鼓舞士氣，提高讀者閱讀的興趣適當(dāng)運用比喻，試比較：“各運營商在高校市場展開了激烈競爭” 常規(guī)套路，平淡無奇“各運營商逐鹿高

15、?！?用“逐鹿高?！眮肀扔鞲鬟\營商的激烈競爭，文字簡潔、干凈利落使用明確的語言，對文章進行修剪篇幅和精心推敲文字刪除與基本觀點無直接關(guān)系的，或者不是說明觀點的必需文字，或者重復(fù)或累贅的文字。在推敲文字方面，主要是采用四個“是否”原則來檢查用字，體現(xiàn)在“是否正確、是否鮮明易懂、是否生動、是否直接” 。掌握從行動概括結(jié)果的表達技巧將各行動性思想聯(lián)系起來之前，先用盡量明確的語言表述各行動思想找出一些明顯的因果關(guān)系組合，盡量使每一組思想中的步驟保持在 5個以下；直接從行動性語句中概括出行動結(jié)果。 十、經(jīng)營分析的分析思路十、經(jīng)營分析的分析思路經(jīng)營分析的分析思路主要包含：結(jié)構(gòu)化分析法、問題分析法、瓶頸分析

16、法。2.2 經(jīng)營分析主要內(nèi)容經(jīng)營分析主要內(nèi)容一、概述一、概述在這一節(jié)中，我們從以下角度來了解經(jīng)營分析的主要內(nèi)容：內(nèi)容簡介業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析客戶情況分析市場競爭分析服務(wù)質(zhì)量分析經(jīng)營分析目前存在的主要問題二、內(nèi)容簡介二、內(nèi)容簡介經(jīng)營分析包含的主要內(nèi)容經(jīng)營分析包含的主要內(nèi)容基于業(yè)務(wù)的分析基于客戶的分析基于收益的分析基于市場競爭的分析基于服務(wù)質(zhì)量的分析基于營銷的分析基于網(wǎng)絡(luò)的分析經(jīng)營分析常用的指標體系經(jīng)營分析常用的指標體系客戶類主題分析客戶構(gòu)成類主題分析客戶生命周期類主題分析客戶使用類主題分析客戶收益類主題分析客戶服務(wù)類主題分析客戶細分類主題分析財務(wù)類主題分析收入情況類主題分析網(wǎng)絡(luò)/資源類主題分析網(wǎng)絡(luò)/

17、資源通信能力類主題分析網(wǎng)絡(luò)/資源通信質(zhì)量類主題分析網(wǎng)絡(luò)/資源使用類主題分析網(wǎng)絡(luò)/資源資產(chǎn)/成本類主題分析市場營銷類主題分析市場細分類主題分析市場營銷收入/成本類主題分析市場營銷績效類主題分析市場營銷渠道類主題分析合作伙伴/供應(yīng)商類主題分析合作伙伴/供應(yīng)商構(gòu)成類主題分析合作伙伴/供應(yīng)商服務(wù)類主題分析合作伙伴/供應(yīng)商結(jié)算類主題分析產(chǎn)品/服務(wù)類主題分析產(chǎn)品/服務(wù)構(gòu)成類主題分析產(chǎn)品/服務(wù)使用類主題分析產(chǎn)品/服務(wù)收益類主題分析產(chǎn)品/服務(wù)營銷類主題分析產(chǎn)品/服務(wù)預(yù)演/跟蹤類主題分析三、業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析三、業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析 業(yè)務(wù)量情況分析業(yè)務(wù)量情況分析分析角度：時間、客戶背景

18、屬性、客戶行為屬性、客戶擴展屬性等。分析指標：通信時長、通信次數(shù)、通信流量、計費時長、mou 等。網(wǎng)絡(luò)流向分析網(wǎng)絡(luò)流向分析分析角度：時間、客戶服務(wù)屬性、客戶行為屬性、客戶擴展屬性等。分析指標：通信時長、通信次數(shù)、通信流量、計費時長等。碼號資源分析碼號資源分析分析角度：時間、號碼狀態(tài)、號碼種類等。分析指標：號碼資源數(shù)量等?？ㄙY源分析卡資源分析分析角度：時間、卡資源狀態(tài)、卡資源種類等。分析指標：卡資源數(shù)量、卡資源金額等。示例：業(yè)務(wù)收入分析示例：業(yè)務(wù)收入分析 四、客戶情況分析四、客戶情況分析客戶情況分析客戶情況分析客戶總量分析客戶總量分析分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶狀態(tài)屬性、客戶擴展屬性等。分

19、析指標：客戶總數(shù)、活動客戶數(shù)、欠費客戶數(shù)、零次客戶數(shù)等。新增新增/流失客戶分析流失客戶分析分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶聯(lián)系屬性、客戶狀態(tài)屬性等。分析指標：新增客戶數(shù)、流失客戶數(shù)、凈增客戶數(shù)等。 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)分析客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)分析分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶行為屬性、客戶擴展屬性等。分析指標：網(wǎng)內(nèi)品牌互轉(zhuǎn)，移動與聯(lián)通互轉(zhuǎn)，移動與電信互轉(zhuǎn)等。客戶行為分析客戶行為分析分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶行為屬性、客戶擴展屬性。分析指標：客戶數(shù)、通信次數(shù)、通信時長、計費時長、基本通話費、長途通話費、平均開機率等?？蛻粜庞枚确治隹蛻粜庞枚确治龇治鼋嵌龋簳r間、客戶背景屬性、客戶帳戶屬性、客戶擴展屬性等。分

20、析指標：客戶數(shù)等。高額高額/風(fēng)險分析風(fēng)險分析分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶行為屬性、客戶擴展屬性等。分析指標：高額客戶數(shù)、基本通話費、長途通話費、風(fēng)險系數(shù)等。示例：客戶總量分析示例：客戶總量分析五、市場競爭分析五、市場競爭分析市場競爭分析市場競爭分析 市場占有率分析市場占有率分析分析角度：時間、地域、運營商等。分析指標：客戶數(shù)市場占有率、收入市場占有率等。競爭對手分析競爭對手分析分析角度：時間、競爭對手、客戶背景屬性、客戶服務(wù)屬性等。分析指標：客戶數(shù)、客戶新增數(shù)、客戶流失數(shù)、通信次數(shù)、通信時長等。 示例：市場競爭分析示例：市場競爭分析 六、服務(wù)質(zhì)量分析六、服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分

21、析 服務(wù)時限分析服務(wù)時限分析分析角度：時間、地域、服務(wù)類型、檢查方法等。分析指標：實際平均服務(wù)時間、服務(wù)時限等。服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分析分析角度：時間、地域、檢查方法等。分析指標：a 類指標、b 類指標、c 類指標等?？蛻糇稍兒筒樵兘裹c分析客戶咨詢和查詢焦點分析分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶聯(lián)系屬性、咨詢/查詢途徑、咨詢/查詢類型等。分析指標：人數(shù)、人次數(shù)等?？蛻敉对V焦點分析客戶投訴焦點分析分析角度：時間、客戶背景屬性、投訴途徑、投訴類型等。分析指標：投訴的人數(shù)、人次數(shù)、回復(fù)及時率、回復(fù)滿意率、重復(fù)投訴率等。客戶滿意度分析客戶滿意度分析分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶服務(wù)屬性等。分析指標

22、：客戶滿意度、價格差異彈性、服務(wù)差異彈性、業(yè)務(wù)差異彈性等?？蛻糁艺\度分析客戶忠誠度分析分析角度：時間、客戶背景屬性、客戶擴展屬性等。分析指標：客戶忠誠度、在網(wǎng)時長、交費及時率等。 示例：服務(wù)質(zhì)量分析示例：服務(wù)質(zhì)量分析七、經(jīng)營分析目前存在的主要問題七、經(jīng)營分析目前存在的主要問題分析內(nèi)容分析內(nèi)容主題分析缺乏統(tǒng)一的口徑、模式與規(guī)范分析有余、措施不夠定量分析少、定性分析多分析重點游移不定分析工作分析工作各專業(yè)獨立作業(yè)，信息溝通不夠分析模式和模版不夠新穎工作質(zhì)量難以衡量會議時間太長現(xiàn)狀現(xiàn)狀對分析人員要求較高對管理者要求較高第三章第三章 常用經(jīng)營分析方法及模型介紹常用經(jīng)營分析方法及模型介紹3.1 常用的經(jīng)

23、營分析方法常用的經(jīng)營分析方法一、概述一、概述常用經(jīng)營分析方法常用經(jīng)營分析方法統(tǒng)計分析方法統(tǒng)計分析方法生產(chǎn)統(tǒng)計銷售統(tǒng)計財務(wù)統(tǒng)計成本統(tǒng)計物資/庫存統(tǒng)計類比分析方法類比分析方法計劃/定額完成情況（時間、單位）生產(chǎn)計劃完成情況財務(wù)計劃完成狀況成本計劃完成狀況銷售計劃完成狀況縱/橫向?qū)Ρ确治觯ㄗ詈闷骄畈睿┍酒诮?jīng)營狀況與國內(nèi)外同類企業(yè)相比本企業(yè)經(jīng)營狀況與歷史同期相比比例分析投資比較市場份額收入貢獻比指標分析方法指標分析方法財務(wù)指標生產(chǎn)指標設(shè)備指標經(jīng)營分析方法經(jīng)營分析方法量本利分析折舊率貨款貼現(xiàn)率常用分析方法的兩方面常用分析方法的兩方面定量分析方法：定量分析方法：對比分析法：平衡分析法：總體部分之和總資產(chǎn)

24、負債所有者權(quán)益資金來源收入負債撥入動態(tài)分析法：發(fā)展速度報告期水平/基期水平*100%增長速度增長量/基期水平*100%（報告期水平基期水平）/基期水平*100%發(fā)展速度1平均發(fā)展速度（an/a0)(1/n)平均增長速度平均發(fā)展速度1指數(shù)分析法：因素分析法：異常分析法：分組分析法：對于一個總體，利用一系列相互聯(lián)系、相互補充的統(tǒng)計分組，從不同的側(cè)面、按照不同的標志去解剖總體、分析總體。按收入水平分組；按能力水平分組；按普及程度分析；核心具備可比性。趨勢分析法：線性分析移動平均分析回歸分析專家預(yù)測綜合預(yù)測結(jié)構(gòu)與比例分析法：構(gòu)成某一項目的分部分分析：分項處于同一邏輯層分項相加為總體分項所占比例相加為

25、100%多用餅圖表示多維分析法其他方法位置分析位置分析全國數(shù)據(jù)比較同級數(shù)據(jù)比較：絕對數(shù)比較；增長幅度比較；完成比例比較關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)比較：數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入和上網(wǎng)時長比較；電話放號與收入增長分析關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析寬帶窄帶上網(wǎng)時長有線無線小靈通移動聯(lián)通各類電話各運營商長途競爭分析競爭分析對手的反應(yīng)可以反映自身工作的影響對手是最好的合作伙伴，目標是多贏對手是搶自己飯碗的人，眼前要特別注意：看得準、有深度、有措施、有節(jié)制定性分析方法：定性分析方法：通過經(jīng)驗、業(yè)務(wù)知識，根據(jù)歷史資料和直觀材料，運用個人或團隊的分析判斷能力對事物的發(fā)展和本質(zhì)進行分析和判斷。主要有兩種：邏輯分析、專家意見法。此外，還有頭腦風(fēng)暴法

26、、類比判斷法等注意：注意：多適用于宏觀的、戰(zhàn)略的判斷靈活性強成本低，但受人主觀因素影響較多使用頻率與使用人員層次成反比二、對比分析法二、對比分析法根據(jù)經(jīng)濟現(xiàn)象之間的內(nèi)在聯(lián)系，對相關(guān)指標進行對比，以分析其數(shù)量關(guān)系及形成原因的分析方法，是最基本的分析方法。主要的參照系有三種：歷史標準：說明其增長或發(fā)展速度計劃標準：說明其工作目標完成情況行業(yè)標準 ：與行業(yè)平均標準比較以說明橫向工作效果的優(yōu)劣和先進標準比較說明其差距對比分析包括：對比分析包括：絕對數(shù)的對比：業(yè)務(wù)發(fā)展增長幅度相對數(shù)的對比：主線普及率的增長情況通過通過 office 系列軟件制作直觀的圖表進行表現(xiàn)系列軟件制作直觀的圖表進行表現(xiàn)表格業(yè)務(wù)、工

27、作情況餅圖結(jié)構(gòu)比例曲線發(fā)展趨勢柱狀圖橫向比較分析或目標完成情況線柱組合圖業(yè)務(wù)的雙指標完成情況 示例：發(fā)展情況示例：發(fā)展情況絕對數(shù)總體累計增長情況電話用戶數(shù)增長一定時段內(nèi)規(guī)模增長本年放號相對數(shù)較基期倍數(shù)：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績整體比較等較基期增加：表現(xiàn)為發(fā)展業(yè)績在基期基礎(chǔ)上的增加幅度多用柱線圖表示示例：完成情況（戰(zhàn)略規(guī)劃計劃目標）示例：完成情況（戰(zhàn)略規(guī)劃計劃目標）絕對數(shù)：預(yù)定目標完成數(shù)量相對數(shù)：計劃完成比例售卡收入完成年度計劃的 90%時間進度按照每月完成 1/12 年計劃的進度多用柱線圖表示具體內(nèi)容具體內(nèi)容與計劃對比與上期對比與去年同期、上期對比與歷史最好水平對比與總體平均水平對比與國際、國內(nèi)最好水平

28、對比三、平衡分析法三、平衡分析法平衡就是協(xié)調(diào)、和諧，是可持續(xù)。主要的平衡有兩種：動態(tài) i/o 平衡對單一事物而言，均有一個新陳代謝和動態(tài)平衡的過程如：盈虧平衡、收支平衡綜合協(xié)調(diào)：對于一個總體集合而言，其中各部分之間按照其數(shù)量關(guān)系、重要性關(guān)系等均有一個綜合協(xié)調(diào)的問題，這種協(xié)調(diào)就是一種平衡。四、動態(tài)分析法四、動態(tài)分析法企業(yè)經(jīng)營是動態(tài)的過程，指標基本都是在動態(tài)變化過程中。圍繞這些動態(tài)現(xiàn)象進行的分析就是動態(tài)分析。傳統(tǒng)動態(tài)指標發(fā)展速度增長速度平均發(fā)展速度平均增長速度其他動態(tài)指標：主要是考慮資金的時間價值與變動幅度。五、指數(shù)分析法五、指數(shù)分析法主要用于分析數(shù)量的相對變化程度。反映內(nèi)容反映內(nèi)容數(shù)量指數(shù)質(zhì)量指

29、數(shù)項目多少項目多少個體指數(shù)綜合指數(shù)對比場合對比場合時間指數(shù)區(qū)域指數(shù)計算形式計算形式簡單指數(shù)加權(quán)指數(shù)六、因素分析法六、因素分析法分析有明確數(shù)量關(guān)聯(lián)關(guān)系的各因素之間的變動對總變動量的影響程度，從而揭示現(xiàn)象動態(tài)中的具體情況和原因。注意：注意：因素之間要有明確的函數(shù)關(guān)系各因素之間相關(guān)作用，相互獨立注意各因素之間的連環(huán)替代的順序，基期數(shù)量要注意選擇分因素影響量之和等于總變化量分析某一因素影響時，必須假設(shè)其他因素不變七、異常分析法七、異常分析法對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中的各種經(jīng)濟現(xiàn)象中比較突出的部分進行分析就基本可以找到問題所在和解決辦法。 異常主要的情況：top 標準：按照全部（或分組）排名，找出前 n 名和

30、后 n 名設(shè)定標準：按照“同一把尺子”觀察分析不同的對象注意：注意：標準要選擇恰當(dāng)，泰勒把最優(yōu)作為標準何為“異?！睉?yīng)明確，一般還是正常多異常少八、分組分析法八、分組分析法按照統(tǒng)計分組原則，對于一個總體或集合，其各層次的組成部分之間都有內(nèi)在的聯(lián)系，有互補關(guān)系。對這些指標的分析就可以從不同的側(cè)面、按照不同的標志去解剖總體、分析總體，以便從總體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和內(nèi)在聯(lián)系中去發(fā)現(xiàn)問題。主要的參照系有三種：數(shù)量標準：說明應(yīng)關(guān)注的重點區(qū)域標準：不同的區(qū)域一般代表不同的市場特征專業(yè)標準：如固網(wǎng)、增值、寬帶、移動九、趨勢分析法九、趨勢分析法趨勢線法趨勢線法趨勢線是已經(jīng)發(fā)生的事件和可能發(fā)生的事件之間的簡單指示器。趨勢

31、線是為了將未來與歷史數(shù)據(jù)進行比擬，若一條直線或曲線與歷史上有過的數(shù)據(jù)類似，就可以進行預(yù)測。方法簡單只能對正常情況下短期的事件作出估計移動平均法移動平均法在各個時間所得到的數(shù)據(jù)常常具有周期的和因時間不同而異的特點，這種特點擾亂了數(shù)據(jù)所服從的基本趨勢，對數(shù)據(jù)進行平滑或修勻處理就可以消除上述特點，移動平均則是其中一種方法。移動平均法是建立在列表法基礎(chǔ)上的。運用簡單結(jié)果不太準確最小平方法最小平方法可以簡化地描述長期趨勢。最小平方法以時間為自變量(x)，以要研究的現(xiàn)象為因變量(y)，形成線性回歸方程式：ybx+a。注意：防止“蝴蝶的翅膀”效應(yīng)，理論有余實踐不足。注意假設(shè)條件的變化情況。十、結(jié)構(gòu)與比例分析

32、法十、結(jié)構(gòu)與比例分析法各經(jīng)濟現(xiàn)象之間存在很多的比例和結(jié)構(gòu)關(guān)系，其中很大比例都是線性的關(guān)系。對這些比例及比例進行分析的方法就是比例分析法。主要的參照系有三種：總量標準：說明某一分量的變化情況或差距同級標準：說明相互之間的優(yōu)劣關(guān)系和差距關(guān)聯(lián)標準：說明相互的帶動、促進作用下，經(jīng)營效果如何十一、多維分析法十一、多維分析法對同一經(jīng)濟現(xiàn)象或指標按照不同維度進行分解分析的方法，而對指標操作僅僅是簡單的加減乘除四則運算。維度標準十分復(fù)雜，基本上所有的指標類別都可作為其分析維度。注意：第一步要明確分析維度維度不能太多，否則會找不出主要存在的問題常用維度要與工作分工相對應(yīng)，否則找到問題也無法落實和執(zhí)行3.2 常用

33、的經(jīng)營戰(zhàn)略分析模型常用的經(jīng)營戰(zhàn)略分析模型一、概述一、概述二、戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序法二、戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序法戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序法可用于衡量技能要求、資金要求、人員要求、價值創(chuàng)造、協(xié)同效應(yīng)。三、三、pestpest 分析模型分析模型pest 分析模型是一個常用的分析工具，它通過四個方面的因素分析從總體上把握宏觀環(huán)境，并評價這些因素對企業(yè)戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略制定的影響。 p 即 politics，政治要素對組織經(jīng)營活動具有實際與潛在影響的政治力量和有關(guān)的法律、法規(guī)等因素。當(dāng)政治制度與體制、政府對組織所經(jīng)營業(yè)務(wù)的態(tài)度發(fā)生變化時，當(dāng)政府發(fā)布了對企業(yè)經(jīng)營具有約束力的法律、法規(guī)時，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略必須隨之做出調(diào)整。e 即

34、economic，經(jīng)濟要素一個國家的經(jīng)濟制度、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)布局、資源狀況、經(jīng)濟發(fā)展水平以及未來的經(jīng)濟走勢等。構(gòu)成經(jīng)濟環(huán)境的關(guān)鍵要素：gdp 的變化發(fā)展趨勢利率水平通貨膨脹程度及趨勢失業(yè)率居民可支配收入水平匯率水平s 即 society，社會要素組織所在社會中成員的民族特征、文化傳統(tǒng)、價值觀念、宗教信仰、教育水平以及風(fēng)俗習(xí)慣等因素。構(gòu)成社會環(huán)境的要素：人口規(guī)模接影響著一個國家或地區(qū)市場的容量年齡結(jié)構(gòu)決定消費品的種類及推廣方式種族結(jié)構(gòu)收入分布消費結(jié)構(gòu)和水平人口流動性t 即 technology，技術(shù)要素技術(shù)要素不僅僅包括那些引起革命性變化的發(fā)明，還包括與企業(yè)生產(chǎn)有關(guān)的新技術(shù)、新工藝、新材料的出現(xiàn)

35、和發(fā)展趨勢以及應(yīng)用前景。在過去的半個世紀里，最迅速的變化就發(fā)生在技術(shù)領(lǐng)域。四、問題分解分析法四、問題分解分析法問題分解問題分解通過對問題的分解，可以把一個復(fù)雜、難以解決的問題分解成易于控制解決的幾個部分。同時對分解后的幾個部分進行區(qū)分、并設(shè)置優(yōu)先權(quán)。判斷分析哪些問題的解決是當(dāng)務(wù)之急，哪些問題可以暫緩解決。問題分解的原則問題分解的原則對于問題的分解要求用更高的條理化和最大的完善程度理清問題之間的相互關(guān)系。問題的分解要求從最高層逐次向下分解。分解后，你必須對所列示的內(nèi)容進行分析判斷：分解是否全面充分分解是否相互獨立問題分解的方法步驟問題分解的方法步驟對于大部分問題而言，都會有多個原因；利用因果關(guān)系

36、圖來分析不同的因素之間的相互關(guān)系理清問題的結(jié)構(gòu)、分解整個問題；分解問題的三種形式：魚骨圖從問題開始逐步分解使用推理、假設(shè)邏輯樹解決問題樹的結(jié)束點就是問題問題圖給出假設(shè)通過分析來論證假設(shè)正確與否集中于潛在的解決方案，從一定的程度上加快發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的進程流程圖提出一系列可以用“是”或“否”回答的問題，并按邏輯排序，從而找出相關(guān)事實形成各種選擇，通常用于問題的原因分析對問題的各種因素進行取舍分析對問題的各種因素進行取舍分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動因素一個問題可以分解成許多因素使用/原則五、五、pdcapdca 分析模型分析模型pdca 是最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)” 。pdca

37、 的涵義如下：p：plan 即計劃，確定方針和目標，確定活動計劃； d：do 即執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容； c：check 即檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題； a：action 即行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標準化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個 pdca 循環(huán)。 以上四個過程不是運行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進行，一個循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，這樣階梯式上升的。 pcda 循環(huán)實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，因此有人稱其為質(zhì)量管理的基本方法。六、六、kano

38、kano 分析模型分析模型按照對消費者滿意度的影響把產(chǎn)品的多種屬性進行分類：必備屬性：產(chǎn)品如果具備這種屬性消費者認為是應(yīng)該的，如果不具備這種屬性消費者會感到極度失望。一維屬性：產(chǎn)品如果具備這種屬性消費者會很滿意，如果不具備這種屬性消費者會很不滿意。魅力屬性：產(chǎn)品如果不具備這種屬性不會引起消費者不滿，如果具備則會使消費者感到非常滿意。可有可無屬性：產(chǎn)品無論具不具備這種屬性消費者都無所謂, 這對消費者而言是多余的屬性。明確屬性對消費者滿意度的影響確定新產(chǎn)品屬性開發(fā)的優(yōu)先權(quán)、產(chǎn)品屬性的改進點。七、波士頓（七、波士頓（bcgbcg）分析矩陣）分析矩陣波士頓分析矩陣（增長份額矩陣）主要來協(xié)助企業(yè)進行組合

39、或者投資組合。在矩陣的坐標軸上的兩個變量分別是業(yè)務(wù)單元所在市場的增長程度和所占據(jù)的市場份額。明星類：在高增長的市場上具有相對高的市場份額通常將需要大量的現(xiàn)金以維持增長，但具有較強的市場地位并將產(chǎn)生較高的報告利潤，它們有可能處在現(xiàn)金平衡狀態(tài)。金牛類：在低增長的市場上具有相對高的市場份額的業(yè)務(wù)將產(chǎn)生健康的現(xiàn)金流，可以向其他方面提供資金，發(fā)展業(yè)務(wù)。問題類：在迅速增長的市場上具有相對低的市場份額的業(yè)務(wù)，需要大量的現(xiàn)金流入，以便為增長籌措資金。瘦狗類：在低增長的市場上具有相對低的市場份額的業(yè)務(wù)，經(jīng)常是中等現(xiàn)金流的使用者。由于其虛弱的競爭地位，它們將成為現(xiàn)金的陷阱。八、八、scpscp 分析模型分析模型s

40、cp(structure-conduct-performance，結(jié)構(gòu)行為績效)分析模型由美國哈佛大學(xué)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)權(quán)威貝恩、謝勒等人建立提供了一個既能深入具體環(huán)節(jié)，又有系統(tǒng)邏輯體系的市場結(jié)構(gòu)(structure)市場行為(conduct)市場績效(performance)的產(chǎn)業(yè)分析框架。在行業(yè)或者企業(yè)受到外來沖擊時，可能的戰(zhàn)略調(diào)整及行為變化通過對外部沖擊對某一特定行業(yè)結(jié)構(gòu)，企業(yè)行為變化和影響經(jīng)營結(jié)果三個角度來分析外部沖擊的影響外部沖擊（外部沖擊（shock)企業(yè)外部經(jīng)濟環(huán)境，政治，技術(shù)，文化變遷，消費習(xí)慣等因素的變化。行業(yè)結(jié)構(gòu)（行業(yè)結(jié)構(gòu)（structure)外部各種環(huán)境的變化對企業(yè)所在行業(yè)競爭的

41、變化，產(chǎn)品需求的變化，細分市場的變化，營銷模型的變化等外部各種環(huán)境的變化對企業(yè)所在行業(yè)可能的影響：行業(yè)競爭的變化產(chǎn)品需求的變化細分市場的變化營銷模型的變化企業(yè)行為（企業(yè)行為（conduct)企業(yè)針對外部的沖擊和行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，所可能采取的應(yīng)對措施：企業(yè)方面對相關(guān)業(yè)務(wù)單元的整合業(yè)務(wù)的擴張與收縮營運方式的轉(zhuǎn)變管理的變革經(jīng)營結(jié)果（經(jīng)營結(jié)果（performance)在外部環(huán)境方面發(fā)生變化的情況下，企業(yè)在經(jīng)營理論，產(chǎn)品成本，市場分額等方面的變化趨勢。九、九、swotswot 分析模型分析模型swot 分析法即態(tài)勢分析法，20 世紀 80 年代初由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出，經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制

42、定、競爭對手分析等場合。swot 分析模型：分析企業(yè)的優(yōu)勢（strength） 、劣勢（weakness） 、機會（opportunity）和威脅（threats） 。通過分析企業(yè)內(nèi)部和外部存在的優(yōu)勢和劣勢，機會和挑戰(zhàn)來概括企業(yè)內(nèi)部研究結(jié)果：主觀性比較強利用多人打分和設(shè)立權(quán)重的辦法來全面分析企業(yè)的內(nèi)外狀況十、波特五力分析模型十、波特五力分析模型波特五力分析模型是邁克爾波特(michael porter)于 80 年代初提出，對企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠影響。競爭戰(zhàn)略的分析：可以有效的分析客戶的競爭環(huán)境。五力分別是：供應(yīng)商的討價還價能力購買者的討價還價能力潛在競爭者進入的能力替代品的替代能力行

43、業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)在的競爭能力五種力量的不同組合變化，最終影響行業(yè)利潤潛力變化。十一、戰(zhàn)略鐘模型十一、戰(zhàn)略鐘模型戰(zhàn)略鐘模型（scm）是由克利夫鮑曼（cliff bowman）提出的：分析企業(yè)競爭戰(zhàn)略選擇的一種工具為企業(yè)的管理人員和咨詢顧問提供了思考競爭戰(zhàn)略和取得競爭優(yōu)勢的方法 戰(zhàn)略鐘模型假設(shè)了不同企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的適用性基本類似，顧客選擇其中一家而不是其他企業(yè)購買的原因：這家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的價格比其他公司的低顧客認為這家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)具有更高的附加值第四章第四章 數(shù)據(jù)分析及圖表制作方法介紹數(shù)據(jù)分析及圖表制作方法介紹4.1 數(shù)據(jù)分析方法數(shù)據(jù)分析方法一、概述一、概述主流的數(shù)據(jù)分析方法olap 分析關(guān)

44、聯(lián)分析相關(guān)性分析趨勢預(yù)測分析彈性分析客戶細分的聚類方法使用聚類算法，將客戶劃分為組內(nèi)相似、組間差異的不同群體，通過分析各組客戶的行為來發(fā)現(xiàn)客戶消費特征，然后針對這些特征為客戶推薦或設(shè)計相對的產(chǎn)品。決策樹通過決策樹算法來總結(jié)事物現(xiàn)有的發(fā)展規(guī)律，然后利用這種規(guī)律來預(yù)測事物未來的發(fā)展狀況神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)二、二、olapolap 分析分析三、關(guān)聯(lián)分析三、關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標之間、客戶群與指標之間、客戶群與客戶群之間的相互關(guān)系，并通過對此關(guān)系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供經(jīng)營管理決策支持?？蛻舻南M與收入、年齡、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析消費量與地

45、域、消費場所、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析如何調(diào)整話費、限額，使得客戶消費最大，從而可獲得更大的利潤關(guān)聯(lián)分析示例：經(jīng)濟預(yù)算關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析示例：經(jīng)濟預(yù)算關(guān)聯(lián)分析在近兩年的經(jīng)營預(yù)算預(yù)測模型建模中，從經(jīng)濟、行業(yè)、競爭、經(jīng)營、財務(wù)、運營等 6 方面近 50 個指標經(jīng)反復(fù)回歸測算，表明其中有 6 個與下年收入增幅關(guān)聯(lián)度較大。當(dāng)前收入增幅的可能值與地域分布、宏觀社會經(jīng)濟條件的關(guān)聯(lián)性已比較弱；要通過預(yù)算編制、業(yè)績考核、經(jīng)營分析、專項獎勵等手段引導(dǎo)各省公司更加關(guān)注與經(jīng)營管理水平以及主觀努力相關(guān)的指標。四、相關(guān)性分析四、相關(guān)性分析話費與話務(wù)量相關(guān)性分析話費與客戶增長相關(guān)性分析業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的相關(guān)性分析欠費與話務(wù)量相關(guān)性分析

46、流失客戶與話費相關(guān)性分析相關(guān)性分析示例：非話收入占比與話務(wù)存量保有成正相關(guān)相關(guān)性分析示例：非話收入占比與話務(wù)存量保有成正相關(guān)第一象限：語音業(yè)務(wù)競爭力以及創(chuàng)新能力均較強，要形成相互促進的局面，鞏固優(yōu)勢；第二象限：要利用非話業(yè)務(wù)發(fā)展較快的優(yōu)勢，加大捆綁和價值填充力度，刺激客戶固話消費習(xí)慣；第三象限：企業(yè)需要強化市場競爭力以及創(chuàng)新能力，歷史積累不足對企業(yè)后期發(fā)展影響較大；第四象限：表示對客戶固話通話習(xí)慣存在一定控制力，要加大非話業(yè)務(wù)發(fā)展力度。固網(wǎng)本地話務(wù)量與移動本地話務(wù)量比例反映企業(yè)語音業(yè)務(wù)市場競爭力積累的現(xiàn)狀非話音收入占比以及增幅反映企業(yè)創(chuàng)新工作積累的成果，對于發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢至關(guān)重要語音業(yè)務(wù)市場

47、競爭力和創(chuàng)新能力能夠互相促進，并持續(xù)影響企業(yè)經(jīng)營業(yè)績五、趨勢預(yù)測分析五、趨勢預(yù)測分析基于企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，結(jié)合影響企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境因素，通過一定的工具和技術(shù)手段，對業(yè)務(wù)未來的發(fā)展狀況和發(fā)展趨勢進行推斷，以支撐企業(yè)經(jīng)營管理的運籌帷幄。趨勢預(yù)測分析示例：趨勢預(yù)測分析示例：e 家與非家與非 e 家客戶價值變化趨勢預(yù)測家客戶價值變化趨勢預(yù)測六、彈性分析六、彈性分析價格彈性分析價格彈性分析當(dāng)居民收入水平不變時，某種產(chǎn)品購買變化率與價格變化率之比。價格彈性購買量變化率價格變化率e p qp (q-q) q) (p-p) p)e p ，彈性無窮大 e p1, 單位彈性 e p 1, 彈性不足或缺乏彈性 價格高

48、、需求強、新業(yè)務(wù)e p 1, 彈性充足或富于彈性 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)e p 0，彈性等于零收入彈性分析收入彈性分析當(dāng)商品價格不變時，消費者對商品購買量的變化率與收入變化率之比。收入彈性購買量變化率收入變化率彈性分析示例：國內(nèi)、國際長途價格彈性明顯彈性分析示例：國內(nèi)、國際長途價格彈性明顯4.2 制作技巧制作技巧一、經(jīng)營分析報告制作技巧一、經(jīng)營分析報告制作技巧ppt 制作制作文字只包含最重要的、經(jīng)過適當(dāng)分組和總結(jié)的思想觀點，敘述簡潔使用各種圖（圖、表或示意圖圖、表或示意圖） ，用觀點鮮明、簡單明了的文字來解釋每張幻燈片只演示和說明一個論點注意幻燈片的趣味性二、經(jīng)營分析的圖形表達方法二、經(jīng)營分析的圖形表達方法

49、經(jīng)營分析報告在形式上幾乎都是一樣的，那就是報告都是圖文并茂，報告里面使用了大量的圖表進行說明論證。圖表是進行結(jié)構(gòu)化論證的輔助工具圖表可以更加清晰，突出地表達你的觀點圖表可以是數(shù)據(jù)的對比和事實的描述更加形象，更加可視化，更加容易被人理解人的大腦被分成兩個功能區(qū)左半腦用來處理和分析邏輯信息（數(shù)據(jù)和概念）右半腦用來處理空間以及藝術(shù)信息和想法（圖形）圖形可以幫助人們更好地理解事物之間的聯(lián)系三、圖形使用要素三、圖形使用要素度量坐標軸上的數(shù)字(最小值，最大值和問題)坐標格顯示度量和有關(guān)數(shù)值的大小x，y 軸一般垂直線為 y 軸，水平線為 x 軸標記圖形中的各種類型的標記或注釋圖例說明圖形中的符號，陰影和色彩

50、的涵義刻度圖表與數(shù)字的作用是一樣的，對問題的數(shù)量和趨勢進行描述和對比圖與表是可以相互轉(zhuǎn)化的圖形可以有效地表達各種分析模型4.3 圖表制作方法及步驟圖表制作方法及步驟一、概述一、概述二、確定表達的主題二、確定表達的主題使用圖形的目的：將思想和觀點形象化的表達，加深讀者或聽眾的印象。使用圖表時，必須明確通過圖表要表達的信息是什么。例如：想提醒讀者企業(yè)的利潤增長速度已經(jīng)連續(xù)七年低/高于整個行業(yè)的發(fā)展速度突出表示行業(yè)年發(fā)展速度與企業(yè)利潤增長速度之間隨年度的變化。三、確定對比關(guān)系三、確定對比關(guān)系在確定好說明主題后,就要確定想要說明問題的對比關(guān)系。比較行業(yè)增長速度和企業(yè)利潤增長速度之間的對比關(guān)系，不同年份

51、的速度差別是不同的把行業(yè)的增長速度和企業(yè)利潤的增長速度看作是兩個不同的類別，這是兩個類別隨時間的對比關(guān)系。對比關(guān)系具體包括：同一類別不同項目間的對比對于 a 企業(yè)(類別)的時間項目對比企業(yè)：今年的利潤比去年增加了 30%對于 a 企業(yè)(類別)的頻率項目對比：企業(yè)中 35 歲以下的員工占全體的員工總數(shù)的 46%不同類別不同項目間的對比對于不同類別的時間項目對比：企業(yè) a，b(類別)三年(時間項目)的利潤對比對于不同類別的頻率項目對比：企業(yè) a，b(類別)35 歲以下的員工(項目)占全體的比例對比時間對比：把時間作為項目分類的標準頻率對比：以部分占整體的百分比為項目分類的標準相關(guān)性對比：按照項目之

52、間的函數(shù)關(guān)系作為項目分類的標準廣告投入和銷售額成本與利潤的關(guān)系等其他對比：邏輯關(guān)系的對比(因果，時間序列)四、選擇圖形四、選擇圖形在確定描述說明的問題的對比關(guān)系后，就要選擇使用的圖形。不同圖形所能表述信息的邏輯性和復(fù)雜性是不同的圖形的種類：餅圖餅圖餅形圖用來直觀地反映一個整體各組成部分之間的比例關(guān)系通過餅形圖的使用可以分析各個組成部分對總體的影響在不同的圓形中對成分進行比較，使用該方法注意：不應(yīng)該超過兩個圓突出表達的內(nèi)容為一項當(dāng)餅形圖中的組成部分很多：選擇餅形圖中的復(fù)合圖進行放大處理。柱狀圖柱狀圖簇形柱狀圖簇形柱狀圖簇形柱狀圖可以非常清晰地看到不同項目之間的差距和數(shù)值它經(jīng)常用來比較不同項目的數(shù)

53、值大小簇形柱狀圖的橫坐標一般為不同的單元，縱坐標通常為數(shù)值或百分數(shù)，用來說明各個單元所達到的數(shù)值簇形柱狀圖還可以進行不同類別的項目之間的比較新的時間表系統(tǒng)使各項工作減少了超時現(xiàn)象柱狀圖的另一種形式，這種條形柱狀圖可以非常清楚地對兩個類別的不同項目作出對比條形柱狀圖的另一種形式，用來表示不同類別的相對重要性和數(shù)量大小注意一點是將最重要的部分放在基線附近百分比柱狀圖百分比柱狀圖用于數(shù)據(jù)的分析比較：準確反映出不同列別的各個項目之間的對應(yīng)關(guān)系橫坐標：對不同類別的反映；縱坐標：百分比通過對比構(gòu)成各個單元的不同部分(系列)之間的比例關(guān)系，來描述分析產(chǎn)品的成本,利潤,市場份額等。堆積柱狀圖堆積柱狀圖堆積柱狀

54、圖經(jīng)常被用于數(shù)據(jù)的分析比較,可以對比分析不同類別數(shù)據(jù)之間的對應(yīng)關(guān)系線形圖線形圖折線圖折線圖把散點圖中的數(shù)據(jù)點通過直線連接起來，就變成了折線圖。折線圖是對某種變化趨勢的一種反映。雷達圖雷達圖雷達圖可以對多種類別進行不同項目的對比，它反映了數(shù)據(jù)相對中心點和其他數(shù)據(jù)點的變化情況，可以清晰地反映事物的整體情況。面積圖面積圖面積圖是一般用來顯示每一類別的項目隨時間、進度等因素而發(fā)生變化的趨勢。通過面積圖可以非常清楚地看到各個類別之間的數(shù)值大小和差距。點圖點圖散點圖散點圖散點圖一般是從兩個方面分析問題(兩維)，即比較成組的兩個數(shù)據(jù)，確定這組數(shù)值在圖中的相對位置。氣泡圖氣泡圖當(dāng)散點圖擴展到三維的時候，該點面

55、積的大小就表示了另一個涵義，這時散點圖就變成了氣泡圖。氣泡面積的大小代表另一層涵義。矩陣圖矩陣圖矩陣圖通過定義坐標軸和各個象限的含義，可以清楚的反映客戶公司的相對位置及相應(yīng)的對策。使用矩陣圖必須具備三個要素：定義兩個不同涵義的變量區(qū)分變量的變化趨勢確定不同象限坐標的管理意義邏輯圖邏輯圖樹狀圖樹狀圖樹狀圖被廣泛用于對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的描述，現(xiàn)有流程的描述，問題的分析過程之中。魚骨圖魚骨圖魚骨圖經(jīng)常被用來對問題原因的分析診斷，魚骨圖可以清楚地表達某種結(jié)果和可能的原因之間的關(guān)系。流程圖流程圖流程圖可以非常清晰地描述一個流程的各個環(huán)節(jié)之間的邏輯關(guān)系。一般，流程圖可以表示信息流，物流，資金流等。環(huán)形圖環(huán)形圖

56、環(huán)行圖通常用來表示一個連續(xù)，周而復(fù)始的過程。環(huán)行圖的每個環(huán)節(jié)表示整個行動的各個過程，完成整個循環(huán)后，有開始更高層次的循環(huán)。地理圖地理圖地理圖表示企業(yè)市場范圍，是一種很有力的表達工具。通過地圖可以非常直觀地表述企業(yè)在各地區(qū)市場上的得失，為企業(yè)指定相應(yīng)的戰(zhàn)略提供幫助。五、確定強調(diào)的項目五、確定強調(diào)的項目/ /類別類別確定強調(diào)的項目/類別強調(diào)項目強調(diào)變化條形圖與線形圖相結(jié)合，條形圖用來表示對類別的強調(diào)，而線形圖用來強調(diào)項目的變化趨勢。強調(diào)差距（從基準線出發(fā)）強調(diào)趨勢箭頭可以用來表示一種變化的趨勢。4.4 圖表制作案例圖表制作案例圖表制作案例：客戶與收入結(jié)構(gòu)分析圖表制作案例：客戶與收入結(jié)構(gòu)分析4.5

57、分析軟件、工具簡介分析軟件、工具簡介繪圖繪圖microsoft visiosmartdraw數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析excelexcel 是微軟公司開發(fā)的 office 軟件包的一個構(gòu)成部分，是一個用于建立與使用電子報表的實用程序，也是一種用于按表格的形式應(yīng)用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫軟件。特殊性：單元格之間有著密切的聯(lián)系動態(tài)表格。缺陷：無法對大量的數(shù)據(jù)處理。excel 靈活的電子報表功能使其在市場經(jīng)營分析中獲得了很多的應(yīng)用，主要應(yīng)用在以下幾個方面：統(tǒng)計繪圖交互式的制圖能力靈活方便圖形方式靈活多變，適應(yīng)性強報表的自動處理excel 有很多簡易功能，可以幫助我們提高辦公的效率，其中最重要的功能就是表格之間的自動關(guān)聯(lián)功

58、能。數(shù)據(jù)透視在對大型數(shù)據(jù)處理方面，excel 可以通過 odbc 方式和數(shù)據(jù)庫之間連接，并針對數(shù)據(jù)庫當(dāng)中的數(shù)據(jù)進行透視分析。數(shù)據(jù)透視方式：基于數(shù)據(jù)表或外部數(shù)據(jù)庫快速生成多維度交叉報表的方式繪制數(shù)據(jù)圖和匯總數(shù)據(jù)的強大工具分類匯總 11 類統(tǒng)計指標迅速將大量繁雜的數(shù)據(jù)恰到好處地轉(zhuǎn)換成匯總表統(tǒng)計分析及建模統(tǒng)計分析及建模spssspss 是專業(yè)的通用統(tǒng)計軟件包，兼有數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計分析、統(tǒng)計繪圖和統(tǒng)計報表功能，界面友好，使用簡單，廣泛應(yīng)用于市場、醫(yī)學(xué)、市場、人口、保險等研究領(lǐng)域，也用于產(chǎn)品質(zhì)量控制、人事檔案管理和日常統(tǒng)計報表等。spss 統(tǒng)計軟件采用電子表格的方式輸入與管理數(shù)據(jù)，能方便地從其他數(shù)據(jù)庫中讀

59、入數(shù)據(jù)（如 dbase，excel，lotus 等） 。它的統(tǒng)計過程包括描述性統(tǒng)計、平均值比較、相關(guān)分析、回歸分析、聚類分析、數(shù)據(jù)簡化、生存分析、多重響應(yīng)等幾大類，每類又包含多種統(tǒng)計過程，而且每個過程中允許用戶選擇不同的方法及參數(shù)進行統(tǒng)計分析。因此，spss 除了可以實現(xiàn)常規(guī)的各種統(tǒng)計之外，還可用來做一些不常用的分析處理。spss 主要具有以下幾種功能：spss 的數(shù)據(jù)編輯功能對打開的數(shù)據(jù)文件進行增加、刪除、復(fù)制、剪切和粘貼等常規(guī)操作對數(shù)據(jù)文件中的數(shù)據(jù)進行排序、轉(zhuǎn)置、拆分、聚合、加權(quán)等操作根據(jù)變量或個案對多個數(shù)據(jù)文件進行合并根據(jù)需要把將要分析的變量集中到一個集合中，打開時只要指定打開該集合。表

60、格的生成和編輯利用 spss 可以生成數(shù)十種風(fēng)格的表格，根據(jù)功能又可有一般表、多響應(yīng)表和頻數(shù)表等利用專門的編輯窗口或直接在查看器中可以編輯所生成的表格在 spss 的高版本中，統(tǒng)計成果多被歸納為表格或圖形的形式圖形的生成和編輯基本圖條形圖線圖面積圖餅圖高低圖帕累托圖控制圖箱圖誤差條圖散點圖直方圖p-p 概率圖q-q 概率圖序列圖時間序列圖交互圖條形交互圖點形交互圖線形交互圖帶形交互圖餅形交互圖箱形交互圖誤差條形交互圖直方交互圖散點交互圖與其他軟件的聯(lián)接spss 能打開 excel、dabase、foxbase、lotus 1-2-3、access、文本編輯器等生成的數(shù)據(jù)文件。spss 生成的圖