總經理室管理制度

1、總經理室管理制度行政辦公室各崗位職責總經理的崗位職責職務：總經理報告上級：董事會、董事長督導下級：酒店各部門經理 一、確定總的經營目標 確定酒店總的經營方向和管理目標，并有實施計劃的具體方案和措施。 (一)制訂房價：房價可以在國家規(guī)定的標準內進行浮動。 (二)制訂餐飲的毛利。根據物價政策掌握毛利率。 (三)了解市場行情，了解物品的進價情況，使本飯店的價格在市場上具有競爭力。 (四)檢查應收的帳款。及時回收現(xiàn)金，避免差錯和跑帳(走單)，避免飯店的經濟損失。 (五)審查每天的財務報表，和每月的財務報告，檢查營業(yè)額是否按計劃完成。要不斷進行營業(yè)分析，找出經營的薄弱環(huán)節(jié)，進行改進，使營業(yè)額保持完成計劃

2、的良好狀態(tài)。 (六)檢查應付款項。飯店所需購進的物品，要及時給有關單位和個人結帳付款，保持良好的信譽。 二、確定管理目標 將飯店辦成二星級標準，向三星級靠攏的中高檔次的商務酒店。確定目標，并制定一系列的店規(guī)和操作規(guī)程。 (一)制訂酒店的店規(guī)，即“員工守則”，這本守則從總經理到普通員工，人人都必須遵守。 (二)按照酒店的管理目標，規(guī)定部門經理以下各級領導的職責，并監(jiān)督和檢查他們的執(zhí)行情況。 (三)制訂酒店各部門各崗位的操作規(guī)程。這些制度和規(guī)程應反應飯店的水準。使飯店的各項工作在嚴密的制度下實行，達到標準化，規(guī)格化，程序化，科學化。 三、建立組織系統(tǒng) 酒店是一個復雜的體系，有它的規(guī)律性，要根據它的

3、規(guī)律性建立組織系統(tǒng)，即分部。部門的多少，要根據酒店的實際情況和業(yè)務發(fā)展來確定或進行調整，建立組織機構，人選是重要因素?？偨浝碛袡嗳蚊庾约旱牟繉佟?(一)總經理在管理活動中要對干部進行督導和考察，提倡不計較時間地努力工作。不斷提高干部的素質和業(yè)務水平，不斷增強他們的酒店意識。善于運用獎勵和懲罰之手段，激發(fā)干部的積極性，使部屬懂得策劃、組織、領導、控制這些最基本的管理方法，最重要的不是自己在時部屬會做什么。而是自己不在 時部屬會做什么。 (二)總經理要協(xié)調各部門的關系，使各個部門保持良好的合作。要使客人感到酒店有一個嚴謹?shù)恼w感，從而增強客人住店的信心。 (三)總經理每周必須主持由部門經理參加的例

4、會，將一周的工作情況和發(fā)生的事情，及下周的工作任務進行溝通和傳達。廣泛聽取經理們的意見，商討酒店的業(yè)務。努力做到任務清楚，目的明確，使酒店工作建立在制度化、程序化的基礎上。 (四)經常與部門經理研究如何改進經營管理，進行業(yè)務推廣。 四、檢查工作 總經理必須每天安排一定的時間巡視檢查各個部門和公共場所。檢查的項目具體有： (一)檢查各級領導在不在位，他們在怎樣進行工作和處理事宜； (二)檢查員工是否按正確的方法和良好的態(tài)度為客人服務；(三)檢查公共場所的秩序。(四)檢查環(huán)境綠化，即花、草、樹木是否布置得當，是否新鮮美麗； (五)檢查指示牌，路牌是否放置得當，舊牌是否及時撤除，文字、說明是否清晰美

5、觀； (六)檢查清潔衛(wèi)生，酒店的清潔衛(wèi)生是顯示酒店管理水平的一個重要方面。因此，無論是每個物件，每一處地方，都要做到一塵不染。 (七)檢查生意情況，特別是餐廳，要了解餐廳生意最旺時是什么時間，在最旺的時間總經理出現(xiàn)在餐廳不僅可以給員工以鼓舞，還可以了解生意情況和 員工的工作情況。 (八)檢查食品質量，總經理要經常看看、嗅嗅、試試菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有沒有新的變化。 (九)檢查客房的家具布置安排是否得當，各種電器設備是否完好，燈光空調是否光亮正常；玻璃、鏡、桌、椅是否抹干凈；地毯、墻面是否干凈床鋪整理是否合規(guī)格、要求；裝飾品，送給“vip”客人的水果、鮮花是否擺放得

6、當，放丁總經理的名片沒有，放了刀叉香巾沒有；衛(wèi)生間有沒有異味，冷熱水管是否正常通水，有沒有漏水現(xiàn)象，抽水馬桶是否暢通，面盆、浴盆、浴簾、馬桶是否整理干凈了。有沒有污積，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如數(shù)擺好，化妝臺上的化妝品(洗浴液、洗發(fā)液、香皂)、發(fā)罩是否擺放好，廢紙桶是否清理干凈。 (十)檢查公共衛(wèi)生間是否干燥、無異味。 (十一)檢查酒店的維修保養(yǎng)情況，具體有：維修時是否有噪音，有否影響酒店的正常營業(yè)；建立設備的維修保養(yǎng)制度，有計劃地進行維修保養(yǎng)工作。 (十二)檢查客務各部門的工作，注意迎送，開房，行李運送及保管，結帳、詢問等方面的工作是否細致、有效率、員工態(tài)度是否和善等等。 (十三

7、)有時，總經理在深夜還要做突然檢查。此時檢查的項目有：總臺、客房、保安、管家部等夜班工作人員是否在崗位上履行職責；門有沒有鎖好、燈有沒有關閉；有沒有危險的、不安全的因素存在等等。總經理要將這些檢查的情況，包括好的、差的都記錄下來，并傳達到有關部門，給他們明確的指示。 五、加強安全管理 總經理必須定期或不定期地召開安全會議，研究保安問題，指示有關部門和人員進行消防系統(tǒng)和設施的安全檢查，進行消防演習；制訂嚴格的保安制度、 消防制度；要使每個干部和職工都予以重視，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基礎上。 六、妥善處理公共關系 酒店常被人稱為社會中的社會，每天來酒店的人川流不息，各方面的人士

8、都有，如何處理好這些關系將對酒店的生意和聲譽有重要影響。總經理在此方面應努力做到； (一)親自接待。下榻酒店的客人里有時會有國內、國外的一些重要客人，對于這些客人總經理要親自參加接待，有時還要向他們介紹酒店的情況。 (二)積極“公關”。這項工作包含多方面的工作，如： (1)旅行社經理，各旅游交通單位的負責人，各大公司的董事經理人住本店時，總經理要親自參加接待，給予他們較高的禮遇和優(yōu)待，因為他們將會給酒 店帶來生意，因此必須積極主動地做好他們的工作。 (2)關照?？汀⑹炜?。熟客、常客是酒店較穩(wěn)定的客源，總經理親自關照他們，對拉住他們，發(fā)展客源有極大好處。 (3)總經理應在酒店客人最旺的時候出現(xiàn)在

9、公共場所，向客人自我介紹，征求賓客意見，主動向他們介紹酒店的情況，給他們留下一個好的印象，爭取他 們再來。 (3)處理好各方面的關系。這些關系主要有新聞界、環(huán)境保護、檢疫、公安、海關、街道、派出所等，另外還有各個有業(yè)務關系的單位。飯店的工作是靠各個單位的支持才得以比較順利地經營的，處理好與他們的關系，取得他們的支持，對飯店的經營管理、順利開展業(yè)務，將會帶來好處。 七、審閱文件、處理投訴 總經理每天必須安排一定的時間來閱讀文件，審查報告，處理投訴。 (一)對中央、省、市和主管部門及有關部門的文件、報紙等要安排時間閱讀，關心和了解國家大事，掌握國家的方針、政策、法令、掌握文件精神，保持與中央和地方

10、政府步調一致。 (二)飯店各部門經常有許多業(yè)務、工作報告，計劃上報總經理，總經理必須及時審閱、明確指示，批轉有關部門落實、執(zhí)行或處理，不可貽誤工作。 (三)總經理常會接待許多投訴、對這些投訴總經理要作調查了解，掌握材料，提出處理的意見，批轉有關部門處理，并將處理結果回復給客人，向客人致謝。 (四)總經理每天必須有一定的時間讓自己靜下來，思考問題，整理一下思緒，然后進行新的策劃?？偨浝聿粦且粋€整天忙碌于事事務務者，他對酒店的一切應是敏感的，他必須發(fā)布帶有指導性的決策，使酒店不斷取得新的成功。 八、處理好人際關系 如何發(fā)揮人的主觀能動作用，發(fā)揮良好的工作效率，是酒店管理者的一項重要任務，更是總經

11、理的一項重要工作。在此方面上總經理要做到： (一)以身作則做個好的榜樣。榜樣的力量是無窮的。如果總經理是以店為家，工作勤勉的，那么大多數(shù)部屬就不敢偷懶；如果總經理工作是謹慎的、深人的、細致的，部屬就會跟著深入細致，因此，總經理要做一個好的榜樣，帶領部屬共同前進。 (二)選賢任能。人才的開發(fā)是一項重要的任務，它關系到酒店的未來?？偨浝碓诰频旯芾砘顒又幸朴诎l(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才?？偨浝硪尣繉賲⒓语埖旯?理的策劃，這對提高他們的管理水平和業(yè)務能力，提高工作的自覺性有很大的好處。選賢任能也是檢驗管理者的能力的具體表現(xiàn)。 (三)關心群眾生活，注意工作方法。總經理對部屬應是平等的。對員工要平易近人，公平，

12、沒有偏心。要關心職工的福利，關心他們的事業(yè)、他們的學習、生活、身體、戀愛、婚姻和家庭。 九、指導培訓 培訓對酒店來說，是一項經常不斷的重要工作。是培養(yǎng)人才，提高飯店管理水平和服務水平的有效方法?？偨浝肀仨氈笇耸虏恐朴喤嘤栍媱?，并親自任課。副總經理崗位職責:1、 副總經理抓好酒店帶戰(zhàn)略性的重大問題和根本性的工作（經營戰(zhàn)略、管理組織、選人用人等），有效地做好技術性的日常工作（計劃、指揮、協(xié)調、控制、激勵、考核等），保證酒店各項目標的完成。2、 酒店實行全面的經營管理，對外代表酒店，對內任免下屬人員。3、 制定酒店的各項經營目標、管理章程、經濟指標及各項規(guī)章制度。4、 檢查、督導各級管理人員的工作

13、，協(xié)調酒店各部門之間的關系。5、 審核和上報酒店年度財經預算，向各部門下達年度工作指標。6、 保持和發(fā)展酒店與各界良好的公共關系，樹立和提高酒店的形象，開拓酒店的經營業(yè)務。7、 親自接待v、i、p、客人，代表酒店對其表示熱烈歡迎并提供特殊的照顧和優(yōu)惠。8、 不定期與客人會面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務水平的參考。9、 檢查、督導酒店的人事培訓工作，加強人力資源建設，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。10、努力改善工作條件，做好勞動保護和環(huán)境保護工作，不斷改善員工的工作環(huán)境和生活條件，加強酒店的安全保衛(wèi)工作?？傓k主任崗位職責1 根據總經理的指示，管理總經理室的日常行政事務和全體工作人

14、員；2 協(xié)助總經理協(xié)調好各部門工作，以使總經理的決策得到貫徹和落實；3 起草酒店的總結、報告、計劃、決議以及各種函、電文稿；4 安排行政會議和例行辦公會議，做好會議紀錄、編寫會議紀要和決議，跟查有關決議的貫徹執(zhí)行情況，及時將信息反饋給總經理。5 根據每周部門經理例會的內容編寫會議備忘錄。6 根據檔案管理和保密制度，及時將使用完畢的材料、文件收集、整理、分類、歸檔；7 根據總經理的指示編排好重要活動日程表，做好訪客、會議及各項接待活動的安排；8 培訓、督導屬下工作人員，提高他們的工作水平；9 完成總經理交辦的其它工作。綜合辦經理崗位職責1 按照總經理的要求，起草綜合性業(yè)務、行政工作規(guī)劃、計劃、報

15、告、總結、請示、通知等公文函件并審核待簽發(fā)的文稿。2 負責安排行政會議，編寫會議記要和決議，并檢查各部門的貫徹執(zhí)行情況。3 在總經理的領導下，協(xié)調、平衡各部門間的關系，匯總各部門的規(guī)章制度，會同各部門檢查各項工作的完成情況。4 負責做好公文收發(fā)、打字、復印以及文書檔案的管理和印章的使用。5 負責酒店小車的調配使用。6 組織并檢查落實各部門的培訓工作。7 負責招聘、考評、調動、解雇、處分所有主管級以下員工，并做好部門經理級管理人員的物色及儲備工作。8 負責執(zhí)行有關人事方面的各項規(guī)章制度。9 處理各種員工投訴，處理好勞資關系。10 牽頭做好酒店的質量檢查工作，并組織每個月一次的經理級大檢查。職務：

16、行政秘書報告上級：行政辦主任聯(lián)系部門：酒店各部門辦公室職責規(guī)范：1根據總經理室主任的要求，協(xié)助起草酒店綜合性的業(yè)務報告、計劃、總結、決議簡報及本部門的公文函件。2參加行政例會和總經理辦公會議，做好會議記錄，了解各項決定、決議的貫徹情況，并及時反饋信息。3匯總各類報表，做好酒店大事記和外事活動日志。4協(xié)助總經理室主任做好日常接待、來信來訪等有關事宜。負責審檢對外發(fā)文、對內行文。5負責總經理的日常電話接轉。6完成總經理室主任交辦的其它工作。職務：檔案秘書報告上級：總經理室主任聯(lián)系部門：酒店各部門職責規(guī)范：1為總經理室提供有關資料、檔案的秘書性服務。2負責總經理室日常各類行政檔案的登記、歸檔、保管和

17、酒店機要檔案的管理、回收。3起草酒店檔案制度經批準后執(zhí)行。4年度終結時向各部門收集歸酒店保管的檔案，做好分類存檔與管理工作。5負責各類文件的傳遞。6負責酒店介紹信、印章的保管和監(jiān)督使用，負責與外單位聯(lián)系，辦理各類許可證件和歸檔保管工作。7負責酒店禮品的接收、登記、保管。8負責總經理室的設備保管，維護正常運行。9負責行政辦公室的內勤工作。10完成行政辦公室主任交辦的其它任務。部門慨述協(xié)助總經理管理好總經理室的日常行政事務；協(xié)助總經理協(xié)調好各部門工作；主持酒店行政會；審核管理好行政費用開支；審核簽章及酒店法律事務協(xié)調；組織制定、修改、充實各項規(guī)章制度，做好招聘、培訓工作；制定酒店工資結構、員工福利

18、的標準；管理酒店人事檔案及酒店后勤工作 ，確保酒店經營活動正常進行。一、具體工作內容：1、全面領導辦公室工作并具體主持酒店行政事務工作。2、負責召集部門例會并做好記錄。3、審核批準酒店1000元以下行政費用開支報告。4、審核上報酒店1000元以上行政費用開支計劃。5、負責酒店防火、防盜及交通安全管理工作。6、管理酒店員工食宿問題。7、負責對外經濟合同的審核簽章及酒店法律事務協(xié)調。8、管理好總經理室人員編制。9、負責對外聯(lián)系的工作計劃的制定與實施。二、崗位職責：a、行政辦公室主任：1、協(xié)調各部門的工作，協(xié)助總經理監(jiān)督，檢查對各項方針政策、上級指示的落實與執(zhí)行情況。2、掌握市場情況，收集行業(yè)信息，

19、為總經理決策提供咨詢，當好參謀。3、安排總經理辦公會議，并減產會議決定事項的執(zhí)行情況。4、按照總經理的意圖，組織起草綜合性的報告，規(guī)劃、總結、請示、通知等信涵，并審查簽發(fā)前的文稿。5、領導本部門工作人員做好文件的歸檔、收發(fā)、打字、接待、用車管理和印章管理工作。6、抓自身管理、本部門的學習、考評等提高工作效益。7、協(xié)調、平衡各部門關系，發(fā)生矛盾，應及時疏導，調查研究，明確責任，必要時報告總經理處理。8、組織制定酒店行文管理的各項規(guī)定，努力使公文規(guī)范化、科學化、提高辦事效率、9、完成總經理臨時交辦的各項工作。b、行政主管：1、按合同實施物資采購和小型用品采購；2、計劃安排好酒店員工午餐；3、協(xié)助主

20、任做好日常工作及管理好酒店環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作4、安排好外來賓客的食宿和活動5、具體辦理酒店車輛的年檢、年審、保險、維修并與管理部門做好聯(lián)系工作；6、辦理酒店員工的暫住證、體檢證；7、負責與保安部聯(lián)系有關工作；8、辦理上級領導交辦的工作。三、行政辦公室紀律管理制度：1、上班著制服及配戴員工名牌。不能穿超短裙與無袖上衣和休閑裝。2、堅守崗位不串崗；3、上班時間不看書、看報，不玩電腦游戲；不打磕睡及做與工作無關的事；4、不準在崗位上化妝；5、接待來訪和業(yè)務洽談應在會議室進行；6、不準因私事占用電話；7、不經同意不準隨意上網，更不能用酒店的電腦發(fā)送私人郵件或上網聊天，未經批準不得使用酒店其他部門的電腦

21、；8、所有電子郵件的發(fā)出，必須經部門經理的批準；以酒店名義發(fā)出的郵件需經總經理或主管副總經理的批準；9、未經總經理或部門經理的授意，不能索要、打印、復印其他部門的資料；10、不遲到、早退；11、平時加班、請假需經部門經理批準；12、更要嚴格遵守打卡制度，不論任何理由，不得代他人打卡，違者開除。13、無工作需要不得隨意進入總經理辦公室、計算機房、客戶服務中心、檔案室、打字室、財務室、會議室及接待室。四、印章使用管理制度1、酒店印章由集團駐店經理保管，各部門的印章應由各部門經理或各部門指定人員保管。未經領導批準，印章保管員不得委托 他人代管，并且不得帶出辦公室使用；2、以酒店名義簽署的意見書、協(xié)議

22、書、合同書，各部門以酒店上使用酒店公章。3、未經允許，不得私自使用酒店公章。五、電腦室崗位職責1、業(yè)務培訓：（1）組織對電腦操作人員、前臺收銀員的技術培訓、考評員工工作質量和工作效率；（2）結合電腦、收印機操作過程中出現(xiàn)的各類問題，組織制定相應的注意事項和操作規(guī)程；（3）更多地掌握電腦新技術，參加有關電腦的學術活動，不斷提高業(yè)務能力，更好地為酒店服務；2、硬件維護：（1）負責酒店電腦設備、收銀設備的管理和維修，及時組織排除各設備出現(xiàn)的故障，修理更換損壞的零件；（2）負責酒店電腦設備、收銀設備的日常保養(yǎng)，定期檢查、清潔各設備及線路，防止塵埃、蟲害的損害，確保各設備正常運行，以保證酒店營業(yè)的需要；

23、（3）對酒店各電腦設備的更新?lián)Q代及技術引進提出可行性建議，并負責組織實施。3、軟件維護（1）處理電腦系統(tǒng)、收銀機在使用過程中出現(xiàn)的故障，確保運算數(shù)據的正確性和系統(tǒng)正常運行的可靠性；（2）按電腦使用部門的要求，逐步實行自編軟件，修改、擴充、完善電腦系統(tǒng)的功能，以適應酒店業(yè)務發(fā)展規(guī)律的需要；（3）擴大電腦應用范圍，為各部門裝置電腦，開發(fā)設計管理程序。（4）管理電腦室內部事務，包括工作安排、調配、檢查、落實等。（5）完成總經理臨時交辦的其他工作。六、會議管理規(guī)定1、酒店會議是由：辦公例會、日常工作會議組成。2、最高級會議通常情況下每月至少召開一次，就一定時期工作事項作出研究和決策。會議由酒店總經理主

24、持、參加人員為：總經理、副總經理、各部門經理等領導。3、酒店辦公例會是為貫徹落實作出的決議、決定召開的會議。會議由總經理組持，參加人員為：各部門經理及有關人員。4、酒店辦公例會由酒店行政辦公室組織。應于會前3天將主要內容通知于會人員，會后14小時之內整理、發(fā)布會議紀要。 （1）會議紀要的形成與簽發(fā)a、公例會會議紀要、決議，由行政辦整理成文。b、行政辦根據會議內容需要在限定時間內完成紀要的整理工作。c、會議紀要和決議形成后，由與會的酒店成員簽字確認。d、紀要發(fā)放前應填寫會議紀要發(fā)放審批單，審批單內容包括紀要編號、發(fā)放范圍、主管領導（或主持會議的領導）審批意見。e、紀要應有發(fā)文號，發(fā)放時應填寫文件

25、簽收記錄表，并由接受人簽字。f、紀要應分類存檔，并按重要程度確定保存限。（2）會議紀要作為酒店的重要文件，備忘已研究決定的事項，發(fā)給與會人員，以便對照核查落實。5、日常工作會議由會議召集人填寫會議申請單，經主管副總經理批準方可召開，會議通知由行政辦公室根據申請部門的要求發(fā)出。如會議需要撰寫會議紀要，由會議召集部門撰寫完畢后報有關及行政辦公室。七、酒店每周例會制度1、部門領導例會每周舉行一次，由總經理主持，副總經理及各部門經理級人員參加。2、主要內容：（1）總經理傳達上級主管部門有關部門文件和總經理室有關精神。（2）各部門經理匯報工作情況，以及提出需要提請總經理或其他部門協(xié)調解決的問題。（3）總

26、經理對各部門工作進行講評，布置和安排下周工作。（4）其他需要解決的問題。3、例會參加者在會上要踴躍發(fā)言，允許持有不同意見、不同見解、不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真執(zhí)行。4、嚴格會議紀律，保守會議秘密，在會議決議未正式公布前，不得私自泄露會議記錄。八、日常部門經理例會制度1、部門經理必須提前五分鐘到達會場。2、與會期間，所有人員必須保持安靜，認真聽取總經理的指示。3、各部門經理按順時針方向逐個限時匯報本部門的工作情況，各部門經理匯報應用規(guī)范語言，匯報內容為前一天部門工作情況、存在問題、建議等，匯報完畢請總經理指示?？偨浝碜鲋甘緯r，相應的部門經理應做好記錄。九、

27、檔案管理：（見工作流程）十、人事經理崗位職責：1、組織制定人事計劃，經酒店總經理批準后執(zhí)行。2、負責酒店人事工作，掌握業(yè)務計劃，擬定工作計劃，及時向有關部門領導匯報并共同研究、討論。3、抓好管理工作，經常深入基層，掌握情況，合理安排使用干部，發(fā)現(xiàn)人才，及時提出調整意見。4、組織本部門工作人員學習，提高管理水平和業(yè)務能力，做到管理規(guī)范化。5、根據用工計劃組織招聘工作，負責招聘、辭退、停薪留職員工的審核，負責員工內部調配的審核，6、結合酒店實際，制定本酒店工資、獎金、福利標準，報領導審核批準；負責工資、獎金、福利、加班夜班費及各種津貼報表的審核。7、負責審核、辦理各類休假期的期限和有關費用報銷標準

28、；8負責人事檔案的管理工作。9、完成總經理交給的其他各項工作。十一、培訓管理制度培訓內容：（1）員工培訓應根據其所從事的工作，以專業(yè)對口培訓和崗位培訓為主；（2）管理人員應充分了解政府的方針、政策規(guī)定、學習現(xiàn)代管理理論和技術，提高市場預測能力、控制能力，決策能力；（3）專業(yè)人員和財務人員、工程人員，廚師等，應接受各自的專業(yè)對口技術培訓，提高專業(yè)技能。（4）基層管理人員應通過培訓充實知識，提高實際工作能力。2、培訓形式（1）脫產學習。主要是培養(yǎng)有發(fā)展前途的骨干力量。（2）半脫產培訓。主要是專業(yè)對口培訓。（3）業(yè)余培訓。鼓勵員工積極參加各種不同類型的，與本職工作有關的培訓。十二、酒店總值班制度1、

29、由總經理辦公室負責安排。值班者為：部門經理以上的管理干部。2、值班時間為：晚上八時至次日早上八時。值班時應巡視酒店各公共場所，檢查酒店防火、防盜設施、設備等是否完好，有無事故苗頭。3、值班人員應檢查各部門當值人員履行職責情況，負責處理違紀行為。4、當值時間不得無故離開酒店，不得做與當值無關的事情。5、當值時應盡職盡責，及時處理酒店當晚發(fā)生的各種問題，遇有重大的突發(fā)性事件，應在第一時間內向總經理請示、匯報。6、做好值班記錄。行政會議管理規(guī)范一、決策會議 (一)參加的人員： 決策會議由總經理主持，部門經理以上人員參加。 (二)決策的內容： (1)確定管理目標： 確定總的管理目標，這是飯店長期的，帶

30、有戰(zhàn)略性的管理目標。確定總的管理目標后，會議還要研究長期的、中期和短期的實施方案和計劃。研究世界先進飯店的特點、它們的優(yōu)點和缺點；本飯店的優(yōu)勢和短處；吸取優(yōu)秀飯店先進的管理經驗和辦法，克服自己的短處，發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢；樹立信心和決心；一步一步接近和達到管理目標。 (2)確定利潤目標： 確定年度營業(yè)計劃和營業(yè)指標包括利潤指標。確定還債能力：對飯店的貸款、投資總額等，決定是按期還是提前還清貸款或投資。 (3)確定市場發(fā)展方向： 根據市場調查和本飯店客情分析的情況和數(shù)據，決定業(yè)務拓展目標和方向。 確定價格政策。 (4)確定飯店的發(fā)展： 確定飯店的發(fā)展是指擴大飯店經營范圍，使飯店業(yè)務橫向發(fā)展。如成立管

31、理公司，發(fā)展飯店管理業(yè)務，在其他地區(qū)建立或聯(lián)營新飯店等。決策會議的內容還有許多，如機構的決策人事的決策等。二、業(yè)務會議 業(yè)務會議是指總經理主持召開的某專業(yè)部門，或幾個部門一起開的業(yè)務會議。業(yè)務會議主要是傳達貫徹領導意圖發(fā)揮群眾智慧，共同分析和策劃業(yè)務活動，進行業(yè)務溝通達到加強管理、實現(xiàn)管理目標的目的。 (一)市場銷售會議 這是總經理主持召開的，由銷售部、餐飲部、客務部、房務部、訂房中心、財會部等部門經理和工作人員參加的會議。會議內容主要是商討有關市場及其銷售問題，各業(yè)務部門向總經理和會議報告并提供下述資料，以便總經理掌握情況，進行決策。 (1)提供市場信息和分析報告。 (2)提供同行業(yè)主要飯店

32、的市場推銷情況，它的經營政策，手段和方法。 (3)提供本飯店的客情分析、外聯(lián)、客房預定等情況的報告。提供本飯店商品信譽的報告。 (4)提供同行的飲食信息和市場情況，宴會開座率及其客情分析。 (5)提供本地區(qū)各公司、單位業(yè)務活動中的訂房、訂餐情況報告。 會議通過上述提供的資料和情況報告，進行業(yè)務分析和綜合研究，確定市場拓展方向和目標，展開業(yè)務“公關”和市場銷售活動。 (二)房務會議 這是總經理召開的，由房務部、客務部、銷售部、財務部等部門經理參加的業(yè)務會議。參加會議者必須提供下述資料和情況報告： (1)提供開房情況報告，如開房率，住客國籍分析、客情報告。 (2)提供長住客和?？偷那闆r報告，以及客

33、人的要求，客人對飯店商品的評估等。 (3)提供房間狀態(tài)報告，如好房、壞房、已修理房、待修理房等等。 (4)提供房務管理、員工素質、員工狀況的報告。 (5)提出各部門在管理活動中存在的一些疑難問題。 會議根據上述資料、報告、問題，進行綜合分析研究，向各部門提出工作指標，幫助部門解決疑難問題。 (三)餐飲會議 這是總經理召開的有關餐飲方面的會議，參加人員以餐飲部經理、餐廳經理、行政總廚、大廚、酒水部經理等為主。參加人員必須準備下列資料： (1)飲食銷售的市場情況，同行業(yè)在經營活動中的情況。 (2)本飯店飲食經營情況的資料各餐廳營業(yè)狀況，營業(yè)額及完成指標數(shù)、成本控制等情況。 (3)提供客情分析報告、

34、?？?、散客、宴會、酒會、團體包餐等情況的分析報告。 (4)提供餐飲部的服務、食品質量、客人的投訴等情況報告。 (5)飲食的銷售和市場拓展情況，飲食銷售活動中的新招等。 通過召開飲食業(yè)務會議，了解和掌握情況，進行業(yè)務決策和工作策劃，使飲食銷售、飲食服務、食品質量、利潤指標達到一個新的水平。 (四)工程會議 這是由總經理主持召開的有關動力工程方面的專業(yè)會議，參加會議的人員以動力工程部、總工程師、工程師或經理及各部經理或負責人參加，參加者必須準備下列資料： (1)設備的更新、更遷、維修保養(yǎng)、技術狀態(tài)等資料。 (2)有關飯店基本建設方面的新建、改建、擴建資料。 (3)有關飯店改造、裝修、翻新等資料。

35、(4)有關動力、能源等資料。 (5)有關綠化工程方面的資料。 動力工程會議可以是就某個專項進行開會研究，也可以是綜合各部就動力工程方面的問題進行開會研究。通過會議傳達總經理的意圖，溝通各方面業(yè)務聯(lián)系和情況，使飯店經營活動建立在穩(wěn)定安全可靠的基礎上。 (五)其他業(yè)務會議 除上述會議外，飯店還有許多其他業(yè)務會議，如人事會議，財會會議，培訓會議，倉庫管理會議，采購會議、重要接待任務會議、安全保衛(wèi)、消防會議等等。三、早餐例會 這是總經理及各部經理參加的利用早餐時間而進行的碰頭會，一般用十分鐘至半個小時左右，通過早餐碰頭會形式，就某些問題和事項進行決策。 (一)進行飯店上層管理人員之間的業(yè)務溝通。 (二

36、)就某項業(yè)務工作進行策劃和決策。 (三)除每人擔負的正常的業(yè)務工作外，總經理就當天需急辦的事情，進行分工。 (四)總經理傳達自己的工作意圖和工作指示。 (五)總經理因事外出而交辦事情。四、經理例會 這是由總經理主持召開的飯店各部門經理都參加的業(yè)務會議，通過這樣的會議發(fā)展縱向和橫向聯(lián)系，進行業(yè)務溝通。這種會議一般一周或兩周召開一 次。會議內容有：（一）總經理進行工作講評，策劃和決策 (1)將會議周期間客人的表揚、投訴、建議的處理結果進行講評并提出指令性意見。 (2)將會議周期間發(fā)生的事端和管理活動中的一些情況，如對治安、消防安全、操作安全等方面進行講評和指出指令性意見。 (3)將會議周期間管理活

37、動中的經營狀況，如銷售活動，服務管理，衛(wèi)生管理，食品質量及其他等等事項進行講評和提出指令性意見。 (4)將會議周期間巡查、批閱文件報告中發(fā)現(xiàn)的問題進行講評和提出指令性意見。 (5)將決策會議，業(yè)務會議，早餐例會和其他會議的內容進行傳達和貫徹。 (6)宣讀和傳達有關的文件資料。 (7)會議上總經理就某些事情進行決策并對以后的工作進行策劃和安排。 (二)部門經理參加會議的要求 (1)準備有關投訴及處理結果的情況?正報。 (2)匯報工作中遇到的疑難問題，提出工作中需部門協(xié)調的要求，和需總經理決策的問題等等。五、部門經理會議 (一)部務會議 這是由部門經理主持召開的對本部和各部門各項業(yè)務工作進行溝通、

38、策劃和決策的會議。參加人員以部屬各部門負責人為主。部門例會一般一周或兩周舉行一次。 (1)參加會議人員要準備自己部門業(yè)務活動中的有關資料。 (2)對上一個周期進行的工作策劃和決策進行檢查，對未完成的，經理可提出咨詢，部門負責人要解答，理由不充分者要受到批評或處罰。 (3)對下一個周期進行工作策劃。 (4)對總經理的工作策劃和經營決策進行傳達和安排、布置實施。 (5)對本部門的工作進行策劃和決策。 (二)業(yè)務例會 這是按業(yè)務系統(tǒng)由部門經理主持召開的業(yè)務工作會議。所謂業(yè)務系統(tǒng)指的是幾個密切聯(lián)系的部門會議。如飲食部的中餐部各餐廳、中廚各廚房、宴會部、管事部、酒水部等；西餐各餐廳，西廚各廚房、宴會部、

39、管事部、酒水部等，其他部門亦同。這種會議主要是進行各部門之間的業(yè)務溝通、協(xié)調，達到提高工作效率，提高管理水準的目的。 (三)業(yè)務會議 這是由部門經理主持召開的一種專業(yè)性的會議。會議就某項業(yè)務進行研究和探討。如客務部的委托代辦服務的內容和方法；廚房的食品質量和花色品種；綠化工程的植物室內布置和養(yǎng)護；餐廳的服務方法、服務技巧和服務規(guī)格及其他專業(yè)會議等等。通過這些會議達到提高專業(yè)技術、服務質量、管理水準的目的。酒店檔案管理規(guī)定1、行政辦主管酒店檔案工作，對酒店檔案實行統(tǒng)一管理，監(jiān)督指導，并對檔案工作人員進行培訓。行政辦設立兼職檔案管理員1名，各部設兼職檔案管理員1名。2、酒店檔案指酒店在經營及公務活

40、動中形成的對酒店有保存價值的各種文字、圖片、音像等資料。3、酒店各部門和全體員工均有保存檔案的義務。各部門須指定人員保管本部室的檔案，檔案工作人員應當忠于職守，遵守紀律，熟悉檔案管理知識。4、各部門應按照酒店檔案管轄和保管期限表中的有關規(guī)定，收集、整理、保管歸屬本部門管理的檔案，并向行政辦轉交有關資料（見附錄一、二、三）。各部門有關組織和個人因工作需要須查閱各類檔案時，行政辦應提供方便并按規(guī)定辦理借用查閱手續(xù)。5、任何個人都不得將屬于酒店所有的檔案據為己有或者拒絕歸檔，管理人員應按規(guī)定保管檔案。對有下列行為之一的，根據情節(jié)輕重，將給予必要的處罰、處分，情節(jié)嚴重的將予以開除。（1）損毀、丟失或者

41、擅自銷毀部門應保存的檔案；（2）將公務活動中形成的應當歸檔的文件、資料據為己有，拒絕向組織和檔案工作人員轉交；（3）擅自提供、抄錄、公布屬于酒店檔案以及應當保密的檔案；（4）涂改，偽造檔案；（5）玩忽職守，造成檔案損失。6、部門管理檔案，無特殊情況，必須在一年后統(tǒng)一上交行政辦歸檔。7、在檔案的收集、整理、保護和提供利用等方面成績顯著的單位或者個人，將由總經理給予獎勵。附錄一、酒店文書立卷歸檔1、收發(fā)文。酒店收發(fā)文由酒店歸檔，部門收發(fā)由部門歸檔。2、會議資料。酒店及各部門召開的專業(yè)會、研討會單獨由行政辦立卷歸檔，內容包括會議籌備、時間、地點、會議文件資料、參加人員、領導人講話、簡報、總結等。3、

42、各部門的專題報告、集體和個人的調研資料亦由行政辦歸檔。4、各種基建施工圖紙在工程結束后應專門立卷歸檔至人事部。5、上級單位發(fā)給酒店的文件由人事部歸檔。6、關于原稿，如有幾個修改稿，以領導最后審批簽字稿歸檔。7、重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等，亦應立卷歸檔至人事部。9、立卷歸檔的資料每卷不超過150頁，超過者可立分券。附錄二、酒店各部門歸檔材料一覽表部門資 料 名 稱保管時限備注客務部散客開房通知單3年團隊會議開房通知單3年（國內客、港澳臺、國外客）旅客臨時住宿登記表3年總臺、行李生、總機、大堂副理交接班本5年訂單（包括免費房訂單）3年早餐券記錄本3年總機開關機本5年電腦話單打印資料3年協(xié)議客戶報表5年雜項憑單3年送旅游局月報表10年餐飲部宴會客史資料5年訂餐記錄本3年柯打單5年物料進出倉登記表5年菜譜5年食品開發(fā)審批、審檢材料5年成本核算資料5年保安部監(jiān)控值班記錄本5年 帶班值班記錄本5年房務部樓層領班報表3年維修統(tǒng)計表3年樓層服務員工作報表3年進退房登記表3年客衣登記表3年鑰匙領用登記表3年物品借用登記表3年布草洗滌表3年維修通知單3年客房小酒吧帳單3年雜項憑單3年物品領用單3年布草盤點單3年洗滌匯總表3