ESOP試點(diǎn)方案技術(shù)組

1、中國(guó)移動(dòng)通信技術(shù)規(guī)范esop試點(diǎn)方案版本號(hào) 1.0.02009年3月 發(fā)布2009年3月 實(shí)施中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司發(fā)布1 術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)字母名詞解釋f服務(wù)集成服務(wù)集成是通過(guò)對(duì)crm、boss、經(jīng)分等核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)進(jìn)行抽象、封裝、組合、調(diào)用，從而實(shí)現(xiàn)esop對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用能力的集成。j界面集成通過(guò)集成多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶界面，建立一個(gè)跨應(yīng)用、設(shè)備、與企業(yè)統(tǒng)一，集成的互動(dòng)用戶界面，讓使用者有著適用、實(shí)用、靈活，即時(shí)、性格、和牢靠的舒適體驗(yàn)。s數(shù)據(jù)集成是將多個(gè)數(shù)據(jù)源中的集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)集合起來(lái)存放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中進(jìn)行管理的過(guò)程。2 集成架構(gòu)系統(tǒng)集成方式包括以下三種類型：界面集成、服務(wù)集成和

2、數(shù)據(jù)集成。（還要補(bǔ)充）2.1 界面集成 通過(guò)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)管理門戶（以下稱管理門戶），系統(tǒng)使用者能夠在一個(gè)綜合界面中完成對(duì)crm、boss、經(jīng)分等系統(tǒng)的訪問(wèn)與操作，來(lái)實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作與管理，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要或個(gè)人喜好定制個(gè)性化工作平臺(tái)。管理門戶主要是通過(guò)界面集成的方式實(shí)現(xiàn)，集成的方式包括以下兩種：1 基于頁(yè)面的集成：管理門戶將esop本身管理、維護(hù)、監(jiān)控所需頁(yè)面和對(duì)crm、boss或經(jīng)分系統(tǒng)的相關(guān)頁(yè)面進(jìn)行集成；2 基于服務(wù)的集成：管理門戶對(duì)內(nèi)采取調(diào)用esop內(nèi)部服務(wù)的方式進(jìn)行頁(yè)面創(chuàng)建，對(duì)外采取調(diào)用服務(wù)或集成頁(yè)面的方式從crm、boss或經(jīng)分等系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，進(jìn)行頁(yè)面的創(chuàng)建和集成。管理門

3、戶支持iframe、portlet、web clipping、wsrp、url鏈接等方式與crm、boss或經(jīng)分等門戶進(jìn)行集成。2.1.1 邏輯架構(gòu)管理門戶是esop中提供用戶操作界面的核心實(shí)體，它與不同的頁(yè)面邏輯共同完成展示功能，并可以通過(guò)調(diào)用下層的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。管理門戶的邏輯架構(gòu)圖如下：管理門戶采用展示管理、統(tǒng)一認(rèn)證、單點(diǎn)登錄、安全管理等技術(shù)實(shí)現(xiàn)。2.1.2 技術(shù)要求 展示管理展示管理實(shí)現(xiàn)頁(yè)面的展示邏輯，它將需要發(fā)布的內(nèi)容與模板相結(jié)合，并按照界面集成技術(shù)框架的要求和用戶個(gè)性化設(shè)置，生成最終的展示頁(yè)面。展示管理的技術(shù)要求包括：1) 提供靜態(tài)頁(yè)面、動(dòng)態(tài)頁(yè)面的生成功能；

4、2) 支持各類視圖、報(bào)表、餅狀圖、柱狀圖、儀表盤(pán)以及文字解釋等3) 支持頁(yè)面模板的解析，以及頁(yè)面的批量發(fā)布；4) 支持通過(guò)頻道、菜單對(duì)頁(yè)面進(jìn)行分級(jí)組織和展示；5) 支持調(diào)用服務(wù)獲取數(shù)據(jù)并創(chuàng)建頁(yè)面；6) 支持ajax技術(shù)，允許獨(dú)立更新頁(yè)面各個(gè)部分；7) 支持終端適配，能根據(jù)不同的訪問(wèn)設(shè)備和信息瀏覽手段，自動(dòng)進(jìn)行頁(yè)面格式轉(zhuǎn)換；8) 提供統(tǒng)一的頁(yè)眉、頁(yè)腳、色彩方案、圖標(biāo)和logo等；支持建立多套外觀、風(fēng)格模板；9) 支持通過(guò)html、java script、css、portlet等技術(shù)來(lái)控制頁(yè)面的樣式和布局。 內(nèi)容管理內(nèi)容是指統(tǒng)一界面中的文字、圖片、模板、多媒體文件等各類資源。內(nèi)容管理

5、包括內(nèi)容的創(chuàng)建、維護(hù)、審批、發(fā)布、更新等功能。內(nèi)容管理的技術(shù)要求包括：1) 提供內(nèi)容采集功能，支持通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)、文件、web頁(yè)面等方式獲取內(nèi)容；2) 支持頁(yè)面模板管理，包括模板的創(chuàng)建、可視化編輯等；3) 支持對(duì)內(nèi)容基于分類目錄和關(guān)鍵字進(jìn)行組織和管理；4) 支持內(nèi)容的在線創(chuàng)建、編輯和管理； 統(tǒng)一認(rèn)證和單點(diǎn)登錄統(tǒng)一認(rèn)證功能是接收用戶的認(rèn)證請(qǐng)求，為合法用戶生成唯一標(biāo)識(shí)用戶身份的電子憑證，并維護(hù)用戶安全會(huì)話。統(tǒng)一認(rèn)證是支持單點(diǎn)登錄實(shí)現(xiàn)的重要功能。用戶身份認(rèn)證憑證至少包括如下信息：1) 用戶標(biāo)簽；2) 憑證有效期；3) 認(rèn)證信息；4) 身份屬性信息；5) 授權(quán)信息。統(tǒng)一認(rèn)證模塊，在傳遞身份認(rèn)

6、證憑據(jù)時(shí)，必須支持認(rèn)證憑據(jù)的數(shù)字簽名。 個(gè)性化管理個(gè)性化管理為用戶提供定制展示頁(yè)面內(nèi)容和外觀的功能。個(gè)性化管理的功能要求包括：1) 支持用戶自定義視圖，用戶可將不同的頁(yè)面放置到集成后的界面中，并可確定各頁(yè)面元素的布局；2) 支持選擇不同的外觀、風(fēng)格模板；3) 支持通過(guò)個(gè)性化設(shè)置獲取個(gè)性化數(shù)據(jù)，如rss訂閱。 安全管理管理門戶在用戶登錄系統(tǒng)、用戶個(gè)人資料修改、密碼重置和修改、業(yè)務(wù)參數(shù)配置等關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景需保證數(shù)據(jù)傳輸安全。安全管理支持?jǐn)?shù)據(jù)傳輸?shù)募用埽约吧矸菡J(rèn)證時(shí)認(rèn)證憑證的防偽，不包括ids、ddos、防火墻等網(wǎng)絡(luò)層安全的技術(shù)措施。安全管理要求支持ssl協(xié)議。ssl安全

7、協(xié)議主要提供三方面的服務(wù)：1) 為用戶和服務(wù)器提供數(shù)字證書(shū), 保證數(shù)據(jù)傳遞的正確性；2) 加密數(shù)據(jù)以隱藏被傳送的數(shù)據(jù)；維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性, 確保數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中不被改變。2.2 服務(wù)集成 服務(wù)集成是通過(guò)對(duì)crm、boss、經(jīng)分等核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)進(jìn)行抽象、封裝、組合、調(diào)用，從而實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用能力的集成。2.2.1 邏輯架構(gòu)服務(wù)集成在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間建立能力交互的橋梁，面向集團(tuán)業(yè)務(wù)需求，將各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行能力整合，打造面向集團(tuán)業(yè)務(wù)的綜合運(yùn)營(yíng)能力。服務(wù)集成主要包括服務(wù)接入、服務(wù)管理、服務(wù)訪問(wèn)調(diào)用等核心功能。2.2.2 技術(shù)要求 服務(wù)接入 服務(wù)接入實(shí)現(xiàn)對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)（crm、bos

8、s、經(jīng)分等）服務(wù)組件的接入管理功能。 服務(wù)接入支持各類標(biāo)準(zhǔn)適配協(xié)議，包含web service等，并支持根據(jù)新的業(yè)務(wù)需求對(duì)適配協(xié)議的擴(kuò)展。 服務(wù)管理系統(tǒng)提供服務(wù)管理的功能，包括服務(wù)注冊(cè)、服務(wù)組合、服務(wù)發(fā)布，并提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)查詢接口。1、服務(wù)注冊(cè)提供對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)（crm、boss、經(jīng)分等）原子服務(wù)的定義和注冊(cè)，并支持服務(wù)組件的動(dòng)態(tài)定位和訪問(wèn)功能。2、服務(wù)組合根據(jù)編排規(guī)則，支持對(duì)多個(gè)服務(wù)進(jìn)行邏輯組合，以形成新的業(yè)務(wù)服務(wù)能力。系統(tǒng)支持消息路由、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)影射等腳本引擎。3、服務(wù)發(fā)布支持服務(wù)的對(duì)外發(fā)布功能，并實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)版本進(jìn)行統(tǒng)一管理。4、服務(wù)信息管理提供對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)信息的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)服

9、務(wù)資產(chǎn)的管理，支持對(duì)服務(wù)信息的查詢、增加、修改、刪除等。 服務(wù)調(diào)用系統(tǒng)對(duì)外提供服務(wù)訪問(wèn)調(diào)用功能，服務(wù)調(diào)用支持各類標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，包括http、tcp、jms、smtp等。系統(tǒng)支持服務(wù)調(diào)用的安全管理功能，包括服務(wù)的訪問(wèn)權(quán)限、服務(wù)安全、消息安全等。2.3 數(shù)據(jù)集成esop平臺(tái)數(shù)據(jù)集成，是將多個(gè)數(shù)據(jù)源中的集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)集合起來(lái)存放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中進(jìn)行管理的過(guò)程。這些數(shù)據(jù)源包括crm、boss、經(jīng)分等系統(tǒng)或存放集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的一般文件。數(shù)據(jù)集成的目的是為集團(tuán)客戶營(yíng)銷、集團(tuán)客戶服務(wù)、集團(tuán)客戶挽留等提供數(shù)據(jù)支撐。2.3.1 集成原則1) 設(shè)計(jì)上應(yīng)遵循靈活、規(guī)范、方便的原則。2) 應(yīng)符合開(kāi)放系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)

10、議。3) 數(shù)據(jù)連接必須具有安全控制機(jī)制。4) 應(yīng)能夠平滑地?cái)U(kuò)充，包括處理能力、處理節(jié)點(diǎn)、業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)充。5) 應(yīng)針對(duì)具體業(yè)務(wù)功能要求支持實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換。6) 主要適用于大批量非實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交互需求。2.3.2 集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)esop主要從數(shù)據(jù)源系統(tǒng)以文件接口方式獲取集團(tuán)客戶的相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、預(yù)警規(guī)則、營(yíng)銷規(guī)則、客戶統(tǒng)一視圖資料等數(shù)據(jù)。1) 營(yíng)銷規(guī)則。針對(duì)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策劃規(guī)則，包括目標(biāo)個(gè)人成員客戶名單、推薦產(chǎn)品、接觸渠道等信息。2) 預(yù)警規(guī)則。針對(duì)集團(tuán)客戶的流程預(yù)警規(guī)則，包括預(yù)警業(yè)務(wù)閾值的設(shè)置等。3) 營(yíng)銷客戶名單，包括針對(duì)計(jì)劃的營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)于的目標(biāo)集團(tuán)客戶及集團(tuán)客戶的個(gè)人成員客戶名單。4)

11、 預(yù)警名單。即將流失的集團(tuán)客戶名單。5) 集團(tuán)客戶統(tǒng)一信息。包括集團(tuán)客戶的忠誠(chéng)度、集團(tuán)客戶價(jià)值、集團(tuán)客戶對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品的接受能力，集團(tuán)客戶個(gè)人成員離網(wǎng)概率。2.3.3 技術(shù)要求1完整性要求：數(shù)據(jù)視圖的完整，即數(shù)據(jù)自身完整且相關(guān)數(shù)據(jù)完整。自身完整指數(shù)據(jù)記錄本身沒(méi)有屬性的缺失。相關(guān)數(shù)據(jù)完整指數(shù)據(jù)記錄之間的數(shù)據(jù)關(guān)系明確，描述全面、不缺失。2.一致性要求：防止由于數(shù)據(jù)在多個(gè)數(shù)據(jù)源中的多重定義而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)描述差異和歧義，以及由于從其它系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)的時(shí)間點(diǎn)不同而形成的數(shù)據(jù)信息不一致，包括在營(yíng)銷執(zhí)行時(shí)數(shù)據(jù)和經(jīng)分系統(tǒng)中其它相關(guān)數(shù)據(jù)的不一致；3.及時(shí)性要求：營(yíng)銷、預(yù)警數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)把接口數(shù)據(jù)加載到esop的集團(tuán)客戶數(shù)

12、據(jù)管理中；在營(yíng)銷執(zhí)行、服務(wù)過(guò)程中營(yíng)銷數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)響應(yīng)要達(dá)到規(guī)定的時(shí)間要求；4.準(zhǔn)確性要求：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性是指通過(guò)數(shù)據(jù)校驗(yàn)的方式，確保通過(guò)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)互動(dòng)獲取數(shù)據(jù)的過(guò)程中，數(shù)據(jù)不會(huì)發(fā)生改變，保證互動(dòng)獲得的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。5.安全性要：數(shù)據(jù)的訪問(wèn)、使用權(quán)限進(jìn)行統(tǒng)一的授權(quán)、認(rèn)證、訪問(wèn)，并進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)的訪問(wèn)的日志記錄；數(shù)據(jù)存放具有安全控制機(jī)制和故障隔離機(jī)制。2.4 集成方式選擇例舉esop項(xiàng)目涉及到三類集成方式：界面集成、服務(wù)集成、數(shù)據(jù)集成。本章節(jié)列舉部分業(yè)務(wù)場(chǎng)景以描述三類集成方式的實(shí)現(xiàn)。以下所列舉業(yè)務(wù)場(chǎng)景集成方式的選取作為參考，在項(xiàng)目建設(shè)中各省公司可根據(jù)各省業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際情況選擇適合的集成方式。編號(hào)一級(jí)功能

13、二級(jí)功能生產(chǎn)者消費(fèi)者集成方式集成內(nèi)容1kpi報(bào)表經(jīng)分esop界面集成展示集團(tuán)客戶相關(guān)的kpi報(bào)表2商機(jī)管理crmesop服務(wù)集成/界面集成提供商機(jī)管理功能，包括商機(jī)生成、商機(jī)分派、商機(jī)跟蹤等3.1客戶挽留客戶預(yù)警分析經(jīng)分esop界面集成展示客戶預(yù)警分析結(jié)果3.2客戶挽留挽留方案制定crmesop服務(wù)集成/界面集成提供維系方案制定功能3.3客戶挽留挽留活動(dòng)管理crmesop服務(wù)集成/界面集成提供挽留活動(dòng)管理的功能，包括挽留活動(dòng)分派、挽留活動(dòng)執(zhí)行。3.4客戶挽留客戶挽留反饋crm經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)集成提供客戶拘留反饋結(jié)果數(shù)據(jù)信息3.5客戶挽留客戶挽留評(píng)估經(jīng)分esop界面集成展示挽留活動(dòng)評(píng)估結(jié)果2.5 場(chǎng)景一

14、 kpi報(bào)表 場(chǎng)景描述kpi報(bào)表，指提供集團(tuán)客戶相關(guān)的kpi報(bào)表的生成及展示功能。kpi報(bào)表已在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。 集成方式選擇esop通過(guò)界面集成進(jìn)行展示。2.6 場(chǎng)景二 商機(jī)管理 場(chǎng)景描述商機(jī)管理是對(duì)客戶的銷售商機(jī)進(jìn)行管理，包括商機(jī)生成、商機(jī)分派、商機(jī)跟蹤等。商機(jī)管理已在crm中實(shí)現(xiàn)。 集成方式選擇服務(wù)集成：當(dāng)crm的界面不能滿足客戶集團(tuán)部對(duì)商機(jī)管理的界面需求時(shí)，esop通過(guò)服務(wù)集成調(diào)用crm的商機(jī)生成、商機(jī)分派、商機(jī)跟蹤等商機(jī)管理服務(wù)，自身實(shí)現(xiàn)界面，來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求。界面集成：當(dāng)crm的界面能滿足集團(tuán)客戶部的界面需求時(shí)，esop可直接界面集成crm的商機(jī)管理來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求2.7 場(chǎng)景三

15、客戶挽留 場(chǎng)景描述客戶挽留是中國(guó)移動(dòng)針對(duì)目標(biāo)客戶提供的挽留活動(dòng)，以提升客戶忠誠(chéng)度，降低客戶離網(wǎng)率?？蛻敉炝舭蛻纛A(yù)警分析策略、挽留方案制定、挽留活動(dòng)管理、挽留活動(dòng)信息反饋、挽留結(jié)果分析等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客戶預(yù)警分析、挽留方案制定已在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。挽留活動(dòng)管理、挽留信息反饋已在crm中實(shí)現(xiàn)。挽留活動(dòng)評(píng)估已在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。 集成方式選擇1客戶預(yù)警分析界面集成：esop界面集成經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中的客戶預(yù)警分析，展現(xiàn)分析結(jié)果。2挽留方案制定服務(wù)集成：當(dāng)crm的界面不能滿足客戶集團(tuán)部對(duì)挽留方案制定的界面需求時(shí)，esop通過(guò)服務(wù)集成調(diào)用crm的挽留方案制定服務(wù)，自身實(shí)現(xiàn)界面，來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求。界面集成：

16、當(dāng)crm的界面能滿足集團(tuán)客戶部的界面需求時(shí)，esop可直接界面集成crm的挽留方案制定來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求3挽留活動(dòng)管理服務(wù)集成：當(dāng)crm的界面不能滿足客戶集團(tuán)部對(duì)挽留活動(dòng)管理的界面需求時(shí)，esop通過(guò)服務(wù)集成調(diào)用crm的挽留活動(dòng)管理服務(wù)，自身實(shí)現(xiàn)界面，來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求。界面集成：當(dāng)crm的界面能滿足集團(tuán)客戶部的界面需求時(shí)，esop可直接界面集成crm的挽留活動(dòng)管理來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求。4 挽留活動(dòng)信息反饋 數(shù)據(jù)集成：經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成crm的提供挽留活動(dòng)反饋信息數(shù)據(jù)。 5 挽留活動(dòng)評(píng)估界面集成：esop與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)界面集成，展示挽留活動(dòng)評(píng)估結(jié)果。3 實(shí)施意見(jiàn)3.1 試點(diǎn)業(yè)務(wù)能力建議營(yíng)銷、資源管理、渠道協(xié)同？3.2 應(yīng)用部