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1、東方通信東方通信網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)創(chuàng)新項目網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)創(chuàng)新項目客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理組一2月19日版本客戶服務(wù)管理流程編號 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理計劃制定及滾動修正 1.1 1 客戶服務(wù)管理計劃制定及滾動修正流程 第二節(jié) 投訴處理和跟蹤 2.1 2 投訴處理、申告處理流程 2.2 3 投訴、服務(wù)跟蹤流程 第三節(jié) 終端維修 3.14 網(wǎng)點接收與維修流程 3.25 維修工廠接收與維修流程（1，2，3） 3.3 6 終端換機（手機）流程 3.4 7維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程 3.58 終端維修報價流程 3.69 與摩托羅拉維修結(jié)算流程 3.710 維修統(tǒng)計分析流程 第四節(jié) 系統(tǒng)維修 4.111 atp前g

2、sm設(shè)備返修流程 4.2 12 gsm正常返修流程 4.313 傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程 第五節(jié) 客戶服務(wù)需求調(diào)查5.114 客戶服務(wù)需求調(diào)查流程 第六節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和巡視、監(jiān)控 6.115 服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程 客戶服務(wù)管理計劃制定及滾動修正流程客戶服務(wù)管理計劃制定及滾動修正流程客戶服務(wù)中心統(tǒng)計分析員根據(jù)商討結(jié)果編制修正后的滾動月管理計劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批月管理計劃是否完整詳細(xì)確實是否符合要求？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理發(fā)表意見要求統(tǒng)計分析員修改客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心抄送財務(wù)部稽核會計客戶服務(wù)中心滾動月管理計劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理將月管理計劃上報終端銷售副總裁是否對原管理計劃調(diào)整？客

3、戶服務(wù)中心總經(jīng)理與投訴經(jīng)理/維修經(jīng)理/客戶服務(wù)經(jīng)理商討，擬定修正的月管理計劃客戶服務(wù)中心滾動月管理計劃客戶服務(wù)中心按原來的月管理計劃繼續(xù)執(zhí)行，并告知終端銷售副總裁客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批其它統(tǒng)計表，并判斷是否需對原管理計劃作調(diào)整終端銷售副總裁審批客戶服務(wù)中心滾動月管理計劃和其中的預(yù)算數(shù)是否同意？終端銷售副總裁與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理商討，改進(jìn)計劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理修改月管理計劃是否包括：客戶服務(wù)中心人員配置 客戶服務(wù)中心費用、當(dāng)月 收、付款預(yù)算情況 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和設(shè)備 維護(hù)及添加情況 客戶服務(wù)中心的管理政策、 工作規(guī)劃和目標(biāo) 客戶服務(wù)中心月管理計劃是否通過？退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理客戶服務(wù)中心根據(jù)

4、月計劃執(zhí)行每周一統(tǒng)計分析員根據(jù)審核通過的月管理計劃和業(yè)務(wù)情況編制/修改下周滾動工作計劃客戶服務(wù)中心周滾動工作計劃總經(jīng)理審核周滾動工作計劃是否同意？抄送財務(wù)部稽核會計是否通過？退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理按周滾動工作計劃繼續(xù)執(zhí)行退回統(tǒng)計分析員否是否是否是否是客戶服務(wù)中心周滾動工作計劃包括：下周各網(wǎng)點和總部 的收款金額 下周各網(wǎng)點和總部 的付款金額 下周各網(wǎng)點和總部 的費用開支 aa系統(tǒng)終端備品備件需求預(yù)算終端維修費用預(yù)算系統(tǒng)維修費用預(yù)算客戶滿意度調(diào)查預(yù)算會議費預(yù)算咨詢費預(yù)算差旅費預(yù)算業(yè)務(wù)招待費預(yù)算其他費用預(yù)算固定資產(chǎn)需求預(yù)算低值易耗品需求預(yù)算財務(wù)部財務(wù)部根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃部制定的下年度戰(zhàn)略規(guī)劃，客戶服務(wù)中心

5、總經(jīng)理制定客戶服務(wù)規(guī)劃客戶服務(wù)規(guī)劃設(shè)計9月10日客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并結(jié)合市場和業(yè)務(wù)情況制定下年預(yù)測報告參見預(yù)算會議啟動流程客戶服務(wù)中心總經(jīng)理編制預(yù)算，遞交財務(wù)部參見預(yù)算審批與下達(dá)流程客戶服務(wù)中心開始執(zhí)行預(yù)算每月客戶服務(wù)中心統(tǒng)計分析員收集相關(guān)資料，編制系列統(tǒng)計表客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、設(shè)施和能力評估報告維修收、付款統(tǒng)計表維修費用統(tǒng)計表(終端/系統(tǒng))維修外費用統(tǒng)計表客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核客戶服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)施和能力評估報告和網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告，遞交到信息技術(shù)部和摩托羅拉合作小組網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告否是投訴處理、申告處理流程投訴處理、申告處理流程客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心投訴接待員通過各種渠

6、道收集用戶投訴信息終端終端/系統(tǒng)銷售部系統(tǒng)銷售部/網(wǎng)絡(luò)工程部網(wǎng)絡(luò)工程部/市場部市場部相關(guān)人員得到客戶投訴的信息投訴接待員記錄、匯總并根據(jù)公司政策接收客戶投訴信息，分類輸入數(shù)據(jù)庫維修接待員記錄處理結(jié)果和客戶反映情況并輸入數(shù)據(jù)庫是否使用不當(dāng)？維修接待員指導(dǎo)用戶正確使用方法 是投訴經(jīng)理接受投訴信息，委派投訴處理專員調(diào)查情況維修接待員將客戶情況告知離用戶最近的維修網(wǎng)點（特殊問題到總部維修）相關(guān)人員根據(jù)公司投訴處理清單幫助客戶解決問題，并將處理結(jié)果和其它信息email 給投訴接待員，抄送部門總經(jīng)理否各部門總經(jīng)理監(jiān)督本部門無滯留的投訴信息投訴/維修經(jīng)理每日檢查數(shù)據(jù)庫維護(hù)情況和投訴處理情況客戶信息數(shù)據(jù)庫各部

7、門總經(jīng)理接受投訴信息，配合投訴調(diào)查客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批匯報情況，判斷是否有重大問題終端故障和維修質(zhì)量問題系統(tǒng)故障和維修質(zhì)量問題服務(wù)質(zhì)量問題投訴經(jīng)理根據(jù)公司政策和實際情況處理相關(guān)問題投訴信息分類、處理過程投訴接待員向客戶反饋處理情況，并將處理結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫投訴/維修經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)處理問題并向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報是否客戶信息數(shù)據(jù)庫如投訴前臺直接接待渠道，800電話渠道，網(wǎng)絡(luò)/傳真/信件渠道等終端維修接待員判斷是否使用不當(dāng)發(fā)現(xiàn)未及時處理投訴或處理不當(dāng)情況退回相關(guān)部門再處理參見網(wǎng)點接收與維修流程網(wǎng)點維修分析員將處理結(jié)果，客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫是否有重大問題發(fā)生？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與各相關(guān)部門總經(jīng)

8、理溝通，共同解決問題改進(jìn)業(yè)務(wù)投訴/維修經(jīng)理持匯報結(jié)果，更新客戶信息數(shù)據(jù)庫參見gsm正常返修流程和傳輸設(shè)備接收和維修跟蹤流程1，2系統(tǒng)維修處理員將處理結(jié)果和客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫終端終端/系統(tǒng)銷售部系統(tǒng)銷售部/網(wǎng)絡(luò)工程部網(wǎng)絡(luò)工程部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心投訴反饋員根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的投訴記錄主動與客戶聯(lián)系，收集投訴處理反饋意見客戶是否滿意？投訴反饋員/監(jiān)督員記錄客戶反饋意見，及其它需求后輸入數(shù)據(jù)庫投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)反饋情況將客戶的意見和需求傳遞給各職能部門否 是維修經(jīng)理收到客戶對維修質(zhì)量和態(tài)度不滿的反饋信息和要求維修經(jīng)理根據(jù)實際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴

9、反饋處理員投訴處理專員了解上一次處理情況并向維修經(jīng)理匯報客戶服務(wù)中心統(tǒng)計分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類、分析信息月度/季度/年度指標(biāo)和投訴原因分析報告1. 未決投訴率2. 處理停滯率3. 客戶信息重復(fù)錄入率4. 平均每起投訴處理時間5. 平均涉及部門數(shù)6. 客戶滿意度7. 投訴的下降率8. 客戶新需求各部門總經(jīng)理收到客戶不滿的反饋信息和新需求各部門總經(jīng)理根據(jù)實際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員/服務(wù)監(jiān)督員各部門投訴處理人員了解上一次處理情況并向經(jīng)理匯報統(tǒng)計分析員根據(jù)正常指標(biāo)值分析異常事項并上報客戶服務(wù)中心總經(jīng)理客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱報告以改進(jìn)部門

10、工作，與其它相關(guān)部門溝通并判斷是否存在重大問題是否有重大問題？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理向終端銷售副總裁匯報，終端銷售副總裁與各相關(guān)副總裁溝通，解決問題是否投訴反饋處理員匯總處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫投訴、服務(wù)跟蹤流程投訴、服務(wù)跟蹤流程客戶信息數(shù)據(jù)庫投訴經(jīng)理收到客戶對客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量不滿的反饋信息和要求投訴處理專員員了解上一次處理情況并向投訴經(jīng)理匯報投訴經(jīng)理根據(jù)實際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員如：質(zhì)量問題反映給基礎(chǔ)元器 件部/系統(tǒng)生產(chǎn)部/終端生 產(chǎn)部/傳輸設(shè)備部 采購設(shè)備和器件的質(zhì)量問 題反映給采購部 工程質(zhì)量和維修問題反映 給網(wǎng)絡(luò)工程部投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)

11、督員詢問客戶是否有其它需求和建議是否有新需求和建議？投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并輸入客戶信息數(shù)據(jù)庫投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并傳遞到相關(guān)部門如：對終端產(chǎn)品外觀、性 能等要求反映給終端 生產(chǎn)部和質(zhì)量部 對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的要求反 映給系統(tǒng)生產(chǎn)部，傳 輸設(shè)備部和質(zhì)量部是否服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的工程進(jìn)展情況，主動與客戶聯(lián)系，收集反饋意見客戶服務(wù)中心投訴經(jīng)理和客戶服務(wù)經(jīng)理每天檢查數(shù)據(jù)庫跟蹤資料，及時解決問題服務(wù)跟蹤處理報告網(wǎng)點接收與維修流程網(wǎng)點接收與維修流程維修接待員收到用戶交來的待修機維修接待員指導(dǎo)用戶填寫送修單雙方簽字，送修單一聯(lián)交還送修人移動電話送修單（個人）維修接待員判斷

12、是否使用不當(dāng)是否使用不當(dāng)?是客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心維修分析員開始修理待修機維修接待員判斷是否符合保修政策維修接待員指導(dǎo)用戶正確的使用方法維修接待員記錄處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)庫是否符合保修政策?是參見終端維修報價收款流程維修分析員分析故障原因并報價根據(jù)實際情況更換元器件，換板維修分析員自行檢測修理狀況故障是否存在?維修分析員將修復(fù)機和維修清單交維修接待員維修清單維修接待員將修復(fù)機和維修清單交客戶維修接待員每天匯總維修數(shù)據(jù)報網(wǎng)點主管維修分析員清點使用過的備件，匯總維修備件使用情況報網(wǎng)點主管網(wǎng)點主管每天核實、匯總相關(guān)信息報總部統(tǒng)計分析員和物資調(diào)配員參見維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程參見維修統(tǒng)計分

13、析流程否是否否維修工廠接收與維修流程維修工廠接收與維修流程1客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心1.摩托羅拉送修 2.中間商（集體）送修3 網(wǎng)點送總部的疑難機維修接待員收到送修方的待修機及送修單維修接待員根據(jù)送修單（收據(jù)）清點實物維修接待員與送修人說明情況并在送修單上注明實收數(shù)量維修接待員在送修單上注明實收數(shù)量立即傳真/電話反饋送修方并得到送修方的簽字確認(rèn)雙方簽字，復(fù)印交還送修人移動電話送修單（集體）郵寄或快遞親送移動電話送修單（集體）尋呼機送修單（集體）維修接待員將待修機和送修單一起按要求包裝后送維修分析員總部維修分析員開始修理待修機維修分析員填寫維修交接單維修交接單維修接待員在送修單上給返修號維修接待

14、員根據(jù)核心工作小組安排表確定維修人員核心工作小組工作安排周表尋呼機送修單（集體）維修接待員判斷是否符合接收條件是否符合？維修接待員將待修件送回送修方維修接待員根據(jù)待修機情況，分送各維修點參見終端換機（手機）流程oob/sr情況否是參見維修工廠接收與維修流程3尋呼機送修主板和集體機送修參見維修工廠接收與維修流程2維修工廠接收與維修流程維修工廠接收與維修流程2維修分析員判斷是否符合保修政策是否符合保修政策？是 否 檢測員進(jìn)行檢測,判斷檢測是否通過，并填寫報告單維修報告單檢測是否通過？ 否是維修分析員分析故障原因后報價參見維修報價收款流程維修報告單維修分析員分析故障原因，填寫需更換的元器件名稱和故障

15、點維修工將舊元件及報告定期送總部物資管理員維修分析員將修復(fù)機和手機維修清單交維修接待員 維修分析員自行修理，排除故障維修報告單維修報告單維修分析員將維修機和維修報告單交維修工，并申請元件/主板維修工拆下故障元件，更換新元件維修工填寫維修報告單分析員目測拆開機器確認(rèn)imei號若需更換元器件和重焊分析員根據(jù)故障情況開始維修無需更換元器件和重焊客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見，主任工程師開始改進(jìn)維修工藝參見終端維修報價收款流程維修分析員進(jìn)行拆機檢查，判斷是否為人為損壞是否人為損壞？是 否總部物資調(diào)配員

16、確認(rèn)并發(fā)送材料總部物調(diào)配員接收舊料，定期編制報表mot機維修備件使用量和庫存量東信機維修備件使用量和庫存量檢測員進(jìn)行qa測試是否通過？ 否是維修工廠接收與維修流程維修工廠接收與維修流程3（尋呼機）（尋呼機）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心維修分析員-技工判斷是否符合保修政策是否符合保修政策？ 否分析故障原因后報價得到付款確認(rèn)后，維修分析員技工開始測試故障機并判斷故障類型是否能判斷故障類型？維修分析員技工自行進(jìn)行維修維修工根據(jù)維修報告單進(jìn)行簡單的元器件更換維修報告單維修報告單維修分析員工段長進(jìn)行測試并判斷故障是否能判斷故障類型？維修分析員工段長自行進(jìn)行維修維修報告單維修報告單維修工根據(jù)維修報告單進(jìn)行元器

17、件更換維修報告單維修報告單主任工程師進(jìn)行測試并判斷故障主任工程師自行進(jìn)行修理 / 補焊工更換元器件維修報告單檢測員對修復(fù)機進(jìn)行測試，并判斷是否通過是否通過測試？將修復(fù)機和尋呼機修理清單交維修接待員是維修主管根據(jù)保修政策審核是否換機是否終端維修報價單（集體）是不需更換元器件簡單的元器件更換否不需更換元器件更換元器件是否已簽字終端維修報價單（集體）維修接待員將新機寄送用戶物資管理物資管理部倉庫部倉庫維修分析員將維修報告單和故障機送物資管理部倉庫管理員物資管理部倉庫管理員查詢所需機型參見出庫流程物資管理部倉庫管理員填寫報告單后存檔，將新機交維修接待員存檔注：此處物資管 理部倉庫 管理員常駐 客戶服務(wù)

18、中 心工作維修報告單維修報告單維修報告單是否換機？否是參見終端維修報價收款流程主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見，主任工程師開始改進(jìn)維修工藝參見終端維修報價收款流程客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心終端換機（手機）流程終端換機（手機）流程東信機mot機壞機處理員區(qū)分壞機的機型物資管理部倉庫管理員接收壞機物資管理部倉庫物資管理部倉庫參見入庫流程物資管理部倉庫管理員不同情況更換新機并發(fā)送至各銷售點庫注：此處物資管理部倉庫 管理員常駐客戶服務(wù)中 心工作壞機處理員交物資管理部倉庫管理員壞機清單壞機處理員定期匯總符合換機條件的故障機，并登記

19、換機匯總表，交物資管理部倉庫管理員換機匯總表維修分析員鑒定待換機，判斷可否換機是否換機？維修分析員將手機退回維修接待員壞機處理員錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行換機是否維修接待員退回送修方維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心摩托羅拉摩托羅拉物資管理部物資管理部3級網(wǎng)點主管每天統(tǒng)計維修備件庫存量和維修量，報總部物資調(diào)配員mot機維修備件使用量和庫存量根據(jù)安全庫存量，2級網(wǎng)點主管和總部物資調(diào)配員與摩托羅拉聯(lián)系要求供應(yīng)備件摩托羅拉根據(jù)要求提供相應(yīng)配件2級網(wǎng)點主管/總部物資調(diào)配員接收備件，登記備件入庫統(tǒng)計表mot機備件入庫統(tǒng)計表網(wǎng)點主管及時將網(wǎng)點備件入庫統(tǒng)計表email回總部物資調(diào)配

20、員2級授權(quán)網(wǎng)點主管和總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計維修備件庫存量和維修量總部物資調(diào)配員根據(jù)安全庫存，將摩托羅拉備件發(fā)運各3級維修網(wǎng)點東信機維修備件使用量和庫存量總部物資調(diào)配員匯總各網(wǎng)點數(shù)據(jù)，根據(jù)安全庫存制定東信機備件發(fā)運計劃物資管理部倉庫管理員根據(jù)東信機備件發(fā)運計劃，將相關(guān)備件發(fā)運各網(wǎng)點參見出庫流程各網(wǎng)點主管接收東信機備件、清點、入庫，編制東信機備件入庫統(tǒng)計表，并將統(tǒng)計表email給總部東信機備件入庫統(tǒng)計表mot機備件入庫統(tǒng)計表mot機備件發(fā)運統(tǒng)計表參見與摩托羅拉維修結(jié)算流程mot機維修備件使用量和庫存量東信機維修備件使用量和庫存量總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計維修備件庫存量和維修量并將網(wǎng)點和總部信息匯總東信

21、機備件摩托羅拉備件東信機備件發(fā)運計劃總部物資調(diào)配員將計劃交物資部倉庫管理員，并通知各網(wǎng)點準(zhǔn)備接收 終端維修報價收款流程終端維修報價收款流程否是決定是否維修？維修接待員將待修機交還/寄回用戶財務(wù)開具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員維修接待員接收報價單，通知分析員開始維修終端維修報價單（個人/集體）維修分析員根據(jù)待修機故障，結(jié)合維修價目清單計價，填寫報價單，判斷有無無報價器件終端維修報價單（個人/集體）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心用用 戶戶參見網(wǎng)點接收與維修流程、維修工廠維修與接收流程23維修接待員核對維修報價單后，根據(jù)規(guī)定交給/傳真給用戶確認(rèn)用戶判斷是否接受報價繼續(xù)維修接待員登記發(fā)票，并將發(fā)票和修復(fù)機交給用

22、戶通知接待員交還用戶在維修報價單上簽字確認(rèn)付款，并交給/傳真給接待員是否有器件無報價維修主管審核確定報價否是終端維修報價單（個人/集體）(已簽字）參見收款流程維修主管將報價單交維修接待員維修接待員收到手機/尋呼機維修清單和修復(fù)機通知用戶按維修清單的價格付款用戶付款財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)人員每周編制收款匯總表和費用匯總表報至網(wǎng)點維修主管和維修經(jīng)理終端收款匯總周表費用匯總周表與摩托羅拉維修結(jié)算流程（手機）與摩托羅拉維修結(jié)算流程（手機）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心motorola存檔網(wǎng)點主管/維修經(jīng)理審核mot確認(rèn)意見是否需與mot交涉？存檔通知財務(wù)部開發(fā)票并附/修改已簽字維修結(jié)算報價單維修結(jié)算報價單（已簽字

23、）財務(wù)人員開發(fā)票收款，通知客戶服務(wù)中心網(wǎng)點主管和維修經(jīng)理統(tǒng)計員根據(jù)維修報告單整理/修改和統(tǒng)計維修單據(jù)網(wǎng)點主管/總部物資調(diào)配員將修復(fù)手機、舊元件和單據(jù)一起裝箱并寄送motmot對修復(fù)手機和舊元件確認(rèn)mot進(jìn)行付款確認(rèn)mot將確認(rèn)意見返回網(wǎng)點/總部維修接待員 否網(wǎng)點主管/維修經(jīng)理與mot工作人員接洽，說明情況 是mot根據(jù)規(guī)定在規(guī)定期限內(nèi)付款財務(wù)人員將發(fā)票寄mot財務(wù)部維修結(jié)算報價單（已簽字）維修結(jié)算報價單財務(wù)部財務(wù)部維修經(jīng)理審批維修結(jié)算報價單是否同意？否是維修結(jié)算報價單（已簽字）辦理簽字.蓋章手續(xù)入帳入帳網(wǎng)點主管/維修經(jīng)理得到寄出發(fā)票的信息，跟蹤收款情況財務(wù)人員定期編制結(jié)算匯總表，報至網(wǎng)點主管/

24、維修經(jīng)理與摩托羅拉維修結(jié)算匯總表維修統(tǒng)計分析流程維修統(tǒng)計分析流程客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心總部統(tǒng)計分析員根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的維修信息進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計總部統(tǒng)計分析員收到維修和投訴的信息并輸入系統(tǒng)網(wǎng)點維修接待員定期將相關(guān)信息e-mail至總部統(tǒng)計分析員統(tǒng)計分析員整理出與維修相關(guān)的投訴信息,傳遞至統(tǒng)計分析員統(tǒng)計分析員定期統(tǒng)計各維修點的維修業(yè)務(wù)量和維修質(zhì)量維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析表（手機/尋呼機）統(tǒng)計分析員將分析情況表交維修經(jīng)理統(tǒng)計分析員對東信生產(chǎn)的手機和尋呼機維修情況進(jìn)行匯總和分析東信手機維修統(tǒng)計分析表統(tǒng)計分析員對mot委托維修手機的結(jié)算情況和維修情況進(jìn)行統(tǒng)計分析維修結(jié)算統(tǒng)計表維修經(jīng)理根據(jù)分析表改進(jìn)維修業(yè)務(wù)，判斷是

25、否存在重大問題，并將分析表中反應(yīng)出的問題每月報告其它部門總經(jīng)理是否存在重大問題？維修經(jīng)理將重大問題向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報，由客服中心總經(jīng)理處理是否客服中心總經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)解決問題，并將分析表中反應(yīng)出的問題及時告知其他部門總經(jīng)理，權(quán)限外報終端銷售副總裁處理終端銷售副總裁處理客戶服務(wù)中心總經(jīng)理權(quán)限外的問題總部維修接待員匯總所有維修報告單并將相關(guān)信息輸入系統(tǒng)將統(tǒng)計分析表交客服中心總經(jīng)理備案摩托羅拉機維修統(tǒng)計分析表尋呼機維修統(tǒng)計分析表系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析表（gsm和傳輸設(shè)備）gsm向摩托羅拉返修業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析表網(wǎng)點維修主管將每天的維修數(shù)據(jù)匯總/修改報至總部維修統(tǒng)計分析員數(shù)據(jù)回訪員根據(jù)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪

26、是否通過?統(tǒng)計分析員將數(shù)據(jù)退回網(wǎng)點進(jìn)行修改，并通知網(wǎng)點巡視、監(jiān)控員參見與摩托羅拉維修結(jié)算流程否是參見網(wǎng)點建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程atp前前gsm設(shè)備返修流程設(shè)備返修流程系統(tǒng)銷售部系統(tǒng)銷售部/客戶客戶客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心物資管理部物資管理部 根據(jù)工程需求，由系統(tǒng)銷售員填寫預(yù)交換申請單預(yù)交換申請單系統(tǒng)維修處理員在數(shù)據(jù)庫中輸入申請設(shè)備的相關(guān)信息系統(tǒng)維修處理員將急需設(shè)備信息通知物資管理部物資管理部立即檢查庫存系統(tǒng)維修處理員收到已發(fā)貨的信息，并將出庫單傳真給系統(tǒng)銷售員是否有庫存？物資管理部立即與摩托羅拉聯(lián)系返修，并確定返修時間，通知客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備申請返修物資管理部發(fā)新的設(shè)備給客戶，同時把相關(guān)處理情況通

27、知客戶服務(wù)中心客戶接收新設(shè)備參見出庫流程出庫單系統(tǒng)銷售員督促客戶包裝壞設(shè)備，寄到客戶服務(wù)中心以用戶名義按正常流程向摩托羅拉申請返修參見gsm正常返修流程系統(tǒng)維修處理員接收、清點待修件，將信息輸入數(shù)據(jù)庫并判斷能否預(yù)測試是否可預(yù)測試？以客戶服務(wù)中心名義按正常流程向摩托羅拉申請返修是否真損壞？系統(tǒng)維修處理員根據(jù)測試結(jié)果，判斷設(shè)備是否真的損壞入庫參見入庫流程參見gsm正常返修流程否是是否是否gsm正常返修流程正常返修流程客戶客戶客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心摩托羅拉摩托羅拉客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，填寫gsm申請單申請返修gsm返修號申請單系統(tǒng)維修處理員對收到的申請單進(jìn)行編號，登記存檔并輸入系統(tǒng)系統(tǒng)維修處理員詢問客

28、戶是否已確認(rèn)某個設(shè)備損壞客戶是否確認(rèn)？系統(tǒng)維修處理員判斷自身能否幫助客戶解決問題是否能解決？網(wǎng)絡(luò)工程部網(wǎng)絡(luò)工程部參見網(wǎng)絡(luò)工程部熱線支持和現(xiàn)場排障流程網(wǎng)絡(luò)工程師將拆下的待修件交系統(tǒng)維修處理員，填寫維修交接單維修交接單（系統(tǒng)）系統(tǒng)維修處理員通過熱線通知網(wǎng)絡(luò)工程部否是系統(tǒng)維修處理員通過電話或email方式幫助客戶解決問題系統(tǒng)維修處理員把客戶申請情況匯總用email向摩托羅拉申請返修號 mot發(fā)放返修號mot到東信客戶處提貨mot把修復(fù)件發(fā)給東信客戶gsm返修號確認(rèn)單系統(tǒng)維修處理員接收返修號并導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫，并向客戶發(fā)放返修號gsm返修號確認(rèn)單接收返修號，包裝待修件，并把用戶名和返修號標(biāo)注箱外等待提貨gs

29、m返修號申請單否是客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程1 用戶用戶 用戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,填寫維修申請單并傳真至客戶服務(wù)中心申請維修維修申請單用戶根據(jù)保修期外維修價目單與維修情況判斷是否進(jìn)行維修,并反饋客戶服務(wù)中心用戶是否確認(rèn)維修?用戶將經(jīng)簽字認(rèn)可的保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單傳真給客戶服務(wù)中心用戶付款否是保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單（已簽字）用戶收到返修號確認(rèn)單和發(fā)票，按要求將待修件寄送客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維修處理員登記發(fā)票確定返修號，并將發(fā)票和返修號確認(rèn)單寄送客戶對于不需要維修的用戶，系統(tǒng)維修處理員取消維修申請系統(tǒng)維修處理員對收到的申請單進(jìn)行編號，登記存檔并輸入系統(tǒng)系統(tǒng)

30、維修處理員接收待修件，并將待修件傳輸設(shè)備生產(chǎn)部維修，雙方簽收維修交接單維修主管審批報價情況是否同意?系統(tǒng)維修處理員將初步診斷情況和保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單交客戶確認(rèn)是否結(jié)束財務(wù)開具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員參見收款流程返修號確認(rèn)單維修交接單（系統(tǒng)）傳輸設(shè)備生產(chǎn)部傳輸設(shè)備生產(chǎn)部系統(tǒng)維修處理員根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備維修清單和銷售合同向客戶報價傳輸生產(chǎn)部維修分析員按照規(guī)定程序進(jìn)行維修是否在保修期內(nèi)？是否系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修申請單上的信息判斷是否在保修期內(nèi)保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單返修號確認(rèn)單發(fā)票a此報價僅為預(yù)報價，后根據(jù)實際價款多退少補維修報告單（系統(tǒng)）將修復(fù)設(shè)備和維修報告單交客戶服務(wù)中心裝箱員簽收修復(fù)件裝箱員根據(jù)

31、修復(fù)件清單和裝箱單和發(fā)運單并將修復(fù)件裝箱裝箱單裝箱員將裝箱完成信息通知系統(tǒng)維修處理員系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修報告單計算實際維修款金額，打印保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單寄送客戶，并通知用戶付款財務(wù)人員收到用戶維修款或付款后通知系統(tǒng)維修處理員系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件交物資管理部發(fā)運給用戶傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程2保修期外保修期內(nèi)系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單一份交財務(wù)部實際款超過預(yù)收款預(yù)收款超過實際款參見收款流程參見付款流程發(fā)運單傳輸設(shè)備生產(chǎn)部傳輸設(shè)備生產(chǎn)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心a維修經(jīng)理審批維修報告單，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)生產(chǎn)部聯(lián)系系統(tǒng)維修處理員登記修復(fù)件清單修復(fù)件清單系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件清單交裝箱員客戶服務(wù)需求調(diào)查客戶服務(wù)需求調(diào)查客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心市場部市場部終端銷售部終端銷售部/系統(tǒng)銷售部系統(tǒng)銷售部中央研究院中央研究院每月初將當(dāng)月舉行的市場活動信息詳細(xì)地傳遞給客戶服務(wù)中心信息員每月初將當(dāng)月要推出的產(chǎn)品的詳細(xì)資料，如使用手冊，性能介紹，同類產(chǎn)品資料等傳遞給客戶服務(wù)中心信息員每月將最新研制的新產(chǎn)品信息和詳細(xì)資料傳遞給客戶服務(wù)中心信息員客戶服務(wù)經(jīng)理將收到的各部門信息下達(dá)到客戶服務(wù)中心各級相關(guān)人員，并進(jìn)行即時的培訓(xùn)客戶服務(wù)代表接受客戶的各類查詢，及時回答客戶的各種問題，并將相