房地產營銷—客戶追蹤成交技巧

1、建筑之家前 言 一般來講，客戶的追蹤成交主要是通過電話聯(lián)系的方式來解決，所以，對電話的追蹤來做重點的闡述，當然，還有其他的方式，比如：親自登門拜訪等。第一章 追蹤電話要解決的事項目 錄1邀約客戶到現(xiàn)場2推銷3催款4簽合同5舉辦活動6發(fā)放禮品7交房8祝賀9消除疑慮10加深了解電話是你用來與顧客聯(lián)系或接洽業(yè)務最基本的通訊手段，它是一種很有用的手段，有效地使用電話對你的工作很有必要，電話為你提供了一種工作便捷的方式，在房產銷售中，電話可以用來解決以下主要事項：一、邀約客戶到現(xiàn)場一次成功的邀約到訪，實際上是一系列銷售技巧、經驗和銷售代表努力、用心的結果，是一個“系統(tǒng)工程”。根據(jù)客戶來電信息，和客戶能夠

2、接受的價格、面積等對樓盤具體要求的資訊，有理由、有目的地邀約客戶來現(xiàn)場。如果客戶答應你提出的邀請，你應向他說明，在約定時間，你將專程等待他的到來，表示你對此事的重視和對他的尊重。二、推銷在銷售過程中，優(yōu)秀的銷售代表通過和客戶接觸后，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他。你向客戶的推銷分為以下幾個步驟進行：根據(jù)所掌握客戶對樓盤的興趣和愛好，向客戶推薦最能滿足他們需要或已有初步意向的房子。向客戶介紹此房屋優(yōu)點?；卮鹂蛻籼岢龅囊蓡?。讓客戶相信此時購買此房子是明智的選擇。三、催款在銷售過程中，催款有二種情況，一種是催客戶按約定將要支付的款項，一種是

3、催交逾期未付的欠款。催交將要支付的款項一般有以下兩種：催交大定和首期付款。你應該在該交款的前一天或前兩天打電話給客戶，打電話時，語氣要委婉，態(tài)度要有禮貌?！跋壬?，您好，打擾您了，我是售樓中心的，您明天幾點鐘到？我在這等你”！“先生，您明天是帶現(xiàn)金還是支票，我約好我們的收款人員在這等你”。“先生，我給您再說一下，明天的首期款，一共是231830元，您已支付了2萬定金，再交211830元就夠了”。催交逾期款項：對于客戶拖欠房款的現(xiàn)象，分析原因有以下幾種：一是工作繁忙，暫時過不來；二是對房屋可能產生某些不利的想法，影響到交款；三是客戶資金不太充足，周轉不開，暫時無法交錢；四是有錢不想交，能拖一天就拖

4、一天，反正已交過定金了，或已交了一部分錢了，他認為你也不會拿他怎么著；五是故意不交。對于上述幾種拖欠情況應分析清楚客戶拖欠的真正原因，分別解決。對于沒有時間的客戶，可以派收款人員上門收取或讓他轉帳。對于因對房屋產生某些不利想法的客戶，應給客戶分析清楚，堅定客戶信心。如果客戶資金不太充足或暫時周轉不開，可以讓他把能交的交齊，剩余款項可以雙方簽個協(xié)議，限多長時間交上來，否則應承擔一定的逾期付款的責任來約束他。對待有錢不交想拖的客戶和故意不交錢的客戶，銷售人員就半天一個電話催他，軟硬兼施，告訴他如果再不交，公司要把他的房子賣掉，你也沒有辦法幫他了。總之，在催款的時候，要讓客戶意識到雙方已簽訂合約或協(xié)

5、議的嚴肅性，按約定準時交款是為了更好地保證客戶自身的利益。四、簽合同打電話約客戶來現(xiàn)場簽合同，應：問清楚合同上寫誰的名字，帶好身份證，如需客戶蓋章，則提醒客戶帶齊。如果是按揭付款的客戶，要留意客戶的身份證年齡和他選擇的貸款年限（個人實際年齡加貸款年限不能超過國家規(guī)定的退休年齡）。在約好簽合同之前，應將合同樣本復印件提供給客戶，將條款解釋清楚，雙方達成一致，以免在簽約時，雙方出現(xiàn)分歧，在合同內容解釋上花費大量時間。五、消除疑慮客戶可能會在銷售過程中任何的階段表示拒絕，提出顧慮，有些顧慮是由于客戶對你的產品或公司有不完全或不正確的了解，有些是因為對你的樓盤或公司現(xiàn)存某些問題或欠缺的某一種特征或利益

6、感到不滿，面對客戶的疑慮，你應該去了解客戶懷疑的原因，從而：表示了解該顧慮。在表示了解該顧慮的時候，要小心不要讓客戶以為你的產品或公司有問題，換句話說，不要說這一類的話“你說得對”或“好多人都這樣說”或“不少客戶都有相同的顧慮”，你只須表明自己能了解客戶的觀點就可以了，例如：你可以對他淡淡的笑一下，或微微的點一下頭。給予相關的證據(jù)來向客戶證明自己的承諾可以保證和兌現(xiàn)。因你的產品自身的缺點而使顧客產生顧慮，是由于客戶有你不能滿足的需要，你要弄清楚客戶要些什么？以及為什么有這種需要？雖然你不能提供客戶想要的特征和利益，你還是可以提出回應。以顯示你另外提供的特征和利益。能達到客戶對整體利益的期望。把

7、焦點轉移到總體利益上。你應幫助客戶從正確的角度去看待產品的優(yōu)點和不足，請他考慮自己的其他的需要，考慮總體利益，使客戶更看重你的產品或公司能滿足的需要，而不是未滿足的需要。六、加深了解對客戶的需要要有清楚的、完整的和有共識的了解，才可以保證向客戶推銷的產品是符合他的需要的，在推銷的過程中需要你通過電話來加深對客戶的了解。客戶的具體要求。這種需求為什么對客戶重要。需要達成共識的了解就是你和客戶對事情有相同的認知，你和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念，并且你們的概念是一樣的。七、交房電話通知客戶交房時，首先應祝賀客戶，然后將交房手續(xù)詳細地告訴客戶?？蛻繇殧y帶的證件和相關資料。須繳納的款項及收

8、費標準。找何人，何時辦理，聯(lián)系電話是多少，都要告訴清楚。八、祝賀銷售代表向客戶推銷房子的同時，自己也與客戶建立了良好的關系，經常打電話與客戶聊聊天，加強感情聯(lián)絡，在重大節(jié)日或客戶生日，結婚等喜慶的日子表達對客戶的關心和祝賀，獲得客戶的信任和好感，以此拉近與客戶的距離。九、舉辦活動，發(fā)放禮品在樓盤銷售推廣中，會舉行一些客戶參于性活動，一方面有助于熱銷氣氛的延續(xù)，另一方面也會產生更好的社會效應，打電話通知客戶來參加活動應強調你是專門邀請他來參加的，并特意為他留的禮品，讓客戶覺得你和你的公司很重視他的參與。聯(lián)系電話計劃： 打給誰： 何時打： 電話的主題： 打電話的目的： 要點： 要問的問題： 答案：

9、 商定的結果： 采取的措施： 討論的其他問題： 通信事件列表： 第二章 撥打邀約電話的技巧目 錄1時間間隔2事先準備（有說辭、有理由）3無話找話4詢問內容（醉翁之意不在酒）5呼機的應用6發(fā)電子郵件7他人留言電話邀約的對象分為：第一類 ：來過電話卻沒有上門的客戶。第二類 ：到過現(xiàn)場沒有購買的客戶。第三類 ：既沒來過電話也沒到過現(xiàn)場的客戶（指從房展會上或其他樓盤獲取的客戶名單）。每一類客戶的情況不同，應使用不同的邀約方式。一、注意打電話的時間間隔對于第一類客戶，根據(jù)來電登記表客戶留下的信息，如果你在接電話時已約好何時與他聯(lián)系，那就按約定時間準時聯(lián)系，如果沒有，一般應在客戶來電后的第二天與之聯(lián)系，最

10、多不得超過第三天，一般應在上午10點以后，下午5點以后與客戶聯(lián)系。對于第二類客戶，根據(jù)客戶來現(xiàn)場的洽談情況進行追蹤，一般在距客戶來現(xiàn)場23天后為宜。注意：邀約客戶，在時間上，既不能追得太緊，又不能太松，追得太急會給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象，客戶會有這樣的想法：你干嗎這么急找我呀？肯定賣得不好，越追得緊，就越防范你。你如果追得慢，客戶會容易跑掉，因為客戶既然有購房的意向，他會同時選擇別的他意向的樓盤?？蛻糍彿渴怯幸环N沖動的心理的，所謂沖動，并不是盲目的，而是在他心目中，他已經有了一個理想的“家”的模式，就看誰能把握住他的沖動，能最大地滿足他的需求，將他的沖動引誘到最高點，來促使他購買行為

11、的形成。你如果追得過慢，一是容易使客戶淡忘，二是一旦客戶被別的樓盤抓住，你就后悔莫及了。二、事先準備（有說辭，有理由）在你邀約客戶時，要注意切入話題的選擇，在打電話之前要想一想：“如何才能讓客戶愿意和你見面？”對待第一類客戶，根據(jù)客戶的來電記錄，發(fā)現(xiàn)客戶最關心的問題，以此為開場白，或重提上一次客戶來電的情形，使客戶知道你非常認真地考慮他的興趣和需要。例：“王小姐，您好，我是花園的，您前天打電話過來問3樓的房子，我怕當時沒給您解釋清楚，這次打電話問問您，有什么需要了解的，我可以詳細給您介紹一下”“先生，您上次打電話過來問按揭的利率和還款的規(guī)定，我按您問的那套房子給您詳細算了一下”對待第二類客戶，

12、根據(jù)客戶上次來現(xiàn)場的談話內容，確認客戶的購買動機及意向，針對客戶對樓盤存在的疑慮，事先想好措辭和理由。例：銷售代表：“王先生，我是花園的，您上次來談的那套房子，您考慮得怎么樣啦？”客戶：“房子還不錯，就是價格高了點?！变N售代表：“王先生，俗話說：一分價錢一分貨，您看中的那套房子，樓層又好采光也不錯，您買套房子，少說也得住10年8年的，再說，一看您就是個對生活高標準要求的人，如果換套價格低的，肯定不適合您，您也看不上，要不，您再過來看看，只要房子您看中了，其他的都好說，要是房子您看不上，就是價格再便宜，您也不要不是？”（最后一句話，要用開玩笑的語氣）在打每通電話之前，要想好怎樣說客戶愛聽的話，不

13、要太過于嚴肅，要用一種很輕松的方式和他談話，來邀約他，用自己的熱忱和誠懇感染客戶。三、無話找話輕松的商業(yè)氣氛是很重要的，做為一名銷售人員要學會在自己和客戶之間建立一個寬松的談判氣氛。你在給客戶打電話時，不見得非得讓客戶很明顯感覺到，你是在向他推銷，你可以換種說話的方式，無話找話，比如知道客戶最近有什么事，可以打電話問一下他辦得怎么樣了；客戶出去旅游，你可以問他旅途是否愉快，客戶生日，祝他生日快樂，客戶無形之中會拉近與你的距離，他也會記得你的。四、詢問內容（醉翁之意不在酒）優(yōu)秀的業(yè)務代表非常善于聆聽，他們專注于客戶的感受，他們從客戶的詢問中能捕捉到客戶的需要，你要記住客戶問過你的問題，你可以用這

14、個借口來打電話給客戶。例：“王先生，您上次問我遷戶口的事，我詳細幫您了解了一下，情況是這樣子的”“李小姐，您上次問我客廳的窗戶，能不能打寬一些，我問了一下工程部可以打，但有一個寬度的限制，并且兩邊還要加固，您看您下午有沒有時間，我約一下我們的工程師，詳細情況他可以向您說明”你表面的意思是為他解答遺留問題，而真正目的是為把他約到現(xiàn)場來，進行新一輪的促銷行動，把他“拿下”。五、呼機的作用在通訊便捷的今天，打傳呼機是最常用的一種通訊手段了，在你使用手機或直撥電話與客戶聯(lián)系不上時，可以利用傳呼來聯(lián)系客戶。你可以在呼機上留言：如“花園小姐，關于房子一事請您回電話”。也可以直接將電話號碼通過自動臺打上去，

15、如果客戶呼一遍不回，您可以再打一遍，但不要連續(xù)撥打超過三次。六、發(fā)電子郵件當今，網(wǎng)絡在商務運用中愈來愈廣泛做為一名房產推銷員，應掌握這種通訊方式，它可以使你用更大的視野和觸角去面對客戶。電子郵件在電話推銷業(yè)務中，可以配合你更好地發(fā)揮作用，你可以在推銷過程中用電子郵件的形式向顧客致意，答疑、問候、邀約等。但向顧客發(fā)郵件時，請注意以下兩點：1不思量莫點擊。電子郵件發(fā)送信息，瞬間發(fā)出去，你所表達的信息已完全地到了顧客的收件箱里 ，不管內容是否妥當，都被對方一覽無余，因此一定要確認你所發(fā)出的信息的內容，正是你所希望發(fā)出的，不要出錯。2不要在郵件里留下會引起是非的話，電子郵件不像電話業(yè)務，電話很少會留下記錄，而電子郵件則相反，你要注意你的言語是否妥當。七、他人留言如果你找客戶，客戶不在，是別人接電話時，你可以將你的聯(lián)系方式告知他，讓他轉達給客戶，讓客戶和你聯(lián)系，順便問一下客戶何時回來，回頭再次和客戶聯(lián)系。撥打電話的10條黃金規(guī)則：1微笑著打電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。2當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。3可以通過詢問來獲得信息