QI7-28顧客投訴接收和處理規(guī)定.doc

1、中交第四航務(wù)工程局有限公司QEOHS 管理文件顧客投訴接收和處理管理規(guī)定文件編號(hào)：QI7 28版本號(hào)： 2.0實(shí)施日期：2009 年 12 月 10 日顧客投訴接收和處理管理規(guī)定黃建生、方東、李慶林、侯軍、2.0凌育敬蔡起華詹志佶、陳興州、林國(guó)成、黃中呂衛(wèi)清孫國(guó)強(qiáng)2009.12.10梅、莊春華、蔡睿、王亞林、黃版本號(hào)： 2.0QI7-28顧客投訴接收處理管理規(guī)定第 2頁(yè) 共9頁(yè)海波、王永平、羅剛、李耕版本號(hào)編寫審核會(huì)簽審簽批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期中交第四航務(wù)工程局有限公司QEOHS 管理文件版本號(hào)： 2.0QI7-28顧客投訴接收處理管理規(guī)定第 3頁(yè) 共9頁(yè)1 概述本規(guī)定對(duì)顧客投訴的接收和處理作出要求。2

2、 適用范圍本規(guī)定用于公司承建的工程項(xiàng)目涉及顧客投訴的處理，國(guó)外項(xiàng)目也可參照實(shí)施。本規(guī)定所指“顧客投訴”包括：顧客發(fā)出的、書面的、要求整改的意見、建議、要求、期望、抱怨等表達(dá)顧客感受的信息；顧客對(duì)項(xiàng)目部上一級(jí)管理部門發(fā)出的、口頭的整改意見和要求。3 職責(zé)權(quán)限3.1 公司3.1.1 工程管理部負(fù)責(zé)收集、匯總子（分）公司在各個(gè)項(xiàng)目施工過程中顧客投訴，并向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3.1.2 工程管理部督促子（分）公司協(xié)助項(xiàng)目部及時(shí)處理顧客投訴。3.1.3 工程管理部牽頭處理顧客向公司的投訴并反饋顧客。3.1.4相關(guān)部門接到顧客向公司的投訴應(yīng)及時(shí)知會(huì)工程管理部，并協(xié)助工程管理部處理顧客投訴。3.2 子（分）公

3、司3.2.1 工程部門負(fù)責(zé)收集、匯總項(xiàng)目部顧客投訴，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3.2.2 工程、質(zhì)量、安全等部門協(xié)助項(xiàng)目部處理顧客投訴。3.2.3 工程部門負(fù)責(zé)處理顧客向子（分）公司的投訴，并反饋給顧客及公司工程管理部。3.2.4相關(guān)部門接到顧客向子（分）公司的投訴應(yīng)及時(shí)知會(huì)工程部門，并協(xié)助工程部門處理顧客投訴。3.3 項(xiàng)目部3.3.1 工程部門負(fù)責(zé)處理顧客對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)投訴，包括口頭投訴。3.3.2 工程部門應(yīng)將投訴及投訴處理情況反饋?zhàn)樱ǚ郑┕竟こ滩块T。3.3.3 相關(guān)部門協(xié)助處理顧客投訴，質(zhì)檢部門驗(yàn)證投訴處理結(jié)果的有效性。4. 顧客對(duì)項(xiàng)目部投訴4.1項(xiàng)目部收到顧客投訴，項(xiàng)目部工程部門應(yīng)填寫顧客投訴

4、登記表（附錄一），并報(bào)項(xiàng)目部經(jīng)理。4.2 項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目部各部門召開投訴處理會(huì)議，分析投訴內(nèi)容，研究投訴處理方案，并由責(zé)任部門牽頭落實(shí)整改。同時(shí)，項(xiàng)目部應(yīng)與顧客、監(jiān)理溝通，協(xié)商解決方案。4.3 項(xiàng)目部無法解決的重大問題，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)報(bào)告子（分）公司分管領(lǐng)導(dǎo)，子中交第四航務(wù)工程局有限公司QEOHS 管理文件版本號(hào)： 2.0QI7-28顧客投訴接收處理管理規(guī)定第 4頁(yè) 共9頁(yè)（分）公司研究解決。4.4 投訴處理完畢，由責(zé)任部門填寫整改報(bào)告反饋顧客，質(zhì)檢部門驗(yàn)證整改效果。4.5 對(duì)公司重點(diǎn)工程，項(xiàng)目部應(yīng)在收到投訴之后12h 內(nèi)報(bào)公司工程管理部。5 顧客對(duì)子（分）公司投訴5.1 子（分）公司收到顧

5、客投訴，子（分）公司工程部門聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)投訴情況。5.2 子（分）公司工程部門在12h 內(nèi)將投訴報(bào)送公司工程管理部。子（分）公司根據(jù)投訴內(nèi)容派相關(guān)部門人員進(jìn)駐項(xiàng)目部，研究處理投訴方案。5.3 項(xiàng)目部根據(jù)處理投訴方案組織實(shí)施，子（分）公司質(zhì)量監(jiān)督部門驗(yàn)證整改效果。6 顧客對(duì)公司投訴6.1 顧客對(duì)公司投訴，由公司工程部門牽頭、各級(jí)相關(guān)部門協(xié)助處理投訴。6.2 項(xiàng)目部組織投訴處理方案實(shí)施，公司工程管理部驗(yàn)證實(shí)施效果。7 記錄的要求7.1 項(xiàng)目部工程部門應(yīng)填寫各級(jí)投訴的顧客投訴登記表（附錄一）及顧客投訴信息臺(tái)帳（附錄三），每月 25 日將投訴情況上報(bào)子（分）公司工程部門。7.2 子（分）公司工程部

6、門填寫顧客投訴匯總表（附錄二）和顧客投訴信息臺(tái)帳（附錄三）在每季度末月 30 日前報(bào)公司工程管理部。8 關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作接口8.1 顧客投訴的內(nèi)容可能涉及各個(gè)部門，需要各部門聯(lián)合處理。8.2 公司、子（分）公司的顧客投訴應(yīng)備份到項(xiàng)目部工程部門歸檔。9 支持性文件9.1 公司管理手冊(cè)第8.2.1 節(jié)9.2 ISO10002:2004 質(zhì)量管理 - 顧客滿意 - 組織內(nèi)部投訴處理指南標(biāo)準(zhǔn)10 成果和記錄10.1 顧客投訴處理登記表10.2 顧客投訴匯總表10.3 顧客投訴信息臺(tái)帳中交第四航務(wù)工程局有限公司QEOHS 管理文件版本號(hào)： 2.0QI7-28顧客投訴接收處理管理規(guī)定第 5頁(yè) 共9頁(yè)11 附

7、錄附錄顧客投訴處理登記表附錄顧客投訴匯總表附錄顧客投訴信息臺(tái)帳中交第四航務(wù)工程局有限公司QEOHS 管理文件附錄顧客投訴處理登記表工程名稱建設(shè)單位監(jiān)理單位投訴 / 整改指令日期收到日期投訴 / 整改指令編號(hào)簽收人投訴 /整改指令的主要內(nèi)容填寫人：擬定的改進(jìn)/ 整改措施填寫人：部門負(fù)責(zé)人：年月日版本號(hào)： 2.0QI7-28顧客投訴接收處理管理規(guī)定第 7頁(yè) 共9頁(yè)改進(jìn)/ 整改措施實(shí)施效果驗(yàn)證人：部門負(fù)責(zé)人：年月日中交第四航務(wù)工程局有限公司QEOHS 管理文件附錄顧客投訴匯總表（年第季度）投訴其中序號(hào)整改率備注單位名稱次數(shù)質(zhì)量 進(jìn)度 安全管理船機(jī)其它1234567填寫 :部門負(fù)責(zé)人 :主管領(lǐng)導(dǎo)：年月日附錄顧客投訴信息臺(tái)帳（年第季度）指令投訴收到投訴調(diào)查整改實(shí)施顧