花旗客服中心,創(chuàng)收和服務(wù)都不耽誤

1、花旗客服中心,創(chuàng)收和服務(wù)都不耽誤有很多事情是逼出來(lái)的。比如花旗銀行在臺(tái)灣的空中分行。 受政策限制，花鬼銀行想要在臺(tái)灣大規(guī)模擴(kuò)展業(yè)務(wù)很困難。它在臺(tái) 灣巳經(jīng)有了 11家分行，按規(guī)定，不能再增加新的實(shí)體分行。通路受 陽(yáng)，想要大發(fā)展是不可能的?；ㄆ煊谑窍氲搅藙e的點(diǎn)子，既然實(shí)體通 路行不通，那就只能發(fā)展虛的。2003年9月，花旅銀行推出空中分 行。所謂空中分行，就是通常的銀行電話理財(cái)中心ese的轉(zhuǎn)型升級(jí) 版。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是把電話客戶服務(wù)變成了一條銷售通路。客戶打 電話進(jìn)來(lái),客服人員不只是協(xié)助處理問(wèn)題,還要進(jìn)一步了解客戶的深 層次需求，進(jìn)而提供更多的服務(wù)與產(chǎn)品。據(jù)臺(tái)灣e天下雜志報(bào) 導(dǎo)，花旗的空中分行，20

2、04年的營(yíng)收估計(jì)超過(guò)4億元新臺(tái)幣。更讓 人難以置信的是，客服人員賺錢(qián)的同時(shí)還沒(méi)有影響到服務(wù)質(zhì)量。委 托蓋洛普公司進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶整體滿意度由 2002年的72%上升為2003年74%.其中，對(duì)電話專員的滿意度從 76%提高至87%,大幅成長(zhǎng)了 11個(gè)百分點(diǎn)！空中分行與普通電話理財(cái)服務(wù)中心最大的差異是，空中分行 是一個(gè)全方位的電話中心，它能整合服務(wù)與銷售，一通電話服務(wù)到底!口整合服務(wù)與銷售，3分鐘抓住客戶例如，張先生遺失信用卡，急著打電話到花旗掛失?？罩蟹?行服務(wù)專員先安慰他，并幫他辦理掛失；專員從顯示資料中發(fā)現(xiàn)， 張先生已經(jīng)符合申辦鉆石卡的條件，便會(huì)詢問(wèn)：您要不要現(xiàn)在升 等呢

3、？”像這樣結(jié)合客戶服務(wù)與銷售的例子，正是花旗空中分行的 精神。客戶不會(huì)覺(jué)得花旗是在賣一堆產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng) 整合到一起了。更重要的是，空中分行不是散彈打鳥(niǎo)！空中分行強(qiáng) 調(diào)目標(biāo)性，只有30%的機(jī)率會(huì)向客戶推薦產(chǎn)品。但是，通過(guò)精準(zhǔn)鎖 定目標(biāo)，卻能讓成交率高達(dá)6成(成功率高達(dá)60%的電話銷售部隊(duì)， 估計(jì)全世界也就花旗銀行的空中分行獨(dú)一家)！當(dāng)然，在不符合 推薦產(chǎn)品的情況下，空中分行會(huì)只單純提供貼心的服務(wù)。最難能可貴的是，服務(wù)專員和客戶接觸的時(shí)間其實(shí)極其有 限。據(jù)花旗銀行的統(tǒng)計(jì)，每通電話的通話時(shí)間，平均為170-190秒, 約3分鐘而已。如何在3分鐘內(nèi)抓住客戶？計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng) (cti)與資

4、料采礦(data mining)是空中分行的兩大利器。前者可 以在接通客戶來(lái)電后，立即顯示通話對(duì)象的個(gè)人資料、帳戶信 息、往來(lái)記錄等資料;后者進(jìn)一步分析客戶信息與交易訊息，預(yù)測(cè) 顧客的需求與行為模式，供服務(wù)專員作銷售參考。花旗銀行總部 先后投資了 2,000萬(wàn)美元在這些系統(tǒng)上，供區(qū)域性銀行共同使 用。正是后端系統(tǒng)的強(qiáng)大支持，讓空中分行專員不是面對(duì)一個(gè)陌 生人，而是完整的個(gè)人資料與記錄。對(duì)客戶有足夠的了解，自然一 句話就可以帶出他的需求?？?99%的電話，-通服務(wù)到底空中分行不只是通過(guò)服務(wù)專員賣給客戶更多的產(chǎn)品，同時(shí)還 致力于提升電話客服的整體品質(zhì)。一般銀行的電話服務(wù)部門(mén)，語(yǔ) 音選項(xiàng)太多，或者，

5、電話轉(zhuǎn)半天，找不到對(duì)的人?；ㄆ炜罩蟹中幸?求做到99%的來(lái)電，都能一通服務(wù)到底。同一個(gè)客戶隔10分鐘打 來(lái)，即使是由不同的專員接通，也要馬上能接續(xù)回復(fù)他的問(wèn)題?？?中分行之所以能這樣做，關(guān)鍵還是靠系統(tǒng),讓每個(gè)專員看到的信息, 都是實(shí)時(shí)、一致的，甚至能隨時(shí)更改、記錄客戶的需求?？罩蟹?行還有更多貼心的變革。例如,在去年12月首次推出的myavr 服務(wù)。就是讓客戶如同自設(shè)個(gè)人網(wǎng)頁(yè)，可以自行設(shè)定常用的3種 服務(wù)，省去每次都要重聽(tīng)長(zhǎng)串語(yǔ)音選項(xiàng)的痛苦。另外，my loan on phone則是讓客戶只通過(guò)電話，就能順利完成貸款手續(xù)，體量 客戶借錢(qián)不想被人看到的心情。少林寺練功法,培訓(xùn)電話專員對(duì)于上前線的

6、員工，花旗更是不吝投資，在服務(wù)人數(shù)上增加 了 30%的人力，同時(shí)全員嚴(yán)格培訓(xùn)。消費(fèi)金融部副總裁黃宏杰以 到少林寺練功”來(lái)形容花旗對(duì)空中分行電話專員的訓(xùn)練。服務(wù)專 員要先修練4周基本功，范圍包括產(chǎn)品知識(shí)、流程知識(shí)、電話 禮儀。隨后兩周開(kāi)始見(jiàn)習(xí)，先聽(tīng)資深專員應(yīng)答，再逐漸接手。上線 一個(gè)月后便進(jìn)行大考，評(píng)估是否能夠勝任。過(guò)了第一關(guān)，隨后還 有為期3個(gè)月的理想人計(jì)劃二 利用一個(gè)資深人員帶領(lǐng)一個(gè)新人， 這種一對(duì)一輔導(dǎo)的方式，觀察新人上線的應(yīng)答態(tài)度、同理心、責(zé) 任感?？紤]到電話專員總在輪班,很難聚在一起上課,花旗也設(shè)有 空中分行專屬的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供產(chǎn)品新知、實(shí)務(wù)案例演練?；ㄆ彀l(fā)展空中分行,背后有更高層次的思考。電話服務(wù)中心，過(guò) 去追求的是大量化、高效率、低成本，所以產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)是外移到低成本 的地區(qū)