網(wǎng)上超市“1號(hào)店”電子商務(wù)案例分析

1、 電子商務(wù)案例分析網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” mba 學(xué)院學(xué)習(xí)交流 1 網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” 電子商務(wù)案例分析 xx大學(xué)mbamba學(xué)院 二一三年三月 電子商務(wù)案例分析網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” mba 學(xué)院學(xué)習(xí)交流 2 目目 錄錄 前 言.3 第第 1 1 章章 1 1 號(hào)店號(hào)店概概況況 .4 11 1 號(hào)店的簡(jiǎn)介 .4 12 1 號(hào)店的首頁(yè)圖 .4 13 1 號(hào)店的價(jià)值鏈圖 .5 14 1 號(hào)店的特征 .5 第第 2 2 章章 1 1 號(hào)店的商號(hào)店的商業(yè)業(yè)模模式式分分 析析 6 21 戰(zhàn)略目標(biāo) .6 22 商業(yè)模式.7 23 同業(yè)對(duì)比.7 第第 3 3 章章 1 1 號(hào)店號(hào)店的的經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模模式式分分析

2、析 .8 31 低價(jià)競(jìng)爭(zhēng) .8 32 市場(chǎng)推廣 .8 33 多種促銷(xiāo)手段 .9 34 物流配送 .9 第第 4 4 章章 1 1 號(hào)店號(hào)店的的管理模管理模式式分析分析 .9 41 供應(yīng)鏈管理.9 42 物流配送管理.9 43 客戶(hù)關(guān)系管理.10 第第 5 5 章章 1 1 號(hào)店號(hào)店的的技術(shù)模式技術(shù)模式分分析析 .11 5. 1 基本技術(shù)系統(tǒng). . .11 5. 2 后臺(tái)管理系統(tǒng). . .11 5. 3 移動(dòng)終端技心.11 5. 4 客戶(hù)服務(wù)中心. . . . .11 第第 6 6 章章 1 1 號(hào)店的資本模號(hào)店的資本模式式分析分析. .11 6. 1 號(hào)店的資本變遷. . .11 6. 2 1

3、 號(hào)店的模式分析. . . .12 第第 7 7 章章 結(jié)論與建議結(jié)論與建議.12 7.1 對(duì) 71 1 號(hào)店的成功源于客戶(hù)體驗(yàn)和家庭需求定位12 72 1 號(hào)店的成功源于物流倉(cāng)儲(chǔ)和配送管理12 73 1 號(hào)店的發(fā)展關(guān)鍵在于價(jià)格優(yōu)勢(shì)、客戶(hù)體驗(yàn)和價(jià)值鏈管理. . . . . .13 電子商務(wù)案例分析網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” mba 學(xué)院學(xué)習(xí)交流 3 前 言 電子商務(wù)以廣泛性、虛擬性、個(gè)人性、社會(huì)性和數(shù)據(jù)海量性等新特征，逐步的與傳統(tǒng) 行業(yè)相結(jié)合，拓展出新的商業(yè)模式和企業(yè)價(jià)值鏈條。電子商務(wù)作為新的技術(shù)力量，正在推 動(dòng)商業(yè)運(yùn)行模式的轉(zhuǎn)變，加速貿(mào)易的流轉(zhuǎn)速度，提升市場(chǎng)資源配置效率。可以預(yù)計(jì)，電子 商務(wù)服務(wù)業(yè)

4、將會(huì)成為中國(guó)貿(mào)易新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，并加速?lài)?guó)際貿(mào)易領(lǐng)域的變革。迅速發(fā)展的 互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)就將為企業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)。 2008 年 1 號(hào)店正式成立，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河。是一個(gè)“純 網(wǎng)絡(luò)”型網(wǎng)上超市。不到三年時(shí)間，銷(xiāo)售額從第一年的 417 萬(wàn)元爆炸式增長(zhǎng)到 2010 年的 8.05 億元，注冊(cè)會(huì)員數(shù)達(dá)到 800 多萬(wàn)人。與從垂直門(mén)類(lèi)切入電子商務(wù)領(lǐng)域的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東 等不同，一開(kāi)始 1 號(hào)店就定位為“網(wǎng)上超市”式的綜合品類(lèi)零售商，被消費(fèi)者喻為“網(wǎng)上 沃爾瑪” 。2012 年網(wǎng)站 pr 值為 6，alexa 全球排名 1680 名，并且在不斷靠前。日均訪(fǎng)問(wèn)人 數(shù) 444,00

5、0 人，日均 pv 量為 3,152,400 人。目前網(wǎng)站共有會(huì)員 800 多萬(wàn)，被業(yè)界譽(yù)為中國(guó) 成長(zhǎng)最快的電子商務(wù)公司。 本次主要對(duì)網(wǎng)上超市“1 號(hào)店”進(jìn)行電子商務(wù)案例分析，希望 能夠從其成功中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并對(duì)其發(fā)展中存在的問(wèn)題提出建議。 電子商務(wù)案例分析網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” mba 學(xué)院學(xué)習(xí)交流 4 第 1 章 1 號(hào)店的概述 11 1 號(hào)店的簡(jiǎn)介 1 號(hào)店（http:/）是一個(gè)純網(wǎng)絡(luò)型的網(wǎng)上超市，是一個(gè)典型的電子 商務(wù)運(yùn)營(yíng)案例。2008 年 7 月 11 日，1 號(hào)店網(wǎng)站正式上線(xiàn)。不到三年時(shí)間，銷(xiāo)售額從第一年 的 417 萬(wàn)元爆炸式增長(zhǎng)到 2010 年的 8.05 億元。1 號(hào)店就定位為“網(wǎng)

6、上超市”式的綜合品 類(lèi)零售商，被消費(fèi)者喻為“網(wǎng)上沃爾瑪” 。2012 年該網(wǎng)站 pr 值為 6，alexa 全球排名 1680 名，日均訪(fǎng)問(wèn)人數(shù) 444,000 人，日均 pv 量為 3,152,400 人。目前網(wǎng)站共有會(huì)員 800 多萬(wàn)， 成為業(yè)內(nèi)成長(zhǎng)最快的電子商務(wù)公司之一。 1 號(hào)店從“家”的客戶(hù)需求定位出發(fā)，打造圍繞滿(mǎn)足家庭日常所需的一站式購(gòu)物平臺(tái)。 目前線(xiàn)上銷(xiāo)售商品涉及食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、電器、家居、營(yíng)養(yǎng)保 健、禮品卡等十大類(lèi)，共計(jì) 10 萬(wàn)多種商品。為顧客提供生活用品的一站式網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)。 1 號(hào)店系統(tǒng)平臺(tái)、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、和客戶(hù)關(guān)系管理等方面大力投入，確保高質(zhì)

7、量的商 品能以低成本、快速度、高效率的流通，讓顧客享受輕松和實(shí)惠的購(gòu)物體驗(yàn)。1 號(hào)店為客 戶(hù)提供消費(fèi)查詢(xún)、購(gòu)物工會(huì)等多種線(xiàn)上服務(wù)，保持商品價(jià)格比線(xiàn)上和線(xiàn)下的商家競(jìng)爭(zhēng)力， 突出其購(gòu)物便捷和實(shí)惠的特征。 12 1 號(hào)店的首頁(yè)圖 電子商務(wù)案例分析網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” mba 學(xué)院學(xué)習(xí)交流 5 13 1 號(hào)店的價(jià)值網(wǎng)絡(luò) 在 1 號(hào)店商務(wù)模式中，涉及的利益相關(guān)者主要包括供應(yīng)商、物流配送中心、店中店、 1 號(hào)店物流、廣告主和客戶(hù)，其價(jià)值網(wǎng)絡(luò)如圖。1 號(hào)店核心競(jìng)爭(zhēng)力是以“家庭”的客戶(hù)需求 出發(fā)的定位和購(gòu)物便捷和實(shí)惠的購(gòu)物體驗(yàn)。即“網(wǎng)上超市” ，這是 1 號(hào)店商務(wù)模式中區(qū)別于 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶、京東等購(gòu)物網(wǎng)站的地

8、方。 14 1 號(hào)店的特征 （1）以家定位、商品豐富 1 號(hào)店的商品一般都在 5-6 萬(wàn)種，商品涉及食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩 具、電器、家居、營(yíng)養(yǎng)保健、服裝鞋帽、機(jī)票充值等，以家庭的需求定位，是其快速拓展 市場(chǎng)的關(guān)鍵，也是其重要客戶(hù)群體。 （2）控制成本、價(jià)格低廉 1 號(hào)店的利用電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)，省去了很多傳統(tǒng)商場(chǎng)費(fèi)用成本，主要商品價(jià)格低于傳統(tǒng) 超市，成本的控制為客戶(hù)提供了物美價(jià)廉的購(gòu)物體驗(yàn)。 （3）購(gòu)買(mǎi)方便、送貨上門(mén) 消費(fèi)者通過(guò) 1 號(hào)店的網(wǎng)站訂單系統(tǒng)，為客戶(hù)提供全天候購(gòu)物服務(wù)，同時(shí)集中采購(gòu)和售后 服務(wù)解決了客戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)物的后顧之憂(yōu)。通過(guò)自建物流或者第三方物流的方式為消費(fèi)者提供 送貨上

9、門(mén)服務(wù)，切實(shí)為客戶(hù)帶來(lái)好處。 （4）長(zhǎng)尾效應(yīng)、積分制度、購(gòu)物卡等虛擬產(chǎn)品 當(dāng)網(wǎng)上超市占領(lǐng)了網(wǎng)購(gòu)渠道的客戶(hù)群后，就能銷(xiāo)售更多的商品品種，長(zhǎng)尾效應(yīng)的發(fā)揮會(huì)逐 電子商務(wù)案例分析網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” mba 學(xué)院學(xué)習(xí)交流 6 步增加銷(xiāo)售量和客戶(hù)群廣度。積分制度將增加網(wǎng)站客戶(hù)的忠誠(chéng)度。購(gòu)物卡等虛擬產(chǎn)品將增 加企業(yè)信用，獲得更多財(cái)務(wù)資源。 第 2 章 1 號(hào)店的商業(yè)模式分析 21 戰(zhàn)略目標(biāo) 1 號(hào)店通過(guò)用先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)和創(chuàng)新的商務(wù)模式為顧客和商家創(chuàng)造最大價(jià)值，其定位 是以家為核心，打造滿(mǎn)足家庭所需的一站式購(gòu)物平臺(tái)。通過(guò)建立網(wǎng)上沃爾瑪模式，以較 低的價(jià)格，快速的物流服務(wù)，為用戶(hù)提供足不出戶(hù)就可以購(gòu)買(mǎi)到家用的

10、各類(lèi)商品的全新生 活模式。1 號(hào)店，只為更好的生活 ，1 號(hào)店試圖提供給客戶(hù)一種新的宅配購(gòu)物生活方式， 給客戶(hù)不一樣的體驗(yàn)與價(jià)值。 22 商業(yè)模式 從市場(chǎng)定位、產(chǎn)品和服務(wù)、銷(xiāo)售、供應(yīng)鏈管理、客戶(hù)關(guān)系、成本控制與盈利，行業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)力等角度來(lái)看，1 號(hào)店的具有明確的商業(yè)模式 （1）以家為核心定位，打造滿(mǎn)足家庭所需的一站式購(gòu)物平臺(tái) 1 號(hào)店致力于建立最大的網(wǎng)上超市，其網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的商品包括食品飲料、美容護(hù)理、母 嬰用品、廚房清潔、家居家電等五大類(lèi)、上萬(wàn)種品種，同時(shí) 1 號(hào)店的生活服務(wù)專(zhuān)區(qū)還為客 戶(hù)提供了生活所需的各種繳費(fèi)等服務(wù)，例如在線(xiàn)手機(jī)話(huà)費(fèi)充值、飛機(jī)票預(yù)定、火車(chē)票查詢(xún)、 生活繳費(fèi)、信用卡還款、健康服務(wù)

11、、禮品卡、電影票銷(xiāo)售等，基本囊括了人們?nèi)粘Ｉ畹?方方面面，切實(shí)做到讓客戶(hù)足不出戶(hù)就可以買(mǎi)到家居所需的各種物品，為客戶(hù)提供一站式 的快捷服務(wù)。 （2）低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，提升產(chǎn)品和服務(wù)性?xún)r(jià)比 1 號(hào)店從低毛利率商品入手，通過(guò)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)站售出的商品平均價(jià)格比傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)和超 市便宜 5%。1 號(hào)店省去了實(shí)體店面和大量人員，建立集中的配送和包裝集中，通過(guò)減少中 間環(huán)節(jié)來(lái)降低商品的成本，所以其出售的商品價(jià)格降低，另一方面 1 號(hào)店經(jīng)常開(kāi)展各種促 銷(xiāo)活動(dòng)，比如五折商品分時(shí)段限量搶購(gòu)、夜市搶購(gòu)等活動(dòng)，主動(dòng)降低價(jià)格，吸引人氣，薄 利多銷(xiāo)。 （3）完善配套的倉(cāng)儲(chǔ)及物流管理服務(wù) 1 號(hào)店超市提供的品種種類(lèi)繁多，貨品還存在

12、保質(zhì)期短的問(wèn)題，進(jìn)出貨管理的難度非常 大。在這種情況下，規(guī)范、自動(dòng)化的內(nèi)部管理是網(wǎng)上超市運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，1 號(hào)店的整個(gè)供應(yīng) 鏈管理系統(tǒng)為自主開(kāi)發(fā)。為了解決商品的供銷(xiāo)平衡問(wèn)題，1 號(hào)店的庫(kù)存管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)缺 電子商務(wù)案例分析網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” mba 學(xué)院學(xué)習(xí)交流 7 貨率進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)商品庫(kù)存低于臨界點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)下單補(bǔ)貨。另外 1 號(hào)店在上海、北 京和廣州等地建立了現(xiàn)代化的物流中心，同時(shí)，在北上廣深以及江蘇、浙江等中心城市和 地區(qū)，建立自己的配送隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)一日多送，在確保服務(wù)質(zhì)量和配送時(shí)效的同時(shí)，滿(mǎn)足顧 客的個(gè)性化需求，提升顧客體驗(yàn)。1 號(hào)店對(duì)于配送的說(shuō)明是普通商品 1 天到貨，服裝鞋帽 5

13、天內(nèi)到貨，用戶(hù)可根據(jù)自己需求選擇配送時(shí)段上午、下午或晚上，還可選擇多種支付方 式貨到付款、pos 機(jī)刷卡、網(wǎng)銀支付、返利支付等，對(duì)于上海地區(qū)的訂單，凡購(gòu)物滿(mǎn) 100 元，重量在 10kg 以?xún)?nèi)的可以免郵費(fèi)，對(duì)于上海地區(qū)客戶(hù)又更高的吸引力。 此外，1 號(hào)店 還提供上門(mén)退換貨服務(wù)，通過(guò)貼心便利的售后服務(wù)，讓客戶(hù)能夠放心購(gòu)。 （4）特色服務(wù)，建立持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系 “定期購(gòu)”：是針對(duì)商品制定一個(gè)固定周期的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。對(duì)于日常生活中需要頻繁購(gòu)買(mǎi) 的，食品飲料、進(jìn)口食品、美容洗護(hù)、廚房清潔、母嬰玩具等商品，客戶(hù)可以通過(guò)“定期購(gòu)” 根據(jù)實(shí)際需求設(shè)定購(gòu)買(mǎi)周期和頻率后，系統(tǒng)將會(huì)按設(shè)定要求自動(dòng)下單、送貨上門(mén)，極大方

14、便了定期需要出門(mén)采購(gòu)?fù)瑯由唐返目蛻?hù)，尤其是家庭主婦們。另一便利客戶(hù)的特點(diǎn)是“定期 購(gòu)”中單個(gè)商品是按“價(jià)格就低”原則計(jì)價(jià)的?？蛻?hù)在期初以較低的價(jià)格下單后，商品價(jià)格如 果上浮，還是以之前的低價(jià)為成交價(jià)，客戶(hù)可以方便的對(duì)于生活必需品做一定時(shí)期的使用 規(guī)劃。 1 起創(chuàng)：1 號(hào)店設(shè)立 1 起創(chuàng)特色活動(dòng)，讓客戶(hù)參與到 1 號(hào)店的管理和設(shè)計(jì)中，通過(guò)有獎(jiǎng) 征集的方式，讓客戶(hù)更踴躍的提出問(wèn)題和建議，及時(shí)反饋客戶(hù)體驗(yàn)，并通過(guò)集思廣益，促 進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式的不斷創(chuàng)新，一方面提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和服務(wù)體驗(yàn)，另一方面，通過(guò)客戶(hù)參 與管理的形式，讓客戶(hù)對(duì)于 1 號(hào)店更有認(rèn)同感和參與感，容易增加客戶(hù)的黏性。1 號(hào)店的 這些特色服

15、務(wù)也是區(qū)別于其他網(wǎng)購(gòu)商城的，通過(guò)不斷增加用戶(hù)的體驗(yàn)度，站在用戶(hù)的角度 去開(kāi)放設(shè)計(jì)不同的服務(wù)，都可以起到提高用戶(hù)關(guān)注度和滿(mǎn)意度的作用，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額 及銷(xiāo)售收入。 （5）會(huì)員積分制度，增加客戶(hù)粘性 1 號(hào)店有統(tǒng)一的積分體系和制度，會(huì)員可以通過(guò)購(gòu)物、參與社區(qū)互動(dòng)賺取積分，積分 可以直接用于支付購(gòu)買(mǎi)商品，有利于增強(qiáng)用戶(hù)粘度。會(huì)員還被鼓勵(lì)自發(fā)組織購(gòu)物工會(huì)，工 會(huì)成員的積分返利比例和整個(gè)工會(huì)的交易額相關(guān)。 （6）店中店模式，拓展盈利模式，整合供應(yīng)鏈資源 盈利模式上，主要有銷(xiāo)售收入、廣告收入、增值服務(wù) 、店中店租金等。2011 年推 出了“店中店”平臺(tái)模式，通過(guò)引入聯(lián)營(yíng)商，打破了針對(duì)消費(fèi)者的 b2c 模

16、式，逐步向 電子商務(wù)案例分析網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” mba 學(xué)院學(xué)習(xí)交流 8 b2b2c 的縱深模式發(fā)展。1 號(hào)店收取店鋪?zhàn)饨?，店鋪可以與 1 號(hào)店共用倉(cāng)儲(chǔ)、配送等資源， 拓展盈利模式，整合供應(yīng)鏈資源，提升了競(jìng)爭(zhēng)力。 2.3 同業(yè)對(duì)比 相比于近幾年興起淘寶、京東等購(gòu)物商城，1 號(hào)店仍然具有其特有的優(yōu)勢(shì)。 （1）客戶(hù)定位 京東商城定位于數(shù)碼電子商品、家用電器等主流消費(fèi)人群，淘寶則涵蓋所有的商品， 沒(méi)有重點(diǎn)側(cè)重于某一方面。相比而言，1 號(hào)店定位于工作忙、沒(méi)空親自出門(mén)購(gòu)物的忙人以 及不愿出門(mén)購(gòu)物的懶人宅人，為其提供生活必備品，以家庭生活必需品為主要突破點(diǎn)，滲 透到客戶(hù)日常的生活中，培養(yǎng)客戶(hù)養(yǎng)成新的生活

17、消費(fèi)模式。1 號(hào)店堅(jiān)持綜合百貨的定位， 以打造網(wǎng)上沃爾瑪為目標(biāo)，以居家服務(wù)為重點(diǎn)，可以有效的和其他電子商城區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)，揚(yáng) 長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮自身系統(tǒng)建設(shè)的優(yōu)勢(shì)。 （2）商業(yè)模式 一是淘寶網(wǎng)以 b2c 和 c2c 相結(jié)合的商業(yè)模式，通過(guò)大量的宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)吸引人氣，非 標(biāo)準(zhǔn)化的商品居多，用戶(hù)可以體驗(yàn)討價(jià)還價(jià)的購(gòu)買(mǎi)模式，同時(shí)，也需承擔(dān)貨品質(zhì)量缺陷以 及違約等信用風(fēng)險(xiǎn)；二是京東商城通過(guò)直銷(xiāo)模式，降低采購(gòu)價(jià)格，沖破了渠道商定價(jià)機(jī)制 的規(guī)則，成為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) 3c 商品的首選；三是 1 號(hào)店的模式和京東相似，通過(guò)成本優(yōu)勢(shì)，低 價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，健全倉(cāng)儲(chǔ)物流機(jī)制，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，1 號(hào)店還通過(guò)和多家大型社區(qū)的嵌 入式合

18、作，使其用更小的營(yíng)銷(xiāo)成本獲得更多的客戶(hù)，此外，1 號(hào)店還建立了線(xiàn)下模式，通 過(guò)虛擬超市、移動(dòng)超市等方式，迅速打開(kāi)市場(chǎng)，給客戶(hù)提供更真實(shí)的體驗(yàn)。1 號(hào)店的 somolo（社交+本地化+移動(dòng)）模式，是一個(gè)重要發(fā)展方向。 綜上，電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)模式具有較大相似性，關(guān)鍵是看價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)和定位差別。 第 3 章 1 號(hào)店的經(jīng)營(yíng)模式分析 31 低價(jià)競(jìng)爭(zhēng) 1 號(hào)店主要靠低價(jià)吸引客戶(hù)，逐漸占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額。 1 號(hào)店在剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)時(shí)，提 供超低折扣商品限量搶購(gòu)，占有客戶(hù)流量。1 號(hào)店沒(méi)有實(shí)體店面和大量人員，加了配送和 包裝，優(yōu)化供應(yīng)鏈和物流配送，成本比傳統(tǒng)超市還低 3%到 5%，從而降低了商品成本。同時(shí)，

19、1 號(hào)店還主動(dòng)降低價(jià)格，增加人氣，提高購(gòu)買(mǎi)量和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)。此外，它還利用價(jià)格智 電子商務(wù)案例分析網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” mba 學(xué)院學(xué)習(xí)交流 9 能系統(tǒng) pis 研究?jī)r(jià)格動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整價(jià)格。 32 市場(chǎng)推廣 1 號(hào)店的市場(chǎng)推廣主要有捆綁經(jīng)營(yíng)、線(xiàn)上推廣和線(xiàn)下推廣。 捆綁經(jīng)營(yíng)，即與一些流量 較大的網(wǎng)站合作，如新浪、天涯等社區(qū)，為其會(huì)員提供服務(wù)，將社區(qū)上的用戶(hù)引到 1 號(hào)店 網(wǎng)站，轉(zhuǎn)化成客戶(hù)，再經(jīng)過(guò)客戶(hù)的口碑宣傳，二次傳播出去。線(xiàn)上推廣，主要是在各大論 壇、主流網(wǎng)站、返利網(wǎng)站刊登廣告，甚至與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，進(jìn)行搜索引擎優(yōu)化，不斷增加 流量和訂單。線(xiàn)下推廣，主要是在人群密集地如地鐵站、公交車(chē)、小區(qū)等

20、投放廣告，讓一 號(hào)店走進(jìn)更多人的生活中。 33 多種促銷(xiāo)手段 1 號(hào)店為了吸引顧客采用了多種促銷(xiāo)手段，分為超值體驗(yàn)、勁爆低價(jià)、限時(shí)搶購(gòu)、重 磅推薦專(zhuān)區(qū)，每天都有不同的優(yōu)惠商品銷(xiāo)售，清倉(cāng)活動(dòng)，滿(mǎn)額減現(xiàn)，贈(zèng)送活動(dòng)等。 34 物流配送 1 號(hào)店擁有自己的配送隊(duì)伍，有近七成的訂單是自己的隊(duì)伍配送的。1 號(hào)店是通過(guò)自建 和與第三方物流企業(yè)合作的方式，網(wǎng)上實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高了配送的效率，更周到的服務(wù)，滿(mǎn) 足顧客的需求。 第 4 章 1 號(hào)店的管理模式分析 4.1 供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈管理是指圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流，物流，資金流的控制，從采購(gòu)原材料， 制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中

21、。它是將供應(yīng)商,制造商， 分銷(xiāo)商，零售商,直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈模式。所以，一條完整的供應(yīng)鏈應(yīng) 包括供應(yīng)商（原材料供應(yīng)商或零配件供應(yīng)商） ，制造商（加工廠或裝配廠） ，分銷(xiāo)商(代理商 或批發(fā)商)，零售商（賣(mài)場(chǎng)、百貨商店、超市、專(zhuān)賣(mài)店、便利店和雜貨店）以及消費(fèi)者。 1 號(hào)店作為綜合類(lèi)商品超市，商品品種繁多，進(jìn)出貨管理的難度非常大。所以從網(wǎng)站經(jīng)營(yíng) 之初，1 號(hào)店就非常重視供應(yīng)鏈管理，以信息技術(shù)為支撐，有效地整合供應(yīng)鏈資源，降低 供應(yīng)鏈的管理成本。 1 號(hào)店建立了一套管理系統(tǒng)，當(dāng)產(chǎn)品被供應(yīng)商送至 1 號(hào)店時(shí)，會(huì)進(jìn)入嚴(yán)密的系統(tǒng)中接 受監(jiān)測(cè)，實(shí)際產(chǎn)品與網(wǎng)上照片不符的，將不能進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。在保質(zhì)期

22、的管理方面，1 號(hào)店申 電子商務(wù)案例分析網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” mba 學(xué)院學(xué)習(xí)交流 10 請(qǐng)了專(zhuān)利，進(jìn)入 1 號(hào)店后，每個(gè)商品都會(huì)被要求錄入保質(zhì)期，不新鮮的貨物會(huì)被系統(tǒng)直接 阻擋下來(lái)，不能上架銷(xiāo)售。為了便于商品周轉(zhuǎn)，各個(gè)商架的擺放位置也是在進(jìn)行顧客購(gòu)買(mǎi) 行為分析后確定的。 4.2 物流配送管理 為了使公司物流配送工作，盡可能做到及時(shí)準(zhǔn)確，服務(wù)周到，有效控制物流成本，提 高本公司的物流客服水平而質(zhì)量是物流配送管理的目標(biāo)。物流配送管理一直是電子商務(wù)領(lǐng) 域的瓶頸。1 號(hào)店在配送環(huán)節(jié)也是下了不少功夫，在上海等多地建立倉(cāng)庫(kù)，現(xiàn)在已可以輻 射全國(guó)，以便顧客在最短的時(shí)間內(nèi)收到商品。為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，1

23、號(hào)店自建配送隊(duì) 伍，在十多個(gè)城市建立 50 多個(gè)配送站。 在整個(gè)電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈中起到關(guān)鍵作用的就是物流管理，一個(gè)強(qiáng)有力的物流管理體 系不僅商業(yè)價(jià)值大，而且一旦建成其競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻還很高，雖然 1 號(hào)店自建物流的成本巨大， 這降低了盈利率，但是從長(zhǎng)期的發(fā)展來(lái)看，這對(duì) 1 號(hào)店來(lái)說(shuō)是非常有利的。 4.3 客戶(hù)關(guān)系管理 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)共分為三個(gè)層次： 1、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)價(jià)格和其他財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期交易 關(guān)系。如對(duì)那些頻繁購(gòu)買(mǎi)以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 2、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 當(dāng)企業(yè)不僅用財(cái)務(wù)上價(jià)值讓渡吸引顧客，而且盡量了解單個(gè)顧客的需要和愿望，提供

24、 并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來(lái)增加公司與顧客的社會(huì)聯(lián)系時(shí)，就進(jìn)入二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。二級(jí) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要表現(xiàn)形式是建立顧客俱樂(lè)部。 3、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是使企業(yè)和顧客互相依賴(lài)對(duì)方的結(jié)構(gòu)性變化，也就是說(shuō)雙方是合作伙伴 關(guān)系。在存在專(zhuān)用性資產(chǎn)和重復(fù)交易的條件下，一方放棄關(guān)系將會(huì)付出轉(zhuǎn)移成本，關(guān)系的 維持具有價(jià)值，從而形成“雙邊鎖定” 。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成 本，同時(shí)也將增加客戶(hù)脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。 1 號(hào)店為了切實(shí)為顧客提供服務(wù)，減少顧客購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)方面，1 號(hào)店支持送貨上 門(mén)、貨到付款，給消費(fèi)者提供了極大的便利；7 日內(nèi)可退貨，8 日至 10 日內(nèi)可換貨的

25、原則 讓顧客網(wǎng)購(gòu)更放心。1 號(hào)店根據(jù)顧客的不同特點(diǎn)為其做商品推薦，提供了精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)和個(gè) 電子商務(wù)案例分析網(wǎng)上超市“1 號(hào)店” mba 學(xué)院學(xué)習(xí)交流 11 性化服務(wù)。1 號(hào)店建立客戶(hù)管理中心，及時(shí)為客戶(hù)解決各種問(wèn)題，更好的幫助客戶(hù)。 為了 以后能夠與客戶(hù)建立更為緊密的關(guān)系，三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以作為 1 號(hào)店的最好目標(biāo)。 12 第 5 章 1 號(hào)店的技術(shù)模式分析 5 51 1 it 基本技術(shù)系統(tǒng) 1 號(hào)店用創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)直接連接優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商和忠誠(chéng)的消費(fèi)群體。 1 號(hào)店在基本技術(shù)系統(tǒng)上，主要是從客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者習(xí)慣，節(jié)約消費(fèi)者時(shí) 間，提高客戶(hù)體驗(yàn)的起點(diǎn)出發(fā)建立，和主流購(gòu)物網(wǎng)站

26、一樣，能夠在滿(mǎn)足客戶(hù)體驗(yàn)上不斷提 升。 52 后臺(tái)管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 1 號(hào)店自主研發(fā)了一個(gè)后臺(tái)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)，1 號(hào)店的管理者能夠隨時(shí)掌握每 類(lèi)產(chǎn)品的詳細(xì)信息，從而對(duì)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、供應(yīng)商管理等其他運(yùn)營(yíng)活動(dòng)做出指導(dǎo)。同時(shí)在數(shù) 據(jù)搜集的基礎(chǔ)上進(jìn)行智能分析，并提供預(yù)警、分析、預(yù)測(cè)。來(lái)保障經(jīng)營(yíng)管理的上的控制和 效率，保證 1 號(hào)店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。 5 53 3移動(dòng)終端技術(shù)移動(dòng)終端技術(shù) “掌上 1 號(hào)店”依托目前最為先進(jìn)的軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了更智能更便捷的購(gòu)物方式。獨(dú) 有的條碼掃描購(gòu)物和快速購(gòu)物便簽功能，集搜索、購(gòu)買(mǎi)、下單、送貨為一體，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨 地的一站式購(gòu)物。掌上 1 號(hào)店擁有在線(xiàn)比價(jià)功能，一鍵式購(gòu)買(mǎi)

27、功能更使手機(jī)購(gòu)物的流程簡(jiǎn) 化，大大方便了客戶(hù)，提升了客戶(hù)使用體驗(yàn)。 5 54 4客戶(hù)服務(wù)中心 1 號(hào)店客戶(hù)服務(wù)中心承擔(dān)會(huì)員信息管理、訂單處理、營(yíng)銷(xiāo)分析及等任務(wù)?？梢蕴峁└?具人性化服務(wù)和瑕疵問(wèn)題解決，完善的用戶(hù)體驗(yàn)。 第 6 章 1 號(hào)店的資本模式分析 61 1 號(hào)店的資本變遷 2007 年 11 月，原戴爾中國(guó)區(qū)總裁劉峻嶺和戴爾全球采購(gòu)副總裁于剛宣布離職。 2008 年 7 月，兩人在上海張江高科技園區(qū)樹(shù)起了“上海市益實(shí)多電子商務(wù)有限公司”的招 牌，并推出了網(wǎng)上超市 1 號(hào)店（） ，正式拉開(kāi)了創(chuàng)業(yè)的序幕，截止到 13 2011 年 2 月，1 號(hào)店已經(jīng)獲得兩輪風(fēng)險(xiǎn)投資。 2010 年初，1 號(hào)店收購(gòu)廣東保利祝福你大藥房連鎖有限公司，將其變更為廣東壹號(hào)大 藥房連鎖有限公司。2010 年 8 月，平安集團(tuán)投資 2 億元收購(gòu)裝有廣東壹號(hào)大藥房資源的 1 號(hào)店之 80%的股權(quán)。平安收購(gòu) 1 號(hào)店是出于 “三網(wǎng)合一”(醫(yī)網(wǎng)、藥網(wǎng)、信息網(wǎng))的考慮， 整合電子化的健康管理解決方案，構(gòu)建健康產(chǎn)業(yè)鏈。1 號(hào)店由此也拓寬了其經(jīng)營(yíng)范圍。 2011 年 5 月 13 日，沃爾瑪百貨有限公司與 1 號(hào)店達(dá)成控股公司少部分股權(quán)的協(xié)議， 沃爾瑪作為除中國(guó)平安外 1 號(hào)店的另外一個(gè)戰(zhàn)略投