淺談護(hù)理糾紛的防范

1、淺談護(hù)理糾紛的防范 作者單位：262700 山東省壽光市人民醫(yī)院 通訊作者：朱鳳英 【關(guān)鍵詞】 護(hù)理糾紛； 防范 隨著我國社會(huì)主義法制的不斷健全和完善,尤其是醫(yī)療事故處理?xiàng)l理頒布實(shí)施后,人們的維權(quán)意識(shí)、健康意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的要求越來越高，護(hù)理人員在工作中面臨的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)越來越大?；颊咴诰歪t(yī)過程中，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問題，患方表示不滿，通過協(xié)調(diào)解決不了，矛盾激化則導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。所謂護(hù)理糾紛就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或家屬就護(hù)理過程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭(zhēng)議。護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量或護(hù)理技術(shù)缺陷，可能是患方對(duì)護(hù)理技術(shù)不了

2、解，也可能是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴、還有可能是患方對(duì)醫(yī)療行為有意見不敢向醫(yī)師提而轉(zhuǎn)移到護(hù)理人員身上。 1 加強(qiáng)語言修養(yǎng) 在臨床工作中，護(hù)理人員的一言一行對(duì)患者及家屬均有一定的影響，有的護(hù)理人員缺乏自我保護(hù)意識(shí)，說話隨便、草率、不講策略。比如當(dāng)患者問起病情時(shí)，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時(shí)，患者及家屬均會(huì)把這些不能反應(yīng)客觀實(shí)際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會(huì)引起他們的不滿。并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。因此，護(hù)理人員在回答問題時(shí)一定要注意語言的審慎性，要實(shí)事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進(jìn)展”等語言，而絕不能草率回答，給糾

3、紛埋下隱患。 2 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí) 隨著人們生活水平的提高，患者自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療工作提出了更高的要求，作為管理者應(yīng)從提高醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素質(zhì)著手，使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立“以人為本，以患者為中心”的思想、提高患者滿意度。隨著醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的實(shí)施，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，法律在有的時(shí)候由原告提供證明自己主張，是既不合理也不公平。直接規(guī)定將本應(yīng)由原告承擔(dān)的舉證責(zé)任分給被告，由被告提供證據(jù)證明原告的主張是不能成立的?！盎颊呤侨跽?，患者是上帝，患者是消費(fèi)者”，患方自然而然地由被動(dòng)方變成了主動(dòng)方。一時(shí)間官司滿天下，數(shù)十年的賬翻了案。護(hù)士要有維權(quán)思想，寫出自己

4、做的，做自己說的，說自己應(yīng)該說的。 3 建立良好的護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)建和諧診療環(huán)境 分析醫(yī)療糾紛所涉及到的護(hù)理問題中發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候是因?yàn)榛颊呷鄙偌膊≈R(shí)、不了解治療和護(hù)理方法、對(duì)病情變化不理解而造成的。有時(shí)則是由于對(duì)護(hù)理質(zhì)量不滿而提起訴訟的。因此，建立良好的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患沖突、防范護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士必須掌握一定的語言溝通技巧和方法，在治療護(hù)理中使用文明語言，積極與患者溝通交流；對(duì)患者提出的疑問，以扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，用通俗易懂、符合個(gè)性化語言，結(jié)合患者實(shí)際情況向其說明診療計(jì)劃及手術(shù)注意情況，可能發(fā)生的并發(fā)癥和意外，使患者對(duì)自己的疾病、治療和護(hù)理有一個(gè)明確的了解，有思想準(zhǔn)備。掌握正

5、確的服務(wù)方法，不僅會(huì)得到患者的配合、理解及支持，而且能使其產(chǎn)生安全感和依賴感，從而有助于化解矛盾并減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。 4 提高專業(yè)技能，提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生存之本，是患者選擇就醫(yī)的重要標(biāo)準(zhǔn)，只有提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，才能從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。筆者所在醫(yī)院自1998年開始實(shí)施整體護(hù)理，建立了護(hù)理支持系統(tǒng)，并對(duì)健康教育制定了質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)開展了禮儀服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范了全體護(hù)理人員的服務(wù)行為，使操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、品位化、規(guī)范化，并向社會(huì)推行雙向承諾，這一系列舉措的實(shí)施，增強(qiáng)了患者的滿意度，加深了患者對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善管理制度，全面提高護(hù)理人員的素

6、質(zhì)。護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，是護(hù)理質(zhì)量控制工作的目標(biāo)；管理制度是實(shí)施有效質(zhì)控的保障。護(hù)理管理者應(yīng)以提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為核心，開展全面質(zhì)量管理，不斷完善并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度及操作規(guī)程，熟知工作中潛在的法律問題，并將法律意識(shí)貫穿于管理中，把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)，全面提高護(hù)理人員的素質(zhì)，同時(shí)最大限度地保護(hù)患者及護(hù)士的自身利益。 5 加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)理行為中的法律意識(shí) 長期以來，護(hù)理人員一直處于醫(yī)療服務(wù)的主要地位，因此，在實(shí)踐中，護(hù)士更多考慮的是如何盡快解決影響患者健康的根本問題，而忽視潛在的法律問題，特別是面對(duì)新形勢(shì)下的“舉證責(zé)任倒置”，護(hù)士又感悟不深，極易引起法律糾紛。因此，護(hù)

7、士在工作中應(yīng)接受相關(guān)的醫(yī)療法律知識(shí)的繼續(xù)教育，豐富法律知識(shí)，做到知法、懂法，用法律來約束自己的行為，時(shí)刻牢記法律就在身邊，小心謹(jǐn)慎、盡職盡責(zé)地為患者服務(wù)。 6 嚴(yán)格規(guī)章制度及技術(shù)規(guī)范，保證護(hù)理工作安全 醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度及操作規(guī)程，都是以患者為中心，以醫(yī)德為基礎(chǔ)，以對(duì)患者高度負(fù)責(zé)為最高道德準(zhǔn)則而制定，要求醫(yī)護(hù)人員必須遵守。只有將各項(xiàng)規(guī)章制度切實(shí)落到實(shí)處，才能提高工作的效率和質(zhì)量。嚴(yán)格制度教育，強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)，保證護(hù)理質(zhì)量。安全護(hù)理不僅是護(hù)理質(zhì)量的要求，也是護(hù)理的基本要求。護(hù)理人員要有高度的職業(yè)責(zé)任感和高尚的道德情操，要把職業(yè)道德貫徹在護(hù)理工作的每一環(huán)節(jié)，用自己的言行讓患者獲得安全感、信任感。嚴(yán)格的

8、慎獨(dú)修養(yǎng)，良好的心理素質(zhì)，確保護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量。 7 規(guī)范護(hù)理文件的書寫 規(guī)范化的護(hù)理文件是患者獲得救治的真實(shí)反映，是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)，同時(shí)又是醫(yī)療糾紛處理中的法律證據(jù)。事實(shí)證明，一旦發(fā)生糾紛，詳實(shí)的護(hù)理記錄常常是支持醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士的關(guān)鍵證據(jù)；倘若不做好記錄，即便醫(yī)生、護(hù)士沒有過錯(cuò)，一旦發(fā)生糾紛，無確鑿的證據(jù)為自己辯解，也可能導(dǎo)致敗訴，造成記錄者本人或醫(yī)院不應(yīng)有的損失。因此，護(hù)士做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，不僅應(yīng)看成是自己工作的需要，還要看到它作為證據(jù)的重要性。及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的護(hù)理記錄，帶給患者的是安全，留給護(hù)士的是平安。護(hù)理文書具有法律依據(jù)和憑證作用。是護(hù)理行為落實(shí)后的真實(shí)記錄，是患者

9、救治的真實(shí)反映，也是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)，所以要認(rèn)真仔細(xì)地做好，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范及與醫(yī)療文書同步。 8 提高護(hù)士觀察和解決問題的能力 目前護(hù)士普遍比較重視學(xué)習(xí)，利用業(yè)余時(shí)間參加各種形式的繼續(xù)教育。教育護(hù)士明確學(xué)習(xí)目的，學(xué)以致用，不斷提高觀察問題和解決問題的能力。工作中要及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)的問題，對(duì)患者的狀況做出有效評(píng)估，千方百計(jì)使護(hù)理方案對(duì)患者起到預(yù)期的效果，用實(shí)際行動(dòng)去體現(xiàn)護(hù)理的價(jià)值。護(hù)理工作不能刻板地套用模式，要用心思考，要能抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，比如做健康宣教的時(shí)間和方式的選擇就有很大的技巧性?，F(xiàn)代的護(hù)理正向?qū)I(yè)分工更加精細(xì)發(fā)展，護(hù)士必須急患者之所急，想患者之所想，能恰到好處

10、地解決患者存在的問題，讓患者覺得可以信賴。護(hù)士要是個(gè)藝術(shù)家、心理學(xué)家，還要是個(gè)社會(huì)學(xué)家。 9 加強(qiáng)消毒隔離意識(shí) 醫(yī)院是救治患者的地方，也是病原微生物聚集的場(chǎng)所，如果在實(shí)行各項(xiàng)治療操作時(shí)，不嚴(yán)格執(zhí)行消毒、滅菌、隔離制度，不遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程，就有可能引發(fā)護(hù)患糾紛。因此，護(hù)理人員在進(jìn)行各項(xiàng)治療操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)無菌技術(shù)操作規(guī)程，必須戴好口罩、帽子，并注意操作前后嚴(yán)格洗手方可有效減少護(hù)患糾紛。 10 妥善處理醫(yī)療糾紛 妥善處理醫(yī)療糾紛，需要注意以下問題。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以及當(dāng)事人，都要采取冷靜、理智、客觀的態(tài)度面對(duì)糾紛，要以積極的態(tài)度解決。同時(shí)要及時(shí)保護(hù)好利益受到非法侵犯的當(dāng)事人的人身安全。使他們能感受到集體的關(guān)愛、對(duì)事業(yè)充滿信心。醫(yī)方要積極主動(dòng)、耐心地與患方接觸和溝通，盡量消除誤解。實(shí)事求是地查明真相，找出問題，分清責(zé)任。屬于醫(yī)方的，醫(yī)院要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)患者及其家屬的合法權(quán)益；屬于患方的無理要求，一定要堅(jiān)持原則，堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益，妥善保管好病案文書等證據(jù)資料。 總之，護(hù)理工作是醫(yī)院工作中的重要組成部分。三分