營業(yè)廳服務(wù)形象規(guī)范

1、服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)人員的形象在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過對員工儀容儀表、行體姿態(tài)的感觀來判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，每一位員工在工作過程中都必需時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。一、儀容規(guī)范第一條、男士儀容規(guī)范1、 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。2、 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得

2、在工作時間吸煙。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。6、 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。第二條、女士儀容規(guī)范1、 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4、 耳部：耳廓、耳根及耳孔

3、應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。5、 手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油。6、 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。二、著裝規(guī)范第一條、男士著裝規(guī)范1、 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。2、 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3、 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。4、 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。5、 應(yīng)系黑色皮帶。6、 著黑色皮鞋，皮鞋要保持

4、光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。第二條、女士著裝規(guī)范1、 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。2、 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3、 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4、 應(yīng)系黑色皮帶。5、 穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。6、 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。7、 著長褲時襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。三、飾品規(guī)范第一條、男士飾品規(guī)范1、 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他

5、飾品；2、 著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；3、 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。第二條、女士飾品規(guī)范1、 女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；2、 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；3、 所佩戴的飾品款式不得夸張。四、形體儀態(tài)規(guī)范第一條、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿1、 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2、 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；4、 腳跟并攏，腳呈“v”字型分來，兩

6、腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。第二條、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿1、 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；2、 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；4、 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。第三條、站立服務(wù)時的注意事項(xiàng)服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第四條、男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2、 身體端正

7、，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、 挺胸收腹，上身微微前傾；4、 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；5、 日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6、 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；7、 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。第五條、女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2、 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、 挺胸收腹，上身微微前傾；4、 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；5、 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；6、 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；7、 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。第六條、入座時的

8、姿態(tài)規(guī)范1、 入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；2、 男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；3、 女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；4、 女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。第七條、離座時的姿態(tài)規(guī)范1、 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；2、 起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；3、 離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。第八條、坐姿禁忌1、 切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；2、 不要采用“4”字型的疊腿方式

9、；3、 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第九條 標(biāo)準(zhǔn)行姿1、 明確前行目標(biāo)方向；2、 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；3、 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線4、 雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。第十條、行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范1、 行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。2、 請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；3、 若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)；4、 雙方單獨(dú)行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上；5、 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速

10、度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；6、 行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧；7、 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。第十一條、在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)1、 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2、 在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用；a. 彎腰塌背；b. 趴在工作臺席上；c. 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。第十二條、營業(yè)臺席內(nèi)的服務(wù)手勢1、 站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；2、 以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙

11、手自然疊放在桌面上。第十三條、方向指示手勢1、 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。2、 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。五、日常禮儀規(guī)范第一條、遞送證件和資料禮儀1、 遞送時，上身略向前傾；2、 眼睛注視客戶手部；3、 以文字正向方向遞交；4、 雙手遞送，輕拿輕放；5、 如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。第二條、接物品禮儀1、 在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物；2、 遞給客戶的物品，要直接交到

12、客戶手中；3、 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。第三條、遞名片禮儀1、 用雙手接受或呈送名片；2、 接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好；第四條、出入房間禮儀1、 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；2、 敲門時，隔五秒種輕敲兩下；3、 出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。第五條、電話禮儀1、 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；2、 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，移動路營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？” 3、 在客戶陳述期間，隨時進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；4、 客戶所咨詢的問題可立

13、即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；5、 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間；6、 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。六、溝通規(guī)范第一條 表情規(guī)范1、 與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、 在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點(diǎn)頭示意；3、 微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。第二條、眼神規(guī)范1、 在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；2、 在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視

14、一點(diǎn)；3、 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；4、 在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；5、 目光柔和親切。6、 不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第三條、傾聽規(guī)范1、 傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶；2、 傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 3、 在客戶陳述時，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)；4、 如有必要，隨時進(jìn)行紀(jì)錄；5、 在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。第四條：聲音規(guī)范1、 聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；2、 音量：視客戶的音量調(diào)

15、整，并保持與客戶相適合的音量；3、 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；4、 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。七、基本語言第一條、基本語言要求：1、 在迎候客戶時，要送出問候語；2、 在客戶離開時，要送出告別語；3、 在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當(dāng)與客戶的目光相接觸時，應(yīng)送出問候語；4、 得知客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐/女士”；5、 在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語；第二條、服務(wù)用語：1、 歡迎語：歡迎光臨；2、 問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；3、 送別語：再見/請慢走/請走好；4、 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋

16、您滿意嗎？5、 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；6、 致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；7、 禮貌語：a) 當(dāng)對客戶提出要求時，用“請”字b) 當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝” c) 當(dāng)對客戶提出要求時，用“對不起”8、 結(jié)束語：謝謝您，請慢走。第三條、談話禮儀1、 當(dāng)與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理；2、 如確有緊急事項(xiàng)必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開。3、 在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；4、 在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言；八、服務(wù)忌語1. 不行。2. 不知道。3. 找領(lǐng)導(dǎo)去。4. 你懂不懂。5. 不知道就別說了。6. 這是規(guī)定，就不行。7. 沒到上班時間，急什么。8. 著什么急，沒看見我正忙著。9. 墻上貼著，自己看。10. 有意見，告去。11. 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。12. 你想好了沒有，快點(diǎn)。13. 快下班了，明天再來。14. 我就這態(tài)度，不滿意到別處問。15. 干什么，快點(diǎn)。16. 擠什么擠，后面等著去。17. 你問我，我問誰。18. 我解決不了。19. 不是告訴你了，怎么還