營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象規(guī)范

1、服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)人員的形象在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過(guò)對(duì)員工儀容儀表、行體姿態(tài)的感觀來(lái)判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，每一位員工在工作過(guò)程中都必需時(shí)刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。一、儀容規(guī)范第一條、男士?jī)x容規(guī)范1、 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。2、 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得

2、在工作時(shí)間吸煙。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。6、 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。第二條、女士?jī)x容規(guī)范1、 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4、 耳部：耳廓、耳根及耳孔

3、應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。5、 手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，可涂用無(wú)色指甲油。6、 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的香水。二、著裝規(guī)范第一條、男士著裝規(guī)范1、 工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。2、 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3、 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。4、 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。5、 應(yīng)系黑色皮帶。6、 著黑色皮鞋，皮鞋要保持

4、光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。第二條、女士著裝規(guī)范1、 工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。2、 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3、 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4、 應(yīng)系黑色皮帶。5、 穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。6、 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。7、 著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。三、飾品規(guī)范第一條、男士飾品規(guī)范1、 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他

5、飾品；2、 著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；3、 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。第二條、女士飾品規(guī)范1、 女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；2、 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；3、 所佩戴的飾品款式不得夸張。四、形體儀態(tài)規(guī)范第一條、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿1、 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2、 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；4、 腳跟并攏，腳呈“v”字型分來(lái)，兩

6、腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。第二條、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿1、 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；2、 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；4、 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。第三條、站立服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第四條、男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2、 身體端正

7、，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、 挺胸收腹，上身微微前傾；4、 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；5、 日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6、 柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；7、 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過(guò)肩寬。第五條、女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2、 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、 挺胸收腹，上身微微前傾；4、 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；5、 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；6、 柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；7、 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。第六條、入座時(shí)的

8、姿態(tài)規(guī)范1、 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；2、 男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；3、 女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；4、 女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。第七條、離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1、 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；2、 起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；3、 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。第八條、坐姿禁忌1、 切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；2、 不要采用“4”字型的疊腿方式

9、；3、 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第九條 標(biāo)準(zhǔn)行姿1、 明確前行目標(biāo)方向；2、 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；3、 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線4、 雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。第十條、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1、 行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。2、 請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身；3、 若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)；4、 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上；5、 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速

10、度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；6、 行進(jìn)指引的過(guò)程中如需經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧；7、 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。第十一條、在工作場(chǎng)合不接待客戶時(shí)的姿態(tài)1、 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2、 在不接待客戶時(shí)，以下幾種姿態(tài)不得使用；a. 彎腰塌背；b. 趴在工作臺(tái)席上；c. 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。第十二條、營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì)1、 站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；2、 以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙

11、手自然疊放在桌面上。第十三條、方向指示手勢(shì)1、 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。2、 手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。五、日常禮儀規(guī)范第一條、遞送證件和資料禮儀1、 遞送時(shí)，上身略向前傾；2、 眼睛注視客戶手部；3、 以文字正向方向遞交；4、 雙手遞送，輕拿輕放；5、 如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。第二條、接物品禮儀1、 在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物；2、 遞給客戶的物品，要直接交到

12、客戶手中；3、 服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。第三條、遞名片禮儀1、 用雙手接受或呈送名片；2、 接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶的名片放好；第四條、出入房間禮儀1、 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；2、 敲門時(shí)，隔五秒種輕敲兩下；3、 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。第五條、電話禮儀1、 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；2、 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶：“您好，移動(dòng)路營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 3、 在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；4、 客戶所咨詢的問(wèn)題可立

13、即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；5、 如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間；6、 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。六、溝通規(guī)范第一條 表情規(guī)范1、 與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、 在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、 微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。第二條、眼神規(guī)范1、 在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；2、 在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視

14、一點(diǎn)；3、 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；4、 在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；5、 目光柔和親切。6、 不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第三條、傾聽規(guī)范1、 傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶；2、 傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 3、 在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)；4、 如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；5、 在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。第四條：聲音規(guī)范1、 聲調(diào)：女營(yíng)業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營(yíng)業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；2、 音量：視客戶的音量調(diào)

15、整，并保持與客戶相適合的音量；3、 語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；4、 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。七、基本語(yǔ)言第一條、基本語(yǔ)言要求：1、 在迎候客戶時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)；2、 在客戶離開時(shí)，要送出告別語(yǔ)；3、 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)；4、 得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐/女士”；5、 在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；第二條、服務(wù)用語(yǔ)：1、 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；2、 問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)；3、 送別語(yǔ)：再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；4、 征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋

16、您滿意嗎？5、 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽；6、 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；7、 禮貌語(yǔ)：a) 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字b) 當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝” c) 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起”8、 結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，請(qǐng)慢走。第三條、談話禮儀1、 當(dāng)與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時(shí)另行處理；2、 如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開。3、 在工作場(chǎng)合，不得用俚語(yǔ)、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言；4、 在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語(yǔ)言；八、服務(wù)忌語(yǔ)1. 不行。2. 不知道。3. 找領(lǐng)導(dǎo)去。4. 你懂不懂。5. 不知道就別說(shuō)了。6. 這是規(guī)定，就不行。7. 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。8. 著什么急，沒(méi)看見我正忙著。9. 墻上貼著，自己看。10. 有意見，告去。11. 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。12. 你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。13. 快下班了，明天再來(lái)。14. 我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)。15. 干什么，快點(diǎn)。16. 擠什么擠，后面等著去。17. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。18. 我解決不了。19. 不是告訴你了，怎么還