餐廳員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1. 站立姿勢(shì)：工作時(shí)應(yīng)保持良好發(fā)姿勢(shì)（挺胸收腹，男士雙手背重，女士雙手體前交叉，以便隨時(shí)為客人服務(wù)）2. 工作時(shí)間禁止扎堆聊天或竊竊私語。3. 在前廳請(qǐng)勿打私人電話4. 在前廳請(qǐng)勿大聲喧嘩5. 上班時(shí)不能隨意串崗6. 在任憑賓客活動(dòng)場(chǎng)所和廚房都禁止吸煙7. 請(qǐng)勿在前臺(tái)區(qū)喝水或吃東西8. 上班時(shí)間不準(zhǔn)干私人事情9. 請(qǐng)勿嘲笑賓客失慎現(xiàn)象10. 不準(zhǔn)對(duì)賓客有指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作11. 在賓客投訴時(shí)，不應(yīng)有辯解的現(xiàn)象12. 不應(yīng)有不理會(huì)賓客詢問的現(xiàn)象13. 請(qǐng)勿在動(dòng)作上，態(tài)度上有向客人出氣的現(xiàn)象14. 不應(yīng)該對(duì)客人過分親熱，過分隨便的現(xiàn)象15. 在餐廳內(nèi)不得跑步、應(yīng)用輕快的步伐，堅(jiān)持

2、保持三輕：說話輕、行走輕、操作輕：16. 隨時(shí)保持餐廳整潔，發(fā)現(xiàn)地毯有臟物應(yīng)自覺拾起17. 任何時(shí)候在餐廳內(nèi)不得有下列行為：打哈欠、伸懶腰、梳頭、挖鼻、吐痰、修指甲、吵架、哼唱、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天等一、每天必做衛(wèi)生1.轉(zhuǎn)盤、杯子、餐具清洗2.傳菜口衛(wèi)生3.包廂抹塵（墻裙抹塵接手桌、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間洗手盆、鏡面衛(wèi)生）二、星期一：包廂門、洗手間除垢、擦洗、消毒、電視柜擦拭星期二：包廂椅子、椅腳、沙發(fā)、茶幾、茶幾、椅腳衛(wèi)生星期三：消毒小件餐具、味碟、筷架、汁醬壺、湯匙、牙簽盅星期四：垃圾筒、項(xiàng)藍(lán)框衛(wèi)生星期五：砂窗、落地衣架衛(wèi)生星期六：消毒大件餐具、骨碟星期日：消毒大件餐具、湯碗、茶杯。服

3、務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)定;1. 做衛(wèi)生時(shí)，不得把桶放在椅子上。2. 買單時(shí)，要問清楚客人是現(xiàn)金還是簽單，簽單的名字要確認(rèn)清楚并使用簽單確認(rèn)書、備明單位，結(jié)算好的賬單要及時(shí)還給吧臺(tái)。3. 節(jié)能、節(jié)電問題，毛巾柜的擦拭及退毛巾。4. 擺臺(tái)時(shí)，臺(tái)布要鋪平，四角對(duì)稱，并把太長的一次性臺(tái)布折起來。、買單要退好灑水5. 多余的餐位及多余的杯具要撤掉，客人到時(shí)及時(shí)送上毛巾、茶水。上菜時(shí)，征求客人的意見后把茶水撤掉。臺(tái)面上多余的即位盅和湯碗要及時(shí)撤，上炒盤類筷子不好夾的菜品要跟上分羹，上帶殼類跟上洗手茶。6. 服務(wù)期間，不得出包廂，客人叫拿的酒水服務(wù)員不得隨意更改，退酒水時(shí)，不得把空瓶退回酒水庫，出去拿酒水，包廂要叫人代看

4、。7. 服務(wù)員要熟悉酒水飲料名稱、價(jià)格及有幾種鮮榨果汁。8. 隨時(shí)保持過道整潔，不得在包廂內(nèi)及過道大聲喧嘩9. 客人單買后，要及時(shí)開門送客，并說：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身攜帶物品”10. 服務(wù)過程中，要隨時(shí)保持桌面整潔，勤換古碟、勤換煙缸、毛巾、勤斟酒水。11. 多桌用餐的情況下，包廂的桌數(shù)要上報(bào)給吧臺(tái)。12. 退換菜要及時(shí)處理13. 過道的垃圾傳菜員要及時(shí)撤掉，不得隔夜放。14. 上菜要核對(duì)好菜單上菜，不懂的要及時(shí)詢問部長，不要不懂裝懂，取消的菜肴的及時(shí)通知收銀臺(tái)。15. 部長要做好菜肴及服務(wù)方面詢問16. 晚上樓層有臨時(shí)預(yù)訂要及時(shí)通知樓層部長17. 顧客買單時(shí)要及時(shí)將客人帶到吧臺(tái)。18. 在主

5、食未上時(shí)，湯至少要留一道等主食上完再上。19. 包廂服務(wù)員要知道包廂預(yù)訂客人的姓氏、電話（在客人進(jìn)包廂前要核對(duì)好帶客人入座）20. 破損的物品要在買單前上報(bào)吧臺(tái)。員工管理實(shí)施細(xì)則：1. 工作中要有敬業(yè)精神，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)、按量準(zhǔn)確地完成本崗位工作及領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)2. 服務(wù)員的外表非常重要，在客人前應(yīng)經(jīng)常面帶笑容、儀表整潔、富有朝氣，不可有沮喪的態(tài)度，并且應(yīng)為自己的工作感到自豪。3. 員工在上班時(shí)間內(nèi)，必須著裝整潔、端莊，女士一律穿酒店職業(yè)裝、淡妝；凡穿制服的女員工在發(fā)型及化妝上宜保持淡雅，手指甲要工整，甲油可用，只是顏色應(yīng)該偏向保守，飾物則僅限于結(jié)婚或訂婚戒指。4. 工作服必須整齊燙

6、貼，制服不得擅加裝飾，皮鞋須保持光亮，個(gè)人物品必須放在衣柜，不得放在顧客看得見的場(chǎng)所。除膳食期間，員工不得在酒樓內(nèi)任何地方進(jìn)食，口渴時(shí)飲水不能在客人前為之。5. 服務(wù)員不能在營業(yè)地方坐下休息，亦不能站立在客人背后閱覽客人手持之書報(bào)，工作時(shí)間接打私人電話、因私事被訪，應(yīng)盡早結(jié)束，以免影響自己和他人工作；6. 接聽電話應(yīng)先報(bào)上酒店名，語氣要溫和7. 稱呼客人用其姓氏稱呼，不可叫客人全名。8. 與客人談笑或隱天是危險(xiǎn)而不適宜的，客套上的交談，應(yīng)有禮貌適可而止。9. 參加酒店的會(huì)議和活嚴(yán)格守時(shí)、關(guān)閉手機(jī)，并認(rèn)真做好記錄；10. 服務(wù)員要從容不迫，但亦不要浪費(fèi)時(shí)間，切忌奔走，使客人覺得你忙得不得了，無法

7、招呼他們。11. 當(dāng)你站立在廳堂時(shí)，要保持良好姿勢(shì)，不要抓住椅背或倚靠家具，走路時(shí)要留心，避免碰到客人椅背，這樣會(huì)使客人不悅。12. 服務(wù)員不得在客人桌上寫菜單，菜單簿應(yīng)持在手上13. 擺臺(tái)要按照桌子的人數(shù)，寧可人少撤位，不要人多臨時(shí)擺位。、14. 上菜時(shí)要有三勤：勤換煙缸、勤換古碟、勤換毛巾15. 手指不可放入玻璃杯內(nèi)，即使收杯時(shí)亦一樣；16. 收拾桌面杯碟必須用托盤。17. 如不幸意外把客人衣服弄臟，必須由經(jīng)理及上級(jí)誠懇向客人道歉，并承擔(dān)洗滌費(fèi)用。18. 服務(wù)的作風(fēng)應(yīng)當(dāng)保持一致。不要時(shí)好時(shí)壞；19. 不要自作主張改變服務(wù)方式，如有改良的辦法要告訴主管上級(jí)，不要擅自實(shí)行。20. 上菜程序要控

8、制好，不得隨意顛倒。21. 如客人對(duì)菜單的菜不滿意，服務(wù)員不要與客人爭辯，如覺得菜式的確不好，你可以對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等一會(huì),馬上給你解決”然后報(bào)告領(lǐng)班，請(qǐng)他解決問題。22. 客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)先行將賬單檢查清楚，如有錯(cuò)誤立即改正才可以給客人；23. 結(jié)賬后離開酒店后，檢查是否有客人遺留物品，并說：“請(qǐng)帶好隨身攜帶物品”24. 餐廳地上有時(shí)不免有紙屑及細(xì)小雜物，服務(wù)員看到應(yīng)當(dāng)及時(shí)撿起放入垃圾箱25. 樹立服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)配合相關(guān)部門同事的工作，同事之間要互相尊重；接電話用語：1.每位員工有責(zé)任接聽酒店任何的部電話，電話響鈴不得超過3次。2.接聽電話要禮貌熱情、有耐心、保持適合的音量，以免

9、影響他人工作3.接聽電話時(shí)應(yīng)說:“你好！*酒店”。4.轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)先說：“請(qǐng)您稍等?！?.如果客人要找的人不在時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您留下你的電話號(hào)碼”或“請(qǐng)稍后再打來”6.掛斷電話時(shí)應(yīng)說：“再見！”工作計(jì)劃：1. 要讓每個(gè)人知道自己的職責(zé)是什么？該做什么？不該做什么？必須讓每個(gè)員工知道。2. 衛(wèi)生服務(wù)。3. 要把每個(gè)員工的職責(zé)落實(shí)清楚。4. 公共知識(shí)考核。部門業(yè)務(wù)知識(shí)考核。員工的級(jí)別。工資制定比較完善的分級(jí)制度。這樣才能夠挖掘員工的主動(dòng)性。員工管理實(shí)施細(xì)則1 工作中要有敬業(yè)精神，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí).按量準(zhǔn)確地完成本崗位工作及領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù).2 服務(wù)員的外表非常重要,在客人前應(yīng)經(jīng)常面帶笑容,儀表整

10、潔,富有朝氣,不可有沮喪的態(tài)度,并且應(yīng)為自己有這份工作感到自豪.3 員工在上班時(shí)間內(nèi),必須著裝整潔.端莊.女士一律著酒店職業(yè)裝.化淡妝;凡穿制服的女員工在發(fā)型及化妝上應(yīng)保持淡雅,不可留長指甲.4 工作服必須整潔燙貼,制服不得擅加裝飾,皮鞋保持光亮,個(gè)人物品必須放在衣柜,不得放在顧客用地.5 除膳食期間,員工不得在酒店任何地方進(jìn)食,口渴時(shí)飲水不能在客人面前為之.6 服務(wù)員不得在營業(yè)在方坐下休息,亦不能站立在客人背后閱覽客人手持之書報(bào),工作時(shí)間不得接打私人電話.因私事被訪,應(yīng)盡早結(jié)束,以免影響自己和他人工作.7 接聽電話應(yīng)先報(bào)上酒店名,上午時(shí)須說:早上好”,收線前應(yīng)說聲”再見”,語氣要溫和友善.8

11、 稱呼客人應(yīng)用其姓氏稱呼,如:黃先生.黃太太,不可叫客人全名.9 與客人談笑或聊天是危險(xiǎn)而不適宜的,客套上的交談,應(yīng)有禮貌及適可而止.10 .參加酒店的會(huì)議和活動(dòng)嚴(yán)格守時(shí),關(guān)閉手機(jī),并認(rèn)真做好記錄.11.同事之間互敬互助,不談?wù)搫e人的升遷和收入.12.服務(wù)員做事要從容不迫,但亦不要浪費(fèi)時(shí)間,切產(chǎn)查奔走,使客人覺得你忙得不得了,無法招呼他們.13.當(dāng)你站立在大廳或過道時(shí),要保持良好的姿勢(shì),不要抓住椅背或倚靠家具,走路時(shí)更要留心避免碰到客人椅背.14.服務(wù)員不得在客人桌上寫菜單,菜單本應(yīng)持在手上.15.擺臺(tái)要按桌子的人數(shù)定位,寧可人少撤位,不要人多臨時(shí)擺位.切忌隨便拋放各物.16.煙灰缸要經(jīng)常更換

12、清洗,煙頭不得超過三個(gè).17.有水漬或清洗不干凈餐具不可用,服務(wù)員有取舍之責(zé),并應(yīng)送回重洗,破裂的杯碟及瓷器,必須挑出調(diào)換,餐具臺(tái)布破損也不可用.18.收拾桌上杯碟必須用托盤,不然滿手杯碟易跌破,傷害自己及客人手指不可放入玻璃杯內(nèi)19.如不小心弄臟客人衣物應(yīng)及時(shí)道歉,并讓經(jīng)理以上誠懇道歉,并承擔(dān)洗滌費(fèi)用.20.在推出新菜時(shí)要了解菜式用料及味道,不明白可直接請(qǐng)教上級(jí)主管.21.廚房的出品,主管及服務(wù)員應(yīng)該熟悉,如出品走樣,應(yīng)將它退回廚房,切忌與廚師發(fā)生沖突.22服務(wù)的作風(fēng)應(yīng)當(dāng)保持一致,不要今天好,明天壞.23.不要自作主紀(jì)委性改變服務(wù)方式,如果你有改良的辦法要告訴主管上級(jí),不要擅自執(zhí)行.24.服務(wù)要知道上菜的程序,酒席上菜程序須先與廚師聯(lián)絡(luò),編排菜式上桌的先后,再通知上菜員以準(zhǔn)備各類菜附上醬料.25.如客人對(duì)菜單不滿意,服務(wù)員不要與客人爭辯,如覺得菜式的確不好,你可以對(duì)客人說”請(qǐng)稍等”,然后報(bào)告領(lǐng)班,讓他解決問題.26.客人結(jié)賬時(shí),應(yīng)當(dāng)先行將賬單查閱清楚,如有錯(cuò)誤立即改正后送給客人.27.結(jié)賬后