銀行客戶經(jīng)理陌生業(yè)務(wù)拓展實(shí)務(wù)

1、銀行客戶經(jīng)理陌生業(yè)務(wù)拓展實(shí)務(wù)為了擴(kuò)大銀行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)資源，建立穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，最終形成銀行源源不斷的客戶源，積極推動客戶經(jīng)理“走出去”的主動營銷意識，提高客戶經(jīng)理單兵實(shí)操水平，培養(yǎng)綜合營銷素質(zhì)，特總結(jié)出一套簡單、實(shí)用的方法，推行如下銀行客戶經(jīng)理陌生業(yè)務(wù)拓展實(shí)務(wù)。第一部分 個人行動篇：一、 陌生開發(fā)能力的前期素質(zhì)準(zhǔn)備：（一）克服懦性、惰性，培養(yǎng)超性。人天生會畏懼，這是天然的懦性，因?yàn)榕承裕覀儠矚g呆在習(xí)慣的舒適區(qū)里，產(chǎn)生惰性，營銷工作必須超乎固化的習(xí)慣，走出舒適區(qū)，培養(yǎng)超性超越習(xí)慣、挑戰(zhàn)自我的素質(zhì)。很多客戶經(jīng)理說：剛做銷售的時候，我在拜訪的過程中，往往會有一定的恐懼心理。那么什么導(dǎo)致這種現(xiàn)象

2、的，也就是說新客戶經(jīng)理最怕什么情況，讓其畏懼。總結(jié)有十怕，具體是： 1、 怕拒絕 2、 怕開口說話 3、 怕吃閉門羹 4、 怕顧客不理人 5、 怕去拜訪顧客不知道會發(fā)生什么事情 6、 怕心里沒有底 7、 怕遇到嚴(yán)厲的顧客不但不接受自己反而責(zé)罵自己打擾對方 8、 怕遇到蠻橫不講理的顧客 9、 怕顧客一句也不說，或者兩個人沒有話題 10、我想最怕的就是最后這個了，不知道自己會得到什么！ 在業(yè)務(wù)拓展的過程中，特別是一個新的客戶經(jīng)理，在見客戶的時候，都會有這種恐懼，那么我們?nèi)绾蜗謶帜?？下面簡單總結(jié)一下我個人的經(jīng)驗(yàn)，分別從外因和內(nèi)因方面去努力。 外因方面： 1. 成為銀行產(chǎn)品方面的專家，對產(chǎn)品的特點(diǎn)

3、和操作要非常熟悉。有了對產(chǎn)品的熟悉，客戶在問到任何關(guān)于產(chǎn)品方面的時候你都胸有成竹。 2. 了解本行的優(yōu)勢、業(yè)績和特點(diǎn)，并且非常熟悉。 3. 對于每一個客戶，事先要進(jìn)行調(diào)查，摸清客戶的性格，作風(fēng)，越詳細(xì)越好，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。 4. 在見客戶的時候事先把要問的問題，要說的話語打個草稿，同時設(shè)想一下他要問的問題，想好答案，以至于在問的時候，不至于慌亂。 5. 愛好廣泛一些，如果能知道你要拜訪客戶的愛好，要事先搜集一些相關(guān)方面的資料。 內(nèi)因方面： 1.要有充分的準(zhǔn)備，拜訪的前一天晚上把所有要帶的資料、證明、名片等都準(zhǔn)備好，有了充分的準(zhǔn)備，就會充滿信心，也就降低了畏懼心理。 2.要有高度的自信心

4、和責(zé)任感：客戶拜訪的過程中，會隨時遇到各種各樣的拒絕或刁難，這個時候是考驗(yàn)?zāi)愕臅r候，如果你沒有自信，就會放棄，那么你的放棄，就會讓你失去這個客戶，同時也給對手送去了機(jī)會。同時，在客戶拜訪的時候，要謹(jǐn)言慎行，對客戶提出的每一個問題都要有責(zé)任，去把它解決好，回答好，當(dāng)作是自己工作的一份神圣責(zé)任去完成。我一次去見某公司副總的時候，進(jìn)去說了幾句話，他不理我，在問他要名片的時候，他說：“不必了，你給下面聯(lián)系吧?！碑?dāng)時好失落，真有點(diǎn)后退的想法。但我沒有放棄，我相信自己肯定可以。到了第二次去的時候，我做了充分的準(zhǔn)備，改變以前說話的方式，從關(guān)心對方開始，聊了健身的話題結(jié)果起到了很好的效果，最后聊了一個多小時，

5、而且把名片和手機(jī)號都給我了。 3.放下自尊心 人都是有自尊心的，所謂的自尊心就是自己覺得應(yīng)當(dāng)受到別人的尊重，換句話來說就是覺得自己是個人物，應(yīng)當(dāng)受到別人的看中。如果是做別的工作，自尊心可能是有非常大的好處，但是如果作客戶經(jīng)理，特別銀行業(yè)，我們服務(wù)的是形形色色的客戶，自尊心往往是最大的天敵。我們必須經(jīng)常的去拜訪客戶，不斷的懇求客戶、并且不斷的接受客戶的拒絕，感覺自尊心受到了極大的傷害。比如說在國有企業(yè)，他們是手心朝下，而我們必須手心朝上，這樣一上一下，我們必須擺正位置，調(diào)整好心態(tài)。 有一次，一位老師告訴我：我們每天都在被人拒絕，也在拒絕別人，只是角色轉(zhuǎn)化的問題。我們經(jīng)常去買衣服，試穿無數(shù)不買，店

6、員也不會因此難過流淚。我們?nèi)ベI肉時，眾多的攤位，我們也只能選擇一家，而其他被我們拒絕的人，也不會因此持刀自盡。總之，被拒絕沒什么可怕的，可怕的是我們的懦性。 4.見機(jī)行事，靈活主動 有時候在會見客戶的時候，可能有時候不是因?yàn)槟闳ヤN售什么東西，使他感到不愉快，從而拒絕你，他可能是確實(shí)有不高興的事情，或者很忙，你去了，突然的造訪，讓他思緒更亂，導(dǎo)致拒絕你，這時你不要慌張，仔細(xì)觀察，是你的原因，還是他另有原因，自己要主動退出，向客戶道個歉，表示再約個時間拜訪他，這樣反而會更好一些。 5.加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)能力 由于拜訪客戶身份的不同，愛好的不同，地位的不同，性格的不同，你隨時都可能遇到各種各樣的人，那么

7、你的銷售方式也是不一樣，同時銀行產(chǎn)品的不斷發(fā)展，這些都要我們?nèi)W(xué)習(xí)，不斷更新知識，知道的越多，你就越自信，同時和客戶在興趣愛好和共性上就會碰出更多火花，從而很容易進(jìn)行溝通。同時也需要多向領(lǐng)導(dǎo)和有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)，多請教。 6.選擇恰當(dāng)?shù)臅r間 時間選擇上，也很重要，時間選擇不好，也會被拒絕。如早上一般最佳拜訪時間是9點(diǎn)以后，如果去早了，客戶剛到辦公室，整理東西，你的造訪會給他帶來不愉快，同時上班的心也沒有收回來，都影響拜訪效果。下午最好時間是3點(diǎn)，如果你2點(diǎn)去了，有的領(lǐng)導(dǎo)正在睡覺，同時中午也比較乏，你去了，打擾他的睡覺，他心里肯定有意見，如果帶著意見，你和他談，可想而知溝通效果了，基本都被拒絕。一般

8、最佳拜訪客戶時間上午為9點(diǎn)11點(diǎn)，下午3點(diǎn)5點(diǎn)。 7.執(zhí)著的精神 剛開始出去，我是鼓起了勇氣，可是當(dāng)我到了特別是處長和副總的客戶辦公室門口時，我止住了腳步，不敢進(jìn)，我第一次去拜訪一家房地產(chǎn)公司的財務(wù)經(jīng)理，他在三樓辦公，我從一樓到三樓上上下下走了三遍，始終不敢進(jìn)辦公室，想這想那，最后鼓足勇氣，敲門進(jìn)去了，從此和這位經(jīng)理成了忘年交，贏得了穩(wěn)定的存款支持，應(yīng)驗(yàn)了一句話“天下本無事，庸人自擾之”。其實(shí)，仔細(xì)想想，又何必畏懼，反正我對人真誠，對產(chǎn)品很熟悉，相信自己能夠很好的和你交流，這次不行，我下次再去，堅(jiān)持就是勝利。在銀行業(yè)的銷售，都是一種效能型銷售，需要多次拜訪，經(jīng)常接觸客戶，才能成功。勇氣和信心是

9、人生的兩把利器，勇氣常常用，信心就有了。 當(dāng)勇氣十足的時候，我會認(rèn)為銀行本身代表的是財富，我們的上門是給客戶帶財氣的，信心就更飽滿了。 8.注重形象，保持良好的精神面貌 在拜見客戶時，對自己的形象要加以修飾，讓客戶感覺你很得體，很舒服，同時也給人以誠實(shí)的感覺，像一個有經(jīng)驗(yàn)的銀行專業(yè)人員，無論形象，氣質(zhì)都很好，別人也愿意和你談，同時你也自信，就不怕恐懼。比如說，我本身不屬于那種帥氣型的，但我會發(fā)揮出自己精力充沛，精干認(rèn)真的特點(diǎn)，始終能給客戶一種正向能量的促進(jìn)，客戶認(rèn)可度就加強(qiáng)了。（二）溝通表達(dá)能力陌生開發(fā)的關(guān)鍵是把自己培養(yǎng)成談話高手，主導(dǎo)陌生交往，每個人都希望自己能夠談笑自如。只要遵守一些注意事

10、項(xiàng)，成為談話高手并不像你想象的那么困難。談話高手無非是具備了說起話來妙趣橫生的能力，不冷場，不夸夸齊談。當(dāng)然，這對工作、社交都有很大的幫助。當(dāng)你遵守以下的原則，就會驚訝地現(xiàn)自己的交談能力大為改善，對自己富有魅力的人品有多么大的正面幫助。首先，最重要的是真誠、熱忱。讓人體會到你對他的恰如其分的關(guān)心。定位自己很健談 ，應(yīng)該認(rèn)為“我很健談”。當(dāng)與別人在一起時要認(rèn)識到，自己將會使這次談話有良好的表現(xiàn)。要認(rèn)識到，你的思想如行云流水般順暢，也可以幽默的方式表達(dá)自己的想法。雖然在剛開始時，可能會認(rèn)為有點(diǎn)自相矛盾，尤其當(dāng)自己認(rèn)為自己口拙時，更顯得充滿矛盾。但是“行動創(chuàng)造感情”，“真感情就是好文章?！碑?dāng)你確信自

11、己是真誠的，當(dāng)自己相信自己口才很好時，所產(chǎn)生的自信會在你的心中生根發(fā)芽，使你真正成為口才很好的人。 其次，豐富知識的倉庫，想要使自己更健談，當(dāng)然要掌握一定的話題。在當(dāng)今社會中，可以自由地掌握各方面的訊息，任何人都必須不斷吸收各種新資訊。 1、每天至少要仔細(xì)閱讀一份值得信賴的報紙，使自己能夠精通最近所發(fā)生的一切事。健談的人會隨時準(zhǔn)備當(dāng)天的“新鮮話題”，在適當(dāng)時候提供適當(dāng)?shù)馁Y訊。 2、每個月閱讀幾份高品位的雜志。從中掌握有關(guān)文學(xué)、音樂、戲劇、美術(shù)、科學(xué)等方面的知識。 3、網(wǎng)絡(luò)、電臺會告訴我們一些報紙上沒有刊登的即時消息。如果能夠隨時準(zhǔn)備一些報紙上還沒有發(fā)表的話題，特別是財經(jīng)話題，就會讓大家正認(rèn)為你

12、是個“消息通”。 客戶經(jīng)常會把我們當(dāng)成專業(yè)人士來咨詢，而我們要具備專業(yè)人士的知識面。4、電視和電影往往可以提供最佳的話題。 5、經(jīng)常閱讀廣告。廣告具有重要的新聞價值。可以了解有關(guān)家庭、飲食、服裝方面的新資訊，這些都將成為良好的話題。 6、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和靈活穿插運(yùn)用。第三，學(xué)習(xí)的態(tài)度，敢于提出問題，大部分人在和別人交談時，都很害怕暴露自己的無知，所以，都不敢提出自己的問題。這種態(tài)度不可取。沒有一個人可以無所不知。即使是最有學(xué)問的人，對他最有興趣的問題也不可能無所不知。越深入某一種學(xué)問，就越會發(fā)現(xiàn)學(xué)海無涯。對對方所談?wù)摰膬?nèi)容提出問題，其實(shí)也是一種尊重的表現(xiàn)，關(guān)鍵是要有謙卑受教的態(tài)度。不僅可以表示

13、出你對這個話題很有興趣，更可以從中獲益良多。 做一個好聽眾，當(dāng)一個好聽眾也是一種技巧。聆聽對方談話時，并非默默無聲地聽，而是必須注視說話者，表示出自己對對方所說的話題很有興趣。 第四，增加交談中的變化 ，除非是一群人針對某個特定的問題展開討論，否則，在一般情況下，應(yīng)該盡可能使交談有所變化。在對某個話題感到無聊以前，適時地轉(zhuǎn)移向另一個話題。只要仔細(xì)觀察對方，就可以從對方的臉部表情中了解，對方是否真的對所談?wù)摰脑掝}產(chǎn)生興趣。 不要一個人唱“獨(dú)角戲” ，交談不是唱“獨(dú)角戲”，應(yīng)該是意見和思想的交流。在交談中，除了要適時地發(fā)表自己的意見以外，還要讓對方也有發(fā)言的機(jī)會。 從實(shí)際中學(xué)習(xí)，任何知識只有付諸實(shí)

14、際行動，才算是真正掌握。在學(xué)到某項(xiàng)新的知識時，就應(yīng)該盡可能談?wù)摗Ｓ纱?。可以獲得有關(guān)會話技巧的經(jīng)驗(yàn)。 第五，注意肢體語言，練習(xí)“聲音的表情” ，說話就好像是歌聲一樣，也可以富有韻律感。應(yīng)該練習(xí)“聲音的表情”，賦予語言以生命。在賦予所有語言表情的同時，大聲地朗讀出來是一種良好的練習(xí)?？梢詮臅羞x擇一個章節(jié)，了解自己可以如何完美地加以表達(dá)。你會驚訝地發(fā)現(xiàn)，自己說話的聲音變得越來越好聽。賦予聲音溫暖的感覺，與他人交談時，應(yīng)該對對方抱有親切的感情。于是，你的聲音就會充滿溫暖的感覺，也因此令對方對你產(chǎn)生好感。二、陌生開發(fā)模式：1、 電話營銷電話，這個在20世紀(jì)90年代初還算是奢侈品的物品，如今幾乎已經(jīng)成為

15、每家每戶必不可少的東西。有人用它來聯(lián)絡(luò)感情，也有人用它來增加財富?？傊?，小小一部電話，成為了人們?nèi)粘贤ú豢苫蛉钡墓ぞ摺?那么，電話對于銀行客戶經(jīng)理來說有些什么特別的用處呢？你可千萬不要小看了這電話，對于客戶經(jīng)理來說，如何使用且使用得恰到好處，是一門很深的學(xué)問。業(yè)界也不乏很多因?yàn)殡娫挏贤ǖ卯?dāng)，而為客戶經(jīng)理帶來不菲收入和廣闊市場的例子。 因此，如何運(yùn)用電話，比如，什么時間打合適，語氣的輕重，如何結(jié)束，如何讓陌生客戶不反感甚至接受面談，非常重要。（1）打電話的藝術(shù) 一個電話打進(jìn)打出，無論對方是誰，都可能蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。要如何讓對方從電話中感受到你的熱情和真誠呢？在打電話前，我們就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)

16、備工作。最好把對方的姓名、電話號碼和通話要點(diǎn)等內(nèi)容整理好，并列出一張清單，這樣才能收到良好的通話效果。這樣做可以有效地避免想到哪里說哪里的情況，不會讓對方感覺你的思路混亂，也可以避免說話丟三落四。 （2）態(tài)度很重要 打電話時我們要保持良好的心情。雖然對方看不見你，但如果你的語調(diào)是歡快的，對方有可能被你感染而對你留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，我們也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 打電話時，態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢，面帶微笑地與對方友好通話。這時，你千萬不要坐著不動，一把將電話拽過來，抱在懷里，夾在脖子上通話；也不要拉著電

17、話線，走來走去地通話；也不要坐在桌角、趴在沙發(fā)上或是把雙腿高抬到桌面上，與對方通話。 凡事要有分寸。打電話時，態(tài)度好，姿勢雅，就是合乎禮儀的分寸。 此外，在打電話時要注意自己的語言和語氣。一方面，漫不經(jīng)心、隨隨便便、過分放任自己的態(tài)度，都是極其有害的。 另一方面，不帶感情機(jī)械化的語言很難有好效果，有一次，我在一位客戶旁邊，他接到一個電話：您好，我是某某公司，感謝您對我們公司長期以來的支持，我們公司最近在做一個活動一長串令人窒息的活動內(nèi)容。最后，這位客戶幽默地答了一句：不好意思，您是機(jī)器還是人?雖然這種回答也不厚道，但確實(shí)是因?yàn)椴划?dāng)?shù)帽磉_(dá)造成的后果。事后，我們就此分析了一下，共同的感覺是如果對方

18、多用商量的語氣、征求建議的方式，效果就截然不同了。（3） 聲音清晰適度 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使只是擺一個懶散的姿勢，對方也們能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，你的聲音就會表現(xiàn)得比較懶散和無采；如果你是坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳、充滿活力。 姿勢擺好后，我們要用清晰而愉快的語調(diào)打電話，這樣才能顯示出職業(yè)風(fēng)度和和藹可親的性格。我們要將語調(diào)盡可能地放得平穩(wěn)柔和、安詳，就好像是面帶微笑地與對方面談，這樣才可能使你的聲音聽起來更為友好熱情。 （4）通話時間精短 我們通常都有被啰嗦的人纏住的煩惱經(jīng)歷，所以，在給別人打電話時，也應(yīng)該避免時間拉得太長。許多人

19、打電話，無論熟悉還是不熟悉，也無論對方正在做什么，都會不停地說，最后弄得不歡而散。因此，當(dāng)別人正在忙碌或有其他事時，我們應(yīng)該注意一旦把要傳達(dá)的信息說完，就要果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話，因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨，這會讓人覺得你做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。 （5）接聽電話的藝術(shù) 我曾有過這樣的經(jīng)歷：一次打電話給朋友，電話通了之后，一個很深沉的聲音傳來：“你好，我是xx。”本來筆者只是想閑聊，但是一聽到朋友如此正式的口氣，便無法再閑侃了。那次經(jīng)歷給筆者留下了很深的印象。原來接電話也要講究藝術(shù)。 那么，如何接電話呢？ 電話鈴聲響一聲大約三秒鐘，業(yè)界普遍認(rèn)為接聽

20、電話的最好時機(jī)，應(yīng)該是在第二聲鈴響之后立即接聽。若響一聲就接，會讓自己顯得很倉促；若長時間無人接電話，會讓對方覺得你很不禮貌。對方在等待時心里會十分急躁，不管他有何事找你，你都會給他留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲以上才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，否則電話響了許久，接起電話只是“喂”的一聲，會令對方十分不滿，而留下惡劣的印象。 接到電話后，應(yīng)主動報出公司以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，什么事？” 在通話途中，不要對著話筒打哈欠或吃東西，也不要同時與其他人閑聊，不要讓對方感到在你的心中無足輕重。無論什么原因電話中途中斷，主動打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?結(jié)束電話交談時，通常由打電話的一

21、方提出，然后彼此客氣地道別。而且主動打電話的一方要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先?在通話時，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一你正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話打進(jìn)來，必須中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：“一有空閑，我會馬上打電話給你?！泵獾米寣Ψ接X得你厚此薄彼。 遇上不識相的人打電話聊個沒完，非得讓其“適可而止”不可的話，也應(yīng)說得委婉含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢?！倍鴳?yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時間了。”“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)?！?（6）應(yīng)答技巧 有些時候，我們會遇到一些無法預(yù)知的事情或

22、問題，或需要更長一點(diǎn)時間向?qū)Ψ阶鞒鲇行Т饛?fù)，在這個時候，應(yīng)該如何解決呢？對此有以下幾種應(yīng)答方式，可供參考： “對不起，另一部電話響了，請您稍等，我馬上就回來。” “對不起，有人正等著和我通話，等一會兒我再給你打過去好嗎？” “對不起，碰巧這時有人來找我，我一會兒給您打過去好嗎？” “您能給我點(diǎn)兒時間去查查資料嗎？” “我認(rèn)為這件事很重要，讓我仔細(xì)考慮一下再答復(fù)你?！?“對于這件事我有許多想法，我能過一會兒再打電話跟您討論嗎？” “很抱歉，現(xiàn)在我很忙，我知道這件事對您非常重要。明天下午四點(diǎn)您有空嗎？那時我再跟您詳談好嗎？” “這個消息我并不知道，我能落實(shí)一下，明天再給您打電話嗎？” “很榮幸能為

23、您服務(wù)，我能在星期五約個時間，再打電話給您談這件事嗎？” 以上的應(yīng)答雖然有效，但請注意，你不能一直重復(fù)使用上面的說法，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人明白這些托詞的真正用意。當(dāng)然，無論如何，因?yàn)橐獎e人等待你的答案，你都應(yīng)首先表示感謝。但有些時候，你不一定非要如此，其實(shí)可以換一種方式。如，你可以說：“真不巧，我不得不辦完這些事。”你甚至還可以更加坦率地說：“我知道這是一件非常重要的事，但我的確不能立即作出回答?！绷硗猓谟行┣闆r下如果你的答復(fù)過于迅速，會讓對方誤認(rèn)為你并沒有經(jīng)過慎重考慮。你寧可多花15分鐘、一天或者更長的時間去嚴(yán)肅、仔細(xì)地思考，然后再打電話向?qū)Ψ阶鞒龌卮穑脖葌}促地回復(fù)對方的效果好。2、 實(shí)時營銷

24、實(shí)時營銷是養(yǎng)成大量認(rèn)識陌生人的習(xí)慣，習(xí)慣和人交朋友，具體做法就是隨時隨地，隨口說隨手做，先把人認(rèn)識下來，運(yùn)用自己的專業(yè)素養(yǎng)把自己營銷出去，獲得認(rèn)同，就有創(chuàng)造業(yè)績的機(jī)會?？吹侥繕?biāo)人士，要習(xí)慣用沒話找話、沒事找事的方法，主動創(chuàng)造交談機(jī)會，只有認(rèn)識大量的人，用自己的真誠度和專業(yè)度交朋友，才會有大量的業(yè)務(wù)機(jī)會，每個陌生人都是機(jī)會，都是我們潛在的顧客，量變會引起質(zhì)變。營銷中有關(guān)系去做，固然很有效，可能很多有關(guān)系的客戶經(jīng)理會對陌生營銷不屑一顧或者不熱衷，但是關(guān)系始終是有限的，客戶經(jīng)理不能因?yàn)橛邢薜纳鐣P(guān)系制約了業(yè)務(wù)的拓展。因此認(rèn)識陌生人、做量是不二法門。我們要確信有關(guān)系做出業(yè)績肯定是本事，但是沒有關(guān)系能做

25、出關(guān)系做出業(yè)績是更有意義的本事。認(rèn)識陌生人不能自我設(shè)限，不要怕被拒絕被冷落，成功人是需要經(jīng)過三水關(guān)的，三水是冷水、汗水、淚水。冷水的澆灌會讓我們茁 壯成長，辛勤的汗水會澆灌出我們的碩果，委屈的淚水會讓我們的眼睛更清澈，培養(yǎng)我們的眼光和眼力，收獲更大的成功。沒有崎嶇的山路無法檢驗(yàn)駕駛的水平,沒有驚濤駭浪無法展現(xiàn)舵手的腕力.客戶經(jīng)理與顧客面談是首先要突破的一個環(huán)節(jié)，特別是陌生人，需要適當(dāng)?shù)拈_場白，好的開場白是營銷成功的一半。在實(shí)際營銷工作中，客戶經(jīng)理可以首先喚起顧客的好奇心，引起顧客的注意和興趣，然后從中道出營銷產(chǎn)品或觀念的利益，迅速轉(zhuǎn)入面談階段。好奇心是所有人類行為動機(jī)中最有力的一種，喚起好奇心

26、的具體辦法則可以靈活多樣，盡量做到得心應(yīng)手，運(yùn)用自如，不留痕跡。接觸并吸引客戶的注意。有時可用一句大膽陳述或是強(qiáng)烈問句來開頭，比如說對一位陌生女士，我們想要認(rèn)識她，我們很得體地直接稱贊她容貌的美麗、發(fā)型的特色、服裝的漂亮等等，都能得到不錯的效果，只要我們把握好度，不要讓人有好色之嫌，任何主動地稱贊都會讓人愉悅的?？蛻艚?jīng)理用的是言語，有時候還需要用一些技巧，顧客往往會因?yàn)樗哪且环堄信d趣的話語和動作而吸引。進(jìn)而他才有機(jī)會向顧客介紹產(chǎn)品，顧客購買是從了解開始的。3、 定點(diǎn)營銷定點(diǎn)，就是鎖定地點(diǎn)，鎖定目標(biāo)，比如說掃樓，參加行會、同學(xué)會、同鄉(xiāng)會、進(jìn)修班、體育活動等，鎖定區(qū)域，提高效率。納稅百強(qiáng)企業(yè)名

27、單、商會會員單位名單、同學(xué)錄等都是很有效的陌生拜訪信息。三、 訪客：當(dāng)完成電話訪問或初次的陌生認(rèn)識后，可以進(jìn)入正式上門訪客階段，這是陌生業(yè)務(wù)拓展的核心環(huán)節(jié),而最關(guān)鍵的是要做好前面所述的素質(zhì)準(zhǔn)備,才能達(dá)到事半功倍的效果。除了前面所述的關(guān)鍵準(zhǔn)備外，還要注意以下細(xì)節(jié)：1、 準(zhǔn)備階段: 杜絕事前不準(zhǔn)備 ，拜訪客戶前的資料準(zhǔn)備不充分。事先要將擬上門拜訪的人員，層級，拜訪話題告知客戶。出行前要將時間定好，做好提前量，一般可提早10分鐘到，因此要將路線、交通工具、上門人員的時間定好，做到步調(diào)一致，防止遲到現(xiàn)象。如果確實(shí)可能遲到，一定要致電給客戶，表示抱歉。2、 洽談階段做到尊重:始終讓人受到尊重。謙卑受教的

28、態(tài)度，水低為海，人低為王。我們要定位自己是專業(yè)人士，在保持專業(yè)人士的形象前提下，要充分地尊重客戶，這樣會消除陌生感，拉近距離，便于進(jìn)一步溝通。做到用心：仔細(xì)傾聽、認(rèn)真筆記，點(diǎn)頭首肯。做到專業(yè)：當(dāng)客戶提到一些專業(yè)話題時，希望聽我方見解時，我們要自信地回答，這就需要前面提到的知識儲備。杜絕粗魯、漠不關(guān)心，例如行為舉止大大咧咧，對客戶提出的需求忘記或不予理會，或不知所云，浪費(fèi)顧客時間，永遠(yuǎn)記住與客戶溝通的機(jī)會是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話的機(jī)會，提高銷售效率。杜絕喋喋不休，禁止夸張產(chǎn)品的利益或服務(wù)，夸張會給客戶帶來不信任感，信任感是營銷過程的基礎(chǔ)。在獲得客戶認(rèn)可后，要爭取收集客戶資料的機(jī)會，當(dāng)然不

29、能操之過急。一定要引出下一步會談的安排，爭取定出內(nèi)容、定出時間，這樣有利于效率的提高，加快成功率。3、 總結(jié):拜訪結(jié)束回來，第一時間細(xì)心地做出總結(jié)，寫出訪客報告，分析需求，反饋信息。例： 訪客報告編號 ：xmcr00362/2008公司名稱 :xx金融控集團(tuán)公司地址 :公司代表 :xx本行代表 :xx日 期 : 會談地點(diǎn) ：董事長辦公室客戶現(xiàn)狀 :( ) 現(xiàn)存客戶 ( x )潛在客戶發(fā)展前景 :( x ) 很大 ( )一般 ( )較小背景介紹 :xx金融控股集團(tuán)是中國首家金融混業(yè)經(jīng)營的金融控股集團(tuán)，將成為集銀行、信托、基金、證券、保險、擔(dān)保、典當(dāng)?shù)雀鹘鹑谛袠I(yè)為一體的金融集團(tuán)，提供全方位、多功能

30、、一體化、一站式的金融服務(wù)。專業(yè)解決企業(yè)融資難瓶頸，提供“靈活、快捷、保密”，為客戶量身定做的全方位金融服務(wù)。目前，已有建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行給該集團(tuán)擔(dān)保公司一定設(shè)定的融資擔(dān)保額度，招商銀行也正在洽談當(dāng)中。主要內(nèi)容 :1.目前，該司意向與我行建立長期的合作關(guān)系，申請融資擔(dān)保額度，建立客戶溝通平臺，并就集團(tuán)旗下的公司，與我行建立全方位的合作。跟進(jìn)措施：正在準(zhǔn)備融資擔(dān)保額度建議書，爭取早日建立合作關(guān)系。 四、深度營銷根據(jù)獲得的資訊，制定營銷方案，落實(shí)行動。1、 根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，配比銀行現(xiàn)有的產(chǎn)品2、 如果是有信貸需求的客戶，根據(jù)面談中，了解到的客戶的綜合實(shí)力，比如銷售收入、盈利狀況、現(xiàn)金流、抵押物

31、、質(zhì)押物等擔(dān)保條件初步測算授信的可能。3、 為客戶量身定做服務(wù)方案。舉例：中國某銀行廈門分行與廈門某電子有限公司戰(zhàn)略合作框架中國某銀行廈門分行（以下簡稱“中國某銀行”）擬對廈門某電子有限公司（以下簡稱“某公司”）提出以下業(yè)務(wù)合作構(gòu)想，以期建立長遠(yuǎn)的互利互惠的銀企合作關(guān)系。一、 信貸支持：中國某銀行在國家政策允許及信貸制度規(guī)定范圍內(nèi)，結(jié)合某公司的項(xiàng)目融資需求，給予授信支持，授信包括人民幣流動資金貸款授信和美圓貸款授信等。中國某銀行在不違反貸款通則、擔(dān)保法及有關(guān)貸款制度規(guī)定的前提下，在辦理貸款過程中做到高效有序，提供相對優(yōu)惠（如給予在政策允許的最低貸款利率）的融資條件，對貸款人提供的所有資料予以保

32、密，為某公司提供強(qiáng)大而穩(wěn)定的信貸支持。為盡快建立雙方的合作平臺，在某公司的大力支持下，中國某銀行近期擬對某公司辦理2000萬美圓貸款授信，利率為libor80個點(diǎn)，其中押匯利率為libor60個點(diǎn)。二、 結(jié)算支持：中國某銀行為某公司提供快捷安全的本外幣資金結(jié)算服務(wù)。某公司在中國某銀行開立存款賬戶，簽訂網(wǎng)上企業(yè)銀行用戶協(xié)議。中國某銀行免費(fèi)為某公司安裝網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)，免費(fèi)對其內(nèi)部用戶進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過該系統(tǒng)，某公司可享受足不出戶、方便快捷的中國某銀行二十四小時全天候、全方位的銀行服務(wù)。1、 銀企信息互動：中國某銀行與某公司建立網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，通過銀行與企業(yè)網(wǎng)上連線拉近距離，方便某公司及時了解銀

33、行信息，加強(qiáng)銀企互動，實(shí)時反映賬戶資金變動，便于某公司的資金運(yùn)作及決策。2、 高效的結(jié)算服務(wù)：中國某銀行為某公司提供全方位的結(jié)算支持。 定活互通，提高收益。中國某銀行提供協(xié)定存款、定活互轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，通過對活期存款、協(xié)定存款、定期存款三者的調(diào)整，壓縮備付金（活期存款）比例，適當(dāng)分配協(xié)定、定期存款占比，在保持資金流動性的同時，最大限度提高資金收益率。 針對300萬美圓以上的大額美圓資金，資金一到帳，自動轉(zhuǎn)存為7天或者15天通知存款，利率為libor10個點(diǎn)。 快速匯劃，加速回籠。某公司主要客戶如在中國某銀行開戶，通過中國某銀行網(wǎng)上企業(yè)銀行，可加速貨款回籠，減少在途資金，提高資金周轉(zhuǎn)速度。 簡化流程，輕

34、松作業(yè)。網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)的實(shí)時賬務(wù)查詢、收方信息編輯、用途編輯、脫機(jī)制單、期望日支付功能，可助企業(yè)迅速擺脫“開支票、跑銀行”等瑣事，輕松實(shí)現(xiàn)財務(wù)數(shù)據(jù)庫管理和無紙化作業(yè)。 全高效，嚴(yán)謹(jǐn)有序。網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)提供的用戶管理、用戶權(quán)限管理、業(yè)務(wù)管理、密碼管理和系統(tǒng)日志模塊，幫助企業(yè)建立一套安全高效的財務(wù)內(nèi)控制度。3、優(yōu)惠的國際業(yè)務(wù)：國際業(yè)務(wù)結(jié)算提供優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)，國際業(yè)務(wù)結(jié)售匯給予優(yōu)惠的手續(xù)費(fèi)費(fèi)率：按外幣中間價上下浮動萬分之五。三、 后勤服務(wù)：1、 經(jīng)分行研究，同意為某公司中層以上管理人員進(jìn)行代客理財服務(wù)，享受vip待遇，增加客戶收益。2、 代發(fā)工資，為某公司全體員工代發(fā)工資，免收任何手續(xù)費(fèi)，免收開

35、卡工本費(fèi)。中國某銀行將在某公司內(nèi)安裝2臺自動柜員機(jī)，為某公司全體員工的取款提供方便。3、 提供上門服務(wù)：對于有關(guān)銀行單據(jù)、回單，中國某銀行將在雙方約定的時間內(nèi)上門送單或通過快遞公司將單據(jù)送達(dá)。對于特殊緊急單據(jù)，中國某銀行可以提供特殊服務(wù)，在某公司要求的時間范圍內(nèi)送達(dá)中心。中國某銀行將配備柜面專人與某公司對賬，努力做到服務(wù)無距離。同時，中國某銀行配備客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)公司與銀行各部門的業(yè)務(wù)處理，將其作為解決某公司有關(guān)銀行服務(wù)問題的唯一窗口，做到高效服務(wù)。四、 咨詢服務(wù)：為某公司提供“財務(wù)顧問”業(yè)務(wù)，利用中國某銀行自身各方面的優(yōu)勢，提供相關(guān)融資及項(xiàng)目投資策劃服務(wù)。為某公司提供項(xiàng)目融資、匯兌、國際結(jié)算方面

36、的金融咨詢服務(wù)；利用中國某銀行的優(yōu)勢，為某公司提供財務(wù)和管理方面的咨詢服務(wù)。第二部分 營銷管理篇個人的主觀能動的同時，更需要團(tuán)隊(duì)的協(xié)同。一、定時：團(tuán)隊(duì)長要注重團(tuán)隊(duì)成員目標(biāo)與時間的掛鉤，注重陌拜時間的計(jì)劃性。做出跟蹤表按表操課。例：每日工作追蹤表工作順序工作項(xiàng)目工作完成率工作結(jié)果備注1、每天20通電話訪問2、親自拜訪5位客戶3、陌生認(rèn)識5人（附訪客報告）二、定點(diǎn)團(tuán)隊(duì)長要有規(guī)劃能力，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員定點(diǎn)營銷，聚焦式拓展，提高整體的拓展效率。1、分行業(yè)按行業(yè)規(guī)劃陌生拓展時間，有節(jié)奏地層層推進(jìn)。2、分地域根據(jù)距離遠(yuǎn)近做出拓展計(jì)劃，科學(xué)地安排每日的行程，節(jié)約時間，提高效率。三、定量量化管理，在每天電訪20通，陌開5人，陌拜5戶的基礎(chǔ)上做出客戶信息追蹤表。舉例： 客戶信息追蹤表team客戶名稱訪客日期/時間拜訪人員潛在業(yè)務(wù)機(jī)會客戶經(jīng)理team 1 廈門xx行貿(mào)易發(fā)展有限公司2009-8-13馬總推薦客戶、收集提款資料xx租賃2009-8-13陳經(jīng)理內(nèi)保外貸team 2 廈門xx紙業(yè)2009-8-10陳總winwin及綜合貿(mào)易合作廈門xx進(jìn)出口2009-8-14尤經(jīng)理winwin及綜合貿(mào)易合作福建xx鋼鐵有限公司2009-8-12陳總/小肖winwin及綜合貿(mào)易合作xxx紙業(yè)2009-8-13邱董/謝總/殷總綜合合作xx酒業(yè)2009-8-16潘總winwin及綜合貿(mào)易合作廈門