加油站數(shù)質(zhì)量預(yù)案.doc

1、精品文檔油槍跑冒油應(yīng)急預(yù)案1. 立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)。2. 用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、 毛巾或拖把對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑冒的油品進(jìn)行回收， 回收后的油品按照公司有關(guān)規(guī)定處理。3. 地面上難以回收的油品應(yīng)用沙土覆蓋，等充分吸收殘油后清除沙土。4. 不準(zhǔn)立即啟動(dòng)車輛。5. 如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，然后按照上述步驟處理.加錯(cuò)油品預(yù)案1. 加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油時(shí)， 應(yīng)立即停止加油， 向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉， 同時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)。2. 站長(zhǎng)征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。3. 根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。4. 責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用，同時(shí)還將受到相應(yīng)處罰。5. 站長(zhǎng)負(fù)責(zé)將處

2、理結(jié)果上報(bào)主管公司審查。6. 如車輛啟動(dòng)或離開加油戰(zhàn)后， 顧客發(fā)覺加錯(cuò)油品進(jìn)行投訴時(shí)， 員工應(yīng)妥善處理，并追究責(zé)任人的責(zé)任。質(zhì)量計(jì)量糾紛預(yù)案一、計(jì)量糾紛 顧客對(duì)油品數(shù)量提出異議應(yīng)急對(duì)策：1、立即關(guān)閉事發(fā)點(diǎn)的油槍和加油機(jī)，關(guān)閉車輛油箱蓋，保證現(xiàn)場(chǎng)安全。2、加油員應(yīng)立即報(bào)告加油站經(jīng)理，核查數(shù)量，檢測(cè)加油機(jī)狀態(tài)。如有問(wèn)題，應(yīng)立即補(bǔ)給，并向顧客表示歉意。如果數(shù)量準(zhǔn)確，應(yīng)給于耐心解釋。3、如果顧客對(duì)數(shù)量仍存在異議，可向顧客出示由技術(shù)監(jiān)督局檢定并頒發(fā)的加油機(jī)計(jì)量檢定證書， 計(jì)量器鉛封等標(biāo)志。 用經(jīng)檢定合格并在有效范圍內(nèi)的 20L 標(biāo)準(zhǔn)容器，現(xiàn)場(chǎng)為顧客標(biāo)定，并告訴顧客合理誤差范圍。4、如果糾紛仍未得到解決，

3、加油站經(jīng)理要立即向主管部門匯報(bào)，由上級(jí)主管部門協(xié)調(diào)解決；如果協(xié)調(diào)解決存在問(wèn)題， 可由上級(jí)主管部門邀請(qǐng)市計(jì)量檢定測(cè)試所有關(guān)專家到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。給客戶一個(gè)滿意答復(fù)。5、上級(jí)主管部門聯(lián)系電話6、縣、市計(jì)量檢定測(cè)試所聯(lián)系電話二、質(zhì)量糾紛 加錯(cuò)油品應(yīng)急對(duì)策：1、加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，應(yīng)立即停止加油，向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí)向加油站經(jīng)理匯報(bào)。2、加油站經(jīng)理征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。3、根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。4、責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用，同時(shí)還受到相應(yīng)處罰。5、經(jīng)理負(fù)責(zé)將處理結(jié)果上報(bào)主管公司審查。1 歡迎下載精品文檔6、如車輛啟動(dòng)或離開加油站后，顧客

4、發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)加油站管理規(guī)范第二章第四節(jié) “顧客投訴處理 ”的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理，并追究責(zé)任人的責(zé)任。三、質(zhì)量糾紛 顧客對(duì)油品質(zhì)量產(chǎn)生異議應(yīng)急對(duì)策：1、顧客對(duì)油品質(zhì)量提出異議時(shí)，加油員要立即停止加油，在事情沒有弄清楚之前，不允許付油，防止事態(tài)擴(kuò)大化。2、檢查油品來(lái)源、顏色、氣味，并現(xiàn)場(chǎng)留樣備查。留心在此之前加油車輛狀態(tài)，做到心中有數(shù)。3、如能確保質(zhì)量沒有問(wèn)題，應(yīng)向顧客解釋宣傳分公司質(zhì)量控制流程和做法。如無(wú)法確保油品質(zhì)量的應(yīng)向上級(jí)主管部門報(bào)告，送樣到國(guó)家認(rèn)定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，72 小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧客。并由上級(jí)主管部門根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果協(xié)調(diào)處理，按照實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，并安撫顧客，讓損失及事態(tài)影響最低化。4、上級(jí)主管部門電話5、上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。2 歡迎