物業(yè)知識教材-員工培訓管理

1、本文格式為word版，下載可任意編輯物業(yè)知識教材:員工培訓管理 物業(yè)知識教材:員工培訓管理 一、培訓意義 人是企業(yè)中最重要的資源，在職培訓是人力資源最重要的投資，物業(yè)管理的經營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強弱，而教育和培訓是提高企業(yè)人員素質的重要手段。但是，這里需要指出的是，造就人才絕對沒有速成，人的成長需要時間。如果只從員工的適應力和能力來看的話，剛中學或大學畢業(yè)的人，進公司后難以立刻勝任任何一項工作，即說明有情感智商的人對物業(yè)管理及服務工作來說非常重要，就是這個道理。所以我們把培訓人才作為企業(yè)體制改革和實現物業(yè)管理現代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒有捷徑的，

2、一開始就必須花時間，并不厭其煩地持續(xù)進行方能取得長久的成功。 二、培訓工作的原則 1.新員工 安排新員工的人事及教育，也就是安排新員工接受培訓并分配到各工作部門，然后，在所分配的工作部門中，由第一線的管理、監(jiān)督者來負責工作場所教育。 通過入職前培訓，使新員工對公司保安、消防、設備維修保養(yǎng)和公司開源節(jié)流的重要性有初步的認識，對公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個人衛(wèi)生等有初步的了解。 但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導新員工是不可能的。事實上，這種教導的責任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。 但是，在將教育指導新員工的責任交給資深員工之前，必須先教導資深員工教育新員工

3、的方法，所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓成為新員工的榜樣。 2.在職老員工 在培訓在職老員工之前，首先要對員工的能力和素質做一次總檢查。也就是說，對老員工的能力、素質等不足之處，一項一項檢查總結。培訓內容有: (1)員工手冊的加強培訓; (2)崗位職責、操作規(guī)程反復加深培訓; (3)政治素質培訓(包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等); (4)新設備、新產品、新技術、新操作流程培訓; (5)提高與本業(yè)務有關的管理知識、技能、技巧的培訓; (6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復培訓; (7)就客人投訴反映出的問題，進行案例分析。 三、員工培訓的內容 物業(yè)管理公司員工的培訓，主要包括基本素

4、質培訓和業(yè)務知識培訓。 (一)基本素質培訓 基本素質培訓是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓內容，抓好基本素質培訓可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如:尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守諾言、團結合作、愛崗敬業(yè)等;可以使員工樹立起服務第一的服務觀念，全心全意地為用戶服務;可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。 基本素質培訓的對象是物業(yè)公司的全體員工，培訓的基本內容包括: 員工的職業(yè)道德培訓，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務的思想)、行為規(guī)范和行為準則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等)培訓。 員工的禮貌

5、服務(如文明用語)、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓。 物業(yè)管理基礎知識培訓。 通過以上內容的培訓，使員工掌握物業(yè)管理服務最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務知識。 以下是深圳長城物業(yè)管理公司員工行為和語言規(guī)范，各公司在進行員工基本素質培訓時，可廣為借鑒。 (1)公司員工文明用語規(guī)范 對業(yè)主(或客人)說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。 絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。 與業(yè)主(或客人)說話時，應盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。 不準模仿業(yè)主(或客人)的語言語調和談話。 要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知

6、業(yè)主姓名之前，應稱呼(先生/女士、小姐)。 講話注意語言藝術，多使用敬語: a.接過他人遞來的物件時，應說:謝謝; b.請求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應使用請、麻煩您等; c.在向他人表示歉意時，應使用對不起、不好意思等; d.表示感謝時，應使用謝謝、多謝合作等; e.他人講謝謝時，要回答不用謝，不能毫無反應。 業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說早上好/您好，業(yè)主或客人走時要講再見/您慢走等。同事之間見面也應相互問候。 離開面對的業(yè)主時，一律講請稍候/您稍等，如果離開時間較長，回來后要講對不起，讓您(你們)久等，不準一言不發(fā)就開始工作。 面對業(yè)主打招呼時，不準講喂，應說您好/早上好/新年好。 業(yè)

7、主有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說不知道，這事不歸我管等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說對不起，這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋)，請留下您的聯系電話和姓名，我將再次與您聯系。 11 不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。 12 遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應說歡迎光臨/歡迎指導，并熱情接待。 (2)公司員工日常行為規(guī)范 儀表方面的行為規(guī)范如下: a.公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應干凈、整齊、筆挺。 b.穿西裝制服時，領帶必須結正，不得卷起衣袖和褲腳。 c.制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋

8、不要裝過大的物品以免鼓起。 d.上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應端正佩帶于左胸。 e.管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。 f.講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。 儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下: a.面對業(yè)主(或客人)應隨時保持微笑，不準給業(yè)主(或客人)看臉色，向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。 b.和業(yè)主(或客人)交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當地點頭稱是。不得東張西望、心不在焉。 c.在業(yè)主(或客人)面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 d.上崗時

9、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 e.不得隨地吐痰，亂丟雜物。 f.不得當眾整理個人衣物、化妝等。 g.行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主(或客人)相遇應靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 h.上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。 i.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 j.員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主(或客人)走近，應立即打招呼或點頭示意，表示注意到他(她)的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。 k.在為業(yè)主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 l.不要在業(yè)主(客人)面前經常看手表。 m.上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 工作紀律: a.公司員工必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到或早退。 b.有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批準屬下人員一天