業(yè)主溝通技巧方法培訓

1、本文格式為word版，下載可任意編輯業(yè)主溝通技巧方法培訓 業(yè)主溝通技巧方法培訓 一、與客戶溝通的原則： 1、勿呈一時的口舌之能： (1)如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度； (2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點； (3)你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。 2、顧全客人的面子： (1)要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會； (2)顧全客人的面子，客人才能會給你面子； (3)顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措

2、辭； 3、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語： (1)千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂； (2)在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受； (3)在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。 4、維護公司的利益： (1)維護公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心； (2)更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。 二、與客戶溝通的技巧： 1、抓住客戶的心： (1)摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢； (2)可以適當

3、的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。 2、記住客人的名字： (1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶； (2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。 3、不要吝嗇你的高帽子： (1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方； (2)經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會改變一個人的一生； (3)用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。 4、學會傾聽： (1)在溝通中你要充分重視聽的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，

4、使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。 (2)會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。 5、付出你的真誠與熱情： (1)人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠； (2)在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情； (3)只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。 真誠是溝通能否取得成功的必要條件。 6、到什么山上唱什么歌 (1)不同的溝通場合需要不同的溝通方式； (2)對不同人也需要采取不同的溝通方法。 7、培養(yǎng)良好的態(tài)度 (1)只有你

5、具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你； (2)在溝通時，要投入你的熱情； (3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。 三、入伙期與業(yè)主的溝通 1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務(wù)， 2、及時向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題； 3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應(yīng)及時向上級主管領(lǐng)導匯報，避免與業(yè)主爭論，以免造成負面影響。 4、對業(yè)主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關(guān)部門進行整改，及時跟進整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報。 四、客戶訪問時處理投訴的方法： 客戶訪問是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。 1、業(yè)戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關(guān)部門的反映等形式； 2、不管業(yè)戶投訴或請求的內(nèi)容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式