當(dāng)前形勢下如何提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率

1、當(dāng)前形勢下如何提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率 摘要：對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的問題進(jìn)行分析，提出具體解決措施，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率。 關(guān)鍵詞：供電 ； 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝； 服務(wù)效率； 管理理念； 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指供電企業(yè)營銷部門接受客戶的用電申請，并根據(jù)客戶不同的用電性質(zhì)和電網(wǎng)的具體情況，進(jìn)行調(diào)查研究，然后確定供電方案，同時對業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)與施工資質(zhì)進(jìn)行審核，質(zhì)量檢查，電氣設(shè)備檢查，簽訂供用電合同，直至裝表送電，完成這些工作的全過程稱為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，簡稱業(yè)擴(kuò)，也稱為業(yè)務(wù)擴(kuò)充。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)營業(yè)工作中的一個習(xí)慣用語，它和電費(fèi)的抄、核、收管理和日常營業(yè)管理三位一體，構(gòu)成了整個電力營銷管理工作的全過程。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作包括客戶報(bào)

2、裝、增容和增設(shè)電源的用電業(yè)務(wù)。 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為營銷管理的入口環(huán)節(jié)，在電力營銷管理過程中發(fā)揮著及其重要的作用。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)過程中，存在一些制約服務(wù)效率的因素，為了給客戶提供更加方便、快捷的服務(wù)，必須不斷完善服務(wù)舉措，創(chuàng)新管理模式。從而提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率。 1. 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作存在的問題 1.1 部分員工服務(wù)意識不強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低。相關(guān)部門、單位人員服務(wù)意識、服務(wù)文化不同，極易造成客戶多次往返，引起客戶抱怨甚至投訴，直接影響企業(yè)服務(wù)形象。 1.2 業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，業(yè)擴(kuò)工單運(yùn)行速度偏低。目前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，受供電監(jiān)管及各項(xiàng)專業(yè)工作要求，在報(bào)裝服務(wù)流程中，環(huán)節(jié)多、參與部門單位多，流程復(fù)雜，影響服務(wù)效率

3、的要素多，某一環(huán)節(jié)某一要素存在差距，都可能導(dǎo)致更多環(huán)節(jié)更多要素相互影響呈現(xiàn)明顯的“骨牌”效應(yīng)，最終形成服務(wù)效率低下。 1.3 部分地區(qū)電網(wǎng)建設(shè)緩慢，不能滿足客戶報(bào)裝需要。部分老城區(qū)線路、臺區(qū)容量不足，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)電網(wǎng)建設(shè)投入不足，電網(wǎng)建設(shè)緩慢，不能滿足客戶報(bào)裝用電需求。 1.4 專業(yè)配合不到位，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率偏低。發(fā)策、生產(chǎn)、營銷等專業(yè)在報(bào)裝流程中不能很好地做到信息共享、有序傳遞，協(xié)同運(yùn)行效果差，因信息分散而影響報(bào)裝服務(wù)速度，不利于增供擴(kuò)銷。 1.5 人員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，導(dǎo)致服務(wù)水平不夠。部分人員崗前培訓(xùn)不到位，工作過程中對新政策新要求貫徹落實(shí)不到位，自主學(xué)習(xí)能力不足，導(dǎo)致服務(wù)能力不強(qiáng)。 1.

4、6 組織保障能力還需提升。服務(wù)資源配置距離優(yōu)質(zhì)完成報(bào)裝服務(wù)還有差距，執(zhí)行力建設(shè)、績效管理工作還有待加強(qiáng)。 2. 提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率需要采取的措施 針對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的問題，供電企業(yè)通過分析問題產(chǎn)生的根源，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，有針對性的制定改進(jìn)措施，全面構(gòu)建“一口對外、流程精簡、協(xié)同高效、全程管控、智能互動”的供電服務(wù)模式，進(jìn)一步提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率、工作質(zhì)量和服務(wù)水平。 2.1 深入開展調(diào)研，了解客戶需求 采取走訪、問卷調(diào)查方式，聘請第三方中介機(jī)構(gòu)開展供電服務(wù)品質(zhì)評價，開展重點(diǎn)工程客戶回訪，了解客戶辦電需求及辦電過程中存在的問題，征求客戶意見和建議，分析制約報(bào)裝效率的因素，有

5、針對性地制定提升措施。 2.2 強(qiáng)化協(xié)作，定期召開業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作分析例會 完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口對外”協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)協(xié)同。實(shí)施營銷牽頭，其他部門加強(qiáng)配合的協(xié)同機(jī)制，提高服務(wù)效率。定期召開業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作分析例會，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，了解工作中存在的問題，提出解決措施，明確完成時限。 2.3 完善服務(wù)，突出持續(xù)改進(jìn)的業(yè)務(wù)執(zhí)行體系 實(shí)施“大客戶經(jīng)理制”，相關(guān)單位明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“核心責(zé)任人”，二者緊密銜接，全面推動業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提質(zhì)增速。大客戶經(jīng)理全程跟蹤業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)度，提供全程服務(wù)，定期匯報(bào)工作進(jìn)度。不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對高壓客戶開展論壇交流，實(shí)現(xiàn)從搜集客戶信息、分析產(chǎn)生原因、提出改進(jìn)措施的服務(wù)策略改進(jìn)閉環(huán)。持續(xù)修

6、改、補(bǔ)充、完善推廣大客戶經(jīng)理制的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，推行大客戶經(jīng)理崗位“星級評比”，按月、季、年統(tǒng)計(jì)分析大客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量和效率，年末掛牌“金牌經(jīng)理”，形成內(nèi)部工作質(zhì)量改進(jìn)閉環(huán)。本著服務(wù)運(yùn)營流程再造，既要創(chuàng)新服務(wù)，又要完善服務(wù)，從方便客戶、有利服務(wù)出發(fā)，繼續(xù)拓展服務(wù)深度，做到營銷服務(wù)主動、部門協(xié)作快速，發(fā)揮營銷、生產(chǎn)、發(fā)策等專業(yè)團(tuán)隊(duì)集中攻關(guān)優(yōu)勢，使業(yè)務(wù)執(zhí)行體系更暢通，客戶需求響應(yīng)更迅速，服務(wù)更加協(xié)同的格局。 2.4 強(qiáng)化環(huán)節(jié)管控，提高報(bào)裝服務(wù)效率 結(jié)合績效考核，將業(yè)擴(kuò)服務(wù)時限達(dá)標(biāo)率納入績效考核，按月落實(shí)考核。組織開展管控培訓(xùn)和交流，結(jié)合公司預(yù)警、系統(tǒng)預(yù)警及創(chuàng)建工單分析，對環(huán)節(jié)工單時限進(jìn)行管控。明確

7、管控專業(yè)和責(zé)任人，實(shí)施市公司、縣公司、班組三級管控，確保業(yè)擴(kuò)服務(wù)時限達(dá)標(biāo)率100%。 對高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶，實(shí)施“大客戶經(jīng)理制”，由大客戶經(jīng)理全程跟蹤、協(xié)調(diào)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程，高壓所有流程環(huán)節(jié)由“大客戶經(jīng)理”全程督辦，提高高壓客戶報(bào)裝效率；對低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶流程環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，明確責(zé)任專業(yè)和班組，實(shí)現(xiàn)所有流程有人關(guān)注、有人督辦。 2.5 簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，提高辦電效率 剔除冗余環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，將原有的串行環(huán)節(jié)改變?yōu)椴⑿刑幚?，并行處理營業(yè)收費(fèi)、配表裝表、工程檢查、合同簽訂（含調(diào)度協(xié)議和電費(fèi)結(jié)算協(xié)議簽訂）等環(huán)節(jié)。客戶工程竣工檢驗(yàn)同步完成計(jì)量表計(jì)安裝工作。通過簡化流程、串行改并行等措施，減少流程流

8、轉(zhuǎn)時長，提高辦電效率。 2.6 加快電網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息共享 提前規(guī)劃，增加資金投入，加快電網(wǎng)建設(shè)，確保不因電網(wǎng)建設(shè)不足影響客戶報(bào)裝。加快實(shí)施營配貫通，通過系統(tǒng)集成實(shí)時共享可開放容量信息。對于低壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目，直接開放容量。強(qiáng)化發(fā)策、運(yùn)檢、調(diào)控、營銷等專業(yè)協(xié)作與信息共享，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率有效提升。 2.7 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 隨著社會的發(fā)展，對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提出了更高的要求；各項(xiàng)新型業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，對員工素質(zhì)提出更高要求。管理部門必須定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時開展新政策培訓(xùn)，不斷提高員工服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。 結(jié)束語 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是檢驗(yàn)供電企業(yè)服務(wù)水平的一個重要途徑，不但影響著廣大用電客戶的切身利益，對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展也有著很大的影響。當(dāng)前形勢下，供電