服務(wù)員服務(wù)管理工作計劃怎么寫

1、服務(wù)員服務(wù)管理工作計劃怎么寫 服務(wù)員原指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員;現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂場所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。下面是小編為大家整理服務(wù)員服務(wù)管理工作計劃的文章，希望對您有所幫助，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)! 服務(wù)員服務(wù)管理工作計劃1 一、培訓(xùn)目標 1、總體目標 培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。 2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標 通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形

2、象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。3、操作技能培訓(xùn)目標 通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。 二、教學(xué)要求 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求 1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性 2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式 3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求 4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求 5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求 6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求 7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語 8、

3、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作 9、溝通客人的技巧 10、熟記客人 11、語言技巧 12、建立有效的團隊 13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人 14、電話禮儀 15、如何與客人打招呼 服務(wù)員服務(wù)管理工作計劃2 一、培訓(xùn)目標 根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。 二、培訓(xùn)對象 公司各店在職服務(wù)人員。 三、培訓(xùn)課程 崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個

4、培訓(xùn)模塊。 四、培訓(xùn)形式 半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。 五、培訓(xùn)內(nèi)容 1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德 (1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容 (2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì) (3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強 1.2公司員工手冊 1.3公司管理制度 2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì) 2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé) 2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣

5、;賓客的就餐心理 2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生 2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理 2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài) 3、餐飲服務(wù)基本技能 3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進步法 3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜 3.3擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求 4、酒水服務(wù) 4.1了解中外酒水、茶葉

6、及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點 4.2酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng) 5、上菜及分菜 5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點 5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法 6、撤換餐用具 6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟 6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求 7、餐飲服務(wù)基本程序 7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點服務(wù)特

7、點;掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序 六、培訓(xùn)講師 工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理 七、培訓(xùn)時間 每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。 八、培訓(xùn)地點和設(shè)備 餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施 九、考評方式 1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。 2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。 十、調(diào)整方式 可調(diào)至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員

8、工的同意。 十一、培訓(xùn)預(yù)算 屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。 服務(wù)員服務(wù)管理工作計劃3 堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。下半年我預(yù)計要做如下工作： 1、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令，負責(zé)貫徹落實到位。 2、以身作則，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。 3、站在一線指揮，做到嚴于律己，以身作則。 4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營

9、狀況。 5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準的服務(wù)。 6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。 7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。 8、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。 9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀行為(如黑單多買、索要小費、私藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等)，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。 10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。 11、負責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。 12、隨時了解轄

10、區(qū)內(nèi)的房態(tài)。 13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。 14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決。 15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。 16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。 17、控制管理好公司的財物。 18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進行解決。 19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認真執(zhí)行各項指令，做好上下級的溝通工作。 20、按時有序的完成自己所負責(zé)的各類業(yè)務(wù)。 服務(wù)員服務(wù)管理工作計劃4 眼間又進入新的一年了,新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作

11、計劃，以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗教訓(xùn)，下面一起來看文章服務(wù)員個人工作計劃范文吧 一、語言能力 語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。 服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。 人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個

12、重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。 二、交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。 三、觀察能力 服務(wù)人員為客

13、人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛

14、在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。 四、記憶能力 在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。 服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或

15、短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 服務(wù)員服務(wù)管理工作計劃5 散餐操作程序 (一)、散餐服務(wù)要求 1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。 2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等 (二)、開餐前的檢查工作 1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。 2、檢查儀容儀表。 3、臺面擺設(shè)： 餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。 4、臺椅的擺設(shè)： 椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形

16、成圖案形。 5、工作臺： 餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。 6、檢查花草。 7、檢查地面。 (三)、迎接客人 1、迎賓員當(dāng)客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30左右) 熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?” 把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單 語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。 2、餐廳服務(wù)員 (1)站立迎賓 在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。 (2)拉椅讓座 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓

17、，后男賓。 (3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。 (四)餐中服務(wù) 從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍”。 2、增減餐具 3、斟茶： 將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。 4、落餐巾、脫筷套： 將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。 5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。 7、點菜： 介紹菜式 在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?” “先生/小姐，請問您

18、們需要點哪些菜呢?”“我們有_菜是挺不錯的，今天有特別的品種_您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。 推銷欽品： 同菜式推銷。 點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。 8、收回菜單、酒水單： 由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。 9、下訂單： 下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。 10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。 11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦?！?13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。 各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。 14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。 15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。 16、巡臺：煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。 將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。及時撤換骨碟。 及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)