投訴管理制度(4)

1、宜久財務(wù)投訴管理制度、目的：為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護客戶信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度、范圍：全公司 三、分類：1、內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單2、外部投訴，外部客戶對公司服務(wù)進行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部 投訴單四、投訴處理：1、 內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個工作日；所有流程結(jié)束 不能超過2個工作日。2、對于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴 部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進行投訴自己所屬下屬。3、內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個方面： 還原真實情況 指明主要責(zé)任人 被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果 改進措施或

2、規(guī)避方案4、內(nèi)部調(diào)查流程：1） 總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進行調(diào)查處理，時間不超過1個工作日。2） 如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。 公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進行處罰5、外部投訴6、外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門，避免讓客戶感覺重復(fù)投訴問題。但如果客服人員無法在規(guī)定時間段內(nèi)對外部投訴處理結(jié)果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。7、客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：1）虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴， 作為客服人員要專心傾聽， 并對客戶表示理解，并

3、做好記要。待客戶敘述完后， 復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù) 客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。2）設(shè)身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是 本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方 案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案 提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問 題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的 合作機會。3）承受壓力，用心去做。當

4、客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于 會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微 笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。4）有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng) 回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決 并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住 下一次商機5）長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、 共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會識別、分析問題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；C善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

5、D具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；G處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；H處理問題的同時， 要學(xué)會把握商機。 通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng) 險的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的 問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對 公司政策在不同情況下的準確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的效果8、 由客服先進行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細致深入，最好提供書面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴 部門主管進 行內(nèi)部調(diào)查處理。投訴部門主管

6、處理流程：1）客戶的服務(wù)我們是否無瑕疵提供， 會計經(jīng)理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調(diào)查取證的過程中， 任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實 真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。2）由主管和當事人與客戶進行詳細溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作 出總結(jié)。3）如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進行處理，但處理負責(zé)人仍為 主管，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。4）在1個工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。5） 再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。 在1個工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在 1個工作日內(nèi)

7、將處理結(jié)果反饋給客戶9、基于客戶投訴內(nèi)容的真實性，客戶回訪時應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進 措施，必要時可預(yù)約開展三方溝通解決相關(guān)問題10、投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔11、針對調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時間后進行二次調(diào)查，是否真實改善，若仍不滿意， 發(fā)起二次投訴，此時處罰措施將加倍五、投訴處罰1、處罰一般分為三檔:程度輕度中度重度投訴性質(zhì)扣款績效扣款績效扣款績效內(nèi)部投訴50元-2100元-5200起-10外部投訴50元起-2100元起-5200元起-10-20注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效-10 分，損失500元以上

8、的為重度損失，績效 -20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定2、 投訴到個人的，由個人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%3、 超過承辦時間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.六、后續(xù)服務(wù)對于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對待，連續(xù)3個月跟蹤，讓客戶在3個月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時發(fā)起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人為會計經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時間 要有合理性，以月為單位2、抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提 出建議；有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務(wù)；準備好對已回訪客戶的二次回訪。 通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關(guān)系。3、利用回訪促進公司于客戶關(guān)系，達到雙贏: 的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度， 的，通過客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來增值企業(yè)行為， 是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。 成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望從而創(chuàng)造新的合作機會。客戶