乘務(wù)員年終總結(jié)___5篇

1、乘務(wù)員年終總結(jié)_5篇 當(dāng)工作進(jìn)行到肯定階段或告一段落時，需要我們來對前段時期所做的工作仔細(xì)地分析討論一下，確定成績，找出問題，歸納出閱歷教訓(xùn)，以便于更好的做好下一步工作。年終工作總結(jié)怎么寫?年終工作總結(jié)和其他崗位的年終工作總結(jié)不一樣，年終工作總結(jié)的要求比較多，有許多要留意的地方?？偨Y(jié)怎么寫大家知道嗎?為關(guān)心大家學(xué)習(xí)便利，我收集整理乘務(wù)員年終總結(jié)_，盼望可以關(guān)心您，歡迎借鑒學(xué)習(xí)! 乘務(wù)員年終總結(jié)_1 時間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，_年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足寶貴的經(jīng)受，給我留下了精彩而美妙的回憶。在這段時間里領(lǐng)導(dǎo)和同事賜予了我足夠的寬容、支持

2、和關(guān)心，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的寬闊胸襟，感受到了交運人的豁達(dá)和真誠?；蛟S有人會這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經(jīng)受使我認(rèn)識到要做好這份工作并不簡單，是要靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。在這一年的時間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的進(jìn)步，但也有許多不足之處?，F(xiàn)將我的工作狀況作如下匯報： 一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識和理解。 記得第一次上車為旅客服務(wù)時，全部的一切對于我來說，既新奇也到處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我仔細(xì)學(xué)習(xí)了關(guān)于

3、乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導(dǎo)。現(xiàn)在我對乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識和理解，也意識到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客供應(yīng)舒適而又平安的服務(wù)，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。 二、仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位職能，工作力量得到了肯定的提高。 依據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是： 1、負(fù)責(zé)對旅客的服務(wù)。 2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。 3、幫助司機師傅對車上旅客的平安負(fù)責(zé)。 通過完成上述工作，使我認(rèn)識到一個稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達(dá)力量、良好的溝通技巧

4、，還應(yīng)當(dāng)有同志之間相互協(xié)作的精神。“我為人人，人人為我，相互關(guān)心，相互支撐而又相互服務(wù)”，從這個角度去理解服務(wù)會讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人快樂的同時，別人也會盡力讓我滿足”，這將是多么美妙的良性循環(huán)。我信任隨著我工作閱歷的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。_年又是一個布滿_的一年，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素養(yǎng)，克服不足?！皩W(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠。”時代的進(jìn)展瞬息萬變，我應(yīng)當(dāng)邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將鍥而不舍地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)學(xué)問，并應(yīng)用到實際的乘務(wù)工作中去?！八街梢怨ビ??！?/p>

5、在以后的乘務(wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷熬煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的力量，并在工作過程中慢慢克服急躁心情，主動、熱忱、細(xì)致地對待每一項工作。 乘務(wù)員年終總結(jié)_2 或許有人會這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作閱歷使我認(rèn)識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。 在一次服務(wù)中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，依據(jù)閱歷，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“

6、交給我來照看吧。”我讓她躺在乘務(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩最終睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已復(fù)原正常，飛機也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時，看著復(fù)原平?；钴S可愛的女兒，父母非常感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他旅客也異口同聲地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務(wù)，實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，肯定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。 記得_年1月的一天，一個中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)覺他一上飛機就愁眉苦臉，悶

7、悶不樂，就找機會跟他攀談起來。在談天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我勸慰他不要焦急，答應(yīng)幫忙查找。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過機組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客非常感動。我覺得這是我應(yīng)當(dāng)做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客供應(yīng)便利，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力氣暖和每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績”，這使我深深體會到工作付出后的歡快，體會到了這

8、一平凡職業(yè)的不平凡之處! 中國有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場上思索問題。我們這個_有細(xì)致的分工，我們這個_的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務(wù)對象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場合你為別人服務(wù)，在更多的場合又會接受別人的服務(wù)，只有“將心比心”，才力量求把服務(wù)工作做得盡善盡美。 信任大家不會遺忘1990年發(fā)生的特大空難“十二大事”吧。空難發(fā)生的其次天，我執(zhí)行_航班。在南京上客時，幾個面帶悲傷的旅客引起了我的留意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都緘默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進(jìn)服務(wù)臺，詢問是否有空

9、難家屬，他們回答說，似乎有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當(dāng)時空難接待處)，一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的哀思心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時，我也只能不停地勸慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種緣由善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務(wù)員自費坐出租車將他們送到目的地，當(dāng)我們說明來意時，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“感謝你們幫了我們一

10、個大忙?！甭每鸵鄰陌贾袑ξ覀冋嬲\地道了一聲感謝_人。我感到非常欣慰，此時能給他們一絲安慰，是對我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，暖和別人。 在服務(wù)過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局動身，委曲求全，多一份諒解，多一份愛護(hù)。記得有一次我執(zhí)行_航班，由于天氣緣由延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時心情都很感動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再賠禮，忙里忙外，照看旅客，安撫旅客心情，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，確定是_沒有飛機，騙

11、我們天氣不好，要賠償我們損失?！甭每偷男那榱⒖唐鹆瞬▌?，都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了，于是向他賠禮說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋!”我只能依舊保持笑容跟他說明，但他又罵開了：“你們只會笑，什么都不會，什么都不懂。”當(dāng)時，盡管我心里非常委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表_，我要維護(hù)_形象，就依舊安靜地對他說：“先生，假如是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示愧疚，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣緣由，我們也無能為力，為了你我的平安，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請您支持我們的工作?！逼渌每涂吹竭@情景，也

12、停止了爭吵，紛紛贊揚 我們乘務(wù)員服務(wù)看法好。后來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我賠禮說：“對不起。我不應(yīng)當(dāng)把氣出在你身上?！蔽倚χf：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班?！薄翱隙?、肯定。”旅客答應(yīng)著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。或許空姐這一特別的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團(tuán)聚的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當(dāng)新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上?；蛟S我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親自端上迎春的湯圓。假如，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一

13、個一個的工作對象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時，對旅客的認(rèn)識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務(wù)過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出后的歡快。十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊的姐妹們一起，為提高_(dá)的服務(wù)質(zhì)量、為提高_(dá)的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我連續(xù)進(jìn)步。為了無愧于“_空姐”稱號，我將連續(xù)全身心投入這份平凡而又宏大的工作。 乘務(wù)員年終總結(jié)_3 這是一份特別的職業(yè)，現(xiàn)實和幻想還是有差距的。我作為一名有5年工作閱歷的空乘，有許多的業(yè)務(wù)學(xué)問和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦消失緊急狀況會

14、應(yīng)用到的特別用語;飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最至少的醫(yī)療方面的常識;不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務(wù)用的各類飲料要熟識，這些都需要平常的慢慢積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機處于緊急狀況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)膵故臁?做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細(xì)心觀看以及對學(xué)習(xí)的加強，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。 我想

15、，假如一位旅客登機時,卻觀察空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢他可能在想：我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機觀察干凈的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和敬重，心里就會特別認(rèn)同我的努力，也會感到特別興奮。 在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客供應(yīng)服務(wù),事實上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)懷旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓

16、至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。 總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的時期。在實際工作中我肯定會不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客供應(yīng)不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的閱歷。但我想，在處理問題時，自身要做到心情穩(wěn)定，有較好的觀看力和理解力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無。 乘務(wù)員年終總結(jié)_4 一個合格的空中乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備良好的綜合素養(yǎng)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)

17、上加以延長。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必需首先提高乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)和乘務(wù)人員的整體素養(yǎng)。而核心是強化共性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是層次，境界的服務(wù)。 在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量;也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要根據(jù)教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)非常規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿足。客艙服務(wù)必需共性化、人性化，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美妙的心靈，同時

18、要有較好的文化修養(yǎng)和_學(xué)問。由于我們的服務(wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必需包含文化、消遣等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的安慰. 在共性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)?簡而言之，就是以人為本，專心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)共性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是層次境界的服務(wù)。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像!”我細(xì)看了照片，真是和我非常相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊

19、握信我的手，感動不已。 眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀!“我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你肯定能見到他?！彼蝗粏栁遥骸澳憬形沂裁?”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子。對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的安慰和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他始終心情亢奮，心情舒服。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那么興奮。 在客艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特別服務(wù)。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班

20、延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁心情，感情沖動，做出一些出格的事情。 這時需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思索，寬以待人，嚴(yán)于律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么?”我趕忙說明，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，心情低沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來對她有點心情，頓生惻隱之心，我想應(yīng)當(dāng)理解好，在送飲料返回時，我主動懇切地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您!”她也非常不好意思，連連說：“怪我不好，向你賠禮。”由于我對

21、她的理解，準(zhǔn)時的賠禮感動了她，我們相互理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。” 通過近一年的客艙服務(wù)實踐我深刻體會到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對而言前者是簡單做到的，而后者是比較難的。由于后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn);難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美妙的心靈，劇烈的服務(wù)意識去制造、發(fā)揮。人們常說微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完善的效果。佯裝、牽強、機械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。 空中乘務(wù)員是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性

22、、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美妙的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、微小的肢體動作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有劇烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必需要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和_學(xué)問，思維靈敏，反應(yīng)靈敏，具有較好的語言表達(dá)力量，遇事鎮(zhèn)靜，處理問題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個人綜合素養(yǎng)，搞好客艙服務(wù)，在強調(diào)乘務(wù)員的個人綜合素養(yǎng)的同時，不能忽視乘務(wù)人員的整體素養(yǎng)。每個乘務(wù)員必需有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有劇烈的集體榮譽感，高度的責(zé)任感。在工作中要配合默契，團(tuán)

23、結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊精神。 在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負(fù)我的母校、國航領(lǐng)導(dǎo)、師長的殷切盼望，更加努力學(xué)習(xí)、工作，與時俱進(jìn)，做一名真正合格的空中乘務(wù)員。 乘務(wù)員年終總結(jié)_5 一、引言 鐵路作為一種重要的交通工具，為人們生活供應(yīng)了很多的便利，已經(jīng)成為促進(jìn)_經(jīng)濟(jì)持續(xù)進(jìn)展和_資源合理安排安排的重要因素。我國鐵路經(jīng)過幾十年的進(jìn)展，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，與人們生活、_進(jìn)展休戚相關(guān)。列車乘務(wù)員作為鐵路運輸環(huán)節(jié)中的一員，在平安運輸中扮演著重要的角色，有著舉足輕重的作用，事關(guān)運輸任務(wù)能否順當(dāng)完成。因此，提升列車乘務(wù)員素養(yǎng)水平迫不及待。 _經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展帶動了

24、鐵路事業(yè)的快速進(jìn)展，在國家的政策支持與鐵路部門全體員工的努力下，我國鐵路掩蓋越來越廣，列車乘務(wù)員的素養(yǎng)已經(jīng)趕不上鐵路的進(jìn)展速度。鐵路事業(yè)要想持續(xù)健康進(jìn)展，就必需充分認(rèn)識列車乘務(wù)員隊伍現(xiàn)狀，針對存在的問題制定相應(yīng)的對策，為確保運輸順當(dāng)完成制造條件。 二、列車乘務(wù)員隊伍現(xiàn)存問題 列車乘務(wù)員的工作場所局限在列車上、工作的環(huán)境也比較閉塞、工作時間不定時三班倒、服務(wù)的對象構(gòu)成簡單、工作的環(huán)境吵雜工作的特別性導(dǎo)致列車乘務(wù)員存在一些這樣或者那樣的問題。加之隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展和_的進(jìn)步，大路運輸、航空運輸?shù)目焖龠M(jìn)展和崛起，使得運輸行業(yè)競爭日趨激烈，乘客對服務(wù)的質(zhì)量的要求也越來越高，作為鐵路與乘客連接橋梁的列車乘務(wù)

25、員，其素養(yǎng)挺直關(guān)系乘客對運輸質(zhì)量的滿足程度?？偨Y(jié)發(fā)覺，列車乘務(wù)員隊伍存在以下幾個方面的問題： (一)、思想認(rèn)識不足 1.存在安于現(xiàn)狀、得過且過的思想 列車乘務(wù)員的工作始終都被認(rèn)為是“鐵飯碗”，這就挺直導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員安于現(xiàn)狀，對于工作則是得過且過，缺乏憂患意識和緊迫感，難以應(yīng)對運輸行業(yè)激烈競爭帶來的嚴(yán)峻形勢和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是部分年齡大的員工，習(xí)慣于聽從上頭指揮，形成了“習(xí)慣”的消極思想，工作中缺乏自己的思索和創(chuàng)新，導(dǎo)致工作績效不佳;二是部分列車乘務(wù)員工作多年后，沒有得到晉升和提拔，心情比較低落和消極，由于沒有準(zhǔn)時的發(fā)覺和干預(yù)，做好這部分列車乘務(wù)員的思想工作，導(dǎo)致他們工作缺乏熱忱

26、，不主動、不學(xué)習(xí)，消失遲到、早退等現(xiàn)象。 2.存在優(yōu)越感，缺乏緊迫感 _經(jīng)濟(jì)快速進(jìn)展，國家也加大了對鐵路部門的建設(shè)投資，大量的新路途開通。列車乘務(wù)員作為鐵路運輸服務(wù)工作的執(zhí)行者跟完成者，不行或缺，新路途的開通使得鐵路的掩蓋越來越廣，大量車次、車組開通，需要大量的列車乘務(wù)員，格外是多條高鐵路途的開通，列車乘務(wù)員的人力缺口更是越來越大。同時受鐵路部門子承父業(yè)、員工子女等用人形式的影響，許多列車乘務(wù)員在無形中形成一種工作“優(yōu)越感”，他們不擔(dān)憂工作找不到，不擔(dān)憂失業(yè)，所以沒有危機感跟緊迫感。所以，許多人在日常工作中就帶著無所謂的心態(tài)。 3.有“吃老本”的思想 部分列車乘務(wù)員對自己的工作認(rèn)識不清，覺得乘

27、務(wù)員就是做好列車打掃、清潔就行，對自己的服務(wù)看法、跟乘客溝通力量以及處理列車上突發(fā)大事的其他力量抱著無所謂的看法，一旦遇到問題，就把盼望放在同事或者領(lǐng)導(dǎo)的身上，沒有想過自己去解決問題。還有一些工作年限較長的列車乘務(wù)員，感覺自己的年齡偏大又接近退休，抱著吃老本的思想，不主動學(xué)習(xí)新形勢下列車乘務(wù)員所需要的力量。 (二)、列車乘務(wù)員隊伍結(jié)構(gòu)不合理 1.人員年齡兩級分化 列車乘務(wù)員的年齡構(gòu)成呈現(xiàn)兩極分化的趨勢，其表現(xiàn)為：一是年輕列車乘務(wù)員較多，大多都是應(yīng)屆畢業(yè)生挺直從校內(nèi)走到崗位上，缺乏實踐和工作的閱歷，大多都停留在理論階段，而對于一些在列車上遇到的實際問題很難解決;二是列車乘務(wù)員老齡化嚴(yán)峻，40歲(

28、含40歲)以上工作人員雖然工作閱歷豐富，但是隨著時間的推移，呈現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象。年輕人力、老齡人力的兩極構(gòu)成導(dǎo)致列車乘務(wù)員隊伍中堅力氣缺乏，導(dǎo)致乘務(wù)員隊伍整體素養(yǎng)達(dá)不到鐵路客運進(jìn)展的要求。 (三)、業(yè)務(wù)水平不精 1.部分列車乘務(wù)員文化水平不高 一些列車乘務(wù)員格外是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低，加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些職工自身素養(yǎng)達(dá)不到進(jìn)展的要求。依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，具備大專以上文憑的列車乘務(wù)員所占比例不到列車乘務(wù)員總數(shù)的50%，并且其中一部分乘務(wù)員的學(xué)歷還是通過在職不脫產(chǎn)學(xué)習(xí)獲得，其含金量大打折扣。隨著鐵路的飛速進(jìn)展和乘客需求不斷提高，由于所學(xué)學(xué)問的限制，部分列車乘務(wù)員很難為乘客供應(yīng)滿足的服

29、務(wù)，這也在肯定程度上限制了鐵路客運的進(jìn)展。 2.部分列車乘務(wù)員實踐閱歷不足 列車乘務(wù)員中很大一部分是復(fù)退軍人和剛畢業(yè)的高校生，他們都沒有相關(guān)的工作閱歷，對于乘務(wù)員所需的專業(yè)力量以及溝通技能把握不足，業(yè)務(wù)水平較低。 (四)、部分列車乘務(wù)員存在亞健康狀況 由于上班的時間不固定，上班的場所固定在列車上，列車的振動、噪音、工作環(huán)境差(空氣不流通、空間狹小)，加上交際圈窄，服務(wù)對象的簡單多樣性，導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員身體存在亞健康的狀況。列車乘務(wù)人員由于特別的作業(yè)環(huán)境及作業(yè)特點，易引起焦慮、厭倦、易激惹、攻擊、固執(zhí)、退縮等種種心理困擾，很簡單引發(fā)不良行為以及潰瘍病、心血管疾病、腫瘤等心身疾病。身體素養(yǎng)不行挺

30、直體力上難以滿足工作需要，消極、不健康的心情也會導(dǎo)致消極怠工狀況的消失，也不利于工作的開展。 三、解決列車乘務(wù)員隊伍現(xiàn)狀問題的對策 (一)、加強思想訓(xùn)練，建立一支有競爭力的隊伍 1.準(zhǔn)時把握思想動態(tài)，進(jìn)行有效干預(yù) 依據(jù)不同崗位的工作特點，對乘務(wù)員的工作中存在的問題進(jìn)行梳理，重點分析突出存在的問題，準(zhǔn)時把握列車乘務(wù)員的思想動態(tài)，準(zhǔn)時預(yù)見列車乘務(wù)員消失的傾向性思想問題，并準(zhǔn)時上報，為領(lǐng)導(dǎo)做決策供應(yīng)相應(yīng)的依據(jù)和參考，有針對性的做好防范工作。對于已經(jīng)存在的傾向性思想，則實行準(zhǔn)時干預(yù)措施，引導(dǎo)其往正確的方向進(jìn)展。依據(jù)把握的列車乘務(wù)員的思想動態(tài)，準(zhǔn)時建立和完善疏導(dǎo)方案，制定有力的措施，把一切思想問題解決在

31、萌芽狀態(tài)，避開思想問題造成沖突激化。 2.提升列車乘務(wù)員職業(yè)道德水平 職業(yè)道德是_道德體系的重要組成部分，提升列車乘務(wù)員的職業(yè)道德水平，不僅可以調(diào)整列車乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系，有助于維護(hù)和提高鐵路運輸行業(yè)的信譽，還可以促進(jìn)鐵路客運的進(jìn)展。鐵路進(jìn)展的最終目的是為人民服務(wù)，因此，列車乘務(wù)員必需樹立高度的服務(wù)意識，提高工作責(zé)任感，提高服務(wù)質(zhì)量，讓乘客享受到鐵路帶來的便利、快捷、舒適。 (二)、加強職業(yè)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平 鐵路客運的進(jìn)展，對列車乘務(wù)員提出了新的要求。大量新科技的應(yīng)用、列車提速，以及動車組、電氣化、信息化掌握和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用，要求列車乘務(wù)員把握更多專業(yè)的學(xué)問，供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，列車乘務(wù)員普遍存在文化水平偏低、