修改儀容儀表課件

1、修改儀容儀表課件 修改儀容儀表課件 修改儀容儀表課件 修改儀容儀表課件 修改儀容儀表課件 著裝打扮首先是對自己的尊重同時也是對別人的尊重，往往許多員工在生活及工作著裝打扮首先是對自己的尊重同時也是對別人的尊重，往往許多員工在生活及工作 中沒有追求也沒有標(biāo)準(zhǔn)，生活中的服裝可以隨意搭配，但是一定要有水準(zhǔn)，千萬別中沒有追求也沒有標(biāo)準(zhǔn)，生活中的服裝可以隨意搭配，但是一定要有水準(zhǔn)，千萬別 成為（犀利哥、犀利姐），工作服我們沒有特殊的搭配，但是必須統(tǒng)一著裝及整理。成為（犀利哥、犀利姐），工作服我們沒有特殊的搭配，但是必須統(tǒng)一著裝及整理。 沒有個人喜好的隨意性，只有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)型。（如下圖）沒有個人喜好的隨意

2、性，只有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)型。（如下圖） 修改儀容儀表課件 基本要求基本要求 1.1.短發(fā)、清潔整齊，不要太新潮。短發(fā)、清潔整齊，不要太新潮。 2.2.精神飽滿，面帶微笑。精神飽滿，面帶微笑。 3.3.每天刮胡須，飯后漱口、潔牙。每天刮胡須，飯后漱口、潔牙。 4.4.面色或單色襯衣、領(lǐng)口。袖口無污跡。面色或單色襯衣、領(lǐng)口。袖口無污跡。 5.5.短指甲，保持清潔。短指甲，保持清潔。 6.6.皮鞋光亮，深色襪子。皮鞋光亮，深色襪子。 7.7.按要求在規(guī)定位置，佩戴工牌按要求在規(guī)定位置，佩戴工牌. . 8.8.全身全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi). . 修改儀容儀表課件 修改儀容儀表課件 基本要求基本要求 1

3、.1.發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊。發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊。 2.2.長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴。長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴。 3.3.化淡妝，面帶微笑。化淡妝，面帶微笑。 4.4.著正規(guī)套裝，大方得體。著正規(guī)套裝，大方得體。 5.5.指甲不宜過長，保持清潔，服務(wù)員不涂指指甲不宜過長，保持清潔，服務(wù)員不涂指 甲油（其他職位可涂透明色指甲油）。甲油（其他職位可涂透明色指甲油）。 6.6.裙子長度適宜，鞋子光亮清潔。裙子長度適宜，鞋子光亮清潔。 7.7.按要求在規(guī)定位置，佩戴工牌按要求在規(guī)定位置，佩戴工牌. . 8.8.全身全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi). . 修改儀容儀表課件 禮節(jié)禮節(jié)2020

4、字訣：字訣： 停下腳步、面帶微停下腳步、面帶微 笑、注視對方、鞠笑、注視對方、鞠 躬到位、熱情問好！躬到位、熱情問好！ 修改儀容儀表課件 如今我們在工作中如何的去使用禮貌禮節(jié)？讓我們生活在一個永遠(yuǎn)被尊如今我們在工作中如何的去使用禮貌禮節(jié)？讓我們生活在一個永遠(yuǎn)被尊 重，被人愛戴的環(huán)境里，脫掉重，被人愛戴的環(huán)境里，脫掉“三低稱號三低稱號”的外套，成為青年紳士靚女。酒店服的外套，成為青年紳士靚女。酒店服 務(wù)最基本的禮節(jié)：務(wù)最基本的禮節(jié)： 手勢就是我們工作中的禮節(jié)必須，而在我們使用各種手勢來示意我們服手勢就是我們工作中的禮節(jié)必須，而在我們使用各種手勢來示意我們服 務(wù)的意思，一定要重點(diǎn)突出務(wù)的意思，一定

5、要重點(diǎn)突出“請請”的態(tài)度。的態(tài)度。 帶位手勢帶位手勢 拉椅手勢拉椅手勢 斟茶手勢斟茶手勢 收茶手勢收茶手勢 撤換骨碟手勢撤換骨碟手勢 撤換撤換 煙缸手勢煙缸手勢 上菜手勢上菜手勢 分菜分菜/ /湯手勢湯手勢 撤換菜盤手勢撤換菜盤手勢 上水果手勢上水果手勢 送客手勢。送客手勢。 1.1.順序：上級在先主、主人順序：上級在先主、主人 在先、長者在先、女性在先。在先、長者在先、女性在先。 2.2.時間：時間：3-53-5秒為宜。秒為宜。 3.3.力度：不宜過大。但也不力度：不宜過大。但也不 宜毫無力度。宜毫無力度。 4.4.握手時：應(yīng)目視對方并面握手時：應(yīng)目視對方并面 帶微笑。帶微笑。 5.5.切不

6、可帶著手套與人握手。切不可帶著手套與人握手。 1.1.鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖砭瞎獣r，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖?示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行 動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印 象。象。 2.2.鞠躬的場合與要求：遇到客人或表鞠躬的場合與要求：遇到客人或表 示感謝或回禮時，行示感謝或回禮時，行1515度鞠躬禮；度鞠躬禮； 遇到尊貴客人來訪時，行遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠躬禮，度鞠躬禮， 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由 對方臉上落至自己的腳前對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處男性米處男

7、性 雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放 在身體前面。在身體前面。 修改儀容儀表課件 *在走廊引路時； 1.1.應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的3 3步處。步處。 2.2.自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。 3.3.與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。 *在樓梯間引路時； 1.1.讓客人走在正前方（右側(cè)），自己走在左側(cè)。讓客人走在正前方（右側(cè)），自己走在左側(cè)。 2.2.遇到拐彎或由樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，遇到拐彎或由樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢， 并提醒客人并提醒客人“這邊請這邊請”

8、或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 修改儀容儀表課件 修改儀容儀表課件 請、您好、謝謝、請、您好、謝謝、 對不起、再見！對不起、再見！ * *- -請請 問問 * *- -哪一位哪一位 * *- -請稍后請稍后 * *- -抱抱 歉歉 * *- -沒關(guān)系沒關(guān)系 * *- -不客氣不客氣 * *- -見到您很高興見到您很高興 * *- -請賜教請賜教 * *- -有勞您了有勞您了 * *- -拜托再會（再見）拜托再會（再見） * *- -非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 修改儀容儀表課件 1.電話鈴聲在響第三聲時，接起電話鈴聲在響第三聲時，接起 電話。電話。 2.超過超過3聲時要向?qū)Ψ街虑浮Ｂ晻r要

9、向?qū)Ψ街虑浮?3.標(biāo)準(zhǔn)用語：您好?。ú块T）標(biāo)準(zhǔn)用語：您好?。ú块T） 4.聲音大小適中。聲音大小適中。 5.準(zhǔn)備好筆、紙。準(zhǔn)備好筆、紙。 6.結(jié)束要道別，讓對方先掛筒。結(jié)束要道別，讓對方先掛筒。 1.準(zhǔn)備事情提綱。 2.簡明扼要 3.微笑 4.標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是* *（單位/部門）請問*。 5.結(jié)束之前，要道別。 修改儀容儀表課件 1 1、用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。、用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。 2 2、說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。、說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。 3 3、能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。

10、、能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。 4 4、談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意、談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請請”、“謝謝”字不離口。字不離口。 5 5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生先生”或或“女士女士”。 6 6、指第三者賓客時，不能稱、指第三者賓客時，不能稱“他他”，應(yīng)稱，應(yīng)稱“那位先生那位先生”或或“那位女士那位女士”。 7 7、客人講、客人講“謝謝謝謝”時，要答時，要答“不用謝不用謝”，不得毫無反應(yīng)。，不得毫無反應(yīng)。 8 8、客人抵店時要問好，注意講、客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到歡迎您到XX”XX”或或“歡

11、迎光臨歡迎光臨”，客人，客人 離店時，注意講離店時，注意講“祝您愉快祝您愉快”或或“歡迎您再次光臨歡迎您再次光臨”。 9 9、離開面對的客人時，一律講、離開面對的客人時，一律講“請稍侯請稍侯”，如離開時間較長，回來，如離開時間較長，回來 后要講后要講“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。 1010、任何時候不準(zhǔn)講、任何時候不準(zhǔn)講“喂喂”或或“不知道不知道”。 修改儀容儀表課件 1 1、我能為您做點(diǎn)什么？、我能為您做點(diǎn)什么？ 2 2、對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？、對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？ 3 3、如果您不介意，我可以、如果您不介意，我可以？

12、4 4、您喜歡、您喜歡嗎？嗎？ 5 5、您喜歡、您喜歡還是還是？ 6 6、我可以、我可以嗎？嗎？ 7 7、您愿意、您愿意還是還是？ 8 8、對不起，打擾您一下，請問、對不起，打擾您一下，請問？ 9 9、您看，這樣、您看，這樣可以嗎？可以嗎？ 1010、請問您還需要點(diǎn)什么嗎？、請問您還需要點(diǎn)什么嗎？ 告別語是與人分別時所用的禮貌語言，告別語是與人分別時所用的禮貌語言， 以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故 語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。 1、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以 說說“

13、再見再見”、“慢走慢走”、“呆會兒見呆會兒見”、“明天明天 見見”、“歡迎隨時光顧歡迎隨時光顧”等。等。 2、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說： “希望您常來希望您常來”、“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”、“一路一路 平安平安”、“歡迎下次再來！歡迎下次再來！”等。等。 3、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所， 可以說：可以說：“晚安，小姐（先生）晚安，小姐（先生）”、“請請 好好休息，再見好好休息，再見”，“我得去我得去了，謝了，謝 謝您，再見謝您，再見”等。等。 修改儀容儀表課件 1 1、 您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨 2 2、 請問您幾位，是

14、否有預(yù)定請問您幾位，是否有預(yù)定 3 3、 請跟我來請跟我來 4 4、 很抱歉讓您久等了很抱歉讓您久等了 5 5、 請您多多包涵請您多多包涵 6 6、 真是抱歉耽誤了很長時間真是抱歉耽誤了很長時間 7 7、 您還需要別的嗎？您還需要別的嗎？ 8 8、 我能為您做些什么嗎？我能為您做些什么嗎？ 9 9、 很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù) 1010、 請您多提寶貴意見請您多提寶貴意見 1111、 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？ 1212、 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？ 1313、 謝謝光臨，請慢走謝謝光臨，請慢走. . 1414、 您走好，歡迎下次光臨您走好

15、，歡迎下次光臨 1 1、在自己工作中不慎出錯、失言、在自己工作中不慎出錯、失言 或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng) 欺瞞躲閃。欺瞞躲閃。 2 2、道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)、道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi) 疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的 愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨， 反而招致對方反感。反而招致對方反感。 3 3、道歉不可過份自謙，低三下四，、道歉不可過份自謙，低三下四， 只須表示只須表示“對不起對不起”，態(tài)度誠懇即可，態(tài)度誠懇即可， 否則會令人感到虛偽，有損自己形否則會令人感到虛偽，有損自己形 象與人格。象與人

16、格。 4 4、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯不宜、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯不宜 夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也 有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則 會給飯店帶來不必要的損失。會給飯店帶來不必要的損失。 修改儀容儀表課件 修改儀容儀表課件 修改儀容儀表課件 修改儀容儀表課件 要求在與賓客交談時應(yīng)保持要求在與賓客交談時應(yīng)保持 良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐 姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中， 兩眼盡量注禮對方；表情輕松，兩眼盡量注禮對方；表情輕松， 多露微笑；如與客人在行走時交多露微笑；如與客人在行走

17、時交 談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。 其基本要求是：莊重、大方、謙其基本要求是：莊重、大方、謙 恭、友好。恭、友好。 1.1.微笑微笑 微笑是一種國際禮儀，微笑是一種國際禮儀， 能充分體現(xiàn)一個人的能充分體現(xiàn)一個人的 熱情，修養(yǎng)和魅力。熱情，修養(yǎng)和魅力。 在面對客人上級及同仁在面對客人上級及同仁 時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí) 慣。慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 2.站姿 抬頭、目視前方、挺胸、直腰、 肩平，收腹，收額（女性）雙腿并 攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心 放到兩腳中間，雙手放于腹部前，右 手握住左手。（男生）雙腳分開，與 肩同平寬。雙手

18、放于背后，皮帶之上。 面帶微笑。 修改儀容儀表課件 4.蹲姿 一腳在前，一腳在后， 兩腳向下蹲，前腳全 著地，小腿基本垂直 于地面，后腳跟提起 腳掌著地，臂部向下。 (可演練) 3.坐姿 輕輕入座，至少坐滿 椅子的2/3，后背輕靠 椅背，雙膝自然并攏 （男生可略分開）。對 坐談話時，身體稍向前 傾，表示尊者和謙虛， 如果長時間端坐，可將 兩腿交叉重疊，但要注 意將腿向回收。 修改儀容儀表課件 我們必須給客人一種最精我們必須給客人一種最精 神、最直接的感觀服務(wù)。給我神、最直接的感觀服務(wù)。給我 們自己的是信心。們自己的是信心。 修改儀容儀表課件 修改儀容儀表課件 修改儀容儀表課件 1.1.孔融小時

19、候聰明好學(xué)，才思敏捷，巧言妙答，大家都夸他是奇童?？兹谛r候聰明好學(xué)，才思敏捷，巧言妙答，大家都夸他是奇童。 歲時，他已能背誦許多詩賦，并且懂得禮節(jié)，父母親非常喜愛他。歲時，他已能背誦許多詩賦，并且懂得禮節(jié)，父母親非常喜愛他。 一日，父親買了一些梨子，特地揀了一個最大的梨子給孔融，孔融一日，父親買了一些梨子，特地揀了一個最大的梨子給孔融，孔融 搖搖頭，卻另揀了一個最小的梨子說：搖搖頭，卻另揀了一個最小的梨子說：“我年紀(jì)最小，應(yīng)該吃小的梨，我年紀(jì)最小，應(yīng)該吃小的梨， 你那個梨就給哥哥吧。你那個梨就給哥哥吧?！备赣H聽后十分驚喜父親聽后十分驚喜, ,又問又問:“:“那弟弟也比你小啊那弟弟也比你小啊?”?” 孔融說孔融說“弟弟比我小弟弟比我小, ,我也應(yīng)該讓給他我也應(yīng)該讓給他. 2. 2.謙讓是一種美德。謙讓是一種美德?！翱兹谧尷婵兹谧尷妗钡墓适轮?，四歲的孔融因?yàn)橹鲃幼尷?，的故事中，四歲的孔融因?yàn)橹鲃幼尷妫?受到了大人的夸獎并被世人傳誦。受到了大人的夸獎并被世人傳誦。禮記禮記中有一句話說的好中有一句話說的好:“:“德著，德著， 得也。得也?！币馑际?，有德的人必然也會有所得。必然，得到的不是金銀之意思是