前廳預(yù)定工作管理ppt課件

1、 前廳預(yù)訂任務(wù)管理前廳預(yù)訂任務(wù)管理 第一節(jié)第一節(jié) 客房預(yù)訂概述客房預(yù)訂概述 一、客房預(yù)訂的意義一、客房預(yù)訂的意義 一客房預(yù)訂的概念一客房預(yù)訂的概念 客房預(yù)訂是指飯店與賓客之間達(dá)成的一客房預(yù)訂是指飯店與賓客之間達(dá)成的一 種預(yù)期出租或運(yùn)用客房的協(xié)議。種預(yù)期出租或運(yùn)用客房的協(xié)議。 一、客房預(yù)訂的意義一、客房預(yù)訂的意義 二客房預(yù)訂的意義二客房預(yù)訂的意義 1、客人方面：、客人方面： 為其提供住宿保證為其提供住宿保證 2、飯店方面：、飯店方面： 利于做好預(yù)備任務(wù)；提高客房出租率；預(yù)利于做好預(yù)備任務(wù)；提高客房出租率；預(yù) 測(cè)未來客源情況等。測(cè)未來客源情況等。 二、客房預(yù)訂的根本要求二、客房預(yù)訂的根本要求 1、

2、明確回答、明確回答 2、熱情接待、高效效力、熱情接待、高效效力 3、遵守信譽(yù)、遵守信譽(yù) 第二節(jié)第二節(jié) 客房預(yù)訂的途徑、方式和種類客房預(yù)訂的途徑、方式和種類 一、預(yù)訂的途徑一、預(yù)訂的途徑 1、直接訂房、直接訂房 面談、郵件、國際互聯(lián)網(wǎng)面談、郵件、國際互聯(lián)網(wǎng) 2、間接訂房、間接訂房 客人經(jīng)過代理人、游覽社、航空公客人經(jīng)過代理人、游覽社、航空公 司或接待單位等中間預(yù)訂的途徑司或接待單位等中間預(yù)訂的途徑 二、預(yù)訂的種類二、預(yù)訂的種類 一非保證類預(yù)訂一非保證類預(yù)訂 (Non-Guaranteed Reservation) 1、暫時(shí)類預(yù)訂、暫時(shí)類預(yù)訂(Advanced Reservation) 2、確認(rèn)類

3、預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation) 3、等待類預(yù)訂、等待類預(yù)訂(On-Wait Reservation) 1、暫時(shí)類預(yù)訂、暫時(shí)類預(yù)訂 (Advanced eservation) (1)概念概念 (2)管理要求管理要求 2、確認(rèn)類預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂 (Confirmed Reservation) (1)概念概念 (2)方式方式 (3)管理要求管理要求 3、等待類預(yù)訂、等待類預(yù)訂 (On-Wait Reservation) (1)概念概念 (2)管理要求管理要求 三、預(yù)訂的種類三、預(yù)訂的種類 二保證類預(yù)訂二保證類預(yù)訂 (Guaranteed Reservation) 1、

4、概念、概念 2、種類、種類 1現(xiàn)金擔(dān)?，F(xiàn)金擔(dān)保 2信譽(yù)卡擔(dān)保信譽(yù)卡擔(dān)保 3合同擔(dān)保合同擔(dān)保 3、管理要求、管理要求 第三節(jié)第三節(jié) 客房和房價(jià)的種類客房和房價(jià)的種類 一、客房的種類一、客房的種類 一根據(jù)單位客房的房間數(shù)量分類一根據(jù)單位客房的房間數(shù)量分類 二根據(jù)客房內(nèi)所配備床的種類與數(shù)量二根據(jù)客房內(nèi)所配備床的種類與數(shù)量 分類分類 三根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及內(nèi)部的裝潢三根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及內(nèi)部的裝潢 布置分類布置分類 四根據(jù)客房的位置分類四根據(jù)客房的位置分類 五其他五其他 一根據(jù)單位客房的房間數(shù)量分類一根據(jù)單位客房的房間數(shù)量分類 1、單間房、單間房 2、套房、套房 二根據(jù)客房內(nèi)所配備床的二根據(jù)客

5、房內(nèi)所配備床的 種類種類 與數(shù)量分類與數(shù)量分類 1、單人間、單人間(Single Room) 2、大床間、大床間(Double Room) 3、雙床間規(guī)范間、雙床間規(guī)范間 (Two Bed Room or Standard Room) 4、三人間、三人間Triple Room 三根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及三根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及 內(nèi)部的裝潢布置分類內(nèi)部的裝潢布置分類 1、普通套房、普通套房(Junior Suite) 2、奢華套房、奢華套房(Deluxe Suite) 3、特套房或總統(tǒng)套房、特套房或總統(tǒng)套房(Presidential Suite) 4、立體躍層套房、立體躍層套房(Duplex

6、Suite) 5、組合套房、組合套房(Joint Suite) 四根據(jù)客房的位置分類四根據(jù)客房的位置分類 1、內(nèi)景房、內(nèi)景房Inside Room 2、外景房、外景房Outside Room 3、角房、角房Corner Suite 五其他五其他 1、連通房、連通房(Connecting Room) 2、商務(wù)房、商務(wù)房(Business Room) 3、殘疾人房、殘疾人房(Room for the Disabled) 二、房價(jià)的種類二、房價(jià)的種類 1、規(guī)范價(jià)、規(guī)范價(jià) 2、優(yōu)惠價(jià)、優(yōu)惠價(jià) 或商務(wù)合同價(jià)或商務(wù)合同價(jià) 3、團(tuán)隊(duì)價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià) 4、小包價(jià)、小包價(jià) 5、折扣價(jià)、折扣價(jià) 6、家庭租用價(jià)、家庭租用

7、價(jià) 7、免費(fèi)、免費(fèi) 8、淡季價(jià)、淡季價(jià) 9、旺季價(jià)、旺季價(jià) 10、白天租用價(jià)、白天租用價(jià) 11、加床費(fèi)、加床費(fèi) 三、飯店的計(jì)價(jià)方式三、飯店的計(jì)價(jià)方式 1、歐式計(jì)價(jià)、歐式計(jì)價(jià)(European Plan, EP) 房價(jià)房價(jià)=住宿費(fèi)住宿費(fèi) 2、美式計(jì)價(jià)、美式計(jì)價(jià)(American Plan, AP) 房價(jià)房價(jià)=住宿費(fèi)住宿費(fèi)+每日三餐每日三餐 3、修正美式計(jì)價(jià)、修正美式計(jì)價(jià)(Modified American Plan, MAP) 房價(jià)房價(jià)=住宿費(fèi)住宿費(fèi)+早餐早餐+中或晚餐中或晚餐 4、歐陸式計(jì)價(jià)、歐陸式計(jì)價(jià)(Continental Plan, CP) 房價(jià)房價(jià)=住宿費(fèi)住宿費(fèi)+歐陸式早餐歐陸式早餐

8、5、百慕大計(jì)價(jià)、百慕大計(jì)價(jià)(Bermuda Plan, BP) 房價(jià)房價(jià)=住宿費(fèi)住宿費(fèi)+美式早餐美式早餐 第四節(jié)第四節(jié) 客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的程序 第四節(jié)第四節(jié) 客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的程序 一、受理預(yù)訂一、受理預(yù)訂 二、接受或婉拒預(yù)訂二、接受或婉拒預(yù)訂 三、確認(rèn)預(yù)訂三、確認(rèn)預(yù)訂 四、預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析四、預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析 五、預(yù)訂的變卦、取消及核對(duì)預(yù)訂五、預(yù)訂的變卦、取消及核對(duì)預(yù)訂 六、客人抵店前的預(yù)備任務(wù)六、客人抵店前的預(yù)備任務(wù) 二、接受或婉拒預(yù)訂二、接受或婉拒預(yù)訂 1、客人預(yù)期抵達(dá)的日期、客人預(yù)期抵達(dá)的日期 2、客人所需客房的種類、客人所需客房的種類 3、客人所需客房的數(shù)量、

9、客人所需客房的數(shù)量 4、客人住店的天數(shù)、客人住店的天數(shù) 四、預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析四、預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析 一填寫訂房單一填寫訂房單 二輸入及存儲(chǔ)訂房信息二輸入及存儲(chǔ)訂房信息 三存檔任務(wù)三存檔任務(wù) 四統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客房出租數(shù)四統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客房出租數(shù) 五制造預(yù)訂圖表五制造預(yù)訂圖表 四統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客房出租數(shù)四統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客房出租數(shù) 現(xiàn)有客房出租數(shù)現(xiàn)有客房出租數(shù)=飯店客房總數(shù)飯店客房總數(shù)-客房總占用數(shù)客房總占用數(shù) 客房總占用數(shù)客房總占用數(shù)=昨日晚上客房占用數(shù)昨日晚上客房占用數(shù)-當(dāng)日離店的當(dāng)日離店的 客人用房數(shù)客人用房數(shù)+預(yù)訂客房占用數(shù)預(yù)訂客房占用數(shù) 舉例：現(xiàn)有客房數(shù)的計(jì)算舉例：現(xiàn)有客房數(shù)的計(jì)算 昨日晚上客房占用數(shù)：

10、昨日晚上客房占用數(shù)：1121間間 當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：444間間 預(yù)訂客房占用數(shù)：預(yù)訂客房占用數(shù)：498間間 維修房數(shù)：維修房數(shù)：3間間 飯店總房間數(shù)：飯店總房間數(shù)：1206間間 問題：請(qǐng)計(jì)算該飯店現(xiàn)有客房出租數(shù)。問題：請(qǐng)計(jì)算該飯店現(xiàn)有客房出租數(shù)。 1206-1121-444+498-3=28間間 忽略了可變要素：忽略了可變要素： 1在當(dāng)日離店的客人用房數(shù)中，能夠會(huì)出在當(dāng)日離店的客人用房數(shù)中，能夠會(huì)出 現(xiàn)：現(xiàn)： 延期離店延期離店(Overstay) 提早離店提早離店(Under-stay) 2在預(yù)訂客房占用數(shù)中，能夠會(huì)出現(xiàn)：在預(yù)訂客房占用數(shù)中，能夠會(huì)出現(xiàn)： 暫時(shí)取消暫時(shí)

11、取消(Cancellation) 預(yù)訂而未到預(yù)訂而未到(No-show) 提早抵店提早抵店(Early Arrival) 調(diào)整后的離店客人用房數(shù)計(jì)算調(diào)整后的離店客人用房數(shù)計(jì)算 當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：444間間 假設(shè)延期離店假設(shè)延期離店(Overstay)：9間間 提早離店提早離店(Under-stay)：27間間 那么調(diào)整后的離店客人用房數(shù)是多少？那么調(diào)整后的離店客人用房數(shù)是多少？ 444 -9 +27=462間間 調(diào)整后的預(yù)訂客房占用數(shù)計(jì)算調(diào)整后的預(yù)訂客房占用數(shù)計(jì)算 預(yù)訂客房占用數(shù)：預(yù)訂客房占用數(shù)：498間間 假設(shè)暫時(shí)取消假設(shè)暫時(shí)取消(Cancellation)：10間

12、間 預(yù)訂而未到預(yù)訂而未到(No-show)：25間間 提早抵店提早抵店(Early Arrival)：2間間 那么調(diào)整后的預(yù)訂客房占用數(shù)是多少？那么調(diào)整后的預(yù)訂客房占用數(shù)是多少？ 498-10-25+2=465間間 調(diào)整后現(xiàn)有客房出租數(shù)的計(jì)算調(diào)整后現(xiàn)有客房出租數(shù)的計(jì)算 昨日晚上客房占用數(shù)：昨日晚上客房占用數(shù)：1121間間 當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：462間間 預(yù)訂客房占用數(shù)：預(yù)訂客房占用數(shù)：465間間 維修房數(shù)：維修房數(shù)：3間間 飯店總房間數(shù)：飯店總房間數(shù)：1206間間 問題：請(qǐng)計(jì)算該飯店現(xiàn)有客房出租數(shù)。問題：請(qǐng)計(jì)算該飯店現(xiàn)有客房出租數(shù)。 1206-1121-462+465-3=79間間 五制造預(yù)訂圖表五制造預(yù)訂圖表 1、分層預(yù)訂表、分層預(yù)訂表 2、分類預(yù)訂表、分類預(yù)訂表 3、預(yù)訂截止圖表、預(yù)訂截止圖表 五、預(yù)訂的變卦、取消與核對(duì)預(yù)訂五、預(yù)訂的變卦、取消與核對(duì)預(yù)訂 一預(yù)訂的變卦一預(yù)訂的變卦(Amendment) 二預(yù)訂的取消二預(yù)訂的取消(Cancellation) 三核對(duì)預(yù)訂三核對(duì)預(yù)訂Reconfir