途牛旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式分析

1、 論文題目 途牛旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式分析姓 名 方韞程學(xué) 院 東北大學(xué)東軟信息學(xué)院專 業(yè) 電子商務(wù)指導(dǎo)教師 崔艷清 講師備 注2012年 6月1日途牛旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式分析作者姓名： 方韞程指導(dǎo)教師： 崔艷清 講師單位名稱： 信息技術(shù)與商務(wù)管理系專業(yè)名稱： 電子商務(wù)東北大學(xué)東軟信息學(xué)院2012年6月The Business Model Analysis of Tuniu Travel Net By Fang YunchengSupervisor:Lecturer Cui YanqingNortheastern UniversityNeusoft Institute of InformationJun

2、e 2012畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：途牛旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式分析設(shè)計(jì)（論文）的基本內(nèi)容：同時(shí)對(duì)途牛旅行網(wǎng)的商業(yè)模式、技術(shù)模式、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式、資本模式中的至少四個(gè)進(jìn)行分析。因?yàn)閷?duì)一個(gè)成功的電子商務(wù)網(wǎng)站的分析必須的全面的、客觀的。所以對(duì)一個(gè)企業(yè)的strengths（優(yōu)勢(shì)）、weaknesses（劣勢(shì)）、opportunities(機(jī)遇)、threats（挑戰(zhàn)）進(jìn)行分析是很遠(yuǎn)必要的。因?yàn)殛P(guān)鍵成功因素的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于企業(yè)其它所有目標(biāo)、策略和目的，所以尋求符合管理決策階層所需的信息層級(jí)，并可以指出管理者應(yīng)特別注意的范圍。再加上一個(gè)企業(yè)要想成功其市場(chǎng)引力與企業(yè)實(shí)力都是必不可少的兩點(diǎn)，

3、所以采用波士頓矩陣對(duì)已經(jīng)非常成功的途牛旅行網(wǎng)進(jìn)行案例分析也是非常有必要的。其實(shí)對(duì)一個(gè)也去進(jìn)行案例分析可以用到的應(yīng)用原理很多，再這里本文會(huì)拿出兩個(gè)主要的原理進(jìn)行細(xì)致的分析，以至于達(dá)到真正的了解這個(gè)企業(yè)。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）專題部分：題目：設(shè)計(jì)或論文專題的基本內(nèi)容：學(xué)生接受畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目日期第1周指導(dǎo)教師簽字：2011年12月1日-東北大學(xué)東軟信息學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 摘要途牛旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式分析摘要電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，推動(dòng)著我國(guó)的很多行業(yè)慢慢過渡為電子商務(wù)類型行業(yè)，旅游業(yè)也不例外。旅游電子商務(wù)近年來在我國(guó)可謂是蓬勃發(fā)展，隨著電子商務(wù)技術(shù)的不斷加深與進(jìn)步，有調(diào)查顯示，約40%的網(wǎng)民在旅游時(shí)會(huì)

4、選擇利用互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行車票或者旅游景點(diǎn)門票的預(yù)定。由此可見，電子商務(wù)已經(jīng)被社會(huì)大眾認(rèn)同并且接受，旅游行業(yè)更應(yīng)該根據(jù)自己的產(chǎn)業(yè)特性，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的旅游市場(chǎng)。本文根據(jù)自身所掌握的電子商務(wù)相關(guān)知識(shí)，選擇途牛旅行網(wǎng)站為研究對(duì)象，對(duì)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)模式包括：內(nèi)容經(jīng)營(yíng)模式、管理模式、資本模式、商業(yè)模式等方面進(jìn)行初步的探討和分析，并選擇幾個(gè)和途牛旅行網(wǎng)同類型的網(wǎng)站進(jìn)行對(duì)比，為了方便以后對(duì)類似運(yùn)營(yíng)模式的網(wǎng)站有較為深入的了解，對(duì)于網(wǎng)站的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢(shì)展開了討論并提出自己的可行性方案。同時(shí)對(duì)網(wǎng)站現(xiàn)存問題提出自己的解決方案。關(guān)鍵詞：途牛旅行網(wǎng)，商業(yè)模式，經(jīng)營(yíng)模式-II-東北大學(xué)東軟信息學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 目錄The

5、 Business Model Analysis of Tuniu Travel NetAbstractThe rapid development of E-commerce marketdriving many kinds of industries in our country changed into the electronic business type industry, including tourism. Recently, the tourism e-commerce has a good development momentum in China, with the pro

6、gress and the deepening of e-commerces technology, evidence shows that there are about 40% netizen will use the Internet to book the tickets and tourist attractions tickets. These shows the E-business has been accepted by the public, the tourism industry should adapt to the tourism market which unde

7、r the network environment according to their own characters. Travel nets self-help online service is a kind of industry service provision mode, and the websites which has the industry service mode always developed rapidly to make people admired. This means that providing the e-commerce mode service

8、for customers has becoming a new fashion under the environment of electronic business.This paper based on the knowledge of e-commerce and choose the “Tuniu Travel Net” as an example, looked into and analyzed the nets management mode which including the business mode, safe mode, commercial mode and s

9、o on. This paper also chose a few websites which are in the same type comparing with each other. In order to get a in-depth knowledge about other websites in same type, this paper will have a discussion on the present situation and the future of the website and put forward own feasibility report in

10、the end.Key words：tuniu travel net,business mode,operation mode目錄任務(wù)書I摘要IIAbstractIII第1章 緒論11.1 旅游電子商務(wù)化的概念11.2電子商務(wù)環(huán)境下的行業(yè)優(yōu)勢(shì)2第2章 途牛旅行網(wǎng)站背景及功能32.1途牛旅行網(wǎng)的背景及定位32.2途牛旅行網(wǎng)的功能介紹4第3章 途牛旅行網(wǎng)的商業(yè)模式53.1途牛旅行網(wǎng)的差異化商業(yè)模式53.2 與其它主流網(wǎng)站的商業(yè)模式對(duì)比分析5第4章 途牛旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式84.1 途牛旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式84.1.1 途牛旅行網(wǎng)的營(yíng)銷方式84.1.2 途牛旅行網(wǎng)的客戶關(guān)系94.2 途牛旅行網(wǎng)的未來的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)

11、略9第5章 途牛旅行網(wǎng)的管理模式115.1 虛擬與扁平式的組織結(jié)構(gòu)115.2 優(yōu)秀的創(chuàng)始人組合115.2.1 維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)115.2.2 科學(xué)的客戶滿意回訪程序12第6章 途牛旅行網(wǎng)的資本模式136.1 風(fēng)險(xiǎn)投資的融資方法136.2 聯(lián)合發(fā)展13第7章 途牛旅行網(wǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)157.1途牛旅行網(wǎng)的發(fā)展前景157.2途牛旅行網(wǎng)的現(xiàn)存不足167.3途牛旅行網(wǎng)的改進(jìn)方案177.3.1 途牛旅行網(wǎng)的4P營(yíng)銷方案177.3.2 途牛旅行網(wǎng)的SEO優(yōu)化改革方案187.3.3 途牛旅行網(wǎng)的客服改革方案18第8章結(jié)論19參考文獻(xiàn)20致謝21-V-東北大學(xué)東軟信息學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第1章 緒論第

12、1章緒論提到行業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)模式，相信很多互聯(lián)網(wǎng)用戶并不會(huì)感到陌生，行業(yè)服務(wù)指的是某些具有專業(yè)針對(duì)性且在該行業(yè)背景內(nèi)具有資源及實(shí)力的產(chǎn)業(yè)為該產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)性群體提供電子商務(wù)的平臺(tái)以及最新的電子商務(wù)信息服務(wù)。電子商務(wù)是一種跨行業(yè)的先進(jìn)的信息化產(chǎn)物，很多致力于提供產(chǎn)業(yè)服務(wù)的網(wǎng)站已經(jīng)大獲成功，而新模式的興起也給我國(guó)的旅游業(yè)帶來了新的商業(yè)契機(jī)。行業(yè)服務(wù)提供模式以其專業(yè)性強(qiáng)、對(duì)消費(fèi)客戶定位準(zhǔn)確的優(yōu)勢(shì)促使傳統(tǒng)旅游業(yè)由“線下”轉(zhuǎn)“線上”，迅速的融入到網(wǎng)絡(luò)旅游的浪潮中。我國(guó)現(xiàn)存的旅游網(wǎng)站數(shù)量繁多，例如攜程網(wǎng)、去哪網(wǎng)等等，但是真正能夠滿足用戶需求，提供給用戶最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)站并不是很多。為了能夠找出最適合中國(guó)電子商

13、務(wù)旅游化市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式，本文選擇了途牛旅行網(wǎng)作為分析對(duì)象，通過對(duì)網(wǎng)站自身的分析及同其他同類型網(wǎng)站的對(duì)比，初步探討網(wǎng)站的優(yōu)劣勢(shì)，以及未來的發(fā)展方向。1.1 旅游電子商務(wù)化的概念旅游電子商務(wù)指的是把互聯(lián)網(wǎng)作為主體，利用旅游資訊庫以及電子銀行作為基礎(chǔ)，采用一種較為先進(jìn)的方式來運(yùn)作旅游業(yè)和旅游業(yè)分銷系統(tǒng)的商務(wù)模式。我國(guó)的旅游網(wǎng)站在1996年萌芽，至今我國(guó)頗具規(guī)模、能夠滿足大部分旅游愛好者需求的網(wǎng)站已經(jīng)多達(dá)5000余家，構(gòu)成了龐大的電子商務(wù)旅游大軍。電子商務(wù)有廣義和狹義之分，這條準(zhǔn)則同樣適用于旅游電子商務(wù)。本文研究的途牛旅行網(wǎng)正是旅游電子商務(wù)狹義方面的縮影，狹義方面的旅游在旅游的產(chǎn)業(yè)中利用信息電子互聯(lián)網(wǎng)

14、，通過電子平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)旅游資訊或旅游商品以及服務(wù)類交易活動(dòng)的合稱，是一種全新的旅游類經(jīng)濟(jì)運(yùn)作模式。旅游電子商務(wù)模式的出現(xiàn)為旅游行業(yè)帶來了新鮮的血液，為廣大的旅游愛好者提供了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)領(lǐng)域大顯身手，眾多企業(yè)和公司爭(zhēng)相將自己的產(chǎn)品或服務(wù)推向網(wǎng)絡(luò)，投入大量資金和人力建立網(wǎng)站大肆宣傳形成“電子商務(wù)熱”的潮流時(shí)，我國(guó)的旅游電子商務(wù)卻并沒有完全的成熟，準(zhǔn)確的說我國(guó)的旅游網(wǎng)上產(chǎn)業(yè)正處在電子商務(wù)的第二階段，即使有些旅游類網(wǎng)站已經(jīng)被大眾所接受并認(rèn)同，但是真正意義上成功的能夠同時(shí)完善網(wǎng)站架構(gòu)、客戶關(guān)系、盈利模式的網(wǎng)站并不多。有一些問題應(yīng)該引起旅游業(yè)內(nèi)從業(yè)者和旅游網(wǎng)站開發(fā)人員的關(guān)注：怎么能最好的

15、利用因特網(wǎng)的潛力將旅游產(chǎn)業(yè)的內(nèi)容資訊以及業(yè)務(wù)流程從線下轉(zhuǎn)移到線上，如何能讓網(wǎng)站的產(chǎn)品和提供的服務(wù)更貼近消費(fèi)者的真實(shí)需求，如何整合旅游市場(chǎng)的利潤(rùn)獲得切實(shí)的盈利。一個(gè)成功的旅游類電子商務(wù)網(wǎng)站，對(duì)于整個(gè)行業(yè)來說都具有劃時(shí)代的意義。1.2電子商務(wù)環(huán)境下的行業(yè)優(yōu)勢(shì)09年全球性的金融危機(jī)的風(fēng)暴來襲，國(guó)際范圍內(nèi)的許多行業(yè)收到巨大的沖擊，旅游業(yè)也未能幸免，經(jīng)濟(jì)危機(jī)壓迫下人們喪失了出門觀山游水的閑情逸致，但隨著世界經(jīng)濟(jì)逐步跨出低谷，旅游業(yè)重現(xiàn)了星星之火，整體呈復(fù)蘇勢(shì)頭。我國(guó)的旅游業(yè)正在進(jìn)入新一輪的“黃金發(fā)展期”。旅游產(chǎn)業(yè)能夠以良好的態(tài)勢(shì)一直走自己的上升之路，最大的原因是周邊的宏觀環(huán)境不斷往好的方向發(fā)展，人們物質(zhì)

16、生活水平提高，很大程度上加快了旅游產(chǎn)業(yè)的外部發(fā)展。新鮮前衛(wèi)的旅游產(chǎn)品、旅游地的開發(fā)不斷涌現(xiàn)，我國(guó)的旅游消費(fèi)環(huán)境正在逐步向多元化、多領(lǐng)域、多層次發(fā)展，最重要的一點(diǎn)旅游產(chǎn)業(yè)的綜合實(shí)力不斷提升，帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)一并向前發(fā)展。旅游類產(chǎn)品和資訊服務(wù)從特點(diǎn)上來說非常適合走電子商務(wù)之路，旅游商品相較于其他行業(yè)的產(chǎn)品來說流動(dòng)性較弱，在市場(chǎng)中的流通方式也大多數(shù)以信息的形式展現(xiàn)；從另一個(gè)層面來說，旅游產(chǎn)業(yè)從其性質(zhì)和特點(diǎn)來講具有很強(qiáng)的綜合性和融合性，特別需要電子商務(wù)平臺(tái)化的運(yùn)作方式來反映旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)。舉例來說，淘寶網(wǎng)的運(yùn)作和發(fā)展離不開物流產(chǎn)業(yè)，購買商品必然牽扯到配送問題，而旅游就不需要配送系統(tǒng)的存在，取而代之的是

17、信息和消費(fèi)者的流動(dòng)。目前我國(guó)現(xiàn)存的大多數(shù)網(wǎng)站已經(jīng)與各家銀行聯(lián)合，集中解決網(wǎng)上平臺(tái)的支付問題，不斷更新網(wǎng)站的技術(shù)力量，力圖在更深入的層面解決網(wǎng)上支付的安全問題，給熱愛旅游的消費(fèi)者帶來更穩(wěn)固的安全保障。伴隨不斷成熟和發(fā)展的先進(jìn)技術(shù)支持，旅游網(wǎng)的蓬勃發(fā)展必然會(huì)帶來旅游中介、網(wǎng)上銀行、旅游愛好者和旅游產(chǎn)品供應(yīng)者四方皆盈利的多贏局面。旅游類產(chǎn)業(yè)之所以在電子商務(wù)的大環(huán)境下具有天然的優(yōu)勢(shì)，是因?yàn)槁糜伟驯緛矸稚⒌穆糜蔚攸c(diǎn)、旅游提供的服務(wù)設(shè)施以及參與旅游的旅游者組成了一個(gè)緊密結(jié)合的圓環(huán)，這個(gè)圓環(huán)像一個(gè)閉合的電子商務(wù)社區(qū)，提升了原來旅游資源和服務(wù)的價(jià)值，而網(wǎng)上交易的這種形式從很大程度節(jié)約了旅游開發(fā)商的成本，也從根

18、本上改善了固有旅行社、旅游團(tuán)模式的信息滯后性以及不對(duì)稱性，最大程度了滿足了不同層面消費(fèi)者的不同需求。-2-東北大學(xué)東軟信息學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第2章途牛旅行網(wǎng)站背景及功能第2章途牛旅行網(wǎng)站背景及功能2.1途牛旅行網(wǎng)的背景及定位途牛旅行網(wǎng)從定義上來說，和一般的旅游網(wǎng)站并無巨大差異，都是基于企業(yè)的內(nèi)外部網(wǎng)站，擁有自己的獨(dú)立域名，根據(jù)自己現(xiàn)存的現(xiàn)有信息，由若干個(gè)內(nèi)容豐富的網(wǎng)頁組成的網(wǎng)頁組，在網(wǎng)站的服務(wù)器上將一系列旅游資訊存儲(chǔ)起來的WEB站點(diǎn)，舉例來說，攜程網(wǎng)和去哪網(wǎng)以及本文主要研究的途牛旅行網(wǎng)，網(wǎng)站的瀏覽者可以通過互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)站查詢自己所需要的旅游信息和服務(wù)內(nèi)容。換一個(gè)角度從網(wǎng)站的性質(zhì)上來說，途牛旅

19、行網(wǎng)又和一般意義上的旅游網(wǎng)站有所差別，途牛旅行網(wǎng)除了提供旅游網(wǎng)必備的旅行社、鐵路航空、酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門票預(yù)訂和簽證等服務(wù)外，還提供一項(xiàng)途牛旅行網(wǎng)特色的業(yè)務(wù)，旅途線路設(shè)計(jì)服務(wù)，可以針對(duì)不同用戶的需求制定專屬的量身定做個(gè)性化的線路。途牛旅行網(wǎng)創(chuàng)建于2006年10月，在當(dāng)時(shí)我國(guó)的電子商務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)圈內(nèi)，攜程網(wǎng)已經(jīng)坐穩(wěn)了第一把交椅，而看準(zhǔn)了旅游電商這條路的網(wǎng)站更是不計(jì)其數(shù)，想要只靠模仿現(xiàn)存網(wǎng)站的模式來來獲得成功幾乎是不可能的。攜程網(wǎng)無論是在資源渠道和客戶認(rèn)知度方面都給旅游網(wǎng)站的后起之秀開了一個(gè)好頭，給了后來的網(wǎng)站一個(gè)模仿和追隨的對(duì)象；但同時(shí)也給這些運(yùn)營(yíng)機(jī)制不夠完善的網(wǎng)站樹起了一道難以跨越的競(jìng)爭(zhēng)鴻溝，想要

20、在這種形式下突破重圍，只能玩一些攜程沒玩過的東西，這就是途牛旅行網(wǎng)最初的建立初衷。在電子商務(wù)旅游行業(yè)中，旅游網(wǎng)站和酒店機(jī)票預(yù)訂就像是稱和砣的，缺一不可，每家旅游網(wǎng)站都會(huì)有這項(xiàng)服務(wù)，但是專門為游客設(shè)計(jì)旅游線路的網(wǎng)站卻很少，什么事和設(shè)計(jì)沾上邊，就好像把主動(dòng)權(quán)交給了消費(fèi)者，既能盈利又能讓消費(fèi)者當(dāng)家作主，何樂不為。途牛最初的網(wǎng)站定位是“只做旅游線路設(shè)計(jì)”，聽起來似乎很不靠譜，有很多人并不看好這類純提供線路的網(wǎng)站，設(shè)計(jì)思想人人都有，但關(guān)鍵要看誰能贏得大眾的青睞。許多業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為在發(fā)展速度如日中天的攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，途牛旅行網(wǎng)另辟蹊徑只做旅游線路設(shè)計(jì)這一塊內(nèi)容，并不是敷衍了事而是將這部分的市場(chǎng)進(jìn)

21、行細(xì)分，注入大量心血，利用互聯(lián)網(wǎng)本身的優(yōu)勢(shì)將整個(gè)旅游的產(chǎn)業(yè)鏈用獨(dú)特的方式予以整合，建立完備的客戶服務(wù)系統(tǒng)，同那些一味模仿成功案例的網(wǎng)站相比較，具有很大的潛力。在途牛旅行網(wǎng)中有現(xiàn)在國(guó)內(nèi)來講最全面的景點(diǎn)地圖，這是一個(gè)非常珍貴且來之不易的資源點(diǎn)，用戶在網(wǎng)站中可以對(duì)自己將要去旅游的地點(diǎn)有初步的認(rèn)知；此外，網(wǎng)站的“拼盤”和“路線圖”功能也是眾多旅游愛好者喜歡途牛旅行網(wǎng)的原因，因?yàn)檫@兩個(gè)功能為愛好自助服務(wù)的驢友們提供了一個(gè)交流信息和資源的公共平臺(tái)。2.2途牛旅行網(wǎng)的功能介紹途牛旅行網(wǎng)目前為旅游愛好者們提供北京、上海、南京和大連等全國(guó)主要城市出發(fā)的旅游服務(wù)預(yù)訂，這其中包括出發(fā)地自助式旅游、跟團(tuán)式旅游、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)

22、途旅游和國(guó)外出入境旅游等等。途牛旅行網(wǎng)完備的旅游資訊庫和景點(diǎn)信息可以幫助來預(yù)訂服務(wù)的游客更加了解目的地的信息，幫助游客量身制定旅游線路計(jì)劃，最大程度方便游客的預(yù)訂服務(wù)。網(wǎng)站的頁面主色調(diào)是生機(jī)盎然的綠色和白色搭配，這在很大程度上符合了愛旅游人偏好綠色的心態(tài)，網(wǎng)站頂端為用戶列出了一些主要出發(fā)地城市，方便用戶進(jìn)行選擇，也同時(shí)提供手機(jī)客戶端下載服務(wù)，方便手機(jī)用戶隨時(shí)查詢或更改自己的旅游線路，頁面頂部顯眼的24客戶服務(wù)電話也為用戶預(yù)訂行程提供了很大便利，頁面主要功能欄如圖2.1所示。圖2.1 途牛旅行網(wǎng)功能欄圖示網(wǎng)站為注冊(cè)用戶提供的主要服務(wù)類型大概包括：自助游、跟團(tuán)游、公司旅游定制服務(wù)和景點(diǎn)門票預(yù)訂這幾

23、大項(xiàng)，看似數(shù)目不多，其實(shí)已經(jīng)涵蓋了用戶所需的基本旅游種類。網(wǎng)站的自助式旅游是為不愿意隨團(tuán)逐流的客戶提供的服務(wù)，據(jù)權(quán)威調(diào)查報(bào)告可以得知，交通費(fèi)用和住宿費(fèi)用是人們出門旅游的只要開銷，然后如果一個(gè)公司可以提供這兩方面的優(yōu)惠，必將贏得客戶的喜歡。途牛旅行網(wǎng)恰恰就是意識(shí)到了這點(diǎn)，推出了可以訂購的旅游地涵蓋全國(guó)及境外旅游，全程自助式旅游，網(wǎng)站為用戶提供推薦的地點(diǎn)搭配及行程線路，用戶可以訂購網(wǎng)站現(xiàn)有的旅游套餐，也可以根據(jù)自己的喜好單個(gè)訂購，靈活性較強(qiáng)。跟團(tuán)游為不明確目的地信息的游客提供服務(wù)，用戶可以選擇出發(fā)地周邊的短途式旅游，也可以選擇國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線及境外跟團(tuán)游，跟團(tuán)游的好處是不用自己費(fèi)心制定計(jì)劃，全程有導(dǎo)游提供

24、服務(wù)，對(duì)于旅游地的信息文化也有專人進(jìn)行講解，在游覽的途中了解當(dāng)?shù)匚幕畔?，旅游質(zhì)量可以得到保證。下面一項(xiàng)是途牛旅行網(wǎng)的特色項(xiàng)目公司旅游定制服務(wù)，這也是途牛旅行網(wǎng)和其他同類型旅游網(wǎng)不同的點(diǎn)睛之筆，網(wǎng)站會(huì)根據(jù)用戶不同的個(gè)性化要求為每個(gè)用戶指定屬于自己的個(gè)性化旅游產(chǎn)品及線路。-5-東北大學(xué)東軟信息學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第6章途牛旅行網(wǎng)的資本模式第3章途牛旅行網(wǎng)的商業(yè)模式3.1途牛旅行網(wǎng)的差異化商業(yè)模式其實(shí)簡(jiǎn)單的說，途牛旅行網(wǎng)就是把普通的線下旅行社的經(jīng)營(yíng)模式搬到了互聯(lián)網(wǎng)上，通過互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)載體進(jìn)行旅游線路的銷售。途牛旅行網(wǎng)的旅游線路預(yù)定業(yè)務(wù)主要以B2C網(wǎng)站為載體，網(wǎng)站的呼叫中心作為支撐，提供豐富的旅游線

25、路的模式開展業(yè)務(wù)。這種經(jīng)營(yíng)模式就要求途牛旅行網(wǎng)必須要充分的利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)來整合整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，并樹立呼叫中心為中樞的商業(yè)模式。據(jù)了解，目前在途牛旅行網(wǎng)的所有員工中，有一半的員工在呼叫中心工作，而且他們統(tǒng)一集中在南京。就是因?yàn)閾碛羞@樣的一個(gè)做集中化培訓(xùn)和管理的呼叫中心才進(jìn)而提升了公司運(yùn)轉(zhuǎn)的效率。而不像傳統(tǒng)旅行社那樣，所有的員工分散在全國(guó)各地的門店。其實(shí)，當(dāng)途牛旅行網(wǎng)剛剛被創(chuàng)建的初期，它被定位為一個(gè)社區(qū)站點(diǎn)，這種定位起初并不被人們所看好。而如果鉆心定位做旅游線路這個(gè)細(xì)分的小市場(chǎng)又是否比較窄了些??？這就要提到創(chuàng)始初期的市場(chǎng)調(diào)研，正是這個(gè)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研證明了其實(shí)專做旅游線路這個(gè)分支也是擁有很大的市場(chǎng)的。

26、如果途牛旅行網(wǎng)當(dāng)初在創(chuàng)立的時(shí)候也模仿攜程、藝龍主做酒店+機(jī)票的在線銷售的話，是沒有任何生存可能的。因?yàn)楫?dāng)時(shí)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過于激烈，因?yàn)閿y程和藝龍?jiān)谇馈a(chǎn)品資源等方面已經(jīng)有了一個(gè)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，并且樹立起了很多市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘。因此，途牛旅行網(wǎng)沒有足夠的實(shí)力去和他們硬碰硬，也就是說途牛旅行網(wǎng)只能選擇走差異化之路。同時(shí)這個(gè)差異化的商業(yè)模式的定位還有一個(gè)很重要的原因，那就是目標(biāo)客戶的不同，攜程、藝龍的目標(biāo)客戶主要是商旅客戶，也就是那些經(jīng)常出差的商務(wù)人士，而途牛旅行網(wǎng)的目標(biāo)客戶是大眾旅游的消費(fèi)者。正是因?yàn)檫@兩類客戶的本身存在這很多的不同，因此，途牛旅行網(wǎng)與他們不存在競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。3.2 與其它主流網(wǎng)站的商業(yè)模式對(duì)

27、比分析目前，能和途牛業(yè)務(wù)相似且存在競(jìng)爭(zhēng)的在線預(yù)定類電子商務(wù)網(wǎng)站主要有驢媽媽、攜程、芒果、去哪兒等，接下來就根據(jù)各網(wǎng)站的特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比式的逐個(gè)分析。驢媽媽旅游網(wǎng)的市場(chǎng)定位是自助游服務(wù)的提供商，經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)了以打折門票+自由行+特色酒店為三大核心的電子商務(wù)旅游網(wǎng)站，除了以上提供的三個(gè)業(yè)務(wù)外，同時(shí)還提供如巴士自由行、出境游等旅游業(yè)務(wù)，其服務(wù)宗旨是為游客出行提供一站式的貼心、便利的服務(wù)。驢媽媽旅游網(wǎng)創(chuàng)建初期以景區(qū)門票分銷作為切入點(diǎn)。通過景區(qū)門票這快極為敏感的環(huán)節(jié)為切入點(diǎn)，解決電子分銷問題，進(jìn)而來進(jìn)行電子商務(wù)完整服務(wù)鏈產(chǎn)品的整合。驢媽媽旅游網(wǎng)致力于將傳統(tǒng)的線下旅游的運(yùn)營(yíng)方式和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合起來

28、，進(jìn)而為更多的企業(yè)提供精準(zhǔn)的旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，其中包含為旅游企業(yè)搭建在線電子商務(wù)平臺(tái)，旅游產(chǎn)品的分銷，旅游產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃分析等多種營(yíng)銷服務(wù)。攜程網(wǎng)作為此領(lǐng)域的佼佼者，多年以來融合了多種產(chǎn)業(yè)的價(jià)值模式，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)廣泛，在多個(gè)產(chǎn)業(yè)之間都建立了關(guān)系。如果單單從商業(yè)活動(dòng)的范圍來看，攜程網(wǎng)是第一個(gè)成功建立起了一種跨產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈，此價(jià)值鏈?zhǔn)腔ヂ?lián)網(wǎng)+呼叫中心+酒店+機(jī)票及傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)等資源的融合體。其為客戶提供了一整套便捷、可靠、舒心的在線旅游預(yù)定服務(wù)。芒果網(wǎng)隸屬于港中旅企業(yè)，并且與整合港中旅集團(tuán)旗下所有能利用的旅游資源，達(dá)到在廣告、客戶、采購、信息資源等多方面的共享，進(jìn)而達(dá)到互利雙贏的最終局面。芒果網(wǎng)

29、將采用的商業(yè)模式有些近似與攜程，主要以網(wǎng)站為載體并通過電話服務(wù)中心進(jìn)行咨詢的模式。芒果網(wǎng)根據(jù)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展情況為不同的目標(biāo)客戶提供個(gè)性化極強(qiáng)的增值服務(wù)，進(jìn)而加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度；客戶聯(lián)絡(luò)中心的另一項(xiàng)的重要功能就是旅游產(chǎn)品的統(tǒng)籌配送；例如安排各個(gè)區(qū)域的機(jī)票代理公司或者是位于主要機(jī)場(chǎng)內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)首先進(jìn)行出票，再通過全國(guó)各地的業(yè)務(wù)合作伙伴進(jìn)行送票等服務(wù)；客戶聯(lián)絡(luò)中心7*24小時(shí)全天候的運(yùn)作為客戶提供著傳統(tǒng)旅行社無法提供的方便和快捷。去哪兒網(wǎng)是我國(guó)領(lǐng)先的旅游搜索引擎提供商，去哪兒網(wǎng)中所顯示的機(jī)票價(jià)格、酒店價(jià)格都是采用了實(shí)時(shí)搜索技術(shù)，此技術(shù)使之達(dá)到了世界上實(shí)時(shí)搜索類的旅游網(wǎng)站的前端?？梢源騻€(gè)比方說，去哪網(wǎng)

30、自身不提供任何的機(jī)票銷售，其僅僅是在線預(yù)定類的電子商務(wù)旅游網(wǎng)站中的百度而且。除此之外，去哪兒網(wǎng)的酒店搜索模塊采用了多項(xiàng)先進(jìn)的技術(shù)，例如，地理位置搜索，房型賽選功能，甚至混合了如關(guān)鍵詞意圖識(shí)別、全文搜索等多種手段，正是這些目前最智能的旅游搜索技術(shù)支撐著去哪兒網(wǎng)的發(fā)展。多年來去哪網(wǎng)作為全球最大的中文在線旅行搜索型網(wǎng)站，一直致力于打造一個(gè)能為我國(guó)旅游消費(fèi)者提供最全面、最準(zhǔn)確的旅游信息服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)著我國(guó)旅游行業(yè)電子商務(wù)化的發(fā)展。中國(guó)電信號(hào)碼百事通，它的最初定位是“語音Google”，號(hào)碼百事通不僅可以提供號(hào)碼的查詢，而且還可以獲取衣、食、住、用、行等多方面的與日常生活緊密相關(guān)的信息。在此基礎(chǔ)上，20

31、07年號(hào)碼中國(guó)電信百事通推出了商旅預(yù)定服務(wù)，例如提供訂票、訂房等商旅服務(wù)，并且提供社區(qū)配送服務(wù)，初步的實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)平臺(tái)所應(yīng)該具備的基本功能。通過近5年的發(fā)展，現(xiàn)在的號(hào)碼百事通依托中國(guó)電信這個(gè)品牌效應(yīng)和突出的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，通過語音、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等接入方式，立足于上海、服務(wù)于全國(guó)，為人們提供著如機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、餐飲預(yù)訂等“吃住行 游購?qiáng)省比殿惖纳钚畔⒎?wù)。通過近幾年快速的發(fā)展，號(hào)碼百事通已經(jīng)成為我國(guó)最大的生活信息消費(fèi)類的搜索及預(yù)訂服務(wù)提供商。第4章途牛旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式4.1 途牛旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式追溯起途牛旅行網(wǎng)的發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)，這個(gè)創(chuàng)建于2006年并于2007年成功轉(zhuǎn)營(yíng)在線旅游線路預(yù)訂的

32、途牛旅行網(wǎng)，一開始是并不被大眾看好的，但是短短幾年內(nèi)業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)以及投資者的青睞和追捧，讓人們對(duì)它的實(shí)力不容小覷，尤其是它的經(jīng)營(yíng)模式和后期發(fā)展戰(zhàn)略更備受關(guān)注。在2007年，在線機(jī)票以及酒店產(chǎn)品預(yù)訂競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的大背景下，途牛旅行網(wǎng)開始了新的嘗試，與傳統(tǒng)的在線預(yù)定類電子商務(wù)網(wǎng)站相比，在線旅游線路預(yù)訂領(lǐng)域卻無人涉及。因此，這家僅僅創(chuàng)辦了一年以旅游社區(qū)起家的途牛旅行網(wǎng)，敏感地洞察到了其中巨大的商機(jī)和潛力，下定決心轉(zhuǎn)型為旅游線路的在線供應(yīng)商。4.1.1 途牛旅行網(wǎng)的營(yíng)銷方式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展離不開信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上的商品五花八門，從食品到服飾，從書籍到家具無所不有，但是真正能夠取得成功的網(wǎng)站營(yíng)銷

33、的商品卻并不是很多，首先要準(zhǔn)確的定位網(wǎng)站，解決自己要干什么的問題。完成網(wǎng)站的商品定位之后，要確定如何實(shí)現(xiàn)自己的市場(chǎng)目標(biāo)，旅游市場(chǎng)僧多肉少，到了黃金季節(jié)，各網(wǎng)站都及力推新力求在旅游季節(jié)打個(gè)勝仗，這就要求商家必須通過調(diào)研或問卷的形式來了解當(dāng)代消費(fèi)者的層面構(gòu)成以及消費(fèi)者真正需要的是什么，有針對(duì)性的開展?fàn)I銷，不要盲目的模仿或者直接采用其他網(wǎng)站成功的營(yíng)銷方式，藥不可亂吃，要對(duì)癥才能解決問題。在途牛旅行網(wǎng)的頁面底部有一部分是方便其他網(wǎng)站的消費(fèi)者直接訪問途牛旅行網(wǎng)的區(qū)域，如圖4.1所示。圖4.1 途牛旅行網(wǎng)友情鏈接由圖中我們可以看出，途牛旅行網(wǎng)和多家知名網(wǎng)站合作，包括現(xiàn)在最熱的新浪微博和開心網(wǎng)等等，這也是一

34、種最好的營(yíng)銷方式。一個(gè)網(wǎng)站只靠電視廣告和網(wǎng)絡(luò)廣告是肯定行不通的，很多消費(fèi)者在瀏覽一個(gè)網(wǎng)頁時(shí)，關(guān)注的只是網(wǎng)頁中的有效信息，對(duì)于那些廣告橫幅和電子雜志類的廣告并不感冒。而途牛旅行網(wǎng)的微博營(yíng)銷方式非常巧妙，微博的界面清新自然，功能齊全，有途牛旅游官網(wǎng)、論壇和景點(diǎn)庫的跳轉(zhuǎn)鏈接，而發(fā)布的微博也不再單一的以旅游咨詢?yōu)橹?，也有為途牛旅行網(wǎng)關(guān)注者每日分享的健康小貼士，為客戶提供種類繁多的服務(wù)，在途牛旅行網(wǎng)享受服務(wù)并且滿意的微博客戶，通過途牛收獲了美好的旅途回憶，自然會(huì)將途牛旅行網(wǎng)介紹給朋友或者其他熱愛旅游的微博用戶，這就成功的進(jìn)行了微博營(yíng)銷。4.1.2 途牛旅行網(wǎng)的客戶關(guān)系在互聯(lián)網(wǎng)普及的時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常

35、激烈且困難，隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和電子商務(wù)規(guī)模的日益龐大，企業(yè)或者網(wǎng)站要解決的首要問題是盈利，但是只是做好自己分內(nèi)的事已經(jīng)不一定能夠使網(wǎng)站獲利，必須要以客戶為中心。網(wǎng)站內(nèi)部的管理機(jī)制能否真正做到以客戶為中心才是正經(jīng)事，需要為客戶提供有效滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù)，而途牛旅行網(wǎng)正是因?yàn)楠?dú)特的線路設(shè)計(jì)服務(wù)在眾多旅游網(wǎng)中脫穎而出。在不斷創(chuàng)新滿足客戶要求的同時(shí)，還要注重與用戶的溝通以及認(rèn)真聽取用戶對(duì)網(wǎng)站的反饋意見，改善同用戶的關(guān)系，只有這樣才能從根本上提高網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力。不管是傳統(tǒng)上的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中的競(jìng)爭(zhēng)，如何提高競(jìng)爭(zhēng)力是每個(gè)網(wǎng)站管理者都在關(guān)注并極力解決的問題，能否有效解決用戶關(guān)系管理是企業(yè)成功

36、與否的重要一環(huán)。途牛旅行網(wǎng)能夠發(fā)展到今天，除了網(wǎng)站吸引消費(fèi)者的線路設(shè)計(jì)特色服務(wù)外，還有賴于途牛旅行網(wǎng)良好的信用以及和對(duì)用戶服務(wù)的透明度。途牛旅行網(wǎng)的創(chuàng)始人曾說過“客戶的服務(wù)滿意度仍然是我們最關(guān)注的，接下來還是要為提升服務(wù)水品，提高客戶對(duì)我們的滿意度做一些事情”。由此可以看出途牛旅行網(wǎng)非常重視客戶服務(wù)，不僅擁有良好的信譽(yù)，也擁有完備而且可信的客服體系。如果你經(jīng)常旅游，并且偏好采用互聯(lián)網(wǎng)的方式來訂購一些個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)途牛旅行網(wǎng)在旅游線路的訂購方面，是非常具有價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。雖然途牛旅行網(wǎng)目前階段還無法與攜程網(wǎng)相抗衡，但是對(duì)于自己的業(yè)務(wù)一直努力做到細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，相較于其他小型旅游類

37、網(wǎng)站來說，還是很有優(yōu)勢(shì)的。4.2 途牛旅行網(wǎng)的未來的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略展望途牛旅行網(wǎng)的未來的發(fā)展戰(zhàn)略，途牛的CEO曾介紹說過，途牛旅行網(wǎng)將始終把大眾旅游產(chǎn)品預(yù)訂渠道作為最主要的發(fā)展方向。如果僅僅從字面上來看，“旅游線路”和“旅游產(chǎn)品”僅僅有兩字之差，但是就是這兩字只差就可以窺探出途牛旅行網(wǎng)日后的經(jīng)營(yíng)范圍和產(chǎn)品規(guī)模上的可擴(kuò)充范圍是巨大的。實(shí)際上，途牛旅行網(wǎng)的產(chǎn)品種類日漸豐富，除了一直作為核心的旅游線路之外，途牛旅行網(wǎng)更先后推出了郵輪頻道和景點(diǎn)門票這兩個(gè)新頻道，有權(quán)威專家指出，在不久的未來途牛旅行網(wǎng)不排除上線酒店頻道的可能。最近幾年來，很多家在線旅游公司都紛紛拓展市場(chǎng)，除了各自依然緊抓自己的主核心業(yè)務(wù)不放之

38、外，更是積極的延伸著相關(guān)新產(chǎn)品的開發(fā)，增加新業(yè)務(wù)的收入來源，并以此反補(bǔ)自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大其在市場(chǎng)上的占有率與增加用戶的粘性。途牛旅行網(wǎng)面臨的機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)也在于此。但是對(duì)這個(gè)問題，途牛旅行網(wǎng)早有準(zhǔn)備，公司領(lǐng)導(dǎo)一方面繼續(xù)強(qiáng)調(diào)線上用戶的體驗(yàn)的重要性，擴(kuò)大使用人群的規(guī)模，增加用戶粘性。另一方面，加強(qiáng)和線下旅行社的合作，以此來繼續(xù)鞏固途牛旅行網(wǎng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在公司不僅僅專注于江南地區(qū)的分公司開設(shè)，公司還決定力爭(zhēng)使分公司總個(gè)數(shù)達(dá)到2530個(gè)，爭(zhēng)取覆蓋全國(guó)，并且覆蓋到各個(gè)熱門旅游出發(fā)城市。市場(chǎng)的擴(kuò)張僅僅是第一步，同時(shí)對(duì)老產(chǎn)品的二次開發(fā)也很重要，如增加 其特色服務(wù)“牛人專線”特色產(chǎn)品的比例，以實(shí)現(xiàn)對(duì)其旅游

39、線路產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化操作，完善消費(fèi)者在旅游過程中的體驗(yàn)感覺。進(jìn)而不斷的提高消費(fèi)者在旅游過程中的滿意度，最終達(dá)到提升客戶忠誠(chéng)度、用戶口碑和返訂率。在途牛旅行網(wǎng)未來的發(fā)展過程中，并購或成為將來發(fā)展的必然，而且將扮演重要的角色。通過對(duì)傳的統(tǒng)旅行社并購可以快速的升途牛旅行網(wǎng)的議價(jià)能力，為可能的價(jià)格戰(zhàn)做準(zhǔn)備，而且還能完善地面服務(wù)。但是并購?fù)瑯邮且话央p刃劍，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)怎樣與在線模式有效地融合在一起，將成為途牛旅行網(wǎng)突破增長(zhǎng)瓶頸的重中之重。第5章 途牛旅行網(wǎng)的管理模式5.1 虛擬與扁平式的組織結(jié)構(gòu)途牛旅行網(wǎng)在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上面充分的利用了網(wǎng)絡(luò)所帶來的好處-便利性，通過這一對(duì)傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的改革，把原本繁瑣冗

40、長(zhǎng)的公司管理結(jié)構(gòu)變的扁平化和虛擬化了。途牛旅行網(wǎng)的總部設(shè)在南京，而且把呼叫中心也設(shè)在了南京，統(tǒng)一進(jìn)行網(wǎng)站和客服工作的統(tǒng)籌管理。5.2 優(yōu)秀的創(chuàng)始人組合一對(duì)好的搭檔，默契程度很重要，途牛旅行網(wǎng)的兩位創(chuàng)始人早在東南大學(xué)求學(xué)時(shí)，于敦德和嚴(yán)海鋒就一起為學(xué)校網(wǎng)站先聲網(wǎng)工作，也就是說他們的默契就是從那時(shí)候培養(yǎng)起來的。等到畢業(yè)后，于敦德曾就職于“博客網(wǎng)”與“育兒網(wǎng)”，并且親身見證“博客網(wǎng)”由盛而衰的全過程，正是這段經(jīng)歷使得于敦德在未來的創(chuàng)業(yè)中吸收“前輩”的豐富“營(yíng)養(yǎng)”。途牛旅行網(wǎng)剛剛創(chuàng)立的時(shí)候，于敦德才25歲，而COO嚴(yán)海鋒也只有24歲。之所以在眾多的行業(yè)網(wǎng)站中選擇了在線旅游市場(chǎng)這一個(gè)方向，主要是一方面源于

41、濃厚的興趣，更重要的一方面是看到了市場(chǎng)的發(fā)展空間。當(dāng)時(shí)的我國(guó)旅游市場(chǎng)總規(guī)模已經(jīng)高達(dá)1萬億元，并且保持著10%以上的增長(zhǎng)，而且在線旅游剛剛起步不久，而市場(chǎng)占有率更是非常小，因此潛力巨大。作為剛剛創(chuàng)業(yè)的小字輩，途牛旅行網(wǎng)想要發(fā)展的首要的任務(wù)就是增加網(wǎng)站的訪問量，讓更多的用戶在瀏覽完途牛旅行網(wǎng)的網(wǎng)頁后喜歡上它。于是，于敦德在“育兒網(wǎng)”的在線社區(qū)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)起到了很大的幫助。在日后的經(jīng)營(yíng)中，性格四平八穩(wěn)的于敦德主要負(fù)責(zé)公司的戰(zhàn)略把控，也就是掌控著公司的發(fā)展、前進(jìn)方向；而開朗活絡(luò)的嚴(yán)海鋒主要承擔(dān)著銷售、推廣等重任。于敦德把自己和嚴(yán)海鋒的這種搭配組合戲稱為“他踩油門，我剎車”。正是在兩位優(yōu)秀的創(chuàng)始人的帶領(lǐng)下，

42、途牛旅行網(wǎng)才一步步的走向了今天的輝煌。5.2.1 維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)每個(gè)企業(yè)在建立的出去就會(huì)喊出“顧客是上帝”的口號(hào)。但是如何真正做到呢？途牛旅行網(wǎng)在這方面的經(jīng)驗(yàn)很值得學(xué)習(xí)和借鑒。第一點(diǎn)，以消費(fèi)者為中心。途牛旅行網(wǎng)在建立初期就始終把了全年無休的呼叫中心放在發(fā)展的重中之重，這個(gè)呼叫中心的工作人員可以提供從線路咨詢、簽約甚至是支付等整個(gè)出游過程的幫助。當(dāng)出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，及時(shí)協(xié)助解決問題。第二點(diǎn)就是透明公道的價(jià)格。價(jià)格的透明話是途牛旅行網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)所在，整個(gè)旅游中的費(fèi)用都包含什么、不包含什么，都會(huì)非常明確的標(biāo)注出來，讓消費(fèi)者做到心中有數(shù)。第三點(diǎn)就是選擇優(yōu)秀的合作伙伴。途牛旅行網(wǎng)為消費(fèi)者選擇合作旅游

43、社和酒店都是非常謹(jǐn)慎的，目的就是為消費(fèi)者在出游的過程度過一個(gè)舒心、便捷的旅游時(shí)光。5.2.2 科學(xué)的客戶滿意回訪程序消費(fèi)者在整個(gè)旅游行程結(jié)束以后，途牛旅行網(wǎng)會(huì)對(duì)每一位做電話回訪，進(jìn)行滿意度的調(diào)查，尤其是比較敏感的導(dǎo)游服務(wù)情況、車輛衛(wèi)生情況、行程安排滿意度和入住賓館設(shè)施等，于此同時(shí)，征求消費(fèi)者對(duì)途牛旅行網(wǎng)的意見和建議也是必不可少的環(huán)節(jié)之一。如果在某次回訪中遇到的投訴，途牛的客服首先會(huì)站在游客的角度，作出盡量合理的相應(yīng)的處理，盡全力維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。第6章途牛旅行網(wǎng)的資本模式6.1 風(fēng)險(xiǎn)投資的融資方法與其他網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)一樣，途牛旅行網(wǎng)的早期資金多是來自風(fēng)險(xiǎn)投資。途牛旅行網(wǎng)在剛剛創(chuàng)業(yè)初期曾經(jīng)獲得了兩筆

44、總價(jià)值200萬左右的天使投資，之后于2009年3月份也就是公司創(chuàng)立的第三年宣布已成功獲得了Gobi Partners的風(fēng)險(xiǎn)投資，數(shù)目大概是300萬美元到400萬美元之間。一年后的2010年，公司又成功完成約5000萬美元融資，此次融資由紅杉資本、樂天集團(tuán)、DCM、高原資本等聯(lián)合投資。這飛速增長(zhǎng)的風(fēng)投金額已經(jīng)顯現(xiàn)出途牛旅行網(wǎng)的潛力和受重視程度與日俱增。具體增長(zhǎng)數(shù)目如圖6.1所示。圖6.1 途牛旅游的風(fēng)投增長(zhǎng)變化6.2 聯(lián)合發(fā)展在2012年3月20日，中信銀行宣布與途牛旅行網(wǎng)聯(lián)手打造了一款專為途牛旅行網(wǎng)設(shè)計(jì)的中信途牛信用卡，并在南京舉行了新卡的首發(fā)儀式。此信用卡將為全國(guó)超過20個(gè)途牛旅行網(wǎng)的出發(fā)城

45、市的旅游客戶提供豐富的權(quán)益和獎(jiǎng)勵(lì)，以滿足消費(fèi)者們不斷提升的休閑旅行需求。消費(fèi)者使用中信途牛信用卡可以在中信銀行的特約商戶和中國(guó)銀聯(lián)的全球網(wǎng)絡(luò)中使用，此卡的推出也是中信銀行首次與專業(yè)旅游網(wǎng)機(jī)構(gòu)合作。該卡的推出融合中信銀行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和創(chuàng)新意識(shí)，同時(shí)兼顧了途牛旅行網(wǎng)這一知名品牌的宣傳，最終實(shí)現(xiàn)了雙贏合作。消費(fèi)者使用此卡消費(fèi)時(shí)可以享受途牛旅行網(wǎng)的優(yōu)惠折扣外。還可以提供一下幾項(xiàng)主要權(quán)益，第一：為不同區(qū)域的持卡人設(shè)計(jì)更為人性化的專屬特色旅游線路。第二，為持卡人提供途牛抵用券金額服務(wù)同時(shí)還可以根據(jù)抵用券使用規(guī)則，在途牛旅行網(wǎng)上完成旅游線路預(yù)定時(shí)的現(xiàn)金抵扣。第三，為持卡人提供跟團(tuán)游等產(chǎn)品的98折優(yōu)惠專享。第四

46、，消費(fèi)者還可以在中信信用卡遍布全國(guó)的精選優(yōu)惠商戶中得到一些相應(yīng)的客戶服務(wù)。第7章途牛旅行網(wǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)7.1途牛旅行網(wǎng)的發(fā)展前景途牛旅行網(wǎng)經(jīng)過幾年的發(fā)展，積累了很多不同種類的商業(yè)渠道，今天的途牛旅行網(wǎng)在我國(guó)的許多主要城市都開設(shè)了分社，客戶群體目標(biāo)也對(duì)準(zhǔn)了大中型城市的中高收入且閑暇時(shí)間充足的人群，通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和客戶評(píng)價(jià)宣傳的方法，已經(jīng)得到了不錯(cuò)的發(fā)展，下面利用SWOT分析的方法和波士頓矩陣對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行研究，結(jié)果如圖7.1和7.2所示。圖7.1途牛旅行網(wǎng)SWOT分析高低相對(duì)市場(chǎng)占有率（%）高低市場(chǎng)增長(zhǎng)率（%）圖7.2途牛旅行網(wǎng)波士頓矩陣分析今天的旅游產(chǎn)業(yè)把網(wǎng)站定位放在“線路設(shè)計(jì)”這個(gè)看似偏門的重點(diǎn)上

47、，攜程網(wǎng)以酒店和機(jī)票預(yù)訂來獲益，那么途牛旅行網(wǎng)通過旅游線路來獲利就是攜程網(wǎng)扔下的苞米。旅游業(yè)從本質(zhì)上來說是一種傳統(tǒng)的行業(yè)，但是由于創(chuàng)始人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)非常的了解，也知道如何發(fā)揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)劣勢(shì)，因此途牛在剛剛建立時(shí)，就懂得如何利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)來開展有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，提升網(wǎng)站的關(guān)注度。有研究表明，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面，途牛旅行網(wǎng)目前主要大部分的投入在網(wǎng)絡(luò)競(jìng)價(jià)排名中，而那些傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式的花費(fèi)僅僅占所有營(yíng)銷費(fèi)用的30%，而事實(shí)證明，選擇這種營(yíng)銷投資方式也確實(shí)為途牛帶來了可觀的利潤(rùn)。雖然旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)有了質(zhì)的飛躍，但是不得不承認(rèn)我國(guó)現(xiàn)在的酒店和旅游性都無法達(dá)到國(guó)際化統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)起碼有過半的旅行社還在實(shí)行老一套的方

48、法，這從很大程度上制約了電子商務(wù)旅游方式的發(fā)展。我國(guó)的旅游網(wǎng)站數(shù)量眾多，但質(zhì)量太參差，途牛旅行網(wǎng)雖然是其中發(fā)展較好的，但是也面臨著技術(shù)和體系不夠完善的危機(jī)。旅游網(wǎng)站只有將技術(shù)、資源和資金有效完整的結(jié)合起來，才能得到好的發(fā)展。而現(xiàn)今我國(guó)的旅游網(wǎng)站中，有實(shí)力把網(wǎng)站的資源和旅游市場(chǎng)有效結(jié)合的并不多，同時(shí)也應(yīng)該重視國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)外市場(chǎng)的溝通，不能只重國(guó)內(nèi)或者只重國(guó)外，造成消費(fèi)者市場(chǎng)的失調(diào)?，F(xiàn)在我國(guó)的大環(huán)境稍落后于電子商務(wù)旅游的步伐，旅游網(wǎng)站要搶占先機(jī)的同時(shí)還要兼顧網(wǎng)站發(fā)展，所以旅游網(wǎng)站的背后必須有強(qiáng)大完備的傳統(tǒng)旅游行業(yè)的支撐。途牛旅行網(wǎng)從商業(yè)模式來說，創(chuàng)新意識(shí)不算高，可以說途牛旅行網(wǎng)更注重消費(fèi)者的消費(fèi)體

49、驗(yàn)。攜程和藝龍目前的網(wǎng)站服務(wù)還并沒有對(duì)旅游線路這一塊做深入的細(xì)化，也不是專門以線路設(shè)計(jì)為主，因此這個(gè)領(lǐng)域?qū)ν九Ｂ眯芯W(wǎng)來說空間還是很大的。雖然有很好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，但是從數(shù)量越來越多的旅游網(wǎng)站出現(xiàn)可以看出，旅游網(wǎng)站的門檻似乎并不高，這就說明途牛不能掉以輕心，隨時(shí)有可能出現(xiàn)新的以線路設(shè)計(jì)為主的網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)者。最后，途牛旅行網(wǎng)應(yīng)該在運(yùn)營(yíng)和宣傳上加大力度，現(xiàn)在主要依靠在線營(yíng)銷方式，應(yīng)該適時(shí)考慮開拓更多創(chuàng)意性項(xiàng)目來拓寬市場(chǎng)。7.2途牛旅行網(wǎng)的現(xiàn)存不足在完成此篇論文的過程中，我慢慢的發(fā)現(xiàn)，在在線旅游產(chǎn)品預(yù)定屆大名鼎鼎的途牛旅行網(wǎng)其實(shí)知道的人真的比較有限，而了解途牛旅行網(wǎng)能說出途牛旅行網(wǎng)特點(diǎn)的的人就更少了。更讓我驚

50、訝的是很多人對(duì)途牛旅行網(wǎng)的第一猜測(cè)都是關(guān)于飼料養(yǎng)殖類網(wǎng)站，這讓我哭笑不得，但是也從中發(fā)現(xiàn)途牛旅行網(wǎng)的宣傳力度的確有些欠缺。與其說是宣傳力度欠缺不如說的其出發(fā)城市覆蓋面少，而且在我國(guó)的東北地區(qū)只有沈陽、大連兩個(gè)城市，使用過它的人有限，了解、知道它的人就勢(shì)必少之又少。同時(shí)經(jīng)過長(zhǎng)期調(diào)研我發(fā)現(xiàn)，途牛旅行網(wǎng)的SEO和網(wǎng)站布局問題都多少存在一些問題，例如，其SEO優(yōu)化中存在這品牌和關(guān)鍵詞的矛盾問題等問題，這些問題的詳細(xì)說明和解決辦法將在下文中提出。為了完成此篇論文，筆者曾經(jīng)真正的體驗(yàn)過一次途牛旅行網(wǎng)的服務(wù)，但是這個(gè)傳說中的超強(qiáng)呼叫中心確實(shí)也存在不少問題。首先是反映速度，在我對(duì)某條線路提出定制化的提出要求時(shí)

51、，客服讓我等待進(jìn)一步的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后的回復(fù)，等到再次接到回復(fù)電話已經(jīng)是3個(gè)小時(shí)以后的事情了。一般的消費(fèi)者怎么能夠承受這3個(gè)小時(shí)的等待呀！從著手寫這篇論文的一時(shí)期我就意識(shí)到途牛旅行網(wǎng)根本沒有網(wǎng)頁在線客服的存在，雖然很多的旅游線路都要很詳細(xì)的細(xì)節(jié)描述，但是的確還有很多個(gè)性化或者定制化的服務(wù)有待進(jìn)一步和客服溝通，如果想和客服溝通只有一種方式那就是撥打400電話，而撥打此電話的步驟較為負(fù)責(zé)，如果有一套高效的網(wǎng)頁在線客服出現(xiàn)將會(huì)大大提高消費(fèi)者與客服人員的溝通效率。7.3途牛旅行網(wǎng)的改進(jìn)方案根據(jù)上面的分析接下來筆者將對(duì)途牛所存在的問題逐一提出改進(jìn)方案。7.3.1 途牛旅行網(wǎng)的4P營(yíng)銷方案針對(duì)途牛旅行網(wǎng)知名度低

52、的問題，我認(rèn)為應(yīng)該完善其營(yíng)銷手段，微博營(yíng)銷、博客影響、郵件營(yíng)銷等多管齊下，在此筆者通過4P營(yíng)銷理論對(duì)其進(jìn)行分析，產(chǎn)品（Product）：途牛旅行網(wǎng)應(yīng)該注重開發(fā)其特色產(chǎn)品，例如牛人專線、郵輪游等，始終把其獨(dú)特的產(chǎn)品作為第一賣點(diǎn)，并且不斷完勝其牛人專線中的個(gè)性化部分，例如，交通方式、住宿條件的選擇多樣性上多下文章。價(jià)格 (Price)：根據(jù)不同產(chǎn)品和服務(wù)人群在市場(chǎng)的不同定位和分類，制定多層次的價(jià)格分類，使其即能滿足低收入人群的出游需求，又同時(shí)能滿足高端人士、商務(wù)人士的出行要求。分銷 (Place)：提到分銷，筆者認(rèn)為分銷的首當(dāng)其沖任務(wù)是增加其出發(fā)城市的數(shù)量，在此基礎(chǔ)上完成一些地方傳統(tǒng)旅行社的并購，

53、把單一的網(wǎng)上在線預(yù)訂旅游產(chǎn)品慢慢的拓展到傳統(tǒng)加上電子商務(wù)的雙模式運(yùn)行，這樣可以無形中增加企業(yè)名氣并可來帶更多的消費(fèi)者。促銷(Promotion)：在這方面途牛旅行網(wǎng)雖然一直在做，但是優(yōu)惠力度始終不理想，現(xiàn)有的促銷模式多為早預(yù)定多優(yōu)惠政策。筆者認(rèn)為其應(yīng)該豐富其促銷手段，如和中信銀行的聯(lián)名卡就是一個(gè)很好的開始，并且為了降低出行成本，公司應(yīng)該和各大航空公司形成聯(lián)合促銷，如在指定的航空公司的里程積分折合現(xiàn)金在途牛旅行網(wǎng)上使用等。在各個(gè)節(jié)日中應(yīng)該推出相應(yīng)的折扣優(yōu)惠活動(dòng)，日歷母親節(jié)的前后一周母親和兒女一起出行母親有優(yōu)惠等。7.3.2 途牛旅行網(wǎng)的SEO優(yōu)化改革方案根據(jù)筆者觀察和調(diào)研發(fā)現(xiàn)途牛旅行網(wǎng)SEO主要存在一下幾個(gè)問題：第一就是品牌與關(guān)鍵詞矛盾，首頁關(guān)鍵詞在選擇上有一定問題，例如打開其源代碼可以發(fā)現(xiàn)其關(guān)鍵詞居然是段詞語組合而成的，途牛旅行網(wǎng)_旅游線路_自助游_跟團(tuán)游_公司旅游_TUNIU.COM，在筆者看來如果可以改成其廣告詞中能加入這么一句話可能更好，“想旅游，找途牛“”，如果是這樣的話就可以展現(xiàn)網(wǎng)站獨(dú)特形象和品牌。第二網(wǎng)站結(jié)構(gòu)不規(guī)整。