淘寶客服議價話術(shù)

1、shouqian 售前金牌客服培訓(xùn)資料 本PPT由上海毅水網(wǎng)絡(luò)科技有限公司售前部制作 2013年7月19日 話術(shù) 給語言靈魂。 讓語言更生動。 議價話術(shù)培訓(xùn) 毅水 shouqian 議價網(wǎng)購的慣例 這個是網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服的一大痛點(diǎn)！更是最為考驗(yàn)一個客服的銷售能 力的時刻。議價買家的心理一般有一下幾點(diǎn)： A找心理平衡 B愛占小便宜 C習(xí)慣性議價 跟多家對比、討價還價來獲得“滿足感” 索要禮物/ 錢款差一點(diǎn)點(diǎn)。 并不是買不起，只是習(xí)慣性議價 議價話術(shù)培訓(xùn) 毅水 shouqian 議價類型分析 l 相信接待中的100個顧客，至少有50個都是跟我們有過【討價還價】的，初次面對

2、買家的軟磨硬泡 ，難免會讓我們手忙腳亂，沒了分寸，下面讓我們來學(xué)習(xí)一些【還價】的話術(shù)針對不同的買家，我們 使用不同的話術(shù)，俗話說【兵來將擋！水來土掩！】 2.威脅利 誘型 3.博取同 情型 4.借口型5.許諾型6.對比型7.熟客型 1.果斷型 你家的寶貝什么都好你家的寶貝什么都好 就是價格太貴了！就是價格太貴了！ 給少點(diǎn)吧給少點(diǎn)吧 就這個價格啦就這個價格啦 可以我就付款了可以我就付款了 不行我就去別家買了不行我就去別家買了 哎呀哎呀 人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！ 老板給我少一點(diǎn)啦！老板給我少一點(diǎn)啦！ 我真的很喜歡很喜歡這款我真的很喜歡很喜歡這款 但是我支付寶里面就那

3、么多錢了。但是我支付寶里面就那么多錢了。 你就成了我吧你就成了我吧 太貴了太貴了 第一次來你給我便宜點(diǎn)第一次來你給我便宜點(diǎn) 我下次會再來買的我下次會再來買的 還有很多朋友也會來買的！還有很多朋友也會來買的！ XX家的比你這個便宜家的比你這個便宜 你給便宜點(diǎn)吧。你給便宜點(diǎn)吧。 已經(jīng)是你們店的老顧客了已經(jīng)是你們店的老顧客了 就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛 議價話術(shù)培訓(xùn) 毅水 shouqian 對癥下藥：果斷型 你家的寶貝什么都好，但是價格太貴了呢你家的寶貝什么都好，但是價格太貴了呢,，給少點(diǎn)吧，給少點(diǎn)吧 分析：對這種用分析：對這種用但是但是語氣的客人要采用說理的方式，語氣的客人要采用說理的方式，但是

4、但是之前是他們給我們的糖衣炮彈，之前是他們給我們的糖衣炮彈，但是但是之后才是他們的之后才是他們的 心里話。只要讓買家覺得物有所值就差不多可以拿下訂單了心里話。只要讓買家覺得物有所值就差不多可以拿下訂單了 首次對策： 親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說的，寶貝的確是很不錯的，毅雅一直都是物親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說的，寶貝的確是很不錯的，毅雅一直都是物 美價廉的，現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限啦、所以請親多多理解哦美價廉的，現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限啦、所以請親多多理解哦 再三糾結(jié)： 我們保證親的商品質(zhì)量以及正品，這個價格的話、真心沒法少了，希望親多多理解呢，這款使我們保證親

5、的商品質(zhì)量以及正品，這個價格的話、真心沒法少了，希望親多多理解呢，這款使 用的是進(jìn)口用的是進(jìn)口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動只是賺個信譽(yù)，是沒有利潤的啦材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動只是賺個信譽(yù)，是沒有利潤的啦 考慮下： 親，活動是限時限量的呢，這個現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量不多的了哦親，活動是限時限量的呢，這個現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量不多的了哦 建議您盡快考慮好拍下的，錯過了建議您盡快考慮好拍下的，錯過了 就實(shí)在可惜的啦就實(shí)在可惜的啦 議價話術(shù)培訓(xùn) 毅水 shouqian 對癥下藥：威脅利誘型 就這個價格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買了就這個價格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買了 分析：這個是買家丟下的

6、地雷，也是最讓客服為難的了，你說讓價嘛，價格太低根本給不了的，咬著價格不放的話分析：這個是買家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說讓價嘛，價格太低根本給不了的，咬著價格不放的話 ，買家就跑了、這個時候我們要把握一個【度】，一個讓買家覺得買值了，賣家覺得賺了了的【度】，買家就跑了、這個時候我們要把握一個【度】，一個讓買家覺得買值了，賣家覺得賺了了的【度】 首次對策： 親讓我好難哦、這個價格是從來沒有出售過的呢，即使是批發(fā)價，也是要親讓我好難哦、這個價格是從來沒有出售過的呢，即使是批發(fā)價，也是要XX元的元的.這樣吧，我這樣吧，我 幫親申請下負(fù)責(zé)人看看，請稍等！幫親申請下負(fù)責(zé)人看看，請稍等！ 如果

7、申請下來： 親提交訂單我給您修改價格哦，給您的是銷售以來價格最低的一次了，收到滿意的話，一定要給我親提交訂單我給您修改價格哦，給您的是銷售以來價格最低的一次了，收到滿意的話，一定要給我 們?nèi)珎內(nèi)?星好評多多支持的噢星好評多多支持的噢 價格低的無法滿足買家： 非常抱歉呢非常抱歉呢 親親 您要的價格無法給您申請到哦，最低可以按批發(fā)價您要的價格無法給您申請到哦，最低可以按批發(fā)價XX元給您，您再考慮下呢，這款元給您，您再考慮下呢，這款 是當(dāng)季很熱銷的一款寶貝，活動只是賺個人氣而已的，沒有利潤的呢是當(dāng)季很熱銷的一款寶貝，活動只是賺個人氣而已的，沒有利潤的呢 買家堅(jiān)持不退讓： 那親可以收藏下我們店鋪，希望

8、有機(jī)會可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易、但是您那親可以收藏下我們店鋪，希望有機(jī)會可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易、但是您 說的價格真心無法給到您的、已經(jīng)超出了我們的極限了。說的價格真心無法給到您的、已經(jīng)超出了我們的極限了。/(o)/ 議價話術(shù)培訓(xùn) 毅水 shouqian 對癥下藥：博取同情型 哎呀哎呀,人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！老板給我少一點(diǎn)啦！人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！老板給我少一點(diǎn)啦！ 分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀！分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀！ 首次對策： 親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動促銷商品的，價格低到極限了呢，如果

9、再親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動促銷商品的，價格低到極限了呢，如果再 給親優(yōu)惠的話，估計(jì)我也要老板【改革開放】咯、給親優(yōu)惠的話，估計(jì)我也要老板【改革開放】咯、 再三糾結(jié)： 這樣吧這樣吧 親親 我給您申請下，送您一個小禮物，您看怎么樣呢，這個是別人都沒有享受到的待遇我給您申請下，送您一個小禮物，您看怎么樣呢，這個是別人都沒有享受到的待遇 哦哦價格的話價格的話 真心是最低的了啦真心是最低的了啦 考慮下： 親，這個價格真心是很實(shí)惠的呢親，這個價格真心是很實(shí)惠的呢 之前最低的時候都是要之前最低的時候都是要XX元的。這個虧本價賣得我看到都心疼呢。元的。這個虧本價賣得我看到都心疼呢。 議價

10、話術(shù)培訓(xùn) 毅水 shouqian 對癥下藥：借口型 我真的很喜歡這款鞋子，但是我支付寶里面就那么多錢了，親就成了我吧我真的很喜歡這款鞋子，但是我支付寶里面就那么多錢了，親就成了我吧 分析：有分析：有2種原因可以理解：一：的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買家，想要得到更種原因可以理解：一：的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買家，想要得到更 低的優(yōu)惠低的優(yōu)惠 如果價格相差不是很大： 唉唉.這個寶貝本來就不賺錢的，既然親這次也差的不是很多就按這個價格給您吧，下次多來光顧的呀這個寶貝本來就不賺錢的，既然親這次也差的不是很多就按這個價格給您吧，下次多來光顧的

11、呀 相差很多： 哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得 也太多了，我們完全是虧本的啦，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬呢？也太多了，我們完全是虧本的啦，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬呢？ 相差太多，充值后再購買： A：我現(xiàn)在支付寶錢不夠了，我晚點(diǎn)充好了再來拍：我現(xiàn)在支付寶錢不夠了，我晚點(diǎn)充好了再來拍 O（1）：好滴嗯）：好滴嗯 親，建議您可以先提交訂單的哦親，建議您可以先提交訂單的哦 充值好了之后充值好了之后 直接付款就好的啦直接付款就好的啦 O（2）：好滴呢）：好滴呢 親，

12、可以收藏下我們店鋪親，可以收藏下我們店鋪 方便下次找到我們哦方便下次找到我們哦 議價話術(shù)培訓(xùn) 毅水 shouqian 對癥下藥：允諾型 太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的 分析：這樣的買家一般都已經(jīng)決定了買的分析：這樣的買家一般都已經(jīng)決定了買的 想通過想通過”下次再來下次再來”引誘我們給出優(yōu)惠，引誘我們給出優(yōu)惠，下次來下次來其實(shí)已經(jīng)成了買家議其實(shí)已經(jīng)成了買家議 價的一個口頭禪啦，當(dāng)然我們不能直接指出來，要裝傻配合好買家價的一個口頭禪啦，當(dāng)然我們不能直接指出來，要裝傻配合好買家 首次對策：

13、謝謝親的支持呢謝謝親的支持呢(*_*) 嘻嘻嘻嘻但是這款現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限了，是無法再低了，親這次購買是但是這款現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限了，是無法再低了，親這次購買是 可以獲得可以獲得10元的店鋪優(yōu)惠券，下次來我們店鋪可以使用的哦元的店鋪優(yōu)惠券，下次來我們店鋪可以使用的哦 再三糾結(jié)： 這樣吧，我們看親也是很誠心買的呢這樣吧，我們看親也是很誠心買的呢 可以按最低的批發(fā)價可以按最低的批發(fā)價XX元給您的，收到滿意的話，一定一定元給您的，收到滿意的話，一定一定 要給我們多多介紹朋友來的哦要給我們多多介紹朋友來的哦 議價話術(shù)培訓(xùn) 毅水 shouqian 對癥下藥：對比型 XXX家比你家賣的便宜呢，你便宜點(diǎn)

14、吧？家比你家賣的便宜呢，你便宜點(diǎn)吧？ 分析：這個是很常遇到的議價方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己會比別人買的貴，既然我們賣的貴還是來咨詢分析：這個是很常遇到的議價方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己會比別人買的貴，既然我們賣的貴還是來咨詢 我們店鋪這邊，肯定是很看重質(zhì)量的我們店鋪這邊，肯定是很看重質(zhì)量的 對策一（比較）： 親親 有些東西看起來是一樣的，但是實(shí)際上的材質(zhì)、做工上都是有很大區(qū)別的哦，我們是毅雅正品銷售，有些東西看起來是一樣的，但是實(shí)際上的材質(zhì)、做工上都是有很大區(qū)別的哦，我們是毅雅正品銷售， 保證您收到的商品都是專柜正品的保證您收到的商品都是專柜正品的 對策二（自嘲自諷）： 我們也知

15、道市場上很多更加便宜的商品呢我們也知道市場上很多更加便宜的商品呢 親親 ，但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，在毅雅專柜的話，這，但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，在毅雅專柜的話，這 款是要款是要XXX元的，因?yàn)槲覀冊诨顒哟黉N期間，這個價格已經(jīng)是銷售以來最低的價格啦元的，因?yàn)槲覀冊诨顒哟黉N期間，這個價格已經(jīng)是銷售以來最低的價格啦 對策三：（拿質(zhì)量介紹） 既然親選擇了我們家，說明也是相信毅雅家鞋子質(zhì)量的哦。我們不看價格，看性價比呢既然親選擇了我們家，說明也是相信毅雅家鞋子質(zhì)量的哦。我們不看價格，看性價比呢 親，親， 毅雅家的鞋子從基本的材質(zhì)到最后的每一步做工都是經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢的，保證您物超所值哦毅雅家的

16、鞋子從基本的材質(zhì)到最后的每一步做工都是經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢的，保證您物超所值哦 議價話術(shù)培訓(xùn) 毅水 shouqian 對癥下藥：熟客型 已經(jīng)是你們店的老顧客了，就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛已經(jīng)是你們店的老顧客了，就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛 分析：還是很喜歡我們的商品的，只是想得到更加的優(yōu)惠，其實(shí)老顧客比新顧客更加重要，能愉快交易的話，說不分析：還是很喜歡我們的商品的，只是想得到更加的優(yōu)惠，其實(shí)老顧客比新顧客更加重要，能愉快交易的話，說不 定會成為我們的長期顧客哦定會成為我們的長期顧客哦 對策一（提醒優(yōu)惠券）： 親，上次收到有沒有給我們做出評價呢？全5星好評截圖給我們 是可以獲得我們店鋪優(yōu)惠券一張的哦 這次就可以使用的啦 對策二： (*_*) 嘻嘻謝謝親一直以來的支持呢，親也應(yīng)該知道的，毅雅家一直都是實(shí)價銷售的哦，您看的 這款更是活動超低價