Helpdesk培訓(xùn)資料

1、Helpdesk培訓(xùn)資料用戶優(yōu)先的服務(wù)培訓(xùn)I. 為什么用戶服務(wù)如此重要？讓用戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造效益 ：我們對(duì)那些以我們喜歡的方式為我們服務(wù)的公司有一種特殊的好感。-我們甚至愿意為了得到這種令人滿意的服務(wù)而支付更多的費(fèi)用！以下列出的最近進(jìn)行的市場(chǎng)復(fù)查的數(shù)據(jù)可以充分證明這一點(diǎn)*:在產(chǎn)品相同的情況下，我們會(huì)為提供更好服務(wù)的產(chǎn)品多支付 的費(fèi)用。如果我們享受到了令人滿意的服務(wù)，我們平均會(huì)向 個(gè)人做口碑宣傳。如果我們覺(jué)得服務(wù)質(zhì)量不能令人滿意，我們會(huì)告訴 人我們的遭遇。但是如果公司可以快速地，令人滿意地處理用戶的投訴，則82%的情況下用戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買該公司的產(chǎn)品。如果服務(wù)的質(zhì)量實(shí)在很差，91%的用戶下一次

2、就不會(huì)再選擇這個(gè)公司。* 由 Sterling咨詢集團(tuán)和國(guó)際質(zhì)量服務(wù)協(xié)會(huì)提供誰(shuí)是你的用戶？你的用戶是指除了你以外的所有人。他們包括你 公司內(nèi)部和外部的所有人。他們是那些和你的工作緊密相關(guān)，因你的工作而受益或受害的人。他們不是你的目標(biāo)：他們不只是你討價(jià)還價(jià)、銷售貨物或者提供服務(wù)的對(duì)象。在用戶服務(wù)中提倡和避免的主要行為：不說(shuō)“我不清楚/知道”，我們應(yīng)該說(shuō)：不說(shuō)“不”，我們應(yīng)該說(shuō):有時(shí)，你不可避免地要對(duì)用戶的請(qǐng)求說(shuō)不。與其硬生生地對(duì)用戶說(shuō)不，不為用戶提供任何 選擇和建議，還不如側(cè)重告訴你的用戶什么是你可以為他做的。用“我能為你做的是”來(lái) 回答用戶的請(qǐng)求可以顯示你積極為用戶解決問(wèn)題的態(tài)度。不說(shuō)“那不是

3、我的職責(zé)范圍”，我們應(yīng)該說(shuō)：不說(shuō)“你說(shuō)對(duì)了，的確很糟糕”，我們應(yīng)該說(shuō)：不說(shuō)“那不是我的過(guò)錯(cuò)”，我們應(yīng)該說(shuō)：不說(shuō)“冷靜一下”，我們應(yīng)該說(shuō):不說(shuō)“和我電話聯(lián)系”，我們應(yīng)該說(shuō):II. 從我自己開始將用戶作為你工作中最重要的一部分來(lái)對(duì)待當(dāng)你日常的瑣碎工作（開會(huì)、案頭工作、電話等）開始讓你覺(jué)得煩躁沮喪時(shí)，你要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒和狀態(tài)。把用戶看作是你不得不處理的日常工作的一種調(diào)劑，和你所從事工作的原因或目標(biāo)，讓用戶覺(jué)得自己受到了應(yīng)有的重視。總之，用戶是最終支付你工資的人。全心全意地為用戶考慮將你的用戶看成和我們一樣的有七情六欲的普通人，他們也有各種各樣的歡樂(lè)、家庭問(wèn)題、 對(duì)經(jīng)濟(jì)的擔(dān)憂和工作上的麻煩。請(qǐng)你自

4、問(wèn)：“我為用戶提供的服務(wù)是不是我自己作為用戶時(shí)希望得到的那種？”態(tài)度你的態(tài)度對(duì) 公司里的每一個(gè)人都很重要。它也是每一個(gè)成功人士所應(yīng)該擁有的最重要的性格 特征。它本身是有影響力的。以下列出的是會(huì)對(duì)所有人產(chǎn)生影響的一些態(tài)度：熱情-保持一種幽默感，在為用戶服務(wù)時(shí)保持一種活力。誠(chéng)摯-誠(chéng)實(shí)并真心為他人著想禮貌-尊重別人的感覺(jué)盡責(zé)-在原則上不妥協(xié)同情-充分理解別人的處境和感受肯干和能干-完成工作的能力和積極性團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神是指能夠毫不猶豫地主動(dòng)幫助別人和作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)和整體來(lái)工作。只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，我們才能夠互相照顧對(duì)方的用戶。 每一個(gè)用戶都有權(quán)利獲得我們最好的服務(wù)， 而我們則 不可能僅僅依靠個(gè)人的力量來(lái)

5、完成這項(xiàng)任務(wù)，但是如果發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，情況就不同了。團(tuán)隊(duì)精神并不僅僅應(yīng)用于某一個(gè)特定的工作職能，只有所有員工的共同努力才能確保其成 功。所以，請(qǐng)關(guān)注其它人的工作，并充分理解他們和你一樣也正經(jīng)受著相同的工作壓力。請(qǐng) 牢記，我們都在為同一個(gè)目標(biāo)而努力，那就是讓用戶滿意。 請(qǐng)對(duì)所有的用戶都表現(xiàn)出你有禮貌、令人愉快和樂(lè)于助人的一面。團(tuán)隊(duì)精神并不僅僅是指幫助別人，它也包括讓別人來(lái)幫助你。所以當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候， 不要覺(jué)得不好意思而不愿提出。每個(gè)人都不可避免地會(huì)需要?jiǎng)e人的幫助。所以，在讓用戶感到不滿之前，請(qǐng)向別人要求幫助。III. 有效地溝通表示同情和理解無(wú)論你有多好的銷售技巧， 你總會(huì)遇到不高興的用

6、戶。 在這種情況下，培養(yǎng)自己理解和同情 用戶的能力就顯得十分重要。同情在這里是指不管你是否同意，都可以完全理解用戶的觀點(diǎn)和看法。請(qǐng)練習(xí)并記住下面的這些用語(yǔ)：我理解你這樣認(rèn)為的原因。我理解你的觀點(diǎn)/看法。我已經(jīng)了解了你的觀點(diǎn)/看法。我很抱歉發(fā)生那樣的事情?！叭髦巍奔记芍苑Q為“三明治”技巧是指在向用戶的建議兩邊加上特定的用語(yǔ)。這兩句用語(yǔ)是：1“我將要做的是”這句短語(yǔ)告訴你的用戶你將要幫助他們。2. 我要采取的具體的行動(dòng)是這句用語(yǔ)引導(dǎo)的通常不是用戶真正需要的那種服務(wù)，但是為用戶提供了一種有效的解決問(wèn)題的替代方法，可以減少用戶的受挫感。3. “您可以做的是”這句用語(yǔ)告訴你的用戶他們可以對(duì)最終的結(jié)

7、果起部分的作用，你把他們看作了共同解決和處理問(wèn)題的合作伙伴。對(duì)用戶提出的建議可以是暫時(shí)的解決辦法或者避免今后發(fā)生同樣事情的 措施。保持聯(lián)系不要讓用戶覺(jué)得我們已經(jīng)忘記了他和他的問(wèn)題。如果你不知道如何解決他的問(wèn)題，或你正在等其它人提供解決方法，或你正試圖得到一個(gè)解決的方法，請(qǐng)和用戶保持聯(lián)系。讓用戶知道你沒(méi)有忘記他們，而且你還在為他們的問(wèn)題而努力。如果你已經(jīng)為用戶提供了解決問(wèn)題的方法或建議，但你并不了解該建議是否真正有效，請(qǐng)電話聯(lián)系你的用戶， 向他了解你的建議是否已經(jīng)解決了他的問(wèn)題。轉(zhuǎn)移接力棒如果需要另外一個(gè)人 （培訓(xùn)人員、銷售人員等）聯(lián)系用戶，請(qǐng)告知他們，并提供電話號(hào)碼或 電子郵件地址。請(qǐng)不要想當(dāng)

8、然地認(rèn)為其它人會(huì)主動(dòng)跟進(jìn)。IV. 用戶疑難問(wèn)題的處理如何使用得克薩斯（TEXAS）方法來(lái)和一個(gè)十分不滿的用戶打交道T -感謝用戶讓你了解到他的問(wèn)題。這顯示了你比較積極處理問(wèn)題的態(tài)度。Ex -向用戶解釋你要做的事情。A -為一些問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任S -對(duì)不起-向用戶表示歉意，告訴他你對(duì)由此給他造成的不便和引發(fā)的問(wèn)題表示歉意。讓用戶發(fā)泄讓用戶發(fā)泄出他們所有的不快， 但是不要為此當(dāng)真。換句話來(lái)說(shuō)，請(qǐng)你自己保持情緒的穩(wěn)定， 因?yàn)檫@不是個(gè)人的攻擊。用戶現(xiàn)在很不滿，這就是所有的一切。以下有一些和正在發(fā)泄不滿 的用戶打交道的技巧和提示：不要對(duì)一個(gè)不滿發(fā)泄的用戶做這些事：自己發(fā)怒告訴他冷靜下來(lái)為自己辯解打斷對(duì)方無(wú)視

9、對(duì)方的不滿應(yīng)該對(duì)一個(gè)不滿發(fā)泄的用戶做這些事情：積極了解他們期望發(fā)生的結(jié)果讓他們的怒氣自行消退通過(guò)緩慢的深呼吸來(lái)保持自己的情緒穩(wěn)定認(rèn)同他們的感受如果用戶對(duì)反應(yīng)時(shí)間抱怨（如下達(dá)工作單 超過(guò)四小時(shí)），你應(yīng)該說(shuō)什么：如果用戶是在對(duì)我們的反應(yīng)時(shí)間不滿抱怨，請(qǐng)不要告訴用戶我們?nèi)耸植粔?。?qǐng)不要告訴用戶我們的人都去度假或者生病了。當(dāng)用戶抱怨我們的反應(yīng)時(shí)間的時(shí)候，我們可以做的正確的事情是向用戶道歉。例如：“我對(duì)此表示歉意”，然后應(yīng)該側(cè)重解決用戶遇到的麻煩和回答用 戶的問(wèn)題。如果用戶對(duì)反應(yīng)時(shí)間抱怨和不斷來(lái)電，你應(yīng)該說(shuō)什么：“我很理解你的困難和要求，我會(huì)在和您通話后立刻幫您通知OPS。我會(huì)親自告訴OPSsuperv

10、isor您需要有人立刻趕去現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。如果OPS的時(shí)間安排不過(guò)來(lái)的話，他們會(huì)向跟進(jìn)您 Stream 的Account Manager 求助。（Service log反應(yīng)時(shí)間在流程整理后）如果用戶的系統(tǒng)發(fā)生故障，他們希望我們的人可以立刻趕去，你應(yīng)該說(shuō)什么：“我會(huì)在和您通話后立刻幫您通知 OPS。我會(huì)親自告訴 OPS supervisor您需要有人立刻趕去 現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。如果 OPS的時(shí)間安排不過(guò)來(lái)的話，他們會(huì)向他們的經(jīng)理求助。OPS會(huì)直接和您聯(lián)系的?！比绻硞€(gè)用戶需要相關(guān)的 培訓(xùn)，而且他占用了大量的電話支持的時(shí)間，你應(yīng)該說(shuō)什么：你就應(yīng)該問(wèn)他：“您是否參加了關(guān)于這個(gè)軟件功能的培訓(xùn)？”用戶將回答你

11、是或不是，但是不管他回答什么，都給你下面的工作指明了方向。如果他們說(shuō)已經(jīng)接受了相關(guān)的 培訓(xùn)，則你就和用戶在同一個(gè)水平上。你在以下的交談中就可以在每句話的開始加上“您是否記得”或“您應(yīng)該知道”等開始語(yǔ)。這可以幫助你避免為一個(gè)特定的 功能，就它的復(fù)雜的細(xì)節(jié)向用戶解釋半天。而且你還可以讓用戶開始自己思考，而不是等著你來(lái)向他們灌輸知識(shí)。關(guān)鍵是，這樣可以讓他們自己參與進(jìn)行尋找解決問(wèn)題的方法，而不是被動(dòng)地等待你去為他們做一切。另一方面，如果他們說(shuō)他們沒(méi)有參加過(guò)這類培訓(xùn)，你可以這樣回答：“我認(rèn)為專門的一次培訓(xùn)會(huì)給您很大的幫助。我會(huì)和跟進(jìn)您 Stream的Account Manager，以及我們的培訓(xùn)人員聯(lián)系

12、，來(lái)安排培訓(xùn)?！痹陔娫捊Y(jié)束后，給培訓(xùn)經(jīng)理和Account Manager寫個(gè)電子郵件，說(shuō)明這個(gè)情況。如果可能，我們應(yīng)該考慮安排一個(gè)培訓(xùn)專員參與處理這類情況。如果用戶希望知道 Ops工程師的電話號(hào)碼，你應(yīng)該說(shuō)什么：你應(yīng)該清楚地知道，我們不向用戶提供現(xiàn)場(chǎng)工程師的電話號(hào)碼，也不提供軟件開發(fā)人員的姓名和電話號(hào)碼。在這種情況下，你可以這么和用戶解釋：“我可以在通話結(jié)束后立刻幫你和現(xiàn)場(chǎng)工程技術(shù)人員聯(lián)系，現(xiàn)場(chǎng)工程師在得到相關(guān)信息后， 會(huì)直接和你取得聯(lián)系(with an ETA)。我們會(huì)努力爭(zhēng)取在 30分鐘以內(nèi)給您答復(fù)”前線OPS工程師在前往處理個(gè)案途中被用戶攔截要求馬上處理他的個(gè)案，你應(yīng)該說(shuō)什么：“我很理解

13、你的困難和要求，但我巳致電和安排另一用戶承諾在五分鐘內(nèi)到達(dá)。我可以做的是在完成手上的工作單以后回頭報(bào)告并處理你的個(gè)案；您也可以致電Help Desk 4444下工作單，這樣您的等候時(shí)間可能更短。在這種情況下，我們從不說(shuō)：“給你現(xiàn)場(chǎng)工程師的做法是違反 公司規(guī)定的?！?永遠(yuǎn)不要用“政策”、“規(guī)定”、“流程”這類詞來(lái) 作為拒絕用戶的要求。)V. 電話聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)流程在聽到三聲電話鈴后，接聽電話三聲電話鈴是普遍采納的接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)等候時(shí)間。在三聲電話鈴后，用戶的耐心開始動(dòng)搖，并且開始產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因?yàn)橥ǔＮ覀冋J(rèn)為沒(méi)有人接聽電話就意味著各種各樣令人不快的事，包括：你的公司的管理十分混亂，甚至連象接聽電話

14、這樣的基本工作都不能很好地完成。你的公司人員配備不足，所以沒(méi)有足夠的人手來(lái)接聽每一個(gè)電話。你的公司已經(jīng)倒閉。電話問(wèn)候語(yǔ)一句電話問(wèn)候語(yǔ)可以向用戶顯示你的熱情和坦誠(chéng)，通常是電話交流的成功的起點(diǎn)。當(dāng)你接聽電話的時(shí)候，請(qǐng)?jiān)诒砻鞴竞湍愕纳矸葜跋日f(shuō)你好、早晨好或下午好。用戶就算是趕時(shí)間，也會(huì)希望聽到你的問(wèn)候?！拔埂薄i”等也是一種日常的問(wèn)候語(yǔ)，但不是我們希望的。我們建議不要使用這些非正式的問(wèn)候語(yǔ)，它們只適用于問(wèn)候光顧商店的顧客。請(qǐng)同樣避免過(guò)于親密的問(wèn)候，如：“你好，親愛的！”用于一開始的問(wèn)候語(yǔ)不適宜太長(zhǎng)。一個(gè)令人討厭的現(xiàn)象是有些問(wèn)候語(yǔ)會(huì)告訴我們?cè)S多我們不 希望了解的信息，如：“你好，今天對(duì) SASA

15、化妝品店來(lái)說(shuō)是個(gè)好日子。我可以幫助你嗎？” 或“你好，請(qǐng)使用MicrosoftVB.net軟件產(chǎn)品來(lái)自動(dòng)化開發(fā)你的軟件產(chǎn)品，我可以幫助你嗎？”這種問(wèn)候一定會(huì)讓即便是最忠誠(chéng)的用戶感到不滿，還會(huì)帶來(lái)嘲笑和諷刺。在問(wèn)候?qū)Ψ降臅r(shí)候，請(qǐng)注意文化的差異。告知你的姓名這個(gè)基本的禮儀讓對(duì)方了解是否是在和他們想找的公司、部門和人員進(jìn)行通話。立刻向?qū)Ψ奖砻髂愕纳矸菘梢詾殡p方節(jié)約很多的時(shí)間和省去不必要的麻煩。請(qǐng)告訴對(duì)方你的全名。告訴對(duì)方你希望提供幫助告訴對(duì)方“我可以幫助你嗎？”，這樣就完成了整個(gè)電話接聽的禮節(jié)性程序，同時(shí)也向用戶表 明你的公司和你正隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶和他的需求提供幫助。如果你是一名用戶部或技術(shù)服務(wù)部的工

16、作人員，這一步就顯得特別重要。稱呼用戶的名字在電話交流的最初，將用戶的名字記錄下來(lái)，在其后的交談過(guò)程中，至少三次使用該用戶的 名字來(lái)稱呼對(duì)方。請(qǐng)注意你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)關(guān)鍵不是你說(shuō)了什么， 而是你如何去說(shuō)。 在你開始接聽電話的那一刻，身體語(yǔ)言就無(wú)法再發(fā)揮作用，而你的語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)在電話交流中發(fā)揮了86%的作用。注意微笑和你的嘴形在接聽電話的時(shí)候保持微笑可以改變你在電話里的聲音，因?yàn)槲⑿Ρ旧砀淖兞四愕淖煨?，使你聲音的音調(diào)起伏更加流暢。（可以向唱歌老師請(qǐng)教這方面的問(wèn)題 ）用戶完全根據(jù)你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)來(lái)通過(guò)電話評(píng)定你的服務(wù)態(tài)度。如果一開始問(wèn)候的語(yǔ)調(diào)就不很友好，用戶往往會(huì)掛斷電話，回頭再打。讓用戶等待時(shí)需要注意的問(wèn)題

17、讓用戶在電話那頭等待時(shí)需要注意的電話禮儀主要包括：就讓用戶在線等待征求他們的同意。等待用戶的答復(fù)，在沒(méi)有得到對(duì)方同意的答復(fù)之前，不要讓用戶在線等待。 告訴用戶讓他們?cè)诰€等待的原因。告訴他們你大概需要他們等待的時(shí)間長(zhǎng)短。在回來(lái)接聽用戶電話的時(shí)候，向他們表示感謝。一個(gè)讓用戶等待的很好的理由是：“您是否可以稍等一下，讓我向送貨部門了解一下情況？”一個(gè)不令人滿意的等待請(qǐng)求如下：“我不清楚為什么會(huì)發(fā)生這些我知道我們這一周有些人生病請(qǐng)假了，事情是有一些棘手，但這些應(yīng)該不會(huì)影響到對(duì)你的送貨。讓我先給他們通個(gè)電話，看看究竟是怎么回事。”總結(jié)你的電話在每次電話結(jié)束的時(shí)候，總結(jié)用戶提出的要求解決的問(wèn)題和我們解決問(wèn)

18、題的措施。 確認(rèn)用戶已經(jīng)滿意在最后結(jié)束電話之前，以較隨意的口氣詢問(wèn)用戶：“你是否對(duì)我們的處理方法感到滿意？”結(jié)束電話在結(jié)束電話時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“感謝您在協(xié)助我們處理這個(gè)問(wèn)題時(shí)表現(xiàn)的耐心，如您有其它問(wèn)題或 需要幫助，歡迎給我們來(lái)電話，祝您愉快，感謝致電。”在電話結(jié)束時(shí)，對(duì)用戶說(shuō)再見。VI. 關(guān)于通話的一些提示轉(zhuǎn)接電話最重要的是，不要告訴用戶你在轉(zhuǎn)接他的電話，沒(méi)有人喜歡他的電話被轉(zhuǎn)接?！稗D(zhuǎn)接”這個(gè)詞本身意味著：他們不愿意和我交談，所以他們讓其它人來(lái)和我談。在轉(zhuǎn)接的過(guò)程中，我的電話可能會(huì)被轉(zhuǎn)丟。他們會(huì)把我象皮球一樣踢來(lái)踢去。你可以試著使用象“接通”和“建立通話”之類的詞語(yǔ)來(lái)取代“轉(zhuǎn)接”。我可以幫您和Bar

19、bara建立通話”或，James可以幫助您解決您的問(wèn)題，我是否可以幫您接 通他的電話？”正確解釋同事不在的原因用戶并不希望了解他們想要找的人不在的十分具體的原因，而且你的同事也不希望你和陌生人在電話上討論他們的私人生活。向用戶解釋你的一個(gè)同事無(wú)法接聽他的電話，是完全沒(méi)有必要、欠考慮的和不專業(yè)的。可能會(huì)給用戶留下不好的印象和應(yīng)該避免使用的詞語(yǔ)包括： Susan今天還沒(méi)有來(lái)。這意味著她今天遲到了。我不清楚Bob在哪里；他剛才還在這里這意味著Bob是個(gè)不太守紀(jì)律的人，我們無(wú)法掌握他的行蹤。Elie n遇到些緊急的事情，現(xiàn)在不在。 這意味著她正在處理一些私人的事情。Robert病假?zèng)]來(lái)。這種說(shuō)法不合適

20、。Maria正在開會(huì)。這意味著開會(huì)比用戶更加重要。Mark現(xiàn)在很忙。這意味著Mark沒(méi)有時(shí)間來(lái)處理用戶的問(wèn)題。你可以用一些既不過(guò)多涉及私人生活，但說(shuō)明問(wèn)題的通用語(yǔ)言來(lái)向用戶解釋同事的不在。比如：Susan現(xiàn)在正好不在。Bob從他的坐位走開了。Elie n.Robert.Maria .Mark.不要說(shuō)某人正在開會(huì)，更不要說(shuō)這是一個(gè)很重要的會(huì)議，我不能打擾他們。這會(huì)讓用戶感到受挫，覺(jué)得不快，并給用戶留下了不好的印象。在詢問(wèn)對(duì)方姓名之前就告訴來(lái)電的人他要找的人是否可以接聽他的電話。否則會(huì)被認(rèn)為是在篩除不愿意接聽的電話，通常會(huì)被認(rèn)為是一種不禮貌的做法。語(yǔ)音留言如果你因?yàn)樯?、外?培訓(xùn)、拜訪用戶、休假

21、或其它任何原因而不在辦公室，請(qǐng)改變你的電 話的接聽提示音。如果某個(gè)員工生病了，經(jīng)理應(yīng)該檢查他的電話提示音，看有沒(méi)有改變。如果發(fā)現(xiàn)該員工忘了改變自己的提示音，則需要通知前臺(tái)接待人員此人今天不在辦公室。這樣，接待人員就會(huì)告知那些打進(jìn)電話的用戶，他們要找的人今天不在辦公室，用戶也就不會(huì)留下語(yǔ)音留言并等待當(dāng)天的回音了。每天改變你的語(yǔ)音留言提示音，在提示音里告訴對(duì)方今天的日期，問(wèn)候并指導(dǎo)對(duì)方留下留言， 可以給致電人留下一個(gè)好印象。如果你的用戶給你打電話，聽到如下的語(yǔ)音留言提示音：“您好！這是；今天是3月18號(hào)星期一”，用戶會(huì)覺(jué)得你做事認(rèn)真細(xì)心，專業(yè)和易于接近。同時(shí)，用戶也會(huì)認(rèn)為你的確經(jīng)常檢查自己的電話留

22、言。免提只有在一個(gè)以上的人需要和用戶交談的時(shí)候，才可以使用免提。如果經(jīng)常/長(zhǎng)時(shí)間接聽，請(qǐng)使用一個(gè)戴在頭上的電話接聽裝置。在使用免提之前，先征求用戶的同意。如果使用免提通話，讓用戶了解還有誰(shuí)在接聽他的電話。在和用戶單獨(dú)通話時(shí)，出于以下這些原因，不應(yīng)該使用免提：在使用免提的時(shí)候，免提的聲音很響，以致于對(duì)周圍的其它人造成了影響。他們不僅會(huì)聽到你說(shuō)什么，還會(huì)聽到用戶在電話里的聲音。在使用免提的時(shí)候，如果由于免提聲音不清楚而讓用戶無(wú)法聽清你說(shuō)的話，這會(huì)讓用戶感到不快。我們?cè)诮鉀Q用戶的問(wèn)題的時(shí)候，我們不希望有任何可能造成用戶不快的其它事情再發(fā)生。留下語(yǔ)音留言如果你給對(duì)方留下留言，請(qǐng)緩慢清楚地說(shuō)出你的姓名和

23、電話號(hào)碼。同樣重要地是，必須至少重復(fù)一次你的電話號(hào)碼。 如果你在留言的開始就通報(bào)你的姓名，最好在留言結(jié)束的時(shí)候再重復(fù)一次。如果你的名字比較復(fù)雜（比較常用的Jones、Smith、Brown等），請(qǐng)為你的用戶拼出你的名字。請(qǐng)記住向用戶重復(fù)你的電話號(hào)碼！每次留言都應(yīng)該告訴對(duì)方你留言的原因，這樣對(duì)方在給你回電之前就可以做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。VII. 用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程接收工作單Help Desk收到用戶來(lái)電或電子郵件后建立工作單 service log.電話預(yù)約OPS收到工作單后致電用戶詢問(wèn)工作單內(nèi)容并預(yù)約時(shí)間，預(yù)約時(shí)間是一個(gè)非常重要的程序這樣我們可以控制和管理用戶對(duì)等候的期待，和減少用戶重復(fù)追問(wèn)。告知

24、你的姓名在接觸用戶時(shí)，須向?qū)Ψ奖砻髂愕纳矸莺湍愕娜?。在詢?wèn)對(duì)方名字后將用戶的名字記錄下來(lái)，在其后的交談過(guò)程中，至少三次使用該用戶的名字來(lái)稱呼對(duì)方。告訴對(duì)方你將會(huì)提供的服務(wù)和告訴對(duì)方你正準(zhǔn)備他的需求提供幫助。 作為前線工作人員，這一步就顯得特別重要。在開始 處理問(wèn)題前必須禮貌地詢問(wèn)用戶不正常狀況，并要求用戶儲(chǔ)存和關(guān)閉使用中檔案。 等待用戶解說(shuō)不正常狀況后方可開始工作。明如何處理問(wèn)題在開始時(shí)簡(jiǎn)略說(shuō)明如何處理問(wèn)題。 例如過(guò)程包括硬件檢查、軟件版本檢查、清理暫存區(qū)檔案、 反安裝和從新安裝軟件等； 評(píng)估所須時(shí)間并清楚向用戶說(shuō)明； 這樣就可有效控制用戶的期望 減少抱怨。在處理問(wèn)題時(shí)最好要求用戶在場(chǎng)， 以

25、便提供用戶名和密碼和避免產(chǎn)生不必要的疑問(wèn)。確認(rèn)服務(wù) 在修服狀況后， 須向用戶講解說(shuō)明檢查結(jié)果和問(wèn)題所在； 并說(shuō)明解決問(wèn)題的方法。 向用戶提 出日后使用上須留心的事項(xiàng)，要求用戶即場(chǎng)試用操作，確認(rèn)正常。未完成工作單的處理 - 保持聯(lián)系 遇有未能解決之狀況；必須跟用戶說(shuō)明并清楚述說(shuō)及后處理和跟進(jìn)程序。完成工作單的處理巳完成的工作單須在最短時(shí)間通知Help Desk和完結(jié)工作單處理以確保服務(wù)水平保持高水平。轉(zhuǎn)移接力棒-跟進(jìn)工作VIII. 自我評(píng)估 請(qǐng)?jiān)诒臼謨?cè)的幫助下努力提高涉及到的服務(wù)的質(zhì)量。 在工作中不斷思考， 從而學(xué)會(huì)吸取以前 的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 你該如何和一個(gè)十分不滿的用戶打交道呢？當(dāng)用戶抱怨的時(shí)候

26、， 你有沒(méi)有遵 守TEXAS方法來(lái)處理用戶的抱怨呢？你又是如何和你的同事們合作的？你有沒(méi)有幫助其它 的同事，并象一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣開展工作？你該如何做才能贏得用戶和同事的肯定呢？ 最基本的一點(diǎn)是：“你為用戶提供的服務(wù)是不是你自己作為用戶時(shí)希望得到的那種？” 如果回答是“不是“，現(xiàn)在開始改變還不晚；如果回答是”是“，你已經(jīng)在為用戶提供一流的服 務(wù)這方面建立了一定的基礎(chǔ)。 我們相信在你幫助我們?yōu)橛脩籼峁┳顑?yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，你會(huì)為你所做的一切而感到驕傲 的。祝你好運(yùn)！Appendix I.測(cè)試你對(duì)電話禮儀的掌握案例 1：時(shí)間是上午 11:45 ， Cindy 正在她的位子上為上個(gè)季度的銷售報(bào)表做最后的整理

27、工作，該報(bào) 告必須在中午以前遞交給她的上司。 她正進(jìn)行到報(bào)告的最后一頁(yè)， 這時(shí)電話鈴響了。 好幾分 鐘，Cindy都試圖不理睬電話鈴（希望來(lái)電的人可以掛斷電話），但是鈴聲還是持續(xù)響個(gè)不停。最后，她拿起聽筒，笑著說(shuō)：“我是Cindy ,我可以為您做什么？”Cindy 展示了良好的電話禮儀： 對(duì)錯(cuò)為什么 ?案例 2：Mary Jane 是一家大型的軟件 公司的用戶支持工程師。 她的上司 Debra 正在和 Debra 的上司 開會(huì)討論 公司剛剛收到的一批貨物。Mary Jane 的電話鈴響了。她立刻拿起電話聽筒，然后有禮貌地說(shuō)道：“您好，我是 Mary Jane,我可以幫助您嗎？” 當(dāng)她意識(shí)到她必須到辦公室 的另一頭去找到一份數(shù)據(jù)來(lái)幫助該用戶時(shí)，她說(shuō)道：“您是否可以稍等片刻，這樣我可以去 取一下您的用戶數(shù)據(jù)？”Mary Jane展示了良好的電話禮儀：對(duì)錯(cuò)為什么?案例3:Jim是一家大型全國(guó)性旅行社地旅游代理。他所負(fù)責(zé)的是國(guó)內(nèi)的旅游代理。他的電話鈴響了，有一名用戶希望預(yù)定去摩洛哥的旅行。Jim向用戶解釋自己并不負(fù)責(zé)國(guó)際旅游醒目，他這樣說(shuō)道：“我很抱歉，我們這里是國(guó)內(nèi)旅游部門，而您需要和國(guó)際旅游部門的有關(guān)人員交談， 請(qǐng)稍等片刻，我會(huì)為您轉(zhuǎn)接