呼叫中心客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)和考核

1、 呼叫中心客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)和考核 1呼叫中心客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)和考核作者：管春艷 摘 要隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在中國(guó)已經(jīng)到了白熱化的程度。企業(yè)了為了在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，開(kāi)始通過(guò)優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品,提升服務(wù)質(zhì)量,來(lái)贏得客戶?？蛻舴?wù)的重要性開(kāi)始在中國(guó)企業(yè)心中扎根。然而中國(guó)的客戶服務(wù)起步和發(fā)展都比較晚，許多企業(yè)雖然意識(shí)到了良好的客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，然而對(duì)于如何做好客戶服務(wù)卻沒(méi)有完整的解決方案。呼叫中心(call center)是與客戶能夠達(dá)到最便捷最高效的服務(wù)方法，現(xiàn)階段也是企業(yè)在客戶服務(wù)方面應(yīng)用最廣泛的解決方案。電信、移動(dòng)、保險(xiǎn)是呼叫中心最早的受益者，而現(xiàn)在

2、呼叫中心更是應(yīng)用在了包括保險(xiǎn)、食品、it以及服務(wù)等各個(gè)行業(yè)。呼叫中心的廣泛應(yīng)用，說(shuō)明中國(guó)企業(yè)在服務(wù)硬件設(shè)施上又提升了一個(gè)臺(tái)階，但是由于呼叫中心是人與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)相結(jié)合的服務(wù)體系，所以雖然硬件設(shè)施基本以達(dá)到國(guó)際水平，但良好的服務(wù)品質(zhì)還是需要客戶服務(wù)人員在與客戶的電話接觸中體現(xiàn)。然而客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的低下使得客戶對(duì)于電話服務(wù)人員的服務(wù)水平滿意度很低，以至直接影響該企業(yè)在客戶心里的形象。本篇將著重探討一個(gè)完整的客戶服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)有的內(nèi)容，并提出以往客戶服務(wù)人員在培訓(xùn)過(guò)程中的疏失和培訓(xùn)的評(píng)估方法。使得客戶服務(wù)人員在入職后能較快的勝任崗位并能為客戶提供良好的服務(wù)。關(guān)鍵詞 呼叫中心 客戶服務(wù)人員 培訓(xùn)班

3、主任 情緒管理 壓力釋放2 4目 錄第一章 緒論 . 111呼叫中心定義與作用 . 212呼叫中心客戶服務(wù)職培訓(xùn)的作用與意義. 213呼叫中心客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)現(xiàn)況. 214培訓(xùn)的內(nèi)容 . 315培訓(xùn)流程的改進(jìn). 5第二章 各項(xiàng)技能培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)充與改進(jìn). 621培訓(xùn)前溝通. 622服務(wù)理念. 823電話接聽(tīng)禮儀. 824電話接聽(tīng)技巧. 1225電話外撥技巧. 1626情緒管理與壓力釋放. 17第三章 培訓(xùn)考核. 2031培訓(xùn)考核現(xiàn)況. 2032各個(gè)階段培訓(xùn)考核的方法. 21第四章 全文回顧展望. 23參考文獻(xiàn). 24 緒 論隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在中國(guó)已經(jīng)到了白

4、熱化的程度。企業(yè)了為了在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，開(kāi)始通過(guò)優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品,提升服務(wù)質(zhì)量,來(lái)贏得客戶?？蛻舴?wù)的重要性開(kāi)始在中國(guó)企業(yè)心中扎根。然而中國(guó)的客戶服務(wù)起步和發(fā)展都比較晚，許多企業(yè)雖然意識(shí)到了良好的客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，然而對(duì)于如何做好客戶服務(wù)卻沒(méi)有完整的解決方案。呼叫中心(call center)是與客戶能夠達(dá)到最便捷最高效的服務(wù)方法，現(xiàn)階段也是企業(yè)在客戶服務(wù)方面應(yīng)用最廣泛的解決方案。電信、移動(dòng)、保險(xiǎn)是呼叫中心最早的受益者，而現(xiàn)在呼叫中心更是應(yīng)用在了包括保險(xiǎn)、食品、it以及服務(wù)等各個(gè)行業(yè)。呼叫中心的廣泛應(yīng)用，說(shuō)明中國(guó)企業(yè)在服務(wù)硬件設(shè)施上又提升了一個(gè)臺(tái)階，但是由于呼叫中心是人與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)相

5、結(jié)合的服務(wù)體系，所以雖然硬件設(shè)施基本以達(dá)到國(guó)際水平，但良好的服務(wù)品質(zhì)還是需要客戶服務(wù)人員在與客戶的電話接觸中體現(xiàn)。然而客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的低下使得客戶對(duì)于電話服務(wù)人員的服務(wù)水平滿意度很低，以至直接影響該企業(yè)在客戶心里的形象。目前很多企業(yè)的電話客戶服務(wù)培訓(xùn)很不完善，一些企業(yè)認(rèn)為電話客戶服務(wù)只是接接電話、收錄一些信息、傳遞一些資料之類的簡(jiǎn)單工作，很多電話服務(wù)人員沒(méi)有專業(yè)的培訓(xùn)便倉(cāng)促上崗，不得體的談吐常常給客戶留下糟糕的印象，而客戶對(duì)于電話客戶服務(wù)人員的印象，又直接影響該企業(yè)在客戶心中的形象，使得企業(yè)蒙受不必要的損失。1本篇將著重探討一個(gè)完整的電話客戶服務(wù)人員入職之前應(yīng)有的培訓(xùn)，并提出以往客戶服務(wù)人員

6、在培訓(xùn)過(guò)程中的疏失和培訓(xùn)的評(píng)估方法。使得客戶服務(wù)人員在入職后能較快的勝任崗位并能為客戶提供良好的服務(wù)。11呼叫中心定義與作用 呼叫中心(call center)又叫客戶服務(wù)中心，它至今還沒(méi)確切的定義。本篇綜合系統(tǒng)集成和呼叫中心的作用將呼叫中心定義為：基于計(jì)算機(jī)軟件、硬件和電腦電話的整合技術(shù)，與企業(yè)現(xiàn)有的crm系統(tǒng)整合，用于提供高質(zhì)量、高效的客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。 呼叫中心客戶服務(wù)的工作可分為呼入（inbound）和呼出（outbound）。它能夠直接接受客戶投訴、索賠、抱怨并通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品。12呼叫

7、中心客戶服務(wù)入職培訓(xùn)的意義呼叫中心電話客戶服務(wù)的工作有非常強(qiáng)的專業(yè)性，員工在入職前除了作一般普遍的企業(yè)文化、行政人事制度等培訓(xùn)外，還需要特別作呼叫中心客戶服務(wù)人員入職前的培訓(xùn)。根據(jù)2006年行業(yè)報(bào)告分析未來(lái)呼叫中心客戶服務(wù)人員培訓(xùn)工作的趨勢(shì)，培訓(xùn)的時(shí)間以及培訓(xùn)的投入將會(huì)越來(lái)越大；隨著客戶期望值普遍的提高，客戶服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)內(nèi)容越來(lái)越多；新員工的培訓(xùn)時(shí)間將越來(lái)越短，強(qiáng)度越來(lái)越高。完善的培訓(xùn)可以使新人在短期內(nèi)掌握各類基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通技巧并培養(yǎng)新人服務(wù)意識(shí)。使得客戶服務(wù)人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地為客戶服務(wù)。13呼叫中心客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)現(xiàn)況根據(jù)2006年呼叫中心行業(yè)分析報(bào)告指

8、出，不分行業(yè)統(tǒng)計(jì)，整個(gè)呼叫中心行業(yè)入職培訓(xùn)平均時(shí)間為3.6周，其中客戶服務(wù)技巧或者電話技巧方面的培訓(xùn)時(shí)間平均為0.65周，與此同時(shí)通過(guò)對(duì)新進(jìn)員工安排的培訓(xùn)調(diào)研，58認(rèn)為培訓(xùn)技巧太少，33認(rèn)為不夠，只有9認(rèn)為剛剛好。2培訓(xùn)滿意調(diào)研圖 a-133認(rèn)為不夠9認(rèn)為剛剛好58認(rèn)為太少剛剛好不夠太少【2006年行業(yè)研究報(bào)告】14培訓(xùn)的內(nèi)容 本篇將客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)分為三個(gè)部分：能力、人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。能力再細(xì)分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三方面，因?yàn)槟芰κ侵R(shí)、技術(shù)、態(tài)度等綜合體現(xiàn)。以往對(duì)客戶服務(wù)的入職培訓(xùn)總是集中在知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)于技術(shù)和態(tài)度的培訓(xùn)比較忽視，使得員工在之后的服務(wù)過(guò)程中缺乏語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)和溝通技巧令客戶感

9、到不滿。所以本篇將集中在員工技術(shù)和態(tài)度的培訓(xùn)上展開(kāi)，其它部分略帶過(guò)不贅述。3培訓(xùn)內(nèi)容能力服務(wù)理念技巧知識(shí)態(tài)度人際關(guān)系團(tuán)隊(duì)協(xié)作企業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)容相關(guān)知識(shí)電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)技巧電話外撥技巧情緒管理與壓力釋放 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖 a-2 415培訓(xùn)的流程客戶服務(wù)的培訓(xùn)并非簡(jiǎn)單的按照課程的內(nèi)容羅列之后進(jìn)行上課，其培訓(xùn)的過(guò)程中還可以對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行逐步的考評(píng)，淘汰一些不適合該工作的人員。所以培訓(xùn)按照規(guī)范的流程是非常必要。服務(wù)理念產(chǎn)品知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)技巧客戶維護(hù)技巧情緒管理與壓力釋放第一次考核綜合考核正式上崗不合格再培訓(xùn)不合格再培訓(xùn)合格合格培訓(xùn)流程圖案 a-35第二章 各項(xiàng)技能培訓(xùn)內(nèi)

10、容補(bǔ)充與改進(jìn)2.1培訓(xùn)前溝通以往呼叫中心客戶服務(wù)在入職之后直接進(jìn)行培訓(xùn)，因?qū)ε嘤?xùn)人員缺乏基礎(chǔ)了解，而實(shí)際情況是每位員工的工作經(jīng)驗(yàn)、基本技能、處理技巧都各有不同。在培訓(xùn)之前先對(duì)員工有基礎(chǔ)的了解，在培訓(xùn)過(guò)程中才能有的放矢，培訓(xùn)時(shí)就能對(duì)其不足的方面有所加強(qiáng)以，以使得培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。培訓(xùn)前溝通時(shí)就應(yīng)開(kāi)始建立員工技能檔案，并將培訓(xùn)各個(gè)階段的考核和考核記錄在案，這些都能可以清晰的記錄員工能力的提升和進(jìn)步的情況為最后的綜合考評(píng)，和入職后的再培訓(xùn)做好基礎(chǔ)工作。2.11培訓(xùn)班主任的設(shè)置6員工培訓(xùn)前溝通應(yīng)由當(dāng)次培訓(xùn)部安排的培訓(xùn)班主任完成，培訓(xùn)部班主任設(shè)置的目的是總體負(fù)責(zé)該次培訓(xùn)。班主任的工作內(nèi)容：1、 全程陪

11、同教育新同事努力完成學(xué)習(xí)任務(wù)，在知識(shí)復(fù)雜的重壓學(xué)習(xí)下；2、 及時(shí)疏導(dǎo)新同事的思想顧慮等；3、 會(huì)同各科講師幫助新同事明確學(xué)習(xí)目的，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，提高技能；4、 幫助新同事明確以后的業(yè)績(jī)目標(biāo)，提高學(xué)員的積極性，主動(dòng)學(xué)習(xí)，養(yǎng)成良好的自我提升習(xí)慣；5、 幫助新同事與老員工消除陌生感；6、 關(guān)心新同事的思想波動(dòng)；7、 用游戲或者其它活動(dòng)的形式發(fā)展正當(dāng)?shù)呐d趣和特長(zhǎng)。并在活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)各長(zhǎng)的特點(diǎn)；8、 進(jìn)行班級(jí)的日常管理，指導(dǎo)新同事進(jìn)行項(xiàng)目自我討論，以多種形式學(xué)習(xí)、教育；9、 負(fù)責(zé)聯(lián)系和組織講師商討本班的教育工作，互通情況，協(xié)調(diào)各種活動(dòng)和課業(yè)負(fù)擔(dān)；10、 做好本班學(xué)生的有關(guān)獎(jiǎng)懲和思想品德工作；11、 對(duì)

12、學(xué)習(xí)突出的學(xué)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，落后的同事也進(jìn)行談話，給其壓力或者幫助其提高；12、 聯(lián)系本班講師，反饋新同事的學(xué)習(xí)和性格特征等情況，爭(zhēng)取有關(guān)方面的資源，共同做好學(xué)生的教育工作，篩選合適的上崗?fù)拢?3、 認(rèn)真寫(xiě)好班級(jí)工作計(jì)劃和總結(jié)，以便后期分人或者調(diào)整工作崗位時(shí)給各部經(jīng)理參考意見(jiàn)。班主任的設(shè)置在這里特別提出，因其對(duì)全程的培訓(xùn)具有極其重要的作用。212培訓(xùn)前溝通的內(nèi)容培訓(xùn)前溝通的內(nèi)容包括：自我介紹、對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、對(duì)行業(yè)的了解等，主要是通過(guò)溝通作談話特征、業(yè)務(wù)能力的初次考評(píng)。溝通還包括打字輸入能力。培訓(xùn)前第一次溝通記錄表項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)談話特征自我介紹5 3 1禮貌用語(yǔ)5 3 1語(yǔ)速5 3 1語(yǔ)調(diào)5 3

13、 1音量5 3 1口頭禪5 3 1耐心程度5 3 1普通話程度75 3 1項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)能力適時(shí)回應(yīng)5 3 1提問(wèn)能力5 3 1復(fù)述問(wèn)題能力5 3 1解答準(zhǔn)確度5 3 1語(yǔ)言通俗5 3 1思路條理清晰5 3 1同理心5 3 1推托5 3 1打字速度每分鐘80字以上 每分鐘80字以下2.2服務(wù)理念服務(wù)理念的培訓(xùn)是為了讓員工能夠認(rèn)識(shí)到服務(wù)的目的、服務(wù)的價(jià)值和服務(wù)對(duì)企業(yè)重要性。在市場(chǎng)營(yíng)銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個(gè)部門和所有員工都應(yīng)建立牢固的服務(wù)理念?？蛻舴?wù)部門必須承擔(dān)起客戶服務(wù)的任務(wù)和協(xié)調(diào)其它部門共同致力于服務(wù)客戶的職責(zé)。所有員工都應(yīng)該把服務(wù)理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶服務(wù)行為轉(zhuǎn)

14、化成一種本能行動(dòng)。客戶服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。良好的客戶服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。2.3電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)是客戶服務(wù)與客戶之間的互相溝通方式，接聽(tīng)電話時(shí)的禮儀表現(xiàn)會(huì)直接影響客戶的情緒，電話禮儀不僅反映客戶服務(wù)人員的情緒、修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，同時(shí)更代表了整個(gè)公司形象和素質(zhì)。8以往客戶服務(wù)的電話禮儀培訓(xùn)只教授一些簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)，使得服務(wù)人員在接聽(tīng)電話的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)禮貌用語(yǔ)非常生硬，并且由于沒(méi)有細(xì)分語(yǔ)言環(huán)境和

15、適用情景，電話禮儀表現(xiàn)的并不盡如人意。本篇特別提出態(tài)度表情禮儀，電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀，與客戶的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和對(duì)談禁用語(yǔ)。231態(tài)度表情禮儀接聽(tīng)電話的態(tài)度表現(xiàn)禮儀分為：微笑的表情、甜美的聲音、正確的坐姿、靈敏的反應(yīng)。以往認(rèn)為電話溝通不同與面對(duì)面溝通不會(huì)看到表情和姿態(tài)，實(shí)際上微笑時(shí)候的聲音會(huì)讓客戶產(chǎn)生融洽感。所以在入職培訓(xùn)中會(huì)特別教授面部笑肌的上提練習(xí)，使得聲音比原來(lái)更甜美，更有親和力。.正確的坐姿能使客戶服務(wù)產(chǎn)生專注感和專業(yè)感。232電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀.電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀：1、 嚴(yán)禁先掛客戶的電話2、客戶未掛斷前不可先行掛電話。3、 音調(diào)適中，不高不亢4、說(shuō)話速度不徐不緩，咬字清晰5、嚴(yán)禁訕笑及

16、怒罵6、 嚴(yán)禁批評(píng)客戶、競(jìng)爭(zhēng)者或同事。禮貌用語(yǔ)：附表禮貌語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)誠(chéng)懇的語(yǔ)氣誠(chéng)懇的語(yǔ)氣請(qǐng)?jiān)绨仓x謝午安麻煩您晚安很抱歉9您好不客氣您 肯定回復(fù)否定回復(fù)自信堅(jiān)定的語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)肯定的語(yǔ)氣好的, 是的不好意思我馬上為您處理很抱歉我了解您的問(wèn)題建議(另)一個(gè)(方法)我愿意。.我可以我立即為您處理沒(méi)問(wèn)題 233與客戶的應(yīng)對(duì)用語(yǔ) ：溝通狀況用語(yǔ)方式主動(dòng)詢問(wèn)客戶姓名請(qǐng)教您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您的姓名全稱是？主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)電目的請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？客戶欲打斷您說(shuō)話或想發(fā)言您請(qǐng)說(shuō).要請(qǐng)客戶自行處理某些事情不好意思，要麻煩您不好意思，請(qǐng)您幫忙客戶說(shuō)：麻煩您了！不會(huì)麻煩，這是應(yīng)該的?？蛻羧魏螘r(shí)候說(shuō)謝謝10不客氣.得知客戶的姓名

17、后，請(qǐng)?jiān)趯?duì)話過(guò)程中，尊稱姓氏，如陳先生，您好！n請(qǐng)實(shí)時(shí)停止解說(shuō)，讓客戶先說(shuō)，這樣有助于您了解客戶的問(wèn)題重點(diǎn)。 讓客戶有參與感。適時(shí)的讓客戶知道正在幫了他的忙解決他的問(wèn)題。 讓客戶覺(jué)得找客戶服務(wù)就對(duì)了。234對(duì)談禁用語(yǔ)與客戶溝通時(shí)的禁用語(yǔ)客戶對(duì)您的感覺(jué)句中稱呼客戶“你”表示您不尊重客戶，讓人覺(jué)得您很沒(méi)有禮貌。沒(méi)有辦法、不行、不可以 表示您沒(méi)有任何提供服務(wù)的誠(chéng)意這是公司的規(guī)定 您沒(méi)有說(shuō)服的能力，強(qiáng)迫對(duì)方接受句尾加了“哦” (上揚(yáng)音) 有責(zé)備的語(yǔ)氣，容易挑起客戶的情緒句尾加了“呢” 或 “嗎”有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣，很容易挑起客戶的情緒句尾加了“啊”(音調(diào)下降)無(wú)奈的口氣，表示沒(méi)有說(shuō)服的能力以 “好不好？”

18、“可不可以？”結(jié)尾會(huì)使客戶覺(jué)得他自己很無(wú)理取鬧，而您也沒(méi)有任何耐性在提供服務(wù)以 “懂不懂？”結(jié)尾 讓客戶覺(jué)得你像是在教小孩，有命令式的口吻以 “是不是？”結(jié)尾給客戶感覺(jué)他是來(lái)找麻煩的對(duì)對(duì)對(duì)”連聲 “對(duì)”很沒(méi)耐性的響應(yīng)三不政策“不知道”“不清楚”“不了解”11一問(wèn)三不知，表示您的不專業(yè)24電話接聽(tīng)技巧 在與客戶溝通過(guò)程中有效的使用電話提問(wèn)技巧，傾聽(tīng)技巧，抱怨處理技巧，非常重要。同樣的語(yǔ)意用語(yǔ)言技巧采用不同的表達(dá)方式，對(duì)方的感受會(huì)完全不同。客戶服務(wù)在使用語(yǔ)言的時(shí)候更需要技巧的培訓(xùn)。有效的提問(wèn)是為了能夠盡快的了解客戶的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)也能理清自己的思路并且在提問(wèn)和回答的過(guò)程中可以疏解客戶的情

19、緒。以往入職培訓(xùn)都會(huì)羅列提問(wèn)的方法和內(nèi)容，或者直接給與一些既定的語(yǔ)句。但在實(shí)際操作過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，客戶所遇到的問(wèn)題是各種各樣的，我們會(huì)使用到的語(yǔ)言也很多，只是采用背誦一些應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言是不夠應(yīng)付所遇到的問(wèn)題的。當(dāng)客戶服務(wù)遇到超出培訓(xùn)范圍的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言時(shí)，接聽(tīng)的技巧就凸顯了它的重要性。241 接聽(tīng)技巧的原則接聽(tīng)的技巧體現(xiàn)到了提問(wèn)、傾聽(tīng)、投訴處理和突發(fā)事件處理的各個(gè)方面。接聽(tīng)技巧包括以下原則：第一、聲音是話語(yǔ)和思想最重要的傳達(dá)系統(tǒng)，在電話溝通過(guò)程中客戶服務(wù)人員要適度變換聲音的高低，說(shuō)話較為生動(dòng)。話速需要配合客戶，不要過(guò)快給客戶造成壓迫感，也不要過(guò)慢給客戶造成不受重視和懶散的感覺(jué)。音量也應(yīng)配合客戶，不要過(guò)于

20、大聲給人不禮貌感，也不要過(guò)于小聲給人膽怯感。第二、在語(yǔ)氣上要親切，營(yíng)造融洽的氣氛，讓客戶體驗(yàn)自己是受歡迎的人，在發(fā)音時(shí)加入微笑發(fā)音，讓對(duì)方感到友善。第三、在內(nèi)容表達(dá)上要要清晰明了。在重復(fù)對(duì)方的需求時(shí)更表述清楚。12第四、客戶服務(wù)在溝通過(guò)程中盡可能留意客戶的交談方式，遣辭用字要從對(duì)方的情感出發(fā)，要有同理心，要時(shí)刻注意客戶的感受。要真心和熱誠(chéng)。第五、要把注意力集中在解決問(wèn)題上，不要爭(zhēng)辯,注意傾聽(tīng)。第六、客戶服務(wù)不應(yīng)流出對(duì)客戶說(shuō)的內(nèi)容的輕視。要切實(shí)的回應(yīng)客戶。第七、要以專業(yè)的態(tài)度接受客戶的抱怨，能夠保持冷靜，不要將客戶的粗魯之言放在心上，要多為客戶著想。242提問(wèn)技巧提問(wèn)的技巧本篇著重提出種：1、有

21、針對(duì)性的提問(wèn)2、選擇性的提問(wèn)3、核實(shí)性提問(wèn)4、征求意見(jiàn)性提問(wèn)5關(guān)懷性提問(wèn)。13有針對(duì)性的提出問(wèn)題能夠讓客戶服務(wù)獲得問(wèn)題的一些具體的情況，能夠?qū)蛻羲龅降膯?wèn)題進(jìn)行了解。提問(wèn)的方式是開(kāi)放式的。舉例來(lái)說(shuō)：“您登錄我們網(wǎng)站的時(shí)候出現(xiàn)了什么文字？”“您在上傳您的產(chǎn)品照片的時(shí)候出現(xiàn)了什么情況”這樣的提問(wèn)可以使客戶描述他所遇到的問(wèn)題。 選擇性的提問(wèn)目的是澄清和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，問(wèn)題的答案只是肯定或者否定。“您是用我們發(fā)到您郵箱的登陸密碼登陸的么？”“您上傳的圖片是大于40kb 的還是小于40kb的？” 核實(shí)性問(wèn)題是用來(lái)核對(duì)客戶的一些信息，以確定身份屬實(shí)。核實(shí)性問(wèn)題是比較難提出的，因?yàn)榭蛻魰?huì)覺(jué)得在懷疑自己的身份。所

22、以在提問(wèn)是要注意慎用語(yǔ)言。舉例來(lái)說(shuō)“許先生，幫您查詢信息需要先跟您核對(duì)一下您現(xiàn)在的注冊(cè)地址哪里？” 征求意見(jiàn)性提問(wèn)是和客戶探討解決的方法，征求客戶的意見(jiàn)。比如“您的說(shuō)的問(wèn)題，您看我是否能夠再發(fā)一個(gè)登陸密碼到您的郵箱，您再登陸？”“您說(shuō)的問(wèn)題，您看您是否將圖片改到40kb以下，再上傳？” 關(guān)懷提問(wèn)也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的提問(wèn)方法。在一次客戶服務(wù)電話即將結(jié)束時(shí)給客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)。舉例您還有什么需要我?guī)湍?wù)的么？”“您如果還有其他的需要?dú)g迎來(lái)電詢問(wèn)?！?243傾聽(tīng)技巧在客戶服務(wù)過(guò)程中，傾聽(tīng)技巧是溝通中很重要的一門學(xué)科。傾聽(tīng)并不是簡(jiǎn)單的將客戶所說(shuō)的話全動(dòng)聽(tīng)取。傾聽(tīng)是一次排除干擾、歸納問(wèn)題、適時(shí)反饋的

23、過(guò)程。在呼叫中心客戶服務(wù)首先要了解干擾的來(lái)源。傾聽(tīng)的干擾來(lái)源包括周圍的環(huán)境因素、情感過(guò)濾和過(guò)于急切。 產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)解決方法環(huán)境因素呼叫中心客戶服務(wù)之間位子太近，其他服務(wù)人員聲音大不能聽(tīng)清客戶的語(yǔ)言，注意轉(zhuǎn)移到了其他事情上接聽(tīng)時(shí)候要聚精會(huì)神情感過(guò)濾對(duì)身邊事物有自己的感觀，或喜歡或討厭. 以自己的情感過(guò)濾客戶傾聽(tīng)時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不以自己的意志轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 過(guò)于急切客戶反應(yīng)的問(wèn)題有些相像客戶還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已懂或是自我認(rèn)定，急著打斷客戶向其解釋或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶意圖每個(gè)客戶都有自己的特征，反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶

24、問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座，避免打斷客戶的話，客客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn)14在傾聽(tīng)時(shí)要善于歸納問(wèn)題和事實(shí)的反饋。在傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng) ，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，客戶服務(wù)人員要能去處客戶的情緒性語(yǔ)言，找出關(guān)鍵詞，理清關(guān)鍵問(wèn)題所在?？烧f(shuō)“是不是”或“你說(shuō)的是嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解。有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，客戶服務(wù)人員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 。客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)作適度記錄歸納，寫(xiě)下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題 ?？蛻粼趦A訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒

25、等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說(shuō) “我也有同樣的感受”，“我明白”，客戶服人員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄。 在傾聽(tīng)時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在傾聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢講話速度也會(huì)特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開(kāi)始講。244客戶投訴處理呼叫中心客戶服務(wù)所接到的電話最多的就是投訴，投訴的處理在客戶服務(wù)人員入職的時(shí)候也會(huì)有相關(guān)的培訓(xùn)?？蛻舴?wù)處理投訴的原則：第一、客戶投訴時(shí)往往情緒比較激動(dòng)，帶有強(qiáng)烈的個(gè)人情緒，言辭使用也有不當(dāng)?shù)臅r(shí)候，作為客戶服務(wù)人員首先要保持

26、冷靜的態(tài)度，對(duì)于客戶的所使用的過(guò)語(yǔ)言不要計(jì)較。第二、要控制在即的語(yǔ)言以及電話禮儀，不要打斷對(duì)方。表示關(guān)心的口吻提出問(wèn)題。15第三、要傾聽(tīng)客戶的生氣的原因，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出心中的不平，讓客戶暢所欲言，排解心里的不滿。第四、適時(shí)的記錄。第四、用同理心安慰客戶，表示對(duì)客戶的理解，并表達(dá)愿意幫客戶解決問(wèn)題的意愿。第五、逐步理清思路為客戶建議解決方案。第六、客戶所帶來(lái)的抱怨，有時(shí)是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品，提升服務(wù)的契機(jī)，所以站在企業(yè)的立場(chǎng)客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)的感謝客戶的投訴。2.5電話外撥技巧以往客戶服務(wù)只是接聽(tīng)客戶來(lái)電，隨著呼叫中心功能的發(fā)展，業(yè)務(wù)也不斷增多。企業(yè)開(kāi)始采用電話外撥來(lái)進(jìn)行客戶維護(hù)?？蛻艟S護(hù)的目的是為了

27、使企業(yè)與客戶保持良性的互動(dòng)，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，進(jìn)而提升為忠誠(chéng)客戶。外撥電話已經(jīng)成為呼叫中心客戶服務(wù)工作重點(diǎn)之一，外撥電話的培訓(xùn)也就變得至關(guān)重要。外撥電話的技巧請(qǐng)參考電話技巧。除了普通的技巧之外，還有其外撥的特殊之處。主要體現(xiàn)在外撥維護(hù)技巧主要體現(xiàn)在外撥時(shí)的態(tài)度，外撥時(shí)的應(yīng)對(duì)基本禮儀，外撥時(shí)的禮貌用語(yǔ)和外撥的電話流程。外撥電話時(shí)的態(tài)度表現(xiàn)為心情愉悅、聲音甜美、服務(wù)熱誠(chéng)、反應(yīng)靈敏。外播時(shí)的基本禮儀主要包括：在客戶未掛斷前不可先行掛電話；在電話過(guò)程中音調(diào)適中，不高不亢；說(shuō)話速度不徐不緩，咬字清晰；嚴(yán)禁批評(píng)客戶、競(jìng)爭(zhēng)者或同事；對(duì)客戶不能死纏爛打，要從客戶的角度出發(fā)；配合用戶的語(yǔ)言及速度。16禮貌語(yǔ)

28、問(wèn)候語(yǔ)誠(chéng)懇的語(yǔ)氣誠(chéng)懇的語(yǔ)氣請(qǐng)?jiān)绨仓x謝午安麻煩您晚安很抱歉您好不客氣您外撥電話禮貌用語(yǔ)表外撥電話流程圖：使用親切的開(kāi)場(chǎng)白及問(wèn)候語(yǔ)提供相關(guān)信息及建議進(jìn)行溝通了解客戶現(xiàn)有的狀況和需求適當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾語(yǔ)3。636情緒管理與壓力釋放呼叫中心客戶服務(wù)的工作長(zhǎng)期面對(duì)電腦和電話，還需要接受客戶的負(fù)面態(tài)度，沒(méi)有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓(xùn)對(duì)客服人員很重要。這項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)使客服人員在上崗之后能夠正確面對(duì)壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。17大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是客戶服務(wù)人員工作壓力的一個(gè)

29、重要來(lái)源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力。管理自己的情緒，釋放在自己的壓力，對(duì)于客戶服務(wù)人原來(lái)說(shuō)就變得非常重要。361情緒管理情緒是人自然產(chǎn)生的，所謂的管理并不是要去除或壓制情緒，而只是在覺(jué)察情緒后，調(diào)整情緒的表達(dá)方式。情緒是指：由內(nèi)、外在刺激所引發(fā)的一種主觀的激動(dòng)狀態(tài)。此狀態(tài)是由主觀的感受、生理的反應(yīng)、認(rèn)知的評(píng)估、表達(dá)的行為，四種成份交互作用而成。通常在非預(yù)期的狀況或突然變化之刺激出現(xiàn)，以及一種內(nèi)、外在需求和期待滿足或受阻的情況時(shí)會(huì)產(chǎn)生情緒。客戶服務(wù)的壓力一半來(lái)自客戶一半來(lái)自企業(yè)內(nèi)部。當(dāng)了解了情緒的來(lái)源之后，客戶服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)正確理解和看待自己的情緒。當(dāng)

30、面對(duì)客戶抱怨時(shí)，客戶服務(wù)人員要有意識(shí)的掌握自己的情緒，不要變大聲，語(yǔ)速不要變快，更不應(yīng)辯駁客戶?？蛻舴?wù)人員應(yīng)當(dāng)讓客戶宣泄自己的不滿，與此同時(shí)保持在即平和的心態(tài)，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度。當(dāng)自己情緒出現(xiàn)的時(shí)候，也應(yīng)保持優(yōu)美的聲音和清晰的吐字，緩和自己情緒的同時(shí)也緩和客戶的情緒。362壓力釋放壓力釋放是對(duì)產(chǎn)生的情緒做適當(dāng)?shù)氖杞?。壓力釋放有幾個(gè)方法：第一、 適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，跑步、籃球、游泳、網(wǎng)球等流汗的運(yùn)動(dòng)都會(huì)帶來(lái)體力上的釋放，也會(huì)帶來(lái)好心情。 18第二、 怡人的風(fēng)景，能放松身心，陶冶情操。情緒不好或感到心理壓力大時(shí)，可以到環(huán)境優(yōu)美、空氣

31、宜人的花園，看看風(fēng)景，當(dāng)感到情緒和壓力的時(shí)候客戶服務(wù)人員可以走到窗邊看看風(fēng)景，或者欣賞一下桌上的綠色植物，或者伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒。第三、 自我提醒，當(dāng)憤怒來(lái)襲時(shí)，可以提醒自己：“要控制自己的情緒，如果只是發(fā)泄自己的情緒，并不能解決問(wèn)題，還會(huì)給企業(yè)和自己帶來(lái)?yè)p失?！边@樣的自我提醒，就會(huì)使心情平靜一些。第四、 與朋友溝通。情緒受到壓抑時(shí)，應(yīng)把心中的苦惱傾訴出來(lái)，可以找一個(gè)親人、好友或可以信賴的人傾訴自己的苦惱，求得別人的幫助和指點(diǎn)。把苦惱倒出來(lái)后，也會(huì)感到舒服和輕松.別人的理解、

32、關(guān)懷、同情和鼓勵(lì)，更是心理上的極大安慰。 第五、 學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。第六、 讀一本好書(shū)常?？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。第七、 飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。 充滿壓力的客戶服務(wù)工作需要用良好的心態(tài)迎接工作的各種問(wèn)題，了解自己的情緒，適時(shí)的梳理情緒對(duì)工作和健康都很有好處。另外規(guī)模較大的呼叫中心可以設(shè)置心理咨詢師或咨詢平臺(tái)。19第三章 培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核是指在培訓(xùn)各個(gè)階段通過(guò)各種考核方法對(duì)該階段培訓(xùn)成果進(jìn)行考核，測(cè)評(píng)客戶服務(wù)人員階段培訓(xùn)后能力水平?，F(xiàn)在企業(yè)雖然開(kāi)始重視培訓(xùn)，但是很少對(duì)培

33、訓(xùn)做過(guò)程監(jiān)控和考核，以至培訓(xùn)的結(jié)果無(wú)法得到評(píng)估。31培訓(xùn)考核現(xiàn)狀12認(rèn)為很好55認(rèn)為過(guò)于單一33認(rèn)為一般根據(jù)對(duì)電信行業(yè)入職培訓(xùn)考核的調(diào)研結(jié)果，12認(rèn)為考核方法很好、33認(rèn)為考核一般，55的認(rèn)為考核方法過(guò)于單一?，F(xiàn)在呼叫中心入職培訓(xùn)考核普遍采用培訓(xùn)結(jié)束后的一次性筆試和口試，沒(méi)有階段性考核，也沒(méi)有階段性考核成績(jī)記錄和考核后跟蹤再培訓(xùn)。這樣的現(xiàn)況直接導(dǎo)致培訓(xùn)效果低下，培訓(xùn)后通過(guò)考試的客戶服務(wù)能力也不盡如人意。培訓(xùn)考核滿意度調(diào)查圖c-12032各個(gè)階段培訓(xùn)考核的方法呼叫中心客戶服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各個(gè)不同培訓(xùn)內(nèi)容，采用多樣的培訓(xùn)方式，并記錄在培訓(xùn)人員檔案之中，各個(gè)階段培訓(xùn)考核的成績(jī)都應(yīng)當(dāng)作為培訓(xùn)人員再培訓(xùn)或淘汰的依據(jù)。呼叫中心客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)的內(nèi)容都將直接應(yīng)用于將來(lái)的工作中，究其考核也應(yīng)當(dāng)以將來(lái)的實(shí)際應(yīng)用為基礎(chǔ)?？己说姆椒ㄒ蛟摼哂卸鄻有?。 培訓(xùn)各個(gè)階段的考評(píng)方法：第一、 筆試，筆試是普遍采用的方法，主要用于服務(wù)理念、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)、相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的考試，方法也比較簡(jiǎn)單。第二、 案例分析，可采用以往電話錄音進(jìn)行分析，看其對(duì)電話服務(wù)的理解能力。第三、 模擬練習(xí)，可采用模擬電話，考察其聲音、禮儀、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度等多項(xiàng)培訓(xùn)的效果。第四、 模擬上崗，模擬上崗看似和模擬電話相同其實(shí)在客戶服務(wù)的心態(tài)上是不同的。模擬上崗并非直接接聽(tīng)客戶電話，而是仍舊接聽(tīng)模擬電話，但因其環(huán)境的不同在客戶服務(wù)心里會(huì)造