產(chǎn)品和服務(wù)要求控制程序

1、1目的對(duì)顧客的需求和期望得到充分理解和規(guī)定，并加以實(shí)施和保持，確保本公司具有滿足合同要求的能力。2范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定、評(píng)審、更改及與顧客的溝通。3職責(zé)3.1 商務(wù)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的要求與期望，負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門評(píng)審產(chǎn)品價(jià)格、交付要求及合同（訂單）的合規(guī)性、產(chǎn)品要求等；并負(fù)責(zé)與顧客溝通。3.2 質(zhì)量部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的檢測(cè)、質(zhì)量保證能力。3.3 工程部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的技術(shù)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、包裝等技術(shù)能力，負(fù)責(zé)變更的控制。3.4 物料部采購(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)審采購(gòu)的可行性、交貨期等。3.5 生產(chǎn)部評(píng)審生產(chǎn)設(shè)備、工裝的能力、交期等。3.6 總經(jīng)理批準(zhǔn)合同（訂單）評(píng)審表。4術(shù)語(yǔ)和定義4.1 合同：本程序的

2、合同指顧客與我公司所簽訂的新產(chǎn)品開發(fā)合同或長(zhǎng)期訂貨協(xié)議。常規(guī)合同：對(duì)公司定型產(chǎn)品所訂的合同；通常一次性簽合同下多次訂單。特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同；符合以下一條或多條的合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或?qū)Χㄐ彤a(chǎn)品有改進(jìn)要求的合同?？谛庐a(chǎn)品開發(fā) 口超生產(chǎn)能力口超技術(shù)要求口有收匯風(fēng)險(xiǎn) 口利潤(rùn)低于常規(guī)。4.2 訂單：本程序的訂單指顧客與我公司所簽訂的短期供貨協(xié)議，從形式上分包括口頭訂單、傳真訂單和電子文件訂單，從內(nèi)容上分包括一般訂單和非一般訂單。5工作程序序號(hào)流程塊工作內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)一與顧客的溝通組織應(yīng)在以下有關(guān)方面建立與顧客溝通的過(guò)程：5.1.1 在產(chǎn)品售出前及銷售過(guò)程中，商務(wù)部應(yīng)通過(guò)多種渠道（如產(chǎn)品目錄

3、、廣告等）向顧客介紹、提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；產(chǎn)品目錄、廣告內(nèi)容在發(fā)布前組織品質(zhì)、技術(shù)等部門進(jìn)行評(píng)審，并得到總經(jīng)理確認(rèn)。5.1.2 對(duì)顧客問(wèn)詢合同或訂單進(jìn)行處理，包括對(duì)其修改。5.1.3 獲得顧客關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，包括顧客抱怨，進(jìn)行記錄，并會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行妥善 處理（必要時(shí)應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理），并將處理結(jié)果與顧客溝通，確保持續(xù)滿意，具體按信息交流溝 通控制程序。5.1.4 顧客或供方財(cái)產(chǎn)的處理和控制，按顧客供方財(cái)產(chǎn)管理規(guī)范執(zhí)行。5.1.5 相關(guān)時(shí)，識(shí)別確定顧客特殊要求并制定應(yīng)急措施，執(zhí)行應(yīng)急計(jì)劃控制程序。擬定合同草案銷售部接收顧客提出的需求信息，擬定合同草案，確定合同的評(píng)審形式；對(duì)顧客的要求必

4、須轉(zhuǎn) 化為有明確的文字規(guī)定（包括合同草案、口頭訂單或電話訂單）。-產(chǎn)品和服務(wù)商務(wù)部根據(jù)顧客的訂貨要求，在確定提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時(shí)，包括：a）確定產(chǎn)品和服務(wù)要求得到確定（適用于法律法規(guī)要求、組織認(rèn)為必要的要求）要求的確定b）組織能夠滿足其所提供產(chǎn)品和服務(wù)的索賠要求。c）顧客已經(jīng)明示的要求和顧客未明示產(chǎn)品報(bào)價(jià)準(zhǔn)備：在獲得顧客提供的文件、圖紙或樣品后，商務(wù)部負(fù)責(zé)組織工程、品質(zhì)、采 購(gòu)、財(cái)務(wù)等單位，對(duì)顧客詢價(jià)通知內(nèi)容進(jìn)行成本核算，由商務(wù)部擬定價(jià)格經(jīng)副總核準(zhǔn)后，由商 務(wù)部報(bào)價(jià)給客戶。三組織評(píng)審1、評(píng)審要求：1）銷售部可采用會(huì)簽或會(huì)議的方式組織各相關(guān)單位進(jìn)行合同評(píng)審，做好評(píng)審記錄，建立合同臺(tái) 帳

5、；2）零售產(chǎn)品的合同評(píng)審，由有關(guān)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總或其授權(quán)人員批準(zhǔn)，做好評(píng) 審記錄，建立合同臺(tái)帳；3）對(duì)口頭訂單或電話訂單，銷售部應(yīng)做好記錄，確定屬于何種形式，并按評(píng)審方式的要求進(jìn)行 評(píng)審，做好相關(guān)臺(tái)帳、記錄；4）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；5）公司有能力滿足合同或訂單的要求；6）各單位的意見不一致或與顧客的意見不一致時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，取得一致意見后方可簽 訂合同；7）合同的修訂，由銷售部負(fù)責(zé)公司內(nèi)外的協(xié)調(diào)，修訂后的合同由原批準(zhǔn)人批準(zhǔn)，銷售部做好記 錄；對(duì)重大的合同修訂，由銷售部重新組織評(píng)審，必要時(shí)請(qǐng)顧客參加評(píng)審；銷售部把修訂后 的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給公司

6、各有關(guān)單位；8）對(duì)某些情況下，如網(wǎng)上銷售合同的評(píng)審，只對(duì)產(chǎn)品目錄或產(chǎn)品廣告內(nèi)容等信息進(jìn)行評(píng)審時(shí)， 必須得到顧客的同意。2、評(píng)審內(nèi)容：1）合同規(guī)定技術(shù)要求，顧客指定特殊特性，質(zhì)量保證要求，有關(guān)安全要求，型號(hào)，供貨數(shù)量， 交貨期限，交貨地點(diǎn)，交付方式，標(biāo)識(shí)，包裝要求等；2）對(duì)所涉及產(chǎn)品制造可行性進(jìn)行研究、確認(rèn)并形成文件，包括進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析。3）價(jià)格、付款方式及期限，違約責(zé)任，解決合同糾紛方式，及其他約定事項(xiàng)等。3、評(píng)審單位：1）銷售部是合同評(píng)審主責(zé)單位，負(fù)責(zé)組織評(píng)審，合同傳遞，內(nèi)部和顧客溝通；2）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)超生產(chǎn)能力計(jì)劃的交貨期限、交貨數(shù)量的評(píng)審；3）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、付款方式及付款期限的評(píng)審

7、；4）委托股司公司辦負(fù)責(zé)合同的法律性評(píng)審；5）物資部負(fù)責(zé)對(duì)超采購(gòu)能力計(jì)劃的外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件采購(gòu)及材料供應(yīng)能力的評(píng)審；6）技術(shù)部對(duì)所涉及產(chǎn)品的制造可行性進(jìn)行研究、確認(rèn)并形成文件，包括進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和技術(shù)協(xié) 議評(píng)審；7）質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)審，并組織質(zhì)量協(xié)議的評(píng)審。4、評(píng)審方式：4.1 對(duì)股司（營(yíng)銷）訂單的評(píng)審：1）已生產(chǎn)過(guò)產(chǎn)品的訂單由銷售部根據(jù)生產(chǎn)情況負(fù)責(zé)評(píng)審，訂單即為評(píng)審記錄；2）第一次生產(chǎn)的產(chǎn)品的訂單由銷售部、技術(shù)部進(jìn)行評(píng)審，銷售部接單后傳遞給技術(shù)部，技術(shù)部 對(duì)制造可行性進(jìn)行評(píng)審，編制開發(fā)任務(wù)書，注明評(píng)審意見，并傳遞開發(fā)任務(wù)書給銷售部，開 發(fā)任務(wù)書即為評(píng)審記錄。對(duì)同意開發(fā)的，開發(fā)任務(wù)書即為

8、生產(chǎn)訂單，不同意開發(fā)的，由銷售 部與顧客溝通。4.2 對(duì)其他顧客的合同評(píng)審：銷售部接合同草案后，采用會(huì)簽或會(huì)議的形式組織各相關(guān)單位進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審記錄為合同評(píng) 審表。同意簽合同的由銷售部下達(dá)生產(chǎn)訂單，不同意的，由銷售部與顧客進(jìn)行溝通并進(jìn)行退 單處理。三審批公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)合同的簽訂。合同的簽訂和實(shí)施對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由商務(wù)部代表公司與顧客簽訂合同或訂單。合同簽訂后，銷售員負(fù)責(zé)將相關(guān)文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)、交付、出貨和成本核算等的依據(jù)。商務(wù)部應(yīng)建立合同臺(tái)帳，對(duì)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。合同執(zhí)行完畢后，商務(wù)部整理資料并存

9、檔。四退單當(dāng)公司評(píng)審無(wú)法滿足顧客要求時(shí)，經(jīng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總或其授權(quán)人審批，由銷售部與顧客溝通，進(jìn) 行退單處理。五歸檔和傳遞銷售部負(fù)責(zé)銷售合同和技術(shù)、質(zhì)量協(xié)議的歸檔并傳遞給顧客，將原件傳遞給財(cái)務(wù)部歸檔。六下達(dá)訂單銷售部根據(jù)銷售計(jì)劃及時(shí)下達(dá)訂單，傳遞到生產(chǎn)部及相關(guān)單位執(zhí)行。七制訂生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)部根據(jù)訂單制訂生產(chǎn)計(jì)劃并下達(dá)各生產(chǎn)單位。八生產(chǎn)實(shí)施各生產(chǎn)單位根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃組織生產(chǎn)。九生產(chǎn)反饋對(duì)在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的不能按要求完成的情況，各生產(chǎn)單位應(yīng)及時(shí)報(bào)告生產(chǎn)部。十反饋狀況評(píng) 價(jià)生產(chǎn)部組織有關(guān)單位對(duì)反饋情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)確實(shí)不能按訂單要求完成的，由生產(chǎn)部提出合同 變更需求信息，并報(bào)告銷售部；對(duì)可以按訂單要求進(jìn)行的，生

10、產(chǎn)部組織生產(chǎn)。產(chǎn)品和服務(wù) 要求的變更銷售部根據(jù)生產(chǎn)部提出的合同變更需求信息，向顧客提出合同變更需求。合同及訂單簽訂后任何一方提出的修訂，都必須得到對(duì)方書面認(rèn)可后方可處理，并承擔(dān)相應(yīng) 責(zé)任。合同及訂單的撤消視為合同修訂。當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致。對(duì)更改的內(nèi)容還需要再組織有關(guān)部門人員進(jìn)行評(píng)審，由原評(píng)審部門在合同（訂單）變更記錄中簽署評(píng)審意見并簽名確認(rèn)，商務(wù)部應(yīng)將變更結(jié)果書面通知相關(guān)部門和人員，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。變更由技術(shù)部門進(jìn)行歸口管理。技術(shù)部門應(yīng)確保相關(guān)的文件化信息得到修改，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。十二合同執(zhí)行狀況評(píng)價(jià)銷售部每月對(duì)訂單完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，測(cè)評(píng)定單或合同完成率，做出評(píng)價(jià)報(bào)告，并在全公 司發(fā)布。十三糾正預(yù)防每月底各單位根據(jù)本單位訂單完成情況，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施并實(shí)施。6相關(guān)文件化信息6.1 QEP8.1.15 項(xiàng)目管理和APQ濟(jì)制程序6.2 QEP8.5.10顧客供方財(cái)產(chǎn)管理程序6.3 QEP6.1.5應(yīng)急計(jì)劃控制程序6.4 QEP9.1.2顧客滿意度調(diào)查程序6.5 QEP7.4.1信息交流