消費者行為學第八章PPT課件

1、第八章 消費者態(tài)度的形成 與改變 F消費者態(tài)度概述消費者態(tài)度概述 F消費者態(tài)度的測量消費者態(tài)度的測量 F 消費者態(tài)度形成的理論消費者態(tài)度形成的理論 F消費者態(tài)度的改變消費者態(tài)度的改變 12021/6/7 從從“淑女淑女”到到“牛牛 仔仔” :MARLBORO 閉上你的眼睛想想萬寶路香煙，你的頭腦 中出現(xiàn)了什么？是那種有一個象牙煙嘴或 紅美人煙嘴的柔弱的、女人氣的香煙嗎？ 22021/6/7 NO！ 菲力普莫里斯從1924年開始將萬寶路推向 市場，當時它是一種極為溫和的過濾嘴香煙。 “像五月一樣溫和”是當時的促銷口號。早 期的促銷活動無一例外地用非陽剛氣質(zhì)的歷 史人物來宣傳萬寶路。到了20世紀4

2、0年代， 萬寶路主要被作為一種優(yōu)雅的女士香煙來促 銷。到了20世紀50年代，上述形象已被牢固 地樹立起來。 32021/6/7 到20世紀50年代中期，過濾嘴香煙占據(jù)整個市 場的趨勢已日益明顯，當時美國香煙消費量達 3820億支一年，平均每個消費者要抽2262支之多， 然而萬寶路的銷路不佳，吸煙者中很少有人抽萬 寶路的，甚至知道這個牌子的人也極為有限。 在一籌莫展中，1954年菲力普莫里斯找到了當 時非常著名的營銷策劃人李奧貝納，交給了他 一個課題：怎么才能讓更多的女士購買消費萬寶 路香煙？ 42021/6/7 在對香煙市場進行深入的分析和深思熟慮之后， 李奧貝納大膽向莫里斯公司提出：將萬寶路

3、香煙 改變定位為男子漢香煙：讓香煙市場的主要消費 者-男性接受萬寶路。 廣告上的重大改變是：萬寶路香煙廣告不再以婦 女為主要訴求對象，廣告中一再強調(diào)萬寶路香煙 的男子漢氣概，以渾身散發(fā)粗獷、豪邁、英雄氣 概的美國西部牛仔為品牌形象。 52021/6/7 這是迄今為止最為成功和偉大的營銷策劃，在萬 寶路的品牌形象改變后的第二年，萬寶路香煙在 美國香煙品牌中銷量一躍排名第10位，之后便扶 搖直上。成為今天世界上銷量最大的香煙品牌。 其品牌價值高達500億美元。 62021/6/7 結(jié)論結(jié)論 企業(yè)通常通過成功地改變消費者對產(chǎn)品 的態(tài)度來改變消費者的行為。 72021/6/7 第一節(jié) 消費者態(tài)度概述

4、一、消費者態(tài)度的含義 二、消費者態(tài)度的功能 三、消費者態(tài)度與信念 四、消費者態(tài)度與行為 82021/6/7 一、態(tài)度的含義 態(tài)度是我們對于所處環(huán)境的某些方面的動機、 情感、知覺和認知過程的持久的體系。 或者說態(tài)度就是我們對于所處環(huán)境的某些方 面的想法、感覺或行動傾向。 消費者態(tài)度:消費者對某一事物或觀念所持的 正面或反面的認識上的評價、情感上的態(tài)度和 行為上的傾向。 對事物的態(tài)度是后天習得的，不是天生就具有 的 92021/6/7 態(tài)度的構成 認知成分認知成分 情感成分情感成分 行為成分行為成分 102021/6/7 認知成分 一個消費者對一個物品屬性的信念。 對于大多數(shù)產(chǎn)品來說, 我們都有很

5、多的信念。 VS 112021/6/7 情感成分 我們對一個物品的情感或者情緒。 ？是否含有 咖啡因 122021/6/7 行為“意圖”成分 一個人對于某事物或某項活動做出特定反 應的傾向。 ? 是否向朋友推薦產(chǎn)品 132021/6/7 二、消費者態(tài)度的功能 適應功能：指態(tài)度能使人更好地適應環(huán)境和 驅(qū)力避害。 自我防御功能：指能幫助個人回避或忘卻那 些嚴峻環(huán)境或難以正視的現(xiàn)實，從而保護個 體的現(xiàn)有人格和保持心理健康。 知識或認識功能：指形成某種態(tài)度，更有利 于對事物的認識和理解。 價值表達功能：能夠向別人表達自己的核心 價值觀念。 142021/6/7 三、消費者態(tài)度與信念 u客體屬性信念，指

6、消費者將某一屬性與 某人、某事聯(lián)系起來。 u屬性利益信念，指消費者從某一屬性上 獲得某種利益 u客體利益信念，對一種產(chǎn)品、服務將導 致的某種特定利益的認識。 152021/6/7 四、消費者態(tài)度與行為 （一）消費者態(tài)度對購買行為的影響： 首先，將影響其對產(chǎn)品、商標的判斷與評 價。 其次，態(tài)度影響消費者的學習興趣與學習 效果。 最后，態(tài)度通過影響消費者購買意向，進 而影響購買行為。 162021/6/7 （二）客體態(tài)度模型認為，預測或決定消 費者態(tài)度的因素主要由三個： 消費者對客體的突出信念 消費者對客體突出信念的強度 對前述每一重要客體屬性的評價 172021/6/7 （三）費希本行為意象模型

7、 首先，該模型提出，行為是某種特定購買意 向的結(jié)果，態(tài)度本身并不能用來直接預測行 為，而是用來預測行為意向。 其次，行為意向模型增加了主觀規(guī)范這一決 定行為意向的變量。 最后，該模型不是要求消費者直接對產(chǎn)品或 商標表達態(tài)度，而是要求他對購買該產(chǎn)品或 該商標的行為表達態(tài)度和看法。 182021/6/7 （四）購買行為與態(tài)度并不一致的因素 購買動機 購買能力 情境因素 測度上的問題 態(tài)度測量與行動之間的延滯 192021/6/7 第二節(jié) 消費者態(tài)度的測量 通過測量消費者對整體品牌的喜好或情感， 可以相當準確地預測該消費者對這一品牌 的購買和使用情況。 202021/6/7 瑟斯頓等距量表 首先，通

8、過對消費者的初步訪談和文獻分析，盡可 能多地搜集人們對某一態(tài)度對象的各種意見。 其次，將上述陳述意見歸類，將其分為7、9或11組， 具體歸類可邀請若干評判人員完成。 再次，由評判人員對各陳述意見做進一步篩選，形 成20條做有意義明確的陳述，并使之沿著極端否 定到極端肯定的連續(xù)系統(tǒng)分不開。 最后，要求被試對這20條陳述意見或其中一部分進 行判斷。 212021/6/7 李克特量表 在提出和確定陳述句的要求方面和瑟斯頓 量表類似，但是只采取肯定或否定兩種陳 述，并要求參加態(tài)度測試的被試對各項陳 述意見表明贊同或不贊同的程度。 222021/6/7 232021/6/7 語意差別量表 對態(tài)度的測量應

9、從多個角度并采用間接地 方法進行，直截了當?shù)脑儐柸藗儗δ骋恢?題或臨近問題的看法或態(tài)度。 包括三個維度：情感或評價維度 力度維度 活動維度 242021/6/7 252021/6/7 行為反應測量：指觀察和測量被試對于有 關事物的實際行為反應，以此作為態(tài)度測 量的客觀指標。 常用方法： 距離測量法 生理反應測量法 任務完成法 262021/6/7 272021/6/7 第三節(jié) 消費者態(tài)度形成的理論 一、學習論 二、誘因論 三、認知相符論 282021/6/7 一、學習論 又稱條件作用論，由霍夫蘭德提出 人的態(tài)度同人的其他習慣一樣,是后天習得 的。人們在獲得信息和事實的同時，也認 識到與這些事實

10、相聯(lián)系的情感與價值。 人的態(tài)度只要通過聯(lián)想、強化和模仿三種 學習方式而逐步獲得和得到發(fā)展的。 態(tài)度的形成和變化要經(jīng)歷三個階段：順從、 認同和內(nèi)化 292021/6/7 二、誘因論 是從趨近因素和回避因素的沖突看態(tài)度問 題，即態(tài)度的形成看作是在權衡利弊之后 做出抉擇的過程。 由于誘因的沖突的復雜性，人們在做抉擇 時，總是試圖對每種可能出現(xiàn)的情況及其 預期的價值作出評價，并盡可能趨利避害， 使主管效用達到最大。 302021/6/7 學習論與誘因論的區(qū)別 共同點： 兩者都認為態(tài)度是有肯定因素和否定因 素的相對關系來決定的。 不同點： 誘因論強調(diào)人不是被動接受條件作用的 環(huán)境反應論者，而是主動、積極

11、對誘因沖突進 行周密計算然后做出選擇的決策者。因為依據(jù) 學歷理論，無論是概念之間聯(lián)想的形成、社會 對態(tài)度的強化，還是個體對他人態(tài)度的模仿， 均將人置于一種被動適應的情境。 312021/6/7 三、認知相符論 人的信念或態(tài)度如果與其他觀點、自身行 為發(fā)生矛盾，就會存在一種內(nèi)在力量推動 其進行自我調(diào)整，以達到或恢復認知上的 相符和一致。 有三種主要變式：平衡理論、認知情感相 符理論、認知失調(diào)論 322021/6/7 平衡論：認知的平衡狀態(tài)是一種理想的或令人 滿意的狀態(tài)。 恢復平衡狀態(tài)的方式 （1）改變對相關影響人員的態(tài)度 （2）對相關影響人員進行勸說，使之轉(zhuǎn)變立 場 （3）將三角系統(tǒng)中的某兩個因

12、素轉(zhuǎn)變?yōu)闊o關 聯(lián)。 （4）對三角系統(tǒng)中某兩個因素之間的關系做 出新的歸因或解釋。 332021/6/7 認知情感相符理論：人們總是試圖使其認 知與其情感相符。 羅森伯格，證明在一個人對另一個人的態(tài) 度中，感情的改變能引起隨后的認知改變。 出現(xiàn)這種改變的原因是，由于感情的變化 使得原有認知與新的感情不相符，減少認 知與情感不吻合的壓力導致了認知的變化。 342021/6/7 認知失調(diào)論 任何認知因素之間都存在三種情況:相互一致 和協(xié)調(diào)、相互沖突和不協(xié)調(diào)、相互無關 消除認知不一致或者認知失調(diào)的途徑 （1）改變其中的一個認知，使之與自己持有 的其他認知相一致 （2）改變行為，是行為與其他認知相一致

13、（3）在不改變原來兩個認知因素的條件下， 增加新的認知 352021/6/7 Think 列舉購買行為改變的原因 362021/6/7 第四節(jié) 消費者態(tài)度的改變 消費者態(tài)度的改變包括兩層含義：一是指 態(tài)度強度的改變，一是指態(tài)度方向的改變。 強度的改變存在著引起方向性改變的可能， 而方向性改變中又包含著強度的變化 372021/6/7 一、改變消費者態(tài)度的說服模式 將態(tài)度改變的過程分為四個相互聯(lián)系的部 分： （1）外部刺激（傳遞者或信息源、傳播、 情境） （2）目標靶 （3）中介過程 （4）勸說結(jié)果，常見方法：貶損信源、歪 曲信息、掩蓋拒絕 382021/6/7 二、傳遞者對消費者態(tài)度改變的影響 傳遞者的權威性 傳遞者的可靠性 傳遞者外表的吸引力 對傳遞者的喜愛程度 392021/6/7 三、傳播特征與消費態(tài)度改變 傳達者發(fā)出的態(tài)度信息與消費者原有態(tài)度 的差異 恐懼的喚起 單面論述與雙面論述 402021/6