安徽省農(nóng)村道路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

1、安徽省農(nóng)村道路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（db34/t992-2009）1范圍本規(guī)范適用于本省行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村道路客運(yùn)。本規(guī)范規(guī)定了農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、農(nóng)村道路客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者、農(nóng)村道路客運(yùn)從業(yè)人員從事經(jīng)營(yíng)服務(wù)的質(zhì)量要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款,所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討、使用本標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。gb 7258-2004 機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全標(biāo)準(zhǔn)jtt3142-1990 汽車(chē)旅客運(yùn)輸班車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)jt/t198 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛技術(shù)等級(jí)劃分和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)jt/t325 營(yíng)運(yùn)客車(chē)類(lèi)型劃分及等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)3定義農(nóng)村道路客運(yùn)是指經(jīng)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)行政許可，在

2、縣內(nèi)或毗鄰縣之間經(jīng)營(yíng)并且至少有一端在鄉(xiāng)村的道路客運(yùn)方式。4農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者4.1從事農(nóng)村道路客運(yùn)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為旅客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。4.2鼓勵(lì)農(nóng)村道路客運(yùn)實(shí)行公司化、集約化經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷推進(jìn)城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化。4.3農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)立安全、運(yùn)營(yíng)調(diào)度等管理機(jī)構(gòu)，并有健全的安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、駕駛?cè)藛T和車(chē)輛安全生產(chǎn)管理的制度。4.4農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)教育和培訓(xùn)，對(duì)駕駛員安全學(xué)習(xí)教育每月不少于一次。4.5農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立完善運(yùn)營(yíng)線路、車(chē)輛、駕駛員等臺(tái)帳，同時(shí)應(yīng)建立車(chē)

3、輛技術(shù)檔案，實(shí)現(xiàn)“一車(chē)一檔”。4.6農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合法運(yùn)輸、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，按核定的線路運(yùn)行，不得擅自停班，不拒客，不甩賣(mài)旅客，不欺客宰客。4.7農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者因客運(yùn)車(chē)輛損毀，無(wú)法正常行駛，更換客運(yùn)車(chē)輛或者將旅客移交他人運(yùn)輸?shù)牟坏弥貜?fù)收費(fèi)。4.8農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為旅客提供連續(xù)服務(wù)，應(yīng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話，并在顯著位置予以公布，接受社會(huì)監(jiān)督。4.9農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按物價(jià)部門(mén)核準(zhǔn)的票價(jià)執(zhí)行，嚴(yán)禁擅自提高票價(jià)，規(guī)范使用由稅務(wù)部門(mén)統(tǒng)一印制的車(chē)票。4.10農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核檔案，并依據(jù)道路客運(yùn)“三優(yōu)、三化”（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、

4、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化）制定完善的服務(wù)規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，建立舉報(bào)投訴查處機(jī)制，落實(shí)專人負(fù)責(zé)。4.11農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為旅客投保承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)。4.12農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)公共事件的道路運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)服從縣級(jí)以上人民政府、交通主管部門(mén)、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。5司乘人員5.1駕駛員5.1.1應(yīng)按時(shí)參加安全教育學(xué)習(xí)；5.1.2應(yīng)熟悉其營(yíng)運(yùn)線路的道路狀況；5.1.3應(yīng)身體健康，口齒清晰，語(yǔ)言流暢，思維敏捷；5.1.4應(yīng)遵章守法、安全行車(chē)，嚴(yán)禁超速、超載和疲勞駕駛；5.1.5營(yíng)運(yùn)時(shí)必須攜帶有效的道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格

5、證等相關(guān)證件；5.1.6發(fā)車(chē)前要做好行車(chē)安全檢查；5.1.7應(yīng)做到準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)，途中按規(guī)定站點(diǎn)?？?，不得發(fā)生甩賣(mài)旅客及其它損害旅客權(quán)益的違章行為；5.1.8嚴(yán)禁駕車(chē)時(shí)接聽(tīng)手機(jī)、吸煙、飲食、閑談等妨礙安全行車(chē)的行為；5.1.9行車(chē)途中應(yīng)做到起步、行車(chē)、停車(chē)操作平穩(wěn)，車(chē)未停穩(wěn)不開(kāi)門(mén)，車(chē)門(mén)未關(guān)好不起步，避免發(fā)生事故；5.1.10應(yīng)提高安全行車(chē)意識(shí)，具備預(yù)防事故和路面應(yīng)急處理能力；5.1.11運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生危及旅客人身及財(cái)產(chǎn)安全的治安違法行為時(shí)，在自身能力允許的情況下，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告并配合公安機(jī)關(guān)及時(shí)終止違法行為。5.2 乘務(wù)員 5.2.1 應(yīng)持證上崗，儀表大方，文明服務(wù)；5.2.2 服務(wù)用語(yǔ)提倡

6、使用普通話，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練、通俗易懂，口齒清楚；5.2.3 對(duì)旅客統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”，個(gè)別接觸時(shí)應(yīng)分別恰當(dāng)稱呼，如：“您”、“同志”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等；統(tǒng)一使用“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)；5.2.4 工作時(shí)精力集中,不得與他人閑談，不得擅自離崗或辦理與本職無(wú)關(guān)的事；5.2.5 到站前應(yīng)提前預(yù)報(bào)站名及換乘其它線路車(chē)輛的地點(diǎn)和名稱，起步后應(yīng)預(yù)報(bào)下一站的名稱，并提醒旅客下車(chē)攜帶好自己的物品；5.2.6 負(fù)責(zé)查堵途中乘客攜帶危險(xiǎn)品上車(chē)；5.2.7 尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧好老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；5.2.8 對(duì)農(nóng)民所攜帶體積較

7、大的農(nóng)副產(chǎn)品等，在不危及其他乘客安全的前提下，盡可能移出空間給予方便，不得以任何不正當(dāng)理由拒載； 5.2.9 對(duì)乘客遺留在車(chē)上的物品要及時(shí)清點(diǎn)登記，妥善保管，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)處理；5.2.10 車(chē)輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，及時(shí)地安排乘客轉(zhuǎn)乘。6車(chē)輛6.1基本要求6.1.1客運(yùn)車(chē)輛應(yīng)符合鄉(xiāng)村道路安全行車(chē)要求，符合營(yíng)運(yùn)車(chē)輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法（gb18565-2001）和交通部鄉(xiāng)村公路營(yíng)運(yùn)客車(chē)結(jié)構(gòu)和性能通用要求等國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)； 6.1.2客運(yùn)車(chē)輛持有的證照應(yīng)合法、齊全、有效；6.1.3禁止使用報(bào)廢的、擅自改裝的、拼裝的客車(chē)以及其他不符合國(guó)家規(guī)定的車(chē)輛從事農(nóng)村道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)；6.1.4

8、對(duì)農(nóng)村道路客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行定期二級(jí)維護(hù)，保證車(chē)輛技術(shù)等級(jí)和安全性能符合要求。6.2車(chē)容車(chē)貌6.2.1車(chē)身外表應(yīng)整潔，車(chē)廂內(nèi)清潔，車(chē)頂完好不漏水，車(chē)門(mén)開(kāi)關(guān)靈活；6.2.2門(mén)窗玻璃無(wú)缺損，開(kāi)關(guān)輕便，密封良好；6.2.3車(chē)輛號(hào)牌位置正確，安裝牢靠，字跡清晰；6.2.4客車(chē)噴貼的企業(yè)名稱、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的文字和圖案應(yīng)統(tǒng)一并清晰可辨；6.2.5每天收車(chē)后要及時(shí)清掃，保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生良好。6.3附屬設(shè)施、設(shè)備6.3.1與車(chē)型相配套的設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全有效，應(yīng)按規(guī)定配置消防器材，使用方便；6.3.2車(chē)廂內(nèi)壁、頂板壓條、車(chē)廂地板應(yīng)完好； 6.3.3車(chē)內(nèi)座椅、靠背、扶手、護(hù)欄、拉手等裝置安裝牢固，無(wú)凸出尖銳部分；6.3.4車(chē)廂內(nèi)

9、應(yīng)設(shè)立專供老、幼、病、殘、孕乘客的座位；6.3.5車(chē)內(nèi)應(yīng)在明顯位置裱貼運(yùn)營(yíng)路線全程分段地名、里程、票價(jià)和服務(wù)承諾，公布投訴電話； 6.3.6車(chē)輛的線路牌放置規(guī)范、清晰醒目；6.3.7車(chē)廂內(nèi)有禁止吸煙、做文明乘客等溫馨提示。7農(nóng)村道路客運(yùn)站點(diǎn)7.1農(nóng)村道路客運(yùn)站應(yīng)取得道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證。7.2農(nóng)村道路客運(yùn)站應(yīng)以便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全為總體原則，為旅客提供良好的出行環(huán)境。7.3農(nóng)村道路客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供候車(chē)休息場(chǎng)所等服務(wù)，站內(nèi)廁所應(yīng)免費(fèi)提供使用。7.4農(nóng)村道路客運(yùn)站應(yīng)向社會(huì)公布其經(jīng)營(yíng)線路的起止點(diǎn)、途中?？奎c(diǎn)、班次間隔時(shí)間、首班和末班的發(fā)車(chē)時(shí)間，季節(jié)或臨時(shí)性的調(diào)整，應(yīng)及時(shí)公布。7.5農(nóng)村道路客運(yùn)站按照要求及時(shí)向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表。7.6