汽車S店投訴處理PPT學習教案

1、會計學1 汽車汽車S店投訴處理店投訴處理 v 希望參與培訓的各位員工，在參加完此次培訓后希望參與培訓的各位員工，在參加完此次培訓后 能夠做到：熟悉處理投訴流程；當顧客投訴時，能夠做到：熟悉處理投訴流程；當顧客投訴時， 找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴 發(fā)生前，有效預防投訴的產(chǎn)生。學習的目地在于發(fā)生前，有效預防投訴的產(chǎn)生。學習的目地在于 明確目標，學習不在于內(nèi)容的復雜，而是在于怎明確目標，學習不在于內(nèi)容的復雜，而是在于怎 樣運用。樣運用。 課程目的課程目的 第1頁/共30頁 什么是顧客投訴？ 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務質(zhì)量或價格等其中要項感

2、到不 滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相 關單位協(xié)助安排處理。 顧客投訴有何意義？ 我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達到顧客的期望水準？ 我們的服務作業(yè)是否符合顧客的需要？ 顧客還有什么需求被我們忽略了？ 顧客投訴的基本認知顧客投訴的基本認知 第2頁/共30頁 顧客投訴可能導致什么影響或結果？ 轉機 投訴危機 災難 面對顧客投訴，我們應掌握什么機會？ 爭取顧客信任，贏得顧客的認同 展現(xiàn)品牌的積極形象 顧客投訴的基本認知顧客投訴的基本認知 第3頁/共30頁 投訴是顧客的基本權利，應尊重面對它 對待顧客投訴應具備同理心，贏得顧客的認同與信任 顧客投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否

3、則至少 應讓顧客覺得有些收獲 投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升 處理投訴的能力 面對顧客投訴時，我們的角色扮演是什么？ 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 救世主 顧客投訴的基本認知顧客投訴的基本認知 第4頁/共30頁 處理顧客投訴的四點要求處理顧客投訴的四點要求 建立起針對用戶不滿和投訴的對應機制 制作針對用戶不滿和投訴案件進行記錄的記錄表 加強針對用戶不滿和投訴的初期對應 發(fā)生重要案件時立即與廠家關聯(lián)部門聯(lián)系 第5頁/共30頁 顧客對應體制的設立顧客對應體制的設立 總經(jīng)理 服務經(jīng)理 服務顧問 銷售經(jīng)理 銷售顧問 顧客對應負責人 第6頁/共30頁 顧客關聯(lián)部門門工作流程顧客關聯(lián)部門門工作

4、流程 服 務 、 銷 售 人 員 服 務 、 銷 售 經(jīng) 理 顧 客 對 應 負 責 人 總 經(jīng) 理 廠家顧客關聯(lián)部門門 1 2 4 2 3 3 5 6 第7頁/共30頁 顧客關聯(lián)部門門工作流程顧客關聯(lián)部門門工作流程 服務、銷售專員接到用戶投訴后，立即填寫好對應管理表 單，報告服務、銷售經(jīng)理。 服務、銷售經(jīng)理提出建議后，立即報告負責人。能夠獨自 處理時，立即向服務專員發(fā)出指示。 顧客對應負責人向服務經(jīng)理發(fā)出具體指示并報告總經(jīng)理。 服務經(jīng)理根據(jù)顧客對應負責人的具體指示，向服務專員布 置具體工作。 顧客對應負責人將事情的最后處理結果向總經(jīng)理報告。 發(fā)生或可能變成重要投訴時，由顧客對應負責人立即向廠

5、 家顧客關聯(lián)部門報告。 第8頁/共30頁 重要投訴 重要投訴重要投訴 與安全方面相關的案件 損害金額大的案件 涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機 關等的案件 第9頁/共30頁 重要總結重要總結 建立起顧客對應體制，明確公司內(nèi)部的報告、聯(lián)絡途 徑 將顧客對應工作流程、方法向有關人員展開 將現(xiàn)存的重要案件及可能發(fā)展成重要投訴的案件，進 行整理并制作好對應管理表后，報顧客關聯(lián)部門 第10頁/共30頁 一般投訴 以網(wǎng)絡投訴 以電話投訴 來店直接投訴，或在 接受服務時表示不滿 通過電子布告欄系統(tǒng) ，對社會人士表示不 滿 重大投訴 由于對經(jīng)銷店的處理不滿 意，而投訴廠家 對經(jīng)銷店、廠家的處理不 滿而向消費

6、者協(xié)會請求協(xié) 助 通過律師處理其投訴問題 傳媒：對報紙、媒體等表 示不滿 投訴的渠道投訴的渠道 第11頁/共30頁 服務類 服務質(zhì)量：經(jīng)銷店在服務顧客時，未能達到顧客的期望值，如 服務態(tài)度不良 售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 產(chǎn)品質(zhì)量 由于設計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 維修技術：因經(jīng)銷店的維修技術欠佳，導致未能一次修好 配件類 配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件 配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等存在問 題 價格：由于價格過高或收費不合理而引起的不滿 顧客投訴的種類顧客投訴的種類 第12頁/共30頁 主要負責人 客 戶 關 系 經(jīng) 理 服務經(jīng)理 服務顧問

7、 次要負責人 廠家服務擔當 同公司內(nèi)的銷售人 員 投訴處理的負責人應由經(jīng)銷店人員擔任，而由廠家代表支持經(jīng)銷店人 員或電話中心人員。 Q：您認為哪一種人最適合擔任投訴處理的負責人？ 處理客訴的負責人處理客訴的負責人 第13頁/共30頁 實質(zhì)需要又稱為理性需 求 一次修復 價格合理 按時交車 顧客進廠維修其需求有下列顧客進廠維修其需求有下列2 2種種 精神需要又稱為感性需求 ，主要在心理層面的滿足 感到受歡迎 舒適 被理解 感到自己很重要 第14頁/共30頁 導致顧客不滿的主因，很多時候是起因于心理層面 不被尊重：顧客感覺不受尊重 不平等待遇：主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較，大部 分是由于價格、精神

8、受到不平等的待遇 受騙的感覺：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導致顧客的不 滿 歷史經(jīng)驗的累積：從新車購入到售后服務的階段中， 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 導致顧客不滿的主因導致顧客不滿的主因 第15頁/共30頁 外表：穿著、形象、精神面貌 身體語言：眼神、臉部表情、肢體動作 語音、語調(diào)：平和、激動，指情緒上的表現(xiàn) 專業(yè) 知識：你對產(chǎn)品的了解程度 技巧：你在處理過程中的行為與技巧 態(tài)度：你在處理時所表現(xiàn)的誠意及關心、同情與 理解的程度 影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素 第16頁/共30頁 正面的信息： 表情自然放松 微笑，表示關懷 交談或傾聽時保持眼神 交流 自我情緒控制 體驗顧客的心情 聽完顧客的抱怨

9、 影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素 第17頁/共30頁 負面的信息： 表情緊張、嚴肅 交談或傾聽時避免眼神交 談 動作緊張、匆忙 忽略顧客的感覺 搶答、語調(diào)激動 以法律責任作為主軸 影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素 第18頁/共30頁 消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避 發(fā)言者：會向經(jīng)銷店或朋友表達不滿，抱怨 內(nèi)容多屬事實 發(fā)怒者：夸大事實，且故意在公眾場合中大 聲宣導 激進份子：向廠家、傳媒、消協(xié)表示憤怒， 對品牌極具破壞力 顧客行為分析顧客行為分析 第19頁/共30頁 先處理心情，再處理事情 不回避，第一時間處理 了解顧客背景 找出原因，界定控制范圍 取得授權 處理投訴的原則處理投訴的原則

10、 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 不作過度的承諾 爭取雙贏 必要時，堅持原則 第20頁/共30頁 維護品牌形象 維護企業(yè)有形、無形的利益 維護顧客滿意度與忠誠度 極力控制投訴案情并避免擴大 投訴處理應有的態(tài)度投訴處理應有的態(tài)度 第21頁/共30頁 隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認真傾聽，并表示關懷 不要搶話并急于反駁 確認投訴內(nèi)容 表示歉意 認同顧客的情感 投訴處理技巧（一）投訴處理技巧（一） 第22頁/共30頁 轉移法 將話題轉移到我們服務好的方面 遞延法 以請示上級為由，爭取時間？ 否認法 對所陳述的事實有明顯的差異，應采取否認法 預防法 在預估事情可能發(fā)生時，先給予提醒 在這在這

11、4種方法的應用上，主要是以維護我方的利益為主軸種方法的應用上，主要是以維護我方的利益為主軸 投訴處理技巧（二）投訴處理技巧（二） 第23頁/共30頁 總結問題 解釋將采取的行動 感謝顧客 跟蹤確認 從經(jīng)驗中反思學習 投訴處理技巧（三）投訴處理技巧（三） 第24頁/共30頁 保持耐心 維持熱忱 尋求緩沖 觀察對方 投訴處理的障礙調(diào)適投訴處理的障礙調(diào)適 第25頁/共30頁 保持與對方的密切聯(lián)系 相關信息暢通 觀察是否有擴大的征兆 案情上報并招開小組會議 采取必要的優(yōu)惠或安撫措 施 投訴案件擴大的預防投訴案件擴大的預防 第26頁/共30頁 建立顧客信心：以專業(yè)及服務態(tài)度建立顧客信任 了解顧客需求：探尋顧客在服務過程中有哪些需求 設立作業(yè)標準：以顧客為中心設立標準作業(yè)流程 抓好工作落實度：要求員工落實各項作業(yè)標準 核查：領導以走動式管理查核員工的作業(yè)落實度 改善：診斷未能落實標準的原因，提出改善計劃，并 從失敗中記取教訓 產(chǎn)品解說：明確說明加裝配備的規(guī)格及特性，避免