餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)

1、餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)餐飲服務(wù)流程1. 迎客。應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候， “您好，歡迎光臨！請問您有預(yù)定嗎？”如 果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動(dòng)上前 幫客人拿酒水，大件物品等。2. 帶位。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座 位，安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果 該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)該 解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿 意的座位。3. 拉椅。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后 男賓的，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉 開椅子，招呼賓客入座。賓客屈膝入座的同 時(shí)，輕輕推上座椅，使賓客坐好坐穩(wěn)。4. 問茶水。為客人選上茶水，切忌用手接觸茶 杯杯口，主動(dòng)推薦讓客

2、人做選擇，要耐心等 候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。烏龍茶5-7 克 90-100 度2-3 分鐘 7-10 次150-200ml綠茶2-3 克 80-90 度200-300ml1-2 分鐘 2-3 次紅茶2-3 克 90-100度150-200ml2-3 分鐘 2-3 次紅茶5-7 克 90-100度200-300ml2-3 分鐘 2-3 次普洱茶3-4 克 90-100度300-400ml2-3 分鐘 3-4 次花草茶2-3 克 90-100度300-400ml3-4 分鐘 3-4 次5. 點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)，恭敬的送上菜單，不能隨意 將菜單扔在桌上，學(xué)好點(diǎn)菜寶，隨時(shí)記錄， 如賓客猶如不決，服

3、務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情 介紹菜肴品種和特色。菜品點(diǎn)完后，問客人 是否需要飲料酒水或者是否幫助客人打開自 帶的酒水。（應(yīng)注意語言藝術(shù)和禮貌委婉，不 要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。 ）如 賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求 得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要 拒絕，可以說“請?jiān)试S我與廚師商量一下， 盡量滿足您的要求。 ”賓客點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)面 帶微笑笑容，上半身略微前傾身體不能依靠 在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要 認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。6. 席間服務(wù)。服務(wù)要做到熱情，細(xì)致周到。 為賓客斟酒上菜要講究程序，上菜時(shí)手指不 能觸及菜肴，每一道菜要報(bào)名，簡要介紹其 特色，說話時(shí)不

4、能唾沫四濺，斟酒時(shí)手指不 能觸及酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類，準(zhǔn)定 斟酒的準(zhǔn)度。如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅 速為其更換干凈餐具，不能再賓客面前一擦 了事。工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不 能擅離崗位或與他人聊天?？腿宋鼰?，應(yīng) 主動(dòng)上前點(diǎn)火， 賓客的物品不慎掉落到地上， 應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起雙手捧上。對賓客應(yīng) 一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢 年過節(jié)，要對每位賓客致以節(jié)日問候。 （或短 信發(fā)送）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清 掃，不能操之過急。7. 買單送客。結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把賬單推開，正面朝 上遞給賓客，賓客付賬后，要問客人是否需 要開發(fā)票，及發(fā)票的排頭名稱，賓客起身后， 服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客

5、不要忘記隨 身攜帶的物品，幫助賓客穿大衣戴帽子，在 餐廳門口與賓客友好話別， “再見，歡迎您再 次光臨”。員工儀容儀表要求餐廳服務(wù)員要與食物、 餐具打交道， 所以要 對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求， 應(yīng)穿著干凈整潔 的制服，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤刮胡須、 勤刷牙、勤洗手，不佩戴首飾、不濃妝艷抹、不 梳肩發(fā)，在賓客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓頭 發(fā)、不打哈欠、不掏鼻孔，如不得已要打噴嚏、 咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客 致歉，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 工作 時(shí)服務(wù)員不要抽煙、嚼口香糖，禮貌、親切、助 人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加 服務(wù)生美感。餐廳服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定

6、要做到態(tài) 度和藹， 待人處事的態(tài)度非常小心， 如發(fā)生意外 事件時(shí)， 應(yīng)記住一定要忍耐， 以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則餐前準(zhǔn)備工作1. 了解宴會(huì)的接待對象、接待人數(shù)、客人的身 份，入席的時(shí)間，根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客人的膳 食要求，尤其有何特殊要求。2. 熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式 的特點(diǎn)及服務(wù)程序。3. 擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所 需物品。席間服務(wù)1. 禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座2. 給客人遞上餐巾3. 征求客人引用何種酒水4. 給客人倒茶水5. 為客人撤筷套，打開口部遞給客人6. 為客人斟酒水飲料7. 撤掉多余的餐具、杯具8. 征得客人同意后，通知廚房

7、出菜9. 為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客 人分菜10. 及時(shí)撤掉桌面上的空碟子， 并為客人更換骨 碟煙灰缸11. 客人用完餐， 為客人上甜品或水果， 清理臺(tái) 面12. 詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意13. 客人結(jié)賬，遞上賬單14. 為客人拉椅離座，送客服務(wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)， 迅 速合作，這樣都能使工作更順利， 服務(wù)員不但 應(yīng)能愉快勝任自己的工作， 而且也應(yīng)該發(fā)現(xiàn)及 了解自身的困難， 并立刻知道在何處以何種方 式來協(xié)助同事， 同事之間要逐漸養(yǎng)成默契， 可 以讓工作效率更高。服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌餐廳工作的同事之間，一定要相互尊重， 互相幫助，遵守餐廳的規(guī)定，

8、不欺騙客人，禮 貌周到，這樣在服務(wù)時(shí)才會(huì)贏得客人的好感， 只要平時(shí)就注意、培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)該有的 休養(yǎng)，廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利目的服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積 極有效的信息，到起初顧客需要我采用個(gè)性化 服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)的期望的服務(wù) 效果，反而獲得顧客的滿意， 留住顧客的忠態(tài)， 那么如何才能超出顧客期望值呢，下面我們八 個(gè)方面來討論如何通過個(gè)體行為（即個(gè)性化服 務(wù)）贏得顧客的忠態(tài)。1. 像對客人一樣問候顧客，沃迪 阿倫曾說，顧客 光臨 ,生意就有 80%的成功。在對客服務(wù)方 面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己 的客人一樣。 所

9、以，我們要求服務(wù)人員在顧客 一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)的問候交談， 讓客人 感覺到自己是被歡迎的。2. 坦誠地贊揚(yáng)，人人都喜歡聽到別人真誠的贊 美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話， 能有效 的增加與顧客間的友誼， 有些員工不好意思稱 贊他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣， 會(huì)很快改善你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧愉 快的服務(wù)與服務(wù)氛圍。3. 用名字或姓氏稱呼。 一個(gè)人的名字是他或她最 喜歡聽的聲音， 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候， 向顧客作自我 介紹，并熟記一些重要客人的名字， 你會(huì)發(fā)現(xiàn) 在你的工作中會(huì)起到意想不到的效果， 不過也 不宜過快親近起來和過分親密。4. 學(xué)會(huì)用眼神與顧客交流。 在無法大聲說話的情 況下，

10、你可以用眼神來交流， 告訴顧客有關(guān)你 愿意為他服務(wù)的信息， 但時(shí)間的合理安排非常 重要，我們建議采用十秒鐘規(guī)則即使你在忙于 執(zhí)行另外一個(gè)人， 也要在十秒鐘內(nèi)用眼神與顧 客交流。5. 說“請”和“謝謝”看起來似乎有些老生常談， 要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠。 “請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必 不可少的用詞， 它容易說， 并且值得我們?yōu)樾?努力。6. 多聽顧客意見。 很少有人能真正聽得進(jìn)別人的 批評，其實(shí)聽批評這種技巧提供了最好超越期 望值的機(jī)會(huì)。 聽取他人的意見很重要， 因?yàn)橐?些最好的想法源于他人對你的批評， 要成為好 的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取 意見方法， 始

11、終將顧客作為你注意的中心， 讓 顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需 求，不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、 漫談的方法來問問題， 總之重要的是獲取顧客 的信息反饋，從而更好地估計(jì)他們的期望值。7. 微笑。正如格言所說， “沒有面帶微笑，就不 能說有完整的工作著裝” 但更為重要的是， 它 告訴顧客， 他們來對了對方。 并且處在友好的 環(huán)境里，要用眼睛和嘴巴顯示對人的真誠， 顧 客的到來表示高興。8. 欣賞他人。 理解人與人之間的多樣性， 我們善 待顧客，讓他們感到友好。服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)體態(tài)語言 服務(wù)技能。要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。 服務(wù)員整天 與顧客打交道

12、， 時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通， 在服務(wù)過 程中與客人溝通經(jīng)常使用的方法是 “聽、說、寫” 及體語。體語就是體態(tài)語言，你的一個(gè)動(dòng)作，一 個(gè)語言及面部表情都將影響著你與客人之間的 每一次溝通過程是否完美。 體態(tài)語言也稱視覺溝 通，在溝通過程中占據(jù) 55% 的信息量，它包括 目光、身體姿態(tài)、手勢動(dòng)作及面部表情。1. 關(guān)于目光。在溝通過程中用目光注視對方是體 態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。 當(dāng)你在交流 過程中使用目光接觸時(shí)， 你實(shí)際再說我對您感 興趣、我在關(guān)注您，目光接觸是對對方的尊重， 反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)， 一般會(huì)認(rèn)為你對自 己沒有把握，在說謊或者對他們毫不在意等 等，因此產(chǎn)生負(fù)面影響， 作為服務(wù)員使

13、用目光 接觸表明你充滿自信、關(guān)心講話的對象。2. 關(guān)于身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出明確的信 息。例如，站立或行走時(shí)，含胸塌背、無精打 采都在告訴客人你或是疲倦、或是缺乏自信、 或是感到無聊，這些都會(huì)將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象， 進(jìn)而影響公司的整 體形象，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信， 要顯得 自我感覺良好對工作充滿自信。3. 關(guān)于手勢動(dòng)作。手勢動(dòng)作包括你講話時(shí)手臂、 肩甚至頭部的動(dòng)作， 借助手勢動(dòng)作可協(xié)助你解 釋問題或支持你的說法， 手動(dòng)能夠添加信息及 其變化，能夠反映一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心 理素質(zhì)是否良好， 如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、 咬嘴唇 等都會(huì)使人覺得你自在、感到不自然或隨便， 這樣

14、就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。4. 關(guān)于面部表情。 你的面部表情在很大程度上顯 示出你的態(tài)度，大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對方 表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是 憂是怒是感，面部表情是非常重要的自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受， 面部表情 不是總與言語一致， 出現(xiàn)不一致時(shí)， 人們往往 相信面部表情， 而不是你的言語， 由此可見面 部表情在溝通過程中起著很重要的作用。1. 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人， 留意客人進(jìn)餐情 況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)；2. 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作。如換臺(tái) 布、擺臺(tái)、收拾餐具、準(zhǔn)備餐具及做好清潔衛(wèi) 生等；3. 每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品可由領(lǐng)班負(fù) 責(zé)或

15、接受領(lǐng)班交代；4. 了解每日供應(yīng)菜肴及酒水， 估清情況以便介紹 給客人；5. 為客人上菜、分菜、斟酒、收換餐具、服務(wù)客 人就餐；6. 注意客人所點(diǎn)的菜品， 盡量幫助客人解決就餐 過程中的各類問題， 若自己不能解決的， 可及 時(shí)反映請示領(lǐng)班；7. 盡量避免用具破損， 輕拿輕放， 使自己工作盡8. 8.負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi) 生，交接好方可下班。服務(wù)員席間服務(wù)操作程序1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)， 咨客應(yīng)主動(dòng)上前， 熱情地 征詢客人“先生/小姐，您好! 歡迎光臨，請問 您幾位？”當(dāng)客人回答后便問： “請問先生 / 小姐貴姓？”；2. 把 客人帶到座位后，拉椅請坐 （ 并做請的手 勢） 。雙

16、手把菜譜遞給客人并說道： “* 先生， 這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫?問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀 音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn) 的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。 要求：語言親切，保 持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。 迅 速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員， 以及該區(qū)域的領(lǐng)班， 部長，并把姓名寫在菜卡 上；3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講： “先生 / 小姐，您好，歡迎光臨 ! ”；4. 拉椅請坐， 先將女性坐的椅子拉出， 在她坐下 時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說： “先生 / 小姐， 請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓

17、；5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說先生 /女士請 用毛巾，然后去沖茶。 如果沒有從咨客那里得 到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人 了。沖茶要求用托盤托到客人臺(tái)前， 從右邊斟 上第一杯禮貌茶， 注意：茶水要求六分滿，先 女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行；6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在 客人膝上或鋪在餐碟底。 （ 脫筷子套要在客人右邊 進(jìn)行）；7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢 問：“先生 / 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果 汁嗎？我們有 * 果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒， 青島啤酒等?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗(yàn)酒后 方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白

18、葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需 要加檸檬，話梅或雪碧；8. 下單。酒水單清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量 及名稱后交收銀員，收銀員按照酒水單取酒水交 給服務(wù)員；9. 斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站, 以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人 喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿。 D. 斟 酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混 合酒先斟汽水后斟洋酒；10. 換煙灰缸。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個(gè)或以上煙頭時(shí)， 把兩個(gè)干凈的煙盅拿一個(gè)干凈的煙盅蓋上，一起 拿到托盤，然后放回另一個(gè)干凈的煙盅；11. 上湯上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜 名，并做手勢“請慢用”。注：上湯時(shí)應(yīng)為客人 分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主 動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng) 征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量 劃在食物卡上。 若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置， 而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意 見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客