內(nèi)部培訓(xùn)七：問題的分析與解決

1、培訓(xùn)改變生活 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 課程目標(biāo) 了解問題的定義，并能力舉出常見問題 知曉問題解決的關(guān)鍵流程 掌握問題分析的核心工具，并能嘗試在日常工作中運用 分享一些問題解決的案例經(jīng)驗 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 課程綱要 對于問題的認(rèn)知和理解 問題解決中的常見錯誤 問題解決的流程 常用的問題分析工具 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 學(xué)員學(xué)員促導(dǎo)者促導(dǎo)者 培訓(xùn)中的角色培訓(xùn)中的角色 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 尊重自己和別人的時間 將手機關(guān)閉或轉(zhuǎn)為震動 全身心投入，主動參與，積極思考 像孩子一樣地游戲

2、、歡笑 用成人的方式思考、做事 向所有人學(xué)習(xí) 空杯 培訓(xùn)好習(xí)慣學(xué)習(xí)公約 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 所謂所謂“問題問題” 是指是指“理想狀況理想狀況”與與“實際現(xiàn)狀實際現(xiàn)狀”間的差距間的差距 問題的實質(zhì)分析 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 小組討論你遇到的問題是什么？ 小組任務(wù)： -每人思考出1-2個自己在最近的工作中遇到的問題 -小組內(nèi)共享，并挑選出2個相對有代表性的問題 -選出一位代表稍后陳述發(fā)言 討論時間：2分鐘 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 問題與原因分析常見的誤區(qū) 模糊的問模糊的問 題理解題理解 浪費資源浪費資源 沒有

3、預(yù)期成果沒有預(yù)期成果 沒有找到?jīng)]有找到 根本原因根本原因 沒掌握核心重點沒掌握核心重點 而采取過多行動而采取過多行動 僥幸成功無僥幸成功無 法累積知識法累積知識 妄下結(jié)論妄下結(jié)論 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 解決問題的能力要求 知識層面 技能層面 態(tài)度層面 知識 技能 態(tài)度 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 問題解決的關(guān)鍵流程 發(fā)掘發(fā)掘 問題問題 原因原因 分析分析 解決解決 方案方案 實施實施 確認(rèn)確認(rèn) 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 發(fā)掘問題 界定問題 ( 現(xiàn)狀，期望描述，影響性） 問題描述 優(yōu)先選擇 2008 CSTD。保留所

4、有權(quán)利。CSTDCSTD 原因分析流程 Step 1 Step 2 Step 3 找出導(dǎo)致問題發(fā)生的所有原因找出導(dǎo)致問題發(fā)生的所有原因 對所有原因進行歸類對所有原因進行歸類 分析問題的根本原因分析問題的根本原因 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 2 3 1 目錄目錄 找出導(dǎo)致問題發(fā)生的所有原因找出導(dǎo)致問題發(fā)生的所有原因 對所有原因進行歸類對所有原因進行歸類 分析問題的根本原因分析問題的根本原因 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 找出可能原因的方法和工具 思維風(fēng)暴是一種所有參與者按照 特定的規(guī)則，為實現(xiàn)某一目標(biāo)而集思 廣益的一種解決問題的方法。 2008 CS

5、TD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 實施頭腦風(fēng)暴的原則 借鑒他人想法借鑒他人想法 重數(shù)量不重質(zhì)量重數(shù)量不重質(zhì)量禁止批評評價禁止批評評價 創(chuàng)建良好氛圍創(chuàng)建良好氛圍 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 2 3 1 目錄目錄 找出導(dǎo)致問題發(fā)生的所有原因找出導(dǎo)致問題發(fā)生的所有原因 對所有原因進行歸類對所有原因進行歸類 分析問題的根本原因分析問題的根本原因 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 對原因進行歸類的方法和工具之一 邏邏 輯輯 樹樹 的的 基基 本本 型型 邏輯樹（Logic tree） 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 邏輯樹的實施原則 邏輯

6、樹所羅列的要素之間必須符合MECE的原則 MECEMECE* *不是不是MECEMECE ABAB雖是雖是MEME，但不是，但不是CECE ( (例例) )全體：生物全體：生物 A A：哺乳類：哺乳類 B B：魚類：魚類 ABAB雖是雖是CECE，但不是，但不是MEME ( (例例) )全體：女性全體：女性 A A：2525歲以上歲以上 B B：3030歲以下歲以下 C C：2525歲歲-30-30歲歲 ABAB既不是既不是MEME，又不是，又不是CECE ( (例例) )全體：班級的全體學(xué)生全體：班級的全體學(xué)生 A A：數(shù)學(xué)好的學(xué)生：數(shù)學(xué)好的學(xué)生 B B：語文好的學(xué)生：語文好的學(xué)生 重復(fù)部分

7、重復(fù)部分 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 邏輯樹使用的案例分析 班車遲到的原因？班車遲到的原因？ 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 班車遲到的原因結(jié)果 車車 輛輛 關(guān)于駕駛?cè)藛T關(guān)于駕駛?cè)藛T 交交 通通 量量 其其 他他 故故 障障 丟丟 失失 本人問題本人問題 家屬問題家屬問題 其其 他他 交通堵車交通堵車 事事 故故 天災(zāi)疾病天災(zāi)疾病 公司問題公司問題 其其 他他 班車班車 遲到遲到 的原的原 因因? ? 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 對原因進行歸類的方法和工具 因果圖（魚骨圖） Fishbone Diagram 問題問題 人人機機

8、 料料法法環(huán)環(huán) 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 2 3 1 目錄目錄 找出導(dǎo)致問題發(fā)生的所有原因找出導(dǎo)致問題發(fā)生的所有原因 對所有原因進行歸類對所有原因進行歸類 分析問題的根本原因分析問題的根本原因 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 原因的類型-冰山理論模型 問題問題冰上漏出水面的現(xiàn)象冰上漏出水面的現(xiàn)象 近因近因 過渡因過渡因 遠(yuǎn)因遠(yuǎn)因 改善后能夠從根本上解決問題改善后能夠從根本上解決問題 表面原因表面原因 深度迷惑我們原因深度迷惑我們原因 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 找出問題根本原因的方法和工具 為什么？為什么？ 為什么？為什么？

9、 為什么？為什么？ 為什么？為什么？ 為什么？為什么？ 5 Why 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 找出問題根本原因的方法和工具 要因分析法 問題問題 A 原因原因 B 原因原因 C 原因原因 D 原因原因 E 原因原因 F 原因原因 G 原因原因 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD ABCDEFG A00+1000-1 B00+1+1-10-1 C-1-100-10-1 D0-100-10-1 E0+1+1+10+1+1 F0000-10+1 G+1+1+1+1-1-1o 合計合計00+4+3-50-2 規(guī)則：規(guī)則： 1 1兩兩橫向，縱向比兩兩橫向，縱向比

10、 較，是因？還是果？較，是因？還是果？ 2 2是因的記是因的記 -1 -1 分，分， 是果的記是果的記 +1 +1 分。分。 3 3我們?nèi)∽罡吲c最低分，我們?nèi)∽罡吲c最低分， 及他們的一半；及他們的一半； 實施方法 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 要因分析結(jié)果 問題問題 A 原因原因 B 原因原因 C 原因原因 D 原因原因 E 原因原因 F 原因原因 G 原因原因 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 問題問題 近因近因 過渡因過渡因 遠(yuǎn)因遠(yuǎn)因 遠(yuǎn)因確定 C 原因原因D 原因原因 E 原因原因 A 原因原因 B 原因原因 F 原因原因 G 原因原因 2008

11、CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 解決方案 1制定實施計劃制定實施計劃 2召開啟動會議召開啟動會議 3開始機器調(diào)修開始機器調(diào)修 4試運行試運行 5確認(rèn)部件確認(rèn)部件 6匯報進展匯報進展 7進行必要的修改進行必要的修改 8標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 流程圖流程圖 甘特圖甘特圖 流程圖主要用于說明實流程圖主要用于說明實 施計劃中所包括的各個施計劃中所包括的各個 邏輯步驟邏輯步驟 甘特圖說明實施的各個甘特圖說明實施的各個 步驟、各項工作的起始步驟、各項工作的起始 時間和各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)之時間和各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)之 間的銜接情況間的銜接情況 制定計 劃 啟動會 議 試運行 修改 調(diào)修設(shè)備 審核結(jié) 果 確認(rèn)部 件 標(biāo)準(zhǔn)化 行動行動負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人時間時間 2008 CSTD。保留所有權(quán)利。CSTDCSTD 解決問題樣板表 第二步第二步: 分析問題分析問題 流程流程人員人員 設(shè)備設(shè)備材料材料 根本原因根本原因 第四步第四步: 選擇方法并制定實施方案選擇方法并制定實施方案 第三步第三步: 形成潛在解決方法形成潛在解決方法 原因編號原因編號找到的根本原因找到的根本原因潛在解決方法潛在解決方法 1 2 3 4 5 6 解決方法解決方法 控制能力控制能力