物流管理-校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量研究和解決方案分析——以廣東藥科大學(xué)中山校區(qū)為例論文

1、校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量研究和解決方案分析以廣東藥科大學(xué)中山校區(qū)為例【摘要】21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的黃金時(shí)期，隨著而來改變了人們的支付方式以及消費(fèi)觀念，網(wǎng)購以它的便捷性和豐富的促銷方式，得到越來越多的消費(fèi)者的青睞。今天，高校已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主戰(zhàn)場，這也使得校園物流面臨越來越大的包裹處理的壓力。而校園物流作為物流環(huán)節(jié)的末端，它的服務(wù)效率直接影響著學(xué)生的購物體驗(yàn)。然而，校園物流的“最后一公里”所面臨的問題卻日益突出，形成了阻礙高校物流健康發(fā)展的重要原因。由于此類問題一直得不到有效的解決，不僅增加了快遞管理成本，又造成了校園秩序的混亂，因而物流配送的效率和質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。本文以廣東藥科大學(xué)中

2、山校區(qū)內(nèi)的菜鳥驛站為對象進(jìn)行調(diào)研，制定服務(wù)質(zhì)量量表，利用發(fā)放問卷調(diào)查、實(shí)地考察、查閱文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)分析等方法進(jìn)行校園最后一公里的配送問題分析，并根據(jù)調(diào)查現(xiàn)狀，嘗試性地提出相應(yīng)的優(yōu)化對策?！娟P(guān)鍵詞】校園物流；最后一公里；快遞；對策Last kilometer of campus logistics quality research and solution analysis - take the Zhongshan Campus of Guangdong Pharmaceutical University as an exampleAbstract The 21st century is the g

3、olden period of Internet development, with the change of peoples payment methods and consumption concept, online shopping with its convenience and rich promotion, attracted a large number of consumers, and gradually formed an important way of shopping and even the main shopping methods. As the main

4、battlefield of network consumption, colleges and universities are facing more and more pressure on package processing. As the end of the logistics link, campus logistics has a direct impact on the shopping experience of students. However, the problems faced by the last kilometer of campus logistics

5、are becoming more and more prominent, which has formed an important reason for the healthy development of university logistics. Because such problems have not been effectively solved, not only increased the cost of express delivery management, but also caused the chaos of campus order, so the effici

6、ency and quality of logistics and distribution has been seriously affected. In this paper, the vegetable and bird station in Zhongshan Campus of Guangdong Pharmaceutical University is the object of research, the quality of service scale is formulated, the last kilometer of the campus distribution pr

7、oblem analysis is carried out by issuing questionnaires, field visits, literature inspection and data analysis, and according to the current situation of the investigation, the corresponding optimization countermeasures are put forward.Keywords Campus Logistics Last kilometer Express Countermeasures

8、目 錄1前言11.1研究背景11.2研究意義11.3研究方法與技術(shù)路線21.3.1研究方法21.3.2技術(shù)路線31.4可能的創(chuàng)新42相關(guān)理論基礎(chǔ)52.1服務(wù)質(zhì)量的概念52.2最后一公里53校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀73.1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀73.2我國校園物流現(xiàn)狀及存在的問題73.2.1領(lǐng)取不及時(shí)造成積壓83.2.2群體特殊性83.2.3快遞信息安全水平低下83.2.4排隊(duì)時(shí)間長93.2.5物流服務(wù)質(zhì)量有待提高。94校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究104.1服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建104.2問卷的構(gòu)成114.3問卷的實(shí)施124.4調(diào)研數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)與分析134.4.1樣本基本信息描述性統(tǒng)

9、計(jì)分析134.4.2量表描述性統(tǒng)計(jì)分析144.5量表信度分析與效度分析154.5.1信度分析154.5.2量表效度分析155校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量差異化分析185.1消費(fèi)者性別服務(wù)質(zhì)量差異化分析185.2消費(fèi)者使用頻率差異化分析205.3重點(diǎn)影響指標(biāo)分析226解決方案分析246.1實(shí)行共同配送，調(diào)節(jié)配送時(shí)長246.2提高快遞安全性246.3提高工作人員素質(zhì)246.4注重適應(yīng)性，提高服務(wù)質(zhì)量257結(jié)論267.1研究結(jié)論267.2研究不足之處26參考文獻(xiàn)27致 謝29附 錄30321 前言1.1 研究背景中國消費(fèi)趨勢報(bào)告中預(yù)估顯示，我國消費(fèi)市場的需求在未來5年，將增加2.3萬億美元，其中約百分

10、之六十五的消費(fèi)需求將由90后及00后帶來。【1】2017年度網(wǎng)絡(luò)購物APP市場研究報(bào)告中顯示，年齡段在16歲到35歲的為主要的網(wǎng)購人群，占比高達(dá)85.5%。【2】在這群年輕的消費(fèi)者群體中，高校學(xué)生群體值得重視，統(tǒng)計(jì)顯示，自2000年來，大學(xué)生生活費(fèi)逐年上漲，增速與近20年來GDP年平均數(shù)一致。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的大學(xué)生，消費(fèi)習(xí)慣更加偏向于線上，顯然，高校學(xué)生群體已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主要力量。2019年12月，相關(guān)的國家郵政單位關(guān)于消費(fèi)者的申訴問題，做出了詳細(xì)報(bào)告，指出郵政行業(yè)的發(fā)展，通常會收到消費(fèi)者的申訴，這些申訴集中在郵件延誤（37.1）、投遞快件失?。?7.1）或者郵件丟失、損壞郵件（16.

11、1）等問題，研究快遞服務(wù)的“最后一公里”問題，將投遞服務(wù)作為首要研究項(xiàng)目。1.2 研究意義根據(jù)相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)在物流運(yùn)輸中，“最后一公里”常常體現(xiàn)在物流運(yùn)輸過程中耗費(fèi)的成本，大約占1/3，并在很大程度上決定了物流配送的整體效率【3】。目前很多企業(yè)為了節(jié)省末端配送成本，忽視了末端配送服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致配送時(shí)效差而且效率低，導(dǎo)致電子商務(wù)得不到穩(wěn)健的發(fā)展。物流快遞行業(yè)要想滿足電商業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，必須提高物流服務(wù)水平。一方面是由于物流快遞企業(yè)具有隨 機(jī)性和分 散性等特點(diǎn)【4】，使得校園快遞在高校中出現(xiàn)“最后一公里”運(yùn)輸慢、配送效率低、服務(wù)水平低等問題；在高校的快遞服務(wù)中，校園快遞的配送與師生消費(fèi)購物的體驗(yàn)相

12、關(guān)，配送體驗(yàn)差會造成師生的不滿意水平高。雖然很多企業(yè)在末端的配送服務(wù)中提供了很多附加服務(wù)，重視末端配送的服務(wù)質(zhì)量，但是在高校的物流配送中，配送過程出現(xiàn)不良配送服務(wù)，配送過程出現(xiàn)弊端【5】。所以，創(chuàng)新高校物流配送模式，是優(yōu)化和提高配送質(zhì)量、配送服務(wù)的重要方式。1.3 研究方法與技術(shù)路線1.3.1 研究方法本文通過以下四種方法進(jìn)行研究。（）根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)資料，參考大量關(guān)于物流管理、校園物流的相關(guān)文獻(xiàn)，利用文獻(xiàn)歸納法，整理相關(guān)研究者的優(yōu)秀結(jié)論，學(xué)習(xí)和借鑒優(yōu)秀研究者的研究成果，歸納總結(jié)文獻(xiàn)資料。（）通過實(shí)地調(diào)查，確定校園物流最后一公里服務(wù)的檢測標(biāo)準(zhǔn)，針對校園物流服務(wù)質(zhì)量檢測問題，多次與校園快遞員進(jìn)行訪談

13、，增添了論文數(shù)據(jù)和說服力。（）設(shè)計(jì)相關(guān)問卷，利用SERVPERF量表進(jìn)行問卷調(diào)查，包括對最后一公里的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測和調(diào)查，設(shè)置了五個(gè)一級指標(biāo)和19個(gè)二級指標(biāo)，發(fā)放調(diào)查問卷。（）利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，整合調(diào)查問卷的相關(guān)數(shù)據(jù)，展開描述性分析，同時(shí)對數(shù)據(jù)的可信度、有效度進(jìn)行分析，檢驗(yàn)獨(dú)立樣本T。理論分析實(shí)證分析確定研究問題研究背景與意義國內(nèi)外研究現(xiàn)狀文獻(xiàn)綜述提出建議量表開發(fā)及問卷設(shè)計(jì)問卷發(fā)放及回收數(shù)據(jù)分析整理數(shù)據(jù)結(jié)論與展望1.3.2 技術(shù)路線圖1-1 技術(shù)路線圖1.4 可能的創(chuàng)新目前國內(nèi)關(guān)于校園物流最 后一公里服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究還比較少，本文在現(xiàn)有理論成果的基礎(chǔ)上，采用SERV

14、PERF量表構(gòu)建了校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并針對服務(wù)質(zhì)量滿意度提出相關(guān)優(yōu)化建議，對城市和高校末端配送服務(wù)質(zhì)量的提升具有一定的參考意義。另外，本文所提出建議，不僅能夠給校園快遞存在的問題提供方案參考，而且能夠給學(xué)生提供自主創(chuàng)業(yè)的機(jī)會，同時(shí)又為物流專業(yè)學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會。2 相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念20世紀(jì)80年代開始，就有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量概念的討論，Gronroos（1982）基于服務(wù)質(zhì)量展開論述，他從心理學(xué)的角度以為，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該停留在客戶的角度來剖析，客戶在接受業(yè)務(wù)服務(wù)的過程中是不理性的，而是更傾向于敏感性，即服務(wù)的真正質(zhì)量和客戶對不同的服務(wù)感受不同，感知服務(wù)質(zhì)量的差異是

15、提升服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵【6】。瑞典學(xué)者Lehtinen（1982年）從服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念說法入手，參考Gronroos服務(wù) 質(zhì)量差異理論，基于這個(gè)理論，將服務(wù)質(zhì)量分為兩類，分別是技術(shù)和結(jié)果兩種，這讓客戶能夠得到最終的高質(zhì)量產(chǎn)品，同時(shí)在獲得產(chǎn)品的同時(shí)與公司實(shí)現(xiàn)互動，將產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行區(qū)分。除了技術(shù)和結(jié)果質(zhì)量外，Rust和Oliver（1994年）還創(chuàng)新地提出了環(huán)境質(zhì)量的概念。環(huán)境質(zhì)量指的是顧客享受服務(wù)時(shí)的能看見的能感受的環(huán)境?！?】北美學(xué)派的代表Parasuraman,Zeithaml,Berry(1985)對Gronroos的理論進(jìn)行完善，通過質(zhì)量評估模型的創(chuàng)建凸顯了影響客戶服務(wù)質(zhì)量

16、預(yù)期、服務(wù)差距規(guī)模質(zhì)量的因素。根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO 8402:1994對于服務(wù)質(zhì)量的定義認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量也就是某個(gè)目標(biāo)需要的服務(wù)和產(chǎn)品需求的總和。【8】2.2 最后一公里電商供應(yīng)中配送是最重要的一環(huán)，想要獲得“最后一公里”的競爭優(yōu)勢，必須發(fā)揮物流管理的作用，優(yōu)化配送工作?！?】做好電商服務(wù)的最后一環(huán)，發(fā)揮配送的作用，“最后一公里”是指消費(fèi)者通過電子商務(wù)，在網(wǎng)上購買了相應(yīng)的產(chǎn)品后，通過物流配送，將貨物配送到相應(yīng)的倉庫配送點(diǎn)，由快遞員從分揀中心運(yùn)送和配送產(chǎn)品，將產(chǎn)品送到客戶手中，由門對門的方式，完成物流配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。國內(nèi)關(guān)于“最后一公里”的說法有很多。林岳【10】認(rèn)為，完成電商企業(yè)的終端服

17、務(wù)，實(shí)際上就是在物流管理的最后一環(huán)節(jié)，落實(shí)“最后一公里”，消費(fèi)者可以通過最后一環(huán)節(jié)，清楚電商塑造的企業(yè)品牌形象，以高效率的配送管理，壓縮成本空間，完成整個(gè)運(yùn)輸配送過程，以提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。楊巖【11】認(rèn)為，“最后一公里”實(shí)際上不是從距離層面理解的最后一公里，而是在整個(gè)物流配送和管理過程中，從貨物的配送到分揀，從分揀中心，由配送員將貨物帶到客戶手上的一個(gè)過程，這段距離是整個(gè)配送過程中較短的距離，是最后一個(gè)配送的環(huán)節(jié)，因此被稱為“最 后一公里”。劉永鋒【12】提到最后一公里的概念，認(rèn)為是具體的、實(shí)際的，由配送員將貨物，分配到收貨人地點(diǎn)的那段距離和過程。Scott M【13】認(rèn)為最 后一公里實(shí)際上

18、是從買家買東西后，供貨的人將貨物轉(zhuǎn)移配送到買家，也就是收貨人的手上的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，就是最后一公里的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。Wohlrab【14】等人和Gevaers【15】也表明在整個(gè)電商交易的過程中，最后一個(gè)環(huán)節(jié)便是配送環(huán)節(jié)，配送人員將網(wǎng)購的商品轉(zhuǎn)交到客戶的手中，按照指定地點(diǎn)配送。在整個(gè)物流管理和配送的過程中，最后一公里是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，通過門對門的方式，將服務(wù)帶到客戶手中，按照不同的需求，在一定的時(shí)間內(nèi)送貨上門，可以為客戶帶來更多便利性，通過最后一公里服務(wù)客戶，提升客戶滿意度，同時(shí)帶來更多客戶群。電子商務(wù)企業(yè)之間的競爭，在相關(guān)的業(yè)務(wù)不斷完善的過程中，支付系統(tǒng)越來越優(yōu)化，電子商務(wù)的發(fā)展，在這些便捷、高效的技術(shù)

19、下，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)演變成最后一個(gè)環(huán)節(jié)的競爭，末端最后一公里的配送是至關(guān)重要的因素?，F(xiàn)階段中國的快遞行業(yè)發(fā)展具有勞動力密集的特性，但是整體的服務(wù)水平較低，服務(wù)人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)，綜合素質(zhì)有待提升。很多電子商務(wù)企業(yè)集中在大城市，在電子商務(wù)的發(fā)展不斷擴(kuò)大的同時(shí)，越來越多業(yè)務(wù)集中在三四線城市，快遞行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)新的布局?！?6】3 校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀3.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外對于整個(gè)物流行業(yè)的研究起步較早，針對服務(wù)質(zhì)量的研究最早出現(xiàn)在Gronroos(1982)【17】的研究，以“感知”概念，闡述服務(wù)質(zhì)量的不同價(jià)值，由于消費(fèi)者獲得服務(wù)后，消費(fèi)者會根據(jù)自己內(nèi)心的期望，對比實(shí)際感受，得到

20、一種比較主觀的結(jié)果。以Gronroos差異 理論為基礎(chǔ)，PZB (1985)第一次關(guān)于服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建了不同維度的模型，通過“5GAP”測量不同維度之間的期望值，對比顧客的感知服務(wù)情況，利用不同維度，對比每個(gè)客戶對于服務(wù)質(zhì)量的感知情況，通過感知差值分析服務(wù)質(zhì)量，在SERVUAL量表基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量模型，從不同維度優(yōu)化客戶的服務(wù)質(zhì)量模型。1988年P(guān)ZB正式提出服務(wù)質(zhì)量模型，通過一級指標(biāo)和二級指標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量的有效性、可靠性、保障性等進(jìn)行指標(biāo)分析，不同一級指標(biāo)下包含多個(gè)二級指標(biāo)，構(gòu)建立體多元的服務(wù)質(zhì)量模型表格?！?8】在國內(nèi)，田宇(2001)【19】參考PZB的理論，從服務(wù)質(zhì)量的不同指標(biāo)，對比服

21、務(wù)質(zhì)量的差距，提升服務(wù)質(zhì)量水平。方小昌、徐劍等人（2006）【20】將服務(wù)質(zhì)量劃分為不同的維度分析，包括整個(gè)流程、服務(wù)能力、服務(wù)帶來的績效等，構(gòu)建提升服務(wù)質(zhì)量的研究模型。鄭兵(2008)【21】認(rèn)為B2C模式下，電商的發(fā)展重視物流服務(wù)質(zhì)量，通過交易、付款、互動、訂單、購買、服務(wù)等個(gè)性化環(huán)節(jié)，滿足不同服務(wù)質(zhì)量的因素，構(gòu)建五個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量模型。馬震(2010)【22】在研究國內(nèi)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的過程中發(fā)現(xiàn)，敏感性、安全性、有行性、保障性、美觀性、環(huán)境性、移情性。王萌（2014）【23】發(fā)現(xiàn)交付及時(shí)性、靈活性、完好性對物流服務(wù)滿意有著正相關(guān)的影響。3.2 我國校園物流現(xiàn)狀及存在的問題雙十一活動后，最

22、新的天貓成交數(shù)據(jù)比去年增加了25.7%，達(dá)到2684億元成交額。并且在雙十一當(dāng)天，成交的單日訂單達(dá)到13億件，物流覆蓋涉及達(dá)到220個(gè)以上地區(qū)和國家。【24】其中校園快遞達(dá)到15億個(gè)包裹；2017年，超過20億個(gè)；2018年，增長到25億個(gè)，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，阿里巴巴在研究校園快遞行業(yè)的相關(guān)報(bào)告中，發(fā)現(xiàn)校園快遞包裹達(dá)到30億件以上，這意味著校園包裹中，人均快遞達(dá)到78件，從全國范圍看，人均只是42件，但校園快遞卻是78件人均量，這是1.8倍的數(shù)據(jù)差距。【25】目前，校園物流“最后一公里”配送服務(wù)主要存在以下問題：3.2.1 領(lǐng)取不及時(shí)造成積壓在學(xué)校內(nèi)部設(shè)置快遞點(diǎn)，以短信方式通知學(xué)生領(lǐng)取快遞，有時(shí)看

23、到信息的時(shí)候已經(jīng)超過代理點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間，使得學(xué)生未能及時(shí)取件而快遞卻已經(jīng)被簽收的情況。這種情況在雙十一、雙十二等電商節(jié)顯得尤為突出，大量的包裹未及時(shí)領(lǐng)取而造成擠壓，甚至造成快遞破損現(xiàn)象，嚴(yán)重影響購買體驗(yàn)。3.2.2 群體特殊性高校師生群體具有四個(gè)特征【26】：表3-1 群體特征特征具體情況集中程度高一般距居住在學(xué)生宿舍或公寓空閑時(shí)間不統(tǒng)一隨各自的專業(yè)、年級以及選課狀況不同而不同，但一般在飯點(diǎn)前后都會有一段空閑時(shí)間網(wǎng)購次數(shù)比較多但貨物體積和價(jià)值一般都不大不具備上門條件送貨地址一般集中在學(xué)生宿舍，不允許快遞人員直接進(jìn)入因此，對校園最后一公里的服務(wù)來說，要想提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行快遞整合、創(chuàng)新校園快遞配送

24、和管理方式顯得至關(guān)重要。3.2.3 快遞信息安全水平低下高校的物流最后一公里服務(wù)，是門對門的一對一服務(wù)，但是經(jīng)常出現(xiàn)拖延交貨的問題，由于校園快遞數(shù)量過多，快遞驛站的工作人員在核實(shí)快遞信息時(shí)，時(shí)常出現(xiàn)錯(cuò)拿、疏忽的現(xiàn)象，或者由于取件人數(shù)過多，加上代拿情況很多，不利于快遞站點(diǎn)的管理，審核環(huán)節(jié)松散，甚至有的快遞站忽略審核步驟，在學(xué)生說出手機(jī)號碼或用戶名后，即可拿到包裹。而且在報(bào)號碼的同時(shí)，工作人員甚至不注意所報(bào)號碼的真實(shí)性，學(xué)生在取件時(shí)可以自己去尋找快遞，這就不只造成取件秩序混亂，還容易導(dǎo)致錯(cuò)拿快遞和個(gè)人信息的泄露。3.2.4 排隊(duì)時(shí)間長很多學(xué)生取快遞集中在放學(xué)或課后，以順路的方式取快遞，很多快遞站點(diǎn)

25、也都設(shè)置在同一位置，取件的時(shí)間、地點(diǎn)集中，容易造成路面擁擠、場面混亂,而且容易發(fā)生意外。據(jù)統(tǒng)計(jì)，約38.3%的學(xué)生，在取快遞時(shí)，需要排隊(duì)3分鐘以上。而28%的學(xué)生，在取快遞時(shí)，需要排隊(duì)5分鐘以上，而33.7%的學(xué)生，在取快遞時(shí)，排隊(duì)的時(shí)間甚至超過了10分鐘。因此，自營代理點(diǎn)所處的位置不合理,既降低了物流配送的效率，影響校園交通安全，也浪費(fèi)了同學(xué)們的時(shí)間?！?7】3.2.5 物流服務(wù)質(zhì)量有待提高。物流業(yè)賺錢最直接的方法之一是通過提高人力和物力資源的效率來降低成本。校園物流往往通過降低勞動力成本增加收入，導(dǎo)致大多數(shù)高校物流代理出現(xiàn)服務(wù)能力低、業(yè)務(wù)能力低、懶惰等問題。商家想賺錢沒有錯(cuò)，但如果員工的連

26、基本素質(zhì)都沒有達(dá)到要求，缺乏業(yè)務(wù)能力，不利于物流管理。一些人員的服務(wù)態(tài)度較差，導(dǎo)致快遞行業(yè)的損失，帶來不良影響，無論是對于物流專業(yè)人士還是對大學(xué)生消費(fèi)者，都會產(chǎn)生不愉快的負(fù)面體驗(yàn)。4 校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究本章節(jié)設(shè)計(jì)了關(guān)于影響校園物流最后一公里的服務(wù)指標(biāo)，對論文結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)建立過程進(jìn)行簡單論述。首先，對調(diào)研對象的基本信息和使用頻率等數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析。其次，對物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量各研究變量進(jìn)行描述性分析。接下來，對正式問卷的服務(wù)量表進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，以保證數(shù)據(jù)的合理性和科學(xué)性。最后，根據(jù)分析結(jié)果對該問卷的可靠性給予肯定。4.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建本文通過SERVPERF量表，

27、將校園物流管理中的最后一公里，按照五個(gè)一級指標(biāo)和十九個(gè)二級指標(biāo)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量分析模型，包括取件的便捷性、快遞物流的時(shí)效性、物流的準(zhǔn)確性、服務(wù)的靈活性、用戶的移情性等指標(biāo)。通過李克特的五分級量表，對不同的指標(biāo)進(jìn)行打分，按照五個(gè)登記讓調(diào)查者評分，評分等級分為“5分非常滿意、4分滿意、3分一般、2分不滿意、1分非常不滿意”。校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量二級指標(biāo)維度表如表4-1：表4-1 校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量二級指標(biāo)維度表總體一級指標(biāo)代碼二級指標(biāo)SQ:總體服務(wù)質(zhì)量便捷性(C)C1：寄收快遞方便C2：自提點(diǎn)分布合理C3：能輕松查詢到跟蹤信息時(shí)效性(T)T1：日服務(wù)時(shí)間長T2：T3：T4：貨物繁

28、多時(shí)能快速找到自己的貨物快遞到達(dá)營業(yè)點(diǎn)能及時(shí)通知退換貨信息及時(shí)更新可靠性(R)R1：貨物分類明確，擺放有序R2：工作人員會認(rèn)真核實(shí)顧客信息R3：R4：R5：顧客信息安全不會泄露取件時(shí)貨物完好無損取件時(shí)能先驗(yàn)貨再簽收靈活性(F)F1：支持多種支付方式F2：驗(yàn)證方式多樣化F3：取件時(shí)間靈活可調(diào)節(jié)移情性(E)E1：工作人員態(tài)度良好E2：工作人員能迅速應(yīng)答您的咨詢E3：辦理退換貨時(shí)能為顧客建議最經(jīng)濟(jì)的退貨配送服務(wù)E4：辦理退換貨時(shí)能夠按顧客要求進(jìn)行妥善包裝4.2 問卷的構(gòu)成以調(diào)查問卷的方式，從兩個(gè)部分展開問卷調(diào)查：首先是對消費(fèi)者的基本信息進(jìn)行調(diào)查，包括年齡性別、職業(yè)學(xué)歷等（學(xué)生、教師、在校職工、學(xué)校附

29、近居民）、“使用頻率”；二是消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的打分。第二部分是展開核心問題的研究，了解消費(fèi)者的不同消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣特點(diǎn)，以19個(gè)問項(xiàng)進(jìn)行問題調(diào)查，消費(fèi)者需要根據(jù)自己的真實(shí)感受進(jìn)行打分，后文將根據(jù)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。4.3 問卷的實(shí)施本次調(diào)查問卷借助問卷星平臺，主要通過網(wǎng)上發(fā)放，主要對象是廣東藥科大學(xué)中山校區(qū)師生。問卷發(fā)放時(shí)間為2020年2月，截至目前為止，已經(jīng)收回問卷67份，其中有效問卷67份，有效率達(dá)到100%，在設(shè)置問卷時(shí)考慮到被調(diào)研者可能存在不耐心的心理，問卷題項(xiàng)設(shè)計(jì)簡明清晰，閱讀難度不大且題項(xiàng)相對較少，不耗被調(diào)查者太多時(shí)間，增加了調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性。4.4 調(diào)研數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)與分析以

30、描述性統(tǒng)計(jì)的方式，展開事物的描述，涉及相關(guān)事物的整體性和關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行整體調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。它可以很好地揭示數(shù)據(jù)分布的特性，并為深入的定量分析奠定基礎(chǔ)。本文從數(shù)據(jù)分析入手，針對其集中、分散的程度分析其描述性特征。4.4.1 樣本基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析本次調(diào)查有67份有效問卷，以下是樣本的基本信息統(tǒng)計(jì):表4-2 樣本基本信息統(tǒng)計(jì)表特征變量分類頻數(shù)百分比性別男3044.78%女3755.22%年齡20歲以下811.94%20-30歲5886.57%30-45歲11.49%45歲以上00%所屬類別學(xué)生6394.03%教師11.49%在校職工11.49%學(xué)校附近居民22.99%取件頻率一周一次以上2537

31、.31%一周一次半個(gè)月一次141920.9%28.36%一個(gè)月一次三個(gè)月一次638.69%4.48%被調(diào)查者中男性有30名，女性37名，基本處于均衡，其中20歲以下消費(fèi)者占11.94%，這個(gè)年齡段的消費(fèi)者一般為剛?cè)胄５拇笠恍律?0-30歲消費(fèi)者占86.57%，這個(gè)年齡段的消費(fèi)者一般為大二到大四學(xué)生、本校教師、在校職工或者學(xué)校附件居民。30-45歲占1.49%，45歲以上占0%，這主要和本次調(diào)查的主體和校園人群結(jié)構(gòu)有關(guān)。根據(jù)相關(guān)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)2016年網(wǎng)購主體年齡偏低，大多數(shù)時(shí)年輕消費(fèi)群體【28】。年齡分布集中在不到20歲、20-30歲、30-45歲、45歲以上，分別占據(jù)的比例是3.7%、

32、88.48%、6.17%、1.65%。由此可見，在所有網(wǎng)民結(jié)構(gòu)中，20-30歲占比最高?？梢?，這個(gè)年齡段的消費(fèi)者是使用菜鳥驛站的主要群體。這與消費(fèi)報(bào)告里的調(diào)查數(shù)據(jù)基本一致。在消費(fèi)者所屬類別中，學(xué)生比例占比達(dá)到94.03%，教師、學(xué)校附近居民和在校職工占比分別為1.49%、2.99%、1.49%，正好印證了這一點(diǎn)。在使用頻率方面，每周不止一次、每周一次、半個(gè)月一次、每月一次、三個(gè)月一次占用的比例分別是37.31%、20.9%、28.36%、8.69%、4.48%。由此可知，被調(diào)查者對校園菜鳥驛站有一定的了解，對服務(wù)質(zhì)量評分表能夠根據(jù)自己的切身體會給出客觀答案。4.4.2 量表描述性統(tǒng)計(jì)分析均值表

33、示一組數(shù)據(jù)的集中趨勢。均值越高，消費(fèi)者對最后一公里物流服務(wù)評價(jià)越高。標(biāo)準(zhǔn)差越大，說明大部分?jǐn)?shù)據(jù)與平均值差異較大，消費(fèi)者對物流服務(wù)的評價(jià)一致性越低，評價(jià)比較多樣化。表4-3研究變量的描述性分析變量代碼均值標(biāo)準(zhǔn)差便捷性(C)C13.83.977C23.671.003C33.90.951時(shí)效性(T)T13.50.966T2T3T43.553.623.671.0801.0801.027可靠性(R)R13.78.922R23.401.167R3R4R53.323.773.131.066.8511.171靈活性(F)F13.92.889F23.721.010F33.481.017移情性(E)E13.621

34、.010E23.531.096E33.57.998E43.85.840由上表可知，可靠性、時(shí)效性和移情性的均值較小，這表明大部分消費(fèi)者對菜鳥驛站最后一公里物流服務(wù)的安全性、時(shí)間成本、員工服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)能力認(rèn)同度較低，滿意度較低。而時(shí)效性、可靠性、靈活性、移情性標(biāo)準(zhǔn)差較大，說明消費(fèi)者對物流最后一公里服務(wù)評價(jià)多樣化。4.5 量表信度分析與效度分析4.5.1 信度分析分析數(shù)據(jù)的可信度，檢驗(yàn)其可靠性，也就是檢查調(diào)查問卷是不是被調(diào)查者認(rèn)真作答的結(jié)果，為了保證數(shù)據(jù)的可信度，在對數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析之前，展開信度分析。按照內(nèi)部一致性信度的檢驗(yàn)方式，利用克 倫巴赫阿爾法系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)（見表4,表5為簡化后的

35、格式），使用SPSS軟件進(jìn)行分析后，得到Cronbach等于0.970，通常情況下，Cronbach系數(shù)越接近1，可信度越高，內(nèi)部達(dá)成一致的情況水平越高。系數(shù)0.8或0.7，分別意味著具有很高的可靠性。系數(shù)0.6,說明數(shù)據(jù)在可接受范圍之內(nèi)；系數(shù)0.8,也就是題目設(shè)置和問卷調(diào)查有效。表4-7總方差解釋成份初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計(jì)方差的 %累積 %總計(jì) 方差的% 累積 %總計(jì)方差的 %累積 %112.09963.67963.67912.09963.67963.6795.07726.71926.71921.5057.92271.6001.5057.92271.6005.07126.

36、69153.41131.1796.20377.8041.1796.20377.8044.63524.39377.8044.6903.63181.4355.5622.95984.3946.5012.63787.0317.4002.10389.1348.3842.02191.1559.3141.65192.80610.2341.22994.03511.2111.11295.14612.2031.06996.21613.178.93897.15414.163.86098.01415.118.61998.63316.096.50799.14017.071.37299.51218.050.26299.7

37、7419.043.226100.000提取方法：主成分分析法表4-7為量表總解釋方差表，累計(jì)值百分比用來說明因子的貢獻(xiàn)率，累計(jì)值百分比越高，表明這幾個(gè)因子對總體的解釋度越高，一般來說，累計(jì)值百分比高于70%表明比較滿意。由上表可知，分析后累計(jì)百分比為77.804%70%，說明該這幾個(gè)數(shù)據(jù)對總體解釋程度高。綜上，展開數(shù)據(jù)信度、效度檢驗(yàn)，從整體分析樣本數(shù)據(jù)的基本情況，有效反映調(diào)查情況。5 校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量差異化分析差異化分析是為了更好地找出消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的滿意情況與其性別、年齡、消費(fèi)群體以及使用頻率之間的關(guān)聯(lián)，但由于調(diào)查范圍、時(shí)間和本人資源所限制，所調(diào)查的群體絕大部分為學(xué)生，年齡也集中

38、在18-25歲，因此，對這兩個(gè)因素進(jìn)行T檢驗(yàn)不具備現(xiàn)實(shí)性和真實(shí)性，所以本次只對消費(fèi)者性別和使用頻率進(jìn)行獨(dú)立樣本的T檢驗(yàn)，根據(jù)其差異性進(jìn)行分析。最后，根據(jù)所設(shè)立的指標(biāo)，結(jié)合問卷星平臺所調(diào)查的各個(gè)指標(biāo)的得分情況，對影響當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)進(jìn)行篩選，根據(jù)其對服務(wù)質(zhì)量的影響途徑進(jìn)行深入分析，最后提出相應(yīng)的對策。5.1 消費(fèi)者性別服務(wù)質(zhì)量差異化分析本次將消費(fèi)者性別分為兩組，男性30人，女性37人，根據(jù)調(diào)查情況得到以下表格：表5-1男女被調(diào)查者數(shù)據(jù)問題男性平均分女性平均分C13.83.84C23.63.733.92C33.8T13.633.46T2T3T43.433.63.83.653.683.54R1

39、3.73.86R23.173.68R3R4R53.173.83.033.413.763.27F13.93.86F23.873.62F33.473.51E13.473.76E23.333.73E33.73.46E43.873.78下面計(jì)算兩類消費(fèi)者的各大維度平均得分：表5-2男女消費(fèi)者得分維度男女C（便捷性）3.733.83T（時(shí)效性）3.623.58R（可靠性）3.373.59F（靈活性）3.743.67E（移情性）3.593.68SQ3.613.67由上表可知，女性被調(diào)查者總體的分高于男性，在時(shí)效性與靈活性的比較中差別并不大，在便捷性、可靠性和移情性這幾個(gè)維度，女性評分明顯高于男性。為了進(jìn)一

40、步找出差異的原因，本文通過T進(jìn)行獨(dú)立樣本分析，檢驗(yàn)不同的維度，通過SPSS軟件分析后結(jié)果得下表所示：表5-3獨(dú)立樣本檢驗(yàn)萊文方差等同性檢驗(yàn)平均值等同性t檢驗(yàn)平均值差值標(biāo)準(zhǔn)誤差差值差值95%置信區(qū)間F顯著性t自由度Sig（雙尾）下限上限C1假定等方差1.949.167-.15865.875-.038.240-.516.441不假定等方差-.15659.105.876-.038.242-.523.447C2假定等方差1.144.289-.53065.598-.130.245-.618.359不假定等方差-.52660.026.601-.130.247-.623.364C3假定等方差4.234.04

41、4-.50665.615-.119.235-.589.351不假定等方差-.49152.994.625-.119.242-.604.367R1假定等方差.128.721-.74665.458-.165.221-.606.277不假定等方差-.74361.330.460-.165.222-.608.279R2假定等方差.328.569-1.86465.067-.509.273-1.054.036不假定等方差-1.83357.267.072-.509.278-1.065.047R3假定等方差.033.855-.89265.376-.239.268-.773.296不假定等方差-.88359.303

42、.381-.239.270-.780.302R4假定等方差.010.919.20665.838.043.210-.377.463不假定等方差.20460.325.839.043.212-.380.467R5假定等方差.378.541-.83765.406-.237.283-.802.328不假定等方差-.82859.110.411-.237.286-.810.336E1假定等方差2.002.162-1.20665.232-.290.240-.770.190不假定等方差-1.18356.414.242-.290.245-.781.201E2假定等方差3.257.076-1.53365.130-.

43、396.259-.913.120不假定等方差-1.49654.408.141-.396.265-.928.135E3假定等方差.256.6151.00765.318.241.239-.237.718不假定等方差.99759.454.323.241.241-.242.723E4假定等方差.178.674.39465.695.083.211-.338.503不假定等方差.39059.530.698.083.213-.342.508在這里，我們將Sig值小于0.2（即這種差異有80%的把握）視為差異程度較大，由表可知，R2（取件時(shí)，工作人員能嚴(yán)格核實(shí)顧客信息）、E2（工作人員能迅速應(yīng)答您的咨詢）Si

44、g值小于0.2，通過比較均值發(fā)現(xiàn)女性對這兩個(gè)選項(xiàng)評分都顯著高于男性，由于菜鳥驛站工作人員大多為男性，這可理解為，工作人員對女性消費(fèi)者在服務(wù)態(tài)度、溝通及服務(wù)細(xì)致程度方面更耐心和負(fù)責(zé)。5.2 消費(fèi)者使用頻率差異化分析本次將選項(xiàng)中“一周一次以上”、“一周一次”歸為“經(jīng)常使用”的一組，將“半個(gè)月一次”“一個(gè)月一次”和“三個(gè)月一次”的歸為“偶爾使用”的一組，下表為兩組使用頻率數(shù)據(jù)評分表：表5-4兩組消費(fèi)者使用數(shù)據(jù)評分表問題經(jīng)常使用偶爾使用C13.723.96C23.773.684.00C33.67T13.463.64T2T3T43.413.543.493.753.793.89R13.773.82R23.

45、443.46R3R4R53.283.773.153.323.793.18F13.903.86F23.723.75F33.563.39E13.593.68E23.563.54E33.543.61E43.823.82下面計(jì)算兩組消費(fèi)者的各大維度平均得分：表5-5兩組消費(fèi)者平均得分維度經(jīng)常使用偶爾使用C（便捷性）3.723.88T（時(shí)效性）3.473.77R（可靠性）3.483.51F（靈活性）3.733.67E（移情性）3.633.66SQ3.603.69由上表可知，偶爾使用的消費(fèi)者總體的分高于經(jīng)常使用，在移情性、可靠性和靈活性的比較中差別并不大，在便捷性和時(shí)效性這兩個(gè)維度，偶爾使用一組評分明顯高

46、于男性。為了進(jìn)一步找出差異的原因，本文將利用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)對此三個(gè)維度進(jìn)行檢驗(yàn)，用SPSS軟件分析后結(jié)果得下表所示：表5-6獨(dú)立樣本檢驗(yàn)萊文方差等同性檢驗(yàn)平均值等同性t檢驗(yàn)平均值差值標(biāo)準(zhǔn)誤差差值差值95%置信區(qū)間F顯著性t自由度Sig（雙尾）下限上限C1假定等方差2.999.092-.31337.756-.106.337-.789.578不假定等方差-.34334.369.734-.106.308-.732.520C2假定等方差.402.530.42637.673.149.349-.559.856不假定等方差.44630.839.659.149.333-.532.829C3假定等方差1.419

47、.2411.97437.056.643.326-.0171.303不假定等方差1.88023.418.073.643.342-.0641.350T1假定等方差4.783.035.17837.860.051.289-.533.636不假定等方差.21136.820.834.051.243-.442.545T2假定等方差.156.6951.47037.150.529.360-.2001.257不假定等方差1.43124.996.165.529.369-.2321.289T3假定等方差.543.466.82637.414.283.343-.411.977不假定等方差.86130.529.396.28

48、3.328-.387.953我們?nèi)匀话裇ig值小于0.2的選項(xiàng)拿出來分析，由表格可見，C3（菜鳥驛站寄收快遞方便）和T2（貨物繁多時(shí)能快速找到自己的貨物）Sig值小于0.2，比較均值后發(fā)現(xiàn)，“偶爾使用”組別評分明顯高于“經(jīng)常使用”組別。經(jīng)常使用者由于每周都需要到菜鳥驛站取件，對于便捷性自然要求更高，都希望離自己的住所更近一些，并且，可能存在一次有多個(gè)快遞的情況，因此，更希望貨物擺放更有規(guī)律，能快速找到自己的貨物。本次只針對Sig值小于0.2的選項(xiàng)進(jìn)行分析，對于其他的選項(xiàng)，對比了性別之間與使用頻率次數(shù)的差異性，雖然兩組之間差異不高，但其均值評分基本沒有超過4分的，這也說明了菜鳥驛站總體情況不佳，

49、仍有很大的改進(jìn)空間。5.3 重點(diǎn)影響指標(biāo)分析由于以上已對服務(wù)量表進(jìn)行了可靠性驗(yàn)證，并通過了驗(yàn)證，故本次根據(jù)問卷星服務(wù)量表矩陣篩選出平均分低于3.5分的指標(biāo)進(jìn)行分析，并在下文提出可行性建議。以下是服務(wù)量表矩陣的得分情況：表5-7 校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量矩陣表得分情況題目選項(xiàng)平均分校園菜鳥驛站寄收快遞方便3.82自提點(diǎn)分布合理，取貨距離不遠(yuǎn)3.67能輕松查詢到快件跟蹤信息3.87營業(yè)點(diǎn)日服務(wù)時(shí)間長3.54貨物繁多時(shí)能快速找到自己的貨物3.55快遞到達(dá)營業(yè)點(diǎn)時(shí)能及時(shí)通知3.64退換貨信息更新及時(shí)3.66貨物分類明確，擺放有序3.79取件時(shí)，工作人員能嚴(yán)格核實(shí)顧客信息3.45顧客信息安全不會泄漏3.3取件時(shí)貨物完好，沒有損壞3.78取件時(shí)，工作人員會讓您先驗(yàn)貨再簽收3.16支持多種支付方式3.88驗(yàn)證方式多樣化3.73取件時(shí)間靈活可調(diào)節(jié)3.49工作人員態(tài)度良好3.63工作人員能迅速應(yīng)答您的咨詢3.55辦理退換貨時(shí)，能根據(jù)實(shí)際情況為您推薦最經(jīng)濟(jì)的配送服務(wù)3.57辦理退換貨時(shí)，能按照您的要求妥善包裝貨物3.82根據(jù)上表可以提取出平均得分低于3.5的選項(xiàng)有：“取件時(shí)，工作人員能嚴(yán)格核實(shí)顧客信息”、“顧客信息安全不會泄漏”、“取件時(shí)，工作人員會讓您先驗(yàn)貨再簽收”、“取件時(shí)間靈活可調(diào)節(jié)”等四個(gè)重要因素。不難發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)