酒店前臺(tái)銷售技巧培訓(xùn)

1、2021/3/231 前臺(tái)銷售課程前臺(tái)銷售課程 2021/3/232 酒店客源的組成 上門散客 協(xié)議客戶 本酒店會(huì)員 中介 團(tuán)隊(duì) 會(huì)議 2021/3/233 前臺(tái)銷售的重點(diǎn)上門散客 酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來(lái)劃分: 家庭型 情侶型 商務(wù)型 團(tuán)體型 熟客型 旅游型等 根據(jù)不同類型散客特點(diǎn),可分別采取銷售 策略 2021/3/234 家庭型 家庭型:這種類型多以一家三口為主,他 們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客 人,可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推 薦對(duì)象,附帶的贈(zèng)送些小禮品或者早餐, 客人會(huì)很感興趣。 例如新廠店的家庭數(shù)碼房;江景店的標(biāo) 準(zhǔn)房可向此類客人的推薦。 2021/3/235 情侶型 情

2、侶型:這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間, 追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨,安靜的房 間）。 在介紹時(shí)可以這樣:“我們的特色大床房,寬1.8米,床 墊舒適寬敞,房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間,非常有情 調(diào),還可以免費(fèi)上網(wǎng),免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途,一定會(huì)讓您非常 滿意的?！?例如新廠店的時(shí)尚大床房;江景店的特色單間可向此 類客人的推薦。 2021/3/236 團(tuán)體型 團(tuán)體型:這種類型的客人一來(lái)就是四五 個(gè)人,目的是為開(kāi)間房在一塊兒聊聊天、 打打牌。前臺(tái)人員可向其推薦套房或 者角落里的房間,空間比較大,也不會(huì)過(guò) 多地影響其他客人,并提供相應(yīng)的設(shè)備, 這樣可最大程度地滿足這類客人的需 求。 2021/3/2

3、37 熟客型 熟客型:這一類客人是固定散客,無(wú)協(xié)議約束。 面對(duì)這類客戶,要盡可能的記住對(duì)方的名字 以及特殊需求,這會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到很親切。 可向客人介紹視界風(fēng)尚酒店會(huì)員卡:“XX先生/ 小姐,考慮到您經(jīng)常入住視界風(fēng)尚酒店,如果 以后使用我們的會(huì)員卡的話,可以有更多的 折扣,并且還有積分獎(jiǎng)勵(lì),預(yù)訂也很方便,生日 當(dāng)天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。 2021/3/238 商務(wù)型 商務(wù)型 :是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶 比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè) 施。 可以重點(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹:“在我們的商務(wù)房, 您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途,獨(dú)立 的寫字臺(tái)專門提供給您辦公之用。 向客人詳細(xì)說(shuō)明周邊的環(huán)

4、境以及交通路線。 著重推薦視界風(fēng)尚酒店會(huì)員卡,讓客人自然的 轉(zhuǎn)成我們的核心客人。 2021/3/239 旅游型 旅游型 此類客人對(duì)當(dāng)?shù)氐某?、住、?等各方面都不太了解,可以設(shè)身處地的 為對(duì)方,提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫 助和關(guān)愛(ài),客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意的。 可從酒店的地理位置等因素來(lái)吸引對(duì) 方,如:介紹酒店附近有某某知名景點(diǎn), 眾多的餐飲、娛樂(lè)設(shè)施,購(gòu)物便利,離交 通樞紐火車站、機(jī)場(chǎng)很近等。 2021/3/2310 客人性格的劃分 從賓客性格方面來(lái)看,一般也會(huì)有三種 類型: -脾氣暴燥、易煩易亂的客人; -性格比較溫和的客人; -介于上述兩種性格的客人。 2021/3/2311 暴躁型 脾氣暴

5、躁的客人,稍有不如意就會(huì)投訴。面 對(duì)這類客人,前臺(tái)接待在工作中,不但要注意 自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、甚至說(shuō)話的聲音 （相信他們不會(huì)對(duì)親切優(yōu)美的聲音起煩燥之 心）,而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時(shí)的習(xí) 慣。就象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng),為他們 提供富有人性化的服務(wù),相信他們對(duì)我們的 服務(wù)會(huì)滿意的。 適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力:退房、入住時(shí)擺放會(huì)員 手冊(cè)、糖果等等手段。 2021/3/2312 溫和型 性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員 考慮。但是,千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣,前臺(tái)接待就 不自覺(jué)地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量,反而要更 加關(guān)心客人,使他們對(duì)外幫我們促銷、宣傳 （口碑的作用）。 要更熱心地為他們服務(wù),哪怕就是一句

6、客套 的話,一聲溫馨的祝福與問(wèn)候。我們的付出 能使客人滿意,那就是最好的回報(bào)。 2021/3/2313 不溫不躁型 介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待 得留意他們的臉部表情,善于揣摩客人 的心理,并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。對(duì) 待任何人,只要抓住特點(diǎn),就沒(méi)有解不 開(kāi)的難題。 往往這種客人是最要我們關(guān)心的。 2021/3/2314 扮演好角色 總之,面對(duì)賓客人時(shí),前臺(tái)接待就是主 角。要想把角色扮演好,得靠自己的用 心與能力。扮好了,就會(huì)給酒店帶來(lái)生 機(jī)和效益;扮不好,就會(huì)造成不良影響, 效益也就無(wú)從談起了。時(shí)刻記住,作為 前臺(tái)接待,應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。 合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來(lái) 得受人歡迎

7、吧! 2021/3/2315 消費(fèi)者狀況 三群不同消費(fèi)群 消費(fèi)消費(fèi) 者者 檔次、設(shè)施檔次、設(shè)施 一流一流 別具一格的別具一格的 特色、品位特色、品位 高品位、高高品位、高 檔次檔次 2021/3/2316 銷售前的準(zhǔn)備 儀表儀態(tài)要端正,形象端莊大方、說(shuō)話不卑不 亢,前臺(tái)的形象直接代表著整個(gè)酒店。 工作環(huán)境要有條理,使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊, 不零亂,工作節(jié)奏也要有條不紊,按部就班。 要非常熟悉酒店情況:對(duì)客房類型、特點(diǎn)和價(jià) 格政策等要十分熟悉,統(tǒng)一口徑。 2021/3/2317 對(duì)視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí) 對(duì)視界風(fēng)尚酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)）,是 做好前臺(tái)銷售最重要的步驟。 面對(duì)每一個(gè)客人,要流暢自如的

8、向?qū)Ψ浇榻B, 切忌猶豫不決,要用我們的自信征服對(duì)方。 酒店特色:舒適的睡眠環(huán)境 、豪華的衛(wèi)浴設(shè) 施 、溫馨,時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格 、典雅的酒店氛 圍。 2021/3/2318 對(duì)視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí) 客房特色:寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊 、舒 適的床上用品、棉織品、客房免費(fèi)極 速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話,公共 區(qū)域免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺(tái)、 舒適辦公椅 、豐富的IPTV電視節(jié)目 、 時(shí)尚、簡(jiǎn)約、衛(wèi)生間。 “現(xiàn)代、時(shí)尚、溫馨、舒適、超值 ” 2021/3/2319 對(duì)視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí) 個(gè)性化服務(wù):免費(fèi)停車場(chǎng)、免費(fèi)行李寄存、管 家式留言服務(wù)、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費(fèi)高 速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺(tái)免費(fèi)保險(xiǎn)箱、免費(fèi)叫醒,代

9、 客預(yù)定出租車服務(wù)。 結(jié)合不同的人群,有選擇的進(jìn)行介紹,會(huì)起到 不錯(cuò)的效果。 2021/3/2320 銷售技巧交流 當(dāng)客人走入大堂時(shí)候,前臺(tái)人員應(yīng)該面 帶微笑,很有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好。 要時(shí)刻提醒著自己:“每一位上門來(lái)的 客人,都是最寶貴的,要盡最大的努力留 住對(duì)方”。 平時(shí)多注意積累推銷客房的技巧,養(yǎng)成 一套熟練的工作流程。 2021/3/2321 銷售技巧交流 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度: 要善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情 和真摯。 面部常帶微笑:對(duì)客人表示:“歡迎,見(jiàn)到 您很高興。” 要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人。 舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。 回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單,明了,恰當(dāng),不要夸張宣 傳住宿條件。 重

10、視每一個(gè)客人,耐心向客人解釋問(wèn)題 2021/3/2322 銷售技巧交流 靈活地介紹客房情況: A、向客人推銷客房過(guò)程中,應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房 價(jià)值而不是價(jià)格,使客人感到我們銷售的客 房是超值的。 B、可選擇性地給客人報(bào)價(jià),并且逐一向客 人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)。 C、遇到猶豫不決的客人時(shí),可以帶客人參 觀客房 ,使客人有直觀的感受,解除客人的 疑慮。 2021/3/2323 銷售技巧交流 重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢(shì) 如:舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通,便利的購(gòu) 物, 房間獨(dú)立的辦公區(qū)域、免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途,免費(fèi) 寬帶等。 準(zhǔn)確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力, 及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn),因人而異地 推銷客房。 2

11、021/3/2324 針對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧 了解動(dòng)機(jī)（度假、商務(wù)出行還是娛樂(lè)?） 針對(duì)不同,靈活機(jī)動(dòng)。 要在推銷同時(shí)介紹酒店周圍的環(huán)境,以 增加感染力和誘惑力。 熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,附加的小利 益往往起到較好的促銷作用。 需要多一些耐心和多一番努力。 2021/3/2325 針對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技 巧 總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿 條件。如:視界風(fēng)尚酒店優(yōu)質(zhì)的床墊,衛(wèi)生間 熱帶雨林式的噴灑,讓客人在疲勞的旅途中 變得更加舒暢。 提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍,要運(yùn)用靈 活的語(yǔ)言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時(shí)刻圍 繞超值這個(gè)概念,打動(dòng)客人。 2021/3/2326 針對(duì)“價(jià)

12、格敏感”客人的銷售技 巧 熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政策,認(rèn)真 了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求,采 取不同的銷售手段,給予相應(yīng)的折扣, 爭(zhēng)取客人住店。 2021/3/2327 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 所謂“一分價(jià)錢一分貨” 。 對(duì)于一名新入住賓客而言,酒店產(chǎn)品的 優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的,而價(jià)格卻 一目了然。 接待過(guò)程中,要向賓客指出為其提供產(chǎn) 品售價(jià)高的理由,講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。 例如:酒店理想的位置、新穎的裝潢,化 解客人心里的價(jià)格障礙。 2021/3/2328 客人受益法 將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處 和滿足,對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo),促進(jìn)其 購(gòu)買行為。 例如:一位接待員遇到一位因價(jià)高而 猶豫不決的客人

13、時(shí),可以這樣講:房間的 床、臥具、浴室等方面 2021/3/2329 比較優(yōu)勢(shì)法 當(dāng)客人覺(jué)得房?jī)r(jià)高時(shí),接待員不妨采用“比 較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格異議,即以漢庭 產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與周邊酒店作個(gè)比較,使本店 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。 例如:一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它酒店貴 的時(shí)候,一一說(shuō)出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)去感染對(duì) 方,讓其接受我們的觀點(diǎn)。 2021/3/2330 限定折扣法 限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。 接待員在做到充分了解客人購(gòu)買目的 的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適 當(dāng)折扣。 如:客人不太注重房間位置時(shí) ,可以向 其介紹一些暗房或不太好賣的房間,相 對(duì)價(jià)格要低一些。 2021/3/2331 限時(shí)

14、折扣法 在酒店淡季或者是酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí),為做 到薄利多銷,常采用折扣方式。 在報(bào)價(jià)上也有講究,從消費(fèi)者心理學(xué)的 角度考慮,我們可以先報(bào)出基本價(jià),再 轉(zhuǎn)折,報(bào)出折扣價(jià)。 例如:“在此房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上,我們可以 給您折扣。這種折扣只在本季度生 效”,等等推銷詞,無(wú)疑會(huì)使客人動(dòng)心 2021/3/2332 工作繁忙時(shí)的銷售 由于團(tuán)隊(duì)客人和外地客人的到店時(shí) 間往往比較集中,往往會(huì)出現(xiàn)客人排長(zhǎng) 隊(duì)的現(xiàn)象?？腿藭?huì)表現(xiàn)出不耐煩。這 時(shí)就需要總臺(tái)員工做好以下工作 2021/3/2333 工作繁忙時(shí)的銷售 作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,了解會(huì)議 及團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間,作好準(zhǔn)備工作。以減 少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間,同時(shí) 也應(yīng)注

15、意房況,確保無(wú)誤。 入住高峰時(shí),要確保手頭有足夠的登記 所需的文具用品,保證工作有序完成。 2021/3/2334 工作繁忙時(shí)的銷售 入住高峰,客人辦理入可選派專人指引,幫助 住登記,以縮短等候時(shí)間。 按“先到先服務(wù)”原則,認(rèn)真接待好每一位客 人,做到忙而不亂。 2021/3/2335 協(xié)議客戶、視界風(fēng)尚會(huì)員的銷售 這類客戶對(duì)視界風(fēng)尚酒店有一定的認(rèn)識(shí)。這類客戶對(duì)視界風(fēng)尚酒店有一定的認(rèn)識(shí)。 一般都是提前預(yù)訂。一般都是提前預(yù)訂。 重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶,讓他們住得讓他們住得 滿意滿意,有家的感覺(jué)。有家的感覺(jué)。 在接待客人的時(shí)候在接待客人的時(shí)候,可以從以下方面考慮可

16、以從以下方面考慮: 客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較 少的房間少的房間,視當(dāng)時(shí)情況視當(dāng)時(shí)情況,看是否有促銷信息或者禮品看是否有促銷信息或者禮品 贈(zèng)送給客人等等。贈(zèng)送給客人等等。 2021/3/2336 記住客人的姓名 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為,人們最高的需 求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉 就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。 主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù), 前臺(tái)人員要盡可能多的記住客人的房號(hào)、姓名和特 征,作出細(xì)心周到的服務(wù),使客人留下深刻的印象。 2021/3/2337 例子 有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店, 前臺(tái)小

17、姐突然準(zhǔn)確地叫出:“xx先生, 歡迎您光臨.”這位客人又驚又喜,感 到自己受到了重視,受到了特殊的待遇, 不禁添了一份自豪感。 2021/3/2338 會(huì)員卡的銷售 前臺(tái)是推廣會(huì)員卡最好的場(chǎng)所,所以, 要重點(diǎn)把握好。 銷售會(huì)員卡時(shí)可以從以下方面來(lái)介紹: 介紹視界風(fēng)尚酒店連鎖的發(fā)展速度和 地域分布; 成為會(huì)員可享受到的優(yōu)惠價(jià)格和積分 獎(jiǎng)勵(lì)辦法; 2021/3/2339 成功案例分享成功案例分享 2021/3/2340 案例巧妙推銷豪華套房1 南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一 個(gè)電話,客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo) 準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g,住店時(shí)間6天,3天以 后來(lái)酒店住。由于3天后酒店正好有個(gè) 大型會(huì)議,

18、標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏 講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道:“霍 曼先生,您是是否可以推遲3天來(lái)店?” 霍曼先生回答說(shuō):“我們?nèi)粘桃寻才藕? 南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安 排,還是請(qǐng)你給想想辦法”。 2021/3/2341 案例巧妙推銷豪華套房2 小夏想了想說(shuō):“霍曼先生,感謝你對(duì) 我的信任,我很樂(lè)意為您效勞,我想,您 可否先住3天我們酒店的豪華套房,套 房是外景房,在房間可眺望紫金山的優(yōu) 美景色,紫金山是南京名勝古跡集中之 地,室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家 具和古玩瓷器擺飾;套房每天收費(fèi)也不也不 過(guò)過(guò)280280美元美元,我想您和您的朋友住了一 定會(huì)滿意”。 2021/3/2342 案例巧

19、妙推銷豪華套房3 小夏講到這里,等待霍曼先生回答,對(duì)方似乎 猶豫不決,小夏又說(shuō):“霍曼先生,我想您不 會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低,而是在考慮豪華套 房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友 乘哪次航班來(lái)南京,我們將派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您 們,到店后,我一定先陪您們參觀套房,到時(shí) 您再作決定都可以的?我們還可以免費(fèi)為您 提供美式早餐,我們的服務(wù)也是上乘的?！?霍曼先生聽(tīng)小夏這樣講,倒覺(jué)得還不錯(cuò),想了 想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。 2021/3/2343 評(píng)點(diǎn)1 案例分析在本案中,小夏在接待客人來(lái) 電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過(guò)程中,做的很 到位,體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的 良好的綜合素質(zhì),體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: 2021/3/2344