客服部 試題及答案

1、客戶服務(wù)試題及參考答案一、是非判斷題（對(duì)的打，錯(cuò)的打）50題1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（ ）2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由，并對(duì)客戶表示理解。（ ）3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 （ ）4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。 （ ）5、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。 （ ）6、按照中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。 （ ）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過(guò)多。（ ）8

2、、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類(lèi)型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。 （ ）9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。 （ ）10、互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。 （ ）11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。?）12、服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。 （ ）13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。（ ）14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（ ）15、在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予

3、認(rèn)同。 （ ）16、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（ ）17、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（ ）18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 （ ）19、為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說(shuō)“這是銀行的規(guī)定”。（ ）20、接起電話應(yīng)說(shuō)“您好”或“您好，中國(guó)銀行”。 （ ）21、實(shí)施差異化服務(wù)，就應(yīng)對(duì)大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì)量。 （ ）22、客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（ ）23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望

4、值的脆弱性來(lái)降低客戶期望值。（ ）24、大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（ ）25、柜員應(yīng)使用語(yǔ)音提示客戶通過(guò)星級(jí)柜員牌評(píng)價(jià)服務(wù)，客戶評(píng)價(jià)率應(yīng)達(dá)到80%以上。（ ）26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（ ）27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5分鐘內(nèi)可以完成，而實(shí)際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。（ ）28、在客戶辦理信用卡時(shí)，向客戶贈(zèng)送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（ ）29、臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。（ ）30、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案

5、的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（ ）31、處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（ ）32、在處理客戶投訴時(shí)，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。（ ）33、大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（ ）34、大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對(duì)外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門(mén)。（ ）35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（ ）36、肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝

6、通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神。（ ）37、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T(mén)耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（ ）38、客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（ ）39、在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（ ）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對(duì)于客戶的要求一律采取“沒(méi)問(wèn)題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（ ）41、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（ ）42、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事

7、實(shí)和情感。（ ）43、封閉式問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問(wèn)題。（ ）44、電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（ ）45、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話。（ ）46、如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（ ）47、接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶表示歉意。（ ）48、撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（ ）49、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類(lèi)型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（ ）50、自助服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢?cè)O(shè)備的服務(wù)區(qū)

8、域，是普通交易的首選交易渠道。（ ）二、單項(xiàng)選擇題60題1、用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講_。A、雙語(yǔ)B、普通話C、英語(yǔ)D、方言B2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；_接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、雙手B、單手C、左手D、右手A3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、 和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶A4、男士頭發(fā)應(yīng)做到 。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者D5、公務(wù)接待中，雙排座轎車(chē)

9、應(yīng)讓客戶坐在 。A、副駕駛位置B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位B6、 是我行重要的優(yōu)勢(shì)渠道資源。A、海外分行B、電子銀行C、個(gè)人理財(cái)中心D、網(wǎng)點(diǎn)A7、 是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠(chéng)的服務(wù)。A、激勵(lì)因素B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素A8、如果是主人開(kāi)車(chē)，客人應(yīng)坐 。A、主人旁邊的副駕駛位B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位A9、接聽(tīng)電話時(shí)，以下不正確的做法是 。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí)，不使用“喂”回

10、答A10、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、 和銷(xiāo)售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率A11、中國(guó)銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種 服務(wù)。A、 價(jià)值附加B、 信息附加C、 效率附加D、 便利附加B12、通過(guò) 可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷B13、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？ 。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)D14、在拜訪客戶時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)

11、法是 。A、應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片A15、一般來(lái)講，服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用 。A、開(kāi)放式問(wèn)題B、封閉式問(wèn)題C、選擇式問(wèn)題D、自問(wèn)自答問(wèn)題A16、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” 。A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝B17、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是 。A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、工號(hào)牌可以

12、佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置A18、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該 。A、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填”B19、陪同客戶乘坐電梯時(shí)， 。A、無(wú)論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門(mén)，等候客戶走出電梯D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說(shuō)話B20、來(lái)電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是 。A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話

13、筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確D21、來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 。A、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差B、如對(duì)方詢問(wèn)，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C、禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確D22、 是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種類(lèi)型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù)B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、人員差異化服務(wù)A23、 是指針對(duì)各種類(lèi)型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個(gè)人金融產(chǎn)品。A、渠道差異化服務(wù)B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、人員差異化服務(wù)C24、 是指針對(duì)各種類(lèi)型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)

14、顧問(wèn)服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、產(chǎn)品差異化服務(wù)C、人員差異化服務(wù)D、項(xiàng)目差異化服務(wù)D25、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同分區(qū)功能， 不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。A、歡迎客戶B、為客戶提供休息等待的空間C、受理客戶咨詢投訴D、幫助、引導(dǎo)客戶B26、 是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域。A、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)B、咨詢服務(wù)區(qū)C、客戶休息區(qū)D、自助服務(wù)區(qū)A27、 是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點(diǎn)主任C、客戶經(jīng)理D、普通柜員A28、在差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理將承擔(dān) 。A、銷(xiāo)售較高價(jià)產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品B、銷(xiāo)售簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品C

15、、理財(cái)產(chǎn)品直郵（DM）行銷(xiāo)與面對(duì)面行銷(xiāo)D、以上三項(xiàng)工作A29、銀行客戶服務(wù)中心具有 的特點(diǎn)，包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷(xiāo)售、信息等各類(lèi)服務(wù)。A、ONE NUMBER 接入B、服務(wù)綜合性強(qiáng)C、服務(wù)流量高D、人工密集B30、市場(chǎng)調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/提示約會(huì)等屬于銀行客戶服務(wù)中心的 。A、呼入銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)B、呼出銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)C、呼入非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)D、呼出非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)D31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務(wù)中心的 。A、呼入銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)B、呼出銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)C、呼入非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)D、呼出非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)C32、 是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。A、網(wǎng)上銀行B、手機(jī)銀行C、呼

16、叫中心D、自助銀行A33、信用卡到期時(shí)，為持卡人提供上門(mén)換卡服務(wù)是一種 。A、額外利益附加B、便利附加C、效率附加D、名譽(yù)附加B34、 是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠(chéng)A35、 指客戶購(gòu)買(mǎi)了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買(mǎi)、或介紹他人購(gòu)買(mǎi)的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽(yù)度B36、影響客戶忠誠(chéng)的因素主要有 、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值B、媒體報(bào)道C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D、成本最小A37、理智型問(wèn)題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處

17、理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 。A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)B38、順從型問(wèn)題客戶很容易聽(tīng)信別人的話，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 。A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)A39、外向型問(wèn)題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 。A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)

18、威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)D40、內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 。A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)C41、敏感型問(wèn)題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 。A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心

19、和反感B、建立起類(lèi)似“成人兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷42、獨(dú)立型問(wèn)題客戶有自己的見(jiàn)解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 。A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類(lèi)似“成人兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷D43、幼稚型客戶的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符

20、，顯得過(guò)分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 。A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類(lèi)似“成人兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷B44、暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng) 。A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類(lèi)似“成人兒童”的關(guān)系，在溝通中掌

21、握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷45、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是 。A、客戶有受重視的感覺(jué)B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是A46、金融售后服務(wù)包括 。A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)B、長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)C、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)D、銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中的咨詢服務(wù)C47、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是 。A、平復(fù)情緒B、清潔現(xiàn)場(chǎng)C、客戶第一D、清醒頭腦A48、處理投訴的CLEAR原則中的“L”代表的是 。A、借貸平等B、全心傾聽(tīng)C、

22、使客戶輕松D、了解事件全貌B48、處理投訴的CLEAR原則中的“E”代表的是 。A、使客戶輕松B、與客戶共鳴C、提供電子化服務(wù)渠道D、結(jié)束投訴B49、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是 。A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意B、滿足客戶所有的要求C、了解事件全貌D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)A50、處理投訴的CLEAR原則中的“R”代表的是 。A、為客戶解決問(wèn)題B、風(fēng)險(xiǎn)與收益同在C、代表銀行同客戶打交道D、給客戶一定補(bǔ)償A51、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中， 。A、客戶只是服務(wù)的接受者B、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)C、客戶之間不會(huì)相互影響D、銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動(dòng)，而且是相互影響的D52、

23、換位思考的能力，也就是 ，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度B53、營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的 。A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上A54、我行營(yíng)業(yè)大廳客戶滿意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、 等三種方式。A、星級(jí)柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見(jiàn)簿B、撥打95566和星級(jí)柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載C、撥打95566和查看意見(jiàn)簿D、拜訪VIP客戶和撥打95566A55、以下正確的服務(wù)措辭有 。A、這是銀行的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道C56、客戶服務(wù)人員在向客

24、戶道歉時(shí)，以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖?。A、深感歉疚B、非常慚愧C、我真笨D、多多包涵C57、關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中， 是錯(cuò)誤的。A、在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)B、可以先撥客戶的手機(jī)C、在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去D、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免泄露機(jī)密B58、以下關(guān)于服務(wù)遷移的說(shuō)法錯(cuò)誤的是 。A、小額存取款、卡卡轉(zhuǎn)賬、查詢業(yè)務(wù)向ATM和自助銀行遷移B、售后服務(wù)、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移C、賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類(lèi)中間業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)終端遷移D、補(bǔ)登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷

25、移B59、 是推動(dòng)服務(wù)遷移的主要場(chǎng)所， 承擔(dān)服務(wù)遷移的主要職能。A、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)主任B、網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)主任C60、 是服務(wù)遷移的主要工具。A、貸記卡B、借記卡C、奧運(yùn)卡D、雙幣卡 B三、多項(xiàng)選擇題 40題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指 。A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋ABCD2、站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開(kāi)。雙手不得 。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)ABC3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列 是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩

26、的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問(wèn)題D、做電話記錄ABC4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止： 。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語(yǔ)議論客戶D、與客戶談話ABC5、服務(wù)具有以下特點(diǎn)： 。A、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生B、服務(wù)具有差異性C、服務(wù)過(guò)程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響D、可儲(chǔ)存ABCD6、以下哪些是屬于不良的傾聽(tīng)習(xí)慣： 。A、客戶說(shuō)話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆B、沒(méi)有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無(wú)表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)ABC7、著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循 原則。A、緊跟流行原則B、時(shí)間原則C、地點(diǎn)原則D、

27、場(chǎng)合原則BCD8、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著 。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子ABD9、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： 。A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶ABC10、以下介紹順序正確的是： 。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩D、未婚的介紹給已婚BCD11、接受名片時(shí)，應(yīng)注意 。A、必須起身接收名片B、應(yīng)用雙手接收C、接收的名片可以當(dāng)場(chǎng)在上面作標(biāo)記或?qū)懽諨、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍ABD12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?。A、“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的

28、”B、“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”C、“這是我們銀行的規(guī)定”D、“我不大清楚”ABCD13、銀行可以通過(guò) 獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷C、客戶主動(dòng)反饋D、柜面人員同客戶的接觸ABCD14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ 。A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、 適當(dāng)做筆記BCD15、以下 屬于開(kāi)放式問(wèn)題。A、有什么能夠幫助您？B、您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？C、您需要辦理存款嗎？D、 您需要購(gòu)買(mǎi)基金還是國(guó)債呢？AB16、在服務(wù)客戶的過(guò)程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 。A、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D

29、、 安慰客戶ABC17、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng) 。A、雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、 在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容ABCD18、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： 。A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服ACD19、以下關(guān)于名片使用的做法錯(cuò)誤的是 。A、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片B、把對(duì)方名片放入褲兜里C、在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情D、先于上司向客人遞交名片ABD20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意 。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處B、引路人走在走廊的左側(cè)C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致BC

30、D21、接聽(tīng)電話的正確的做法有 。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B、電話中可以使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答ACD22、撥打電話重點(diǎn)包括 。A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽(tīng)電話、是否方便接聽(tīng)B、一般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話C、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽駻BC23、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、 四部分內(nèi)容。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、人員差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、項(xiàng)目差異化服務(wù)BCD24、大眾客戶的服務(wù)渠道有 。A、自助服務(wù)區(qū)、B、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)C、開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)D、理財(cái)服務(wù)區(qū)ABC25、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，普通柜員的營(yíng)銷(xiāo)工作包括 。A、幫助客戶辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品B、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶疑慮C、深度行銷(xiāo)，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系D、銷(xiāo)售時(shí)間有限，適宜簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品ABD26、以下屬于自助銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)的包括 。A、突破時(shí)空限制B、增加服務(wù)人員同客