客戶服務(wù)管理流程

1、客戶服務(wù)管理流程房地產(chǎn)公司年月日1 流程概述 31.1 流程目的及適用范圍 31.2 定義 31.3 流程關(guān)系 31.4 部門職責(zé) 31.5 流程輸入及輸出文件 42 系統(tǒng)圖 53 流程操作指引 53.1 創(chuàng)建客戶理念 53.2 客戶關(guān)系管理規(guī)劃 63.3 客戶滿意度提升計劃 73.4 客戶服務(wù)機構(gòu) 73.5 產(chǎn)品服務(wù)管理 93.6 銷售服務(wù)管理 103.7 物業(yè)服務(wù)管理 113.8 客戶投訴管理 133.9 客戶資源管理 143.10 客戶資源的開發(fā) 153.11 客戶服務(wù)績效管理 151 流程概述1.1流程目的及適用范圍流程目的通過系統(tǒng)地、主動地、常態(tài)化地產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)和物業(yè)服務(wù)，為客

2、戶提供令人滿意的生活品質(zhì)與居住環(huán)境匕 曰。;通過服務(wù)營銷，實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營宗適用范圍公司的各項客戶服務(wù)工作。1.2定義產(chǎn)品服務(wù)通過房地產(chǎn)產(chǎn)品的各項功能與質(zhì)量滿足不冋客戶的需求。一站式銷售 服務(wù)貫穿客戶購房全過程的服務(wù)活動總稱。包括： 售前服務(wù)：從客戶關(guān)注到簽約購買 售中服務(wù)：從簽約購買到入住售后服務(wù)：從入住到保修期結(jié)束物業(yè)服務(wù)業(yè)主委托的物業(yè)公司從事的物業(yè)維修、業(yè)主服務(wù)、小區(qū)安全及保潔的服務(wù)工作?？蛻絷P(guān)系管 理規(guī)劃從公司戰(zhàn)略的要求，提出對客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的任務(wù)與要求ABC質(zhì)量管理重點質(zhì)量問題管理方法，即對質(zhì)量問題按照重要性分級管理的方法。1.3流程關(guān)系流程等級母流程子流程關(guān)聯(lián)流程

3、1.物業(yè)管理前期介入工作指引2.ABC工程質(zhì)量管理規(guī)范7.新建物業(yè)接管驗收工作規(guī)范1.企業(yè)品牌管理流程3.缺陷反饋作業(yè)指引2.企業(yè)理念的創(chuàng)建與管4.物業(yè)管理方案策劃指引理流程5.房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)公司相關(guān)關(guān)一級流程無3.售前銷售服務(wù)流程系操作規(guī)范4.售中銷售服務(wù)流程6.裝修管理規(guī)定5.售后銷售服務(wù)流程7.安全工作管理控制程序6.客戶投訴處理流程8.保潔工作管理控制程序9.日常維修工作管理控制程序8.公用設(shè)備設(shè)施管理控制程序9.工程保修和維修工作指引部門職責(zé)部門名稱本流程中承擔(dān)的主要職責(zé)主辦部門客戶服務(wù)管理 部門1. 參與編制和落實公司的客戶理念及客戶關(guān)系管理規(guī)劃；2. 主持編制客戶滿意度提升

4、計劃，并落實相關(guān)部門的責(zé)任與任務(wù)；3. 建立并運轉(zhuǎn)客戶管理信息系統(tǒng)；4. 建立售前、售中和售后服務(wù)的規(guī)范與流程，并組織相關(guān)部門共冋 落實；5. 處理客戶投訴，協(xié)助維修服務(wù)；6. 建立客戶俱樂部，組織各種客戶活動；7. 經(jīng)營客戶資源，完成老客戶推薦購房的經(jīng)營指標(biāo)；8. 配合進行客戶服務(wù)指標(biāo)的績效考核。配合 部門財務(wù)管理部門1. 負責(zé)銷售收銀工作；2. 協(xié)助主管部門完成銷售變更中的客戶服務(wù)工作；3. 協(xié)助物業(yè)公司完成客戶服務(wù)工作。設(shè)計管理部門1. 通過客戶細分，了解不冋客戶群對產(chǎn)品的需求；2. 以客戶的需求為中心研發(fā)產(chǎn)品；3. 收集客戶對產(chǎn)品的反饋信息，不斷改進產(chǎn)品；4. 參與客戶對產(chǎn)品設(shè)計的投訴

5、處理。工程管理部門1. 了解客戶對工程質(zhì)量的要求，制定滿足客戶需要的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2. 提供具有客戶滿意的工程質(zhì)量的產(chǎn)品；3. 邀請物業(yè)公司接管驗收，負責(zé)接管驗收期間的工程質(zhì)量整改；4. 負責(zé)客戶交房期間的工程質(zhì)量整改；5. 參與處理客戶對工程質(zhì)量的投訴，負責(zé)入住后保修期內(nèi)的維修。物業(yè)公司1. 了解客戶居住需求，編制滿足客戶需要的物業(yè)管理方案；2. 制定提升物業(yè)服務(wù)的各項制度、流程與規(guī)范；3. 參與物業(yè)前期介入工作，代表客戶提出相應(yīng)建議；4. 負責(zé)物業(yè)接管驗收；5. 為業(yè)主提供物業(yè)管理方案中承諾的各項服務(wù)；6. 負責(zé)入住后保修期內(nèi)的維修。決策 部門重大事項評審 小組1. 客戶理念的確立；2. 客戶

6、關(guān)系管理規(guī)劃的評審；3. 客戶滿意度提升計劃的評審。1.5流程輸入及輸出文件流程輸入文件流程輸出文件1.客戶關(guān)系管理三年規(guī)劃2.客戶滿意度提升計劃1.潛在消費者疋量分析報告提綱3.客戶服務(wù)中心職能細分2.客戶服務(wù)考核指標(biāo)系統(tǒng)4.潛在消費者疋量分析報告5.客戶會管理手冊6.客戶服務(wù)考核結(jié)果2 系統(tǒng)圖3 流程操作指引3.1創(chuàng)建客戶理念市場發(fā)展的需要1）已經(jīng)進入買方市場，客戶力量日益強大。2）市場進入資本集中，優(yōu)勝劣汰的階段。3）競爭開始從產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭過渡。3.1.2 企業(yè)經(jīng)營的需要1）開發(fā)商是服務(wù)型企業(yè)。2）開發(fā)商主要從二級市場賺錢。3）開發(fā)商的所有資源中，只有客戶資源才能帶來利潤。3.1.

7、3 創(chuàng)建企業(yè)品牌的需要企業(yè)品牌不是資產(chǎn)，財富和知名度，而是客戶的口碑。詳見房地產(chǎn)企業(yè)品牌管理流程。3.1.4 客戶理念的創(chuàng)建1）企業(yè)宗旨一企業(yè)存在的價值。2）企業(yè)愿景一未來的理想與藍圖。3）企業(yè)的核心價值觀一客戶理念。3.1.5 客戶理念的落實1）企業(yè)客戶理念的討論。2）企業(yè)客戶理念案例的宣傳。3）企業(yè)行為規(guī)范。4）企業(yè)職員職務(wù)行為規(guī)范。詳見房地產(chǎn)企業(yè)理念管理流程。3.2客戶關(guān)系管理規(guī)劃1）公司戰(zhàn)略規(guī)劃對客戶關(guān)系管理的要求。分析公司戰(zhàn)略規(guī)劃，從戰(zhàn)略角度提出客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的任務(wù)與要求。2）公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析。公司客戶關(guān)系管理機構(gòu)、制度、人員、現(xiàn)狀分析，找出與公司戰(zhàn)略規(guī)劃要求的差距。

8、3）客戶關(guān)系管理的策略框架。客戶關(guān)系管理的目標(biāo)、管理架構(gòu)與制度建設(shè)的內(nèi)容。4）全面客戶服務(wù)策略。全面客戶服務(wù)的文化、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、信息和客戶服務(wù)團隊的組建。5）客戶投訴處理流程與規(guī)范?？蛻敉对V管理原則、管理體系、處理流程、權(quán)限規(guī)范和缺陷反饋。6）行動計劃。詳見案例客戶關(guān)系管理三年規(guī)劃樣本。3.3客戶滿意度提升計劃1）客戶滿意度提升指標(biāo)。根據(jù)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃和公司當(dāng)年經(jīng)營任務(wù)，編制客戶滿意度提升指標(biāo)。2）客戶滿意度提升策略。確定行動重點，組合策略、考核標(biāo)準(zhǔn)與激勵措施。3）行動計劃。產(chǎn)品服務(wù)滿意度提升措施、銷售服務(wù)滿意度提升措施和物業(yè)服務(wù)滿意度提升措施。詳見案例客戶滿意度提升計劃樣本。3.4客戶

9、服務(wù)機構(gòu)341組織上落實客戶服務(wù)管理工作1）目前開發(fā)商管理架構(gòu)中的客戶服務(wù)工作是各責(zé)任部門各行其事，政出多門。造成客戶服務(wù)工 作不系統(tǒng)、非常態(tài)和不主動。2）不系統(tǒng)指的是客戶服務(wù)工作各行其是，零打碎敲；3）非常態(tài)指的是客戶服務(wù)工作呈現(xiàn)出階段性特征，領(lǐng)導(dǎo)抓一抓，工作緊一緊；4）不主動指的是客戶服務(wù)工作常常是出現(xiàn)客戶投訴以后再做。5）解決問題的根本方法是組織上落實客戶服務(wù)的管理部門。線公司的客戶服務(wù)機構(gòu)公司高層343集團公司的客戶服務(wù)機構(gòu)詳見客戶服務(wù)中心職能細分。3.5產(chǎn)品服務(wù)管理房地產(chǎn)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)是產(chǎn)品服務(wù)，沒有人可以“用客戶不滿意的產(chǎn)品讓客戶滿意”。忽視產(chǎn)品的精準(zhǔn)定位和工程質(zhì)量，僅僅將客戶服務(wù)

10、和物業(yè)服務(wù)作為“最后的防線”，一定會令客戶失望?？蛻艏毞趾彤a(chǎn)品精準(zhǔn)定位1）在買方市場中，擴大市場份額和追求利潤最大化都依靠客戶細分和產(chǎn)品精準(zhǔn)定位。2）開發(fā)商一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)做法，將目標(biāo)客戶細化為具體的客戶群體。客戶群是一群在年齡結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)和支付能力等方面都相似的客戶，因此他們對產(chǎn)品的需求也相似。3）為了對產(chǎn)品精準(zhǔn)定位，必須了解客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品需求的方方面面：包括環(huán)境因素、小區(qū)配套因素和產(chǎn)品因素。通過實際調(diào)查，取得市場數(shù)據(jù)，才可能對產(chǎn)品作出精準(zhǔn)定位。詳見潛在消費者定量分析報告提綱。物業(yè)公司前期介入物業(yè)公司最了解客戶居住需求，有條件的開發(fā)商應(yīng)該邀請物業(yè)公司前期介入項目開發(fā)的全過程。包括規(guī)劃設(shè)計階

11、段、工程管理階段、營銷階段以及物業(yè)移交前的接管驗收。詳見物業(yè)管理前期介入工作指引客戶敏感的工程質(zhì)量問題控制經(jīng)過統(tǒng)計分析，客戶投訴的工程質(zhì)量問題絕大部分是抹灰工程、屋面工程、防水工程、門窗工程和水電安裝工程中的質(zhì)量問題，而這些問題恰恰是施工企業(yè)、監(jiān)理公司甚至甲方工程師容易忽視的，因此有必要將其歸于客戶敏感的工程質(zhì)量問題，加以特殊控制。詳見ABC工程質(zhì)量管理規(guī)范。物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)管理在工程竣工驗收之后，為了保證客戶接受到滿意的產(chǎn)品，同時也是為了減少日后維修的更大成本， 最好在入住以前安排 12個月的物業(yè)接管驗收工作。物業(yè)公司主管維修工作，更能以客戶的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 驗收產(chǎn)品，防止讓接房客戶直接面對大量的

12、工程質(zhì)量問題。詳見新建物業(yè)接管驗收工作規(guī)范。缺陷反饋機制1）鑒于各種原因，房地產(chǎn)產(chǎn)品移交后，難免存在設(shè)計方面和工程質(zhì)量方面的問題。2）它們或者因為客戶定位問題產(chǎn)生，或者因為設(shè)計管理和工程管理問題產(chǎn)生。這些問題會令客 戶不滿，甚至引發(fā)客戶投訴，嚴(yán)重影響公司今后的經(jīng)營。3）開發(fā)商企業(yè)應(yīng)該建立產(chǎn)品缺陷反饋機制，將前期物業(yè)發(fā)展的問題，通過有效的渠道將經(jīng)過統(tǒng)計分析的問題傳遞到相關(guān)的責(zé)任部門，保證重復(fù)犯同樣的錯誤。詳見缺陷反饋作業(yè)指引。3.6銷售服務(wù)管理房地產(chǎn)銷售的核心工作是客戶服務(wù)，客戶的接待、成交、成交客戶的再次開發(fā)、投訴的處理、入住及保 修期的維修等，無一不是以客戶為主線的服務(wù)提供與管理。銷售服務(wù)可

13、以分為三個階段。售前銷售服務(wù)1）售前銷售服務(wù)階段：從客戶關(guān)注項目到簽約成交。2）市場已經(jīng)進入從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭的階段。銷售業(yè)績在很大程度上取決于銷售服務(wù)的質(zhì)量。 因此過去緊靠地段或廣告賣房的銷售策略，開始讓位于通過全面服務(wù)的系統(tǒng)營銷。3）這個階段大致包括以下主要服務(wù)關(guān)鍵點：4）奠基、產(chǎn)品上市會、客戶積累、接待服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息服務(wù)、法律服務(wù)、成交服務(wù)、按 揭服務(wù)等。5）每個服務(wù)節(jié)點都應(yīng)編制相應(yīng)的服務(wù)流程與服務(wù)方案，通過銷售代表的執(zhí)行引導(dǎo)客戶順利成交。詳見售前銷售服務(wù)流程362售中銷售服務(wù)1）售中銷售服務(wù)階段：從客戶簽約到客戶入住。2）這個階段是銷售服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。目前的銷售傭金制度，常常引

14、導(dǎo)銷售代表喜新厭舊，不愿 關(guān)注老客戶。但老客戶對公司有巨大的價值。因此要通過設(shè)定服務(wù)節(jié)點，編制每個節(jié)點的服 務(wù)流程與服務(wù)方案，規(guī)范銷售代表的服務(wù)內(nèi)容與行為。3）這個階段包含的主要服務(wù)節(jié)點：4）客戶回訪、準(zhǔn)業(yè)主座談、提供一對一服務(wù)、發(fā)展客戶代表、定期發(fā)布項目信息、工地開放日、 組織客戶活動等。5）銷售代表通過以上服務(wù)，與客戶建立信任關(guān)系，并通過準(zhǔn)業(yè)主帶動新客戶。詳見售中銷售服務(wù)流程。售后銷售服務(wù)1）售后銷售服務(wù)階段：從客戶入住到保修期結(jié)束。2）這個階段經(jīng)常充滿著營銷管理部門、工程管理部門和物業(yè)公司的扯皮。這種扯皮極大地消弱 了客戶買房對開發(fā)商的好感，對企業(yè)的品牌有極大的殺傷力。應(yīng)該明確，售后服務(wù)

15、是銷售服 務(wù)的重要環(huán)節(jié)，本著誰銷售誰負責(zé)的原則，售后服務(wù)的主責(zé)部門應(yīng)該是營銷管理部門。工程 管理部門和物業(yè)公司是配合部門。3）這個階段包含的主要服務(wù)節(jié)點：4）入住工作的組織、接受和處理客戶投訴、提供維修服務(wù)、組織社區(qū)活動等。5）銷售代表通過落實以上服務(wù)內(nèi)容，進一步提高客戶的滿意度，開發(fā)利用客戶資源，樹立項目 品牌和企業(yè)品牌。詳見售后銷售服務(wù)流程。3.7物業(yè)服務(wù)管理物業(yè)管理方案的編制好的物業(yè)管理方案既是營銷的賣點，又可以滿足業(yè)主居住的各種需求，編制要點如下：1）市場調(diào)查，包括:考察項目情況簡概當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)政策法規(guī)情況（與物業(yè)有關(guān)）當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理相關(guān)法規(guī)和用工政策當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)基本情況當(dāng)?shù)匦袠I(yè)領(lǐng)先企

16、業(yè)及競爭樓盤情況項目在當(dāng)?shù)氐氖袌龆ㄎ换蛏鐣匚粚椖考爸苓吳闆r的考察和調(diào)研進入風(fēng)險綜合評估2）物業(yè)管理模式的研究:模式大致適用物業(yè)“共管模式”兩個以上（含兩個）業(yè)主的物業(yè)“酒店式”管理模式中高檔高層物業(yè)，白領(lǐng)消費群體“無人化管理”模式智能化成熟的中高檔物業(yè)“個性化管理服務(wù)”模式高檔物業(yè)，富裕消費群體“區(qū)域客戶助理”管理模式多層、大型社區(qū)3）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。4）物業(yè)服務(wù)提供方法，包括管理架構(gòu)、機制、品質(zhì)控制方法、費用測算等。詳見物業(yè)管理方案策劃指引。界定房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司的責(zé)權(quán)利1）由于大部分開發(fā)商聘用自己的物業(yè)管理公司，使這個本不應(yīng)成為問題的事情成了問題。一方面是物業(yè)公司年年虧損，另一方

17、面是房地產(chǎn)公司大量無償占用物業(yè)公司的資源，使這個問題 日益突出。2）通過界定清楚雙方的責(zé)權(quán)利，房地產(chǎn)公司不僅不應(yīng)無償占用物業(yè)公司的資源，還應(yīng)該通過相應(yīng)的政策，例如有償委托經(jīng)營、有償委托代理等方式，使物業(yè)公司可以用副業(yè)補主業(yè)。詳見地產(chǎn)公司與物業(yè)公司相關(guān)關(guān)系操作規(guī)范、地產(chǎn)公司與物業(yè)公司業(yè)務(wù)關(guān)系規(guī)范表物業(yè)公司裝修管理裝修管理工作既關(guān)系到已入住業(yè)主的生活，又關(guān)系到裝修業(yè)主的便利，同時還涉及相關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)問題。因此物業(yè)公司必須嚴(yán)格裝修管理。詳見裝修管理規(guī)定、裝修辦理流程。小區(qū)安全管理小區(qū)安全是物業(yè)管理的首要問題，物業(yè)公司必須以高度負責(zé)的責(zé)任心，健全的管理制度與流程， 嚴(yán)格的人事管理，做好小區(qū)安全

18、工作。詳見安全工作管理控制程序。小區(qū)保潔管理小區(qū)保潔管理事關(guān)客戶的居住環(huán)境和物業(yè)升值，是物業(yè)公司重要的服務(wù)內(nèi)容。詳見保潔工作管理控制程序。小區(qū)客戶服務(wù)管理小區(qū)客戶服務(wù)分為有償服務(wù)和無償服務(wù)。無償服務(wù)指的是物業(yè)管理費所承諾的服務(wù)，有償服務(wù)指物業(yè)公司為了方便客戶生活而提供的收費服務(wù)。詳見常規(guī)服務(wù)項目表。小區(qū)維修管理小區(qū)維修管理包括三類：工程保修，指保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題維修；日常維修，指保修范圍外的日程維修；公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維修，指小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施的維修。詳見日常維修工作管理控制程序、公用設(shè)備設(shè)施管理控制程序、工程保修與維修工作指引。3.8客戶投訴管理正確認識客戶投訴客戶投訴是企業(yè)進步的巨大

19、推動力，正確處理客戶投訴是企業(yè)品牌樹立的基石。處理客戶投訴的方針與原則案例：3.8.2.1 投訴管理方針：1）杜絕證明客戶有錯。2）如果客戶有錯，一定是我們工作先有了錯誤。3.822投訴管理原則1）接受客戶反應(yīng)的任何問題，回復(fù)客戶投訴的任何問題。2）用心記錄客戶投訴的問題、用心處理客戶投訴的問題、用心復(fù)查投訴的處理結(jié)果、 用心把客戶問題反饋到產(chǎn)品線。3）在客戶的眼里，每一位員工都代表公司，處理客戶問題是我們唯一要緊的。確定客戶投訴管理的目標(biāo)1） 投訴處理客戶滿意率大于。2） 投訴處理及時率。3） 投訴處理封閉率大于。4） 投訴處理回訪率大于。5） 網(wǎng)上客戶投訴回復(fù)時間不得超過小時。6） 通過客

20、戶信息系統(tǒng)和投訴的回復(fù)時間不得超過小時。7） 電話投訴的回復(fù)時間不得超過小時，掛斷率不得高于。8）重大投訴必須編寫案例。384客戶投訴處理流程通過規(guī)范顧客投訴處理的流程，使投訴得到及時有效的處理，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析， 有效減少和預(yù)防投訴，以實現(xiàn)客戶投訴管理目標(biāo)，并最終實現(xiàn)提升顧客滿意度。詳見客戶投訴處理流程。3.9客戶資源管理從長期看，房地產(chǎn)公司的運作實際上是對客戶資源的管理與運作。房地產(chǎn)客戶對產(chǎn)品的長期使用性，決定了房地產(chǎn)產(chǎn)品的銷售， 一方面要賺取利潤，另一方面要賺取客戶。任何僅僅想到賺錢的操作，都是短視的行為。房地產(chǎn)公司對客戶資源的管理與運作，一般是通過客戶俱樂部的形式進行的。

21、客戶俱樂部的宗旨案例：XX客戶俱樂部宗旨我們真誠的希望與您在會溝通，達成以下目標(biāo)：您可以仔細地了解如何更好地購買公司開發(fā)的房產(chǎn)產(chǎn)品；您可以詳細地了解作為公司業(yè)主的權(quán)利和能夠享受的優(yōu)惠待遇；您可以將您的意見和建議進行愉快投訴和細致反映；本會誠懇順暢地與您開展有關(guān)房產(chǎn)業(yè)務(wù)的溝通和交流；本會向您及時提供公司最新推出的樓盤情況與資料；本會更貼近地了解您對公司地產(chǎn)產(chǎn)品的需求和建議，從而改善公司房產(chǎn)小區(qū)規(guī)劃和創(chuàng)新住宅設(shè)計； 本會加強和促進發(fā)展商與社會各界的密切聯(lián)系?？蛻艟銟凡康墓芾砑軜?gòu)與崗位職責(zé)客戶俱樂部的管理架構(gòu)一般分為客戶管理、會刊管理、客戶活動管理和聯(lián)盟商家管理四個功能。客戶俱樂部的專職管理人員應(yīng)該依據(jù)崗位管理功能細分管理職責(zé)。會