客戶服務(wù)中心職能及工作安排(201005)

1、客戶服務(wù)中心職能及工作安排客戶服務(wù)中心是面對營業(yè)部全體客戶提供全方位務(wù)的職能部 門日常工作包括現(xiàn)場服務(wù)（包括柜面服務(wù)丄信息服務(wù).培訓(xùn)服務(wù)、 非現(xiàn)場服務(wù).客戶訪問（回訪）服務(wù)、等基本內(nèi)容?？偟姆?wù)原則是 面對客戶全員服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)職能及職責(zé)分工1. 現(xiàn)場服務(wù)對象,包括現(xiàn)場操作的客戶,以及到營業(yè)部現(xiàn)場要求提供服務(wù)的客戶。2. 現(xiàn)場服務(wù)總責(zé)任人:陳博具體協(xié)調(diào)處理:李敏敏、尹澤.韓小倩3. 實行第一接待人制度。當(dāng)客戶提出服務(wù)要求時,誰接待誰3. 各崗位各部門對于無法即時解決的服務(wù)要求,應(yīng)做記錄,并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告,爭取盡快解決,之后及時向客戶反饋；對于因營 業(yè)部目前條件限制,最終無法解決的問題,事后向客戶

2、專門答復(fù)求 得客戶理解。4. 李敏敏每天在9點半之前打印出資訊信息張貼到公告欄,每 天上午10時至10點半、下午1點半至2點至少巡查全部現(xiàn)場操作 室各2次。觀察操作室情況,檢查設(shè)備狀態(tài),征詢客戶服務(wù)需求,處 理客戶提出的問題。巡查必須有記錄,留為每月服務(wù)考核備查內(nèi)容。5. 柜面服務(wù)及禮儀要求：柜臺是公司的窗口柜面人員必須統(tǒng)一 著公司工裝工作態(tài)度嚴(yán)謹,笑臉接待客戶；嚴(yán)格按公司新的后臺標(biāo) 準(zhǔn)化辦理業(yè)務(wù)。韓小倩負責(zé)柜臺,每天要求至少到柜臺巡視兩次 了 解柜臺業(yè)務(wù)的情況,業(yè)務(wù)處理的效率合理安排人員的工作內(nèi)容每 周五總結(jié)本周的業(yè)務(wù)內(nèi)容,并以郵件的形式發(fā)給陳博。6. 陳博對每天各崗位履行情況進行一次檢查,

3、每周對客戶服務(wù)中心的行職責(zé)情況進行一次匯總報告（電子郵件）三. 信息服務(wù)規(guī)范1. 員工須對本人名下的客戶進行信息傳遞分類,詳細歸納出通過短信方式、QQ方式、電子郵件方式或其它方式的信息傳遞渠道。2. 對于選擇QQ傳遞方式的客戶員工負責(zé)建群,并逐日通過 QQ群向本人名下客戶發(fā)送信息；對于選擇短信方式的客戶,分為兩 類傳遞方式 一類由客戶經(jīng)理提供本人名下客戶的手機號碼,通過公 司短信平臺定期發(fā)送一類由客戶經(jīng)理本人掌握,根據(jù)客戶要求的內(nèi)行決定發(fā)送。3. 對于高端客戶、重要客戶若有其它方面的信息需求（如公司研究報告.月度投資策略報告等等），在目前公司信息渠道能夠提 供的前提下,由客戶經(jīng)理本人負責(zé)處理。

4、然增長的客戶信息服務(wù),由客服中心李敏敏負責(zé),陳艷艷和楊潔協(xié)助李敏敏的工作。服務(wù)規(guī)范和要求與上述相同。5、在信息傳遞實施中,必須嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定,注意風(fēng)險提示和責(zé)任厘清,不得在公共平臺向客戶傳播未經(jīng)證實的小道消息。對于非公開發(fā)行的信息資料需酌情傳遞范圍，避免引起法律糾紛。四. 培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范1. 目前營業(yè)部暫定的定期開展的培訓(xùn)內(nèi)容，包括每周一次的股 市沙龍.每月一次的證券市場知識普及、總部定期的月(季)投資報 告會；非定期的內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)需要臨時安排。2、每周二由綜合人員通過短信.客服中心通過QQ群，專職客 服李敏敏和尹澤通過逐室告知和門前宣傳欄廣告，向客戶通知次日的 股市沙龍。沙龍主講由理財中心負

5、責(zé)，會場組織由客服中心陳博和李 敏敏負責(zé)。3. 每月一次的證券市場知識普及，由客服中心牽頭，包括時間4、其它臨時性的培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時安排。5、上述所有培訓(xùn)內(nèi)容的客戶通知，分工如下：員工名下的客戶,由員工負責(zé)；自然增長的客戶，由客服中心李敏敏負責(zé)，陳艷艷和楊 潔協(xié)助李敏敏的工作；同時綜合崗?fù)ㄟ^短信平臺.專職客服通過QQ 群通知。五. 非現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范1. 非現(xiàn)場服務(wù)對象包括非現(xiàn)場操作的客戶、潛在客戶。2、非現(xiàn)場客戶服務(wù)實行第一接待人制度。客戶電話需要服務(wù)時,由第一接電話人負責(zé)，處理程序同本規(guī)范二(2)內(nèi)容。3. 非現(xiàn)場客戶的技術(shù).設(shè)備服務(wù),由客服中心李敏敏協(xié)同電腦 部負責(zé)解決；4. 通過

6、總.分公司傳下來的客戶投訴事項r由接受投訴信息（電 話、由B件等）的人員即時向客服中心陳博反饋,由客服中心解決并負 責(zé)向上級答復(fù)。5. 對于非現(xiàn)場服務(wù)中的下列事項,服務(wù)人員須有相應(yīng)記錄,作 為當(dāng)月服務(wù)考核備件:（1腰待人無法即時解決的問題，需要事后向客戶答復(fù)或解釋的；（2 ）客戶通過電話對營業(yè)部業(yè)務(wù)、員工、事件等進行投訴的；（3 ）客服人員赴非現(xiàn)場進行服務(wù)的。5.非現(xiàn)場服務(wù)電話對外設(shè)為e客服中心應(yīng)保證 該電話在營業(yè)時間始終有人接聽（客服中心至少保證一人在崗1六. 客戶訪問（回訪）規(guī)范1.對客戶的訪問（回訪）屬于本人名下的客戶由員工本人負然增長的客戶,由客服中心李敏敏負責(zé)，陳艷艷和楊潔協(xié)助李敏敏的工作負責(zé)。2. 實行定期訪問（回訪）制度。訪問方武視客戶而定但至少應(yīng)包括電話回訪和現(xiàn)場回訪。3. 對于資產(chǎn)20萬以上的,須每半月