客服部主管試崗工作報告

1、客服部主管試崗工作報告從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗 試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更 好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得 一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給 我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前 一直沒有過的理想、抱負。本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試 用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理 客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值 班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客 服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習到很多原來從 未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我

2、的學(xué)習與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所 了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：一、目前客服部主要工作1、Vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。2、接待客戶投訴。3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。4、每日郵件收發(fā)。5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。6、播音室日常工作。二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正 常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場 正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上 崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合 較默契。3、樓層管理到位，有效地輔助管理了

3、客服部前臺。4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵 件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。5、播音室工作進展順利。三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足1、前臺簡化接待客戶投訴流程現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴-電話投訴所屬樓層主管-直 接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式 容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面 客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商 場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力 物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場 銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引 發(fā)各部門之間的權(quán)責劃分不清的矛盾

4、。特別是我商場即將新 裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。2、工作記錄缺失前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個 前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計 算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單， 電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播首室只有 日常播音記錄一份，每日臨時播報沒有記錄。這種工作方式 導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就 推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法 追究責任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員 工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場 客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的

5、一個原因。3、客服部員工考勤紀律差客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小 時，均nextpage以身體不適為借口，但都沒有請病假，如 不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間 隨意倒班不報主管批準，相互包庇。4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù) 損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團 購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人 員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服

6、 務(wù)，客戶維護、回訪等工作。四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工 作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登 記表，整頓部門工作紀律。2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴 流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。 目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責不明的現(xiàn)象。3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件 收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于 領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務(wù)，如定期

7、期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提 醒等，來配合營銷部、企劃部工作。5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采 取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新 的，再如電話外線撥打要做登記等。6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨 等權(quán)責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力， 否則容易管理不力造成混亂。由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常 熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙， 對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整 個客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。 另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地 方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn) 有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行 加強管理勢在必行。我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔任 客服部主管。不過我在三天的試用期中