客服部2010年工作總結(jié)及2011年工作計劃

1、客服部2010年工作總結(jié)及2011 年工作計劃月湖蘭庭小區(qū)客服部2010年工作總結(jié)暨2011年工作計劃我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚(yáng)長避短 的原則，將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工。嚴(yán)格按照客服部考核標(biāo)準(zhǔn)考核。 做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行， 以確?？蛻舴?wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。規(guī)范部門各項工作流程由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工 作流程，盡快進(jìn)入工作角色。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使部 門工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的

2、準(zhǔn)備。重新分配工作本年度，伴隨客戶入伙、裝修的戶數(shù)增加，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度， 為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，對部門工作進(jìn)行了全理的分工，改善經(jīng)辦人或經(jīng) 手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有 效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不 但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了 良好的互動。更重要的一點是提高員工的素質(zhì)，為每部門每名員工提高服務(wù)技巧與 工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與 溝通，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司、

3、管理處各部門的通力配合才 能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中，我 部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行；在處理緊急事件時，一定要 不急、不燥，意見表達(dá)明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。對客服務(wù)方面1、客戶報修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶回訪工作客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶 信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投 訴、報修都采用了電話方式進(jìn)行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù) 態(tài)度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時 通報相關(guān)部門

4、有關(guān)信息，有則改之，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高。2、了解客戶需求、完成客戶分析工作客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時掌 握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。另外，我 部完成對客戶進(jìn)行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費(fèi)、與我部溝通、投訴 情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個客戶應(yīng)如何對待；那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù), 知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著很多不足：1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善。沒 有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案

5、管理是我部服務(wù)工作開展和完 善的重要環(huán)節(jié)。對此，我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作，把一個客戶的所有資料 統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔。2、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做 出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此，我 部及本人需加強(qiáng)匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。2011年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完 善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工 作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費(fèi)力 度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要 嚴(yán)格按照公司的各項規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公 司及管理處各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。2011年度個人/部門提升計劃為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加 嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國家的物 權(quán)法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。