物業(yè)管理滿意度調(diào)查方案(一)

1、精品物業(yè)管理滿意度調(diào)查方案調(diào)查目的：近年來， 隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)展， 行業(yè)中深層次的矛盾和問題也日益凸顯， 各小區(qū)業(yè)主對日常生活中物業(yè)服務(wù)的方方面面都有些看法和意見，本次調(diào)查活動旨在真實(shí)地反映居民對社區(qū)物業(yè)的感受， 了解物業(yè)管理公司在日常工作中存在的問題， 以便有針對性地改善社區(qū)管理工作， 及時(shí)改進(jìn)并提升服務(wù)， 并提高社區(qū)居民的生活滿意度。調(diào)查對象：小區(qū)各業(yè)主調(diào)查單位： * 物業(yè)公司調(diào)查項(xiàng)目：（一）綜合管理服務(wù)類（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類（三）秩序維護(hù)服務(wù)類（門衛(wèi)）（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平（五）維修服務(wù)類調(diào)查表：* 年*公司物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷尊敬的各位業(yè)主：您好！ 為了不斷提高小區(qū)物

2、業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量， 我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，希望您在百忙之中參與調(diào)查，請?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)中劃。該調(diào)查是我們公司對“ *年物業(yè)管理業(yè)主滿意度” 進(jìn)行回訪， 以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)， 您的真實(shí)回答會對我們的工作幫助很大， 非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫此表！（一）綜合管理服務(wù)類1 、您對現(xiàn)在所住小區(qū)的物業(yè)是否滿意？非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意2、您覺得我們公司物業(yè)還需要在哪些方面改善？物業(yè)人員統(tǒng)一著裝、行為規(guī)范、服務(wù)熱情物業(yè)對公共設(shè)施、小區(qū)整體綠化、室內(nèi)保潔、垃圾處理的維護(hù)安全防范，對外來人員、小商小販、閑雜人等的檢查小區(qū)內(nèi)機(jī)動車

3、輛違章停放對業(yè)主擅自違法改動房屋結(jié)構(gòu)的干預(yù)和阻止3、您對小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情方面是否滿意？非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意4、您知道我們設(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？（xxxxxxxx）知道 不知道5 、對物業(yè)服務(wù)中心24 小時(shí)服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意？非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意您6、您對投訴處理是否滿意？非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意7、我們物業(yè)每年進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，您認(rèn)為頻次是否合理？合理不合理8、您認(rèn)為目前所住小區(qū)的物業(yè)費(fèi)合理嗎？偏高合理偏低（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類1 、您對保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意？ 非常滿意

4、 滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意2、您對小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意？ 非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意3、您對小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意？ 非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意（三） 秩序維護(hù)服務(wù)類1 、您對小區(qū)嚴(yán)格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意？ 非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意2、您對小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意？ 非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意3、您對小區(qū)車輛停放秩序是否滿意？ 非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平1 、您對小區(qū)的整體綠化是否滿意？滿意 基本滿意 一般非常不滿意2

5、、對小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意？滿意 基本滿意 一般非常不滿意3、對小區(qū)綠化的修剪是否滿意？滿意 基本滿意 一般非常不滿意（五）維修服務(wù)類1 、您對目前維修服務(wù)工作總體評價(jià)？滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意2、您對物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意 非常不滿意3、您對物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時(shí)率是否滿意？非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意4、您對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意？非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意（六）其它1、 您對我們物業(yè)公司有什么建議？2、您對我們物業(yè)公司有什么要求？再次感謝您的支持與配合！房 號業(yè)主簽

6、名月日調(diào)查時(shí)間和方法：時(shí)間安排第一階段 設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段（ 5 天） ，編制方案，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷。第二階段 報(bào)告執(zhí)行，走訪完成（一周） ，調(diào)查走訪，回收問卷。第三階段 調(diào)查問卷復(fù)核、錯誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報(bào)告（十天） ，調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告。發(fā)放調(diào)查問卷要在合適的時(shí)間， 例如在節(jié)假日、 周末或在晚間， 顯然這時(shí)業(yè)主的時(shí)間比較充裕，有助于我們工作順利完成。另外每個(gè)訪問時(shí)間應(yīng)控制在15分鐘以內(nèi)。調(diào)查方法：入戶訪問、普查本次調(diào)查采取調(diào)查員（小區(qū)保安）入戶調(diào)查的方法 ，調(diào)查員要先經(jīng)過培訓(xùn)，發(fā)放問卷時(shí)要注意禮貌， 回收問卷時(shí)要保證回收率。 問卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中，做到不重不漏。滿意度

7、調(diào)查指標(biāo)介紹1 、調(diào)查從五個(gè)維度進(jìn)行，每個(gè)維度各有相關(guān)問題。每個(gè)問題五個(gè)答案： A 、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意，分別置換為5、4、3、2、1 分。2、計(jì)算方法：單項(xiàng)滿意度=得分之和一有效答卷數(shù)量平均滿意度=各單項(xiàng)滿意度之和一單項(xiàng)滿意度數(shù)量問卷指標(biāo)設(shè)計(jì)與內(nèi)容1 、問卷以封閉式問題為主，以個(gè)別開放式問題為輔。并確保調(diào)查的方向性、目的性和可控性。 問卷從影響內(nèi)部客戶滿意的五個(gè)重要維度分別展開設(shè)計(jì)問題。 輔以綜合評價(jià)、產(chǎn)生原因、建議等等輔助性問題。調(diào)查的組織實(shí)驗(yàn)計(jì)劃：組織實(shí)施1 .由物業(yè)管理部牽頭組織，制定實(shí)施方案、辦法，指導(dǎo)、監(jiān)督調(diào)查過程，匯總、分析數(shù)據(jù)。2 .各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)調(diào)查具體實(shí)施，成立調(diào)查小組、明確職責(zé)分工。3 .各職能部門配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施，并承擔(dān)部分調(diào)查任務(wù)。訪問流程：首先對所有參與訪問員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)；訪問員先進(jìn)行一次試訪，調(diào)查負(fù)責(zé)人并對試訪的問題進(jìn)行講解和評價(jià)；大范圍訪問進(jìn)行：住宅業(yè)主訪問時(shí)間控制在周一到周五晚上六點(diǎn)到九點(diǎn)半， 周末從上午九點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)半。 本次調(diào)查訪問員在訪問過程中盡量對客戶我們工作的支持表示感謝， 避免過多辯解。 對