某地產(chǎn)物業(yè)貼心管家禮儀培訓(xùn)講義

1、萬科物業(yè)貼心管家禮儀萬科物業(yè)貼心管家禮儀 培訓(xùn)講義培訓(xùn)講義 1.1日常禮儀的意義 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你 平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、 一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許 能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人 與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會 生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀 作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn) 則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使 我們成為真正社會公德的維護(hù)者。 1.1日常禮儀的意義 “持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”作為 萬科的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位 萬科員工的期望。作為一名萬科人，我們的一 言一行都代表著萬科的企

2、業(yè)形象，對客戶能否 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到萬科的企業(yè)聲譽，既 使萬科有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài) 度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績 不振?？傊v求禮儀是公司對每位萬科員工 的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表 現(xiàn)。 2微笑微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成 的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。 良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重 要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能 賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表 現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的 熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和 尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否 面帶微笑呢？ 2

3、.1微笑微笑 把手舉到臉 前： 雙手按箭頭方向做“拉”的動作 ，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑 起來。 把手指放在嘴角并向臉的上方 輕輕上提： 一邊上提，一邊使嘴充滿笑 意。 2.2微笑微笑 手張開舉在眼前，手 掌向上提，并且兩手展 開： 隨著手掌上提，打開，眼 睛一下子睜大。 或者，人在說“七” 、“茄子”、“威士忌” 時，嘴角會露出笑意。如 果我們用微笑對待他人， 得到的也必將是一張張熱 情、溫馨的笑臉。 3 3儀表要求儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班 交通所需要的時間，如果你每天早起5分 鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能 使你一天的工作增加自信，也可使其他 人感到輕松、愉快。

4、 3.13.1儀表要求儀表要求 3.23.2儀表要求儀表要求 4 4良好的儀態(tài)良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的 儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊 重他人的表現(xiàn)，也能反映出一 位萬科員工的工作態(tài)度和責(zé)任 感。 4.14.1良好的儀態(tài)良好的儀態(tài) 說明：入座時要輕，至少要坐 滿椅子的2/3，后背輕靠椅背， 雙膝自然并攏（男性可略分開 ）。身體稍向前傾，則表示尊 重和謙虛。 說明：可將雙腿分開略向前 伸，如長時間端坐，可雙腿 交叉重疊，但要注意將上面 的腿向回收，腳尖向下。 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收 攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或 向右放，兩手疊放于左右腿上。 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊 ，但要注意上

5、面的腿向回收，腳 尖向下。 說明：一腳 在前，一腳 在后，兩腿 向下蹲，前 腳全著地， 小腿基本垂 直于地面后 腿跟提起， 腳掌著地， 臀部向下。 4.24.2良好的儀態(tài)良好的儀態(tài) 5 5握手握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。 你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸 手的先后順序是上級在先、主人在先、長者 在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或 4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無 力度。要注視對方并面帶微笑。 以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面： 6鞠鞠 躬躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常 用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方 表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于 行動，給對方留下誠

6、意、真實的印象。 6.1鞠鞠 躬躬 1、只彎頭的 鞠躬 2、不看對方的 鞠躬 3、頭部左右 晃動的鞠躬 4、雙腿沒有 并齊的鞠躬 5、駝背式的 鞠躬 6、可以看到后背 的鞠躬 7 7問候問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問 候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨 好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主 動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye” 等。 8 8文明用語文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng) 使用文明禮貌語

7、言。 8.1基本用語基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨 （十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早” 等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉 意。 8.2基本用語基本用語 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用 此語。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用， 要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感 謝。

8、“再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開萬科時使用。 8.3常用語言常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會） 9接聽電話 接電話的四個基本原則接電話的四個基本原則

9、1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象 和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。 9.1接聽電話 順序基本用語注意事項 1.拿起電 話聽筒， 并告知自 己的姓名 “ 您 好 ， 萬 科 物 業(yè) ， ”如上午10點以前 可使用“早上好” 電話鈴響三聲以上時“讓 您久等了，我是萬科物業(yè) ” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起 在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 2.確認(rèn)對 方 “先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 3.聽取對 方來電用 意 “是”

10、、“好的”、“清 楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時不要離題 9.2接聽電話 順序基本用語注意事項 4.進(jìn)行確 認(rèn) “請您再重復(fù)一遍”等等確認(rèn)時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和 留言人 5.結(jié)束語“ 清 楚 了 ” 、 “ 請 放 心”、“我一定轉(zhuǎn) 達(dá)”、“謝謝”、“再見” 等 6.放回電 話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電 話機上 9.3重點重點 1、認(rèn)真做好記錄 2、使用禮貌語言 3、講電話時要簡潔、明了 4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或 簡略語 6、注意講話語速不宜過快 7、打錯電話要有禮貌地回答，

11、讓對方重新確認(rèn)電 話號碼 1010撥打電話撥打電話 順序基本用語注意事項 1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、 電話號碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話 的順序和所需要的資料、 文件等 明確通話所要達(dá)的目的 2.問候、 告 知 自 己 的 姓 名 “您好，萬科物業(yè)， 。 一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 3.確認(rèn)電 話對象 “請問（部的） 先生在嗎？”、 “ 麻 煩 您 ， 我 要 找 先生?！薄ⅰ澳?好 我 是 萬 科 物 業(yè) ， ” 必須要確認(rèn)電話的對方 如與要找的人接通電話后 ，應(yīng)重新問候 10.110.1撥打電話撥打電話 順序基本用語注意事項 4.電話內(nèi) 容 “今天打電話是想向您 咨 詢 一

12、 下 關(guān) 于 事” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴 對方 如是比較復(fù)雜的事情，請 對方做記錄 對時間、地點、數(shù)字等進(jìn) 行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的 要點 5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您 了”、“那就拜托您了” 等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 6.放回電 話聽筒 等對方放下電話后再輕輕 放回電話機上 10.2重點 1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者 方便） 2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免 打錯電話 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 5、注意通話時間，不宜過長 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話 注：講

13、電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話 方重新?lián)艽颉?11會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀1 門 A B D C 會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2 A B C D 門門 11.1 11.2記程車的座位次序記程車的座位次序 司機D CBA 11.3主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人A DCB 11.4乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序 走 廊 DB CA 12交換名片的禮儀交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司

14、介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才

15、能遞上時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片自己的名片 * 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng) 由先被介紹方遞名片。由先被介紹方遞名片。 1313客人接待的一般程序客人接待的一般程序 13.013.0客人接待的一般程序客人接待的一般程序 1、客人來訪時 使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名 使用語言 “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生 ” 1

16、3.113.1客人接待的一般程序客人接待的一般程序 3、事由處理 使用語言 在場時 對客人說“請稍候” 不在時 “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？” 等 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄 4、引路 使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來?！?“這邊請”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央 13.2客人接待的一般程序客人接待的一般程序 5、送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出 6、送客 使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會

17、” “非常感謝”等 處理方式 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮 1414訪問客戶訪問客戶 作為萬科人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機會去訪問、拜訪客戶。 因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 14.1訪問客戶訪問客戶 1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。 2、訪問時，要注意遵時守約。 3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。 “我是同先生預(yù)約過的萬科保險，能否通知一下先生”等。 4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。 5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點再見面好嗎？”等。 6、如需等候訪問人時

18、，可聽從訪問單位接待人員的安排在會客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。 8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。 9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。 10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。 11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。 15辦公室禮節(jié)應(yīng)用辦公室禮節(jié)應(yīng)用 在公司的辦公場所，接待客人、洽談 業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮 儀，如果大家能掌握了解它，會使你 的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn) 生賓至如歸的感覺。 15.1引路引路 1、在走廊引路時 A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

19、B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或 “注 意樓梯”等。 15.2開門次序開門次序 1、向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請 進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 2、向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后

20、，請客人入坐后，安靜退出。 15.3搭乘電梯搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。 B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 2、電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 3、電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 15.4辦公室規(guī)定辦公室規(guī)定 值得注意的辦公細(xì)節(jié)值得注意的辦公細(xì)節(jié) 1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾 一下”等詞語后，再進(jìn)入。 2、傳話 傳話時

21、不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人 ，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。 15.5辦公秩序辦公秩序 1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名萬 科員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一 天）。 計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 工作時間 （1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

22、以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工 作（離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。 （2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 15.5辦公秩序辦公秩序 2、工作時間 （1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作

23、中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工 作（離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。 （2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 15.5辦公秩序辦公秩序 3、午餐 午餐時間為12：00-13：00分。 不得提前下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。 飯菜不浪費，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。 4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮 讓。 洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn) 沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 15.5辦公秩序辦公秩序 5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要 存放