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文檔簡(jiǎn)介

1、服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引 主講: 日期:2012年12月22日 良好的儀態(tài) 一 目目 錄錄 二 常用服務(wù)禮儀 談判的技巧 三 良好的禮儀良好的禮儀 微 笑儀 態(tài) 注目禮站 姿坐 姿 接待 服務(wù) 握 手 1 1 接待服務(wù)的第一印象接待服務(wù)的第一印象 微笑 微笑則是表情中最能賦予人 好感,增加友善和溝通,愉悅 心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微 笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、 修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人 的信任和尊重。 那么,大家在日常的生活、 工作中是否面帶微笑呢? 2 2 注意儀態(tài)注意儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài), 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn), 也能反映出一位碧桂園員工的工作態(tài)

2、 度和責(zé)任感。 3 3 注目禮注目禮 在服務(wù)過程中,需與客人進(jìn)行目光的交流,需遵循注目禮原則和要求:在服務(wù)過程中,需與客人進(jìn)行目光的交流,需遵循注目禮原則和要求: 1、在注視客人面部時(shí),一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角 區(qū)域?yàn)橐?,表示全神貫注關(guān)注客人。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、與客人道別時(shí),皆可采用這樣的注視方式; 2、若沒有特殊的理由,避免注視大量客人的頭頂、唇部、胸部、腹部、 臀部或者大腿等身體的敏感部位,以免引起誤會(huì); 3、注視時(shí)間方面,一般情況為表示友好,注視時(shí)間占相處時(shí)間的三分 之一左右;特殊情況,需表示對(duì)客人的重視時(shí),注視時(shí)間占相處時(shí)間的 三分之

3、二左右; 4、注視對(duì)方時(shí),一般情況采取平視的角度注視客人,避免斜視、俯視 等角度的注視。 4 4 男士站姿男士站姿 1、挺胸,收腹,夾臀, 立腰 2、男士站立時(shí)雙腳平行 分開,比肩寬略窄; 3、雙手可自然垂放于身 體兩側(cè),也可一手半握拳, 另一手握住手腕處,背放 于身后; 4、給人以挺拔、威武之 感 5 5 男士坐姿男士坐姿 1、一般為淺坐,坐在 椅子前三分之二的位置; 2、坐下時(shí)可膝蓋分開, 與肩同寬。 6 6握手禮儀握手禮儀 l握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí) 在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女 性在先。 l握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5 秒之間為宜。 l握手力度不宜過猛或毫無力度。 要注視對(duì)方并面

4、帶微笑。 6 6握手禮儀握手禮儀 1、與客人握手時(shí),必須客人主動(dòng)先伸出手后, 我們才伸手與之相握。 2、同男客人握手時(shí),手握稍緊,表示友情之深, 但也要適度。與女客人握手時(shí)則須輕些。 3、一般情況下,行握手禮時(shí),雙方應(yīng)脫下手套, 男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)候則不然,如: 尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人 握手。 4、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口,微 笑致意,說些問候及祝福語,握手時(shí)切忌看 著第三者,顯得心不在焉。 5、在迎送客人時(shí),不要因客人多、熟人多就圖 省事,做交叉握手。如果偶爾錯(cuò)誤,則應(yīng)重 新握手。 6、和初次見面的女士、小姐,通常不握手,而 行鞠躬禮。 7、如果手上有疾病,可

5、向?qū)Ψ铰暶?,?qǐng)他原諒, 不行握手禮。 7 7接待與服務(wù)接待與服務(wù) 一、接待階段:一、接待階段: 1、被關(guān)注、受歡迎:得到服務(wù)人員的真誠有禮的目光接觸,聽到親切 熱情的歡迎問候語; 2、受尊重:服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況和場(chǎng)合,使用客戶接受的尊稱。同 時(shí),服務(wù)人員以職業(yè)化的著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待,對(duì)客戶來 說,是一種尊重的表達(dá); 3、被認(rèn)識(shí)、有安全感和滿足感:若是熟悉的客戶,希望服務(wù)人員能叫 出客戶的姓氏。同時(shí),當(dāng)服務(wù)人員知曉客戶姓氏來稱呼客戶,這將使客 戶深深得到“被服務(wù)的感覺”; 4、得到專業(yè)的服務(wù):服務(wù)人員以整潔著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接 待,同樣能使客人感受到服務(wù)人員的專業(yè)性,使客人

6、產(chǎn)生安全感。 7 7接待與服務(wù)接待與服務(wù) 二、服務(wù)過程:二、服務(wù)過程: 1、期望能快速理解客人需求:客人期望服務(wù)人員能快速理解客人的意 圖,明確服務(wù)需求和要求; 2、期望能及時(shí)知曉突發(fā)事件,并有相應(yīng)的處理措施:如因維修或護(hù)養(yǎng) 工作,將給客人帶來不便,要提前與客人溝通,如停水、停電等; 3、期望得到盡量低噪聲、污染小及快速、專業(yè)安全的服務(wù): (1)在維修、護(hù)養(yǎng)過程中,客人期望盡量避免噪音,以免影響休息; (2)在業(yè)戶家中的維修、護(hù)養(yǎng),期望維修過程中污染小,不損壞屋內(nèi) 物品; (3)在維修過程中,期望服務(wù)人員快速找到原因,提出有效的解決方 法,并高效解決維修問題; (4)若是維修事項(xiàng)無法得到解決,

7、客人期望服務(wù)人員能給專業(yè)、且無 太多專業(yè)術(shù)語的解釋,使客人能明白,并選擇進(jìn)一步的解決方法。 7 7接待與服務(wù)接待與服務(wù) 三、道別三、道別/服務(wù)結(jié)束階段:服務(wù)結(jié)束階段: 1、期待感受真誠并微笑的道別; 2、期待工程維修服務(wù)人員在離開之前對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔。 常用服務(wù)禮儀常用服務(wù)禮儀 接待禮儀接待禮儀 電話禮儀電話禮儀 其他禮儀其他禮儀 接 待 禮 儀 談吐禮儀 注意事項(xiàng) 1 1談吐禮儀 注:時(shí)刻保持微笑!注:時(shí)刻保持微笑! 1、保持表情自然,目光親切、有神, 面帶微笑; 2、坦誠相對(duì),盡可能使用客人的語言 同客人交流,語音適度、語調(diào)柔和、語 速適中、吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確,語言自 然流暢,不卑不亢,確保

8、對(duì)方能聽清楚 2 2 注意事項(xiàng) 1、在客人面前要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉止,不要使用 “口頭禪”或難以明白的用語、略語或英語,切忌當(dāng)眾撓頭皮、掏耳朵、 摳鼻子、剔牙、噴煙、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作臺(tái) 上亂涂亂畫、吃東西等; 2、切忌出現(xiàn)以下表情:漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敵意的、輕蔑的; 3、忌在客人面前交頭接耳,更不能小聲講,大聲笑; 4、忌亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要的聲響; 5、不得經(jīng)??词直恚坏脤⑷魏挝锛A在腋下,不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣 物; 6、切忌議論、嘲笑、模仿奇裝異服、相貌奇特、舉止特殊的客人,忌 對(duì)客人上下打量、擠眉弄眼等,不許給客人起綽號(hào),嚴(yán)禁與客人開玩

9、笑。 電 話 禮 儀 接聽電話 向外打電話 電話禮儀電話禮儀 1、接打電話過程中,保持微笑。 2、在服務(wù)過程中使用禮貌用語,即使在很短的談話中也不可忽略,不 出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的情況,如應(yīng)使用:“麻煩您再說一 遍”、“不好意思,您的電話太小聲,可否大聲一點(diǎn)”等等; 3、對(duì)與本公司毫無相關(guān)的單位打來的電話,也應(yīng)按接通常方式處理, 禮貌的回復(fù)或指引對(duì)方; 4、避免長(zhǎng)時(shí)間的和顧客閑聊:避免使用對(duì)方難以明白的用語、略語或 英語,盡量使用對(duì)方常用語言交談,以普通話為主要交談?dòng)谜Z; 5、接打電話時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事接聽電話; 6、及時(shí)回復(fù)來電,不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回

10、復(fù)而未回復(fù)的情況; 7、通話過程中,需要詢問其他同事或其他部門的處理意見時(shí),應(yīng)盡量 避免客人在電話中聽到相關(guān)處理意見的討論過程,并注意交談?wù)Z言和談 話方式,或先請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式,稍后再復(fù)電話告知其處理意見。 1 1 接聽電話 1、確保在電話響后三聲內(nèi)輕快迅速地接聽; 2、接聽電話時(shí)第一時(shí)間向客人問好,標(biāo)準(zhǔn)用語為:“您好/早上好/下午 好/新年好,*部門,工號(hào)*。請(qǐng)問有什么可以幫到您?” 3、如因網(wǎng)絡(luò)問題聽不到來電客人的聲音,則用“您好”詢問三次后, 說:“不好意思,線路故障,麻煩您重新?lián)艽?。?4、仔細(xì)、耐心聽取來電原因,詢問服務(wù)需求,即時(shí)落實(shí)解答或處理, 并做好相應(yīng)來電記錄,未能立即處理的

11、應(yīng)做好記錄并及時(shí)交上一級(jí)領(lǐng)班、 主管跟進(jìn)處理,并留下對(duì)方準(zhǔn)確聯(lián)系方式以備答復(fù)時(shí)使用。 2 2 向外打電話 1、準(zhǔn)備談話的內(nèi)容,以要點(diǎn)“1、2、3”的形式列清楚; 2、打電話時(shí),需保持良好的坐姿,雙肩平放,左手接聽電話,右手握 筆做好登記準(zhǔn)備,應(yīng)確認(rèn)通話環(huán)境安靜后,再撥打電話; 3、聽到對(duì)方回應(yīng)后,先問好說:“您好,這里是*部門,我的工號(hào)是 *?!?4、問清對(duì)方的姓名,如:“請(qǐng)問您是*先生/*女士嗎?”或“先生/小姐, 請(qǐng)問您貴姓?” 5、簡(jiǎn)單的問候,并詢問對(duì)方是否方便繼續(xù)通話,如:“請(qǐng)問您現(xiàn)在 (通話)方便嗎?請(qǐng)問可以耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎?” 6、如對(duì)方回復(fù)方便繼續(xù)通話,則清晰講述要說明的事項(xiàng);

12、7、如對(duì)方表示不方便接聽電話,則迅速向?qū)Ψ皆偌s定時(shí)間,如:“請(qǐng) 您什么時(shí)候方便呢,我再打給您” 8、確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)了解,扼要地重復(fù)要點(diǎn)或婉約地請(qǐng)求對(duì)方復(fù)述。 其 他 禮 儀 交換名片的禮儀 文明用語 1 1 交換名片 * 如果是坐著,盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 * 輩份較低者,率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪時(shí),經(jīng)上司介紹后,再遞出名片 * 接受名片時(shí),應(yīng)以雙手去接,并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后,不宜隨手置于桌上 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋,避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 *

13、 上司在 時(shí)不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 * 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片,如是介紹時(shí),應(yīng) 由先被介紹方遞名片。 2 2 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)使用文明禮貌語言 1、請(qǐng)問怎么稱呼您/請(qǐng)問您貴姓? 2、請(qǐng)問(詢問客人相關(guān)問題時(shí)) 3、請(qǐng)問,您是想問/了解*,是嗎?(簡(jiǎn)要復(fù)述客人需求) 4、非常感謝您的寶貴意見。(客人提出意見或建議時(shí)) 5、請(qǐng)/麻煩您稍等一下,(遇到不能確定、無法及時(shí)回復(fù)或需客人等待時(shí)) 6、很抱歉,讓您久等了!您剛才提的問題,是這樣。(回答客人問題) 7、*先生/*女士,我和您解釋下,是這樣,*(解釋客人提出的問題) 8、我理

14、解/明白/了解(客人投訴時(shí)) 9、我非常理解您的感受/現(xiàn)在的心情?。腿送对V時(shí)) 10、非常抱歉/實(shí)在抱歉?。腿送对V或給客人帶來不便時(shí)) 談判的技巧談判的技巧 客戶服務(wù)部作為對(duì)客一 線部門,經(jīng)常接到一些投訴, 這時(shí),就需要運(yùn)用到談判的 技巧了。 俗話說“不打無準(zhǔn)備之仗”。要想取得談 判的成功,首先得制定周密細(xì)致的談判方 案最終目標(biāo)和談判策略。如果沒有充 分的準(zhǔn)備工作,談判就很難順利進(jìn)行。 1. 1. 調(diào)整心態(tài)、自我評(píng)估調(diào)整心態(tài)、自我評(píng)估 2. 2. 利用準(zhǔn)備時(shí)間利用準(zhǔn)備時(shí)間 n談判之前留出充足的準(zhǔn)備時(shí)間是十分重要的,同 樣,卓有成效地利用這段時(shí)間也是極其重要的。 留給自己足夠的時(shí)間來出色地完成調(diào)研。 n為了支持自己的論點(diǎn),要查找統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、研究案 例,這些都需要時(shí)間。對(duì)對(duì)手的性格作一個(gè)簡(jiǎn)略 的了解,熟悉對(duì)手的性格,并從戰(zhàn)術(shù)上利用這點(diǎn)。 2. 2. 利用準(zhǔn)備時(shí)間利用準(zhǔn)備時(shí)間 3. 3. 確定目標(biāo)確定目標(biāo) o 要想取得成功,首先得精心準(zhǔn)備,深入調(diào)研。 一旦確定了自己的目標(biāo),就必須找出有用的 情報(bào)來支持它們,或許這些情報(bào)還可以幫助 你削弱對(duì)方。 o 小

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