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文檔簡介

1、酒店客房部 2020 年工作計劃2020年在歡樂中度過, 在經(jīng)過了一年艱苦的工作后, 我們酒店客房 部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報?;仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ鳎梢?說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。 2020 年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完 2020 年工作總結(jié),我們對 2020 年有了的期許,希望一年勝似一年,為 此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的 認(rèn)識并加以改進(jìn),并在酒店客房部 2020 年工作計劃重點(diǎn)做好以下幾個 方面的工作 一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品 牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念

2、與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧 客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提 供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究 想客人之所想,急客人之所急 。服務(wù)人 員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的 速度提供服務(wù),就向我們常說的 剛想睡覺,就送來一個枕頭 。試想顧 客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生 活習(xí)慣,來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、 、系統(tǒng)規(guī)范 和培訓(xùn)獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會將 他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓

3、,立足本 崗位,爭創(chuàng)一流服務(wù)。2. :部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn) 個性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行,歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣, 在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善, 從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),使 模糊管理向量化管理過渡。4. 培訓(xùn)獎勵:整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就 了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,以此提 高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰 獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造 產(chǎn)品, 酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。 日常服務(wù)中要求員工按照

4、簡、 便、快、 捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供 五心 服務(wù)。簡:工作程序盡量簡化,工作指 令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到 出店,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷: 服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,然 后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有 物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn) 品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服 務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自 08 年月 10 月底 酒店與興源綠化公司中止合同后, 外圍綠化一直是由PA員工

5、自行管理, 由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨 水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的 植物,并在外圍范圍內(nèi), 適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹, 給酒店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合 適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更 換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的 客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用 品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成 環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié), 提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié), 很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都 是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行 一站式 服務(wù) 勢在必行??腿巳胱【频暌院?,對各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們在 電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都

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